JP5137691B2 - コール受付システム - Google Patents
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Description
また、呼者からのコール時に係員が応答可能状態にない場合に、呼者の電話番号を待ち行列に入れ、係員が応答可能状態になったときに、上記待ち行列に入れた電話番号を用いて上記呼者にコールする、コール自動配分システム用の呼者自動コールバック方法が提案されている(例えば、特許文献2参照)。
しかし、上記特許文献1及び特許文献2に記載された従来のコール受付技術は、応対可能な任意のオペレータに呼者からのコールの応対をさせる技術である。従って、コールセンタに顧客が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを実現することができない。また、顧客から再コールがあった場合に、前回応対したオペレータ以外のオペレータが該再コールに応対することになる場合、該再コールに応対することとなったオペレータに対して前回の応対内容を引き継ぐ処理が多くなるり、引き継ぎミスも発生する。
本発明は、このような事情に鑑みなされたものであって、本発明の目的は、コールセンタに呼者が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とするコール受付システムを提供することである。
(1)呼者からのコールを受け付けるフロント受付部を備えるコールセンタにおけるコール受付システムを設ける。上記フロント受付部が、呼者からのコールを受け付け、該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであるかを判断する受付手段と、上記受付手段によって該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであると判断された場合に、該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断する応対判断手段と、
上記応対判断手段によって該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であると判断された場合に、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する決定手段と、上記決定手段によりオペレータが呼者からの再コールに対応可能であると決定された場合に該オペレータのオペレータ端末が備える待ランプを点灯する手段と、上記オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定された場合に、上記再コールをした呼者に対して、該オペレータからのコールバックを希望するか、又は他のオペレータの応対を希望するかを問い合わせる問い合わせ手段と、上記問い合わせ手段が呼者がオペレータのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合に、該オペレータのオペレータ端末が備える指名ランプを点灯する手段と、上記オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する回線接続手段とを備える。また、上記フロント受付部は、更に、オペレータ毎にカウントされた上記待ちランプの点灯回数と指名ランプの点灯回数の合計値の集計データに基づいて、各々のオペレータを評価する評価手段を備え、上記受付手段が、上記呼者から上記オペレータからのコールバックを希望するという回答があった場合に、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、該オペレータがコールバック可能になったとき、上記回線接続手段に指示してコールバックし、該呼者から他のオペレータの応対を希望するという回答があった場合に、上記回線接続手段に指示して上記再コールの回線を他のオペレータに対して接続させる。
(2)上記決定手段が、上記オペレータが他の呼者からのコールに対して応対を開始した時からの経過時間に基づいて、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、該オペレータが該再コールに応対可能であるか否かを決定する。
(3)上記決定手段が、上記算出された待ち時間を上記再コールをした呼者に通知する。
(1)本発明は、顧客(呼者)から再コールがあった時に、前回該顧客からのコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とする。従って、本発明によれば、前回のコールに応対してもらったオペレータに今回のコール(再コール)について応対してもらいたいという顧客の要望に応えることができ、その結果、顧客満足度の向上を図ることができる。また、前回顧客からのコールに応対したオペレータは、前回の応対内容をある程度覚えているので、再コールに応対する際の該オペレータに対する前回の応対内容の引継工数を削減することができ、又、他人が対応することで発生する予期せぬミスを防止できる。その結果、顧客からのコールの応対処理の効率化を図ることができる。
(2)本発明は、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、オペレータが該再コールに応対可能であるかを判断する。従って、本発明によれば、算出された待ち時間に基づいて自動で該オペレータが再コールに応対可能であるかを判断することが可能となる。
(3)本発明は、上記算出された待ち時間を再コールをした顧客に通知するので、顧客はオペレータに応対してもらえるまでの待ち時間を知ることができる。
(4)本発明は、顧客からの再コールに対するオペレータの応対回数に基づいて、各々のオペレータを評価する。従って、本発明によれば、再コールに対する応対回数に基づいて、各々のオペレータを自動で評価することが可能となる。
同図に示すコール受付システムは、コールセンタ内のフロント受付部1とバック受付部2とを備える。フロント受付部1は、顧客(以下、呼者という)からのコールの受付処理を行う。バック受付部2は、フロント受付部1からコールの転送を受けて、呼者からのコールを引き継ぐ。CTI(Computer Telephony Integration)装置3は、電話網に接続されており、呼者からのコールを電話網を介して受け付け、フロント受付部1内の後述する受付部121を通じて、フロント受付部1内のオペレータが用いるオペレータ端末11に送信する。また、CTI装置3は、後述する制御部12が備える回線接続部126からの指示内容に従って、フロント受付部1で受け付けていたコールをオペレータに接続する。また、CTI装置3は、制御部13が備える回線接続部126からの指示内容に従って、フロント受付部1で受け付けていたコールをバック受付部2に転送する。CTI装置3に代えてPBX(Private branch exchange)装置又はIVR(Interactive Voice Response)装置を用いるようにしてもよい。
受付部121は、呼者からのコールを受け付け、該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであるかを判断する。また、受付部121は、後述する問い合わせ部124からの指示に従って、呼者に対してオペレータからのコールバックの希望の有無を問い合わせ、該呼者から該オペレータからのコールバックを希望するという回答があった場合に、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、該呼者から他のオペレータの応対を希望するという回答があった場合に、回線接続部126に指示して上記再コールの回線を他のオペレータに対して接続させる。また、受付部121は、オペレータの応対状態を示す情報である応対状態情報を応対状態DB14に記憶する。また、受付部121は、呼者からの再コールに応対するオペレータが決定された時に、応対履歴情報DB15から該呼者による前回のコール時の応対履歴情報を抽出し、該応対履歴情報を該オペレータのオペレータ端末11に対して送信し、表示させる。また、受付部121は、後述するバック切替部127及びCTI装置3によって呼者からのコールがバック受付部2に転送される際に、応対履歴情報DB15から該呼者に対応する応対履歴情報を抽出し、抽出された応対履歴情報を通信部13を介してバック受付部2の通信部23に対して送信する。
応対可否決定部123は、ビジー判断部122によって該呼者からのコールに応対したオペレータが他の呼者からのコールに応対中であると判断された場合に、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する。例えば、応対可否決定部123は、該オペレータからの、オペレータ端末11のキーボード又は釦(図1では図示を省略)の押し下げによる指定入力に基づいて、該オペレータが(現在応対しているコールへの応対が終了すれば)上記再コールに応対可能であるか否かを決定する。本発明の一実施形態によれば、応対可否決定部123が、オペレータが他の呼者からのコールに対して応対を開始した時からの経過時間に基づいて、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、該オペレータが該再コールに応対可能であるか否かを決定する待ち時間算出部200を備えるようにしてもよい。そして、応対可否決定部123が、上記算出された待ち時間と所定の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定するようにしてもよい。例えば、待ち時間が所定の閾値以上でない場合、応対可否決定部123は、該オペレータが上記再コールに応対可能であると決定し、呼者に対して待ち時間を通知する。また、例えば、待ち時間が所定の閾値以上である場合、応対可否決定部123は、該オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定する。なお、該オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合、応対可否決定部123は、例えば、応対状態DB14内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる、後述する待機フラグに「1」を立てる。
ランプ点灯部125は、応対可否決定部123によって、オペレータが呼者からの再コールに応対可能であると決定された場合に、該オペレータのオペレータ端末11が備える待ちランプ115(図2を参照)を点灯する。また、ランプ点灯部125は、問い合わせ部124が、呼者がオペレータからのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合に、該オペレータのオペレータ端末11が備える指名ランプ117(図2を参照)を点灯する。
応対履歴情報記憶部128は、オペレータによる呼者のコールへの応対が完了した時に、該コールへの応対内容を示す情報を応対履歴情報として応対履歴情報DB15に記憶する。評価部129は、ランプ点灯部125による待ちランプの点灯回数、指名ランプの点灯回数をオペレータ毎にカウントして、該カウント結果を点灯回数集計データとして点灯回数集計データDB130に記憶する。また、評価部129は、点灯回数集計データDB130に記憶されたオペレータ毎の点灯回数集計データに基づいて、各々のオペレータを評価する。オペレータ端末11の待ちランプの点灯回数と指名ランプの点灯回数との合計回数は、該オペレータ端末11に対応するオペレータが呼者からの再コールに応対した回数を示している。すなわち、評価部129は、呼者からの再コールに対するオペレータの応対回数に基づいて、各々のオペレータを評価する評価手段である。点灯回数集計データDB130には、オペレータ毎の点灯回数集計データが記憶される。
回線接続部は受付部の指示を受けて指名ランプが点灯したオペレータが、後述する指名釦を使用することを契機にして再コールをした呼者へ、呼者電話番号に基づきコールバックする。
一般的にはフロント受付部のオペレータは経験の浅いものを、バック受付部のオペレータはベテランを配備し、フロント受付で時間オーバになった難しい内容のコールだけを少数のベテランが対応する。
すなわち、フロント受付部1からコールが転送されると、バック切替対応部222が、バック受付部2内のオペレータのうち、空きの(コールに応対していない)オペレータを選択する。制御部22が備える応対履歴情報取得部221が、フロント受付部1から通信部23を介して応対履歴情報を取得する。そして、バック切替対応部222が、取得された応対履歴情報を該コールに応対するオペレータ端末21に表示させる。オペレータ端末21のオペレータによるコールの応対が終了すると、バック切替対応部222が応対内容を所定の記憶手段(図示を省略)に記憶する。
なお、本発明の一実施形態によれば、図1に示すコール受付システムがバック受付部2が省略された構成を採るようにしてもよい。また、バック受付部2がオペレータの評価処理を実行する評価部129を備えるようにしてもよい。
図2では、フロント受付部1内のオペレータ端末11の構成を例にとって説明する。オペレータ端末11は、図1を参照して前述したマイク111、イヤホン112の他、表示画面113、キーボード114、待ちランプ115、待ち釦116、指名ランプ117、指名釦118を備える。
表示画面113には、各種情報が表示される。キーボード114は、オペレータの指定入力に従って情報を入力する。待ちランプ115は、フロント受付部1のランプ点灯部125(図1を参照)からの指示に従って点灯する。オペレータ端末11の待ちランプ115が点灯している状態は、該オペレータ端末11に対応するオペレータによる応対を待っている呼者が存在すること(待機状態の呼者が存在すること)を示す。該オペレータは、待ちランプ115の点灯の有無を確認することによって、自分の応対を待っている呼者が存在するか否かを判断することができる。オペレータが待ち釦116を押し下げすると、待ちランプ115が消灯する。待ちランプ115が消灯している状態は、該オペレータが呼者からのコール(再コール)に応対可能であることを示す。
応対状態情報は、オペレータ番号、受付番号、呼者電話番号、開始時刻、待機フラグ、指名フラグ、待ち・指名受付番号、応対内容といったデータ構成を有する。オペレータ番号は、コールに応対中のオペレータの識別番号である。すなわち、オペレータに対する呼者からの再コールがあった際に既に応対状態情報中に対応するレコード(一行分のデータ)が存在するオペレータは、他の呼者からのコールに応対中であるオペレータである。受付番号は、呼者からのコールがあった時に受付部121が該呼者に対して発行される番号である。呼者電話番号は呼者(顧客)の電話番号である。
開始時刻は、該コールへの応対が開始された時刻(応対開始時刻)である。待機フラグは、該オペレータによる応対を待っている呼者が存在するか否か(待機状態の呼者が存在するか否か)を示す。待機フラグには、例えば、「1」又は「0」が立てられる。待機フラグに立てられる「1」は、該オペレータによる応対を待っている呼者が存在することを示す。待機フラグに立てられる「0」は、該オペレータによる応対を待っている呼者が存在しないことを示す。指名フラグは、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在するか否かを示す。指名フラグには、例えば、「1」又は「0」が立てられる。例えば、指名フラグに立てられる「1」は、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在することを示す。指名フラグに立てられる「0」は、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在しないことを示す。待ち・指名受付番号は、該オペレータの応対を待っている呼者、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者に対して発行されている受付番号である。応対内容は、該オペレータが該呼者からのコールに応対することによって呼者から得られる情報である。
点灯回数集計データは、オペレータ番号、待ちランプ点灯回数、指名ランプ点灯回数といったデータ構成を有する。オペレータ番号はオペレータの識別番号である。待ちランプ点灯回数は、該オペレータに対応するオペレータ端末の待ちランプ115の点灯回数である。指名ランプ点灯回数は、該オペレータに対応するオペレータ端末の指名ランプ117の点灯回数である。
まず、呼者が電話機10を用いて初回コールを行う(図6の#1を参照)。フロント受付部1内のオペレータが、オペレータ端末11を用いて、該呼者に対して機器の操作指示を行って(図6の#2を参照)、一旦電話接続を切断する。次に、上記操作指示を受けた呼者が機器の操作を実行する(図6の#3を参照)。次に、上記呼者が、機器の操作結果を通知するために、フロント受付部1に対して再コールを行う(図6の#4を参照)。フロント受付部1の制御部12が、例えば上記図6の#2において呼者に対して機器の操作指示を行ったオペレータ(前回の応対者)に該再コールの応対をさせる(図6の#5を参照)。そして、呼者が、該再コールへ応対したオペレータの指示に従って問題(機器の故障等)を解決する(図6の#6を参照)。
なお、オペレータが上記呼者からの初回コールへの応対を開始してからの経過時間が所定時間を超えた場合に、フロント受付部1が備える制御部12が、該(初回)コールをバック受付部2に転送する(図6の#7を参照)。また、該制御部12は、上記呼者に対応する応対履歴情報を抽出し、抽出された応対履歴情報をバック受付部2に対して送信する(図6の#8を参照)。
まず、図7のステップS1において、フロント受付部1の受付部121が、呼者からのコールを受け付けたかを判断する(ステップS1)。受付部121が、呼者からのコールを受け付けてないと判断した場合はステップS1に戻る。受付部121が、呼者からのコールを受け付けたと判断した場合は、受付部121は、該コールが初回コールであるか判断する(ステップS2)。具体的には、受付部121は、例えば図9に示すような(音声)メッセージを呼者に通知し、該呼者からの指定入力内容に基づいて、上記コールが初回コールであるかを判断する。例えば、図9に示すようなメッセージを受けた呼者が番号「1」を入力した場合、受付部121は該コールが初回コールであると判断し、該呼者が自身に対して既に発行されている受付番号と前回のオペレータ番号を入力した場合、受付部は該コールが初回コールでない(再コールである)と判断する。
上記ステップS15において、待ちランプ115が点灯している場合、オペレータは、待ち釦116を押し下げるかを判断する(ステップS22)。オペレータが、待ち釦116を押し下げるまでステップS22で待機する。オペレータが、待ち釦116を押し下げると判断した場合は、待ち釦116が押し下げられ、待ちランプが消灯する(ステップS23)。ステップS23においては、更に、応対可否決定部123が、応対状態DB14内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる待機フラグに「0」を立てる。また、受付部121が、応対状態DB14内の応対状態情報に含まれる待ち・指名受付番号を参照して、該オペレータの応対を待っている呼者に対して発行されている受付番号を確認する。
上記ステップS2において、受付部121がコールが初回コールでない(再コールである)と判断した場合、受付部121が、図7のステップS2によって該コールの呼者によって入力された受付番号とオペレータ番号を受信する(図8のステップS27)。次に、応対者判定処理を行う(ステップS28)。すなわち、ビジー判断部122が、上記ステップS27において受信した受付番号とオペレータ番号とに基づいて、応対状態DB14内の応対状態情報を検索し、該オペレータ番号が示すオペレータが他の呼者からのコールに応対中であるか(ビジーであるか)を判断する(ステップS29)。具体的には、該受付番号及びオペレータ番号に対応するレコードが応対状態DB14にある場合、ビジー判断部122は、該オペレータがビジーであると判断し、該受付番号及びオペレータ番号に対応するレコードが応対状態DB14にない場合、ビジー判断部122は、該オペレータがビジーでないと判断する。ビジー判断部122が、該オペレータ番号が示すオペレータがビジーでないと判断した場合、受付部121が、所定の記憶手段に記憶された各々のオペレータが不在か否かを示す情報に基づいて、上記オペレータ番号が示すオペレータが不在であるかを判断する(ステップS30)。
まず、フロント受付部1の制御部12が備える評価部129が、オペレータのオペレータ端末における指名ランプ117の点灯回数を集計する(ステップS51)。具体的には、評価部129が、指名ランプ117の点灯回数をカウントして集計し、集計結果を点灯回数集計データDB130に記憶する。次に、評価部129が、オペレータのオペレータ端末における待ちランプ115の点灯回数を集計する(ステップS52)。具体的には、評価部129が、待ちランプ115の点灯回数をカウントして集計し、集計結果を点灯回数集計データDB130に記憶する。次に、評価部129が、オペレータに対応する指名ランプ117の点灯回数の集計結果と待ちランプ115の点灯回数の集計結果とを点灯回数集計データDB130から抽出し、例えば、該オペレータに予め与えられた持ち点に該指名ランプ117の点灯回数の集計結果と待ちランプ115の点灯回数の集計結果とを加算して、加算結果を該オペレータの評価値として算出する(ステップS53)。評価部129が、オペレータの評価時期が到来したかを判断し、該判断結果に基づいて、オペレータの評価値を出力するかを判断する(ステップS54)。上記オペレータの評価時期は予め定められる。評価部129が、評価値を出力しないと判断した場合は上記ステップS51に戻る。評価部129が、評価値を出力すると判断した場合、評価部129は、該オペレータの評価値を出力して(ステップS55)、処理を終了する。
バック切替が発生すると、バック受付部22のフロント受付部1の制御部12が備えるバック切替対応部222が、バック受付部2内のオペレータのうち、空きのオペレータを選択する(ステップS61)。次に、応対履歴情報取得部221が、フロント受付部1から通信部23を介して応対履歴情報を取得する(ステップS62)。そして、バック切替対応部222が、受付番号と、応対するオペレータのオペレータ番号とを発行する(ステップS63)。上記ステップS61において選択されたオペレータが呼者に応対(バック対応)する(ステップS64)。バック切替対応部222が、応対内容を所定の記憶手段に記憶する(ステップS65)。オペレータが、呼者の問題が解決したかを判断する(ステップS66)。呼者の問題が解決しない場合は上記ステップS64に戻る。呼者の問題が解決した場合は処理を終了する。
図12のステップS71乃至S96の処理は、図7のステップS1乃至S26の処理と同様であり、図13のステップS97乃至ステップS106の処理は、図8のステップS27乃至ステップS36の処理と同様であるので、これらの処理についての詳細な説明は省略する。
図13のステップS99において、ビジー判断部122が、オペレータ番号が示すオペレータがビジーであるか否かを判断し(ステップS99)、ビジー判断部122が、オペレータ番号が示すオペレータがビジーであると判断した場合、応対可否決定部123が備える待ち時間算出部200が、応対状態情報DB14を参照して、該ビジーのオペレータに対応する応対状態情報に含まれる応対開始時刻Rを取得する(ステップS107)。待ち時間算出部200が、現在時刻Pから応対開始時刻Rを減じて、該オペレータが応対を開始してからの経過時間Yを算出する(ステップS108)。そして、待ち時間算出部200が予め定められた基準時間(例えば、15分)から上記経過時間Yを減じて、待ち時間Tを算出する(ステップS109)。応対可否決定部123が、待ち時間Tが所定の閾値(例えば、4分)以上かを判断する(ステップS110)。ここで、基準時間は一般的にはフロント受付のタイムオーバー時間と一致させる。
図13のステップS110において、応対可否決定部123が、待ち時間Tが例えば4分以上であると判断した場合は、応対可否決定部123は、例えば図15に示すようなメッセージを呼者に送信することによって、該呼者にコールバックがされるまでの時間(コールバック時間)を該呼者に対して通知する(ステップS117)。通知するコールバック時間は、例えば、上記待ち時間Tに所定時間を加えて算出される時間である。
2 バック受付部
3 CTI装置
10 電話機
11、21 オペレータ端末
12、22 制御部
13、23 通信部
14 応対状態DB
15 応対履歴情報DB
111、211 マイク
112、212 イヤホン
113 表示画面
114 キーボード
115 待ちランプ
116 待ち釦
117 指名ランプ
118 指名釦
121 受付部
122 ビジー判断部
123 応対可否決定部
124 問い合わせ部
125 ランプ点灯部
126 回線接続部
127 バック切替部
128 応対履歴情報記憶部
129 評価部
130 点灯回数集計DB
200 待ち時間算出部
221 応対履歴情報取得部
222 バック切替対応部
Claims (3)
- 呼者からのコールを受け付けるフロント受付部を備えるコールセンタにおけるコール受付システムであって、
上記フロント受付部が、
呼者からのコールを受け付け、該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであるかを判断する受付手段と、
上記受付手段によって該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであると判断された場合に、該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断する応対判断手段と、
上記応対判断手段によって該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であると判断された場合に、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する決定手段と、
上記決定手段によりオペレータが呼者からの再コールに対応可能であると決定された場合に該オペレータのオペレータ端末が備える待ランプを点灯する手段と、
上記オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定された場合に、上記再コールをした呼者に対して、該オペレータからのコールバックを希望するか、又は他のオペレータの応対を希望するかを問い合わせる問い合わせ手段と、
上記問い合わせ手段が呼者がオペレータのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合に、該オペレータのオペレータ端末が備える指名ランプを点灯する手段と、
上記オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する回線接続手段とを備え、
上記フロント受付部は、更に、オペレータ毎にカウントされた上記待ちランプの点灯回数と指名ランプの点灯回数の合計値の集計データに基づいて、各々のオペレータを評価する評価手段を備え、
上記受付手段が、上記呼者から上記オペレータからのコールバックを希望するという回答があった場合に、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、該呼者から他のオペレータの応対を希望するという回答があった場合に、上記回線接続手段に指示して上記再コールの回線を他のオペレータに対して接続させる
ことを特徴とするコール受付システム。 - 上記決定手段が、上記オペレータが他の呼者からのコールに対して応対を開始した時からの経過時間に基づいて、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、該オペレータが該再コールに応対可能であるか否かを決定する
ことを特徴とする請求項1に記載のコール受付システム。 - 上記決定手段が、上記算出された待ち時間を、上記再コールをした呼者に通知する
ことを特徴とする請求項2に記載のコール受付システム。
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