KR20060009771A - 예측 다이얼링 장치 및 방법 - Google Patents

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KR20060009771A
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Abstract

본 발명은 비교적 긴 평균 통화시간 뿐 아니라 짧은 평균 통화시간에 대해서도 만족할 만한 포기호 비율과 휴지 시간 비율을 얻을 수 있는 보다 효율적이고 개선된 예측 다이얼링 장치 및 방법에 관한 것으로, 본 발명에 일 측면에 따른 예측 다이얼링 방법은, 기 설정된 무응답 처리시간에 따라 무응답 처리시간 분포를 파악하는 단계, 평균통화시간과 상담입력시간에 따른 상담원 통화시간 분포를 파악하는 단계, 상기 통화시간 분포로부터 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 계산하는 단계 및 특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수 및 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해, 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 단계를 포함하고, 상기 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수에 따른 콜 리스트를 작성하여 다이얼링 하는 것을 특징으로 한다.

Description

예측 다이얼링 장치 및 방법{Apparatus and Method for Predictive Dialing}
도 1은 평균통화시간 120초 이상을 기준으로 기존의 예측 다이얼링 방법에 의한 포기호 비율과 휴지시간 비율을 나타낸 도면.
도 2는 평균통화시간 120초 미만을 기준으로 기존의 예측 다이얼링 방법에 의한 포기호 비율과 휴지시간 비율을 나타낸 도면.
도 3은 본 발명을 구성하기 위한 CTI 아웃바운드 시스템 구성의 바람직한 일 실시예를 나타낸 도면.
도 4는 본 발명에 따른 M-서버의 논리 블록 구조를 나타낸 도면.
도 5는 본 발명의 일 측면에 따른 예측 다이얼링 방법에 의한 포기호 비율과 휴지 시간 비율을 나타낸 도면.
도 6은 본 발명에 따른 콜카운트 산출부의 논리 블록 구성을 나타낸 도면.
*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명*
310 : IODS 다이얼러(다이얼링 수행부)
311 : 다이얼로직 보드(Dialogic Board)
320 : 데이터베이스 330 : M-서버
340 : IO-서버 350 : 관리(Admin) 서버
360 : GW 서버 370 : PBX(Private Branch Exchange)
492 : 콜 카운트 산출부 601 : 무응답 처리시간 분포부
602 : 통화시간 분포부 603 : 통화종료 예측부
604 : 가용상담원 예측부
본 발명은 CTI 시스템의 콜센터 등에서 사용하는 예측 알고리즘에 관한 것으로, 보다 자세하게는 사설교환기와 연동하는 CTI 시스템에 있어서 콜센터 등 동시에 많은 호를 발생시켜야 하는 경우에 있어서의 예측 다이얼링 장치 및 방법에 관한 것이다.
CTI(Computer Telephony Integration : 컴퓨터전화통합)는 전화 기술과 컴퓨터 기술을 통합하여 기업 활동의 경쟁력을 확보하는 도구로, CTI 시스템은 크게 컴퓨터 시스템과 전화 시스템, 그리고 이들을 결합하는 CTI 기술로 구성된다. CTI 기술은 한쪽으로는 전화 시스템을 연결하고 다른 한쪽으로는 컴퓨터 시스템을 연결 및 결합하며 컴퓨터 기술을 이용하여 콜(Call)을 통제하고 관리할 수 있다.
CTI 어플리케이션은 발신자 인증이나 여러 개의 표준 방식 가운데 하나를 사 용하여, 발신자의 전화번호를 데이터베이스에 기초하여 가려내는 기능, 인증이나 메시지 전달을 위한 음성 인식, 육성·녹음된 음성·입력된 터치톤 등을 이용하여 통화를 어떻게 처리할지를 결정한다. 또한 발신자에게 대화식 음성 응답을 제공, 발신자의 전화번호를 고객 기록과 대조한 뒤, 전화 응대하는 직원에게 그것을 참고자료로 제공한다거나, 음성 또는 화상회의의 관리, 대기중인 통화 또는 발신자가 남긴 메시지들을 수집하여 보여주는 등의 기능을 수행하며, 팩스 메시지를 수신하거나 그것을 적절한 팩시밀리로 자동 연결시키기도 한다.
이러한 CTI 시스템은, 많은 고객을 상대하는 콜센터 등에서 주로 사용되는데, 특정한 고객이 아닌 불특정 다수의 고객에 대한 홍보 전화나 안내 전화 등의 경우에는 해당 콜센터에서 확보하고 있는 고객리스트와 전화번호를 추출해 무작위로 다이얼링을 시도해야 하는 경우가 빈번하게 발생한다.
이 경우 통화 가능한 상담원의 수와 평균 통화시간 등을 고려하여 특정 시점에서 몇 명의 상담원이 통화 가능할 것인가를 예측한 예측 다이얼링을 이용하면 효율적으로 단시간에 많은 고객에게 전화를 할 수 있다.
기존의 예측 다이얼링에서는 콜센터 상담원들의 통화 형태를 관측하여 예측을 위해 필요한 조건 및 허용 가능 수치로 다음과 같은 조건들을 가정하였다.
a) 포기호(Nuisance Call) : 다이얼링 한 후 고객이 전화를 수신한 후 응대할 상담원이 없어 끊어진 호,
b) 휴지 시간(Idle Time) : 상담원이 상담을 끝내고 해당 호에 대한 메모 등 의 후처리를 완료한 이후 다음 호가 들어오기까지 대기하는 시간.
신뢰 가능한 예측 다이얼링을 구현하기 위해 허용 가능한 조건은, 포기호 비율(Nuisance Call Rate)은 0.001 이하, 휴지 시간 비율(Idle Time Rate)은 0.15 이하일 것이 요구된다.
Figure 112004033249559-PAT00001
상기한 포기호 및 휴지 시간의 정의와 허용 요건을 이용하면, 포기호 비율과 휴지 시간 비율을 아래의 수학식 1, 수학식 2와 같이 표현할 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00002
Figure 112004033249559-PAT00003
여기서, RN은 포기호 비율(Nuisance Call Rate)을, SN은 총 누적 상실호(Nuisance Call)를, Scon은 전체 고객과 연결된 호의 수를 나타낸다.
또, Ridle은 휴지 시간 비율, Tidle은 전체 휴지 시간(Idle Time), Tbusy는 통화시간, Tafter는 후처리 시간, Twrap-up은 일정 휴식 시간을 나타낸다.
예측 알고리즘을 적용하기 위한 기본적인 가정조건은 다음과 같다.
a) 기계가 전화를 거는데 걸리는 시간 : 13 ∼ 15 초
b) 기계가 기다리는 무응답 처리시간 (다이얼링 후 고객이 받을 때까지 평균시간) : 10 초
c) 상담원 수 평균 : 20 ∼ 200 명
d) 기계가 전화를 거는 간격 : 5 초
e) 평균 상담통화시간 : 120 ∼ 240 초
f) 일정 휴식 시간(Wrap Up Time) : 3 초
기존에 사용되던 예측 다이얼링 알고리즘에서, 무응답처리 시간을 10초로 하고, 평균 통화 시간을 λ, 상담 입력 시간을 α라 할 때, 시간에 따른 무응답 처리 분포는 아래의 수학식 3과 같이 나타낼 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00004
f(t)를 다른 형태로 표현하면, 시간 t에 따라 고객이 전화를 받을 확률을 의 미한다. 다이얼링 후 고객이 받을 때까지의 평균 시간이 10초라 가정하였으므로, 상담원의 평균 대기 시간 분포율은 0부터 10초까지 적분하여 1이 되어야 한다. 상기한 수학식 1을 살펴보면, 0초부터 5초까지는 시간이 증가함에 따라 고객이 전화를 받을 확률이 증가하되, 일정 시간인 5초를 지나면 고객이 전화를 받을 확률이 점점 감소하는 일차함수임을 알 수 있다.
또한, 평균통화시간 λ에 따른 상담원 평균 통화시간 분포 함수 f(t|λ)는 아래의 수학식 4와 같이 나타낼 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00005
수학식 4를 살펴보면, 상담원의 평균 통화시간 분포는 평균 대기시간과 상담입력시간에 따라 가변적임을 알 수 있다. 수학식 4는 시간이 증가함에 따라 감소하는 값을 가지는 지수(Exponential) 함수이다.
이 때, 15초 이후 휴지 상태일 것으로 예측되는 상담원 수를 Xt+15|t라 하면. 0부터 15초 사이의 각 구간에 따른 휴지 상태의 상담원 수는 아래의 수학식 5, 6, 7과 같이 나타낼 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00006
Figure 112004033249559-PAT00007
Figure 112004033249559-PAT00008
여기서, 사용되는 변수 k 는 t 시점에서 상담 가능한 상태의 상담원 수, Xt+i|t 는 t 시점에서 i초 후에 상담 가능한 상태일 것으로 추정되는 상담원 수, Nt+i 은 t+i시점에서 전체상담원 수, P5 는 5초 이내에 통화가 끝날 확률을 나타낸다.
또한, 5초 내에 통화가 끝날 확률 P5 는 아래의 수학식 8로부터 계산할 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00009
상술한 바와 같은 종래의 예측 다이얼링 알고리즘을 이용하여 시뮬레이션을 한 결과는 도 1과 같이 나타난다.
즉, 도 1은 평균통화시간 120초 이상을 기준으로 기존의 예측 다이얼링 방법에 의한 포기호 비율(Nuisance Call Rate)과 휴지시간 비율(Idle Time Rate)을 나타낸 것이다.
포기호 비율과 휴지시간 비율은 각각 상담원 수에 변화를 주어가면서 측정한 것이고, 상담원 수는 20에서부터 200까지 20 혹은 30씩 증가하는 값으로 책정하였다.
도 1을 살펴보면, 각 상담원 별로 평균 통화 시간의 변화에 따라, 상담원 인원수의 변화에 따른 포기호 비율과 휴지 시간 비율을 알 수 있다.
신뢰성 있는 예측 다이얼링을 위한 조건인 포기호 비율 0.001 이하, 휴지시간 비율 0.15 이하를 고려하여 본다면, 포기호 비율의 경우 상담원 20명일 때를 제외하고는 비교적 만족할 만한 결과를 얻고 있음을 볼 수 있다. 또한 휴지시간 비율도 상담원이 40명 이상인 경우에 비교적으로 허용 기준치를 만족하고 있다.
즉, 평균통화시간 120초 이상에서는 포기호 비율과 휴지 시간 비율 모두 비교적 만족할 만한 결과를 보이고 있다.
도 2는 평균통화시간 120초 미만을 기준으로 기존의 예측 다이얼링 방법에 의한 포기호 비율과 휴지시간 비율을 나타낸 것이다.
도 1의 경우와는 달리 평균통화시간을 120초 미만으로 하여 시뮬레이션 한 결과이다. 포기호 비율의 경우는 대체로 허용치인 0.001 이하의 결과를 보이고 있으나, 휴지 시간 비율에서는 각 경우의 모든 데이터 값이 기준치인 0.15를 훨씬 상회하는 값을 나타내고 있다.
도 2의 결과로부터 기존의 예측 다이얼링 알고리즘으로는 기준치를 만족하는 신뢰성 있는 예측 다이얼링을 구현할 수 없음을 알 수 있다.
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위해, 비교적 긴 평균 통화시간 뿐 아니라 짧은 평균 통화시간에 대해서도 만족할 만한 포기호 비율과 휴지 시간 비율을 얻을 수 있는 보다 효율적이고 개선된 예측 다이얼링 장치 및 방법을 제공함을 목적으로 한다.
본 발명의 일 측면에 따른 예측 다이얼링 방법은, 기 설정된 무응답 처리시간(다이얼링 후 고객이 받을 때까지 평균시간)에 따라 무응답 처리시간 분포를 파악하는 단계, 평균통화시간과 상담입력시간에 따른 상담원 통화시간 분포를 파악하는 단계, 상기 통화시간 분포로부터 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 계산하는 단계 및 특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수, 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수로부터 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 단계를 포함하고, 상기 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수에 따른 콜 카운트와 고객 전화번호 리스트를 매칭한 콜 리스트를 작성하여 다이얼링 하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 다른 측면에 따른 예측 다이얼링 장치는, 기 설정된 무응답 처리시간(다이얼링 후 고객이 받을 때가지 평균시간)에 따라 무응답 처리시간 분포를 파악하는 무응답 처리시간 분포부, 평균통화시간과 상담입력시간에 따른 상담원 통화시간 분포를 파악하는 상담원 통화시간 분포부, 상기 통화시간 분포로부터 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 계산하는 통화종료 예측부 및 특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수 및 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 가용상담원 부를 포함하는 콜 카운트 산출부를 포함한다.
또한 상기 예측 다이얼링 장치는, 고객 정보 및 상담원 정보를 저장하는 데이터베이스와 상기 콜 카운트 산출부로부터 입력받은 콜 카운트 데이터와 상기 데이터베이스로부터 공급받은 고객의 전화번호 리스트를 매칭시켜 다이얼링을 수행하는 다이얼링 수행부를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 또 다른 측면에 따른 예측 다이얼링 시스템은, 고객 정보 및 상담 원 정보를 저장하는 데이터베이스, 특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수 및 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해, 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 콜 카운트 산출부를 포함하되, 상기 데이터베이스를 통해 고객 정보 및 상담원 정보 등을 관리하고 호에 관한 업무 처리를 담당하는 M-서버 및 각각의 회선 상태를 표현하고 네트워크를 통해 교환기와 통신하며, 상기 M-서버로부터 입력받은 콜 카운트 데이터와 고객 전화번호를 매칭시켜 다이얼링을 수행하는 다이얼링 수행부를 포함한다.
이하, 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 도면을 살펴보면서 구체적으로 설명하기로 한다.
도 3은 본 발명을 구성하기 위한 CTI 아웃바운드 시스템 구성의 바람직한 일 실시예를 나타내고 있다.
IODS(Intelligent Outbound Dialing System) 다이얼러(다이얼링 수행부)(310)는 다이얼로직(Dialogic) 보드(311)를 내장한 윈도우즈NT/2000 플랫폼 환경 하에서 동작하는 프로그램을 말한다.
각 회선상태(다이얼링 중, 다이얼링 완료, 사용불가) 등을 색상으로 표현하고 있으며 미들웨어(Middleware)인 M-서버(330)를 통해 다이얼링이나 연결 해제를 요청 받으며 교환기와 직접 E1 또는 SLC(Signaling Line Circuit)를 통해 연결된다.
다이얼로직(Dialogic) 보드(311)는 Intel사에서 출하된 아날로그 보드(D/160SC-LS 16채널)나 E1 보드(D/300SC-E1)를 지원하며, 내부 칩을 사용하여 연결 후 짧은 시간(1초 이내)에 파형을 분석, 고객인지 팩스인지 자동응답기인지를 판단하여 미들웨어인 M-서버(330)에 전송한다.
M-서버(330)는 인바운드(Inbound) 및 아웃바운드(Outbound)를 처리하는 미들웨어로서 데이터베이스(320)를 통해 고객 정보 및 상담원 정보 등을 관리하며 호에 대한 주요 업무(다이얼링, 연결해제, 전환, 보류 등)의 처리를 담당하며 교환기와 해당 호의 상태에 대한 정보를 주고받는다. 인바운드(Inbound)인 경우 고객이 콜센터 대표번호로 전화를 걸 때 가용한 상태의 상담원을 찾아서 특정한 조건설정에 따라 연결시켜 주고 아웃바운드(Outbound)인 경우 다이얼로직(Dialogic) 보드(311)를 통해 들어온 호의 결과를 받아 이에 따라 가용한 상담원에 호를 연결시켜 준다.
IO-서버(340)는 교환기에 붙는 부가장비의 I/O를 관장하며, 관리(Admin) 서버(350)는 교환기에서 발생하는 모든 호의 상태 정보를 기록 조회하는 역할을 한다. GW(Gateway) 서버(360)는 교환기와 더불어 IP-전화기를 사용하는 경우 IP-전화기에 대한 IP 정보 및 회선 정보를 포함한다.
IO-서버(340), 관리(Admin) 서버(350), GW(Gateway) 서버(360)는 각각 서버 프로그램으로서 윈도우즈NT/2000기반의 프로그램이다.
IO-서버(340), 관리 서버(350), GW 서버(360)는 이전 버전의 교환기 내부(Inforex)에 존재하던 프로그램을 교환기 외부로 독립시켜 U/I(User Interface) 및 기능을 개선시킨 PBX(Private Branch Exchange)(370)에 연결되는 프로그램들이다.
도 4는 본 발명에 따른 M-서버의 논리 블록의 구조를 나타낸 것이다.
총관리부(iodsadm)(410)는 관리자와 송수신하는 프로세스 캠페인 시작, 중지, 전략 등을 설정하며, 필요에 따라 admsam(411), admftp(412) 등의 차일드 프로세스를 실행한다.
전송관리부(admftp)(412)는 원격지 서버와의 관련 사항을 처리하며, 고객 데이터를 원격지 서버로부터 가져올 수 있다. 데이터관리부(admsam)(411)는 파일을 데이터베이스로 올리기, 캠페인 결과 내리기, 콜 리스트 추출 등의 업무를 수행한다.
로그저장부(iodslogmk)(420)는 상담원의 통화 결과 등의 통계 내역 등을 데이터베이스로 저장한다. 업데이트부(iodsupdate)(430)는 재 전화 전략 및 통화 결과 등 고객의 데이터 테이블을 업데이트 한다.
전략부(iodsstag)(440)은 전략에 따라 고객 리스트에 대해 전화 걸 순서를 정하여 재전화 데이터베이스에 저장한다.
스케줄러(iodssched)(450)는 매시간, 분, 초 단위로 예약 호 처리, 자동설정 등을 담당한다. 회선관리부(iodsmoni)(460)은 회선 점검 및 회선 상태를 모니터링 한다.
스케줄러(iodssched)(450)의 차일드 프로세서로 세 가지 스케줄러가 더 구성이 되는데, 시간스케줄러(schedmanhour)(453), 분스케줄러(schedmanmin)(452), 초스케줄러(schedmansec)(451)가 그것이다. 시간스케줄러(schedmanhour)(453)는 매 시간단위로 예약 호를 체크하여 상담원에게 알려준다. 분스케줄러(schedmanmin)(452)은 매 분단위로 예약 호를 체크하여 상담원에게 알려주며, 캠페인과 관련된 모니터링 테이블을 분 단위로 업데이트 한다. 초스케줄러(schedmansec)(451)는 매 10초 단위로 예약 호를 체크하여 상담원에게 알려준다.
수신부(ioidsrecv)(470)는 IODS 다이얼러(다이얼링 수행부)(310)로부터 메시지를 수신하며, 송신부(iodssend)(480)는 IODS 다이얼러(다이얼링 수행부)(310)로 메시지를 송신한다.
캠페인관리부(iodscamp)(490)는 캠페인을 관리하는 프로세스로, 캠페인관리부(iodscamp)(490)의 차일드 프로세서(Child Processor)로는 콜 카운트 산출부 (camppred)(492), 진행부(campprog)(491)가 있다.
본 발명에서 중요한 역할을 담당하고 있는 콜 카운트 산출부(492)는, 상담원의 상태를 체크하여 대기중인 상담원이 있으면 적절한 콜 카운트를 계산하여 다이얼링을 시작한다. 이때 콜 카운트는 예측 다이얼링의 횟수로, 본 발명의 알고리즘에 따라, 대기상담원의 수에 따라, 포기호 비율(Nuisance Call Rate) 및 휴지시간 비율을 최적의 상태로 얻을 수 있도록 계산된다.
콜 카운트 산출부(492)는 데이터베이스(320)로부터 추출 해 온 콜리스트로부터 계산된 콜 카운트만큼 데이터를 가져와 IODS 다이얼러(다이얼링 수행부)(310) 쪽으로 콜 생성 메시지를 전송하고, 콜 각각에 대하여 설정된 전략전화 / 콜 금지(DoNotCall) 등의 설정에 따라 필터링 한 고객 전화번호 리스트를 IODS 다이얼러(다이얼링 수행부)(310)로 전송한다.
콜 카운트 산출부(492)로부터 콜 카운트와 고객 전화번호 리스트를 입력받은 IODS 다이얼러(다이얼링 수행부)(310)는 콜 카운트만큼의 고객 수에 대한 다이얼링을 수행하게 된다.
진행부(campprog)(491)는 진행 중 상태에서 대기중인 상담원이 있는 경우 시도 배율에 따라 전화 다이얼링을 시작한다. 상기의 프로세서 외에, 예약관리부(resvpred)(미도시)는, 예약호 상태를 체크하여 설정된 예약호가 있고 대기중인 상담원이 있으면 적절한 다이얼링을 시작한다.
본 발명에 의한 예측 다이얼링 장치 및 방법에서는 기존에 사용되던 예측 다이얼링 알고리즘의 가정에 오류 내지는 현실의 콜센터 통화 상황과 일치하지 않는 점이 다수 존재하고 있음을 파악하고, 기존에 사용된 가정에 수정을 가하였으며, 새로운 예측 다이얼링 알고리즘에 적용되는 가정은 아래와 같다.
a) 예측 다이얼링 장치가 전화를 거는 데 걸리는 시간 : 13 ∼ 15초
b) 예측 다이얼링 장치가 기다리는 무응답 처리 시간(다이얼링 후 고객이 받을 때까지 평균시간) : 30초
c) 평균 상담원 수 : 20 ∼ 200 명
d) 예측 다이얼링 장치가 전화를 거는 간격 : 5초
e) 평균 상담 통화시간 : 30 ∼ 240 초
f) 일정 휴식 시간(Wrap Up Time) : 3초
상기한 조건들을 살펴보면, 기존의 예측 다이얼링에서 변화가 있는 요소는 무응답 처리시간과 평균 상담 통화시간인 것을 알 수 있다. 무응답 처리 시간은 30초로 가정하였으며, 평균 상담 통화시간은 30초에서 240초 사이로 기존의 것보다 상당히 단축하여 설정되었다.
본 발명에 의한 방법에서는 무응답 처리 시간을 30초로 수정하였으므로, 상기 수학식 3의 무응답 처리시간에 대한 분포 역시 다음의 수학식 9와 같이 수정된다.
Figure 112004033249559-PAT00010
수학식 9와 상기한 수학식 3을 비교하면, 수학식 9는 평균 대기시간이 길어졌으므로, 수학식 3에 비해 기울기가 완만하여 가로로 확장되고 세로로는 축소된 모양을 띄고 있음을 알 수 있다.
종래의 예측 다이얼링 알고리즘과 비교되는 특징 중 또 하나가 아래에서 설명하고자 하는 상담입력시간이다.
상담원 평균 통화시간에 대한 분포에서 상담원이 통화종료 후 입력하는 시간은 동일한 CTI 어플리케이션를 사용하고 교육을 받은 숙달된 상담원의 경우라면 입력 시간 자체는 동일한 시간이 걸릴 것으로 예측할 수 있으며 콜센터 상담원의 어플리케이션마다 고유한 값을 가진다고 판단할 수 있다.
그러므로, 기존에 사용되던 예측 다이얼링 알고리즘에서 상담입력시간을 변수로 가정했던 것과는 달리, 본 발명에 의한 예측 다이얼링 방법에서는 상담입력시간을 시스템에 따른 고유한 값인 상수를 가지는 것으로 본다.
또한 고객에 따라 통화가 길어지거나 짧아질 수 있으므로 정규분포를 따른 다고 가정하면, 본 발명에 따른 상담원 평균통화시간 분포는 아래의 수학식 10과 같이 나타낼 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00011
수학식 10의 함수는 t = λ를 중심으로 하여 λ값을 너비로 하는 정규분포를 나타내고 있다. 기존의 예측 다이얼링에 의한 수학식 4가 시간이 증가함에 따라 감소하는 값을 가졌던 것과는 대조적임을 알 수 있다.
무응답 처리 시간이 30초로 길어졌으므로, 특정 시점 t에서 일정 시간 i 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수는 아래의 수학식 11과 같이 수정되어야 한다.
Figure 112004033249559-PAT00012
여기서, 상기의 수학식들에 사용된 변수들은 다음과 같다.
k : t 시점에서 상담 가능한 상태의 상담원수
X t+i|t : t 시점에서 i초 후에 상담 가능한 상태일 것으로 추정되는 상담원 수
N t+i : t+i 시점에서 전체상담원 수
Pi : i초 내에 통화가 끝날 확률.
상기 수학식 11로부터 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 산출할 수 있으며, 이는 곧 예측 다이얼링을 수행하기 위한 콜 카운트가 될 것이다. 여기서, 데이터베이스(320)로부터 추출한 고객의 전화번호 리스트와 콜 카운트를 매칭하면 자동 다이얼링 수행 대상이 되는 콜 리스트를 작성할 수 있다.
이러한 일련의 과정을 수행한 콜 카운트 산출부(492)는 다이얼링 수행부(310)로 콜 리스트를 전송하여 다이얼링을 수행하도록 한다.
상기 수학식 11을 이용하면, 특정 시각 t를 기준으로 15초 후에 예측되는 가용 상담원의 수, t+15초인 시점에서 15초 후에 예측되는 상담원의 수, 그리고 t + 30 초인 시점에서 15초 후에 예측되는 가용 상담원의 수는 아래 수학식 12와 같이 표현될 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00013
한편, 일정 시간 i 이내에 통화가 끝날 확률은 아래의 수학식 13과 같이 표현될 수 있다.
Figure 112004033249559-PAT00014
상기한 바와 같은 본 발명에 따른 예측 다이얼링 방법을 적용하여 시뮬레이션을 한 결과는 도 5에서 확인할 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 측면에 따른 예측 다이얼링 방법을 사용한 경우의 포기호 비율과 휴지 시간 비율을 나타내고 있다. 여기서 사용한 조건은 100개의 콜을 시도하여 45 내지 65 정도의 콜을 고객 음성으로 인지한 경우이며, 상담원 평균통화시간 30초 내지 240초에 대해 시뮬레이션 하였다.
도 5에서 확인할 수 있는 바와 같이, 비교적 짧은(30초 ∼ 60초) 상담원 평균 통화시간뿐만 아니라 상대적으로 긴 평균통화시간(240초)에 대해서도 허용조건(포기호 비율 0.001 이하, 휴지 시간 비율 0.15 이하)을 만족한다.
상술한 바와 같은 본 발명에 따른 예측 다이얼링 방법을 정리하여 보면 다음과 같다.
첫째, 기존의 예측 다이얼링 방법에서 시간에 비례하는 상담입력시간은 상담원이 사용하는 어플리케이션의 특성상, 상수로 표시될 수 있다. 둘째, 상담원 평균통화시간 분포는 정규 분포를 따른다. 셋째, 무응답 처리시간은 30초이다. 오차를 고려한다면 29초 내지 31초 정도를 허용범위로 볼 수 있을 것이다. 넷째, 상담원 수가 증가될수록 포기호 비율과 휴지 시간 비율은 감소한다. 다섯째, 기존의 예측 다이얼링 방법에 비해 비교적 짧은 통화시간에서도 허용조건(포기호 비율 0.001이하 및 휴지 시간 비율 0.15 이하)을 만족한다.
상술한 예측 다이얼링 방법에 따른 예측 다이얼링 장치의 구성은 도 6을 통해 설명하고자 한다.
도 6은 본 발명에 따른 콜카운트 산출부의 논리 블록 구성을 나타낸 것이다.
콜카운트 산출부(492)는 본 발명의 일 측면에 따른 예측 다이얼링 장치의 핵심요소이며, 필요한 구성요소로 무응답 처리시간 분포부(601), 통화시간 분포부 (602), 통화종료 예측부(603), 가용상담원 예측부(604)를 포함한다.
무응답 처리시간 분포부(601)에서는 기 설정된 무응답 처리시간(다이얼링 후 고객이 받을 때가지 평균시간)에 따른 무응답 처리시간 분포를 파악한다. 콜센터에서 실질적으로 파악되는 무응답 처리시간은 30초임은 상술한 바이다. 오차범위를 고려한다면, 29초 내지 31초를 허용범위로 볼 수 있을 것이다. 또한 무응답 처리시간은 상담원이 접하는 고객 집단의 성격에 따라 변할 수 있는 성질을 가지므로, 사용자에 의해 변경 가능하다.
통화시간 분포부(602)에서는, 평균통화시간과 상담입력시간에 따른 상담원 통화시간 분포를 파악한다. 통화종료 예측부(603)는 통화시간 분포부(602)로부터 파악되는 통화시간 분포를 이용해 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 계산할 수 있다.
콜카운트 산출부(492)의 마지막 단인 가용상담원 예측부(604)에서는, 특정 시점에서 상담 가능한 상태의 상담원의 수를 파악하고, 통화종료 예측부(603)에서 계산된 일정 시간 경과 후 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해, 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산한다.
콜카운트 산출부(492)로부터 계산되는 콜카운트 데이터는 다이얼링 수행부(310)로 공급되며, 다이얼링 수행부(310)는 입력되는 콜카운트 데이터와 고객의 전화번호 리스트를 매칭시켜 다이얼링을 수행하게 된다.
본 발명은, 기존의 예측 다이얼링에 적용되었던 가정을 콜센터의 실제 상황에 근접하도록 변경함으로써, 포기호 비율과 휴지 시간 비율이 만족할 만한 수치로 제한될 수 있도록 하는 예측 다이얼링 방법과 장치를 제공하여 보다 효율적인 콜센터의 시스템 운용을 가능케 한다.

Claims (6)

  1. 교환기와 연동하는 CTI 시스템에 있어서의 다이얼링 방법에 있어서,
    기 설정된 무응답 처리시간(다이얼링 후 고객이 받을 때가지 평균시간)에 따라 무응답 처리시간 분포를 파악하는 단계;
    평균통화시간과 상담입력시간에 따른 상담원 통화시간 분포를 파악하는 단계;
    상기 통화시간 분포로부터 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 계산하는 단계; 및
    특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수 및 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해, 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 단계를 포함하고, 상기 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수에 따른 콜 카운트와 고객 전화번호 리스트를 매칭한 콜 리스트를 작성하여 다이얼링 하는 예측 다이얼링 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 상담원 통화시간 분포는 평균통화시간을 중심으로 하고 상담입력시간에 따라 그 폭을 달리하는 정규 분포인 것을 특징으로 하는 예측 다이얼링 방법.
  3. 교환기와 연동하는 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템의 다이얼링 장치에 있어서,
    기 설정된 무응답 처리시간(다이얼링 후 고객이 받을 때가지 평균시간)에 따라 무응답 처리시간 분포를 파악하는 무응답 처리시간 분포부;
    평균통화시간과 상담입력시간에 따른 상담원 통화시간 분포를 파악하는 상담원 통화시간 분포부;
    상기 통화시간 분포로부터 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 계산하는 통화종료 예측부; 및
    특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수 및 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해, 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 가용상담원 부를 포함하는 콜카운트 산출부를 포함하는 예측 다이얼링 장치.
  4. 제 3항에 있어서,
    고객 정보 및 상담원 정보를 저장하는 데이터베이스; 와
    상기 콜 카운트 산출부로부터 입력받은 콜 카운트 데이터와 상기 데이터베이스로부터 공급받은 고객의 전화번호 리스트를 매칭시켜 다이얼링을 수행하는 다이얼링 수행부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 예측 다이얼링 장치.
  5. 제 3항에 있어서,
    상기 콜 카운트 산출부는,
    인바운드(Inbound)인 경우 유입되는 호에 대해 응대 가능한 상태의 상담원을 탐색하여 해당 호에 설정된 조건에 따라 연결시켜 주며,
    아웃바운드(Outbound)인 경우 다이얼링 수행부로부터 입력되는 호의 결과를 받아 이에 따라 가용한 상담원에 호를 연결시켜 주는 것을 특징으로 하는 예측 다이얼링 장치.
  6. 교환기와 연동하는 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템에 있어서,
    고객 정보 및 상담원 정보를 저장하는 데이터베이스;
    특정 시점에서 상담 가능한 상담원의 수 및 상기 단계에서 계산된 특정 시점에서 일정 시간 경과 후에 진행 중인 통화를 종료할 것으로 예측되는 상담원의 수를 이용해, 일정 시간 경과 후 예측되는 가용 상담원의 수를 계산하는 콜 카운트 산출부를 포함하되, 상기 데이터베이스를 통해 고객 정보 및 상담원 정보 등을 관리하고 호에 관한 업무 처리를 담당하는 M-서버; 및
    각각의 회선 상태를 표현하고 네트워크를 통해 교환기와 통신하며, 상기 M-서버로부터 입력받은 콜 카운트 데이터와 고객 전화번호를 매칭시켜 다이얼링을 수행하는 다이얼링 수행부를 포함하는 예측 다이얼링 시스템.
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