JP2000151819A - 通信を取扱う方法及び装置 - Google Patents

通信を取扱う方法及び装置

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JP2000151819A
JP2000151819A JP11305552A JP30555299A JP2000151819A JP 2000151819 A JP2000151819 A JP 2000151819A JP 11305552 A JP11305552 A JP 11305552A JP 30555299 A JP30555299 A JP 30555299A JP 2000151819 A JP2000151819 A JP 2000151819A
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ディー．フロックハート アンドリュー
Robin H Foster
エイチ．フォスター ロビン
Eugene P Mathews
ピー．マシューズ ユージーン
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 有リスク顧客を識別し、それら呼当事者に通
常より高いレベルのサービスを提供し、会社の商取引の
損失を回避する。 【解決手段】 コール・センター (100)で呼の取扱い中
に呼当事者がその商取引の顧客として失われる危惧が有
ることが判定されると、その呼当事者の識別コードが有
リスク徴候と共に記憶される。その判定はその呼当事者
が保留中にその呼を終了したことを検知することによっ
て自動的に為されるか、或いはその呼を取扱っている取
扱い員またはサービス監視員が取扱い端末(105, 110)上
の有リスクボタン(112)を押すことによって為される。
その呼当事者に関わる次の呼が有ったとき、記憶された
識別コードを検索し、その呼当事者が有リスクにあると
識別されたときその呼に高レベルの特別取扱いサービス
が与えられ、その呼当事者を顧客として失うことを回避
する努力が為される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明はコール・センター
に関し、また一般的には自動呼配信システム（automati
c call distribution system）及び電話を使った通信販
売システムにも関する。
【０００２】
【従来の技術】調査により、新規顧客を獲得しようとす
る試みよりも既存顧客を維持する方が会社には費用効果
がずっと高いことが明らかになっている。調査により、
また、顧客がサービス提供者（supplier）を変更する最
も一般的な理由は貧弱なサービスのせいであって、顧客
が購入した製品について何らかの苦情があるおかげでは
ないことも明らかになっている。従って、最上の顧客サ
ービスを提供し、且つ、既存顧客の愛顧（loyalty）を
保持することが、今日のビジネスの主要な目標の１つで
ある。その結果、貧弱なサービスを受けていたか、さも
なければ不満を持っている“有リスク”顧客（"at ris
k" customer）を識別し、その顧客を失う前にその問題
を解決（correct）する方策を講じることが商取引に最
も重要である。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】大企業は一般的にコー
ル・センターを介して電話でかなりの量の顧客サービス
を提供する。大企業が顧客サービスに対する顧客満足度
を維持するために取る方法は、取扱い員訓練及びサービ
ス監視に焦点を合わせ、且つ、高水準のサービスを維持
するべく努力するものである。しかし、仮にそれらがそ
れら大企業の目標に合致するとしても、あれやそれらの
理由で、顧客を不満を抱かせたままに放置する少なくと
も幾つかの例の顧客サービスが存在することは避けられ
ない。従って、そのような“有リスク”顧客を識別し維
持する課題に対する解決法が要望されている。
【０００４】
【発明の目的】本発明は、その問題を解決し、従来技術
での前記要望を満たすことを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明により、その問題
を、一例として、“有リスク”にあると思われる発呼者
または被呼者の識別情報、例えば、電話番号（calling
number）またはＡＮＩ（自動番号識別情報）を取込み、
且つ、それら呼当事者が再びその会社へ電話してきたと
き、またはその会社それら呼当事者へ電話するときに、
彼らに特別呼取扱いを与えることにより解決する。その
目的（intent）はそれら呼当事者に通常より高いレベル
のサービスを提供し、ビジネス上の損失を回避すること
にある。ここで“呼（call）”なる用語は一切の通信を
包含する広い意味で使用される。
【０００６】自動遂行（automated implementation）で
は、或る呼当事者が貧弱なサービスを受けたことが有
り、恐らく強く失望していることを示す最も明白な標し
（sign）は、取扱い員による応答が為された後でその呼
当事者が取り止める行為である。その最も一般的な理由
は、取扱い員がその呼を保留状態にし、許容できる時間
内にその呼に戻り損なうことが原因である。このことは
“有リスク”顧客を識別するようにプログラムすること
ができる１つの事象である。
【０００７】手動実行では、取扱い員及びサービス監視
員に、呼が繋がっている（active）間に商取引が“有リ
スク”にあると思われる呼当事者の自動番号識別情報を
識別し、自動的に記録するために使用可能な新たな機能
ボタン或いは他のアクチュエータを供することができ
る。
【０００８】概ね、本発明の通信取扱い方法は、例えば
コール・センターにおいて、以下のステップを有する。
即ち、或る呼当事者が関与する第１の通信を取扱う間
に、その呼当事者がその取扱いに、実際に若しくは潜在
的に不満を持っていることを判断するステップと、その
判断に応じて、その呼当事者の不満の指示を記憶するス
テップと、続いて、その呼当事者に関わる第２の通信に
応答して、メモリーに記憶された指示からその呼当事者
が不満を持っていたことが判断されると、その呼当事者
の不満を緩和するためにその第２の通信に特別取扱いを
与えるステップとを有する。また、その呼当事者はその
第２の通信の取扱い員に不満を持っている呼当事者とし
て識別されることが好ましい。
【０００９】例えば、上記特別取扱いには以下のうちの
少なくとも１つを伴う。 （ａ）第１の通信の取扱い員以外の取扱い員に第２の通
信を取扱わせるステップ。 （ｂ）第２の通信がスペシャリストにより取扱われるよ
うにするステップ。 （ｃ）第２の通信が各通信取扱い員の管理者により取扱
われるようにするステップ。 （ｄ）第２の通信が人間以外の取扱い手段（例えば、対
話式音声応答装置）により取扱われるのを回避するステ
ップ。 （ｅ）第２の通信を優先度の高い通信として取扱うステ
ップ。及び、 （ｆ）第２の通信を即座に取扱い、取扱い待ちの他の通
信を順番を外して取扱うステップ。
【００１０】上述の如く方法として特徴付けられる一方
で、本発明はまたその方法を実行する装置、及びプロセ
ッサ内で実行されるときそのプロセッサに上記方法を実
行させるソフトウエアを包含するプロセッサ読出し可能
媒体をも包摂する。その装置は、方法の各ステップのエ
フェクター、即ち、方法（means）とは違う、対応する
ステップを成し遂げる何らかの実体（entity）を包含す
る。
【００１１】本発明の上記及びその他の特徴及び利点
は、本発明の実施例の以下の記述を図面と共に考察する
ことにより、明らかになろう。
【００１２】
【発明の実施の形態】図１はコール・センター１００を
示す図であり、コール・センター１００はこのコール・
センター１００の潜在的な顧客である発呼者の電話機１
０１〜１０２と電話網１０３によって相互接続されてい
る。コール・センター１００は自動呼配信（automatic
call distribution；ＡＣＤ）交換機１０４、取扱い員
サイト１０７〜１０８、及び管理／監視員サイト１０９
を具備する。取扱い員サイト１０７〜１０８は、各々、
ディスプレイ付き電話機または音声作動データ端末のよ
うな呼取扱い端末１０５を具備し、取扱い員１０６が配
置されている。管理／監視員サイト１０９は、呼の取扱
いを超えた技量、例えば取扱い員１０６によって取扱わ
れている呼の呼監視のような技量を有する管理／監視員
サイト端末１１０を具備し、管理／監視員１１１が配置
されている。
【００１３】自動呼配信交換機１０４は、通例、以下の
構成を有する。即ち、この自動呼配信交換機１０４を電
話網１０３へ接続するための中継線ポート（trunk por
t）２００と、この自動呼配信交換機１０４を取扱い員
サイト１０７〜１０８及び管理／監視員サイト１０９へ
接続するための回線ポート（line port）２０１と、様
々なサービスを提供する、トーン発生器やアナウンス発
生器、ホールド回路、会議回路（conference circui
t）、モデム、対話式音声応答装置等のサービス回路２
０３と、中継線ポート２００、回線ポート２０１及びサ
ービス回路２０３を選択的に相互接続させる交換網２０
２と、自動呼配信交換機１０４の交換網２０２及びその
他の構成要素を制御するプロセッサ２０４と、制御プロ
グラム及びプロセッサ２０４で実行され、続いて自動呼
配信交換機１０４の動作を制御するために使用されるデ
ータを保持するメモリー２０５と、を包含する。
【００１４】メモリー２０５は、直ぐに取扱えない呼の
ための待ち行列メモリー１３０〜１３１と、呼が待ち行
列メモリー１３０〜１３１の何れかでその待ち行列から
取出される迄、例えば取扱い員サイト１０７〜１０８へ
接続される迄に掛りそうな時間量を計算する待ち時間予
測機能（ＥＷＴfunction）メモリー２０６とを包含す
る。自動呼配信交換機１０４は、実例としてはLucent T
echnologies社のDefinity（登録商標）自動呼配信（Ａ
ＣＤ）構内交換機（private branch exchange；ＰＢ
Ｘ）である。これまでに述べたように、コール・センタ
ー１００は通例のものである。
【００１５】本発明によれば、メモリー２０５はプロセ
ッサ２０４によって実行される“有リスク”顧客機能メ
モリー２０７を包含する。“有リスク”顧客機能メモリ
ー２０７によって実行される動作が図2のフロー・チャ
ートに示される。ステップ３００で、自動呼配信交換機
１０４に新たな呼が着信し、その電話番号か課金番号
（account number）またはその他の発呼者識別情報が、
その自動呼配信交換機１０４によって、例えば自動番号
識別情報（ＡＮＩ、発信者番号識別）や、音声応答装置
（ＶＲＵ）、或いはその他の仕組みを介して得られる
か、或いは、その自動呼配信交換機１０４によって呼が
既知の電話番号へ為されるかすると、それに応答してプ
ロセッサ２０４による“有リスク”顧客機能メモリー２
０７の実行が呼び出される。
【００１６】ステップ３０２で、プロセッサ２０４が得
られた識別情報を評価しその識別情報が有効であるか否
かを判断する。例えば、その識別情報が新しく着信した
呼の自動番号識別情報である場合は、プロセッサ２０４
は電話番号に付いている“ｉｉ”の各桁を調べてその呼
が、公衆電話（paystation）や、ホテルの客室、或いは
移動セルラ無線電話機（roaming cellular radioteleph
one）からの呼であるかどうかを判断し、もしそうであ
ればその識別情報は、そのような電話番号から発呼者が
誰であるかを判断することができないから無効であると
思われる。その識別コードが課金番号かまたは個人識別
番号（personal identification number；ＰＩＮ）であ
る場合は、プロセッサ２０４は有効な課金番号及び個人
識別番号（ＰＩＮ）のデータベース（図示せず）を調
べ、そこに得られた識別情報があるかどうかを判断す
る。もしその呼が既知の電話番号へのアウトバウンド呼
である場合は、その識別情報（即ち、その被呼側電話番
号）は演繹的に有効である。
【００１７】もし識別情報が無効であると判断される
と、その呼は通常の仕方で処理され、そこで、この呼に
対する“有リスク”顧客機能メモリー２０７の実行がス
テップ３２４で終了する。もし得られた識別情報が有効
であると判断されると、プロセッサ２０４はステップ３
０８でその得られた識別情報を“有リスク”にあると思
われる顧客の識別情報を包含する“有リスク”データベ
ース（"at risk" database）３８０の内容と対比し、そ
の呼の発呼者か被呼者かがそこに“有リスク”顧客とし
て指定されているかどうかを判断する。もし“有リス
ク”顧客として指定されていれば、その呼はステップ３
１０で特別取扱いにマークされ、もし“有リスク”顧客
として指定されていなければ、その呼は通常の仕方で処
理される。
【００１８】“有リスク”顧客の呼の特別取扱いは任意
の望みの取扱いを構成することができる。例えば、その
呼に高い優先度を与えることができ、その結果その呼は
待ち行列メモリー１３０〜１３１で他の呼のように長く
待たされる必要が無くなり、或いは待ち行列メモリー１
３０〜１３１を完全にバイパスし、直ぐに取扱い受けを
待っている他の呼の順番にかかわらず取扱い員１０６へ
宛がわれることさえ可能である。また、その呼がコール
・センター１００の最も有能な取扱い員１０６のうちの
一人、或いは、更に管理／監視員１１１による取扱いに
マークされるようにすることもできる。また、呼が“有
リスク”顧客に関わる呼であることを示す指示（例え
ば、ディスプレイに表示されたメッセージ）が、その呼
を取扱うように任務を与えらている取扱い員１０６また
は管理／監視員１１１へ与えられ、その結果、その呼取
扱い員はその顧客を満足させる特別の努力を為すことが
可能である。
【００１９】自動呼配信交換機１０４によって実行する
ことができる特別取扱いの例が図３にフロー・チャート
で示されている。最初に、ステップ４０２で、コール・
センター１００によって保持されている顧客登録簿か
ら、この呼の発呼者か被呼者かが第１順位（最優先）の
顧客であるかどうかの判断が為される。もし第１順位
（最優先）の顧客であれば、ステップ４０４でスペシャ
リストである取扱い員１０６がその呼を取扱うのに利用
可能であるかどうかの判断が為される。もしその取扱い
員１０６が利用可能であれば、ステップ４２６でその呼
が取扱いのためにそのスペシャリスト取扱い員１０６へ
転送され、且つ、ステップ４２８でその呼当事者が“有
リスク”顧客であることがその取扱い員１０６に、例え
ば、その取扱い員１０６の端末１０５上に表示されるメ
ッセージを介して識別される。
【００２０】ステップ４０４でもしスペシャリストが利
用可能ではないことが判断されると、ステップ４１０で
待ち時間予測機能メモリー２０６が待ち行列内待ち時間
が限界値（threshold）、例えば１０秒を超えるかどう
かを判断するために使用される。もし限界値を超えない
ようであれば、その呼は待ち行列メモリー１３０〜１３
１の１つに留まり、最終的にはステップ４２６以下で取
扱いのために使える取扱い員１０６へ転送される。もし
待ち行列内待ち時間が限界値を超えるようであれば、ス
テップ４１２で取扱いのためにその呼は管理／監視員１
１１へ転送され、且つ、ステップ４２８でその呼当事者
が管理／監視員１１１に“有リスク”顧客として識別さ
れる。
【００２１】ステップ４０２でもし上記呼当事者が第１
順位の顧客でないと判断された場合は、ステップ４１４
で“有リスク”データベース３８０が調べられ、上記呼
当事者が現在“有リスク”顧客になっているかどうかが
判断される。もし“有リスク”顧客になっていれば、ス
テップ４１６でその呼は特定個人向けサービス（person
al service）、例えば、呼指示メッセージ（call promp
ting）や対話式音声応答を使用しないサービスにマーク
され、ステップ４１８で管理／監視員１１１が監視する
サービスにマークされ、ステップ４２０でその呼当事者
の前の呼を取扱った取扱い員以外の取扱い員１０６によ
って取扱われるようにマークされる。それ故その呼は待
ち行列に留まり、ステップ４２６以下で取扱いのために
使える取扱い員１０６へ転送される。
【００２２】ステップ４１４で、もしその呼当事者が現
在“有リスク”顧客になっていないと判断された場合、
その呼はステップ４２２で優先度の高い呼としてマーク
され、その結果、他の呼より勝る優先的取扱いを受ける
ようになり、最終的にステップ４２６以下で取扱いのた
めに利用可能取扱い員１０６へ転送される。ステップ４
２８での取扱いの後、ステップ４３０でその特別取扱い
が終了する。
【００２３】図２に戻り、ステップ３０８またはステッ
プ３１０に続いて、プロセッサ２０４はその呼の監視を
その呼が終了するまで継続する。ステップ３１２でその
呼が終了したことが判断されると、ステップ３２４でこ
の呼に対する“有リスク”顧客機能メモリー２０７の実
行が終了する。呼が監視されている間に、もしステップ
３１４でその呼が取扱いのために取扱い員１０６へ引き
渡されたことが判断され、引き続いてステップ３１６で
その呼が保留されたことが判断され、ステップ３１８で
保留中にその呼が取り止められたこと、即ち、その呼当
事者が電話を切ったことが判断されると、その顧客は
“有リスク”にあると考えられ、ステップ３２２でプロ
セッサ２０４がその呼当事者の識別情報を“有リスク”
データベース３８０へ入力する。
【００２４】オプションとして、このとき自動呼配信交
換機１０４からその顧客へコールバックを行ない、その
呼を取扱った取扱い員１０６または管理／監視員１１１
がその呼当事者に陳謝し、その呼当事者との中断状態の
取引きを全うさせることができる。
【００２５】更に、ステップ３２０でもしその呼を取扱
っている取扱い員１０６または管理／監視員１１１が、
その呼の取扱い中に何らかの理由でその顧客が“有リス
ク”にあることを判断し、彼等の端末１０５または１１
０上で、例えば“有リスク”ボタン１１２を押すか、ま
たは手動で相当する項目（entry）をタイプ入力するこ
とによって“有リスク”アクチュエータを起動すると、
ステップ３２２でプロセッサ２０４がその呼当事者の識
別情報を“有リスク”データベース３８０に入力する。
例えば、もし或る顧客がその会社またはそのサービスや
製品（product）について憤りや不満、失望（frustrati
on）或いは苦情を表明した場合、取扱い員はその顧客が
“有リスク”にあると認識することができる。ステップ
３２２での取扱いの後、ステップ３２４でその呼に対す
る“有リスク”顧客機能メモリー２０７の実行が終了す
る。
【００２６】勿論、上述の実施例に対する様々な変更及
び改変を構想することが可能である。例えば、本システ
ムは、もし或る顧客が待ち行列中で非常に長い時間待っ
た後にその呼を取り止めた場合に、その顧客を“有リス
ク”にあるとしてマークすることができる。また、もし
苦情やその他の不満を表明する何らかの形の通信が顧客
から受信された場合に、その顧客を“有リスク”にある
として手動でデータベースにマークすることができる。
そのような変更及び改変は、本発明の精神及び範囲から
逸脱することなく、且つ、付随する本発明の利点を損な
うことなく、為すことができる。従って本願の請求の範
囲にそのような変更及び改変を有効範囲に含むことが意
図されている。
【００２７】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、貧弱な
サービスを受けていたか、さもなければ不満を持ってい
る“有リスク”顧客を識別し、その顧客を失う前に問題
を解決する方策を講じることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施例を包含するコール・センター
のブロック図である。
【図２】 図１のコール・センターの自動呼配信交換機
の“有リスク”顧客機能の動作を示すフロー・チャート
である。
【図３】 図１のコール・センターの自動呼配信交換機
の特別取扱い機能の動作を示すフロー・チャートであ
る。
【符号の説明】
１００ コール・センター １０１ 電話機 １０２ 電話機 １０３ 電話網 １０４ 自動呼配信交換機 １０５ 呼取扱い端末 １０６ 取扱い員 １０７ 取扱い員サイト １０８ 取扱い員サイト １０９ 管理／監視員サイト １１０ 管理／監視員サイト端末 １１１ 管理／監視員 １１２ “有リスク”ボタン １３０ 待ち行列メモリー １３１ 待ち行列メモリー ２００ 中継線ポート ２０１ 回線ポート ２０２ 交換網 ２０３ サービス回路 ２０４ プロセッサ ２０５ メモリー ２０６ 待ち時間予測機能メモリー ２０７ “有リスク”顧客機能メモリー ３８０ “有リスク”データベース
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 ロビン エイチ．フォスター アメリカ合衆国、07739 ニュージャージ ー、リトル シルバー、スタンディシュ ロード 82 (72)発明者 ユージーン ピー．マシューズ アメリカ合衆国、60010 イリノイ、バー リントン、レインボウ 21920

Claims (8)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 （Ａ）或る呼当事者に関わる第１の通信
    の取扱い中において、その呼当事者の取扱いに対する不
    満を判断するステップと、 （Ｂ）その判断に応じて、その呼当事者の不満の指示を
    メモリーに記憶するステップと、 （Ｃ）その呼当事者に関わる第２の通信に応じて、メモ
    リーに記憶された前記指示からその呼当事者の取扱いに
    対する前記不満を判断するステップと、 （Ｄ）その判断に応じて、第２の通信に対して特別取扱
    いを提供し、前記呼当事者の不満を緩和するステップと
    を有する通信を取扱う方法。
  2. 【請求項２】 その呼当事者の不満を判断するステップ
    が、 （ａ）不満を示すアクチュエータが作動していること
    が、第１の通信の取扱い員と第１の通信の取扱いサービ
    ス監視員のうちの一人によって検知されるステップと、 （ｂ）第１の通信が保留状態にある間、第１の通信の終
    了を検知するステップと、を具備することを特徴とする
    請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 メモリーに記憶された前記指示からその
    呼当事者の不満を判断するステップが、 （ａ）その呼当事者から第２の通信を受信するか、また
    は（ｂ）その呼当事者へ第２の通信を発呼するかの何れ
    かを行ない、 それに応じて、メモリーに記憶された前記指示を調べ、
    その呼当事者の不満を示す指示が存在するか否かを判断
    することを特徴とする請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 特別取扱いを与えるステップが、 （ａ）第１の通信の取扱い員以外の取扱い員に第２の通
    信を取扱わせるステップと、 （ｂ）第２の通信がスペシャリストによって取扱われる
    ようにするステップと、 （ｃ）第２の通信が通信取扱い員の管理者によって取扱
    われるようにするステップと、 （ｄ）第２の通信が人間以外の通信取扱い手段によって
    取扱われることを回避するステップと、 （ｅ）第２の通信を優先度の高い通信として取扱うステ
    ップと、 （ｆ）第２の通信を即座に取扱い、取扱い待ちの他の通
    信を順番を外して取扱うステップと、のうちの少なくと
    も１つを具備することを特徴とする請求項１に記載の方
    法。
  5. 【請求項５】 前記特別取扱いを与えるステップが、 その呼当事者が、第２の通信の取扱い員に不満を持って
    いる呼当事者であるとして識別するステップを具備する
    ことを特徴とする請求項１に記載の方法。
  6. 【請求項６】 その呼当事者の不満を判断するステップ
    が、 コール・センターにおいて顧客である呼当事者に関わる
    第１の呼の取扱い中において、 （ａ）その呼当事者を顧客として失うリスクがある指示
    を示すアクチュエータが、第１の呼を取扱っている取扱
    い員または第１の呼の取扱いを監視しているサービス監
    視員によって作動されたことと、 （ｂ）第１の呼が前記取扱い員によって保留された後で
    保留状態時の第１の呼の終了とのうちの１つを検知し、 前記呼当事者の不満の指示を記憶するステップが、 その呼当事者の識別情報を取込むステップと、 前記検知に応じて、前記識別情報をその呼当事者が顧客
    として失うリスクがあることを示す指示として記憶する
    ステップとを具備し、 メモリーに記憶されている前記指示から、その呼当事者
    の前記不満を判断するステップが、 （ｃ）その呼当事者から第２の呼を受信するステップ
    と、 （ｄ）その呼当事者へ第２の呼を発呼するステップとの
    うちの１つを具備し、 その検知に応じて、メモリーに記憶されている指示を調
    べ、その呼当事者が顧客として失うリスクがあることを
    示す指示が存在するか否かを判断し、 第２の通信の特別取扱いを提供し、 メモリーに記憶された前記指示が存在するとき、それに
    応じて、以下のステップ（ｅ）〜（ｊ）、即ち、 （ｅ）第１の呼を取扱った前記取扱い員以外の取扱い員
    に第２の呼を取扱わせるステップと、 （ｆ）第２の呼がスペシャリストによって取扱われるよ
    うにするステップと、 （ｇ）第２の呼が前記取扱い員の監視員によって取扱わ
    れるようにするステップと、 （ｈ）第２の呼が人間以外の呼取扱い手段によって取扱
    われることを回避するステップと、 （ｉ）第２の呼を優先度の高い呼として取扱うステップ
    と、 （ｊ）取扱い待ちの他の呼の順番にかかわらず第２の呼
    を即座に取扱うステップとのうちの少なくとも１つを具
    備する第２の呼の特別取扱いを提供し、 第２の呼の前記取扱い員に、その呼当事者が顧客として
    失うリスクがある呼当事者であるとして識別させること
    を特徴とする請求項１に記載の方法。
  7. 【請求項７】 請求項１、２、３、４、５または６の方
    法を実行する装置。
  8. 【請求項８】 自動呼配信システムを具備することを特
    徴とする、請求項７に記載の装置。
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