JPH0690292A - 自動呼接続装置及び自動呼接続装置への入力呼の処理方法 - Google Patents

自動呼接続装置及び自動呼接続装置への入力呼の処理方法

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JPH0690292A
JPH0690292A JP5182275A JP18227593A JPH0690292A JP H0690292 A JPH0690292 A JP H0690292A JP 5182275 A JP5182275 A JP 5182275A JP 18227593 A JP18227593 A JP 18227593A JP H0690292 A JPH0690292 A JP H0690292A
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JP5182275A
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Janice H Jurgensen
ホープ ジャーゼンセン ジャニス
Wayne A Senneke
アラン シニク ウェイン
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AT&T Corp
Original Assignee
American Telephone and Telegraph Co Inc
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    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
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Abstract

(57)【要約】 【目的】 ＡＣＤが過度のトラヒックを受信していると
き、顧客がサービスを受けるまでに長時間、漠然とした
時間を待機せずに済む装置を提供する。 【構成】 利用可能な代理機関が無い装置への入力呼が
待ち行列に配置されるようにすることができ、或いは従
来技術とは違い、ボイス・メールに終端されるようにす
ることができる。ボイス・メール・メッセージが発呼さ
れた番号、発呼側顧客からのキー操作入力されたＤＴＭ
Ｆディジット、及びその発呼者番号に従って種々の優先
権待ち行列に分類される。それらボイス・メール呼は、
代理機関が呼を完了した後或いはその代理機関がログ・
アウト期間に続いてログインを行なった後で、ボイス・
メール・メッセージ待ち行列の優先権に基づいてその代
理機関へ接続される。それらボイス・メール呼は代理機
関のチームへ終端されることができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、自動呼接続装置（ＡＣ
Ｄ）に関し、特にそのような装置の操作を改善するため
の構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】事業体は、例えば注文を行なうために、
入力呼が各呼を取り扱う複数の代理機関施設のうちの一
つへ経路選択されることを可能にする自動呼接続装置
（ＡＣＤ）応答サイトを利用して煩雑に彼らの顧客への
サービスを行なう。そのようなＡＣＤ装置は、通常、も
し或る代理機関が利用可能である場合に入力呼がその利
用可能な代理機関への接続を完遂され、もし利用可能な
代理機関が無い場合にはその入力呼が待ち行列に取り入
れる特性を持っている。もしその待ち行列に空きが無い
場合には、話中信号が発呼者へ与えられる。
【０００３】当今のＡＣＤ装置は、しばしば種々のチー
ムの代理機関を利用して種々の種類の入力トラヒックを
取り扱う能力を持っている。例えば、航空会社は、到着
時刻情報を提供するための一チームの代理機関と、国内
線予約を取り扱うための第二のチームの代理機関と、国
際線予約を取り扱うための第三のチームの代理機関とを
持っている。しばしば、一つのチームの代理機関、例え
ば国際線予約を取り扱うチームからのトラヒックが、他
のチームのメンバー、例えば国内線予約を取り扱うチー
ムへオーバフローされるようにすることが可能な構成が
有る。幾つかの場合では、それらのチームのうちの異な
るチームへのトラヒックは、顧客が或るキー操作入力を
行なうことによってトラヒックの種類を識別することが
要求されている番号中のどこかの場所に、異なる番号が
ダイヤルされているので識別される。何れの場合でも、
そのトラヒックは分類されたうえで、種々のチームへの
経路選択及び種々の待ち行列への配置の両方または一方
が行なわれる。これらの構成は、ＡＣＤへ入力している
トラヒック量が過大になるか、或いはもし利用可能にな
る或る代理機関に対して待機するために必要な時間の長
さが余りにも長くならない限り、良好に働く。もし利用
可能な代理機関が無く、且つ、その待ち行列に空きが無
い場合には、顧客に話中信号が与えられ、もしその待ち
行列に空きが有る場合には、その入力呼はその待ち行列
に入力され、顧客はその待ち行列中の彼の前の全呼がサ
ービスを受けるまで待機しなければならない。その結
果、多量トラヒック中には、顧客が、その待ち行列中で
過度に長く待機するか、或いはその呼の接続を完遂する
試みを繰り返し行なうかの何れか、またはそれら両方を
行なわなければならず、失敗する。
【０００４】この状態を緩和するために、これまでに幾
つかの示唆が為されている。１９８８年１１月２９日に
発行されたディ・リー（Ｄ. Ｌｅｅ）の米国特許第４，
７８８，７１５号に記載されているサービスには、顧客
が待ち行列中で待機すると予期できる時間の長さを顧客
に知らせる構成が記載されている。従って、顧客は待機
するか或いは別の時間に再度試みるかを判断することが
できる。しかし、従来技術には、ＡＣＤが過度のトラヒ
ックを受信しているとき、顧客がサービスを受けるまで
に過度に長いか或いは漠然とした時間を待機しなければ
ならず失望させられる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】従って、本発明は、上
記問題を緩和し、従来技術を超越した向上が為される自
動呼接続装置（ＡＣＤ）を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明のＡＣＤは、話中
時中には発呼者はメッセージを託するためにボイス・メ
ール装置へ経路選択されることができる。このような構
成により、往々、顧客が顧客自身の事業の一部を直ちに
取引きし、保留された電話接続上で待機することを必要
とせずに後刻、電話呼を受信することが可能になる利点
が有る。この構成により、ボイス・メール・メッセージ
を介してこのＡＣＤへ開始されたトラヒックに最適なサ
ービスを与えるための幾つかの機能を履行することが可
能になる利点が有る。
【０００７】本発明の一態様によれば、発呼者にはその
待ち行列中で待機するか、または直ちにボイス・メール
・メッセージを託するかのオプションが与えられる。後
で電話を掛け返されることを欲している発呼者が、保留
された呼接続上での待機を全て回避する利点が有る。
【０００８】本発明のもう一つの態様によれば、種々の
ボイス・メール・メッセージ待ち行列が種々の優先順位
を持つ呼を格納するために使用される。別の優先順位を
呼の種類（電話帳番号によるか或いは開始時の問い合わ
せに応答してキー操作入力されるときに顧客が行なう呼
の種類の指示によるかの何れかのよって特定される呼の
種類）によって選択することが可能であり、或いはま
た、その優先権をその発呼者によってその呼に属させら
れた重要性の指示として、その発呼者が選択することが
可能である。更に、もし入力呼通話回線識別情報（ＩＣ
ＬＩＤ）によって受信されるか或いはアナウンスされる
催促に応答してその発呼者によって入力されるかしたそ
の発呼者の電話番号をこの装置が識別する場合には、優
先権待機呼を種々の優先権待ち行列に配置することが可
能である。
【０００９】本発明のもう一つの態様によれば、代理機
関及びスーパバイザの両方または一方が待ち行列を調べ
る能力を持っている。スーパバイザがそのような能力を
持っている場合には、管理情報システムによって、その
待ち行列中の種々の呼の番号、古さ、電話帳番号、及び
メッセージの長さのような付加情報及びそれらの待ち行
列に関わる統計情報を提供することが可能である。
【００１０】本発明のもう一つの態様によれば、待ち行
列はチームかまたは個別の顧客に対して設けることが可
能である。例えば、その電話帳番号によって識別される
或る特定の発呼者が、通常は特定の代理機関によって所
有されているがその代理機関が不在のときには適切なそ
れに替わる代理機関に所有されることが可能な待ち行列
へ割り当てられるようにすることが可能である。
【００１１】本発明のもう一つの態様によれば、代理機
関がボイス・メール・メッセージ待ち行列の状態に関し
て、ＣＲＴまたはＬＣＤディスプレーのひとつのウイン
ドゥ中で定状的にベースで注意喚起を受けるか、或いは
その代理機関が一時的に入力呼の受け入れを停止するよ
うに構成するときにその代理機関による要請が有り次第
注意喚起を受けられるようにすることが可能である。待
ち行列の検査が代理機関によって行なわれ、且つ、直ち
に聞かれるべきメッセージを有する呼がその代理機関に
よって見出される結果、この装置によってその代理機関
へ直ちにそのボイス・メール・メッセージを聴き取る能
力が提供される。
【００１２】本発明のもう一つの態様によれば、代理機
関がその代理機関のログインによって識別される。トラ
ヒックはその代理機関が置かれている場所に無関係に、
このＡＣＤの経路選択アルゴリズムに従って、その代理
機関へ経路選択される。従って、例えば、１９９１年１
２月１７日に発行されたピー・ダニエルセン（Ｐ．Ｄａ
ｎｉｅｌｓｅｎ）氏の米国特許第５，０７３，８９０号
に記載されているように、代理機関が自宅から仕事を行
ない、且つ、もし集中代理機関サイトに居た場合に彼ま
たは彼女が受信するであろう同じトラヒックを受信する
ことができる。
【００１３】本発明のもう一つの態様によれば、待機呼
待ち行列の優先権は作用状態の待ち行列と一緒に検討さ
れ、且つ、ボイス・メール・メッセージ待ち行列内の呼
は適切な時間に適切なチームの代理機関へ自動的に経路
選択される。個々の代理機関またはチーム中の代理機関
が異なる待ち行列からの呼を受け入れる順序は、例え
ば、１９８８年７月１２日に発行されたエム・グラパ
（Ｍ．Ｇｌａｐａ）氏らの米国特許第４，７５７，５２
９号に記載されているように、適応的に割り当てること
ができる。
【００１４】
【実施例】図１は本発明システムの動作を示す図であ
る。本実施例に於けるＡＣＤは５ＥＳＳ（登録標章）交
換機によって制御される、エイティティ・ネットワーク
・システムズ（ＡＴＴ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｓｙｓｔｅｍ
ｓ）社で製造されているピンナックル（Ｐｉｎｎａｃｌ
ｅ；商標）ＡＣＤである。入力呼１１、入力呼１２はＡ
ＣＤ１に受信される。任意選択で、もし幾つかのカテゴ
リーの呼が共通の被呼者番号を共有している場合には、
この装置によって発呼者へその呼のカテゴリーを識別す
るためのディジットをキー操作入力するように促す催促
が与えられる。そのカテゴリーに基づいて、その呼が適
切な顧客呼待ち行列１６、１８へ経路選択される（１
５、１７）。その顧客がこの顧客呼待ち行列１６、１８
を入力するとき、その顧客は自動応答装置２７へ接続さ
れ、代理機関が利用可能になるまで待機するか或いはボ
イス・メール・メッセージを託するかを選択する。ＡＴ
Ｔ社のピンナックルＡＣＤ装置で利用可能な「ベクトル
化」機能のような機能を使用することによって、その顧
客は定期的に待機モードからボイス・メール・メッセー
ジを託するモードへ変更するかどうかを判断することが
できる。もし、呼が顧客呼待ち行列からボイス・メール
・メッセージ待ち行列へ転送される場合は、その呼の時
刻スタンプがそのボイス・メール・メッセージ待ち行列
へ転送され、その結果、先の呼に対するメッセージには
後の呼に対するメッセージより高い優先権が与えられ
る。もしその発呼者が待機することを選択すると、その
呼は顧客呼待ち行列１８に配置され（２０）、その呼が
通例の如く処理される。もしその発呼者が特殊な番号を
ダイヤルした場合は、その発呼者は高い優先権待ち行列
である、１８のような待ち行列にすぐに配置される。も
しその発呼者がボイス・メール・メッセージを託するこ
とを選択すると、その発呼者は、その発呼者からのボイ
ス・メールを格納するための適切なボイス・メール・メ
ッセージ待ち行列２９、・・・、３１を選択するために
自動応答装置２７へ接続され、そボイス・メッセージを
アクセスするための制御情報をそのボイス・メール・メ
ッセージ待ち行列２９、・・・、３１に配置する（２
８、・・・、３０）。その顧客に関する自動応答装置２
７によって要請される情報は、その呼の種類を副分類に
細分類するための付加情報かまたはその顧客の優先権要
請を識別するための情報、或いはそれらの両者であるこ
とができる。更に、選択された特別のボイス・メール・
メッセージ待ち行列が、その発呼者の電話帳番号及びそ
の電話帳番号に対して格納されている優先権情報によっ
て左右されるようにすることもできる。
【００１５】このＡＣＤ１は、中央処理装置４３、この
ＡＣＤの動作を制御するための制御プログラム・メモリ
４７、及び上記顧客呼待ち行列１６、・・・、１８とボ
イス・メール・メッセージ待ち行列２９、・・・、３１
とを包含するデータ・メモリ４９から成るプロセッサ４
１によって制御される。
【００１６】図２は、ボイス・メール・メッセージ待ち
行列の内容を示す図である。ボイス・メール・メッセー
ジ待ち行列２９、・・・、３１には、発呼者識別情報２
０３、呼のカテゴリー情報２０７、呼の優先権情報２０
９、超大容量記憶装置内に格納され実際のボイス・メッ
セージを表わしているデジタル・データであるボイス・
メール・ポインタ２０５の位置を識別するための各情報
記述項２０２が包含されている。
【００１７】各ボイス・メール・メッセージ待ち行列２
９、・・・、３１は一意的な一切優先権呼を表わしてい
る。例えば、上記グラパらの米国特許に記載されている
ような融通性があり循環できる優先順位付けの原理に従
い、上記ＡＣＤ装置はボイス・メッセージ待ち行列の各
々に対して優先権を有し、その各優先権は各代理機関が
取り扱うことになっている次の呼を選択するために、作
用状態の呼待ち行列とともに使用される。従って、往々
代理機関は入力呼待ち行列からの呼へ自動的に接続され
たり、往々その代理機関が上記ボイス・メール・メッセ
ージ待ち行列のうちの一つからボイス・メール・メッセ
ージを受信したりする。更に、その代理機関は、他のボ
イス・メール・メッセージ待ち行列内の呼を識別するデ
ータを要請し、且つ、特別な待ち行列からの特別な呼を
選択する能力を持っている。
【００１８】代理機関が空き状態になり、しかも代理機
関呼選択モードを入力しないときは、上記ＡＣＤ装置１
によってその代理機関へ接続されるべき次の呼或いはボ
イス・メッセージが選択される。この選択はその呼或い
はボイス・メッセージを保持している待ち行列の優先
権、及び、適切な待ち行列で、それらの待ち行列から取
り出されて上記空き状態の代理機関が属しているチーム
の他の代理機関へ回付された呼或いはメッセージの前歴
に基づいて行なわれる。
【００１９】図３は、このＡＣＤ１への入力呼を処理す
るためのフロー・チャートである。入力呼が受信される
（作用ブロック３０１）と、テスト・ブロック３０３で
代理機関がその呼を取り扱うのに利用可能であるか否か
が判定される。もし利用可能であれば、その呼が代理機
関へ経路選択され（作用ブロック３０５）、その呼は、
利用可能な空き状態の代理機関を有するＡＣＤへの呼に
対する従来どおりの方法で処理される。もし利用可能な
代理機関が存在しない場合には、その発呼者はアナウン
ス装置へ接続され（作用ブロック３０７）、その発呼者
へメッセージを託するか或いは代理機関が利用可能にな
るまで待機するために待ち行列に取り入れるかの採択を
キー操作入力するように促す催促が行なわれる。この催
促アナウンス装置はその発呼者に、代理機関が利用可能
になるまでに待機しなければならないであろう予想時間
長を表示することが可能である。もし、その発呼者が
（メッセージに対する）＊Ｍのような信号のキー操作入
力を行なわないことによって、メッセージを託する採択
をキー操作入力しない場合は、その呼は適切な呼待ち行
列へ入力される（作用ブロック３１５）。その適切な呼
待ち行列は、もし発呼者番号が自動番号識別機能によっ
て既に受信されていて更にもしＡＣＤ１に採択された顧
客のリストが有る場合はこの発呼者番号に基づいて選択
され、もしＡＣＤ１が他の発呼された電話帳番号に基づ
いて注文や苦情のような別の種類の呼を取り扱う場合に
は被呼者番号に基づいて選択され、且つ、呼が優先呼で
あることを一部または全顧客に表示するために顧客がキ
ー操作入力した優先権データに基づいて選択される。そ
の呼がその呼待ち行列内に有る間は、その呼を定期的に
アナウンス装置へ接続して（作用ブロック３１７）その
発呼者がメッセージを託するための採択をキー操作入力
することができる（テスト・ブロック３１９）ようにさ
れる。もしその発呼者が採択をキー操作入力すると、そ
の呼は作用ブロック３１１から開始されるメッセージ処
理手順へ転送される。もしその発呼者が採択をキー操作
入力しなければ、その呼はその呼待ち行列内に残されて
後でときどきその発呼者が採択をキー操作入力する機会
を与えられる。
【００２０】もし発呼者がメッセージを託するために採
択をキー操作入力すると、その発呼者はメッセージ処理
装置へ接続されその発呼者がボイス・メッセージを話
す。そのボイス・メッセージが記録された後、呼記録が
メッセージ待ち行列へ入力され（作用ブロック３１
３）、そのメッセージ待ち行列の選択は、その発呼者番
号が自動番号識別機能によって既にＡＣＤ１に受信され
ており且つＡＣＤ１が採択された顧客へ高い優先権を与
えるための特別の構成を有している場合にはその発呼者
番号に基づいて為され、もしＡＣＤ１が他の発呼された
電話帳番号に基づいて注文や苦情のような別の種類の呼
を取り扱う場合には被呼者番号に基づいて為され、且
つ、ＡＣＤ１によって一部または全顧客が自分の要請の
優先権を高めることが認められる場合には顧客がキー操
作入力した優先権データに基づいて為される。その呼に
は、その呼が最初に受信された時刻を時刻スタンプする
か、或いはその代わりに、その発呼者がそのボイス・メ
ッセージの記録を開始した時刻か終了した時刻かを時刻
スタンプすることが好ましい。
【００２１】図４は、代理機関が利用可能になったとき
に実行される作用のフロー・チャートである。もし代理
機関が利用可能になると（作用ブロック４０１）、この
装置によってその代理機関がメンバーである代理機関の
チームに対して処理されるべき第一の待ち行列が選択さ
れる。もしこの第一待ち行列がテスト・ブロック４０５
に於いて呼待ち行列として判定されると、この呼は従来
どおりの方法で接続され処理される。もしその呼が呼待
ち行列ではない場合は、選択されているメッセージ待ち
行列からの最も古いメッセージがその代理機関へ接続さ
れる（作用ブロック４０９）。もし作用ブロック４０３
で選択された待ち行列が空である場合は、その代理機関
のチームに対する優先権順序において次の待ち行列が自
動的にこの装置によって選択され、４０５、４０７及び
４０９の各ブロックの作用が繰り返される。利用可能な
代理機関のチームは、その代理機関がこの装置へ付随し
ているときにその代理機関が使用していたログインによ
って限定され、従って、その代理機関が占有している特
定の代理機関施設とは無関係である。
【００２２】或る呼を処理するための待ち行列を選択す
る処理は、最も高い優先権を第一とする厳格な優先権に
基づいて行なわれるか、またはそのチームに対する第一
の待ち行列が最初の呼に対して選択されてそのチームに
対する第二の待ち行列が第二の呼に対して選択され、且
つ、その第一待ち行列か第三の呼に対するそのチームに
対する第三の待ち行列が選択される等、待ち行列の選択
サイクルが完了するまで選択が為される循環構成に基づ
くかして、上記処理が行なわれる。なお、この種類の作
用は上述のグラパらの米国特許に広範囲に記述されてい
る。
【００２３】図５は、処理されるべき呼を手動操作で選
択するプロセスを示す図である。作用ブロック５０１で
は、スーパバイザが各待ち行列の内容を精査し、作用ブ
ロック５０３ではそのスーパバイザが二以上のチームの
うちの次の空き状態の代理機関によって処理するために
メッセージ或いは呼待ち行列からの呼を選択する。その
ような代理機関が利用可能になると、その代理機関は上
記選択された呼またはメッセージへ接続される（作用ブ
ロック５０５）。或いはその代わりに、その代理機関が
メッセージかまたは呼待ち行列からの呼を選択し（作用
ブロック５０９）、続いて選択された呼またはメッセー
ジへ接続される（作用ブロック５０５）。
【００２４】このＡＣＤ１はまた、待ち行列に取り入れ
た呼またはメッセージの待機インジケータを制御する構
成を有する。これらのインジケータは合体することも、
或いは別々にすることもできる。これらのインジケータ
は特定の呼待ち行列またはメッセージ待ち行列内の呼を
処理するために各チームの全代理機関へ伝送されるが、
それらは例えばその代理機関が出力呼を行なっているた
めに自動受信モードになっていない代理機関へ待機して
いる呼またはメッセージが存在することを知らせるため
に特に有益であり、その結果、その代理機関がログオン
を行ない、呼またはメッセージを自動的に受信すること
ができるになり、或いはまた図５に関連して記述したよ
うに呼またはメッセージを精査し選択することができる
ようになる。
【００２５】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、過度の
トラヒックを受信しているとき、顧客がサービスを受け
るまでに過度に長いか或いは漠然とした時間を待機せず
に済む自動呼接続装置を提供することが可能となる利点
がある。
【００２６】
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は本発明の動作を示すブロック・ダイヤグ
ラムである。
【図２】図２は本発明を履行するためのボイス・メール
・メッセージ待ち行列のレイアウトを示す図である。
【図３】自動呼接続装置中での入力呼の処理を示すフロ
ー・チャートである。
【図４】代理機関が利用可能であるときに於けるメッセ
ージまたは呼待ち行列から呼を選択する処理を示すフロ
ー・チャートである。
【図５】待ち行列に取り入れられた呼またはボイス・メ
ッセージを手動操作で選択する処理を示すフロー・チャ
ートである。
【符号の説明】
１ ＡＣＤ １１ 入力呼 １２ 入力呼 １４ システム・プロンプト １５ 顧客呼待ち行列１６への呼経路 １６ 顧客呼待ち行列 １７ 顧客呼待ち行列１８への呼経路 １８ 顧客呼待ち行列 １９ 自動応答装置２７への呼接続 ２０ 顧客呼待ち行列１８への呼接続 ２７ 自動応答装置 ２８ ボイス・メール・メッセージ待ち行列２９をアク
セスするための制御情報接続 ２９ ボイス・メール・メッセージ待ち行列 ３０ ボイス・メール・メッセージ待ち行列３１をアク
セスするための制御情報接続 ３１ ボイス・メール・メッセージ待ち行列 ４１ プロセッサ ４３ 中央処理装置 ４７ 制御プログラム・メモリ ４９ データ・メモリ ２０２ 情報記述項 ２０３ 発呼者識別情報 ２０５ ボイス・メール・ポインタ ２０７ 呼のカテゴリー情報 ２０９ 呼の優先権情報 ２１１ 時刻スタンプ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ウェイン アラン シニク アメリカ合衆国 60504 イリノイ オー ロラ、アンドヴァー ドライヴ 1322

Claims (20)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 或る代理機関が利用可能になるときに応
    答されるべき呼を識別する情報を格納するための少なく
    とも一個の第一待ち行列、及び、発呼者がボイス・メッ
    セージを託している呼に対するボイス・メール制御情報
    を格納するための少なくとも一個の第二待ち行列と、 前記第一待ち行列と前記第二待ち行列との採択を適切に
    与えるための優先権方式に従って、前記第一待ち行列の
    うちの一つからの呼を経路選択し、且つ、前記第二待ち
    行列のうちの一つからの呼を利用可能な代理機関へ経路
    選択するための、プログラムの制御の下で動作するプロ
    セッサ手段、 とを有することを特徴とする、自動呼接続装置（ＡＣ
    Ｄ）。
  2. 【請求項２】 例え、前記第一待ち行列のうちの一つが
    空でない場合でも、前記採択が往々にして前記第二待ち
    行列のうちの一つへ与えられることを特徴とする、請求
    項１に記載の装置。
  3. 【請求項３】 或る発呼者に、その発呼者が待機するこ
    とを採択するか或いはボイス・メール装置へ接続される
    ことを採択するかの指示を要請するために催促を行な
    い、且つ、 前記発呼者がボイス・メール装置へ接続されることを採
    択していることの指示に受信に応答して、前記発呼者の
    接続を行ない、前記呼を前記第二待ち行列中へ入力す
    る、 自動応答装置を更に有することを特徴とする、請求項１
    に記載の装置。
  4. 【請求項４】 複数の第二待ち行列が利用可能であり、
    前記発呼者が前記第二待ち行列のうちの一つの中の記述
    項によって制御されているボイス・メッセージを格納
    し、前記一つの第二待ち行列が前記発呼者から供給され
    た情報に応答して選択されることを特徴とする、請求項
    １に記載の装置。
  5. 【請求項５】 前記情報に、前記顧客によってダイヤル
    された複数の電話帳番号のうちの一つが包含されること
    を特徴とする、請求項４に記載の装置。
  6. 【請求項６】 前記情報に、このＡＣＤへの接続が為さ
    れた後で前記発呼者によってキー操作入力される番号が
    包含されることを特徴とする、請求項４に記載の装置。
  7. 【請求項７】 前記情報に、前記発呼者の電話帳番号が
    包含されることを特徴とする、請求項４に記載の装置。
  8. 【請求項８】 このＡＣＤの代理機関が前記第二待ち行
    列中の記述項へのアクセスを行なうことが可能であり、
    且つ、前記第二待ち行列中の選択された記述項によって
    制御されているボイス・メールを受信するように選択を
    行なうことが可能であることを特徴とする、請求項１に
    記載の装置。
  9. 【請求項９】 或るスーパバイザが、前記第二待ち行列
    へのアクセスを行なうことが可能であり、且つ、前記第
    二待ち行列からこのＡＣＤの代理機関へ特定の呼を送信
    することが可能であることを特徴とする、請求項１に記
    載の装置。
  10. 【請求項１０】 このＡＣＤの代理機関が複数のチーム
    に分けられており、且つ、個々のチームに前記第一待ち
    行列及び第二待ち行列のうちの個々の待ち行列に対する
    異なる優先順位が与えられていることを特徴とする、請
    求項１に記載の装置。
  11. 【請求項１１】 入力呼の受信及びその入力呼へのサー
    ビスを行なうために利用可能な代理機関が存在していな
    いことの判定に応答して、前記入力呼を行なっている発
    呼者へメッセージを託する機会を提供するステップと、 前記発呼者がメッセージを託することを要請している指
    示に応答して、前記発呼者をボイス・メッセージを記録
    するためにボイス・メッセージ手段へ接続するステッ
    プ、 とを有することを特徴とする、自動呼接続装置（ＡＣ
    Ｄ）への入力呼の処理方法。
  12. 【請求項１２】 或る代理機関が利用可能であるとき
    に、もしこのＡＣＤに対するボイス・メッセージが既に
    記録されている場合に、もし前記代理機関がメンバーと
    なっているチームに対してこのＡＣＤ内で待ち行列に取
    り入れている呼が存在していなければ自動的に前記記録
    されているメッセージが受信されることを特徴とする、
    請求項１１に記載の方法。
  13. 【請求項１３】 例え、二以上の呼が前記チームに対し
    て待ち行列に取り入れている場合でも、往々にして前記
    記録されているメッセージが前記代理機関によって受信
    されることを特徴とする、請求項１２に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 要請を行なう前記ステップには、前記
    発呼者をこの発呼者へ催促を行なうための音声処理手段
    へ接続するステップが包含され、 前記指示が、前記発呼者がボイス・メッセージを記録す
    ることを希望していることを指示するキー操作入力され
    た二重化トーン多周波数（ＤＴＭＦ）信号であることを
    特徴とする、請求項１１に記載の方法。
  15. 【請求項１５】 複数の待ち行列が記録されているボイ
    ス・メッセージに対する制御情報を格納し、且つ、前記
    待ち行列のうちの一つが、前記発呼者によってダイヤル
    された電話帳番号に少なくとも部分的に基づく前記呼に
    対するボイス・メッセージの為に選択されることを特徴
    とする、請求項１１に記載の方法。
  16. 【請求項１６】 複数の待ち行列が記録されているボイ
    ス・メッセージに対する制御情報を格納し、且つ、前記
    待ち行列のうちの一つが、このＡＣＤへの接続が為され
    た後に前記発呼者によってキー操作入力された番号に少
    なくとも部分的に基づく前記呼に対するボイス・メッセ
    ージの為に選択されることを特徴とする、請求項１１に
    記載の方法。
  17. 【請求項１７】 複数の待ち行列が記録されているボイ
    ス・メッセージに対する制御情報を格納し、且つ、前記
    待ち行列のうちの一つが、前記発呼者を識別する電話帳
    番号に少なくとも部分的に基づく前記呼に対するボイス
    ・メッセージの為に選択されることを特徴とする、請求
    項１１に記載の方法。
  18. 【請求項１８】 もし前記発呼者が当初にメッセージを
    託する要請を行なっていなかった場合に、前記発呼者が
    メッセージを託する要請を反復して受信することを特徴
    とする、請求項１１に記載の方法。
  19. 【請求項１９】 或る待ち行列に、記録されたボイス・
    メッセージに対する制御情報が格納されており、更に、
    代理機関が前記制御情報を精査し、選択された制御情報
    と対応するボイス・メッセージを検索するステップを有
    することを特徴とする、請求項１１に記載の方法。
  20. 【請求項２０】 或る待ち行列に、記録されたボイス・
    メッセージに対する制御情報が格納されており、更に、
    スーパバイザが前記制御情報を精査し、選択された制御
    情報と対応するボイス・メッセージをこのＡＣＤの代理
    機関へ送信するステップを有することを特徴とする、請
    求項１１に記載の方法。
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