JPH09224093A - 情報を表示するための装置および方法 - Google Patents

情報を表示するための装置および方法

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JPH09224093A
JPH09224093A JP9007115A JP711597A JPH09224093A JP H09224093 A JPH09224093 A JP H09224093A JP 9007115 A JP9007115 A JP 9007115A JP 711597 A JP711597 A JP 711597A JP H09224093 A JPH09224093 A JP H09224093A
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JP9007115A
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Gregory Lane Anderson
レイン アンダーソン グレゴリー
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LE-SENTO TECHNOL Inc
Nokia of America Corp
Original Assignee
LE-SENTO TECHNOL Inc
Lucent Technologies Inc
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Publication date
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 エージェントがサービスに必要な情報をその
記憶に頼ることなく迅速に得ることができる情報提供装
置および方法を提供する。 【解決手段】 本発明の情報表示方法は、エージェント
からのキーボードまたはポインタ入力およびエージェン
トに対する情報の表示のような活動を、コールセンタの
エージェント位置において監視するステップ、ディレク
トリ情報またはラップアップコードのリストのような情
報の要求をエージェントから受信するステップ、監視さ
れた活動に最も関係する、選択される電話番号または選
択されるラップアップコードのような要求された情報の
サブセットを決定するために、監視された活動の文脈内
で要求を分析することに応じて、要求に応じてエージェ
ントにサブセットのみを表示するか、またはそのサブセ
ットを要求された情報の残りの部分に対して強調する方
法で要求された情報を表示するステップとを有する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタ、テ
レセンタまたは自動呼び分配システムとしても知られて
いるものに係り、特にコンピュータ統合電話、またはコ
ールセンタにおけるコンピュータ−電話統合に関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタは、１グループのエージェ
ントが到来および／または出発呼びをサービスすること
を可能にし、その呼びがその時点において利用可能なエ
ージェントに分配され、接続されるシステムである。コ
ールセンタは、この技術分野において良く知られてい
る。クレジット照合、債務の取立て、販売、サービス等
のようなコールセンタのほとんどのビジネス適用例にお
いて、エージェントは、呼びに適切にサービスするため
に多くの情報にアクセスしなければならない。また、呼
びへのサービスが一旦行われると、その呼びに関する多
くの情報を記録することを要求される。典型的には、情
報の獲得および記録は、ホストコンピュータまたはサー
バに接続されたエージェントのデータ端末を介してオン
ラインで行われる。
【０００３】最近の約１０年間において、コンピュータ
電話統合（ＣＴＩ）がコールセンタにおいて広く使用さ
れてきた。コールセンタにおいて、典型的に実行される
ように、ＣＴＩは発呼者または被呼者の電話番号のよう
な電話情報およびその呼びが接続されるエージェントの
アイデンティティをホストコンピュータに送り、ホスト
コンピュータは、この情報を使用して、発呼者または被
呼者における請求ファイルのような関連情報を、その呼
びが接続されるエージェントの端末に、そのエージェン
トがその情報を要求することなしに送られる。これは、
エージェントの仕事をかなり容易にし、呼びへのエージ
ェントのサービスをスピードアップしてきた。
【０００４】それにもかかわらず情報処理の多くは依然
としてエージェント次第のままである。例えば、エージ
ェントが、現在サービスしている呼びに対する請求記録
を自動的に受け取ることができたとしても、現在のトラ
ンザクションに実際に関連するこれらの記録から特定の
１つまたは２つ以上の情報のスクリーンを表示および／
またはデータ入力のために決定および選択することは、
完全にエージェント次第である。その呼びが専門家のよ
うな別のエージェントに転送されるべき場合、転送を受
けるものがどのようなスキルを必要としているか、どの
エージェントがその必要とされるスキルを有している
か、およびそれらのエージェントの内の誰がその呼びを
受けるために空いているかを決定することは、そのエー
ジェントの意志で決まる。
【０００５】その呼びの終結において、そのエージェン
トの活動状態および活動状態に変化が生じた場合のその
変化を手動で表示すること、およびその呼びに関する必
要な情報を記録すること、例えばその呼びに対する活動
または「ラップアップ」コードを選択しかつ表示するこ
とは、そのエージェントの意志によって決まる。これら
は、その仕事を有効に行うために、エージェントが有し
なければならない広範囲なスキル、彼らが受けなければ
ならない広範囲なトレーニング、開発しなければならな
い知識、蓄積しなければならない経験のほんの数例であ
る。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】エージェントに大量の
追加的情報へのオンラインアクセスを提供することは、
エージェントが彼らの記憶に依存することを少なくし、
彼らが思い出せない情報を迅速に得ることを可能にす
る。しかし、エージェントにそのスキルに依存させない
ことおよびエージェントの仕事を容易にすることがあっ
たとしても、これは些細なことである。むしろ、彼らの
パフォーマンスを犠牲にして、エージェントを多すぎる
情報で圧倒することさえ有り得る。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は、これらおよび
他の課題および従来技術の不利益を解決するものであ
る。コールセンタのエージェントの仕事を著しく容易に
するためのキーは、エージェントに文脈依存方式で情報
を与えることであることがわかった。本出願において、
「文脈依存」とは、エージェントがその時点で実行して
いる機能のアイデンティティ、ヒストリー、現在の状
態、サブジェクトに依存することを意味する。機能のサ
ブジェクトは、その機能が実行されていることに関し
て、特定の呼び、または特定の発呼者または被呼者を含
む。
【０００８】エージェントに情報を文脈依存方式で提供
することは、現在その機能に最も関連のある情報、した
がってエージェントに興味のある情報が、現在関連の低
いまたは無関係の情報を排除するために単独で提供され
るか、強調されるまたは現在関連の低いまたは無関係の
情報に対して強調するいくつかの他の方法で示すかのい
ずれかが行われることを意味する。したがって情報はエ
ージェントのために予め選択され、予備選択プロセスに
おいて、エージェントが通常情報の選択に適用するスキ
ルのいくつかが、エージェントのために自動的に適用さ
れる。
【０００９】したがって、エージェント自身のスキルへ
の依存性は小さくなる。また、予備選択の結果として、
エージェントにはそうでない場合よりも少ない情報が示
されることになる。これは、示される情報の量によりエ
ージェントが圧倒されることがなく、エージェントが多
くの情報をシフトする必要がないので示された情報をよ
り速く使用することができ、エージェントは関連の低い
または無関係の情報によって悩まされたり混乱させられ
ることがないので、その機能をより正確に実行できる。
【００１０】本発明の一側面によりコールセンタ情報を
文脈依存方式で表示するための方法および装置は、コー
ルセンタのエージェント位置における（エージェントか
らのキーボード入力またはポインタ入力およびエージェ
ントに対して表示される情報のような）活動を監視する
ステップ、エージェント位置から（ディレクトリ情報ま
たはラップアップコードのリストのような）情報に対す
る要求を受け取りこれに応答して、監視された活動に最
も関連し、要求された情報の内のいくつかを排除する
（例えば、電話番号またはラップアップコードのよう
な）要求された情報のサブセットを決定するために、監
視された活動の文脈内でその要求を分析するステップ、
および要求に応答してエージェント位置において要求さ
れた情報のサブセットのみを示す（例えば表示する）
か、要求された情報を残りの情報に対してそのサブセッ
トを強調する（そのサブセットを目立たせる）方法で表
示するかのいずれかを行うステップを含む。
【００１１】好ましくは、監視するステップは、そのエ
ージェントはエージェント位置において現在誰とその電
話呼びにおいて結合されているかおよびその電話呼びが
何についてのものであるかを監視するステップ、要求さ
れていない情報が監視されている活動に関連するか、ま
たはアクションまたは応答がこの点において実行される
べきかどうか（例えば、その呼びが転送されるべきかど
うか）を決定するために監視された活動を分析するステ
ップを含み、その後決定の表示をエージェントに対して
与えるステップを含む。
【００１２】好都合なことに、この方法および装置は、
エージェントをこの責任のいくつかから解放するよう
に、エージェントの代わりにわずかな量の知性を実行す
る。
【００１３】また、この方法および装置は、多様なセッ
ティングにおいて、コールセンタの外部においても、例
えば受付係のセッティングにおいても適用可能である。
本発明の別の側面によれば、文脈依存方式で呼びに対す
る当事者へのディレクトリ情報を示すための方法および
装置は、呼びの当事者が現在その呼びにおいて誰と結合
されているかを決定するステップ、複数のディレクトリ
エントリを含むディレクトリの内容を分析して、そのエ
ージェントが現在結合されているものに最も関連があ
り、いくつかのディレクトリエントリを排除するディレ
クトリエントリのサブセットを決定するステップ、およ
びディレクトリエントリのサブセットを呼びの当事者に
示すステップを含む。例えば、分析するステップは、そ
のエージェントが現在結合されている者の以前の通話履
歴を分析し、以前の通話履歴が以前の通話の当事者とし
て誰を特定するかというエンティティのエントリのよう
なディレクトリエントリのサブセットを決定するステッ
プを含む。
【００１４】これらおよび他の利点および本発明の特徴
は、以下の例示的な実施形態の説明および図面から明か
となるであろう。
【００１５】
【発明の実施の形態】図１は、コンピュータ統合電話
（ＣＩＴ）コールセンタを示す。図１に示された詳しさ
のレベルにおいて、ＣＩＴコールセンタは従来のもので
ある。これは、複数のエージェント位置１４０〜１５０
を含む。各エージェント位置１４０〜１５０は、一人の
エージェントが配置されるように設計されており、エー
ジェントが呼びにサービスする手段により端末装置を提
供する。端末装置は、コールセンタ電話１１７およびデ
ータワークステーション１１８を含む。
【００１６】好ましくは、電話１１７はワークステーシ
ョン１１８と一体化されており、エージェントはワーク
ステーション１１８に接続されたハンドセットまたはヘ
ッドセットのみを有し、全ての電話コマンドを実行し、
ワークステーション１１８のディスプレイスクリーン上
に表示された電話機のイメージ上でワークステーション
カーソルを指し示しかつクリックすることにより制御す
るようになっている。インテリジェントワークステーシ
ョンにより具現化されたこのような「ソフトホーン」
は、この技術分野において知られている。
【００１７】コールセンタ電話機１１７は、電話回線１
２０〜１３０により、ＡＴ＆Ｔ Definity(R)ＡＣＤ構内
交換機のようなＡＣＤ交換機１１１に接続されている。
ＡＣＤ交換機１１１は、到来および／または出発呼び
を、現在呼びを取り扱うために空いているエージェント
位置に分配する。ＡＣＤ交換機１１１は、電話トランク
１００〜１１０により公衆電話網に接続されている。呼
びの自動化された処理、呼びに対する予め記録された情
報の再生、および／または発呼者または被呼者の応答ま
たはメッセージの記録のために、ＡＣＤ交換機１１１
は、ＡＴ＆Ｔ Conversant(R)システムのような双方向音
声応答（ＩＶＲ）付属装置１１２が備えられている。
【００１８】エージェント位置１４０〜１５０のワーク
ステーション１１８は、ローカルエリアネットワーク
（ＬＡＮ）１１５により相互接続されている。ＬＡＮ１
１５は、ワークステーション１１８をホスト１１６に接
続する。ホスト１１６は、現実および／または将来の発
呼者および／または被呼者のデータ記録のようなコール
センタの機能に関連する情報を含む典型的なデータベー
スコンピュータである。ＬＡＮ１１５には、ＣＩＴサー
バ１１４が接続されている。ＣＩＴサーバ１１４は、発
呼者または被呼者の電話番号のような電話情報およびこ
れらの当事者の呼びが接続されるエージェント位置をＡ
ＣＤ交換機１１１からサービスプロバイダインタフェー
ス（ＳＰＩ）データリンク１１３を介して得て、この情
報をホスト１１６および端末１１８にも提供する。
【００１９】また、ＣＩＴサーバ１１４は、ホスト１１
６および／またはワークステーション１１８の命令でコ
マンドをＡＣＤ交換機１１１に送る。ＡＣＤ交換機１１
１がＡＴ＆ＴDefinityシステムである場合、ＳＰＩデー
タリンクは、好ましくはＡＴ＆Ｔ ＡＳＡＩデータリン
クである。ＣＩＴサーバ１１４は、一般にパーソナルコ
ンピュータまたはワークステーションのような汎用のプ
ログラム可能なプラットホーム上のソフトウェアにより
具現化される。
【００２０】本発明によれば、ワークステーション１１
８の役割は、情報が用いられている文脈の一機能である
エージェントに情報を提供するために拡張される。ワー
クステーション１１８は、制御プログラムを格納するた
めのメモリおよびメモリからの制御プログラムを実行す
るためのプロセッサを有するプログラム内蔵制御コンピ
ュータであるので、この拡張は、必要とされる機能を実
行する新たな制御プログラムでワークステーション１１
８を再プログラミングすることにより好都合に容易に行
われる。
【００２１】もちろん、文脈を構成し、したがってワー
クステーション１１８により考慮される必要のある情報
の特定のアイテム、ＡＣＤ交換機１１１によりＣＩＴサ
ーバ１１４を介してアクセス可能にされた文脈関連情
報、ホスト１１６により提供される情報、および文脈に
照らして（即ち文脈の一機能として）その情報の処理
は、全て直接的に、コールセンタの特定のデザイン、特
定のタイプ、モデルおよびコールセンタ構成部品の製造
者、そのコールセンタがサービスしている産業、その産
業内でのコールセンタの用途、ホストのデータ内容、コ
ールセンタがサービスしている顧客の個々の要望、発呼
者のグループまたは個々の発呼者に対する予め定められ
た取扱い、発呼者のグループまたは個々の発呼者のタイ
ミングまたは状況などに結び付けられている。本発明
を、まずエアラインの予約コールセンタシナリオの文脈
において以下に説明する。
【００２２】Mr. Allen が、ダラスフォートワース空港
から９：００A.M.に出発する便で、本日ダラスからパリ
に飛ぶことになっていると仮定する。Mr. Allen がパリ
に行く前に、ニューヨークにおいて飛行機の乗換えがあ
る。同僚であるMr. Brown がダラスからの便でMr. Alle
n と合流することになっている。別の同僚、Mr. Casey
は、シカゴから飛び、ニューヨークにおいてパリへの便
でMr. Allen およびMr. Brown と合流することになって
いる。シカゴからの便で、Mr. Casey はニューヨークに
ダラスへの便の３０分前に到着している。そしてMr. Ca
sey は、ダラスからの彼の同僚達とニューヨークの彼ら
の到着ゲートにおいて会うことになっている。全ての彼
らのエアラインの予約は、Mr. Allen の秘書により、エ
アライン予約コールセンタに電話をして、エージェント
Ｄｏｅと話をすることにより同時になされている。
【００２３】現在、ダラス時間７：４５A.M.であり、M
r. Allen がＤＦＷ空港に車で向かっている途中に、タ
イヤがパンクした。彼は、９：００A.M.に出発できない
ことを知り、彼のスケジュールの変更およびMr. Brown
およびMr. Casey との調整を心配した。彼は公衆電話の
ところに行き、エアライン予約コールセンタに電話をし
た。
【００２４】コールセンタは、彼の呼びをエージェント
Ｅｎｇにつなぎ、トランザクションが図２のステップ２
００において開始された。エージェントＥｎｇがその呼
びに応答したとき、Mr. Allen は彼の名前を告げて、予
約の変更を必要としている顧客であることを説明した。
ステップ２０２において、エージェントＥｎｇは、この
情報をワークステーション１１８にタイプ入力し、Mr.
Allen に彼の家の電話番号を尋ね、これもワークステー
ション１１８にタイプ入力した。ステップ２０４におい
て、ワークステーション１１８は、彼の名前および番号
に対する記録についての要求をホスト１１６に送る。
【００２５】ホスト１１６は、Mr. Allen の秘書がその
予約をした時に作られた記録を少なくとも送り返す。ス
テップ２０６において、ワークステーション１１８は、
受け取った記録をエージェントＥｎｇに対して表示し、
Mr. Allen が現存する予約を変更することを必要として
いることをステップ２０２から知って、ステップ２０８
においてその記録を評価し、ステップ２１０において、
エージェントＥｎｇがそのオリジナルの予約を行なった
かどうかを決定し、もしオリジナルの予約を行っていな
ければ、オリジナルの予約を行ったエージェントによっ
て、その呼びが取り扱われた方が良いかどうかを決定す
る。
【００２６】その呼びが転送されるべきであると決定さ
れた場合、図３のステップ３０４において処理は続けら
れる。しかし複数の予約がこの予約と共にエージェント
Ｄｏｅによりなされたという表示を見つけることによ
り、ワークステーション１１８は、この呼びがその全て
の予約を行ったエージェントＤｏｅにより取り扱われた
方が良いであろうことを決定する。ワークステーション
１１８は、ステップ２１２において、その内部データベ
ース中のエージェントＤｏｅの内線番号を参照するか、
またはホスト１１６またはＣＩＴサーバ１１４からそれ
を要求するかのいずれかを行い、ステップ２１４におい
て、メッセージをＣＩＴサーバ１１４に送って、ＡＣＤ
交換機１１１にエージェントＤｏｅを数秒間指定させ
て、エージェントＤｏｅが空いているかどうかを知る。
【００２７】ステップ２１６において、ワークステーシ
ョン１１８は、その呼びがエージェントＤｏｅに転送さ
れるべきであるということを推奨するメッセージおよび
エージェントＤｏｅのステータスを表示する。そして、
ワークステーション１１８はエージェントＥｎｇの決定
を数秒間待つ。ステップ２１８において決定されよう
に、エージェントＥｎｇがそのアドバイスに従わないこ
とを決定した場合、処理は図３のステップ３０４におい
て続けられる。
【００２８】エージェントＥｎｇが転送キーを押した場
合、ワークステーション１１８は、メッセージをＣＩＴ
サーバ１１４に送り、ＡＣＤ交換機１１１に、ステップ
２２０において、エージェントＤｏｅが話し中でない場
合にはその呼びをエージェントＤｏｅの内線番号に転送
させるか、またはエージェントＤｏｅが現在話中である
場合には、エージェントＤｏｅに対するその呼びを待ち
行列に入れるかのいずれかを行わせ、ステップ２２２に
おいて、予約変更が要求されている転送された呼びであ
ることの表示と共に、ステップ２０４において得られた
データベース記録をエージェントＤｏｅのワークステー
ション１１８に送る。この代わりに、ワークステーショ
ン１１８は、エージェントＤｏｅが、現在話し中である
ことがわかった場合、その転送を示唆しないことも可能
である。そして、エージェントＥｎｇのワークステーシ
ョンは、図５のステップ５０４に進み、その呼びをラッ
プアップする。
【００２９】エージェントＤｏｅのワークステーション
１１８がその呼びを受信したとき、図３のステップ３０
２において、エージェントＤｏｅに対してステップ２２
２において受信された呼びについての情報をエージェン
トＤｏｅのワークステーション１１８は表示するので、
エージェントＤｏｅはその呼びに「はい、Mr. Allen、
どんな予約変更が必要ですか？」と答えることができ、
ステップ３０４に進む。ステップ３０４では、その呼び
がエージェントＥｎｇのワークステーション１１８に留
まっている場合、その呼びの処理は続けられる。
【００３０】ステップ３０４において、ワークステーシ
ョン１１８は、ステップ３０６において他の記録が衝突
するかどうかを決定するために、Mr. Allen の記録を検
査する。これは、自動的にまたはエージェントＤｏｅか
らの要求に応じてのいずれかにより行われ得る。複数の
予約がこの予約と共になされたという表示を見つけるこ
とにより、ステップ３０８において、これらの予約の記
録をホスト１１６から得て、ステップ３１０において、
それらをMr. Allen の予約との共通点について検査す
る。
【００３１】Mr. Allen ，Mr. Brown およびMr. Casey
がほぼ同時にニューヨークに到着し、言うまでもなくニ
ューヨークからパリへの同じ便に乗るという共通点を発
見することにより、ステップ３１２においてワークステ
ーション１１８は、その共通点を目立たせたMr. Brown
およびMr. Casey の記録からの引用を持つウィンドウの
ような表示を表示する。ステップ３１２の後に、ステッ
プ３０６において他の記録が衝突しないことが決定され
た場合、ワークステーション１１８は、そのエージェン
トのキーボードおよびポインタの入力の監視を続行す
る。
【００３２】その間に、Mr. Allen は、ニューヨークに
時間内に行くことができるダラスからのより遅い便があ
るかどうかを尋ねる。エージェントＤｏｅは、ステップ
３２０において、この情報を通常の方法で探し、空席の
あるダラスからニューヨークへの１０：００A.M.の便が
あることを確認する。エージェントＤｏｅは、Mr. Alle
n がこの便の利用を望むかどうかを訪ね、肯定的な答で
ある場合、エージェントＤｏｅは、Mr. Allen がMr. Br
own と共に旅行し、Mr. Brown の予約も同様に変更した
いことがわかることに気がつく。
【００３３】Mr. Allen の答に基づいて、ステップ３２
０において、エージェントＤｏｅは、Mr. Allen の予約
のみを変更するか、またはMr. Allen およびMr. Brown
の両方の予約を変更する。そしてエージェントＤｏｅ
は、Mr. Brown およびMr. Casey との調整におけるアシ
スタンスを望むかどうかをMr. Allen に訪ねる。Mr. Al
len の答が肯定的である場合、エージェントＤｏｅは、
ワークステーション１１８のカーソルをMr. Brown およ
びMr. Casey の記録の表示されたウィンドウに位置さ
せ、コマンドメニューからディレクトリを選択する。
【００３４】ワークステーション１１８は、これらの動
作が行われたことを、ステップ３１８および３２０にお
いて決定する。これに応じて、ワークステーション１１
８は、（ａ）その呼びに関係する顧客および（ｂ）実行
されているトランザクションに最も関連するのはどのデ
ィレクトリエントリであるかを決定する。したがって、
ステップ３２４においてワークステーション１１８は、
関係する呼びの宛先に対するAllen ，Brown およびCase
y の記録を検査する。
【００３５】これらは、Mr. Allen ，Mr. Brown および
Mr. Casey の自宅およびオフィスおよび彼らの以前のお
よび新しい出発および到着ゲートを含む。他の関係のあ
る電話番号は、ニューヨークおよびパリの顧客部門のM
r. Allen が話をした（エージェントＥｎｇ）以前のエ
ージェントの番号であり、インターナショナルトラベル
予約およびフランスにおけるスキルを有する他のコール
センタのエージェントおよび監督者の電話番号である。
ホテルおよび移動の予約を含むトランザクションにおい
て、関係する番号は、ホテルおよび車のレンタル代理店
または、リムジンサービスの電話番号を含む。
【００３６】そのエージェントが、ステップ３２０にお
いて、彼らの選択を表示するためにMr. Brown およびM
r. Casey の記録のウィンドウにポインタを指定しなか
った場合、ワークステーション１１８は、ステップ３２
２において、関係する呼び宛先に対するMr. Allen の記
録のみを検査することになる。この代わりに、ステップ
３２０は実行される必要がなく、ワークステーション１
１８は、ステップ３０６における肯定的な決定の結果と
してステップ３２４を自動的に実行することができる。
【００３７】ステップ３２２または３２４の後に、ワー
クステーション１１８は、図４のステップ４００におい
て、関係する呼びの宛先の電話番号をホスト１１６また
はＣＩＴサーバ１１４から得る。ワークステーション１
１８は、ステップ４０２において、それらの内のいずれ
かが他のコールセンタのエージェントの内線番号である
かどうかをチェックする。もしそうでない場合、ワーク
ステーション１１８は、ステップ４０４において、関係
する呼びの宛先および電話番号を表示する。
【００３８】もしいくつかの関係する電話番号がコール
センタのエージェントの内線番号である場合、ワークス
テーション１１８は、ステップ４０６において、これら
のエージェントのステータス、即ち彼らがログインされ
ているかどうか、および彼らが他の呼びと話中であるか
どうかをＣＩＴサーバ１１４から得る。そして、ワーク
ステーション１１８は、ステップ４０８において、その
呼びの宛先およびそれらの電話番号を表示し、ステップ
４１０において、利用可能な（ログインされておりかつ
話中でない）これらのエージェントを目立たせる。
【００３９】ステップ４０４または４１０の後に、ワー
クステーション１１８は、ステップ４１２において、ワ
ークステーション１１８へのエージェントＤｏｅの入力
を監視することを再び始める。ある入力動作が、ステッ
プ４１６において決定されたように、表示された番号の
内の１つの選択でない場合、ワークステーションは、ス
テップ４１８において、通常の方法で動作を処理し、次
にステップ４１２において監視を再開する。表示された
番号をワークステーション１１８のカーソルにより選択
することにより、エージェントＤｏｅは、ワークステー
ション１１８にメッセージをＣＩＴサーバ１１４へ送信
させ、ＡＣＤ交換機１１１にMr. Allenの呼びを保留に
させ、ステップ４２０において、エージェントＤｏｅか
らの呼びを表示された番号に接続する。
【００４０】そして、ワークステーション１１８は、ス
テップ４１２において監視を再開する。エージェントＤ
ｏｅは、ダラスでの９：００A.M.の便の出発ゲートの電
話番号を選択し、そのゲートエージェントと話し、Mr.
Brown にMr. Allen が遅れること、予約が変更されたこ
と、１０：００A.M.の便のためのゲートに行き、そこで
Mr. Allen を待つべきことを伝える。
【００４１】エージェントＤｏｅは、Mr. Casey のシカ
ゴの出発ゲートの電話番号を選択し、Mr. Allen の指示
により、Mr. Allen およびMr. Brown をニューヨーク空
港クラブに待つようにというMr. Casey のためのメッセ
ージを残す。また、エージェントＤｏｅは、Mr. Casey
のニューヨークの到着ゲートの電話番号を選択し、そこ
に同じメッセージを残す。エージェントＤｏｅは、その
ディレクトリについて終了した場合、ステップ４１４に
おいて、そのディレクトリを出て、図３のステップ３１
４において、ワークステーション１１８に応答して、エ
ージェントの入力の監視に戻る。
【００４２】Mr. Allen に、彼が要求することは他に何
もないことを話すことからの決定に基づいて、エージェ
ントＤｏｅはMr. Allen の記録を閉じる。しかし、実際
には、コールセンタは、そのエージェントにその顧客に
ついての最新の変更を検査させることにより、予約の変
更を含む呼びをラップアップすることを常に要求する。
ワークステーション１１８は、ステップ３１６におい
て、Mr. Allen の記録を閉じることに応答し、図５のス
テップ５００において、エージェントＤｏｅにそのラッ
プアップを行うことを促すメッセージを表示することに
より、ステップ５０２において、エージェントＤｏｅが
ラップアップを開始していることを知らせるメッセージ
をＣＩＴサーバ１１４に送る。
【００４３】ＣＩＴサーバ１１４は、この情報をＡＣＤ
交換機１１１に送る。ＡＣＤ交換機１１１は、以前の呼
びから、エージェントがラップアップに費やした平均時
間を知り、待ち行列に入れられた呼びの予想待ち時間の
計算において、その時点におけるエージェントＤｏｅの
予想される利用可能性を考慮に入れる。この代わりに、
この計算は、ＣＩＴサーバ１１４により実行され、その
結果がＡＣＤ交換機１１１に送られる。いま、Mr. Alle
n とのトランザクションが終了し、エージェントＤｏｅ
はその呼びを切る。
【００４４】このエンドオブコール処理は、エージェン
トＤｏｅおよびエージェントＥｎｇの両者のワークステ
ーション１１８に対して同じである。ワークステーショ
ン１１８は、ステップ５０４において、そのエージェン
トの入力を監視し、ステップ５１０において、通常の方
法でそれらのほとんどを取り扱う。呼び接続の完了、即
ち、転送、ハングアップまたはいくつかの他の方法によ
り、エージェントは、その呼びを複数のカテゴリの内の
１つに分類するラップアップコードを入力することを要
求される。
【００４５】ステップ５０８におけるそのエージェント
のラップアップの選択に応答して、ワークステーション
１１８は、この呼びに対して検出された事象を評価し、
ステップ５１０において、その呼びに最も良くフィット
するラップアップカテゴリを決定する。例えば、エージ
ェントＥｎｇのワークステーション１１８は「呼び転
送」ラップアップコードを選択し、同時にエージェント
Ｄｏｅのワークステーション１１８は「予約変更」ラッ
プアップコードを選択することになる。
【００４６】そして、ワークステーション１１８は、ス
テップ５１４において、全てのラップアップコードをそ
のエージェントに対して表示し、その呼びに対する示唆
されたラップアップコードとしてステップ５１２におい
て選択されたラップアップコードを目立たせる。そし
て、ワークステーション１１８は、ステップ５０４に戻
り、そのエージェントの入力を監視する。そのエージェ
ントは、その示唆を受け入れるかまたは別のコードを入
力することによりそれを拒絶するかのいずれかを行うこ
とができ、ステップ５１０において、ワークステーショ
ン１１８は、そのエージェントの選択を処理する。
【００４７】そのエージェントが終了した場合、そのエ
ージェントは、トランザクションを閉じる。ステップ５
０６においてこれを検出することにより、ワークステー
ション１１８は、ステップ５１６において、ＣＩＴサー
バ１１４にメッセージを送り、そのエージェントが新た
な呼びを受け入れるために空いたことをＡＣＤ交換機１
１１に通知する。そして、ステップ５２０において、こ
のトランザクションの処理は終了する。
【００４８】本発明の第２の実施形態が、図６以下に示
されている。図６は、例えば会社内において見いだすこ
とができるＣＩＴ構内電話システムを示す。図６のシス
テムは、図１のコールセンタに非常に良く似ている。こ
れらの２つの図の共通の構成要素は、共通の符号を付し
ている。図６のシステムは、ＡＣＤコールセンタではな
く、図１のＡＣＤ交換機１１１は、ＡＴ＆Ｔ Definity
ＰＢＸのような通常の構内交換機（ＰＢＸ）６１１によ
り図６において置き換えられており、図１のエージェン
ト位置１４０，１５０は、図６において従業員位置６４
０，６５０として再指定されており、それらの内の１つ
は、受付係りの位置６４０である。
【００４９】図６のシステムへの全ての到来呼びは、交
換機６１１により受付係位置６４０の電話機１１７へ集
められる。受付係は、例えば、「ＡＢＣ社です。あなた
の呼びをどのようにつなぎましょうか？」と言うことに
より、その呼びに応答する。受付係は、呼びを従業員位
置６４０〜６５０の間のそれらの宛先に転送するため
に、インテリジェントワークステーション１１８により
提供される文脈依存ディレクトリを使用する。
【００５０】ＡＢＣ社への１回目の発呼者、Mr. First
が、受付係にちょうど電話を掛けてきて、つながったと
仮定する。ステップ７００において、この呼びに応じ
て、交換機６１１は、通常の自動番号識別（ＡＮＩ）に
より発呼者の電話番号を得て、ステップ７０２におい
て、それをＣＩＴサーバ１１４に提供する。これに応じ
て、ＣＩＴサーバ１１４は、ステップ７０４において、
その発呼者についての呼び記録のためのデータベースを
サーチする。呼び記録は、発呼者の以前の呼び履歴を示
す。これが１回目の発呼者であるので、ステップ７０６
において決定されるように、何も見つからないことに基
づき、ＣＩＴサーバ１１４は、ステップ７０８におい
て、この新たな発呼者についての記録を作り出す。
【００５１】受付係がMr. First の呼びに応答したと
き、Mr. First が特定の従業員、Sheila Drinnonと話す
ことを頼んだと仮定する。これに応じて受付係は、その
従業員の名前の１つまたは２つ以上の文字をワークステ
ーション１１８上でタイプする。例えば、受付係は、ワ
ークステーション１１８上で文字「Ｄ」を単に押す。こ
のアクションは、図８のステップ８００において、ディ
レクトリ機能を求める。
【００５２】ワークステーション１１８は、ステップ８
０２において、受付係の入力、即ち所望の従業員の名前
の１文字または複数の文字を受け取ることにより応答し
て、図８０４において、その受付係の入力にマッチする
従業員について従業員データベースをサーチする。例え
ば、もし受付係が単に文字「Ｄ」をタイプした場合、ワ
ークステーション１１８は、名字が文字「Ｄ」で始まる
全ての従業員についてサーチする。
【００５３】そして、ワークステーション１１８は、Ｃ
ＩＴサーバ１１４からステップ８０４において選択され
た従業員の現在のステータス、即ち存在（ログイン）ま
たは不在（ログインされていない）、および話し中また
は話し中でないを、ステップ８０６において得て、ステ
ップ８０８において、これらの従業員の名前および現在
のステータスを受付係に対して表示する。そして、ワー
クステーション１１８は、ステップ８１０において、従
業員の内の一人の受付係の選択を待つ。
【００５４】従業員の内の一人の選択を受け取った場
合、ワークステーション１１８は、ステップ８１２にお
いて、自動的にＣＩＴサーバ１１４に要求して、交換機
６１１にその呼びを受付係りの位置６４０から選択され
た従業員の電話機へ転送させる。ステップ８１２の後
に、即ちステップ８１０において選択を受け取らなかっ
た場合、ワークステーション１１８は、ステップ８１４
において、ディレクトリ機能を終了させる。
【００５５】ディレクトリ機能が、Sheila Drinnonが存
在しかつ話中でないことをステップ８０６において受付
係に対して表示すると仮定する。単純なファンクション
キーを押すことまたは Sheila の名前上でマウスをクリ
ックすることで、受付係りは、図７のステップ７２０に
おいて、Mr. First の呼びを Sheila の位置６５０にお
ける Sheila の電話機１１７へ転送させる。ＣＩＴサー
バ１１４は、ステップ７２２において、ステップ７０８
においてMr. First のために作られた呼び記録中にこれ
を書き留める。ステップ７２４において、その呼びにお
ける受付係のワークステーション１１８の関与を終了さ
せる。
【００５６】いま、数分後に、別の発呼者、Mr. Second
が、電話して、受付係にSheilaと話しをすることを頼ん
だと仮定する。Mr. Secondは、ＡＢＣ社に対する１回目
の発呼者ではなく、ステップ７０６における決定は否定
的である。これに応じて、ワークステーション１１８
は、ステップ７１０において、Mr. Secondの呼び記録を
ＣＩＴサーバ１１４から得る。その呼び記録は、呼びの
頻度の順序または、逆の年代の順序のいずれかで、その
発呼者が過去に話しをした従業員、例えば１２名までの
従業員を表示する。
【００５７】ワークステーション１１８は、ステップ７
１０において、Mr. Secondの呼び記録にリストされた複
数の従業員の現在の状態を得る。ワークステーション１
１８は、ステップ７１２において、Mr. Secondの呼び記
録を、そこにリストされた従業員の現在のステータスと
共に表示する。Mr. Secondが、最後に話したまたは最も
頻繁に話した従業員の内の一人がSheilaである場合、Sh
eilaの名前および現在のステータスが受付係のワークス
テーション１１８により表示される。もしそうでなけれ
ば、受付係は、Mr. First の呼びに対して上述したもの
と同じ方法でSheilaの現在のステータスを得る。
【００５８】SheilaがまだMr. First との通話で話中で
あり、受付係が、Sheilaが現在電話に出ることができな
いことの視覚的表示をそのワークステーション１１８か
ら得て、受付係がこれをMs. Secondに通知すると仮定す
る。同時にSheilaは、Ms. Second が電話をしてきたこ
との視覚的表示を受け取ることができる。Ms. Second
は、受付係に対して、特定のＡＢＣ製品に関して説明す
ることのできるＡＢＣ社におけるいずれかの者と話をし
たいことを説明する。
【００５９】これに応じて、受付係は、その製品の名称
の全てまたは一部または他の識別子を受付係のワークス
テーション１１８に単に入力する。これは、図８のステ
ップ８００において、再びディレクトリ機能を求める。
ワークステーション１１８は、ステップ８０２におい
て、受付係の入力を受け取り、ステップ８０４におい
て、その特定の製品についての呼びを取り扱うスキルを
有しているという表示を有する従業員に対する従業員デ
ィレクトリをサーチする。
【００６０】ワークステーション１１８は、ステップ８
０６において、ＣＩＴサーバ１１４から必要とされるス
キルを有する従業員の現在のステータスを得て、ステッ
プ８０８において、従業員の名前および現在のステータ
スを受付係に対して表示する。再び単純にファンクショ
ンキーを押すことまたはマウスをクリックすることで、
ステップ８１０において、受付係は、従業員John Doe、
すなわち必要とされるスキルを有する話し中でない従業
員の内の一人を選択し、ステップ８１２において、Ms.
Secondの呼びは自動的にJohn Doeの電話機に転送され
る。この呼びの性質は、図７のステップ７２２におい
て、ＣＩＴサーバ１１４によりMs. Secondの呼び記録中
に書き留められる。
【００６１】ステップ８１０において選択された従業員
と話し、電話を切ったしばらく後にMs. Secondが質問を
し忘れたことに気付いたと仮定する。したがって、彼女
は電話をかけ直し、そこで、図７のステップ７１２にお
いて、受付係のワークステーション１１８は、John Doe
の名前および現在のステータスをMs. Secondの通話記録
の一部として表示する。受付係がMs. Secondの呼びに応
答したときに、Ms. Second はJohn Doeと話すことを頼
み、受付係は、ステップ７１３において、表示された通
話記録からJohn Doeを選択する。
【００６２】ステップ７１４において決定されたよう
に、Joho Doeが現在話し中でない場合、受付係のワーク
ステーション１１８は、ステップ７２０に進み、その呼
びをJohn Doeに転送する。John Doeは現在話し中である
場合、受付係のワークステーション１１８は、ステップ
７１６において、John DoeにMs. Secondからの呼びを知
らせ、所望の呼びの性質を表示するように彼に促すメッ
セージをJohn Doeのワークステーション１１８にＣＩＴ
サーバ１１４を介して送る。
【００６３】John Doeのワークステーション１１８は、
ステップ７１６において、そのメッセージを彼に対して
表示し、そして、John Doeは、（ａ）Ms. Secondの呼び
を受け入れる、（ｂ）彼が彼女の呼びを受け入れる準備
ができるまでMs. Secondを保留させる、または（ｃ）M
s. Secondに音声メッセージを残すことを求めるという
選択をする。ステップ７１８において、John Doeの選択
を受け取ることにより、彼のワークステーション１１８
は、その選択をＣＩＴサーバ１１１を介して受付係のワ
ークステーション１１８に送り、ステップ７１８におい
て、受付係のワークステーション１１８は、その選択を
受付係に対して表示する。
【００６４】これに応じて、受付係は、John Doeが通話
中であるにもかかわらずその呼びを受け入れることを選
んだ場合に、Ms. Secondの表示された通話記録からふた
たびJohn Doeを選択することによりその呼びをJohn Doe
に接続するか、またはステップ７１８において、選択さ
れた（ｂ）および（ｃ）のJohn Doeの選択の内の１つに
基づいて、John Doeの話中であるというステータスをM
s. Secondに表示し、Ms. Secondが保留するかまたはJoh
n Doeに対する音声メッセージを残すかを望むかどうか
を訪ねる。
【００６５】Ms. Secondが保留することに同意した場
合、受付係のワークステーション１１８は、ＣＩＴサー
バ１１４に要求して、ＰＢＸ６１１にMs. Secondの呼び
をJohnDoeに対して保留とさせ、Ms. Secondが音声メッ
セージを残すことに同意した場合、受付係のワークステ
ーション１１８はＣＩＴサーバ１１４に要求して、ＰＢ
Ｘ６１１にMs. Secondの呼びを音声メッセージングサー
ビスを提供する付属装置１１２に接続させ、Ms. Second
が別の従業員に接続されることを要求した場合、受付係
りはMs. Secondの以前の呼びに対して、上述した方法で
別の従業員を選択し、受付係のワークステーション１１
８はＣＩＴサーバ１１４に要求して、ステップ７２０に
おいて、ＰＢＸ６１１に他の従業員にその呼びを接続さ
せる。
【００６６】ＣＩＴサーバ１１４は、ステップ７２２に
おいて、Ms. Secondの通話記録中に呼びの性質を書き留
め、ステップ７２４において、その呼びにおける受付係
のワークステーション１１８の関与を終了させる。
【００６７】もちろん、上述した実施形態への様々な変
更、修正および拡張は、当業者にとって明かとなるであ
ろう。例えば、ワークステーションは、ラップアップ状
態への入力に加えて、各トランザクションにおける特定
の事象の発生、および各事象が起きたときから次の呼び
に対してエージェントが応答可能となる迄の平均時間を
監視することができ、呼び待ち行列についての平均待ち
時間の計算に含めるためにこのデータをＡＣＤ交換機に
フィードバックすることができる。
【００６８】したがって、このワークステーションは、
次の呼びについてのエージェントの予測応答可能性を決
定する役割を果たす。この代わりに、ワークステーショ
ン１１８がダンプデータ端末である場合、ワークステー
ション１１８に対しての実施形態において上述した機能
は、全てのダンプデータ端末のために、ホスト１１６ま
たはＬＡＮ１００に接続された他のコンピュータにより
実行され得る。また、エージェントは人間である必要は
なく、双方向音声応答システムであってもよい。
【００６９】ワークステーションは、ソフトホーンの出
現に文脈依存方式で影響を与えることができる。例え
ば、呼びが既に結合されている、および／またはその結
び付けられた呼びが、好ましい顧客からの呼びであるか
または市内通話である場合のみのような適切なタイプの
ものである場合でない限り、会議ボタンは現れることは
ない。また、ワークステーションはエージェントの作業
状態を自動化することにおいてもアシストすることがで
きる。ワークステーションは、エージェントが結び付け
られた事象をエージェントの入力を監視しかつエージェ
ントの要求に応答することにより知ることができるの
で、エージェントの作業状態を決定することが可能であ
る。
【００７０】この決定は、現在ワークステーションによ
り表示されているカーソルが位置されている記録フィー
ルドまたはエージェントにより入力されている入力の情
報（例えば、顧客の記録の特定のスクリーン）のような
多数の変数に基づいている。したがって、ワークステー
ションは、例えばエージェントが３０分以上継続して呼
びを取り扱っていたことを決定することができ、２分の
休憩をそのエージェントに割り当てることにより応答す
ることができる。そのエージェントが所定の量の収入を
発生する目標に到達しており、そのエージェントに休憩
を割り当てることにより報いることを決定することがで
きる。
【００７１】また、ワークステーションはそのエージェ
ントの作業カテゴリを監視し変化させることができる。
例えば、最後の呼びがそのエージェントが国際便につい
て取り扱った行の５番目の呼びであった場合、そのエー
ジェントを自動的に別の「スプリット」にログインし、
そのエージェントに接続される次のいくつかの呼びが国
内便についてのものであることを確かにする。これは、
そのエージェントを、３０分間の双方向トレーニングセ
ッションのような全く異なる作業機能にログインするこ
とも可能である。
【００７２】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
エージェントがサービスに必要な情報をその記憶に頼る
ことなく迅速に得ることができ、かつエージェントが大
量の情報に圧倒されることがない情報提供装置および方
法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態によるコンピュータ一
体型電話コールセンタを示すブロック図
【図２】顧客とのトランザクションの処理における図１
のコールセンタの１つまたは２つ以上のワークステーシ
ョンの動作を示す機能フローチャート
【図３】顧客とのトランザクションの処理における図１
のコールセンタの１つまたは２つ以上のワークステーシ
ョンの動作を示す機能フローチャート
【図４】顧客とのトランザクションの処理における図１
のコールセンタの１つまたは２つ以上のワークステーシ
ョンの動作を示す機能フローチャート
【図５】顧客とのトランザクションの処理における図１
のコールセンタの１つまたは２つ以上のワークステーシ
ョンの動作を示す機能フローチャート
【図６】本発明の第２の実施形態によるコンピュータ一
体型電話システムを示すブロック図
【図７】顧客とのトランザクションの処理における図６
のシステムの１つまたは２つ以上のワークステーション
の動作を示す機能フローチャート
【図８】顧客とのトランザクションの処理における図６
のシステムの１つまたは２つ以上のワークステーション
の動作を示す機能フローチャート
【符号の説明】
１００〜１１０ 電話トランク １１１ ＡＣＤ交換機 １１２ 双方向音声応答付属装置 １１４ ＣＩＴサーバ １１５ ＬＡＮ １１６ ホスト １１７ コールセンタ電話機 １１８ データワークステーション １２０〜１３０ 電話回線 １４０〜１５０ エージェント位置
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ.

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 コールセンタのエージェント位置におけ
    る活動を監視するための手段と、 前記監視するための手段に結合されており、前記エージ
    ェント位置からの情報の要求の受領に応じて、前記監視
    された活動に最も関係のある要求された情報のサブセッ
    トを決定し、前記要求された情報のいくつかを排除する
    ために、前記監視された活動の文脈内で前記要求を分析
    するためのプロセッサと、 前記要求に応じて、前記エージェント位置において前記
    要求された情報の少なくとも前記サブセットを表示する
    ための、前記プロセッサに接続された手段とを有し、 前記プロセッサに接続された手段が、前記サブセットを
    前記要求された情報の残りの部分に対して強調する方法
    で、前記要求された情報のサブセットを表示することを
    特徴とするコールセンタエージェント位置において文脈
    依存方式で情報を提供するための装置。
  2. 【請求項２】 前記表示手段が、 前記要求に応じて、前記エージェント位置において、前
    記要求された情報の残りの部分を表示することなしに、
    前記要求された情報の前記サブセットのみを表示するた
    めの手段、または前記要求に応じて、前記エージェント
    位置において、全ての要求された情報を表示し、前記表
    示される情報の前記表示されるサブセットを前記表示さ
    れる情報の残りの部分に対して目立たせるための手段の
    いずれかを含むことを特徴とする請求項１記載の装置。
  3. 【請求項３】 前記分析手段が、 要求されていない情報が前記監視された活動に関係があ
    るかどうかどうかを決定するために、前記監視された活
    動を分析するための手段を含み、 前記表示手段が、 要求されていない情報が前記監視された活動に関係があ
    るという決定に応じて、前記作業位置において前記決定
    の表示を与えるための手段を含むことを特徴とする請求
    項１記載の装置。
  4. 【請求項４】 前記表示を与える手段が、 エージェント位置において関係のある要求されていない
    情報を表示するための手段、またはエージェント位置に
    おけるエージェントに前記関係のある要求されていない
    情報を要求することを促すための手段、または前記エー
    ジェント位置におけるエージェントに、電話呼により前
    記エージェント位置に接続された人からの前記関係のあ
    る要求されていない情報を要求することを促すための手
    段のいずれかを含むことを特徴とする請求項３記載の装
    置。
  5. 【請求項５】 前記監視手段が、 前記エージェント位置のエージェントが電話呼びにおい
    て現在誰と結び付けられているか、およびその電話呼び
    が何に関するものであるかを監視するための手段を含
    み、 前記分析手段が、 複数のディレクトリエントリを含むディレクトリの内容
    を表示する要求の受信に応じて、前記エージェントが現
    在結び付けられている人および前記電話呼びが関係する
    ものに最も関係のあるディレクトリエントリのサブセッ
    トを決定するために、前記エージェントが現在誰と結び
    付けられているかおよび前記電話呼びが何についてのも
    のであるかの文脈内で前記要求を分析するための手段を
    含むことを特徴とする請求項１記載の装置。
  6. 【請求項６】 前記ディレクトリエントリのサブセット
    に含まれている前記ディレクトリエントリが対応する人
    に対するエンティティの現在の状態を決定するための手
    段をさらに含み、 前記表示手段が、 前記呼びの当事者に対して、前記ディレクトリエントリ
    のサブセットを前記対応するエンティティの現在のステ
    ータスと共に表示するための手段を含むことを特徴とす
    る請求項５記載の装置。
  7. 【請求項７】 前記分析手段が、 前記ディレクトリエントリのサブセットを決定するため
    に、前記エージェントが現在結び付けられている人の以
    前の通話履歴を分析するための手段を含むことを特徴と
    する請求項５記載の装置。
  8. 【請求項８】 前記エージェント位置を従属させるため
    に接続される電話呼びに属する情報を受信するための手
    段をさらに含み、 前記分析手段が、 前記呼びが別のエージェント位置に転送されるべきであ
    るかどうかを決定するために、前記監視された活動の文
    脈内で前記受信された情報を分析するための、前記受信
    手段に接続された手段を含み、 前記装置は、 前記呼びが別のエージェント位置に転送されるべきであ
    るという決定に応じて、前記呼びを他のエージェント位
    置に転送するための手段をさらに含むことを特徴とする
    請求項１記載の装置。
  9. 【請求項９】 コールセンタのエージェント位置におけ
    る活動を監視するステップと、 情報の要求を前記エージェント位置から受信するステッ
    プと、 前記要求に応じて、前記監視された活動に最も関係し、
    前記要求された情報の内のいくつかを排除した前記要求
    された情報のサブセットを決定するために、前記監視さ
    れた活動の文脈内で前記要求を分析するステップと、 前記要求に応じて、前記エージェント位置において前記
    要求された情報の少なくとも前記サブセットを表示する
    ステップとを有し、 前記表示するステップは、前記要求された情報のサブセ
    ットを前記要求された情報の残りの部分に対して強調す
    る方法で、前記サブセットを表示することを特徴とする
    コールセンタエージェント位置において文脈依存方式で
    情報を表示するための方法。
  10. 【請求項１０】 前記表示するステップは、 前記エージェント位置において前記要求された情報の少
    なくとも前記サブセットを表示するステップ、または、 要求に応じて、前記エージェント位置において、前記要
    求された情報の残りの部分を表示することなしに、前記
    要求された情報のサブセットのみを表示するステップの
    いずれかを含むことを特徴とする請求項９記載の方法。
JP9007115A 1996-02-05 1997-01-20 情報を表示するための装置および方法 Pending JPH09224093A (ja)

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US08/597,056 US5757904A (en) 1996-02-05 1996-02-05 Context-sensitive presentation of information to call-center agents

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