KR20040104098A - 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 다수의 고객으로부터 접수되는 각종 서비스 관련 문의를 처리하는 콜센터의 운영에 있어서, a) 고객전화로부터의 호접속이 비정상적으로 종료된 때에 종료전까지 진행된 서비스 처리 사항을 미결 사건 데이터베이스에 저장하고, 상기 비정상적으로 호접속이 종료된 고객으로부터 재차 호접속이 있으면, CTI시스템은 상기 미결 사건 데이터베이스로부터 상기 고객의 식별자와 일치하는 식별자가 존재하는가 판단하며, CTI시스템은 현재 호접속 중인 고객의 식별자와 동일한 식별자를 포함하는 미결사건 데이터를 상기 미결사건 데이터베이스로부터 로드하고, 상기 CTI시스템과 연계된 PABX에 의하여 상기 호접속을 대기 상담원에 연결하는 때에 연결된 상담원 시스템으로 상기 미결사건 데이터를 전송하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법비정상적으로 해제된 호접속을 처리하는 방법에 관한 것이다. 본 발명의 구성에 의하여 서비스호가 비정상적으로 접속 종료된 경우에, 고객이 접속종료 전까지 IVR시스템을 통하여 입력하였거나 상담원과 상담한 사항에 관하여 입력 내지 상담을 반복할 필요가 없으므로 고객의 번거로움을 덜고 콜센터의 상담자원의 효율적인 운영이 가능한 이점이 있다.

Description

비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법{A method for treating abnormally disconnected service-call}

본 발명은 전화상담원 또는 IVR 시스템을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터의 운영방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 상담원과 상담 또는 IVR 시스템의 이용 도중 교환기의 이상이나 통신량의 폭주, 터치톤버튼의 입력오류 등의 사유로 고객의 호접속이 비정상적으로 종료된 경우에 비정상적으로 접속종료된 서비스호의 처리방법에 관한 것이다.

고객의 서비스요청을 처리하는 콜센터는 다수의 고객으로부터 서비스 요청콜을 접수하여 IVR시스템 또는 상담원에 의하여 접수된 서비스를 처리하는 방법으로 운영되어왔다. 그러나 대량의 호접속이 이루어지는 경우 교환기의 통신장애, IVR시스템에 의한 서비스처리시 고객의 입력오류 등에 의하여 고객의 호접속이 비정상적으로 해제 또는 종료되는 경우가 있었다. 종래의 콜센터 운영방법은 이러한 비정상적 호접속의 종료의 경우에 이를 별도의 처리과정을 거쳐 미결된 서비스를 처리하는 과정을 제공할 수 없어서 고객은 접속이 비정상적으로 종료되기 전에 이미 입력 또는 상담원에게 구두 전달한 사항을 되풀이하여야 하는 번거로움이 있었으며, 콜센터의 입장에서도 이러한 중복적 처리로 인하여 상담자원의 비효율적 운영 및 고객의 불만접수 등의 문제점이 있었다.

본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하고 비정상적으로 접속종료된 서비스호의 처리에 있어서 중복적인 작업을 피하여 고객의 번거로움을 줄이고 보다 효율적인 콜센터의 운용을 위하여 미결된 서비스호 정보를 데이터베이스에 저장하고 미결사건의 고객에게 신속한 서비스처리를 보장할 수 있는 방법을 제공함에 그 목적이 있다.

도1은 본 발명에 따른 비정상적 접속종료 서비스호를 처리하기 위한 시스템의 블럭도.

도2는 본 발명에 따른 비정상적 접속종료 서비스호 처리방법의 한 실시예의 흐름도.

도3은 본 발명에 따른 비정상적 접속종료 서비스호 처리방법의 한 실시예의 흐름도.

도4는 본 발명에 따른 비정상적 접속종료 서비스호 처리방법의 한 실시예의 흐름도.

* 도면의 주요부의 부호 설명 *

10 …고객전화 20 …자동구내전화교환기와 연계된 CTI시스템

30 …주문처리시스템 40 …데이터베이스부

41 … 미결사건 D/B 42 …주문처리 D/B

50 …상담원 시스템 51 …상담원1의 시스템

52 …상담원2의 시스템 53 …상담원3의 시스템

상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명에 의한 다수의 고객으로부터 걸려온 서비스 요청 콜을 처리하는 콜센터의 운영에 있어 비정상적으로 해제된 호접속을 처리하는 방법은,

a) 고객전화로부터의 호접속이 비정상적으로 종료된 때에 종료전까지 진행된 서비스 처리 사항을 미결 사건 데이터베이스에 저장하는 단계;

b) 상기 비정상적으로 호접속이 종료된 고객으로부터 재차 호접속이 있으면, CTI시스템은 상기 미결 사건 데이터베이스로부터 상기 고객의 식별자와 일치하는 식별자가 존재하는가 판단하는 단계; 및

c) 상기 CTI시스템은 현재 호접속 중인 고객의 식별자와 동일한 식별자를 포함하는 미결사건 데이터를 상기 미결사건 데이터베이스로부터 로드하고, 상기 CTI시스템과 연계된 PABX에 의하여 상기 호접속을 대기 상담원에 연결하는 때에 연결된 상담원 시스템으로 상기 미결사건 데이터를 전송하는 단계;

를 포함하는 것을 특징으로 한다.

이하 첨부 도면을 참조하여 본 발명에 따른 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법에 관하여 보다 상세히 설명한다.

도1은 본 발명에 따른 콜센터의 시스템 블럭도이다.

본 발명에 따른 고객지원센터 운영시스템은 고객이 통신판매와 관련한 상품주문, 반품, A/S 등 각종 서비스를 요청하는 고객전화(10)와 사설자동구내교환기 (PABX; Private Automatic Branch Exchange)를 통해 연결되는 고객으로부터의 인바운드 콜을 접수하고 자동안내 및 가용한 상담자원을 분배하는 기능을 하는 CTI시스템(Computer Telephony Integration; 20), 고객의 주문을 접수하여 다수의 상담원을 통해 해결하고 처리하는 주문처리시스템(30) 및 고객의 주문의 접수에서 해결까지 얻어지는 모든 데이터를 기록/저장하는 주문처리 데이터베이스(42) 및 미결사건의 내역을 저장하는 미결사건 데이터베이스(41)로 이루어진다.

상기 CTI(Computer Telephony Integration)시스템은 컴퓨터와 전화가 결합된 자동화 시스템으로서, 고객의 모든 전화연결을 데이터베이스부(40)에 등록 및 관리하고 담당 그룹 또는 상담원에 자동 배분 기능을 갖추고 있으며, 기타 상담원의 상담 통화시간, 포기된 콜 정보를 분석 및 저장하고 평균대기시간을 계산하여 표시하고 다자간 통화, 콜의 호 전환 및 아웃바운드 콜을 수행하는 등 부가적 기능을 제공할 수 있다. 또한 본 발명에 따른 비정상적으로 접속종료된 서비스 호를 처리하는 방법을 수행하기 위하여 고객의 인바운드 콜의 내용으로 부터 고객을 식별하는 식별수단을 포함하여야 한다. 본 발명에 따른 상기 고객 식별 수단으로는 IVR시스템을 사용하여 인바운드 콜을 걸어온 고객에게 고객을 식별할 수 있는 질문을 하고 고객이 그 질문에 대한 응답을 터치톤 방식의 전화기를 통하여 입력하도록 하여 입력된 데이터를 사용하여 고객의 신원을 식별하도록 하는 수단이 사용될 수 있다.

또한 이러한 식별 수단의 또다른 실시예로는 CID(Caller identifer)표시 장치를 사용하여 IVR을 사용하지 않고 인바운드 콜의 접수와 동시에 고객의 신원을 파악할 수 있도록 할 수 있다.

상기 CTI시스템은 비정상적으로 호접속이 종료되어 완결되지 못한 서비스호를 처리하는 수단을 포함한다.

본발명에 따른 비정상적 접속종료 서비스호 처리 방법에 있어서의 처리수단은 매 인바운드 콜의 고객 식별자를 미결사건 데이터베이스에 저장된 미결사건의 데이터 상에 기록된 고객 식별자와 대비하여 동일 식별자를 포함하는 데이터가 존재하는가 판단하는 수단과 그러한 데이터가 존재하는 경우에는 해당 데이터를 호출하여 CTI시스템과 연계된 PABX에 의하여 해당 인바운드 콜을 특정 상담원에게 연결하는 때에 연결 상담원의 시스템으로 전송하는 수단으로 구성될 수 있다.

상기 고객지원시스템(60)은 CTI(Computer Telephony Integration)시스템(20)과 연계되는 사설자동구내교환기(PABX; Private Automatic Branch Exchange)로부터분배 받은 고객의 인바운드 콜을 접수하는 다수의 상담원 시스템(51, 52, 53) 및 고객으로부터 접수된 인바운드 콜을 처리하는 주문처리 시스템(30)으로 구성된다.

상기 주문처리시스템은 고객으로부터의 모든 서비스 요청(Request) 관련 자료를 기록, 관리 및 분석하여 서비스 처리의 기초자료를 표시하는 주문처리 화면을 제공하고, 상담원이 상기 주문처리 화면을 통하여 접수된 서비스 요청건을 처리할 수 있도록 하는 기능 및 상담원간의 접수티켓 이관 및 통지 기능을 수행한다.

상기 고객전화(10)는 고객이 구매, 반품, A/S 문의 등 각종 서비스를 요청하기 위하여 콜센터의 단일 전화번호(대표번호)를 입력하게 되면 사설자동구내교환기(PABX)와 연계된 CTI(Computer Telephony Integration)시스템(20)과 연결되고 고객지원 시스템(60)은 IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE) 서비스를 통해 고객의 각종 인바운드 콜을 접수한다.

또한 상기 고객의 인바운드 콜이 상기 고객지원시스템에 접수된 때에 CTI 시스템은 상기 IVR서비스를 통하여 고객의 신분을 식별할 수 있는 식별자, 예컨대 주민등록번호나 고객의 전화번호 등을 입력하도록 하는 질문을 하고 입력된 식별자에 대응하는 미결사건 데이터가 고객정보 데이터베이스에 있는지를 판단하고 판단결과 대응 고객데이터가 존재하는 경우에는 그 고객의 등급을 확인한 후 해당 등급의 전담 상담원에게 콜을 배분하며, 연결된 상담원 시스템에 미결사건 데이터를 전송한다.

또한 인바운드 콜을 배분하는 때에는 상기 IVR 서비스에 의하여 접수된 인바운드 콜의 종류, 고객의 신분, 고객의 등급, 기타 인바운드 콜의 처리를 위해 필요한 정보를 상기 주문처리 시스템으로 전송하고 상기 주문처리 시스템은 배분된 인바운드 콜의 접수 내역을 전담 상담원의 컴퓨터 상의 주문처리 화면에 표시한다.

상기 데이터베이스부(40)은 주문처리 데이터베이스(41)과 미결사건 데이터 베이스(42)로 구성된다. 주문처리 데이터베이스는 고객으로부터 요구된 서비스호가 처리되어 완결되면 완결된 사건의 내역을 기록/저장한다. 미결사건 데이터베이스(42)는 접속호가 통신장애, 입력오류 등의 사유가 발생하여 접속이 비정상적으로 종료되는 경우, 종료전까지 처리된 고객의 주문, 반품, A/S요청 등 콜센터를 이용한 거래 내역을 기록하여 저장하며 CTI 시스템 또는 주문처리 시스템으로부터 데이터 조회 요청이 있는 경우, 요청된 데이터를 제공하는 기능을 수행한다.

상기와 같이 구성된 본 발명에 따른 콜센터의 운영방법을 첨부된 도2를 참조하여 보다 상세하게 설명한다.

도 2는 본 발명에 따른 콜센터 운영시 비정상적으로 접속 종료된 서비스호를 처리하는 방법을 설명하기 위한 한 실시예의 흐름도이다.

우선, 본 발명에 따른 콜센터는 기존 이용이력을 가진 고객에 대하여 일정한 식별부호 예컨대, 각 고객의 전화번호 또는 주민등록번호 등에 따라 각 고객의 미결사건 내역을 미결사건 데이터베이스에 기록/저장하게 된다.(도시된 흐름도의 이전 단계)

이후 고객전화(10)로부터 호 접속 요구가 있게 되면(S110) PABX(20)과 연계되는 CTI시스템은 IVR시스템을 구동하여 고객에게 접수절차에 따른 각종 안내메시지를 음성으로 안내하고(S120), 고객으로부터 입력된 식별부호와 일치하는 고객 식별부호를 포함하는 미결사건 데이터가 미결사건 데이터베이스에 존재하는지 판단하고(S130), 미결사건 데이터베이스에 없는 식별부호가 입력된 경우에는 PABX를 통하여 상담원에게 직접 연결(S145)한다.

상기 입력된 식별번호가 미결사건 데이터베이스에 저장된 번호인 경우에는 고객지원 시스템은 미결사건 데이터베이스에 기록된 데이터를 로드하고, 상기 CTI시스템과 연계된 PABX를 통하여 분배된 상담원의 시스템에 상기 인바운드 콜을 연결(S140)하는 때에 연결된 상기 상담원시스템으로 상기 미결사건 데이터를 전송한다(S150).

전송된 데이터는 상담원의 시스템에 표시되고 상담원은 표시된 데이터를 기초로 하여 상담을 진행하여 미결사건을 처리하고 상기 주문처리 시스템은 처리된 서비스 내역을 주문처리 데이터베이스에 저장한다(S160).

도3에 도시된 본 발명에 따른 또 다른 실시예에서는 상담원에게 인바운드 콜을 배분하기 이전에 IVR시스템을 통하여 미결사건이 있음을 고객에게 안내하고 고객이 미결사건을 완결하기를 희망하는가를 터치톤 버튼을 통하여 입력할 수 있도록 하는 안내를 제공하는 단계(S240)를 더 포함할 수 있다.

보다 바람직하게는 미결사건의 처리는 당해 미결사건의 담당상담원이 처리하는 것이 가장 효율적이므로 상기 미결사건 데이터로부터 담당상담원의 식별자를 추출하여 해당 상담원의 시스템으로 상기 미결사건의 데이터를 전송하여 처리하게 하는 단계를 더 포함할 수 있다. 이 경우, 미결사건의 처리에 우선순위를 배분하여 미결사건의 담당 상담원의 시스템으로의 당해 미결사건 서비스호 이외의 서비스호의 접속을 배제하도록 할 수 있다.

또한 본 발명에 의한 비정상적 접속종료 서비스호 처리방법에 있어서, 도4에 도시된 또 다른 실시예는 서비스호가 비정상적으로 종료된 경우, 상기 CTI시스템은 당해 미결사건의 데이터를 아웃바운드 콜 시스템으로 전송하고(S310) 상기 아웃바운드 콜 시스템은 당해 미결사건 데이터로부터 고객의 연락처를 추출하여 아웃바운드 콜을 수행(S320)하도록 할 수 있다. 이 경우, 미결사건의 정보는 음성으로 변환되어 IVR시스템에 의하여 아웃바운드 콜로 제공될 수 있으며 상기 아웃바운드 콜은 미결사건이 있음과 미결사건의 완결을 희망하는지 여부를 터치톤 버튼에 의해 입력할 수 있도록 하는 안내(S340)를 할 수 있으며, 고객이 미결사건의 완결을 희망하는 경우, 상담원과 연결하여 처리(S350)토록 할 수 있다. 상기와 같은 실시예에 있어서 고객이 미결사건의 완결을 희망하지 않는 경우에는 상기 미결사건 데이터베이스로부터 해당 미결사건의 데이터를 삭제하는 단계(S360)를 더 포함할 수 있다.

또한 미결사건 처리 방법의 또 다른 실시예로서, 미결사건의 데이터와 미결사건을 처리할 수 있는 각종 도구를 포함하도록 하는 일정한 메일 포맷으로 처리하여 제공하고 사용자가 이 메일의 양식을 작성하여 재전송하면 재전송된 메일에 포함된 내용을 기초로 하여 미결사건을 처리하는 방법으로 구성될 수도 있다.

상기 고객지원시스템(60)은 상담원이 고객의 미결사건을 처리 하여 주문처리 화면에 서비스 요청의 해결내용을 입력하게 되면 당해 미결사건의 처리를 종료함과 동시에 처리내역을 서비스 처리 데이터베이스(100)에 저장하게 된다(S700).

본 발명에 따른 콜센터 운영방법 및 시스템은 단지 상기한 실시예에 한정되는 것이 아니고, 그 기술적 요지를 벗어나지 않는 범위에서 다양하게 변형 및 변경 실시할 수 있다

본 발명의 상기와 같은 구성으로부터, 서비스호가 비정상적으로 접속 종료된 경우에, 고객이 접속종료 전까지 IVR시스템을 통하여 입력하였거나 상담원과 상담한 사항에 관하여 입력 내지 상담을 반복할 필요가 없으므로 고객의 번거로움을 덜고 콜센터의 상담자원의 효율적인 운영이 가능한 이점이 있다.

Claims (6)

1. 다수의 고객으로부터 걸려온 서비스 요청 콜을 처리하는 콜센터의 운영에 있어 비정상적으로 해제된 호접속을 처리하는 방법에 있어서,

   a) 고객전화로부터의 호접속이 비정상적으로 종료된 때에 종료전까지 진행된 서비스 처리 사항을 미결 사건 데이터베이스에 저장하는 단계;

   b) 상기 비정상적으로 호접속이 종료된 고객으로부터 재차 호접속이 있으면, CTI시스템은 상기 미결 사건 데이터베이스로부터 상기 고객의 식별자와 일치하는 식별자가 존재하는가 판단하는 단계; 및

   c) 상기 CTI시스템은 현재 호접속 중인 고객의 식별자와 동일한 식별자를 포함하는 미결사건 데이터를 상기 미결사건 데이터베이스로부터 로드하고, 상기 CTI시스템과 연계된 PABX에 의하여 상기 호접속을 대기 상담원에 연결하는 때에 연결된 상담원 시스템으로 상기 미결사건 데이터를 전송하는 단계;

   를 포함하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법.
2. 제1항에 있어서, 상기 c)단계는 현재 호접속 중인 고객의 식별자와 동일한 식별자를 포함하는 미결사건 데이터가 미결사건 데이터베이스에 존재하는 경우에,

   IVR시스템을 통하여 호접속 고객에게 미결사건이 있음을 알리는 메시지를 전송하고 미결사건의 완결을 희망하는지 여부를 터치톤버튼에 의해 입력하도록 안내하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법.
3. 제2항에 있어서, 호접속 고객이 미결사건의 완결을 희망하지 않는 경우에는 상기 미결사건 데이터베이스로부터 해당 미결사건 데이터를 삭제하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법.
4. 제2항에 있어서, 호접속 고객이 미결사건의 완결을 희망하는 경우에,

   상기 미결사건 데이터로부터 호접속이 비정상적으로 종료되었던 때의 담당 상담원 시스템의 식별자를 추출하여 해당 상담원의 시스템에 미결사건 고객의 호접속이 있음을 알리는 메시지를 전송하는 단계와

   상기 CTI시스템은 대기호의 분배에 있어 상기 미결사건의 완결과 상기 미결사건 고객의 대기호의 접속해제시까지 상기 비정상 접속종료 서비스호의 담당 상담원의 시스템으로의 타 고객의 대기호의 접속을 배제하도록 상기PABX를 제어하는 단를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법.
5. 다수의 고객으로부터 걸려온 서비스 요청 콜을 처리하는 콜센터의 운영에 있어 비정상적으로 해제된 호접속을 처리하는 방법에 있어서,

   a) 고객전화로부터의 호접속이 비정상적으로 종료된 때에 종료전까지 진행된 서비스 처리 사항을 미결 사건 데이터베이스에 저장하는 단계;

   b) 상기 CTI시스템은 상기 미결사건 데이터베이스에 저장된 미결사건 데이터를 아웃바운드 콜 시스템으로 전송하는 단계;

   c) 상기 아웃바운드 콜 시스템은 상기 미결사건 데이터로부터 미결사건의 내역을 추출하여 음성으로 변환하는 단계;

   d) 상기 아웃바운드 콜 시스템은 상기 미결사건 데이터 상의 고객전화번호를 추출하여 PABX를 통하여 해당 전화로 아웃바운드 콜을 시도하는 단계; 및

   e) 상기 아웃바운드 콜이 고객전화에 호접속되면 IVR시스템을 통하여 상기 음성변환된 미결사건의 내역을 안내하고 완결의 희망여부를 터치톤 방식으로 입력하도록 안내하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법.
6. 다수의 고객으로부터 걸려온 서비스 요청 콜을 처리하는 콜센터의 운영에 있어 비정상적으로 해제된 호접속을 처리하는 방법에 있어서,

   a) 고객전화로부터의 호접속이 비정상적으로 종료된 때에 종료전까지 진행된 서비스 처리 사항을 미결 사건 데이터베이스에 저장하는 단계;

   b) 상기 CTI시스템은 상기 미결사건 데이터베이스에 저장된 미결사건 데이터를 메일서버로 전송하는 단계;

   c) 상기 메일서버는 상기 미결사건 데이터로부터 미결사건의 내역을 추출하여 텍스트 형식으로 변환하고 상기 미결사건의 완결을 위하여 필요한 사항을 고객이 완성할 수 있도록 하는 주문서 양식을 포함하는 메일포맷으로 변환하는 단계; 및

   d) 상기 메일서버는 상기 미결사건 데이터 상의 고객의 메일주소를 추출하여 해당 메일 주소로전화로 상기 메일을 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 비정상적 접속종료 서비스호의 처리방법.