CN101990305A - 实现多会话的呼叫方法及呼叫中心、应用服务器和终端 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现多会话的呼叫方法及呼叫中心、应用服务器和终端，属于NGCC中各种多媒体呼叫技术。本发明方法包括：当NGCC收到会话请求时，若所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息，则判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求，所述NGCC根据所述会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。本发明技术方案使业务代表随时根据情况选择合适的服务方式为客户服务，从而有效提高了呼叫中心的FCR和用户的满意度，并有效节约了网络资源。

Description

实现多会话的呼叫方法及呼叫中心、应用服务器和终端

技术领域

本发明属于下一代呼叫中心(NGCC，Next Generation Call Center)中各种多媒体呼叫技术，主要涉及一种实现多会话(MultiSession)的呼叫方法及呼叫中心、应用服务器和终端。

背景技术

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：(1)具有自动呼叫分配(ACD，Automatic Call Distribution)能力的用户接入系统，ACD完成用户呼叫接入、控制及管理；(2)交互式语音应答系统(IVR，Interactive Voice Response)，用户根据语音提示完成业务操作；(3)计算机电话集成服务器(CTI，Computer-Telephony Integration)，完成呼叫路由排队；(4)坐席(Agent)等。

随着接入网络和传输网络的发展，呼叫中心出现了基于软排队机(SoftACD)的NGCC，其通常架构包含以下几个部分：(1)SoftACD：完成语音、传真等实时业务的接入；(2)IVR/MS：完成自动业务处理，并提供文语转换(TTS，Text To Speech)、自动语音识别(ASR，Automated SpeechRecognition)、传真等媒体资源；(3)CTI：完成所有呼叫的统一排队和路由；(4)Agent：完成人工业务处理。

由上可以看出，传统的呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如视频(Video)、语音(Voice)、文本(Chat)等的统一排队及路由处理。

但是，无论是传统呼叫中心，还是NGCC，体现其管理和运营能力的指标是首次解决率(FCR)，体现其服务水平的指标是用户满意度，因此这样两个指标是众多呼叫中心孜孜不倦的追求。

随着移动网络的发展，移动带宽的增大，移动终端能力的增强如上网本、PDA等，视频和Web浏览等将成为移动终端的常见业务，这样就可以方便业务代表同客户沟通解决客户的问题。比如，客户拨打语音呼叫申报一个宽带故障，业务代表跟客户沟通后没能完全明白客户的意思，由于下一代移动终端具有视频能力，因此，业务代表可通过视频来观察客户的故障。但是，客户需要先中断目前的语音呼叫再发起视频呼叫，而该视频呼叫则需要按照呼叫中心的基本排队原则(呼叫先来先服务，座席先闲先服务)再次排队，这样就降低了呼叫中心的首次解决率(FCR)，并给用户带来不好的体验。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是，提供一种实现多会话的呼叫方法及呼叫中心、应用服务器和终端，以提高呼叫中心的首次解决率。

为了解决上述问题，本发明公开了一种实现多会话的呼叫方法，包括：

当NGCC收到会话请求时，若所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息，则判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求，所述NGCC根据所述会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。

进一步地，上述方法中，所述会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识；或者

至少包括该会话连接的主会话标识，所述会话连接的主会话标识指该会话连接中首次请求的会话的标识；或者

至少包括该会话连接中终端的统一资源标识符URI信息。

进一步地，上述方法中，所述NGCC按照以下一种方式确定所述会话连接对应的呼叫标识：

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识时，所述NGCC直接读取所述会话请求中的呼叫标识，确定该呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的主会话标识时，所述NGCC从事先保存的所有会话连接的呼叫标识及其主会话标识的映射信息中，查找与所述会话请求中主会话标识相对应的呼叫标识，查找到的呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接中终端的URI信息时，所述NGCC从事先保存的所有会话连接的呼叫标识及其终端的URI的映射信息中，查找与所述会话请求中终端的URI信息相对应的呼叫标识，查找到的呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识。

其中，所述NGCC将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席后，所述NGCC根据终端或者座席操作终止所述会话连接的一个或多个会话。

当所述附加会话需要申请额外资源时，所述NGCC在资源申请成功后再将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。

本发明还公开了一种实现多会话的呼叫中心，包括依次连接的呼叫会话控制功能单元CSCF、应用服务器AS和计算机电话集成CTI服务器，其中：

所述CSCF，用于接收会话请求，并将所述会话请求发送到所述AS，以及用于接收所述AS发送的座席地址，并将会话请求重定向到该座席上；

所述AS，用于接收所述会话请求，若所述会话请求中包括已建立的会话连接的信息，则判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求，根据所述会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将该呼叫标识发送给所述CTI服务器，以及用于接收所述CTI发送的座席地址，将所述座席地址发送给所述CSCF；

所述CTI服务器，用于接收所述AS发送的呼叫标识，查找与所述呼叫标识相对应的座席地址，并将所述座席地址发送给所述AS。

进一步地，上述呼叫中心中，所述会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识；或者

至少包括该会话连接的主会话标识，所述会话连接的主会话标识指该会话连接中首次请求的会话的标识；或者

至少包括该会话连接中终端的统一资源标识符URI信息。

进一步地，上述呼叫中心中，所述AS，还用于为所有会话连接分配呼叫标识，并保存各会话连接的呼叫标识、各会话连接的主会话标识、各会话连接的附加会话标识以及各会话连接中终端的URI之间的映射信息；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识时，所述AS读取所述会话请求中的呼叫标识，确定该呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的主会话标识时，所述AS根据所述主会话标识从所述映射信息中查找所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接中终端的URI信息时，所述AS根据所述终端的URI信息从所述映射信息中查找所述会话连接对应的呼叫标识。

其中，所述CSCF，还用于接收终端发起的终止会话请求，并将所述终止会话请求发送给所述AS；

所述AS，还用于接收所述终止会话请求，并根据所述终止会话请求终止所述会话连接的一个或多个会话，并更新该会话连接的呼叫标识、该会话连接的主会话标识、该会话连接的附加会话标识以及该会话连接中终端的URI之间的映射信息。

当所述附加会话需要申请额外资源时，所述AS，在资源申请成功后再将所述会话连接的呼叫标识发送给所述CSCF。

本发明还公开了一种实现多会话的呼叫的应用服务器AS，包括依次连接的判断模块以及处理模块，其中：

所述判断模块，用于判断所接收的会话请求是否为附加会话请求，并将判断结果发送到所述处理模块，其中，所述会话请求中包括已建立的会话连接的信息时，判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求；

所述处理模块，用于接收所述判断模块发送的判断结果，当所接收的会话请求为附加会话请求时，根据所述附加会话请求中所包括的已建立的会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将该附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。

进一步地，上述应用服务器还包括与所述处理模块相连的存储模块；

所述存储模块，用于保存各会话连接的信息与各会话连接的呼叫标识之间的映射信息，其中所述各会话连接的信息与各会话连接的呼叫标识之间的映射信息至少包括以下一种映射信息：

各会话连接的呼叫标识和各会话连接的主会话标识之间的映射信息；

各会话连接的呼叫标识、各会话连接的主会话标识以及各会话连接中终端的统一资源标识符URI。

其中，当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识时，所述处理模块，读取所述会话请求中的呼叫标识，确定该呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的主会话标识时，所述处理模块，根据所述主会话标识从所述存储模块中查找所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接中终端的URI信息时，所述处理模块，根据所述终端的URI信息从所述存储模块中查找所述会话连接对应的呼叫标识。

本发明还公开了一种实现多会话的呼叫的终端，包括存储模块以及呼叫模块，其中：

所述呼叫模块，用于接收用户发起的基于已建立的会话连接的附加会话操作，读取所述存储模块中所述已建立的会话连接的信息，并根据所述附加会话操作向网络侧发送附加会话请求，所述附加会话请求中携带所读取的已建立的会话连接的信息；

所述存储模块，用于保存终端与下一代呼叫中心已建立的会话连接的信息。

进一步地，上述终端中，所述存储模块，所保存的终端与下一代呼叫中心已建立的会话连接的信息至少包括所述会话连接的呼叫标识；或者至少包括所述会话连接的主会话标识，所述会话连接的主会话标识指该会话连接中首次请求的会话的标识；或者至少包括所述会话连接中终端的统一资源标识符URI信息。

其中，所述呼叫模块，还用于为用户所发起的附加会话操作分配附加会话标识，并在所述附加会话请求中携带所述附加会话标识。

所述呼叫模块，还用于接收用户发起的终止会话操作，并根据所述终止会话操作发起终止会话请求，所述终止会话请求中携带所要终止的一个或多个会话的会话标识。

与现有呼叫中心相比，本发明技术方案通过在同一呼叫过程建立多个会话方式，使业务代表随时根据情况选择合适的服务方式为客户服务，从而有效提高了呼叫中心的FCR和用户的满意度，并有效节约了网络资源。

附图说明

图1是本发明提出的系统结构示意图；

图2是本发明提出的终端结构示意图；

图3是图1所示系统在同一呼叫中实现多会话的流程图；

图4是本发明提出的建立附加会话类型为视频的会话呼叫的流程图；

图5是本发明提出的建立附加会话类型为视频共享的会话呼叫流程图。

具体实施方式

本发明的主要构思是，在呼叫中心需要新增一种能力，即客户(即终端)和业务代表之间建立呼叫(语音、视频、文本、Web浏览等)连接后，客户或者业务代表可在该呼叫连接的基础上，再发起另一种类型的会话，即一个呼叫过程中包含多个会话，呼叫的第一个会话可称为主会话，后续呼叫的会话可称为附加会话，其中，在整个呼叫过程中需要有相同的呼叫标识(即整个呼叫过程中呼叫标识是唯一的)，但需要有不同的会话标识，呼叫中心可根据呼叫标识和主会话标识进行排队和路由(保证在一个呼叫过程中，将同一用户的所有会话分配给同一座席)，以实现客户和业务代表之间的多个对话。

下面结合附图及具体实施例对本发明技术方案作进一步详细说明。

一种在同一呼叫中实现多个会话的系统，如图1所示，包括呼叫中心和终端，即用户设备(UE)112，其中呼叫中心进一步包括呼叫会话控制功能模块(CSCF，Call Session Control Function)110、应用服务器(AS)100、CTI服务器102、座席(Agent)106和媒体服务器(MS)104，AS进一步包括判断模块、处理模块和存储模块，终端进一步包括呼叫模块和存储模块。下面介绍各部分的功能。

CSCF 110，用于实现IP多媒体子系统(IP Multimedia Subsystem，缩写IMS)域的呼叫和会话控制，并将所接收的呼叫的呼叫信息发送到AS，以及用于接收AS发送的附加会话的座席地址，并将附加会话重定向到该座席上；

CSCF可以按照现有技术实现上述功能。

CSCF 110进一步包括代理CSCF(P-CSCF)、查询CSCF(I-CSCF)和服务CSCF(S-CSCF)，在用户设备发起呼叫时，P-CSCF是第一个联系节点，P-CSCF将接收到的请求和服务进行处理或转发，I-CSCF可以充当网络所有用户的连接点，也可以用作当前网络服务区内漫游用户的服务接入点，S-CSCF执行会话控制功能，可以根据网络运营商的需要，维持会话状态信息，其中，S-CSCF110通过ISC接口与应用服务器(AS)100相连。

AS 100，为呼叫中心的核心控制点，用于接收S-CSCF 110发送的呼叫信息，并进行呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、自动流程控制等操作，实现IVR功能，以及用于根据所收到的呼叫信息判断所接收的会话请求是否为附加会话请求，如果不是附加会话请求，则按照现有流程进行处理，如果是附加会话请求，则根据附加会话请求的呼叫信息中的已建立的会话连接的信息查找对应的呼叫标识，并将该呼叫标识发送到CTI服务器；

具体地，AS进一步包括依次连接的判断模块、处理模块和存储模块。

判断模块，主要用于判断S-CSCF发送的会话请求是否为附加会话请求，并将判断结果发送到所述处理模块，其中，会话请求中包括已建立的会话连接的信息时，即判断该会话请求为附加会话请求；

处理模块，主要用于接收判断模块发送的判断结果，当判断结果是所接收的会话请求不是附加会话请求，则根据S-CSCF 110发送的呼叫信息(即会话标识)进行呼叫接入，并为该呼叫分配呼叫标识；当判断结果是所接收的会话请求是附加呼叫请求，则从存储模块中已保存的各会话连接的信息与各会话连接的呼叫标识之间的映射信息中，查找与该附加呼叫请求相对应的呼叫标识，将该呼叫标识发给CTI服务器；对于附加会话的呼叫接入，处理模块采用呼叫人工处理功能要求直接将该附加会话请求发送到CTI服务器进行排队处理；处理模块，还用于接收终止会话请求，并根据终止会话请求终止已建立的会话连接的一个或多个会话，同时更新存储模块中该会话连接的呼叫标识、该会话连接的主会话标识、该会话连接的附加会话标识以及该会话连接中终端的URI之间的映射信息；

例如，附加呼叫请求中的呼叫信息所包含的已建立的会话连接的信息是该会话连接的主会话标识(例如，该附加会话请求是通过re-INVITE方式发起的则呼叫信息中包含该会话连接的主会话标识)，处理模块，从存储模块中查找与该主会话标识对应的呼叫标识，将呼叫标识发给CTI服务器即可。

存储模块，用于保存各会话连接的信息与各会话连接的呼叫标识之间的映射信息，具体地，可以保存各会话连接的呼叫标识、各会话连接的主会话标识、各会话连接的附加会话标识以及各会话连接中终端的URI之间的映射信息。

CTI服务器102，用于呼叫中心内部管理座席和进行路由排队，其中，CTI服务器支持附加会话请求的排队和路由，将具有不同会话标识但具有相同呼叫标识的多个会话分配到同一座席，CTI服务器在呼叫队列中可以根据呼叫标识查找附加会话的对应座席，如果附加会话需要申请额外资源，在资源申请成功后再将附加会话分配到同一座席，在呼叫排队请求中，AS需要增加标识以表示该呼叫为附加会话；

当用户从自动语音流程转到人工座席时，CTI服务器还需要根据用户属性(Profile)、上下文信息(Context)和服务要求选择合适的座席，根据呼叫的会话情况进行排队和路由。

MS服务器104，用于提供特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能，MS 104接受AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作，MS 104可利用核心网媒体资源或呼叫中心自配的媒体资源。

上述MS服务器可以按照现有技术实现。

Agent 106，用于完成各种呼叫操作，为客服代表提供用户界面，如应答呼叫或者发起外呼，根据CTI服务器102发来的呼叫信息能进一步提取并显示用户的所有呼叫信息，其中，对于附加会话，即使座席处于忙状态，也可以应答同一呼叫的其它会话，同时也可以随意挂断任一会话或全部会话；对于座席的其它操作，如保持、转移等操作，可以选择其中一个或全部会话进行操作，并且，每个座席都分配有统一资源标识符(URI，Uniform ResourceIdentifier)；

UE 112，用于驻留在支持IP协议(Internet Protocol)的手机或计算机等设备，可发起各种多媒体呼叫如视频、语音、即时通讯、电子邮件等，其中，UE用会话标识来表示发起的呼叫，会话标识可能由几个字段组合，例如，采用SIP协议时，会话标识由Call ID、From和To字段的Tag来标识唯一的会话标识；当UE发起附加会话请求时，可以在呼叫信令(即会话请求)中携带呼叫标识、主会话标识或者携带UE的URI；

具体地，UE进一步包括呼叫模块和存储模块。

呼叫模块，用于接收用户发起的基于已建立的会话连接的附加会话操作，读取存储模块中已建立的会话连接的信息，根据附加会话操作分配附加会话标识，向网络侧发送附加会话请求，所发送的附加会话请求中携带所读取的已建立的会话连接的信息以及所分配的附加会话标识，还用于接收用户发起的终止会话操作，根据终止会话操作发起终止会话请求，终止会话请求中携带所要终止的一个或多个会话的会话标识，会话终止后，还要更新存储模块中该会话的标识信息，本实施例中呼叫模块的结构如图2所示；

存储模块，用于保存终端与NGCC之间已建立的会话连接的信息，具体地，可以保存终端与NGCC之间已建立的会话连接的呼叫标识；或者已建立的会话连接的主会话标识；或者终端的URI信息，其中，已建立的会话连接的呼叫标识，可以从呼叫中心所返回的呼叫应答中获取。

下面介绍上述系统实现同一呼叫过程中多个会话的呼叫排队和路由的过程，如图3所示，包括以下步骤：

步骤301、当呼叫中心中S-CSCF接收到UE发起呼叫时，将该呼叫中的会话标识发送到AS；

该步骤中，UE发起的呼叫可以是语音、视频或者文本等。

步骤302、AS根据呼叫信令方法(如INVITE)或呼叫信令标识判断该呼叫为该UE发起的主会话呼叫，则向该UE播放提示语音或视频，提示该UE进行业务选择，如业务咨询、故障申告、业务受理等。

步骤303、用户选择接入座席(在本实施例中用户选择人工服务)，AS将该呼叫发送到CTI服务器，CTI服务器综合用户属性(Profile)以及用户上下文信息(Context)按配置的策略进行排队；

步骤304、CTI服务器在相应技能的空闲座席队列中选择最先空闲的座席，并将该呼叫分配给该座席，座席应答，用户和座席的主会话建立；

步骤305、在主会话建立后，S-CSCF接收到UE再次发起新的会话请求(即附加会话请求)时，将该附加会话的呼叫信息发送到AS；

该步骤中，UE发起的附加会话请求的呼叫信息中携带有已建立的会话标识(即主会话标识)，其中，附加会话请求可以是视频、文本或者视频共享等。

步骤306、AS判断该会话请求为附加会话请求，则不再向该UE播放提示语音或视频，而是根据该附加会话请求的呼叫信息中已建立的会话连接的信息确定对应的呼叫标识，再直接由AS将该附加会话请求发送到CTI服务器；

其中，AS可以根据扩展的呼叫信令，如re-INVITE，即AS在该会话请求中获取到事先设置的附加会话的指示信息时，判断该会话请求为附加会话请求；AS也可以根据该会话请求中的呼叫信息包含了已建立的会话连接的信息判断该会话请求为附加会话请求，已建立的会话连接的信息是已建立的会话连接的呼叫标识、已建立的会话连接的主会话标识或者已建立的会话连接的UE的URI信息；

当呼叫信息中包含已建立的会话连接的呼叫标识时，该呼叫标识即为AS所要确定的呼叫标识；当呼叫信息中包含已建立的会话连接的主会话标识时，AS从事先保存的各会话连接的呼叫标识与其主会话标识的映射信息中查找与会话请求中的主会话标识相对应的呼叫标识即可；当呼叫信息中包含已建立的会话连接UE的URI的信息时，AS从事先保存的各会话连接的呼叫标识与其UE的URI的映射信息中查找与会话请求中UE的URI相对应的呼叫标识即可。

在其他实施例中，如果附加会话请求需要媒体资源时，AS还要发起资源申请请求。

步骤307、CTI服务器收到附加会话请求，根据该附加会话呼叫对应的呼叫标识查找到对应的座席，CTI服务器将该附加会话请求分配给该座席，座席应答，附加会话呼叫建立，同时保持主会话；

在其他实施例中，如果AS的资源申请失败(如资源不足)，或者座席对该附加会话的能力不足(如不支持视频)，则附加会话建立失败，UE将收到该附加会话失败的消息。

下面结合图4详细介绍上述系统建立会话类型为视频的附加会话的过程，包括以下步骤：

步骤S404～S406，UE发起会话INVITE请求，通过P-CSCF到达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台AS；

步骤S410～S418，AS向CTI服务器提出自动话务分配请求，请求分配座席，AS通过INFO消息将用户相关信息发送给CTI服务器；CTI服务器从数据库中获取已注册到系统的座席状态和技能等属性，然后用200OK给出响应，并给出该座席的SIP地址；

步骤S420～S422，AS获取座席的URI地址，将UE发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到该座席上；

步骤S424～S430，该座席用200OK消息应答INVITE，确认连接；

步骤S432～S438，UE返回最终确认ACK，此时UE和座席建立会话连接；

步骤S404～S406，UE再次发起会话re-INVITE请求(即附加会话请求)，通过P-CSCF到达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台AS；

步骤S410～S418，AS向CTI服务器提出附加会话的话务分配请求，AS通过INFO消息将该呼叫相关信息发送给CTI服务器；CTI服务器根据呼叫标识检索到该座席，然后用200OK给出响应，并给出该座席的SIP地址；

步骤S420～S422，AS获取座席的URI地址，将UE发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到该座席上；

步骤S424～S430，座席用200OK消息应答re-INVITE，确认连接；

步骤S432～S438，UE返回最终确认ACK，此时UE和座席建立附加会话连接；

通过上述步骤，UE112和座席106先后建立两次会话完成语音和视频的链接，如果想终止其中一个或几个会话时，可通过re-INVITE修改会话属性完成。

下面结合图5详细介绍上述系统建立会话类型为视频共享的附加会话的过程，包括以下步骤：

步骤S504～S506，UE发起会话INVITE请求，通过P-CSCF到达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台AS；

步骤S510～S518，AS向CTI服务器102提出自动话务分配请求，请求分配座席，AS通过INFO消息将用户相关信息发送给CTI服务器；CTI服务器从数据库获取已注册到系统的座席状态和技能等属性，然后用200OK给出响应，并给出该座席的SIP地址；

步骤S520～S522，AS获取座席的URI地址，将UE发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到座席；

步骤S524～S530，座席106用200OK消息应答INVITE，确认连接；

步骤S532～S538，UE返回最终确认ACK，此时UE和座席建立会话连接；

步骤S502～S504，通话过程中，用户欲向业务代表播放相关的媒体视频。UE再发起会话re-INVITE请求，通过P-CSCF到达S-CSCF，再由S-CSCF触发到呼叫中心业务平台AS；

步骤S506～S510，AS向媒体服务器(MS)发起INVITE请求视频资源；

步骤S512～S520，AS向CTI服务器提出附加会话的话务分配请求，CTI服务器通过INFO消息将该呼叫相关信息发送给CTI服务器；CTI服务器根据呼叫标识检索到该座席，然后用200OK给出响应，并给出该座席的SIP地址；

步骤S520～S522，AS获取座席的URI地址，将UE发起的会话re-INVITE请求通过S-CSCF重定向到座席106；

步骤S524～S530，座席用200OK消息应答re-INVITE，确认连接；

步骤S544～S550，AS通过携带会话描述协议(SDP)信息的183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收MS的媒体流，在得到用户的临时应答PRACK后以200响应；

步骤S552～S558，座席根据用户请求检索所需媒体资源的文件名，以INFO消息发给AS，AS同样以INFO消息指示MS开始播放多媒体视频；MS以200响应收到的INFO消息，根据INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。

本发明可应用在支持分层架构的各种呼叫中心系统上，可与固定网络，移动网络实现对接实现相关的业务。该发明中所指的固定网络包括软交换设备，移动网络包括GSM/UMTS、CDMAIX/CDMA2000、NGN等。

以上所述的框图和流程图块支持用于执行指定功能的装置的组合、用于执行指定功能的步骤的组合以及用于执行指定功能的程序指令装置。还应理解，上述框图和流程图的每个块以及框图和流程图中的块的组合可由执行指定功能或步骤的基于硬件的专用计算机系统或专用硬件和计算机指令的组合实现。

当然，本发明还可有多种实施方式，在不背离本发明精神及其实质的情况，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的更改或变化，但凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进，均应包含在本发明所附的权利要求的保护范围之内。

Claims (17)

1.一种实现多会话的呼叫方法，其特征在于，包括：

当下一代呼叫中心(NGCC)收到会话请求时，若所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息，则判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求，所述NGCC根据所述会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识；或者

至少包括该会话连接的主会话标识，所述会话连接的主会话标识指该会话连接中首次请求的会话的标识；或者

至少包括该会话连接中终端的统一资源标识符(URI)信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述NGCC按照以下一种方式确定所述会话连接对应的呼叫标识：

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识时，所述NGCC直接读取所述会话请求中的呼叫标识，确定该呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的主会话标识时，所述NGCC从事先保存的所有会话连接的呼叫标识及其主会话标识的映射信息中，查找与所述会话请求中主会话标识相对应的呼叫标识，查找到的呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接中终端的URI信息时，所述NGCC从事先保存的所有会话连接的呼叫标识及其终端的URI的映射信息中，查找与所述会话请求中终端的URI信息相对应的呼叫标识，查找到的呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识。

4.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

所述NGCC将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席后，所述NGCC根据终端或者座席操作终止所述会话连接的一个或多个会话。

5.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

当所述附加会话需要申请额外资源时，所述NGCC在资源申请成功后再将所述附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。

6.一种实现多会话的呼叫中心，其特征在于，包括依次连接的呼叫会话控制功能单元(CSCF)、应用服务器(AS)和计算机电话集成(CTI)服务器，其中：

所述CSCF，用于接收会话请求，并将所述会话请求发送到所述AS，以及用于接收所述AS发送的座席地址，并将会话请求重定向到该座席上；

所述AS，用于接收所述会话请求，若所述会话请求中包括已建立的会话连接的信息，则判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求，根据所述会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将该呼叫标识发送给所述CTI服务器，以及用于接收所述CTI发送的座席地址，将所述座席地址发送给所述CSCF；

所述CTI服务器，用于接收所述AS发送的呼叫标识，查找与所述呼叫标识相对应的座席地址，并将所述座席地址发送给所述AS。

7.如权利要求6所述的呼叫中心，其特征在于，

所述会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识；或者

至少包括该会话连接的主会话标识，所述会话连接的主会话标识指该会话连接中首次请求的会话的标识；或者

至少包括该会话连接中终端的统一资源标识符(URI)信息。

8.如权利要求6所述的呼叫中心，其特征在于，

所述AS，还用于为所有会话连接分配呼叫标识，并保存各会话连接的呼叫标识、各会话连接的主会话标识、各会话连接的附加会话标识以及各会话连接中终端的URI之间的映射信息；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识时，所述AS读取所述会话请求中的呼叫标识，确定该呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的主会话标识时，所述AS根据所述主会话标识从所述映射信息中查找所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接中终端的URI信息时，所述AS根据所述终端的URI信息从所述映射信息中查找所述会话连接对应的呼叫标识。

9.如权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，

所述CSCF，还用于接收终端发起的终止会话请求，并将所述终止会话请求发送给所述AS；

所述AS，还用于接收所述终止会话请求，并根据所述终止会话请求终止所述会话连接的一个或多个会话，并更新该会话连接的呼叫标识、该会话连接的主会话标识、该会话连接的附加会话标识以及该会话连接中终端的URI之间的映射信息。

10.如权利要求6至9任一项所述的呼叫中心，其特征在于，

当所述附加会话需要申请额外资源时，所述AS，在资源申请成功后再将所述会话连接的呼叫标识发送给所述CSCF。

11.一种实现多会话的呼叫的应用服务器，其特征在于，包括依次连接的判断模块以及处理模块，其中：

所述判断模块，用于判断所接收的会话请求是否为附加会话请求，并将判断结果发送到所述处理模块，其中，所述会话请求中包括已建立的会话连接的信息时，判断该会话请求为所述会话连接的附加会话请求；

所述处理模块，用于接收所述判断模块发送的判断结果，当所接收的会话请求为附加会话请求时，根据所述附加会话请求中所包括的已建立的会话连接的信息确定该会话连接对应的呼叫标识，并将该附加会话分配给所述呼叫标识对应的座席。

12.如权利要求11所述的应用服务器，其特征在于，该应用服务器还包括与所述处理模块相连的存储模块；

所述存储模块，用于保存各会话连接的信息与各会话连接的呼叫标识之间的映射信息，其中所述各会话连接的信息与各会话连接的呼叫标识之间的映射信息至少包括以下一种映射信息：

各会话连接的呼叫标识和各会话连接的主会话标识之间的映射信息；

各会话连接的呼叫标识、各会话连接的主会话标识以及各会话连接中终端的统一资源标识符(URI)。

13.如权利要求12所述的应用服务器，其特征在于，

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的呼叫标识时，所述处理模块，读取所述会话请求中的呼叫标识，确定该呼叫标识为所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接的主会话标识时，所述处理模块，根据所述主会话标识从所述存储模块中查找所述会话连接对应的呼叫标识；

当所述会话请求中携带的已建立的会话连接的信息至少包括该会话连接中终端的URI信息时，所述处理模块，根据所述终端的URI信息从所述存储模块中查找所述会话连接对应的呼叫标识。

14.一种实现多会话的呼叫的终端，其特征在于，包括存储模块以及呼叫模块，其中：

所述呼叫模块，用于接收用户发起的基于已建立的会话连接的附加会话操作，读取所述存储模块中所述已建立的会话连接的信息，并根据所述附加会话操作向网络侧发送附加会话请求，所述附加会话请求中携带所读取的已建立的会话连接的信息；

所述存储模块，用于保存终端与下一代呼叫中心已建立的会话连接的信息。

15.如权利要求14所述的终端，其特征在于，

所述存储模块，所保存的终端与下一代呼叫中心已建立的会话连接的信息至少包括所述会话连接的呼叫标识；或者至少包括所述会话连接的主会话标识，所述会话连接的主会话标识指该会话连接中首次请求的会话的标识；或者至少包括所述会话连接中终端的统一资源标识符(URI)信息。

16.如权利要求14或15所述的终端，其特征在于，

所述呼叫模块，还用于为用户所发起的附加会话操作分配附加会话标识，并在所述附加会话请求中携带所述附加会话标识。

17.如权利要求16所述的终端，其特征在于，

所述呼叫模块，还用于接收用户发起的终止会话操作，并根据所述终止会话操作发起终止会话请求，所述终止会话请求中携带所要终止的一个或多个会话的会话标识。

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