CN102118354A - 呼叫中心协同实现方法、呼叫中心协同系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心协同实现方法、呼叫中心协同系统，该方法包括：应用服务器将来自用户终端的协同呼叫发送到计算机电话集成服务器，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，协同呼叫中携带有协同类型、以及用户终端的统一资源标识符；计算机电话集成服务器在协同呼叫已分配客服终端的情况下，根据用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；应用服务器确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息；协同服务器与用户终端、以及客服终端建立协同会话。

Description

呼叫中心协同实现方法、呼叫中心协同系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种呼叫中心协同实现方法、呼叫中心协同系统。

背景技术

在现有技术中，呼叫中心是一组客服终端或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫、以及与用户联系的一个专门的系统。其中，呼叫中心包括以下组成部分：1、具有自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，简称为ACD)能力的用户接入系统，其中，ACD用于完成用户呼叫接入、控制及管理；2、交互式语音应答(Interactive Voice Response，简称为IVR)系统，用户可以根据IVR系统的语音提示完成业务操作；3、计算机电话集成服务器(Computer-Telephony Integration，简称为CTI)，CTI用于完成呼叫路由排队；4、客服终端(Agent)等。

随着接入网络和传输网络的发展，呼叫中心出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，简称为NGCC)，NGCC的架构包含以下几个部分：1、SoftACD，用于完成语音、传真等实时业务的接入；2、IVR/媒体服务器(Media Server，简称为MS)，用于完成自动业务处理，并提供文语转换、自动语音识别(ASR)、传真等媒体资源；3、CTI，用于完成所有呼叫的统一排队和路由；4、客服终端(Agent)，用于完成人工业务处理。从上述描述可以看出，传统的呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫，例如：视频(Video)呼叫、音频(Voice)呼叫、聊天(Chat)呼叫等的统一排队及路由处理。

随着移动网络的发展、移动带宽的增大、以及移动终端能力的增强，视频和网页(Web)浏览将成为移动终端的常见业务，协同(Collaboration)业务应运而生。协同是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标的过程或能力。随着网络和终端技术的发展，协同概念有着更深的含义，不仅包括人与人之间的协作，也包括不同应用系统之间、不同数据资源之间、不同终端设备之间、不同应用情景之间、人与机器之间、以及科技与传统之间等全方位的协同。

在互联网时期，用户可在网上与业务代表进行交流，通过Web协同，例如，业务代表可以在用户不清楚如何填写业务申请表格时帮忙代填。目前，随着移动互联网的发展，产生了众多移动互联网业务，用户从台式计算机的协同发展到需要移动终端的协同，但是，由于移动终端更具个性化，终端业务类别非常多，Web协同已不能满足用户的需求，但目前还未实现基于下一代呼叫中心的用户终端和客服终端之间的协同方法。

发明内容

本发明要解决的问题是提供一种协同实现方法、协同系统、以及终端，以克服现有技术中还未实现基于下一代呼叫中心的用户终端和客服终端之间的协同方法的缺陷。

根据本发明的一个方面，提供了一种协同实现方法，在用户终端发起协同呼叫的情况下，该方法包括：

应用服务器接收来自用户终端的协同呼叫，并将协同呼叫发送到计算机电话集成服务器，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，协同呼叫中携带有协同类型、以及用户终端的统一资源标识符；

计算机电话集成服务器在协同呼叫已分配客服终端的情况下，根据用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；

应用服务器确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，建立协同消息中携带有用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型；

协同服务器根据用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型与用户终端、以及客服终端建立协同会话。

根据本发明的另一个方面，提供了一种呼叫中心协同实现方法，在客服终端发起协同呼叫的情况下，包括：

计算机电话集成服务器向应用服务器发送呼叫消息，呼叫消息中携带有客服终端发起协同呼叫的通知，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，呼叫消息中携带有协同类型、用户终端的统一资源标识符、以及客服终端的统一资源标识符；

应用服务器确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，建立协同消息中携带有用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型；

协同服务器根据用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型与用户终端、以及客服终端建立协同会话。

根据本发明的另一个方面，提供了一种协同系统，包括：

服务呼叫会话控制功能，用于接收用户终端发送的协同呼叫，并向应用服务器发送协同呼叫，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，协同呼叫中携带有协同类型、以及用户终端的统一资源标识符；

应用服务器，用于接收协同呼叫，并将协同呼叫发送到计算机电话集成服务器；

计算机电话集成服务器，用于在协同呼叫已分配客服终端的情况下，根据用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，并将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；

应用服务器进一步用于：确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，建立协同消息中携带有用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型；

协同服务器，用于根据用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型与用户终端、以及客服终端建立协同会话。

本发明有益效果如下：

本发明实施例通过与协同服务器交互进行协同会话的建立，克服了现有技术中还未实现基于下一代呼叫中心的用户终端和客服终端之间的协同方法的缺陷，能够在用户终端和客服终端之间通过协同服务器建立协同会话，从而提高呼叫中心的服务质量及用户对业务和产品使用的满意度。

附图说明

图1为本发明实施例的在用户终端发起协同呼叫的情况下呼叫中心协同实现方法的流程图；

图2为本发明实施例的实施例1的信令流程图；

图3为本发明实施例的在客服终端发起协同呼叫的情况下呼叫中心协同实现方法的流程图；

图4为本发明实施例的实施例2的信令流程图；

图5为本发明实施例的呼叫中心协同系统的结构示意图；

图6为本发明实施例的呼叫中心协同系统与终端的示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。

方法实施例一

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心协同实现方法，图1为本发明实施例的在用户终端发起协同呼叫的情况下呼叫中心协同实现方法的流程图。

需要说明的是，在本发明实施例中，需要在呼叫中心的构架中增加协同服务器(Collaboration Server，缩写CS)，该协同服务器与应用服务器连接，接收应用服务器的通知，在用户终端和客服终端之间建立协同会话。在本发明实施例中，协同服务器需要支持如下功能：1、响应应用服务器发送的消息，在客服终端和用户终端之间建立协同会话；2、提供应用协同框架及接口，其它应用程序调用该接口完成协同功能；3、安全监控功能，拒绝未认证的协同操作。

此外，还需要在客服终端和用户终端中分别增加协同模块，该协同模块具有如下功能单元：1、监控单元，用于完成客服终端、或用户终端状态的监控，收集用户和客服终端的上下文信息；2、命令解析执行单元，用于完成协同命令的解析及执行；3、协同单元，用于调用协同框架提供的接口，完成协同操作。

下面，对本发明实施例的呼叫中心协同实现方法进行详细说明，如图1所示，在用户终端发起协同呼叫的情况下，包括如下处理；

步骤101，应用服务器接收来自用户终端的协同呼叫，并将协同呼叫发送到计算机电话集成CTI服务器，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，协同呼叫中携带有协同类型、以及用户终端的统一资源标识符(URI)，并为协同会话分配新的呼叫标识；在用户终端与客服终端建立会话连接的情况下，协同呼叫中携带有协同类型，还携带有用户终端的统一资源标识符、或者会话连接的呼叫标识；

在步骤101中，应用服务器会首先接收服务呼叫会话控制功能(S-CSCF)发送的用户终端的协同呼叫；随后，应用服务器将协同呼叫发送到CTI服务器。

也就是说，在步骤101中，当用户终端与客服终端(也可以称为坐席)建立了会话，用户终端需要再发起协同呼叫，并启动用户终端的协同模块，等待协同服务器的协同会话请求。协同呼叫由S-CSCF接入到应用服务器，协同呼叫中携带已建立呼叫的呼叫标识(Call ID)、以及用户终端的统一资源标识符，且将呼叫类型设置为协同呼叫。应用服务器(AS)的自动流程控制模块根据呼叫类型判断该呼叫是协同呼叫，直接将呼叫发送到CTI服务器的排队路由单元。

如果用户终端与客服终端未建立会话连接，应用服务器会接收服务呼叫会话控制功能(S-CSCF)发送的用户终端的协同呼叫，并直接将呼叫发送到CTI服务器的排队路由单元。

在步骤101中，用户终端与客服终端建立会话连接的过程包括如下处理：

步骤一，当用户终端发起呼叫，例如，语音、文本、视频等，由S-CSCF触发业务，接入到应用服务器。

步骤二，应用服务器自动流程控制单元向用户终端播放提示语音或视频，提示用户终端进行业务选择，例如，业务咨询、故障申告、业务受理等。

步骤三，如果用户终端选择接入客服终端，应用服务器的自动流程控制单元将呼叫发送到呼叫人工处理模块。

步骤四，应用服务器呼叫人工处理单元将呼叫发送到CTI服务器的排队路由单元，排队处理单元综合用户属性及用户上下文信息按选定的策略进行排队。

步骤五，CTI服务器选择合适的客服终端，并将呼叫接入，客服终端应答，用户终端与客服终端之间建立会话连接。

步骤102，在用户终端与客服终端未建立会话连接、且CTI服务器在协同呼叫已分配客服终端的情况下，根据用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；

此外，在用户终端与客服终端建立会话连接的情况下，根据呼叫标识或用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，并将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；在协同呼叫中未携带用户终端的统一资源标识符的情况下，根据呼叫标识获取用户终端的统一资源标识符，并将用户终端的统一资源标识符返回到应用服务器。

也就是说，在步骤102中，CTI服务器的排队路由单元通过协同呼叫中携带已建立的Call ID或终端URI找到该客服终端，获取该客服终端的统一资源标识符(URI)，并返回应用服务器(AS)。

步骤102中，在协同呼叫未分配客服终端的情况下，计算机电话集成服务器为协同呼叫分配空闲的客服终端，并将空闲的客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；在没有空闲的客服终端的情况下，对协同呼叫进行排队等待操作。

在步骤102之后，CTI服务器会通知客服终端有协同呼叫接入，客服终端启动协同模块，等待协同服务器(CS)的协同会话请求。

步骤103，应用服务器确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，建立协同消息中携带有用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符以及协同类型；

步骤104，协同服务器根据用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型与用户终端、以及客服终端建立协同会话。优选地，协同服务器还可以对协同会话请求进行鉴权，在鉴权通过的情况下，再执行步骤104。

在步骤104中，包括如下处理：1、协同服务器根据用户终端的统一资源标识符向用户终端发送第一协同会话请求；2、用户终端响应于第一协同会话请求，并发送用户终端上下文信息到协同服务器进行协议协商；3、协同服务器根据用户终端上下文信息、以及协同类型进行协议协商，并向用户终端发送第一协议协商响应消息；4、用户终端根据第一协议协商响应消息与协同服务器建立协同会话；5、协同服务器根据客服终端的统一资源标识符向客服终端发送第二协同会话请求；6、客服终端响应于第二协同会话请求，并发送客服终端上下文信息到协同服务器进行协议协商；7、协同服务器根据与用户终端的协议协商结果、客服终端上下文信息、以及协同类型向客服终端发送第二协议协商响应消息；8、客服终端根据第二协议协商响应消息与协同服务器建立协同会话。

也就是说，在步骤103和步骤104中，应用服务器通知协同服务器建立协同会话，协同消息中包含用户终端和客服终端的统一资源标识符，协同服务器分别向用户终端和客服终端发起协同会话请求。随后，用户终端和客服终端的协同模块确认协同会话请求，用户终端和客服终端分别与协同服务器(CS)建立协同会话，协同服务器(CS)向应用服务器返回协同会话结果。

具体地，在协同服务器与用户终端、或客服终端一端建立协同会话失败的情况下，协同服务器切断与另一端的协同会话，并向应用服务器返回协同会话失败结果；在协同服务器与用户终端、以及客服终端建立协同会话成功的情况下，向应用服务器返回协同会话成功结果。

也就是说，如果用户终端或客服终端与协同服务器建立协同会话失败，协同服务器取消另一端已建好的协同会话，并向应用服务器返回用户终端失败消息，同时通过CTI服务器通知客服终端。

在执行了步骤104之后，用户终端与客服终端建立协同会话后，用户终端或客服终端发起协同命令，协同服务器在完成协同命令鉴权后，执行或转发该协同命令；例如，协同会话调用协同服务器其协同框架提供的接口，通过接口用户和客服共同处理某任务，例如，编辑某文档，以及信息交互比如剪贴共享，协同服务器完成权限监控。

通过上述处理，使得在用户发起协同会话的情况下，能够与客服终端建立协同会话，从而实现与客服终端完成共享白板、应用共享、桌面共享、应用协同等操作，提高呼叫中心的服务质量及用户对业务和产品使用的满意度。

下面，结合附图，对本发明实施例的上述技术方案进行详细说明。

实施例1，用户终端发起协同会话。

图2为本发明实施例的实施例1的信令流程图，如图2所示，包括如下处理：

步骤201，用户终端向S-CSCF发送INVITE消息，发起会话连接；

步骤202，S-CSCF通过P-CSCF向AS发送INVITE消息；

步骤203，AS向CTI服务器发送INVITE消息；

步骤204，CTI服务器向AS响应200OK消息；

步骤205，AS向CTI服务器发送ACK消息，提出自动话务分配请求，请求分配客服终端；

步骤206，AS向CTI服务器发送INFO消息，在INFO消息中携带用户相关信息；

步骤207，CTI服务器获取已注册到系统的客服终端状态和技能等属性，然后通过200OK给出响应，并给出该客服终端的URI地址；

步骤208，AS获取客服终端的URI地址，将用户终端发起的会话INVITE消息通过S-CSCF进行重定向；

步骤209，S-CSCF根据客服终端的URI地址通过INVITE消息将用户终端发起的会话重定向到该客服终端；

步骤210，客服终端向S-CSCF返回200OK消息，应答INVITE消息，确认连接；

步骤211、S-CSCF向AS返回200OK消息；

步骤212，AS向S-CSCF返回200OK消息；

步骤213，S-CSCF向用户终端返回200OK消息；

步骤214，用户终端向S-CSCF通过ACK消息返回最终确认连接；

步骤215，S-CSCF向AS返回ACK消息；

步骤216，AS向S-CSCF返回ACK消息；

步骤217，S-CSCF向AS返回ACK消息，此时用户终端和客服终端建立会话连接；

步骤218，用户终端向S-CSCF发送re-INVITE消息，发起协同会话连接；

步骤219，S-CSCF通过P-CSCF向应用服务器发送re-INVITE消息；

步骤220，AS向CTI服务器发送re-INVITE消息，发起排队请求；

步骤221，CTI服务器向客服终端发送re-INVITE消息，查找该客服终端；

步骤222，客服终端向CTI服务器返回200OK消息；

步骤223，CTI服务器向客服终端发送ACK消息，通知该客服终端协同消息；

步骤224，CTI服务器向AS发送200OK消息，返回客服终端的URI；

步骤225，AS向CTI服务器返回ACK消息；

步骤226，AS向CS发送re-INVITE消息，通知CS发起协同呼叫；

步骤227，CS向客服终端发送re-INVITE消息，发送协同会话请求；

步骤228，CS向用户终端发送re-INVITE消息，发送协同会话请求；

步骤229，客服终端向CS返回200OK消息，确认协同会话请求；

步骤230，用户终端向CS返回200OK消息，确认协同会话请求；

步骤231，CS向客服终端发送ACK消息，建立协同会话连接；

步骤232，CS向用户终端发送ACK消息，建立协同会话连接；

步骤233，CS向AS发送200OK消息，返回协同会话结果；

步骤234，AS向CS发送ACK消息；

步骤235，AS向S-CSCF发送200OK消息；

步骤236，S-CSCF向用户终端发送200OK消息，通知用户终端协同会话建立；

步骤237，用户终端向S-CSCF返回ACK消息；

步骤238，S-CSCF向AS返回ACK消息，协同会话建立成功。

通过上述处理，实现了用户终端与客服终端之间的协同会话建立。

方法实施例二

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心协同实现方法，图3为本发明实施例的在客服终端发起协同呼叫的情况下呼叫中心协同实现方法的流程图，如图3，在客服终端发起协同呼叫的情况下，包括如下处理：

步骤301，CTI服务器向应用服务器发送呼叫消息，呼叫消息中携带有客服终端发起协同呼叫的通知，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，呼叫消息中携带有协同类型、用户终端的统一资源标识符、以及客服终端的统一资源标识符；在用户终端与客服终端建立了会话连接的情况下，呼叫消息中携带有协同类型，还携带有会话连接的呼叫标识、或客服终端的统一资源标识符；

随后，应用服务器根据确定的会话连接的呼叫标识、或客服终端的统一资源标识符获取用户终端的统一资源标识符；在呼叫消息中未携带客服终端的统一资源标识符的情况下，根据会话连接的呼叫标识获取客服终端的统一资源标识符。

也就是说，在步骤301中，CTI服务器需要通知应用服务器客服终端发起协同呼叫，呼叫消息中携带中携带已建立的的Call ID，随后，应用服务器(AS)找到已建立的呼叫，获取用户终端的统一资源标识符，或者，用服务器从呼叫消息中获取用户终端的统一资源标识符。

步骤302，应用服务器确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，建立协同消息中携带有用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符、以及协同类型；

步骤303，协同服务器进行协同会话请求鉴权，在鉴权通过的情况下，根据用户终端的统一资源标识符、以及客服终端的统一资源标识符与用户终端、以及客服终端建立协同会话。

在步骤303中，包括如下处理：1、协同服务器根据用户终端的统一资源标识符向用户终端发送第一协同会话请求；2、用户终端响应于第一协同会话请求，并发送用户终端上下文信息到协同服务器进行协议协商；3、协同服务器根据用户终端上下文信息、以及协同类型进行协议协商，并向用户终端发送第一协议协商响应消息；4、用户终端根据第一协议协商响应消息与协同服务器建立协同会话；5、协同服务器根据客服终端的统一资源标识符向客服终端发送第二协同会话请求；6、客服终端响应于第二协同会话请求，并发送客服终端上下文信息到协同服务器进行协议协商；7、协同服务器根据与用户终端的协议协商结果、客服终端上下文信息、以及协同类型向客服终端发送第二协议协商响应消息；8、客服终端根据第二协议协商响应消息与协同服务器建立协同会话。

也就是说，在步骤303中，应用服务器通知协同服务器建立协同会话，建立协同消息中包含用户终端和客服终端的统一资源标识符及协同类型，协同服务器分别向用户终端和客服终端发起协同会话请求。用户终端和客服终端的协同模块确认协同会话请求，用户终端和客服终端分别跟协同服务器建立协同会话，协同服务器向应用服务器返回协同会话结果。

具体地，在协同服务器与用户终端、或客服终端一端建立协同会话失败的情况下，协同服务器切断与另一端的协同会话，并向应用服务器返回协同会话失败结果；在协同服务器与用户终端、以及客服终端建立协同会话成功的情况下，向应用服务器返回协同会话成功结果。

也就是说，如果用户终端或客服终端与协同服务器建立协同会话失败，协同服务器取消另一端已建好的协同会话，并向应用服务器返回用户终端失败消息，同时通过CTI服务器通知客服终端。

在执行了步骤303之后，用户终端与客服终端建立协同会话后，用户终端或客服终端发起协同命令，协同服务器在完成协同命令鉴权后，执行或转发该协同命令；例如，协同会话调用协同服务器其协同框架提供的接口，通过接口用户和客服共同处理某任务，例如，编辑某文档，以及信息交互比如剪贴共享，协同服务器完成权限监控。

通过上述处理，使得在客服终端发起协同会话的情况下，能够与用户终端建立协同会话，从而实现与用户终端完成共享白板、应用共享、桌面共享、应用协同等操作，提高呼叫中心的服务质量及用户对业务和产品使用的满意度。

优选地，本发明实施例的用户终端可以为移动终端。

通过上述处理，本发明实施例的技术方案在下一代呼叫中心能够更好地服务用户，更能快速地解决问题和提高用户满意度。

实施例2，客服终端发起协同会话。

图4为本发明实施例的实施例2的信令流程图，如图4所示，包括如下处理：

步骤401，用户终端向S-CSCF发送INVITE消息，发起会话连接；

步骤402，S-CSCF通过P-CSCF向应用服务器发送INVITE消息；

步骤403，AS向CTI服务器发送INVITE消息；

步骤404，CTI服务器向AS响应200OK消息；

步骤405，AS向CTI服务器发送ACK消息，提出自动话务分配请求，请求分配客服终端；

步骤406，AS向CTI服务器发送INFO消息，在INFO消息中携带用户相关信息；

步骤407，CTI服务器从数据库获取已注册到系统的客服终端状态和技能等属性，然后通过200OK消息给出响应，并给出该客服终端的URI地址；

步骤408，AS获取客服终端的URI地址，将用户终端发起的会话INVITE消息通过S-CSCF进行重定向；

步骤409，S-CSCF根据客服终端的URI地址通过INVITE消息将用户终端发起的会话重定向到该客服终端；

步骤410，客服终端向S-CSCF返回200OK消息，应答INVITE消息，确认连接；

步骤411、S-CSCF向AS返回200OK消息；

步骤412，AS向S-CSCF返回200OK消息；

步骤413，S-CSCF向用户终端返回200OK消息；

步骤414，用户终端向S-CSCF通过ACK消息返回最终确认连接；

步骤415，S-CSCF向AS返回ACK消息；

步骤416，AS向S-CSCF返回ACK消息；

步骤417，S-CSCF向AS返回ACK消息，此时用户终端和客服终端建立会话连接；

步骤418，客服终端向CTI服务器发送re-INVITE消息，发起排队请求；

步骤419，CTI服务器向AS发送re-INVITE消息；

步骤420，AS向CS发送re-INVITE消息，通知CS发起协同呼叫；

步骤421，CS向客服终端发送re-INVITE消息，发送协同会话请求；

步骤422，CS向用户终端发送re-INVITE消息，发送协同会话请求；

步骤423，客服终端向CS返回200OK消息，确认协同会话请求；

步骤424，用户终端向CS返回200OK消息，确认协同会话请求；

步骤425，CS向客服终端发送ACK消息，建立协同会话连接；

步骤426，CS向用户终端发送ACK消息，建立协同会话连接；

步骤427，CS向AS发送200OK消息，返回协同会话结果；

步骤428，AS向CS发送ACK消息；

步骤429，AS向CTI服务器发送200OK消息；

步骤430，CTI服务器向AS发送ACK消息；

步骤431，CTI服务器向客服终端发送200OK消息，通知客服终端协同会话建立成功；

步骤432，客服终端向CTI服务器返回ACK消息，协同会话建立成功。

本发明实施例能够提高呼叫中心的服务质量，通过该协同方法，业务代表和用户可完成共享白板、应用共享、桌面共享、应用协同等操作。

需要说明的是，本发明实施例的技术方案可应用在支持分层架构的各种呼叫中心系统上，可与固定网络，移动网络实现对接实现相关的业务。上述固定网络包括软交换设备，移动网络包括：全球移动通讯系统(Global System forMobile Communications，简称为GSM)/通用移动通信系统(Universal MobileTelecommunications System，简称为UMTS)、码分多址IX(Code DivisionMultiple Access IX，简称为CDMAIX)系统/CDMA2000、以及下一代网络(NextGeneration Network，简称为NGN)等。

系统实施例

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心协同系统，图5为本发明实施例的呼叫中心协同系统的结构示意图，如图5所示，根据本发明实施例的呼叫中心协同系统包括：服务呼叫会话控制功能50、应用服务器52、计算机电话集成服务器54、协同服务器56。

需要说明的是，在本发明实施例中的协同系统，需要在呼叫中心的构架中增加协同服务器56，该协同服务器56与应用服务器52连接，接收应用服务器52的通知，在用户终端和客服终端之间建立协同会话。在本发明实施例中，协同服务器56需要支持如下功能：1、响应应用服务器52发送的消息，在客服终端和用户终端之间建立协同会话；2、提供应用协同框架及接口，其它应用程序调用该接口完成协同功能；3、安全监控功能，拒绝未认证的协同操作。

下面，对本发明实施例的技术方案进行详细说明。

服务呼叫会话控制功能50用于接收用户终端发送的协同呼叫，并向应用服务器52发送该协同呼叫，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，协同呼叫中携带有协同类型、以及用户终端的统一资源标识符；

应用服务器52用于接收协同呼叫，并将协同呼叫发送到计算机电话集成服务器54；此外，对未分配客服终端的协同呼叫应用服务器52需要请求分配新的呼叫标识；在用户终端与客服终端建立会话连接的情况下，应用服务器52接收来自用户终端的协同呼叫，并将协同呼叫发送到计算机电话集成服务器54，其中，协同呼叫中携带有协同类型，还携带有用户终端的统一资源标识符、或者会话连接的呼叫标识；

计算机电话集成服务器54用于在协同呼叫已分配客服终端的情况下，根据用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，并将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器52，在协同呼叫已分配客服终端的情况下，计算机电话集成服务器54根据呼叫标识或用户终端的统一资源标识符获取客服终端的统一资源标识符，并将客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；在协同呼叫中未携带用户终端的统一资源标识符的情况下，计算机电话集成服务器54根据呼叫标识获取用户终端的统一资源标识符，并将用户终端的统一资源标识符返回到应用服务器；在协同呼叫未分配客服终端的情况下，计算机电话集成服务器54为协同呼叫分配空闲的客服终端，并将空闲的客服终端的统一资源标识符返回到应用服务器；在没有空闲的客服终端的情况下，对协同呼叫进行排队等待操作。

应用服务器52进一步用于确定呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器56发送建立协同消息，其中，建立协同消息中携带有用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符以及协同类型；

协同服务器56用于根据用户终端的统一资源标识符、客服终端的统一资源标识符以及协同类型与用户终端、以及客服终端建立协同会话。优选地，协同服务器56还可以对协同会话请求进行鉴权，在鉴权通过的情况下，再执行上述处理。

具体地，协同服务器56具体包括：第一发送模块、第一处理模块、第一建立模块、第二发送模块、第二处理模块、第二建立模块，其中，第一发送模块，用于根据用户终端的统一资源标识符向用户终端发送第一协同会话请求；第一处理模块，用于接收用户终端发送的用户终端上下文信息，根据用户终端上下文信息、以及协同类型进行协议协商，并向用户终端返回第一协议协商响应消息；第一建立模块，用于与用户终端建立协同会话；第二发送模块，用于根据客服终端的统一资源标识符向客服终端发送第二协同会话请求；第二处理模块，用于接收客服终端发送的客服终端上下文信息，根据与用户终端的协议协商结果、客服终端上下文信息、以及协同类型向客服终端返回第二协议协商响应消息；第二建立模块，用于与客服终端建立协同会话。

优选地，协同服务器56还可以进一步用于：在协同服务器与用户终端、或客服终端一端建立协同会话失败的情况下，切断与另一端的协同会话，并向应用服务器返回协同会话失败结果；在协同服务器与用户终端、以及客服终端建立协同会话成功的情况下，向应用服务器返回协同会话成功结果，并对用户终端、以及客服终端发起的协同操作命令进行鉴权，在鉴权通过的情况下，执行协同操作命令。

需要说明的是，基于本发明实施例的协同系统，用户终端发起协同会话的处理流程可以参照方法实施例的相关内容进行理解，在此不再赘述。

在客服终端发起协同会话的情况下，计算机电话集成服务器54进一步用于：向应用服务器52发送呼叫消息，呼叫消息中携带有客服终端发起协同呼叫的通知，其中，在用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，呼叫消息中携带有协同类型、用户终端的统一资源标识符、以及客服终端的统一资源标识符；在用户终端与客服终端建立了会话连接的情况下，呼叫消息中携带有协同类型，还携带有会话连接的呼叫标识、或客服终端的统一资源标识符；

应用服务器52进一步用于：根据确定的会话连接的呼叫标识、或客服终端的统一资源标识符获取用户终端的统一资源标识符；在呼叫消息中未携带客服终端的统一资源标识符的情况下，根据会话连接的呼叫标识获取客服终端的统一资源标识符。

需要说明的是，基于本发明实施例的协同系统，客服终端发起协同会话的处理流程可以参照方法实施例的相关内容进行理解，在此不再赘述。

下面，结合附图，对本发明实施例的上述数据方案进行具体说明。图6为本发明实施例的呼叫中心协同系统与终端的示意图，如图6所示，协同系统包括：服务呼叫会话控制功能S-CSCF 60、应用服务器61、CTI服务器62、协同服务器63、媒体服务器64，终端包括：客服终端65、用户终端66。

具体地，服务呼叫会话控制功能S-CSCF 60：CSCF包括：代理CSCF(P-CSCF)、查询CSCF(I-CSCF)、以及服务CSCF(S-CSCF)。在用户终端发起会话时，P-CSCF是第一个联系节点，它把收到的请求和服务进行处理或转发。I-CSCF可以充当网络所有用户终端的连接点，也可以用作当前网络服务区内漫游用户的服务接入点。S-CSCF 60执行会话控制功能，它可以根据网络运营商的需要，维持会话状态信息。S-CSCF 60通过ISC接口与应用服务器61相连。

应用服务器61：呼叫中心的核心控制点，接收S-CSCF 60的呼叫，其主要功能包括：呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、自动流程控制等，应用服务器61具有NGCC系统的IVR功能。

CTI服务器62：CTI服务器62主要是呼叫中心内部管理客服终端和进行路由排队的模块，基本同传统呼叫中心的CTI的功能是一致的，在本发明实施例中，需要对原呼叫中心的CTI进行改造，让其支持从同一个用户发起的多会话进行排队。

协同服务器63：与应用服务器61连接，提供应用协同框架及其应用程序接口；接收应用服务器61的消息；在客服终端与用户终端之间建立会话连接；协同会话的释放、协同能力的提供等；并对协同操作命令的进行合法性认证，监控协同操作过程，阻止非法操作。

媒体服务器64：媒体服务器64提供了特定的媒体资源服务，例如，多方会议、录音、通告和语音识别等功能。媒体服务器64接收应用服务器61的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。媒体服务器64可利用核心网媒体资源或呼叫中心自配的媒体资源。

此外，与协同系统相连接的客服终端65用于完成各种呼叫操作，为客服代表提供用户界面，例如，应答呼叫或发起外呼，根据CTI服务器62发送的呼叫消息进一步提取并显示用户的协同信息。

与协同系统相连接的用户终端66可以为支持网络协议(Internet Protocol，简称为IP)的手机或计算机等设备，包括终端呼叫单元和协同模块，能够发起各种多媒体呼叫，例如，视频、语音、即时通讯、电子邮件等。

通过本发明实施例的协同系统，能够实现与客服终端完成共享白板、应用共享、桌面共享、应用协同等操作，提高呼叫中心的服务质量及用户对业务和产品使用的满意度。

综上所述，本发明实施例通过与协同服务器进行交互，进行协同会话的建立，克服了现有技术中还未提出基于下一代呼叫中心的用户终端和客服终端之间的协同方法的缺陷，能够在用户终端和客服终端之间通过协同服务器建立协同会话，从而提高呼叫中心的服务质量及用户对业务和产品使用的满意度。

以上所述的框图和流程图块支持用于执行指定功能的装置的组合、用于执行指定功能的步骤的组合以及用于执行指定功能的程序指令装置。还应理解，上述框图和流程图的每个块以及框图和流程图中的块的组合可由执行指定功能或步骤的基于硬件的专用计算机系统或专用硬件和计算机指令的组合实现。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (17)

1.一种呼叫中心协同实现方法，其特征在于，在用户终端发起协同呼叫的情况下，所述方法包括：

应用服务器接收来自所述用户终端的所述协同呼叫，并将所述协同呼叫发送到所述计算机电话集成服务器，其中，在所述用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，所述协同呼叫中携带有协同类型、以及所述用户终端的统一资源标识符；

所述计算机电话集成服务器在所述协同呼叫已分配所述客服终端的情况下，根据所述用户终端的统一资源标识符获取所述客服终端的统一资源标识符，将所述客服终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器；

所述应用服务器确定所述呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，所述建立协同消息中携带有所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型；

所述协同服务器根据所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，所述方法还包括：

所述应用服务器为所述协同会话请求分配呼叫标识。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述用户终端与客服终端建立会话连接的情况下，所述协同呼叫中携带有协同类型，还携带有所述用户终端的统一资源标识符、或者所述会话连接的呼叫标识；

所述计算机电话集成服务器根据所述呼叫标识或所述用户终端的统一资源标识符获取所述客服终端的统一资源标识符，并将所述客服终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器；

在所述协同呼叫中未携带所述用户终端的统一资源标识符的情况下，根据所述呼叫标识获取所述用户终端的统一资源标识符，并将所述用户终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述协同呼叫未分配所述客服终端的情况下，所述方法还包括：

所述计算机电话集成服务器为所述协同呼叫分配空闲的客服终端，并将所述空闲的客服终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器；

在没有所述空闲的客服终端的情况下，对所述协同呼叫进行排队等待操作。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述应用服务器接收来自所述用户终端的协同呼叫，并将所述协同呼叫发送到所述计算机电话集成服务器包括：

所述应用服务器接收服务呼叫会话控制功能发送的所述用户终端的协同呼叫；

所述应用服务器将所述协同呼叫发送到所述计算机电话集成服务器。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述协同服务器根据所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话包括：

所述协同服务器根据所述用户终端的统一资源标识符向所述用户终端发送第一协同会话请求；

所述用户终端响应于所述第一协同会话请求，并发送用户终端上下文信息到所述协同服务器进行协议协商；

所述协同服务器根据所述用户终端上下文信息、以及所述协同类型进行协议协商，并向所述用户终端发送第一协议协商响应消息；

所述用户终端根据所述第一协议协商响应消息与所述协同服务器建立协同会话；

所述协同服务器根据所述客服终端的统一资源标识符向所述客服终端发送第二协同会话请求；

所述客服终端响应于所述第二协同会话请求，并发送客服终端上下文信息到所述协同服务器进行协议协商；

所述协同服务器根据与所述用户终端的协议协商结果、所述客服终端上下文信息、以及所述协同类型向所述客服终端发送第二协议协商响应消息；

所述客服终端根据所述第二协议协商响应消息与所述协同服务器建立协同会话。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述协同服务器与所述用户终端、或所述客服终端一端建立协同会话失败的情况下，所述协同服务器切断与另一端的协同会话，并向所述应用服务器返回协同会话失败结果；

在所述协同服务器与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话成功的情况下，向所述应用服务器返回协同会话成功结果，并对所述用户终端、以及所述客服终端发起的协同操作命令进行鉴权，在鉴权通过的情况下，执行或转发所述协同操作命令。

8.一种呼叫中心协同实现方法，其特征在于，在客服终端发起协同呼叫的情况下，所述方法包括：

计算机电话集成服务器向应用服务器发送呼叫消息，所述呼叫消息中携带有所述客服终端发起协同呼叫的通知，其中，在用户终端与所述客服终端未建立会话连接的情况下，所述呼叫消息中携带有协同类型、所述用户终端的统一资源标识符、以及所述客服终端的统一资源标识符；

所述应用服务器确定所述呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，所述建立协同消息中携带有所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型；

所述协同服务器根据所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话。

9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述用户终端与所述客服终端建立了会话连接的情况下，所述呼叫消息中携带有协同类型，还携带有所述会话连接的呼叫标识、或所述客服终端的统一资源标识符；

所述应用服务器根据确定的所述会话连接的呼叫标识、或所述客服终端的统一资源标识符获取所述用户终端的统一资源标识符；

在所述呼叫消息中未携带所述客服终端的统一资源标识符的情况下，根据所述所述会话连接的呼叫标识获取所述客服终端的统一资源标识符。

10.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述协同服务器根据所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话包括：

所述协同服务器根据所述用户终端的统一资源标识符向所述用户终端发送第一协同会话请求；

所述用户终端响应于所述第一协同会话请求，并发送用户终端上下文信息到所述协同服务器进行协议协商；

所述协同服务器根据所述用户终端上下文信息、以及所述协同类型进行协议协商，并向所述用户终端发送第一协议协商响应消息；

所述用户终端根据所述第一协议协商响应消息与所述协同服务器建立协同会话；

所述协同服务器根据所述客服终端的统一资源标识符向所述客服终端发送第二协同会话请求；

所述客服终端响应于所述第二协同会话请求，并发送客服终端上下文信息到所述协同服务器进行协议协商；

所述协同服务器根据与所述用户终端的协议协商结果、所述客服终端上下文信息、以及所述协同类型向所述客服终端发送第二协议协商响应消息；

所述客服终端根据所述第二协议协商响应消息与所述协同服务器建立协同会话。

11.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述协同服务器与所述用户终端、或所述客服终端一端建立协同会话失败的情况下，所述协同服务器切断与另一端的协同会话，并向所述应用服务器返回协同会话失败结果；

在所述协同服务器与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话成功的情况下，向所述应用服务器返回协同会话成功结果，并对所述用户终端、以及所述客服终端发起的协同操作命令进行鉴权，在鉴权通过的情况下，执行或转发所述协同操作命令。

12.一种呼叫中心协同系统，其特征在于，包括：

服务呼叫会话控制功能，用于接收用户终端发送的协同呼叫，并向应用服务器发送所述协同呼叫，其中，在所述用户终端与客服终端未建立会话连接的情况下，所述协同呼叫中携带有协同类型、以及所述用户终端的统一资源标识符；

所述应用服务器，用于接收所述协同呼叫，并将所述协同呼叫发送到计算机电话集成服务器；

所述计算机电话集成服务器，用于在所述协同呼叫已分配所述客服终端的情况下，根据所述用户终端的统一资源标识符获取所述客服终端的统一资源标识符，并将所述客服终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器；

所述应用服务器进一步用于：确定所述呼叫类型是协同呼叫，并向协同服务器发送建立协同消息，其中，所述建立协同消息中携带有所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型；

所述协同服务器，用于根据所述用户终端的统一资源标识符、所述客服终端的统一资源标识符、以及所述协同类型与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话。

13.根据权利要求12所述的系统，其特征在于，

所述应用服务器进一步用于：

对未分配所述客服终端的协同呼叫请求分配呼叫标识；

在所述用户终端与客服终端建立会话连接的情况下，接收来自所述用户终端的所述协同呼叫，并将所述协同呼叫发送到所述计算机电话集成服务器，其中，所述协同呼叫中携带有协同类型，还携带有所述用户终端的统一资源标识符、或者所述会话连接的呼叫标识；

所述计算机电话集成服务器进一步用于：

在所述协同呼叫已分配所述客服终端的情况下，根据所述呼叫标识或所述用户终端的统一资源标识符获取所述客服终端的统一资源标识符，并将所述客服终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器；

在所述协同呼叫中未携带所述用户终端的统一资源标识符的情况下，根据所述呼叫标识获取所述用户终端的统一资源标识符，并将所述用户终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器。

14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，在所述协同呼叫未分配所述客服终端的情况下，所述计算机电话集成服务器进一步用于：为所述协同呼叫分配空闲的客服终端，并将所述空闲的客服终端的统一资源标识符返回到所述应用服务器；在没有所述空闲的客服终端的情况下，对所述协同呼叫进行排队等待操作。

15.根据权利要求12所述的系统，其特征在于，

所述计算机电话集成服务器进一步用于：向所述应用服务器发送呼叫消息，所述呼叫消息中携带有所述客服终端发起协同呼叫的通知，其中，在所述用户终端与所述客服终端未建立会话连接的情况下，所述呼叫消息中携带有协同类型、所述用户终端的统一资源标识符、以及所述客服终端的统一资源标识符；在所述用户终端与所述客服终端建立了会话连接的情况下，所述呼叫消息中携带有协同类型，还携带有所述会话连接的呼叫标识、或所述客服终端的统一资源标识符；

所述应用服务器进一步用于：

根据确定的所述会话连接的呼叫标识、或所述客服终端的统一资源标识符获取所述用户终端的统一资源标识符；在所述呼叫消息中未携带所述客服终端的统一资源标识符的情况下，根据所述所述会话连接的呼叫标识获取所述客服终端的统一资源标识符。

16.根据权利要求12或15所述的系统，其特征在于，所述协同服务器具体包括：

第一发送模块，用于根据所述用户终端的统一资源标识符向所述用户终端发送第一协同会话请求；

第一处理模块，用于接收所述用户终端发送的用户终端上下文信息，根据所述用户终端上下文信息、以及所述协同类型进行协议协商，并向所述用户终端返回第一协议协商响应消息；

第一建立模块，用于与所述用户终端建立协同会话；

第二发送模块，用于根据所述客服终端的统一资源标识符向所述客服终端发送第二协同会话请求；

第二处理模块，用于接收所述客服终端发送的所述客服终端上下文信息，根据与所述用户终端的协议协商结果、所述客服终端上下文信息、以及所述协同类型向所述客服终端返回第二协议协商响应消息；

第二建立模块，用于与所述客服终端建立协同会话。

17.根据权利要求12或15所述的系统，其特征在于，所述协同服务器进一步用于：

在所述协同服务器与所述用户终端、或所述客服终端一端建立协同会话失败的情况下，切断与另一端的协同会话，并向所述应用服务器返回协同会话失败结果；

在所述协同服务器与所述用户终端、以及所述客服终端建立协同会话成功的情况下，向所述应用服务器返回协同会话成功结果，并对所述用户终端、以及所述客服终端发起的协同操作命令进行鉴权，在鉴权通过的情况下，执行所述协同操作命令。

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