CN101146156B - 一种多媒体信息推送方法和呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种多媒体信息推送方法和呼叫中心系统。该方法包括：当呼叫中心接收到视频终端的呼叫时，在所述视频终端和坐席之间建立通道；当所述视频终端通过所述坐席选择多媒体信息时，所述坐席将所述多媒体信息所在的多媒体服务器通过CTI通知SoftACD；SoftACD在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道，由所述多媒体服务器向所述视频终端推送所述多媒体信息。通过本发明的方法和系统，用户通过坐席选择多媒体信息后，在视频终端和多媒体服务器之间直接建立媒体通道，推送选择的多媒体信息，使用方便快捷。

Description

一种多媒体信息推送方法和呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术，尤其涉及一种多媒体信息推送方法和呼叫中心系统。

背景技术

新一代呼叫中心一般采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑(控制)以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。呼叫中心主要包括以下几个部分：SoftACD(软排队机)，负责语音、传真及视频等实时业务的接入；GW(多媒体网关)，负责邮件、短信等非实时业务的接入；CTI(计算机电话集成)模块，负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；IVR/MS(互动式语音应答/多媒体服务器)，负责自助业务的处理，并提供TTS(文本朗读)、ASR(自动语音识别)、传真等媒体资源能力；Agent(坐席)，负责人工业务的处理；AS(应用服务器)，提供呼叫中心所有的业务逻辑。

呼叫中心支持语音和短信功能，当用户通过普通语音终端拨打呼叫中心时，用户在等待过程中听到等待音乐，通话建立后，用户向坐席咨询相关信息。如果用户终端带有接收短信功能，用户还可在通话结束时选择是否需要接收相关短信以备用。

新一代呼叫中心可以将多媒体信息向支持视频功能的终端进行推送，更好的满足用户的信息查询需求。在现有技术中，用户选择需要的多媒体信息后，通常SP(服务提供商)将相应的URI(统一资源定位器)链接发送到用户终端，用户选择下载后，终端再向业务平台下载所需多媒体信息，过程繁琐，不便于用户使用。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的技术问题是提供一种使用过程方便快捷的多媒体信息推送方法，以及对应的呼叫中心系统和软排队机。

本发明提供一种基于呼叫中心的多媒体信息推送方法，包括：

当呼叫中心接收到视频终端的呼叫时，在所述视频终端和坐席之间建立通道；

当所述视频终端通过所述坐席选择多媒体信息时，所述坐席将所述多媒体信息所在的多媒体服务器通过CTI通知SoftACD；

SoftACD在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道，由所述多媒体服务器向所述视频终端推送所述多媒体信息；

其中，SoftACD在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道的步骤包括：

SoftACD向所述坐席发送空的媒体流端口请求，将所述坐席和所述视频终端屏蔽，使所述坐席保持等待状态；

SoftACD分别向所述多媒体服务器和所述视频终端发送邀请消息，在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道。

进一步，在所述多媒体信息推送完成后，还包括：

所述多媒体服务器向SoftACD发送推送结束消息；

SoftACD分别向所述坐席和所述视频终端发送再邀请消息，在所述视频终端和所述坐席之间重新建立通道。

在所述视频终端和所述坐席之间建立的通道可以是视频媒体通道。

进一步，在所述视频终端和坐席之间建立通道之前，还包括步骤：

SoftACD确定所述视频终端的呼叫中包括视频媒体通道信息，通知CTI视频呼叫到达；

CTI为所述视频终端选择多媒体服务器，通知SoftACD将呼叫路由到所述多媒体服务器；

SoftACD在所述多媒体服务器和所述视频终端之间建立媒体通道，由所述多媒体服务器向所述视频终端播放欢迎视频。

本发明的方法在所述视频终端和坐席之间建立通道的步骤可以包括：

CTI接到所述视频终端连接坐席的请求后，查询空闲坐席；

当CTI获得空闲坐席时，通知SoftACD将所述视频终端的呼叫转移到所述空闲坐席；

SoftACD将所述视频终端的呼叫转移到所述空闲坐席。

本发明还提供一种软排队机SoftACD设备，包括：

视频呼叫接入模块，用于接入视频终端的呼叫，识别视频呼叫类型，根据呼叫的被叫号码发送呼叫到达消息；

媒体通道建立模块，用于接收多媒体服务器信息，在所述多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道。

进一步，所述媒体通道建立模块，还用于接收坐席信息，在所述坐席和视频终端之间建立视频通道。

进一步，本发明的软排队机设备还包括视频呼叫排队模块，用于对接入的视频呼叫进行排队控制。

本发明还提供一种呼叫中心系统，包括软排队机SoftACD、计算机电话集成CTI模块、坐席、多媒体服务器；

其中SoftACD包括视频网关，用于接入视频终端的呼叫，识别视频呼叫类型，向CTI发送呼叫到达消息，消息中携带视频呼叫类型；接收来自CTI的坐席信息，在所述视频终端和坐席之间建立通道；接收来自CTI的多媒体服务器信息，在所述视频终端和多媒体服务器之间建立媒体通道；

CTI模块，用于接收呼叫到达消息，识别视频呼叫类型，为呼叫选择空闲坐席，将选择的坐席信息发送给SoftACD；接收来自坐席的多媒体服务器信息，向SoftACD发送多媒体服务器信息；

坐席，用于和所述视频终端建立通道，根据用户需要的多媒体信息确定多媒体服务器，向CTI发送多媒体服务器信息。

多媒体服务器，用于通过媒体通道向所述视频终端推送多媒体信息。

本发明提供的基于呼叫中心的多媒体信息推送方法和呼叫中心系统，当视频终端用户通过坐席选择需要的多媒体信息时，SoftACD获得对应的多媒体服务器信息，并在多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道，由多媒体服务器向用户的视频终端直接推送多媒体信息，过程简便快捷，不需要用户的过多操作，方便了用户的使用。

进一步，在识别用户终端为视频终端时，在用户等待过程中向用户播放欢迎视频、为用户和坐席之间建立视频通道，都丰富了用户的使用感受和选择。

附图说明

图1为本发明实施例的呼叫中心的结构示意图；

图2为示出根据本发明的多媒体信息推送方法的一个实施例的流程图；

图3为示出根据本发明的推送方法的在视频终端和多媒体服务器之间建立欢迎视频的媒体通道的流程图；

图4为示出根据本发明的多媒体信息推送方法的在视频终端和坐席间建立通道的流程图；

图5为根据本发明的多媒体信息推送方法的视频终端和多媒体服务器建立媒体通道的流程图；

图6为示出根据本发明的方法的视频终端从多媒体服务器切换到座席的流程图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

图1为示出本发明实施例的呼叫中心的结构示意图。如图1所示，呼叫中心包括SoftACD 101、CTI模块102、坐席103、应用服务器AS 104、MS/IVR 105和多媒体网关GW 106。

其中，SoftACD 101加载有视频网关(VIG)，视频网关可以内置或外置于SoftACD 101。SoftACD 101支持视频接入功能，可以将软交换网及WCDMA(宽带分码多工存取)网络的视频呼叫接入呼叫中心，并能识别视频呼叫类型，将呼叫事件上报CTI 102，告知CTI 102呼叫类型为视频呼叫。SoftACD 101支持通过协议CSTA II或CSTAⅢ和CTI 102通信。

SoftACD 101还可以接收和转发主被叫号码，支持多个CTI服务器，能根据被叫号码不同，把请求分发到不同的CTI服务器处理，分发规则可以通过web静态配置，也可以通过CSTA(计算机支持的电信应用)协议动态配置。SoftACD还能够在CTI的控制下实现视频呼叫的排队功能。

CTI 102可以识别视频呼叫类型，对视频呼叫进行统一的排队和路由，并能方便灵活的定制或修改路由策略；支持坐席103侧、MS/IVR 105侧及多媒体网关GW 106的各种控制操作。

坐席103支持SIP(会话发起协议)/H.323视频呼叫，支持视频图象显示，支持主从屏显示，如本地视频从屏显示、对方视频主屏显示，或者本地视频主屏显示、对方视频从屏显示；话务员应具备视频呼叫转移、转接等功能。

MS/IVR 105支持将视频呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现视频呼叫转移功能；根据CTI指示，向客户提供不同形式或服务等级的自助服务，如向视频用户提供欢迎视频等；支持远端咨询或单步转移方式的视频呼叫转接功能。

本发明的呼叫中心系统可与固定网络，移动网络实现对接和相关的业务实现。固定网络包括传统PSTN(公共交换电话网络)和软交换设备，移动网络包括GSM/UMTS，CDMA1X/CDMA2000等网络。

图2为示出根据本发明的多媒体信息推送方法的一个实施例的流程图。

如图2所示，在步骤201，当呼叫中心收到SIP终端的视频呼叫请求后，SoftACD根据SIP协议中携带的呼叫类型确定用户拨打的是视频电话，SoftACD向CTI发出坐席请求，并将呼叫类型通过CSTA的扩展参数发送给CTI，CTI选择空闲坐席，将空闲坐席信息发送给SoftACD，SoftACD在坐席和SIP终端之间建立通道。

在步骤203，用户通过坐席选择多媒体信息，坐席将用户选择的多媒体信息所在的多媒体服务器通过Consultation(咨询)命令发送给CTI，CTI发送给SoftACD。

在步骤205，SoftACD向多媒体服务器和SIP终端发出邀请消息，在多媒体服务器和SIP终端之间建立媒体通道，多媒体服务器向SIP终端推送多媒体信息。

CTI在选择空闲坐席期间，可以将视频终端的呼叫转向多媒体服务器，由多媒体服务器向视频终端播放欢迎视频。图3为示出根据本发明的推送方法的在视频终端和多媒体服务器之间建立欢迎视频的媒体通道的流程图。

如图3所示，在步骤301，视频终端向SoftACD发送Invite(邀请)消息，消息中携带用户侧SDP(会话描述协议)信息，SDP信息包含视频媒体通道的描述。如果Invite消息中的SDP信息中没有携带视频媒体通道的描述，或者Invite消息中没有携带SDP信息，则SoftACD作为音频呼叫进行处理。

在步骤302，SoftACD向视频终端发送100trying消息，并且SoftACD向CTI发送Call Delivered(呼叫到达)事件来提示CTI呼叫到达，在消息中标识该呼叫为视频呼叫。

在步骤303，SoftACD向CTI发送RouteRequest(路由请求)消息请求路由，CTI根据路由策略确定多媒体服务器后，向SoftACD发送RouteSelect(路由选择)消息，消息中包括将呼叫路由到的多媒体服务器信息。SoftACD收到CTI的RouteSelect消息后，向CTI回送RouteEnd(路由结束)消息(未示出)。

在步骤304，CTI向多媒体服务器发送Call Delivered(呼叫到达)消息，提示多媒体服务器呼叫达到；多媒体服务器收到CTI的呼叫到达消息后，回送ACK确认消息。

在步骤305，SoftACD根据CTI选定的路由，向多媒体服务器发起呼叫，发送Invite消息到多媒体服务器，消息中携带主叫用户的SDP信息。多媒体服务器收到SoftACD的Invite消息后，给SoftACD回送180 alerting消息(未示出)，SoftACD收到多媒体服务器的180alerting消息后，给主叫用户回送180 alerting消息(未示出)。多媒体服务器应答，向SoftACD发送200 ok消息，消息中携带多媒体服务器媒体资源的SDP信息。

在步骤306，SoftACD收到多媒体服务器的应答后，给视频终端发送200ok消息，消息中携带多媒体服务器媒体资源的SDP信息。视频终端收到200 ok消息后，给SoftACD回送ACK确认消息，SoftACD给多媒体服务器回送ACK确认消息，从而在视频终端和多媒体服务器之间建立媒体通道，多媒体服务器向视频终端播放欢迎视频。

用户在收看欢迎视频的过程中，按键选择人工服务，SoftACD收到用户的命令后，通过CTI将视频终端切换到坐席。图4为示出根据本发明的多媒体信息推送方法的在视频终端和坐席间建立通道的流程图。

如图4所示，在步骤401，SoftACD向CTI发起坐席人工服务的请求AgentRequest。CTI向多媒体服务器发送ACK消息，确认收到坐席人工服务请求(未示出)。

在步骤402，当有座席空闲时，CTI选择空闲座席，CTI向SoftACD下发DivertCall(呼叫切换)请求，要求将呼叫切换到选定的座席；SoftACD收到DivertCall操作请求后，给CTI上报Call Diverted(呼叫已切换)事件。在CTI等待空闲座席期间，多媒体服务器可以给用户播放排队视频。

在步骤403，SoftACD向多媒体服务器发送BYE消息，要求释放和多媒体服务器之间的呼叫；多媒体服务器回送200 ok消息，SoftACD和多媒体服务器之间的呼叫被释放。

在步骤404，SoftACD向由CTI分配的座席发送Invite消息，携带主叫视频终端的SDP信息。

在步骤405，座席向SoftACD发送100 trying消息，座席向SoftACD发送180 alerting消息。

在步骤406，SoftACD向CTI发送Call Delivered消息，提示呼叫已到达座席。

在步骤407，CTI向座席发送OnAnswerRequest(收到回答请求)消息，提示话务员呼叫到达；话务员确认后，座席向CTI发送Answer(回答)消息，确认接受呼叫。

在步骤408，话务员接听电话，座席向SoftACD发送200 ok消息，消息中携带座席的SDP信息；SoftACD向座席回复ACK消息，呼叫接通；SoftACD向CTI上报Established(已建立)事件，提示呼叫建立；CTI向座席发送OnAnswerSuccess(回答成功)消息，提示呼叫接通。

在步骤409，SoftACD向视频终端发送ReInvite(再邀请)消息，进行媒体流改向，消息中携带座席的SDP信息；视频终端回送200ok消息；SoftACD向视频终端回送ACK消息。

用户和话务员之间建立媒体通道，用户和话务员之间进行视频通话；此时如果用户挂机，视频终端会向SoftACD发送BYE消息释放呼叫，SoftACD相应地向座席发送BYE消息释放呼叫，同时向CTI上报ConnectionCleared(连接已清除)事件，通知CTI呼叫被释放。

用户通过坐席选择多媒体信息，坐席将多媒体信息所在的多媒体服务器通过CTI通知SoftACD，SoftACD直接在视频终端和多媒体服务器之间建立媒体通道，由多媒体服务器向视频终端推送多媒体信息。图5为根据本发明的多媒体信息推送方法的视频终端和多媒体服务器建立媒体通道的流程图。

如图5所示，在步骤501，坐席发送远端咨询命令Consultation Call到CTI，CTI发送到SoftACD。

在步骤502，SoftACD向坐席发送Invite消息，向坐席发起一个空的媒体流端口请求，实现用户与座席的屏蔽并使座席保持等待状态；SoftACD发送HeldEvent(保持事件)事件到CTI，CTI将HeldEvent发送到坐席，通知保持成功。

在步骤503，SoftACD向多媒体服务器发起ReInvite消息，SoftACD也向视频终端发起ReInvite消息，实现多媒体服务器与视频终端之间媒体通道的建立，实现多媒体信息推送，用户可观看多媒体信息。

当多媒体信息推送完成，视频终端可以重新切换到座席。图6为示出根据本发明的方法的视频终端从多媒体服务器切换到座席的流程图。

如图6所示，在步骤601，多媒体服务器向CTI发送消息PushOver(推送结束)，通知CTI多媒体信息推送结束，用户需要切换回座席，同时携带多媒体服务器需要传送的数据；CTI收到消息后给多媒体服务器回确认收到消息(未示出)，同时将PushOver消息转发给坐席。

在步骤602，坐席收到PushOver消息和多媒体服务器送来的数据后，向CTI发Reconnection(重新连接)命令，要求拆除用户和多媒体服务器连接，恢复用户和座席的连接，CTI将Reconnection发往SoftACD。SoftACD检查坐席、用户和多媒体服务器的状态是否正常。如果异常，发送Erorr(错误消息)返回出错原因。如果正常，返回结果Result(结果)消息。于是SoftACD给多媒体服务器发送BYE消息拆掉用户与多媒体服务器的连接。多媒体服务器的连接被断掉，视频终端与多媒体服务器的媒体通道被拆除。

在步骤603，多媒体服务器向SoftACD发送INFO消息。

在步骤604，SoftACD收到INFO消息后，向坐席发送ReInvite消息，同时向视频终端发送ReInvite消息，重新建立视频终端与座席之间的视频通道。视频终端与坐席重新建立媒体通道，用户与话务员通话。

根据本发明的一种SoftACD设备，包括：

视频呼叫接入模块，用于接入视频终端的呼叫，识别视频呼叫类型，根据呼叫的被叫号码发送呼叫到达消息；

媒体通道建立模块，用于接收多媒体服务器信息，在多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道。

媒体通道建立模块还可以用于接收坐席信息，在坐席和视频终端之间建立视频通道。

该SoftACD设备，还可以包括视频呼叫排队模块，用于对接入的视频呼叫进行排队控制。

本发明提供的基于呼叫中心的多媒体信息推送方法和呼叫中心系统，当视频终端用户通过坐席选择需要的多媒体信息时，SoftACD获得对应的多媒体服务器信息，并在多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道，由多媒体服务器向用户的视频终端直接推送多媒体信息，过程简便快捷，不需要用户的过多操作，方便了用户的使用。

进一步，在识别用户终端为视频终端时，在用户等待过程中向用户播放欢迎视频、为用户和坐席之间建立视频通道，都丰富了用户的使用感受和选择。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (12)

1.一种基于呼叫中心的多媒体信息推送方法，所述呼叫中心包括软排队机SoftACD、计算机电话集成CTI模块、坐席、多媒体服务器，其特征在于，该方法包括：

a，当呼叫中心接收到视频终端的呼叫时，在所述视频终端和坐席之间建立通道；

b，当所述视频终端通过所述坐席选择多媒体信息时，所述坐席将所述多媒体信息所在的多媒体服务器通过CTI通知SoftACD；

c，SoftACD在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道，由所述多媒体服务器向所述视频终端推送所述多媒体信息；

其中，SoftACD在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道的步骤包括：

SoftACD向所述坐席发送空的媒体流端口请求，将所述坐席和所述视频终端屏蔽，使所述坐席保持等待状态；

SoftACD分别向所述多媒体服务器和所述视频终端发送邀请消息，在所述视频终端和所述多媒体服务器之间建立媒体通道。

2.如权利要求1所述的多媒体信息推送方法，其特征在于，在所述多媒体信息推送完成后，还包括：

所述多媒体服务器向SoftACD发送推送结束消息；

SoftACD分别向所述坐席和所述视频终端发送再邀请消息，在所述视频终端和所述坐席之间重新建立通道。

3.如权利要求1或2所述的多媒体信息推送方法，其特征在于，在所述视频终端和所述坐席之间建立的通道为视频媒体通道。

4.如权利要求1或2所述的多媒体信息推送方法，其特征在于，在所述视频终端和坐席之间建立通道之前，还包括步骤：

SoftACD确定所述视频终端的呼叫中包括视频媒体通道信息，通知CTI视频呼叫到达；

CTI为所述视频终端选择多媒体服务器，通知SoftACD将呼叫路由到所述多媒体服务器；

SoftACD在所述多媒体服务器和所述视频终端之间建立媒体通道，由所述多媒体服务器向所述视频终端播放欢迎视频。

5.如权利要求1或2所述的多媒体信息推送方法，其特征在于，在所述视频终端和坐席之间建立通道的步骤包括：

CTI接到所述视频终端连接坐席的请求后，查询空闲坐席；

当CTI获得空闲坐席时，通知SoftACD将所述视频终端的呼叫转移到所述空闲坐席；

SoftACD将所述视频终端的呼叫转移到所述空闲坐席。

6.如权利要求1所述的多媒体信息推送方法，其特征在于，所述SoftACD设备包括：

视频呼叫接入模块，用于接入视频终端的呼叫，识别视频呼叫类型，根据呼叫的被叫号码发送呼叫到达消息；

媒体通道建立模块，用于接收多媒体服务器信息，在所述多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道。

7.如权利要求6所述的多媒体信息推送方法，其特征在于：

所述媒体通道建立模块，还用于接收坐席信息，在所述坐席和视频终端之间建立视频通道。

8.如权利要求6或7所述的多媒体信息推送方法，其特征在于，所述SoftACD设备还包括视频呼叫排队模块，用于对接入的视频呼叫进行排队控制。

9.一种呼叫中心系统，包括软排队机SoftACD、计算机电话集成CTI模块、坐席、多媒体服务器，其中，

所述SoftACD包括视频网关，用于接入视频终端的呼叫，识别视频呼叫类型，向CTI发送呼叫到达消息，消息中携带视频呼叫类型；接收来自CTI的坐席信息，在所述视频终端和坐席之间建立通道；接收来自CTI的多媒体服务器信息，在所述视频终端和多媒体服务器之间建立媒体通道；

所述CTI，用于接收呼叫到达消息，识别视频呼叫类型，为呼叫选择空闲坐席，将选择的坐席信息发送给SoftACD；接收来自坐席的多媒体服务器信息，向SoftACD发送多媒体服务器信息；

所述坐席，用于和所述视频终端建立通道，根据用户需要的多媒体信息确定多媒体服务器，向CTI发送多媒体服务器信息；

所述多媒体服务器，用于通过媒体通道向所述视频终端推送多媒体信息。

10.如权利要求9所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述SoftACD设备包括：

视频呼叫接入模块，用于接入视频终端的呼叫，识别视频呼叫类型，根据呼叫的被叫号码发送呼叫到达消息；

媒体通道建立模块，用于接收多媒体服务器信息，在所述多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道。

11.如权利要求9所述的呼叫中心系统，其特征在于：

所述媒体通道建立模块，还用于接收坐席信息，在所述坐席和视频终端之间建立视频通道。

12.如权利要求9、10或11所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述SoftACD设备还包括视频呼叫排队模块，用于对接入的视频呼叫进行排队控制。

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