CN101568007B - 基于3g视频呼叫中心的视频信息处理方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及基于3G视频呼叫中心的视频信息处理方法及系统，所述方法包括：视频信息分解和信息互通；视频内容生成；视频切换；所述系统包括视频网关、多媒体处理中心、传统呼叫PBX、坐席、多媒体服务器。与现有技术相比，本发明的优点是提供了一种基于3G视频呼叫中心的多媒体视频信息分解、视频内容管理、视频切换的方法及系统，并由坐席来辅助用户来进行基于视频显示的相关业务的信息查询，进一步达到视频业务与视频呼叫控制的分离，视频内容管理和切换控制与视频传输的分离。
Description
技术领域
本发明涉及移动通信呼叫中心领域，尤其涉及基于3G视频呼叫中心的视频信息处理方法及系统。
背景技术
3G增强了多媒体业务能力，包括可视电话、多媒体消息、IP多媒体会话、流媒体业务等。引入多媒体视频技术的3G视频呼叫中心业务作为3G网络的特色业务开始受到人们的广泛关注。如果将视频呼叫技术应用到呼叫中心系统中，发展综合多媒体信息查询业务，无疑会给用户带来更大的便利和更丰富的感受体验。
呼叫中心一般采用分层架构模型，将业务接入，业务控制以及业务应用进行分离，呼叫中心主要包括以下几个部分：接入网关，CTI，IVR，应用服务器，坐席；
接入网关：负责邮件，短信等非实时业务的接入；
CTI模块：负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；
IVR(互动式语音应答)：负责自助业务的处理，并提供TTS(文本诵读)，ASR(自动语音识别)，传真等媒体资源能力；
坐席：负责人工业务的处理；
应用服务器：提供呼叫中心所有的业务逻辑。
当用户通过普通语音终端拨打呼叫中心时，用户在等待过程中听到等待音乐，通话建立后，用户向坐席咨询相关信息。
新一代呼叫中心可以将多媒体信息向支持视频功能的终端进行推送，更好的满足用户的信息查询需求，在现有技术中，用户选择需要的多媒体信息后，相应的URI(统一资源定位器)链接被发送到用户终端，用户选择下载后，终端再向业务平台下载所需多媒体信息，过程繁琐，不便于用户使用。
其中，现有技术依然不能解决以下问题：
1.不能与现有的传统呼叫中心进行融合，不能复用现有大量的传统呼叫中心来承接3G视频类业务；
2.视频内容都是事先制定的，无法根据需要对视频内容进行动态生成。在多媒体业务飞速发展的当今，视频业务起着越来越重要的作用，视频业务也传递着越来越多的信息，比如企业在做自己的宣传广告或视频会议时，需要加入自己特定的图标，背景，logo，或广告语等，来吸引消费者的，增强企业影响力。同时业务信息也一直在动态改变，因此有必要根据业务信息的改变而对视频内容(如字幕或菜单进行动态修改)；
3.在一次呼叫过程中，播放的视频内容预先设定，不能根据用户的查询需求来进行灵活切换，不能按需推送多媒体信息，不能更好地满足用户的查询需求。
发明内容
本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种高效可靠的基于3G视频呼叫中心的视频信息处理方法及系统。
本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：基于3G视频呼叫中心的视频信息处理方法，其特征在于，该方法包括：
(1)视频信息分解和信息互通；
(2)视频内容生成；
(3)视频切换。
所述的视频信息分解和信息互通包括：
a.当视频网关的接入模块接收到3G用户终端的视频呼叫时，建立多媒体会话；
b.复用模块将3G H.324M数据流分解为H.245协议、音频流及视频流；
c.视频网关为该次多媒体会话分配音频资源、视频资源；
d.视频网关为该次多媒体会话建立音频通道、视频通道；
e.在多媒体服务器、视频资源以及视频通道之间建立或解除关联关系，在坐席agent、视频资源以及视频通道之间解除或建立关联关系；在坐席电话、音频资源以及音频通道之间建立关联关系；
f.H.245协议数据发送到多媒体协议处理器，由多媒体协议处理器完成H.245协议向SIP协议或H.323协议的转换；
g.若坐席电话、音频资源以及音频通道存在关联关系，则3G用户终端可与坐席电话之间直接进行语音交换；若视频媒体资源与视频通道存在关联关系，则通过该视频媒体资源向3G用户终端实行录像或播放视频文件等操作；若视频媒体资源与视频通道解除关联关系，则3G用户终端可与坐席agent之间直接进行视频交换；
h.坐席agent的SIP信令或H.323协议信令发送到多媒体协议处理器，由多媒体协议处理器完成SIP协议或H.323协议向H.245协议的转换；
i.坐席电话的音频流、坐席agent或多媒体服务器或媒体内容生成器的视频流、多媒体协议处理器的H.245协议数据，在复用模块进行复合，并发送到用户3G终端。
所述的视频内容生成包括：
a.采集用户的查询请求，并执行查询请求；
b.根据查询请求选取图片或文本源，并将图片或文本实时生成YUV数据格式；
c.将已经转化为YUV数据格式的图片或文本，生成视频流，从而实现视频流中内容的动态生成；
d.通过视频切换，将该视频流实时推向视频通道。
所述的视频切换包括：
a.当用户选择多媒体信息时，坐席agent采集用户所要求的多媒体信息，以切换上下文的形式发送到视频切换器；
b.视频切换器向坐席agent发送空的媒体流端口请求，将坐席agent视频流屏蔽，使坐席agent保持等待状态；
c.视频切换器根据切换上下文信息，重新设置视频资源与多媒体服务器提供的视频媒体资源的映射关系，并重新为多媒体服务器、视频资源以及视频通道之间建立关联关系；
d.多媒体服务器将视频流推向视频通道。
该系统包括视频网关、多媒体处理中心、传统呼叫PBX、坐席、多媒体服务器。
所述的视频网关包括：
接入模块：用于接入视频终端的呼叫，在3G移动端和复用模块之间传递3GH.324M多媒体数据流；
资源分配模块：进行音频，视频资源的分配，为每一个多媒体会话分配音频资源、视频资源；
媒体复用模块：用于将来自3G移动终端的3G H.324M多媒体数据流分解为H.245信令、音频流及视频流，并将音频流和视频流分别发送到音频资源和视频资源，同时用于将来自音频资源的音频流、来自视频资源的视频流以及来自视频控制单元的H.245信令复合为3G H.324M多媒体数据流，发送到用户3G终端；
媒体通道建立模块：用于接收多媒体服务器信息，在多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道；
音频资源：用于在媒体复用模块和坐席电话之间传递音频流；
视频资源：用于在媒体复用模块和媒体服务器或坐席agent之间传递视频流；
所述的视频网关用于接入3G用户终端的呼叫，将来自3G移动终端的3GH.324M多媒体数据流分解为H.245信令、音频流及视频流，将其中的H.245信令送至媒体协议处理器，将其中的音频流发送到传统呼叫PBX，由传统呼叫PBX发送至坐席电话，视频流发送到坐席agent或媒体服务器；同时用于将来自视频控制器的H.245信令、来自传统呼叫PBX的音频流、来自坐席agent或媒体服务器的视频流复用成为3G H.324M多媒体数据流发送到3G移动终端。
所述的多媒体处理中心包括：
媒体协议处理器：提供3G H.324M协议与H.323或3G H.324M协议与SIP协议之间的相互转换功能；以支持对3G用户终端与坐席agent之间的交互；
视频切换器：将所述的视频资源与多媒体服务器或坐席agent进行动态绑定，从而实现视频切换方法；
媒体内容生成器：坐席人工在用户的查询要求下，执行业务，媒体内容生成器根据执行结果动态生成媒体内容，并发送到多媒体服务器，实现了视频内容的动态生成方法。
所述的媒体协议处理器包括：
(1)提供3G H.324M协议和H.323或3G H.324M协议和SIP协议之间的相互转换功能；以支持3G用户终端与坐席agent之间的交互；
(2)提供H.245协议的信令处理功能，以支持3G用户终端的呼叫接续；
(3)提供SIP协议的信令处理功能，以支持坐席agent SIP终端的呼叫接续；
(4)提供H.323协议的信令处理功能，以支持对坐席agent H.323终端的呼叫接续。
所述的媒体内容生成器是将文字，图片插入视频流中，得到动态视频内容。
所述的视频切换器包括：
(1)切换接受指示单元，用于从坐席agent发来的切换请求中获取切换上下文信息；
(2)切换实施指示单元，用于根据获取的切换上下文信息，相应生成多媒体切换指示，并向视频控制器发送，以将3G终端与视频控制器之间的多媒体会话所关联的媒体资源和媒体服务器提供的多媒体资源的映射进行切换；
(3)切换结束指示单元，用于在媒体切换成功后，返回媒体切换之前待切换的多媒体会话。
所述的传统呼叫PBX用于接收呼叫到达消息，识别视频呼叫类型，为呼叫选择空闲坐席，将选择的坐席信息发送给视频网关，接收来自坐席的多媒体服务器信息，以及向视频网关发送多媒体服务器信息。
所述的坐席包括：
坐席电话：通过传统呼叫PBX与呼叫中心之间实现音频通道接续，音频信息由视频网关的复合模块和视频信息进行复合后，向所述3G用户终端推送；
坐席agent：具有业务执行功能和视频功能，用于和呼叫中心的视频通道建立连接，根据用户查询需求，执行相应业务，生成用户所需要的视频信息，或选择并定位多媒体服务器上的视频资源。
所述的多媒体服务器用于通过视频通道向视频网关推送视频信息，并由视频网关的复合模块进行复合后，向3G用户终端推送。
与现有技术相比，本发明的优点是提供了一种基于3G视频呼叫中心的多媒体视频信息分解、视频内容管理、视频切换的方法及系统，并由坐席来辅助用户来进行基于视频显示的相关业务的信息查询，进一步达到视频业务与视频呼叫控制的分离，视频内容管理和切换控制与视频传输的分离。
附图说明
图1为本发明的视频信息处理方法的流程示意图；
图2为本发明的视频信息分解和信息互通的流程示意图；
图3为本发明的视频内容生成的流程示意图；
图4为本发明的视频切换的流程示意图；
图5为本发明的视频信息处理系统结构示意图。
具体实施方式
以下结合具体实施例对本发明做进一步说明。
新一代呼叫中心可以将多媒体信息向支持视频功能的终端进行推送，用户等待过程中向用户播放欢迎视频，为用户和坐席之间建立视频通道，更好的满足用户的信息查询需求，丰富了用户的使用感受和选择。
进一步，可以实现与其他多媒体业务互通。现有多媒体业务主要由因特网协议(IP)承载，使用网络协议包括：H.323协议、会话初始协议(SIP)、实施流协议(RTSP)。其中，H.323协议的应用最广泛。而3G多媒体业务采用的网络协议为3G H.324M协议，因此，通常需要通过视频网关(VIG，Video Gateway)完成两网间控制信令及多媒体数据的互通，以实现所述综合多媒体业务。
利用3G呼叫中心实现3G终端和坐席agent建立连接，并向3G终端推推送多媒体信息的流程如图1所示：
步骤S101，当呼叫中心收到3G终端的视频呼叫请求后，当视频网关接入模块接收到3G用户终端的视频呼叫请求时，建立多媒体会话。多媒体会话体现为音/视频资源，音/视频通道，媒体服务器提供的媒体流资源之间的组合。
步骤S102，用户在坐席人工辅助下进行信息查询，根据用户的要求，生成视频切换上下文信息，该信息中携带多媒体描述信息，多媒体描述信息用来指定视频切换后所播放的多媒体内容，多媒体内容可以是根据用户查询请求动态生成的视频内容，或是多媒体服务器所提供的视频内容。所述视频切换上下文信息被发送至视频切换器。
步骤S103，视频切换器根据切换上下文信息，重新设置视频资源与多媒体服务器提供的视频媒体资源的映射关系，并重新为所述视频资源、所述视频通道和多媒体服务器之间建立关联关系
3G视频呼叫建立流程如图2所示：
步骤S2013G用户终端向视频网关的接入模块发送视频呼叫请求；
步骤S202复用模块将多媒体数据流分解为H.245协议、音频流及视频流；分配模块为该次多媒体会话分配音频资源、视频资源；建立音频通道、视频通道；
步骤S203坐席电话、音频资源以及音频通道建立关联关系；
步骤S204坐席agent、视频资源以及视频通道建立关联关系；
步骤S205将音频流发送到坐席电话；
步骤S206将视频流发送到坐席agent；
步骤S207H.245协议数据发送到多媒体协议处理器，
步骤S208媒体处理中心的多媒体协议处理器完成H.245协议向SIP协议或H.323协议的转换；
步骤S209发送完成转换的SIP协议或H.323协议到坐席agent；
步骤S210将坐席电话端生成音频流发送到视频网关的复用模块；
步骤S211将坐席agent端生成音频流发送到视频网关的复用模块；
步骤S212坐席agent将SIP协议或H.323协议发送到多媒体协议处理器；
步骤S213由多媒体协议处理器完成SIP协议或H.323协议向H.245协议的转换；
步骤S214将完成转换的H.245协议送往视频网关的复合模块；
步骤S415坐席电话的音频流、坐席agent的视频流和多媒体协议处理器的H.245协议，在复用模块复合成多媒体数据流；
步骤S416将多媒体数据流发送到用户3G终端。
视频切换方法的流程如图3所示：
当根据用户的查询需求，需要将3G用户终端观看的视频信息进行切换时，视频切换器与坐席agent进行交互，进行视频源的动态切换：
步骤S3013G用户终端向视频网关的接入模块发送视频呼叫请求；
步骤S302复用模块将多媒体数据流分解为H.245协议、音频流及视频流；分配模块为该次多媒体会话分配音频资源、视频资源；建立音频通道、视频通道；
步骤S303坐席电话、音频资源以及音频通道建立关联关系；
步骤S304坐席agent、视频资源以及视频通道建立关联关系；
步骤S305将音频流发送到坐席电话；
步骤S306将视频流发送到坐席agent；
步骤S307H.245协议数据发送到多媒体协议处理器，
步骤S308媒体处理中心的多媒体协议处理器完成H.245协议向SIP协议或H.323M协议的转换；
步骤S309发送完成转换的SIP协议或H.323协议到坐席agent；
步骤S310当所述用户向坐席发查询请求，所述坐席根据用户查询请求，执行相应的业务；
步骤S311坐席agent发送视频流生成请求指令到多媒体服务器；
步骤S312根据执行业务结果选择并定位多媒体服务器上的视频资源，生成相应的视频流；
步骤S313多媒体服务器向坐席agent返回视频流生成成功应答信息；
步骤S314坐席agent发送切换指示信息到媒体处理中心的视频切换器；
步骤S315视频切换器根据切换指示信息生成切换指令发送到视频网关；
步骤S316视频网关根据切换指令，设置坐席agent、视频资源以及视频通道解除关联关系；
步骤S317视频网关根据切换指令，设置多媒体服务器、视频资源以及视频通道建立关联关系；
步骤S318视频网关返回切换指令完成信息到媒体处理中心的视频切换器；
步骤S319将坐席电话端生成音频流发送到视频网关的复用模块；
步骤S320将多媒体服务器端生成的视频流发送到视频网关的复用模块；
步骤S321坐席agent将SIP协议或H.323协议发送到多媒体协议处理器；
步骤S322由多媒体协议处理器完成SIP协议或H.323协议向H.245协议的转换；
步骤S323将完成转换的H.245协议送往视频网关的复合模块；
步骤S324坐席电话的音频流、多媒体服务器的视频流和多媒体协议处理器的H.245协议，在复用模块复合成多媒体数据流；
步骤S325将多媒体数据流发送到用户3G终端。
视频内容生成方法的流程如图4所示：
本发明提供了在视频流中插入文字，图片的动态视频合成方法，包括：
步骤S4013G用户终端向视频网关的接入模块发送视频呼叫请求；
步骤S402复用模块将多媒体数据流分解为H.245协议、音频流及视频流；分配模块为该次多媒体会话分配音频资源、视频资源；建立音频通道、视频通道；
步骤S403坐席电话、音频资源以及音频通道建立关联关系；
步骤S404坐席agent、视频资源以及视频通道建立关联关系；
步骤S405将音频流发送到坐席电话；
步骤S406将视频流发送到坐席agent；
步骤S407H.245协议数据发送到多媒体协议处理器，
步骤S408媒体处理中心的多媒体协议处理器完成H.245协议向SIP协议或H.323协议的转换；
步骤S409发送完成转换的SIP协议或H.323协议到坐席agent；
步骤S410当所述用户向坐席发查询请求，所述坐席根据用户查询请求，执行相应的业务；
步骤S411坐席agent发送动态视频流生成请求指令到媒体处理中心的媒体内容生成器，该指令中携带所得的图片或文本信息；
步骤S412媒体处理中心的媒体内容生成器将所接收的图片或文本动态生成视频流，实现视频流中内容的动态生成；
步骤S413媒体处理中心的媒体内容生成器向坐席agent返回动态视频流生成成功应答信息；
步骤S414坐席agent发送切换指示信息到媒体处理中心的视频切换器；
步骤S415视频切换器根据切换指示信息生成切换指令发送到视频网关；
步骤S416视频网关根据切换指令，设置坐席agent、视频资源以及视频通道解除关联关系；
步骤S417视频网关根据切换指令，设置媒体内容生成器、视频资源以及视频通道建立关联关系；
步骤S418视频网关返回切换指令完成信息到媒体处理中心的视频切换器；
步骤S419将坐席电话端生成音频流发送到视频网关的复用模块；
步骤S420将媒体内容生成器端生成的视频流发送到视频网关的复用模块；
步骤S421坐席agent将SIP协议或H.323协议发送到多媒体协议处理器；
步骤S422由多媒体协议处理器完成SIP协议或H.323协议向H.245协议的转换；
步骤S423将完成转换的H.245协议送往视频网关的复合模块；
步骤S424坐席电话的音频流、媒体内容生成器的视频流和多媒体协议处理器的H.245协议，在复用模块复合成多媒体数据流；
步骤S425将多媒体数据流发送到用户3G终端。
如图5为示出，本发明中涉及的视频信息处理系统(3G视频呼叫中心系统)包括视频网关、媒体处理中心、传统呼叫PBX、坐席、多媒体服务器。
视频网关：
用于接入3G用户终端的呼叫，视频网关将来自3G移动终端的3G H.324M多媒体数据流分解为H.245信令、音频流及视频流，将其中的H.245信令送至媒体协议处理器，将其中的音频流发送到传统PBX，由PBX发送至坐席电话，视频流发送到坐席agent或媒体服务器；同时用于将来自所述视频控制器的H.245信令以及来自PBX的音频流和来自agent或媒体服务器的视频流复用成为3G H.324M多媒体数据流发送到3G移动终端。
为该次多媒体会话分配音频资源、视频资源，建立音频通道、视频通道。
视频网关包括：接入模块Acess Module(AM)、资源分配模块Resrouce AllocateModule(RAM)、媒体通道建立模块Media Channel Establish Module(MCEM)以及媒体复用模块Media Multiplex(MM)、(音频资源Audio Resource(AR)、视频资源Video Resource(VR))、音频通道、视频通道；
其中：
接入模块AM：用于接入视频终端的呼叫，在3G移动端和复用模块之间传递3G H.324M多媒体数据流；
资源分配模块RAM进行音频，视频资源的分配，为每一个多媒体会话分配音频资源Audio Resource(AR)、视频资源Video Resource(VR)。
媒体复用模块Media Process(MP)用于将来自端点T1的3G H.324M多媒体数据流分解为H.245信令、音频流及视频流，并将音频流和视频流分别发送到AR和视频端点VR，同时用于将来自AR的音频流、来自VR的视频流以及来自视频控制单元的H.245信令复合为3G H.324M多媒体数据流，发送到AP；
媒体通道建立模块，用于接收多媒体服务器信息，在所述多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道。
音频资源AR用于在MM和坐席电话之间传递音频流；
视频资源VR用于在MM和媒体服务器(or agent)之间传递视频流。
多媒体处理中心包括：
媒体协议处理器：提供3G H.324M协议和H.323或3G H.324M协议和SIP协议之间的相互转换功能。
视频切换器：实现了将所述的视频资源与多媒体服务器或坐席agent进行动态绑定，从而实现视频切换方法。
媒体内容生成器：坐席人工在用户的查询要求下，执行业务。媒体内容生成器根据执行结果动态生成媒体内容(视频，图片，文本)，并发送到多媒体服务器。实现了视频内容的动态生成方法。
媒体协议处理器：
提供3G H.324M协议和H.323或3G H.324M协议和SIP协议之间的相互转换功能；以支持对3G用户终端与坐席agent之间的交互。
提供H.245协议的处理功能，以支持对3G用户终端的呼叫接续。
提供SIP协议的信令处理功能，以支持对坐席agent(SIP终端)的呼叫接续。
提供H.323协议的信令处理功能，以支持对坐席agent(H.323终端)的呼叫接续。
视频切换器：
实现了将所述的视频资源与多媒体服务器或坐席agent进行动态绑定，从而实现视频切换方法。
媒体内容生成器：
坐席人工在用户的查询要求下，执行业务。媒体内容生成器根据执行结果动态生成媒体内容(视频，图片，文本)，并发送到多媒体服务器。实现了视频内容的动态生成方法。
传统呼叫PBX+CTI：
用于接收呼叫到达消息，识别视频呼叫类型，为呼叫选择空闲坐席，将选择的坐席信息发送给视频网关，接收来自坐席的多媒体服务器信息，向视频网关发送多媒体服务器信息。当视频终端用户通过坐席选择需要的多媒体信息时，软排获得对应的多媒体服务器信息，并在多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道，由多媒体服务器向用户的视频终端直接推送多媒体信息，过程简单。
坐席：包括坐席电话和坐席agent。
坐席电话：通过传统的PBX与呼叫中心之间实现音频通道接续，音频信息由视频网关的复合模块和视频信息进行复合后，向所述3G用户终端推送。
坐席agent：具有业务执行功能和视频功能，用于和呼叫中心的视频通道建立连接，根据用户查询需求，执行相应业务，生成用户所需要的视频信息，或选择并定位多媒体服务器上的视频资源。
多媒体服务器：
用于通过视频通道向视频网关推送视频信息，并由视频网关的复合模块进行复合后，向所述3G用户终端推送。
呼叫中心与坐席端设有三个接口，一个是通过传统的PBX与坐席电话之间实现音频通道接续，第二个是通过视频网关与坐席agent之间实现信令交互，第三个是通过视频通道与坐席agent之间实行流媒体传输。
Claims (5)
1.基于3G视频呼叫中心的视频信息处理方法，其特征在于，该方法包括：
(1)视频信息分解和信息互通；
(2)视频内容生成；
(3)视频切换；
所述的视频信息分解和信息互通包括：
(11)当视频网关的接入模块接收到3G用户终端的视频呼叫时，建立多媒体会话；
(12)复用模块将3G H.324M数据流分解为H.245协议、音频流及视频流；
(13)视频网关为该次多媒体会话分配音频资源、视频资源；
(14)视频网关为该次多媒体会话建立音频通道、视频通道；
(15)在多媒体服务器、视频资源以及视频通道之间建立或解除关联关系，在坐席代理、视频资源以及视频通道之间解除或建立关联关系；在坐席电话、音频资源以及音频通道之间建立关联关系；
(16)H.245协议数据发送到多媒体协议处理器，由多媒体协议处理器完成H.245协议向SIP协议或H.323协议的转换；
(17)若坐席电话、音频资源以及音频通道存在关联关系，则3G用户终端可与坐席电话之间直接进行语音交换；若视频媒体资源与视频通道存在关联关系，则通过该视频媒体资源向3G用户终端实行录像或播放视频文件等操作；若视频媒体资源与视频通道解除关联关系，则3G用户终端可与坐席代理之间直接进行视频交换；
(18)坐席代理的SIP信令或H.323协议信令发送到多媒体协议处理器，由多媒体协议处理器完成SIP协议或H.323协议向H.245协议的转换；
(19)坐席电话的音频流、坐席代理或多媒体服务器或媒体内容生成器的视频流、多媒体协议处理器的H.245协议数据，在复用模块进行复合，并发送到用户3G终端；
所述的视频内容生成包括：
(21)采集用户的查询请求，并执行查询请求；
(22)根据查询请求选取图片或文本源，并将图片或文本实时生成YUV数据格式；
(23)将已经转化为YUV数据格式的图片或文本，生成视频流，从而实现视频流中内容的动态生成；
(24)通过视频切换，将该视频流实时推向视频通道；
所述的视频切换包括：
(31)当用户选择多媒体信息时，坐席代理采集用户所要求的多媒体信息，以切换上下文的形式发送到视频切换器；
(32)视频切换器向坐席代理发送空的媒体流端口请求，将坐席代理视频流屏蔽，使坐席代理保持等待状态；
(33)视频切换器根据切换上下文信息，重新设置视频资源与多媒体服务器提供的视频媒体资源的映射关系，并重新为多媒体服务器、视频资源以及视频通道之间建立关联关系；
(34)多媒体服务器将视频流推向视频通道。
2.基于3G视频呼叫中心的视频信息处理系统，其特征在于，该系统包括视频网关、多媒体处理中心、传统呼叫PBX、坐席、多媒体服务器；
所述的视频网关包括：
接入模块：用于接入视频终端的呼叫，在3G移动端和复用模块之间传递3GH.324M多媒体数据流；
资源分配模块：进行音频，视频资源的分配，为每一个多媒体会话分配音频资源、视频资源；
媒体复用模块：用于将来自3G移动终端的3G H.324M多媒体数据流分解为H.245信令、音频流及视频流，并将音频流和视频流分别发送到音频资源和视频资源，同时用于将来自音频资源的音频流、来自视频资源的视频流以及来自视频控制单元的H.245信令复合为3GH.324M多媒体数据流，发送到用户3G终端；
媒体通道建立模块：用于接收多媒体服务器信息，在多媒体服务器和视频终端之间建立媒体通道；
音频资源：用于在媒体复用模块和坐席电话之间传递音频流；
视频资源：用于在媒体复用模块和媒体服务器或坐席代理之间传递视频流；
所述的视频网关用于接入3G用户终端的呼叫，将来自3G移动终端的3GH.324M多媒体数据流分解为H.245信令、音频流及视频流，将其中的H.245信令送至媒体协议处理器，将其中的音频流发送到传统呼叫PBX，由传统呼叫PBX发送至坐席电话，视频流发送到坐席代理或多媒体服务器；同时用于将来自视频控制器的H.245信令、来自传统呼叫PBX的音频流、来自坐席代理或多媒体服务器的视频流复用成为3G H.324M多媒体数据流发送到3G移动终端；
所述的多媒体处理中心包括：
媒体协议处理器：提供3G H.324M协议与H.323或3G H.324M协议与SIP协议之间的相互转换功能；以支持对3G用户终端与坐席代理之间的交互；
视频切换器：将所述的视频资源与多媒体服务器或坐席代理进行动态绑定，从而实现视频切换方法；
媒体内容生成器：坐席人工在用户的查询要求下，执行业务，媒体内容生成器根据执行结果动态生成媒体内容，并发送到多媒体服务器，实现了视频内容的动态生成方法；
所述的传统呼叫PBX用于接收呼叫到达消息，识别视频呼叫类型，为呼叫选择空闲坐席，将选择的坐席信息发送给视频网关，接收来自坐席的多媒体服务器信息，以及向视频网关发送多媒体服务器信息；
所述的坐席包括：
坐席电话：通过传统呼叫PBX与呼叫中心之间实现音频通道接续，音频信息由视频网关的复合模块和视频信息进行复合后，向所述3G用户终端推送；
坐席代理：具有业务执行功能和视频功能，用于和呼叫中心的视频通道建立连接，根据用户查询需求，执行相应业务，生成用户所需要的视频信息，或选择并定位多媒体服务器上的视频资源；
所述的多媒体服务器用于通过视频通道向视频网关推送视频信息，并由视频网关的复合模块进行复合后，向3G用户终端推送。
3.根据权利要求2所述的基于3G视频呼叫中心的视频信息处理系统，其特征在于，所述的媒体协议处理器包括：
(1)提供3G H.324M协议和H.323或3G H.324M协议和SIP协议之间的相互转换功能；以支持3G用户终端与坐席代理之间的交互；
(2)提供H.245协议的信令处理功能，以支持3G用户终端的呼叫接续；
(3)提供SIP协议的信令处理功能，以支持坐席代理SIP终端的呼叫接续；
(4)提供H.323协议的信令处理功能，以支持对坐席代理H.323终端的呼叫接续。
4.根据权利要求2所述的基于3G视频呼叫中心的视频信息处理系统，其特征在于，所述的媒体内容生成器是将文字，图片插入视频流中，得到动态视频内容。
5.根据权利要求2所述的基于3G视频呼叫中心的视频信息处理系统，其特征在于，所述的视频切换器包括：
(1)切换接受指示单元，用于从坐席代理发来的切换请求中获取切换上下文信息；
(2)切换实施指示单元，用于根据获取的切换上下文信息，相应生成多媒体切换指示，并向视频控制器发送，以将3G终端与视频控制器之间的多媒体会话所关联的媒体资源和媒体服务器提供的多媒体资源的映射进行切换；
(3)切换结束指示单元，用于在媒体切换成功后，返回媒体切换之前待切换的多媒体会话。
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