CN102244702A - 基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统 - Google Patents
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Abstract
本发明揭示了一种基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统。上述方法包括步骤：当呼叫中心收到客户终端的呼叫时，在所述客户终端和呼叫中心的坐席模块之间建立通道；当所述客户终端通过所述坐席模块选择多媒体信息时，所述坐席模块将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至所述客户终端。本发明提出的基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统，直接由坐席模块对客户终端选择的多媒体信息进行加工后推送，而不用将呼叫切换到媒体服务器，节约了媒体服务器和网络资源。
Description
技术领域
本发明涉及到呼叫中心技术，特别涉及到一种基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统。
背景技术
呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。参照图1，呼叫中心通常包括：坐席模块2、计算机通信集成模块(Computer Telephony Integration，CTI)3，自动呼叫分配器(Automatic Telephone Call Distribution，ACD)4，应用服务器5和媒体服务器6，用户可以通过座机、手机等进行呼叫中心的业务体验和使用，目前的呼叫中心，用户接收的多媒体信息都是坐席模块2将呼叫切换到媒体服务器6，由媒体服务器6向用户推送多媒体信息，当媒体服务器6推送结束后再切换回坐席模块2，这个过程需要多个信令来进行操作，尤其当同时在线的呼叫数量比较大时，需要占用大量的媒体服务器和网络资源。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统，利用坐席模块完成对客户终端多媒体信息的加工并推送，节约媒体服务器和网络资源。
本发明提供一种基于呼叫中心的音视频处理方法，包括步骤：
当呼叫中心收到客户终端的呼叫时，在所述客户终端和呼叫中心的坐席模块之间建立通道；
当所述客户终端通过所述坐席模块选择多媒体信息时，所述坐席模块将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至所述客户终端。
优选地，当客户终端选择的多媒体信息为音频或图像时，所述坐席模块对所述多媒体素材进行采样、合成及编码；
当客户终端选择的多媒体信息为音频和图像时，所述坐席模块对所述多媒体素材的音频数据和图像数据分别进行采样、合成、编码后组包。
优选地，所述当客户终端选择的多媒体信息为音频和图像时，坐席模块对多媒体素材的音频数据和图像数据分别进行采样、合成、编码后组包还包括：
对组包前的音频数据和图像数据分别加上时间戳属性。
优选地，所述多媒体素材包括声卡采集的音频数据、摄像头采集的图像数据和所述坐席模块已有的多媒体素材的音频数据和图像数据。
本发明提出一种坐席模块，用于呼叫中心，包括：
推送单元，用于推送客户终端选择的多媒体信息；
音频加工单元，用于对声卡采集的音频数据和坐席模块已有的多媒体素材的音频数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的音频数据；和/或，
图像加工单元，用于对摄像头采集的图像数据和坐席模块已有的多媒体素材的图像数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的图像数据。
优选地，当客户终端选择的多媒体信息为音频数据和图像数据时，
所述音频加工单元还用于对所述多媒体信息的音频数据加上时间戳属性；
所述图像加工单元还用于对所述多媒体信息的图像数据加上时间戳属性。
所述推送单元还用于将加上时间戳属性后的多媒体信息的音频数据和图像数据进行组包。
本发明提出一种呼叫中心系统，包括呼叫接入模块和坐席模块，其中，
所述呼叫接入模块，用于当呼叫中心收到客户终端的呼叫时，在所述客户终端和所述坐席模块之间建立通道；
所述坐席模块，用于当所述客户终端选择多媒体信息时，将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至所述客户终端。
优选地，所述多媒体素材包括声卡采集的音频数据、摄像头采集的图像数据和所述坐席模块已有的多媒体素材的音频数据和图像数据。
优选地，所述坐席模块包括推送单元、音频加工单元和/或图像加工单元，其中，
所述推送单元，用于推送客户终端选择的多媒体信息；
所述音频加工单元，用于对声卡采集的音频数据和坐席模块已有的多媒体素材的音频数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的音频数据；
所述图像加工单元，用于对摄像头采集的图像数据和坐席模块已有的多媒体素材的图像数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的图像数据。
本发明提出的基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统，直接由坐席模块对客户终端选择的多媒体信息进行加工后推送，而不用将呼叫切换到媒体服务器，节约了媒体服务器和网络资源。
附图说明
图1为现有呼叫中心结构图；
图2为本发明实施例的基于呼叫中心的音视频处理方法的流程图；
图3为本发明实施例的坐席模块的结构图；
图4为本发明实施例的呼叫中心系统的结构图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
本发明提出的基于呼叫中心的音视频处理方法、坐席模块和呼叫中心系统，由坐席模块直接将音频数据和/或图像数据加工为客户终端需要的多媒体信息并推送。
参照图2，提出本发明实施例的基于呼叫中心的音视频处理方法，包括：
步骤101，当呼叫中心收到客户终端的呼叫时，在客户终端和呼叫中心的坐席模块之间建立通道；
步骤102，当客户终端通过坐席模块选择多媒体信息时，坐席模块将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送到客户终端。
上述加工包括：
当客户终端选择的多媒体信息为音频或图像时，对多媒体素材进行采样、合成及编码；
当客户终端选择的多媒体信息为音频和图像时，对多媒体素材的音频数据和图像数据分别进行采样、合成、编码后组包，上述图像包括静态和动态的图片，上述音频数据和图像数据在组包前分别加上时间戳属性。
步骤101之前，还包括步骤：
呼叫中心的ACD收到呼叫并通知呼叫中心的计算机通信集成模块CTI；
CTI为客户终端选择呼叫中心的媒体服务器，通知ACD将呼叫路由到媒体服务器；
ACD在媒体服务器和客户终端之间建立通道，由媒体服务器向客户终端播放导航多媒体信息。
步骤101具体包括：
CTI接到客户终端连接坐席模块的请求后，查询空闲坐席模块；
当CTI获得空闲坐席模块时，通知ACD将客户终端的呼叫转移到空闲坐席模块；
ACD将客户终端的呼叫转移到空闲坐席模块。
步骤101之后，还包括步骤：
声卡采集的音频数据和/或摄像头采集的图像数据加工为多媒体信息后，发送至客户终端；
客户终端接收多媒体信息，经解码后播放。
步骤102之后，还包括步骤：
坐席模块向ACD发送推送结束消息；
ACD分别向坐席模块和客户终端发送再邀请消息，在客户终端和坐席模块之间重新建立通道；或，
结束呼叫，挂机。
下面结合附图详细说明本实施例的基于呼叫中心的音视频处理方法。
座机、手机等客户终端拨打呼叫中心接入码，ACD收到呼叫并通知CTI，CTI为客户终端选择媒体服务器，通知ACD将呼叫路由到该媒体服务器，该媒体服务器播放导航音频和/或图像，客户终端根据导航音频和/或图像提示进行选择性操作；
客户终端选择连接坐席模块时，CTI为客户终端查询空闲坐席模块，并将查询到的空闲坐席模块通知ACD，由ACD将客户终端的呼叫路由到该空闲坐席模块，在空闲坐席模块和客户终端之间建立起通道；
客户终端接入坐席模块后，坐席模块可通过声卡、摄像头和客户终端进行音频和/或图像的交互，并接收客户的多媒体信息。当客户终端选择多媒体信息业务如某一业务推广的视频广告时，坐席模块将多媒体素材进行加工后推送至客户终端，坐席模块对多媒体素材的加工过程如下：多媒体素材来源于三方面，声卡采集的音频数据，摄像头采集的图像数据以及坐席模块已有的音频数据和/或图像数据，如果多媒体素材是音频数据或图像数据，则坐席模块对音频数据或图像数据进行采样、合成和编码，如果多媒体素材是音频和图像数据，则坐席模块对其中的音频数据和图像数据除分别采样、合成和编码外，还分别加上时间戳属性并组包为音视频数据。多媒体素材根据客户终端的需要还可进行其它加工，例如音频替换、图像剪裁、图像宏块替换及叠加等处理方法。
坐席模块向客户终端推送多媒体信息后，向ACD发送推送结束的消息，ACD分别向该坐席模块和客户终端发送再邀请消息，在该坐席模块和客户终端之间重新建立通道，以便进行下一个业务。如果业务已经结束，则结束呼叫，挂机。
上述基于呼叫中心的音视频处理方法利用坐席模块完成对客户终端所选择多媒体信息的加工并推送，节约媒体服务器和网络资源。
参照图3，提出本发明实施例的坐席模块，用于呼叫中心，包括：
推送单元50，用于推送客户终端选择的多媒体信息以及将加上时间戳属性后的多媒体信息的音频数据和图像数据进行组包；
音频加工单元30，用于对声卡采集的音频数据和坐席模块已有的多媒体素材的音频数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的音频数据；和/或，
图像加工单元40，用于对摄像头采集的图像数据和坐席模块已有的多媒体素材的图像数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的图像数据。
声卡采集的音频数据、摄像头采集的图像数据、坐席模块已有的多媒体素材的音频数据和图像数据构成全部的多媒体素材。
上述图像包括静态和动态的图片。
当客户终端选择的多媒体信息为音频数据和图像数据时，音频加工单元30还用于对多媒体信息的音频数据加上时间戳属性，图像加工单元40还用于对多媒体信息的图像数据加上时间戳属性。音频加工单元30和图像加工单元40可根据需要单独设置或同时存在。
下面结合附图详细说明本坐席模块工作过程。
座机、手机等客户终端拨打呼叫中心接入码，ACD收到呼叫并通知CTI，CTI为客户终端选择媒体服务器，通知ACD将呼叫路由到该媒体服务器，该媒体服务器播放导航音频和/或图像，客户终端根据导航音频和/或图像提示进行选择性操作；
客户终端选择连接坐席模块时，CTI为客户终端查询空闲坐席模块，并将查询到的空闲坐席模块通知ACD，由ACD将客户终端的呼叫路由到该空闲坐席模块，在空闲坐席模块和客户终端之间建立起通道；
客户终端接入坐席模块后，坐席模块可通过声卡和摄像头与客户终端交互，声卡采集坐席模块的音频数据，摄像头采集坐席模块的图像数据包括图片和视频，坐席模块还接收客户终端的多媒体信息进行解码后播放。当客户终端选择多媒体信息业务如某一业务推广的视频广告时，坐席模块将多媒体素材进行加工后由推送单元50推送至客户终端，坐席模块对多媒体素材的加工过程如下：多媒体素材来源于三方面，声卡采集的音频数据，摄像头采集的图像数据以及坐席模块已有的音频数据和/或图像数据，如果多媒体素材是音频数据，则音频加工单元30对音频数据进行采样、合成和编码，如果多媒体素材是图像数据，则图像加工单元40对图像数据进行采样、合成和编码，如果多媒体素材是音频和图像数据，则音频加工单元30和图像加工单元40分别对其中的音频数据和图像数据进行采样、合成和编码，此外还分别对音频数据和图像数据加上时间戳属性并由推送单元50组包为音视频数据。多媒体素材根据客户终端的需要还可进行其它加工，例如音频替换、图像剪裁、图像宏块替换及叠加等处理方法。
坐席模块向客户终端推送多媒体信息后，向ACD发送推送结束的消息，ACD分别向该坐席模块和客户终端发送再邀请消息，在该坐席模块和客户终端之间重新建立通道，以便进行下一个业务。如果业务已经结束，则结束呼叫，挂机。
上述坐席模块直接完成对客户终端多媒体信息的加工并推送，节约媒体服务器和网络资源。
参照图4，提出本发明实施例的呼叫中心系统，包括呼叫接入模块60和坐席模块70，其中，
呼叫接入模块60，用于当呼叫中心系统收到客户终端的呼叫时，在客户终端和坐席模块70之间建立通道；
坐席模块70，用于当客户终端选择多媒体信息时，将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至客户终端。
坐席模块70包括推送单元50、音频加工单元30和/或图像加工单元40，其中，
推送单元50，用于推送客户终端选择的多媒体信息以及对多媒体信息的音频数据和图像数据进行组包；
音频加工单元30，用于对声卡采集的音频数据和坐席模块70已有的多媒体素材的音频数据进行加工；
图像加工单元40，用于对摄像头采集的图像数据和坐席模块70已有的多媒体素材的图像数据进行加工。
音频加工单元30和图像加工单元40可根据需要单独设置或同时存在。
下面详细说明本实施例的呼叫中心系统工作原理。
当收到客户终端发起的呼叫时，呼叫接入模块60播放导航音频和/或图像，客户终端根据导航音频和/或图像提示进行选择性操作，当客户终端选择连接坐席模块70时，呼叫接入模块60将客户终端的呼叫路由到坐席模块70，在坐席模块70和客户终端之间建立起通道。
坐席模块70和客户终端进行数据交互，当客户终端选择多媒体信息时，坐席模块70将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至客户终端。上述多媒体素材包括声卡采集的音频数据、摄像头采集的图像数据和坐席模块70已有的多媒体素材的音频数据和图像数据。
坐席模块70的结构及工作原理同图3所示的坐席模块，不再赘述。
本发明提出的呼叫中心系统，直接由坐席模块70对客户终端选择的多媒体信息进行加工后推送，而不用将呼叫切换到媒体服务器，节约了媒体服务器和网络资源。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
Claims (9)
1.一种基于呼叫中心的音视频处理方法，其特征在于，包括步骤：
当呼叫中心收到客户终端的呼叫时，在所述客户终端和呼叫中心的坐席模块之间建立通道；
当所述客户终端通过所述坐席模块选择多媒体信息时，所述坐席模块将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至所述客户终端。
2.如权利要求1所述的基于呼叫中心的音视频处理方法，其特征在于，
当客户终端选择的多媒体信息为音频或图像时，所述坐席模块对所述多媒体素材进行采样、合成及编码；
当客户终端选择的多媒体信息为音频和图像时，所述坐席模块对所述多媒体素材的音频数据和图像数据分别进行采样、合成、编码后组包。
3.如权利要求2所述的基于呼叫中心的音视频处理方法，其特征在于，所述当客户终端选择的多媒体信息为音频和图像时，坐席模块对多媒体素材的音频数据和图像数据分别进行采样、合成、编码后组包还包括：
对组包前的音频数据和图像数据分别加上时间戳属性。
4.如权利要求1至3任意一项所述的基于呼叫中心的音视频处理方法，其特征在于，所述多媒体素材包括声卡采集的音频数据、摄像头采集的图像数据和所述坐席模块已有的多媒体素材的音频数据和图像数据。
5.一种坐席模块，用于呼叫中心，其特征在于，包括：
推送单元，用于推送客户终端选择的多媒体信息；
音频加工单元，用于对声卡采集的音频数据和坐席模块已有的多媒体素材的音频数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的音频数据；和/或，
图像加工单元，用于对摄像头采集的图像数据和坐席模块已有的多媒体素材的图像数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的图像数据。
6.如权利要求5所述的坐席模块，其特征在于，当客户终端选择的多媒体信息为音频数据和图像数据时，
所述音频加工单元还用于对所述多媒体信息的音频数据加上时间戳属性；
所述图像加工单元还用于对所述多媒体信息的图像数据加上时间戳属性；所述推送单元还用于将加上时间戳属性后的多媒体信息的音频数据和图像数据进行组包。
7.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括呼叫接入模块和坐席模块，其中，
所述呼叫接入模块，用于当呼叫中心收到客户终端的呼叫时，在所述客户终端和所述坐席模块之间建立通道；
所述坐席模块，用于当所述客户终端选择多媒体信息时，将多媒体素材加工为客户终端选择的多媒体信息，并推送至所述客户终端。
8.如权利要求7所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述多媒体素材包括声卡采集的音频数据、摄像头采集的图像数据和所述坐席模块已有的多媒体素材的音频数据和图像数据。
9.如权利要求7或8所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述坐席模块包括推送单元、音频加工单元和/或图像加工单元，其中，
所述推送单元，用于推送客户终端选择的多媒体信息；
所述音频加工单元，用于对声卡采集的音频数据和坐席模块已有的多媒体素材的音频数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的音频数据；
所述图像加工单元，用于对摄像头采集的图像数据和坐席模块已有的多媒体素材的图像数据采样、合成和编码，成为客户终端选择的多媒体信息的图像数据。
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