CN101159783B - 一种基于软排队的视频录像方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种基于软排队的视频录像方法和系统，包括：软排队机，用于建立用户终端和媒体服务器之间的通道；建立媒体服务器和座席之间的通道；向媒体服务器发送建立通道指示；媒体服务器，用于根据建立通道指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道，并在用户终端与座席视频通话时，进行视频录像；以及计算机电信集成服务器，用于进行软排队机和座席之间的信息传递。本发明通过软排队机向用户终端、媒体服务器和座席分别进行协议触发，建立用户终端、媒体服务器和座席之间的媒体通道。当用户与座席开始视频通话时，由媒体服务器将通话过程的媒体流进行二次复制，将其保存到服务器上，实现录像功能。

Description

一种基于软排队的视频录像方法和系统

技术领域

本发明针对承载在IP网络上的新一代呼叫中心系统，实现基于软排队的视频录像方法和系统。

背景技术

新一代呼叫中心结构划分为接入层、业务支撑层、业务应用层以及其他辅助层，主要包括以下几个部分：SoftACD(即软排队机)，负责语音、传真及视频等实时业务的接入；多媒体GW，负责邮件、短信等非实时业务的接入；CTI，负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；IVR，负责自助业务的处理，并提供TTS、ASR、传真等媒体资源能力；Agent，负责人工业务的处理；AS，提供新一代呼叫中心所有的业务逻辑。

通过各层次系统模块间的承载关系，实现系统功能。比如，当用户通过普通语音终端与呼叫中心的座席建立通话时，呼叫中心为了更好的监督服务质量，可以将此次通话过程的语音记录下来。

新一代呼叫中心将提供用户和座席之间的视频通信功能，即同时录用户和座席的画面，并且需要录音频和视频文件。目前视频呼叫每次都是谁说话录谁，每次只是录一方，而且录的只是音频文件，所以，还无法实现视频的录像功能，不能满足运营商业务运营管控的需求。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种基于软排队的视频录像方法和系统，实现了对支持视频的终端与呼叫中心的视频通话进行录像。

为了解决上述问题，本发明提出了一种基于软排队的视频录像方法，包括以下步骤：

(1)由软排队机建立用户终端和媒体服务器之间的通道，具体包括以下步骤：由用户终端向软排队机发起邀请消息，附带用户终端可接受的SDP信息；通过软排队机将所述邀请消息发送到媒体服务器，并接收其返回的SDP信息；由软排队机将媒体服务器认可的SDP信息发送到用户终端，建立用户终端和媒体服务器之间的通道；

(2)通过软排队机建立媒体服务器和座席之间的通道；

(3)由软排队机向媒体服务器发送指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道；

(4)当用户终端与座席开始视频通话时，由媒体服务器进行视频录像；以及

(5)当用户终端挂机时，由软排队机将结束消息转发给媒体服务器和座席，结束本次录音录像过程。

进一步，上述基于软排队的视频录像方法，步骤(2)还可以包括：由软排队机向座席发送邀请消息，并接收其认可的SDP信息；通过软排队机向媒体服务器发送邀请消息，附带座席认可的SDP信息，并接收媒体服务器最终认可的SDP信息；由软排队机将媒体服务器最终认可的SDP信息返回给座席，建立媒体服务器与座席之间的通道。

进一步，上述基于软排队的视频录像方法，步骤(4)还可以包括：用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，由媒体服务器对用户终端的媒体流和座席的媒体流进行会聚保存，实现视频录像。

进一步，上述基于软排队的视频录像方法，步骤(2)还可以包括：在向座席发送邀请消息之前，由软排队机向计算机电信集成服务器发出选路请求，并根据其返回的路由策略发送邀请。

进一步，上述基于软排队的视频录像方法，步骤(2)还可以包括：在将媒体服务器最终认可的SDP信息返回给座席之后，还由软排队机向计算机电信集成服务器上报递送事件以及呼叫建立事件，再通过计算机电信集成服务器向座席发出应答成功事件。

进一步，上述基于软排队的视频录像方法还可以包括：在结束视频录像时，由软排队机向计算机电信集成服务器上报连接清除事件，再通过计算机电信集成服务器向座席发出释放请求事件。

一种基于软排队的视频录像系统，包括：

软排队机，用于接收用户终端发送的邀请消息，所述消息中附带用户终端可接受的SDP信息；用于将所述邀请消息发送到媒体服务器，并接收其返回的媒体服务器认可的SDP信息；将媒体服务器认可的SDP信息发送到用户终端，建立用户终端和媒体服务器之间的通道；建立媒体服务器和座席之间的通道；向媒体服务器发送建立通道指示；

媒体服务器，用于根据建立通道指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道，并在用户终端与座席视频通话时，进行视频录像；以及

计算机电信集成服务器，用于进行软排队机和座席之间的信息传递。

进一步，上述基于软排队的视频录像系统还可以具有以下特点，所述软排队机用于在用户终端挂机时，向媒体服务器和座席转发结束消息，结束本次录音录像过程。

进一步，上述基于软排队的视频录像系统还可以具有以下特点，所述软排队机用于向座席发送邀请消息，并接收其认可的SDP信息；用于向媒体服务器发送邀请消息，附带座席认可的SDP信息，并接收媒体服务器最终认可的SDP信息；将媒体服务器最终认可的SDP信息发送到座席，建立媒体服务器与座席之间的通道。

进一步，上述基于软排队的视频录像系统还可以具有以下特点，用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，所述媒体服务器对用户终端的媒体流和座席的媒体流进行会聚保存，实现视频录像。

进一步，上述基于软排队的视频录像系统还可以具有以下特点，所述计算机电信集成服务器用于根据软排队机选路请求向其发送路由策略，并接收软排队机发出的选路结束消息。

进一步，上述基于软排队的视频录像系统还可以具有以下特点，所述计算机电信集成服务器用于接收软排队机上报的递送事件以及呼叫建立事件，并向座席发出应答成功事件；用于接收软排队机上报的连接清除事件，并向座席发出释放请求事件。

与现有技术相比，本发明通过软排队机向用户终端、媒体服务器和座席分别进行协议触发，建立用户终端、媒体服务器和座席之间的媒体通道。当用户与座席开始视频通话时，由媒体服务器将通话过程的媒体流进行二次复制，将其保存到服务器上，实现录像功能。

附图说明

图1显示软排队机、媒体服务器、电信集成服务器的结构框图。

图2是实施例中基于软排队的视频录像方法流程图。

具体实施方式

当用户通过支持视频的终端(如Sip Phone，3G手机)与座席建立视频通话后，呼叫中心座席可根据要求，将此次视频通话的视频和语音同时记录下来。本发明可应用在支持分层架构的各种呼叫中心系统上，可与固定网络，移动网络实现对接和相关的业务实现。其中所指的固网包括软交换设备，移动网络包括GSM/UMTS，CDMA1X/CDMA2000等。

一种基于软排队的视频录像方法，包括：

(1)由软排队机建立用户终端和媒体服务器之间的通道；

由用户终端向软排队机发起邀请消息，附带可接受的SDP信息；通过软排队机将所述邀请消息发送到媒体服务器，并接收其返回的SDP信息，建立用户终端和媒体服务器之间的通道。

(2)通过软排队机建立媒体服务器和座席之间的通道；

由软排队机向CTI发出选路请求并接收其返回的路由策略，根据路由策略向座席发送邀请，并接收其认可的SDP信息；通过软排队机向媒体服务器发送邀请消息，并接收其返回的媒体服务器最终认可的SDP信息；以及由软排队机将媒体服务器最终认可的SDP信息返回给座席，由软排队机向CTI上报递送事件以及呼叫建立事件，再通过CTI向座席发出应答成功事件，建立媒体服务器与座席之间的通道。

(3)由软排队机向媒体服务器发送指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道；

(4)当用户终端与座席视频通话时，媒体服务器开始录音录像；

用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，由媒体服务器对所述媒体流进行会聚保存，实现视频录音录像。

(5)当用户终端挂机时，由软排队机将该消息转发给媒体服务器和座席，结束本次录音录像过程。

在结束视频录像时，由软排队机向计算机电信集成服务器上报连接清除事件，再通过计算机电信集成服务器向座席发出释放请求事件。

一种基于软排队的视频录像系统，如图1所示，包括：

软排队机，用于建立用户终端和媒体服务器之间的通道；建立媒体服务器和座席之间的通道；向媒体服务器发送建立通道指示；以及

媒体服务器，用于根据建立通道指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道，并在用户终端与座席视频通话时，进行视频录像。

用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，所述媒体服务器对所述媒体流进行会聚保存，实现视频录像。

所述软排队机接收用户终端发送的邀请消息，所述消息中附带用户终端可接受的SDP信息；用于将该邀请消息发送到媒体服务器，并接收其返回的媒体服务器认可的SDP信息，建立用户终端和媒体服务器之间的通道。

所述软排队机向座席发送邀请消息，并接收其认可的SDP信息；用于向媒体服务器发送邀请消息，接收媒体服务器最终认可的SDP信息，并将其发送到座席，建立媒体服务器与座席之间的通道。在用户终端挂机时，向媒体服务器和座席转发结束消息，结束本次录像过程。

计算机电信集成服务器CTI，用于进行软排队机和座席之间的信息传递。

所述CTI用于根据软排队机选路请求向其发送路由策略，并接收软排队机发出的选路结束消息；用于接收软排队机上报的递送事件以及呼叫建立事件，并向座席发出应答成功事件；用于接收软排队机上报的连接清除事件，并向座席发出释放请求事件。

下面结合附图和实施例详细说明本发明。图2示出相应的实施例，其中：

步骤(1)进一步包括以下步骤：

步骤101，用户终端向软排队机发起Invite消息，附带用户终端可接受的SDP信息；

步骤102，由软排队机将该Invite消息发送到媒体服务器，附带用户终端可接受的SDP信息；

步骤103，媒体服务器向软排队机返回200 OK响应，附带媒体服务器认可的SDP信息；

步骤104，软排队机接收到响应后，向媒体服务器发送ACK消息；

步骤105，由软排队机将媒体服务器认可的SDP信息发送到用户终端，此时，用户终端和媒体服务器相互知道对方的SDP信息，从而建立用户终端和媒体服务器之间的通道。

步骤(2)进一步包括以下步骤：

步骤201，软排队机向CTI发出选路请求(RouteRequest)以及呼叫转递事件；

步骤202，CTI通过选择路由(RouteSelect)消息指示路由策略；

转递事件和路由策略都是为了最终让用户和座席建立话路。

步骤203，软排队机向CTI发出选路结束(RouteEnd)消息；

步骤204，CTI根据路由策略向座席发出应答请求(OnAnswerRequest)事件；

步骤205，座席向CTI发出应答(Answer)消息；

座席向CTI发出应答消息，表明座席接受软排队机向其发送消息。此时，CTI是透明传送软排队机和座席之间的消息。

步骤206，软排队机向座席发送Invite消息，表示邀请对方参与发起呼叫；

步骤207，座席向软排队机返回200OK响应，附带座席认可的SDP信息；

步骤208，软排队机向媒体服务器发送Invite消息，附带座席认可的SDP信息；

步骤209，媒体服务器向软排队机返回200OK，附带媒体服务器最终认可的SDP信息；

步骤210，软排队机将媒体服务器最终认可的SDP信息通过ACK消息返回给座席；

步骤211，软排队机向媒体服务器发送ACK消息；

步骤212，软排队机向CTI上报递送(Delivered)事件以及呼叫建立事件；

软排队机通过CTI和座席进行消息传送，上报递送(Delivered)事件后才能建立呼叫。

步骤213，CTI向座席发出应答成功(OnAnswerSuccess)事件；

步骤214，此时，媒体服务器与座席相互知道对方的SDP信息，则建立二者之间的话路。

步骤(3)进一步包括以下步骤：

步骤301，由软排队机向媒体服务器发送建立通道指示；

步骤302，通过媒体服务器建立用户终端、媒体服务器和座席之间的通道。

步骤(4)进一步包括以下步骤：

步骤401，用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席；

步骤402，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，由媒体服务器进行会聚保存，实现视频录音录像。

步骤(5)进一步包括以下步骤：

步骤501，当用户终端挂机时，向软排队机发出释放呼叫消息；

步骤502，通过软排队机向媒体服务器发送Bye消息；

步骤503，由媒体服务器返回200OK响应；

步骤504，通过软排队机向座席发出Bye消息；

步骤505，由座席向软排队机返回200OK响应；

步骤506，通过软排队机向CTI上报连接清除(ConnectClear)事件；

步骤507，由CTI向座席发出释放请求(OnRequestRelease)事件。

步骤506和507，释放座席的连接状态，让座席变成闲置状态，以方便下个电话的拨入。

在另一实施例中，步骤101中，用户终端发送IAM的消息，即用户终端和软排队机使用的协议不同时，步骤105还包括，由软排队机向用户终端发回ACM、ANM响应，并与用户终端进行H.245协商，建立用户终端和媒体服务器之间的通道。其中，ACM表示地址全，ANM表示answer。

Claims (12)

1.一种基于软排队的视频录像方法，包括：

(1)由软排队机建立用户终端和媒体服务器之间的通道，具体包括以下步骤：

由用户终端向软排队机发起邀请消息，附带用户终端可接受的SDP信息；

通过软排队机将所述邀请消息发送到媒体服务器，并接收其返回的SDP信息；

由软排队机将媒体服务器认可的SDP信息发送到用户终端，建立用户终端和媒体服务器之间的通道；

(2)通过软排队机建立媒体服务器和座席之间的通道；

(3)由软排队机向媒体服务器发送指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道；

(4)当用户终端与座席开始视频通话时，由媒体服务器进行视频录像；以及

(5)当用户终端挂机时，由软排队机将结束消息转发给媒体服务器和座席，结束本次录音录像过程。

2.如权利要求1所述基于软排队的视频录像方法，步骤(2)还包括：

由软排队机向座席发送邀请消息，并接收其认可的SDP信息；

通过软排队机向媒体服务器发送邀请消息，附带座席认可的SDP信息，并接收媒体服务器最终认可的SDP信息；以及

由软排队机将媒体服务器最终认可的SDP信息返回给座席，建立媒体服务器与座席之间的通道。

3.如权利要求1所述基于软排队的视频录像方法，步骤(4)还包括：

用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，由媒体服务器对用户终端的媒体流和座席的媒体流进行会聚保存，实现视频录像。

4.如权利要求2所述基于软排队的视频录像方法，步骤(2)还包括：

在向座席发送邀请消息之前，由软排队机向计算机电信集成服务器发出选路请求，并根据其返回的路由策略发送邀请。

5.如权利要求2所述基于软排队的视频录像方法，步骤(2)还包括：

在将媒体服务器最终认可的SDP信息返回给座席之后，还由软排队机向计算机电信集成服务器上报递送事件以及呼叫建立事件，再通过计算机电信集成服务器向座席发出应答成功事件。

6.如权利要求1所述基于软排队的视频录像方法，还包括：

在结束视频录像时，由软排队机向计算机电信集成服务器上报连接清除事件，再通过计算机电信集成服务器向座席发出释放请求事件。

7.一种基于软排队的视频录像系统，包括：

软排队机，用于接收用户终端发送的邀请消息，所述消息中附带用户终端可接受的SDP信息；用于将所述邀请消息发送到媒体服务器，并接收其返回的媒体服务器认可的SDP信息；将媒体服务器认可的SDP信息发送到用户终端，建立用户终端和媒体服务器之间的通道；建立媒体服务器和座席之间的通道；向媒体服务器发送建立通道指示；

媒体服务器，用于根据建立通道指示，建立用户终端、座席和媒体服务器之间的通道，并在用户终端与座席视频通话时，进行视频录像；以及

计算机电信集成服务器，用于进行软排队机和座席之间的信息传递。

8.如权利要求7所述基于软排队的视频录像系统，所述软排队机用于在用户终端挂机时，向媒体服务器和座席转发结束消息，结束本次录音录像过程。

9.如权利要求7所述基于软排队的视频录像系统，所述软排队机用于向座席发送邀请消息，并接收其认可的SDP信息；用于向媒体服务器发送邀请消息，附带座席认可的SDP信息，并接收媒体服务器最终认可的SDP信息；将媒体服务器最终认可的SDP信息发送到座席，建立媒体服务器与座席之间的通道。

10.如权利要求7所述基于软排队的视频录像系统，用户终端的媒体流同时发送到媒体服务器和座席，座席的媒体流同时发送到媒体服务器和用户终端，所述媒体服务器对用户终端的媒体流和座席的媒体流进行会聚保存，实现视频录像。

11.如权利要求7所述基于软排队的视频录像系统，所述计算机电信集成服务器用于根据软排队机选路请求向其发送路由策略，并接收软排队机发出的选路结束消息。

12.如权利要求7所述基于软排队的视频录像系统，所述计算机电信集成服务器用于接收软排队机上报的递送事件以及呼叫建立事件，并向座席发出应答成功事件；用于接收软排队机上报的连接清除事件，并向座席发出释放请求事件。