CN101729691B - 座席录屏系统及实现方法与座席录屏质检系统及实现方法 - Google Patents
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Abstract
一种实现座席录屏质检的方法，包括：座席主机在接收到启动录屏命令后，开始采集本座席侧的包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据；在接收到停止录屏命令后，停止采集多媒体数据并将多媒体数据保存在本地；其中，座席主机在采集或停止采集多媒体数据时，还向一录屏信息存储设备发送录屏信息，其中携带多媒体数据标识及座席主机的地址信息；质检席根据用户输入的检索条件到录屏信息存储设备上进行查找，查找到符合检索条件的录屏信息后，根据信息中包含的座席主机地址向相应的座席主机发起提取多媒体数据命令，其中至少携带多媒体数据标识；座席主机根据多媒体数据标识，在本机上查找到相应的多媒体数据并发送给质检席侧，由质检席进行播放。
Description
技术领域
本发明涉及网络通信及呼叫中心技术，更具体的说，涉及一种座席录屏系统及实现方法与座席录屏质检系统及实现方法。
背景技术
随着因特网的高速发展，IP网络已逐渐成为人们日常工作和生活中必不可少的工具，并且IP网络上的应用正逐渐向多媒体化发展。对于呼叫中心这个应用领域，多媒体化的需求也越来越多地被提出，并被越来越多的方案提供商认真考虑并予以实施。
对于呼叫中心运营商而言，如何提供一个高质量的客服平台以帮助企业打开和用户的交流通道从而提升企业掌控市场的能力，是保证运营商竞争力的关键。其中尤为重要的是如何通过技术手段，帮助企业提高客服中心的服务质量。
利用座席质检系统，可以真实的保留客服代表与用户的交流过程，为解决冲突、明确责任提供有力的证据。同时，使得服务质量好的客服代表能够及时地被表扬，而服务差的客服代表可以及时被发现，其错误行为及时被纠正。在此基础上，才能够使客服的质量不断提高。
区别于只能提供录音数据的传统座席质检系统，录屏质检(屏幕录制及质量检查的简称)系统能够提供更加直观的图像数据，且包含的信息也更加丰富。基于此的质检评价将更加直接、准确、有说服力，使用它可大大提高质检的工作成效，促进客服中心服务水平的整体提高。
但现有的录屏质检系统存在如下两个问题：
1、传输带宽问题。
如果把座席录屏产生的图像文件上传到中心服务器，那么面对数据量大座席多的情况，所需的带宽将会非常巨大。比如，以15fps(frames per second，每秒传输帧数)的速率录制640*480*16bit的图像，其所需数据传输带宽为70.3Mbps(兆位/秒)。假如5％的座席需被录屏，对于一个具有500人的呼叫中心来说，总共需要的带宽为1.7Gbps(千兆位/秒)。而对于集中式的网络模型，在服务器侧造成的网络负担尤为严重。为了应对如此严峻的带宽问题，如果没有好的解决方案，势必要提升网络容量，这将大大增加运营成本；
2、存储空间问题。
接上例，假如话务员在工作期间10％的时间是需要被录屏的，那么这个呼叫中心一天的图像数据所需存储空间为618GB(千兆字节)。又假如，为了质检的需要，必须保留最近一周的录屏图像数据，那么要让整个录屏质检系统有效地运转起来，就需要4.22TB(万亿字节)的存储空间。同样，为了应对如此严峻的存储问题，如果没有好的解决方案，势必要采购大型存储设备，这也会大大增加运营成本。
随着网络和存储技术的飞速发展，制约录屏质检系统大规模应用的技术瓶颈已经不存在。但是作为商用解决方案，成本问题永远对方案有一票否决的影响力。因而，如何以最小的网络带宽占用率及最经济的存储方式来实施录屏质检系统，仍然是非常重要的问题。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种座席录屏系统及实现方法与座席录屏质检系统及实现方法，使得呼叫中心的建设实施成本大幅度降低，利于录屏质检功能的大面积推广使用。
为解决上述问题，本发明提供了一种座席录屏系统，设置在每个座席主机上，其中包括多媒体采集模块和座席间通讯模块，还包括多媒体存储模块；
所述座席间通讯模块用于在接收到启动录屏命令或停止录屏命令后，将该命令发送给所述多媒体采集模块；
所述多媒体采集模块用于在接收到所述启动录屏命令或停止录屏命令后，相应地开始或停止采集包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据；
所述多媒体存储模块用于将采集到的所述多媒体数据存储在本座席主机上。
为解决上述问题，本发明还提供了一种实现座席录屏的方法，包括：
座席主机在接收到启动录屏命令后，开始采集本座席侧的包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据；
所述座席主机在接收到停止录屏命令后，停止采集所述多媒体数据并将所述多媒体数据保存在本座席主机上。
进一步地，上述实现座席录屏的方法还可具有以下特征：
所述启动录屏命令和停止录屏命令均是由质检席下发的；
所述座席主机在开始或停止采集所述多媒体数据时，相应地向所述质检席发送启动成功消息或停止成功消息。
为解决上述问题，本发明还提供了一种座席录屏质检系统，包括设置在座席主机侧的多媒体采集模块和第一座席间通讯模块及设置在质检席侧的多媒体播放模块和第二座席间通讯模块，还包括设置在所述座席主机侧的多媒体存储模块和多媒体传输模块、录屏数据模块及设置在质检席侧的录屏查询模块；
所述第一座席间通讯模块用于在接收到启动录屏命令或停止录屏命令后，将该命令发送给所述多媒体采集模块；还用于在接收到提取多媒体数据命令后，将所述命令发送给所述多媒体传输模块；
所述多媒体采集模块用于在接收到所述启动录屏命令或停止录屏命令后，相应地开始或停止采集包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据，并向所述录屏数据模块发送录屏信息，其中至少包含该多媒体数据标识及所述座席主机地址信息；
所述多媒体存储模块用于将采集到的所述多媒体数据存储在本地；
所述录屏数据模块，用于存储所述录屏信息；
所述录屏查询模块用于根据所述质检席侧用户输入的检索条件，到所述录屏数据模块中查找符合所述检索条件的录屏信息；
所述第二座席间通讯模块，用于根据所述录屏查询模块查询到的符合检索条件的录屏信息中的座席主机地址向对应的座席主机上发送所述提取多媒体数据命令，其中至少携带所述多媒体数据标识；
所述多媒体传输模块用于根据接收到的所述提取多媒体数据命令中携带的多媒体数据标识将保存在所述多媒体存储模块中的相应的多媒体数据传输到所述质检席侧；
所述多媒体播放模块用于对接收到的从所述座席主机侧传来的多媒体数据进行回放。
进一步地，上述座席录屏质检系统还可具有以下特征：
所述录屏信息中还包括录屏开始时间、录屏结束时间、文件名、多媒体数据大小中的任意一个或其任意组合。
进一步地，上述座席录屏质检系统还可具有以下特征：
所述多媒体数据标识为一个录屏流水号。
为解决上述问题，本发明还提供了一种实现座席录屏质检的方法，包括：
座席主机在接收到启动录屏命令后，开始采集本座席侧的包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据；
所述座席主机在接收到停止录屏命令后，停止采集所述多媒体数据并将所述多媒体数据保存在本座席主机上；其中，所述座席主机在采集或停止采集所述多媒体数据时，还向一录屏信息存储设备发送录屏信息，其中携带所述多媒体数据标识及所述座席主机的地址信息；
所述质检席根据用户输入的检索条件到所述路平信息存储设备上进行查找，查找到符合检索条件的录屏信息后，根据信息中包含的座席主机地址向相应的座席主机发起提取多媒体数据命令，其中至少携带多媒体数据标识；
座席主机根据多媒体数据标识，在本机上查找到相应的多媒体数据并发送给质检席侧，由质检席进行播放。
进一步地，上述实现座席录屏质检的方法还可具有以下特征：
如所述座席主机在开始采集所述多媒体数据时向所述录屏信息存储模块发送录屏信息，则所述录屏信息中还包括：录屏开始时间；
如所述座席主机在结束采集所述多媒体数据时向所述录屏信息存储模块发送录屏信息，则所述录屏信息中还包括：录屏结束时间及数据大小信息。
进一步地，上述实现座席录屏质检的方法还可具有以下特征：
所述启动录屏命令和停止录屏命令均是由质检席下发的；
所述座席主机在开始或停止采集所述多媒体数据时，相应地向所述质检席发送启动成功消息或停止成功消息。
进一步地，上述实现座席录屏质检的方法还可具有以下特征：
所述多媒体数据标识为一个录屏流水号。
本发明所述方案由于采用了基于本地化存储的数据保存、查询和读取机制，因此解决了座席录屏系统中尤为困难的传输带宽问题及存储空间问题，减少了部署难度，降低了使用成本。由于本发明中的图像数据只有在被回放的时候，才占用少量网络带宽，且为了保存图像数据所需的服务器存储空间为0，因此真正的实现了低带宽占用、低存储空间消耗的目标。
附图说明
图1为本发明实施例中座席录屏系统结构图；
图2为本发明实施例中座席录屏质检系统结构图。
具体实施方式
下面将结合附图及实施例对本发明的技术方案进行更详细的说明。
每个座席主机上均设有一本发明所提供的座席录屏系统，如图1所示，该系统中包括：多媒体采集模块101、多媒体存储模块102及座席间通讯模块107。
座席间通讯模块107，用于在接收到外界发来的启动录屏命令或停止录屏命令后，将该命令发送给多媒体采集模块101，以通知多媒体采集模块101开始采集或停止采集本座席的屏幕图像数据及语音数据(以下简称为多媒体数据)；
多媒体采集模块101，用于在接收到启动录屏命令后，对多媒体数据进行捕获录制及压缩编码；还用于在接收到停止录屏命令后，停止对多媒体数据的录制。在实际使用中，可能还需要对录屏参数(如分辨率、颜色深度、帧率等)进行设置，并在系统中设置开始录屏及结束录屏等控制接口；
多媒体存储模块102，用于利用本座席主机的磁盘空间对上述多媒体采集模块录制的多媒体数据进行存储。在实际使用中，可能还需要在系统中设置创建、查找、读取等功能接口。
而本发明所提供的座席录屏质检系统中除包含座席录屏系统外，还包含座席质检系统。如图2所示，座席录屏系统中除包括上述多媒体采集模块101、多媒体存储模块102及座席间通讯模块107外，还包括多媒体传输模块103；座席质检系统中包括：录屏数据模块104、录屏查询模块105、多媒体播放模块106和座席间通讯模块108。
录屏数据模块104，一般部署在独立的服务器上，用于提供录屏信息的集中存储及查询功能；每个座席主机在开始及结束一个多媒体数据录制过程时，位于该座席主机上的多媒体采集模块101均会把与这个多媒体数据录制过程相关的录屏信息发送到该录屏数据模块104中存储以备后续查询。其中，录屏信息包括：多媒体数据标识(可以但不限于为一个录屏流水号)及座席主机地址，还可以包括录屏开始时间、录屏结束时间、文件名、多媒体数据大小等参数中的任意一个或其任意组合；
录屏查询模块105，可部署在质检席侧，以提供高级检索功能，其用于根据质检席侧用户输入的检索条件，到上述录屏数据模块104中查找符合检索条件的录屏信息。其中，检索条件中涉及的参数应在录屏信息中包含的参数之列；
座席间通讯模块108，可部署在质检席侧，用于根据上述录屏查询模块105查询到的符合条件的录屏信息中的座席主机地址向对应的座席主机上的座席间通讯模块107发送提取多媒体数据命令，其中至少携带多媒体数据标识；
座席间通讯模块107，部署在座席侧，用于在接收到上述提取多媒体数据命令后，将该命令发送给多媒体传输模块103；
多媒体传输模块103，用于在接收到提取多媒体数据命令后，根据该命令中携带的多媒体数据标识将保存在多媒体存储模块102中的对应多媒体数据从座席主机侧传输到质检席侧的多媒体播放模块106。由于多媒体数据被分散存储在各个座席主机之中，因此当质检席需要回放屏幕图像的时候，该模块负责将多媒体数据从座席主机侧传输到质检席侧；
多媒体播放模块106，可部署在质检席侧，用于对接收到的从座席主机侧传来的多媒体数据进行还原回放。
在具体实施时，可将上述模块组合构成三个软件子系统：座席子系统、质检席子系统和录屏记录数据服务器。座席子系统由多媒体采集模块101、多媒体存储模块102、多媒体传输模块103、座席间通讯模块107组成；质检席子系统由录屏查询模块105、座席间通讯模块108、多媒体传输模块103、多媒体播放模块106组成；录屏记录数据服务器由录屏数据模块104组成。
实现座席录屏的方法，包括以下步骤：
101、座席主机侧监听网络，当收到由质检席侧发出的启动录屏命令后，开始采集本座席主机的多媒体数据，且还可以向质检席侧发送启动成功消息；
102、当收到由质检席发出的停止录屏命令后，座席主机座席主机停止采集多媒体数据并将缓冲区中的数据保存在本地，且还可以向质检席侧发送停止成功消息。
实现座席录屏质检的方法，包括以下步骤：
201、座席主机侧监听网络，当收到由质检席侧发出的启动录屏命令后，开始采集本座席主机的多媒体数据，并可以向录屏信息存储设备发送录屏信息，且还可以向质检席侧发送启动成功消息。其中，录屏信息中包括：多媒体数据标识、座席主机地址和录屏开始时间；
202、当收到由质检席侧发出的停止录屏命令后，座席主机停止采集多媒体数据并将缓冲区中的数据保存在本地，且可以向录屏信息存储设备发送录屏信息，其中包括：多媒体数据标识、座席主机地址、录屏结束时间及多媒体数据大小。当然，还可以向质检席侧发送停止成功消息；
其中，至少要保证步骤201或202中的一个向录屏信息存储设备发送录屏信息；
203、质检席侧根据用户输入的检索条件到上述录屏信息存储设备所保存的录屏信息中查找，查找到符合检索条件的录屏信息后，根据信息中包含的座席主机地址向相应的座席主机发起提取多媒体数据命令，其中至少携带多媒体数据标识；
204、座席主机根据多媒体数据标识，在本机上查找到相应的多媒体数据并发送给质检席侧；
205、质检席对接收到的多媒体数据进行还原播放。
当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。
Claims (7)
1.一种座席录屏质检系统，包括设置在座席主机侧的多媒体采集模块和第一座席间通讯模块及设置在质检席侧的多媒体播放模块和第二座席间通讯模块，其特征在于，还包括设置在所述座席主机侧的多媒体存储模块和多媒体传输模块、录屏数据模块及设置在质检席侧的录屏查询模块；
所述第一座席间通讯模块用于在接收到启动录屏命令或停止录屏命令后，将该命令发送给所述多媒体采集模块；还用于在接收到提取多媒体数据命令后，将所述命令发送给所述多媒体传输模块；
所述多媒体采集模块用于在接收到所述启动录屏命令或停止录屏命令后，相应地开始或停止采集包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据，并向所述录屏数据模块发送录屏信息，其中至少包含该多媒体数据标识及所述座席主机地址信息；
所述多媒体存储模块用于将采集到的所述多媒体数据存储在本地；
所述录屏数据模块，用于存储所述录屏信息；
所述录屏查询模块用于根据所述质检席侧用户输入的检索条件，到所述录屏数据模块中查找符合所述检索条件的录屏信息；
所述第二座席间通讯模块，用于根据所述录屏查询模块查询到的符合检索条件的录屏信息中的座席主机地址向对应的座席主机上发送所述提取多媒体数据命令，其中至少携带所述多媒体数据标识；
所述多媒体传输模块用于根据接收到的所述提取多媒体数据命令中携带的多媒体数据标识将保存在所述多媒体存储模块中的相应的多媒体数据传输到所述质检席侧；
所述多媒体播放模块用于对接收到的从所述座席主机侧传来的多媒体数据进行回放。
2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述录屏信息中还包括录屏开始时间、录屏结束时间、文件名、多媒体数据大小中的任意一个或其任意组合。
3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述多媒体数据标识为一个录屏流水号。
4.一种实现座席录屏质检的方法，其特征在于，包括：
座席主机在接收到启动录屏命令后，开始采集本座席侧的包括屏幕图像数据和语音数据的多媒体数据；
所述座席主机在接收到停止录屏命令后，停止采集所述多媒体数据并将所述多媒体数据保存在本座席主机上；其中，所述座席主机在采集或停止采集所述多媒体数据时，还向一录屏信息存储设备发送录屏信息，其中携带多媒体数据标识及所述座席主机的地址信息；
质检席根据用户输入的检索条件到所述录屏信息存储设备上进行查找，查找到符合检索条件的录屏信息后，根据信息中包含的座席主机地址向相应的座席主机发起提取多媒体数据命令，其中至少携带多媒体数据标识；
座席主机根据多媒体数据标识，在本机上查找到相应的多媒体数据并发送给质检席侧，由质检席进行播放。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，
如所述座席主机在开始采集所述多媒体数据时向录屏信息存储模块发送录屏信息，则所述录屏信息中还包括：录屏开始时间；
如所述座席主机在结束采集所述多媒体数据时向所述录屏信息存储模块发送录屏信息，则所述录屏信息中还包括：录屏结束时间及数据大小信息。
6.如权利要求4所述的方法，其特征在于，
所述启动录屏命令和停止录屏命令均是由质检席下发的；
所述座席主机在开始或停止采集所述多媒体数据时，相应地向所述质检席发送启动成功消息或停止成功消息。
7.如权利要求4所述的方法，其特征在于，
所述多媒体数据标识为一个录屏流水号。
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