CN102457623A - 呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心，该方法包括以下步骤：根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。通过本发明提高了系统的处理能力和性能。

Description

呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心。

背景技术

随着呼叫中心规模的发展，座席监控变得日益重要，如何能及时发现各个座席的问题、并给出正确的指导和引导是各个运营商所关心的问题。在相关技术中，各个运营商的呼叫中心规范中给出的技能监控和座席监控，其中，技能监控主要用于监控所选呼叫中心的技能队列话务量、接通率的变化以及具有该技能队列的业务代表状态；座席监控主要用于对选中的座席状态信息进行监控，展示其基本信息、活动统计、全天统计、签入签出、示忙记录等信息。现场管理人员可以利用技能监控和座席监控可以看到实时的话务情况、座席状态以及座席当天的工作情况。

但是，发明人发现在上述的相关技术中，管理人员只能根据需要主动的查询座席当天工作的总体情况，这样，在话务员工作不符合要求的情况下，管理人员也无法针对话务员实际的工作状况做相应的处理，从而导致用户的满意度下降。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心中座席的监控方案，以至少解决上述相关技术中只能主动查询座席当天的总体情况而导致用户满意度低的问题。

为了实现上述的目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心中座席的监控方法。

根据本发明的呼叫中心中座席的监控方法，包括以下步骤：根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发短信监控，其中，短信监控包括向预设的监控人员发送短信通知。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发实时监控，其中，实时监控包括：计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发录屏监控，其中，录屏监控包括：CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

进一步地，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式之后，该方法还包括：在获取到用户对工作指标背离指标达标值的座席的查询命令的情况下，向用户播放该座席的录屏文件。

进一步地，根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控之前，该方法还包括：配置预设的监控条件，其中，监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

进一步地，需要监控的工作指标包括至少以下之一：客户满意度、工时利用率、平均应答时长、平均通话时长、平均请假时长、平均示忙时长、平均事后处理时长。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种呼叫中心。

根据本发明的呼叫中心，包括：监控模块，用于根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及触发模块，用于当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

进一步地，触发模块包括：短信监控单元，用于在触发短信监控的情况下，向预设的监控人员发送短信通知；实时监控单元，用于在触发实时监控的情况下，计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能；以及录屏监控单元，用于在触发录屏监控的情况下，CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

进一步地，该呼叫中心还包括：配置模块，用于配置预设的监控条件，其中，监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

通过本发明，采用根据预设的监控条件对当前座席的工作情况进行监控的方式，解决了相关技术中只能主动查询座席当天的总体情况而导致用户满意度低的问题，提高了系统的处理能力和性能。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫中心中座席的监控方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的呼叫中心的结构框图；

图3是根据本发明优选实施例的呼叫中心的结构框图；以及

图4是根据本发明实施例的基于实时工作指标进行监控的系统的结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心中座席的监控方法，图1是根据本发明实施例的呼叫中心中座席的监控方法的流程图，如图1所示，该方法包括以下步骤：

步骤S102，根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及

步骤S104，当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

通过本发明，采用根据预设的监控条件对当前座席的工作情况进行监控的方式，解决了相关技术中只能主动查询座席当天的总体情况而导致用户满意度低的问题，提高了系统的处理能力和性能。

优选地，在步骤S104中，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发短信监控，其中，短信监控包括向预设的监控人员发送短信通知。该方法可以在监控人员不在监控座席的情况下，使得监控人员知晓话务员的工作情况，从而及时地根据话务员的实际工作情况进行调整和现场指导，提高了呼叫中心的管理效率。

优选地，在步骤S104中，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发实时监控，其中，实时监控包括：计算机电话集成系统(Computer Telephony Integration，简称为CTI)服务器向在线监控座席发送监控通知，在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能。该方法通过在呼叫中心内部调整座席的技能，来降低该偏离工作指标的座席对系统的影响，有利于监控人员根据话务员的工作情况，及时地做相应的调整，提高了用户的满意度。

优选地，在步骤S104中，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：触发录屏监控，其中，录屏监控包括：CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。该方法可以在监控人员离岗的情况下，有效地对座席的工作情况进行记录，以便于日后查询座席的历史记录，提高了系统的灵活性和实用性。

优选地，在步骤S104之后，在获取到用户对工作指标背离指标达标值的座席的查询命令的情况下，可以向用户播放该座席的录屏文件。该方法可以通过历史记录查询的方式，查询座席之前的工作情况，提高了用户体验。

优选地，在步骤S102之前，可以配置预设的监控条件，其中，监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。该方法实现简单、可操作性强。

优选地，需要监控的工作指标包括至少以下之一：客户满意度、工时利用率、平均应答时长、平均通话时长、平均请假时长、平均示忙时长、平均事后处理时长。该方法实现简单、可操作性强。

例如，预设的监控条件中设定了被监控座席的工作指标为客户满意度、工时利用率，其中，客户满意度的指标值为大于等于80％，工时利用率的指标值为大于等于70％，偏离客户满意度触发实时监控的方式，偏离工时利用率触发短信监控的方式，在晚上22点至早上6点之间座席的工作指标值偏离指标达标值时触发录屏监控的方式，同时设定了可偏离工作指标的范围都为2％，则当前时间为中午12点时，在被监控的座席的客户满意度低于78％的情况下，启动实时监控的方式，在工时利用率低于68％的情况下，触发短信监控的方式。

对应于上述的方法，在本实施例中还提供了一种呼叫中心，图2是根据本发明实施例的呼叫中心的结构框图，如2图所示，该呼叫中心20包括：监控模块22，用于根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及触发模块24，耦合至监控模块22，用于当座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

通过上述装置，采用监控模块22根据预设的监控条件对当前座席的工作情况进行监控的方式，解决了相关技术中只能主动查询座席当天的总体情况而导致用户满意度低的问题，提高了系统的处理能力和性能。

图3是根据本发明优选实施例的呼叫中心的结构框图，如图3所示，触发模块24包括：短信监控单元242，用于在触发短信监控的情况下，向预设的监控人员发送短信通知；实时监控单元244，用于在触发实时监控的情况下，计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能；以及录屏监控单元246，用于在触发录屏监控的情况下，CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

优选地，该呼叫中心20还包括：配置模块26，耦合至监控模块22和触发模块24，用于配置预设的监控条件，其中，监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

以下各个实施例结合了上述优选的实施方式。

实施例一

在本实施例中，提供了一种基于实时工作指标的监控系统，图4是根据本发明实施例的基于实时工作指标进行监控的系统的结构示意图，如图4所示，该监控系统包括：指标配置模块40、数据库服务器42、指标监控模块44、监控分发模块46和监控执行模块48，下面对各部分进行详细说明。

指标配置模块40，用于定义要监控的座席、指标以及指标值，指标背离方式(低于或高于)，指标背离时时应触发的监控方式。在具体实施过程中，可以配置要监控的座席、监控时段、工作指标、指标统计时长、指标值、指标背离方式(小于或大于指标值)、指标背离时应触发的监控方式。这里，在配置监控条件时也可以配置多个指标，多个指标之间可以“与”或“或”。需要说明的是，使用指标配置模块40配置完成时，可以把配置实时同步到指标监控模块44，使得系统在启动时，能够从数据库服务器42读取相应的配置。

数据库服务器42，用于存储指标配置模块40配置的指标，以及存储已启动的监控信息。

指标监控模块44，用于监控指标配置模块40配置的座席的实时工作指标，当指标背离时，通知监控分发模块46。在具体实施过程中，可以在启动时从数据库服务器42读取配置，并且实时接收指标配置模块40的配置并立即生效。例如，根据配置实时监控话务员的工作情况，一旦指标与指标值出现背离，通知监控分发模块46进行监控分发。

监控分发模块46，用于接收指标监控模块44的通知，并按照相应的监控方式，执行相应的监控分发。例如，监控分发模块46接收到指标监控模块44的指令后进行监控分发。其中，对于短信监控(即，配置的监控方式为短信监控)，可分发至短信服务器，给相关监控人员发送短信；对于实时监控，可通过CTI服务器，给相应的在线监控座席发送监控通知，监控座席收到通知后，可对相应的话务员进行实时监控并根据座席工作情况进行动态调整或工作指导；对于录屏监控，可通过CTI服务器通知指标出现背离的座席进行录屏。

监控执行模块48，用于接收监控分发模块46的指令并执行相应方式的监控。具体地，不同方式的监控方式，涉及到的监控执行模块48不同。

下面详细说明基于上述监控系统实现的监控方法，该方法包括以下步骤：

步骤S402，现场管理人员通过指标配置模块40配置要监控的座席、统计时段、统计时长、工作指标、指标值、指标背离方式以及指标背离时应触发的监控方式等(即，监控条件)，并通知指标监控模块44进行监控。

步骤S404，指标监控模块44根据配置的监控条件进行实时工作指标监控，当被监控的某个座席的工作指标(即，指标值)与指标达标值背离时，通知监控分发模块46进行监控分发。

步骤S406，监控分发模块46收到通知时，按照相应的监控方式，执行监控分发。

步骤S408，根据监控方式执行相应的监控。

可见，本实施例中将监控粒度细化到具体的时段和座席，管理人员可以根据实际工作情况设置要监控的座席、要监控的工作指标以及指标达标值，还可以设置监控方式、监控者。

例如，工作指标可包括但不限于：客户满意率、工时利用率、平均应答时长、平均通话时长、平均请假时长、平均示忙时长、平均事后处理时长等等。

监控方式可包括但不限于：短信、实时监控、录屏等等。为实现实时监控、录屏这两类监控方式，监控分发模块46和CTI服务器之间、CTI和座席之间需增加专门的消息接口。

实施例二

以下举例说明不同时段的各工作指标背离时，可设置不同的监控方式。

例如，在白天10:00至18:00这个时段内，当某个座席的客户满意率低于设定值(假设为50％)时，可以设置监控方式为实时监控。现场管理人员在收到监控提示后，可以启动实时监听或者远程监视，根据座席的实际工作情况，动态调整该座席的技能，可以临时将其技能优先级调低或临时禁用该话务员的技能，从而CTI服务器可以优先将用户分配至其他座席，让该座席少接听电话，管理人员可以现场指导话务员，提升话务员能力，提高客户满意率。

在晚上的23:00至06:00这个时段内，由于管理人员晚上基本上都不值班，而且话务量较少，需监控的工作指标可以设置少一些，监控方式也可以仅设置为录屏。在指标背离时，启动一定时长的录屏。管理人员第二天上班时，可以通过指标配置模块查询出前一晚指标出现背离的座席，并进行录屏回放，了解员工的实际工作情况。

实施例三

本实施例以具体应用场景为例，详细说明本发明实施例的呼叫中心中座席的监控方法，该方法包括以下步骤：

步骤1，管理人员在监控配置模块40上进行配置。具体地，配置的监控条件包括：要监控的人员、监控的时段、统计时长、指标值、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式。配置完成后将信息同步到指标监控模块。

步骤2，指标监控模块44从数据库42读取监控配置或从监控配置模块40处接收监控配置，启动指标监控。

步骤3，指标监控模块44监控到某个座席的某个指标出现背离时，进行分析是否需要触发监控。如果需要，则将座席信息、监控方式、监控者、提示信息、监控时长等信息发送给监控分发器46进行分发，并记录相应信息，包括：时间、座席、背离指标、背离指标值、监控方式、提示信息、监控时长等。

步骤4，监控分发器46根据监控方式进行分发，如果是短信监控，则分发至短信模块。短信模块负责将短信内容发送至相关监控人员。

步骤5，如果是实时监控，则通过CTI服务器给在线的监控座席发送监控通知，在线监控座席收到通知后，启动实时监控，并根据座席实际工作情况进行动态调整或工作指导。

步骤6，如果是录屏监控，则通过CTI服务器给指标出现背离的座席发送通知，自动启动一定时长的录屏操作。

步骤7，管理人员可进行监控查询，可查询出一个时间段内出现指标背离的话务员以及采取的监控方式。特别地，对于录屏监控，还可以查询出相应的录屏文件，并进行播放，进行事后分析并进行工作指导。

综上所述，通过上述实施例，根据座席的实时工作指标启动相应的监控，便于现场管理人员分析指导话务员工作的系统，使得在出现工作指标急剧下滑时，能够随时通知到管理人员进行实时管控调整，或管理人员较少且忙的情况下，能够把座席的操作情况记录下来，供管理人员后续分析指导使用，增强了系统的处理能力和性能，提高了用户满意度。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫中心中座席的监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及

当所述座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：

触发短信监控，其中，所述短信监控包括向预设的监控人员发送短信通知。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：

触发实时监控，其中，所述实时监控包括：计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，所述在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式包括：

触发录屏监控，其中，所述录屏监控包括：CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式之后，还包括：

在获取到用户对所述工作指标背离指标达标值的座席的查询命令的情况下，向所述用户播放该座席的录屏文件。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，根据所述预设的监控条件对所述呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控之前，还包括：

配置所述预设的监控条件，其中，所述监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述需要监控的工作指标包括至少以下之一：客户满意度、工时利用率、平均应答时长、平均通话时长、平均请假时长、平均示忙时长、平均事后处理时长。

8.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

监控模块，用于根据预设的监控条件对呼叫中心中座席当前的工作指标进行监控；以及

触发模块，用于当所述座席当前的工作指标的指标值偏离其指标达标值达到预定范围时，根据当前时段触发预设的与该工作指标对应的监控方式。

9.根据权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，所述触发模块包括：

短信监控单元，用于在触发短信监控的情况下，向预设的监控人员发送短信通知；

实时监控单元，用于在触发实时监控的情况下，计算机电话集成系统CTI服务器向在线监控座席发送监控通知，所述在线监控座席根据工作指标背离指标达标值的座席的实际工作情况调整该座席的技能；以及

录屏监控单元，用于在触发录屏监控的情况下，所述CTI服务器向工作指标背离指标达标值的座席发送通知，该座席启动预定时长的录屏操作。

10.根据权利要求8或9所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

配置模块，用于配置所述预设的监控条件，其中，所述监控条件包括至少以下之一：需要监控的座席、需要监控的工作指标、指标达标值、监控方式、指标统计时段、指标统计时长、指标背离方式、指标背离时触发的监控方式、监控者。

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