CN103647884B - 基于智能终端app的话务调度系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了基于智能终端APP的话务调度系统，包括多个分机，均采用智能终端并安装有话务行为监控App，实时监控员工的话务行为，并传送至应用服务器；主机，内部设有语音网关服务器，接收来电并传送至应用服务器，根据应用服务器返回的信息，将外部来电与分机连接；应用服务器，根据来电计算分机号码的权重，将权重值最高的分机号码返回给语音网关服务器。话务调度方法：员工分机的话务行为信息实时传送至应用服务器，外部人员拨打电话时，语音网关服务器通知应用服务器，应用服务器通过计算返回权重值最高的号码，语音网关服务器将来电号码与分机号码进行连接。本发明能智能话务调度、自动化程度高、减少人工干预、减少人力资源、降低人本。

Description

基于智能终端APP的话务调度系统及方法

技术领域

本发明涉及一种话务调度系统，特别是涉及基于智能终端APP的话务调度系统及方法。

背景技术

随着业务的发展，集团总机业务作为企业对内、对外的通信沟通平台，应用越来越广。针对客户的来电，目前采用的话务调度方法是，对外提供一个统一接入号码，由人工坐席的话务员接听，并由话务员根据呼叫方的需求以及业务类型转接至对应的员工座机或手机。这种话务调度方法采用人工的方式，人工干预大，智能化程度低，随着企业的扩大，人力资源需求将会随之增加，不仅增加成本，且随着话务员的流动，容易给企业带来不必要的麻烦。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种能智能话务调度、自动化程度高、减少人工干预、减少人力资源、降低人本的基于智能终端APP的话务调度系统及方法。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：基于智能终端APP的话务调度系统，它包括主机、多个分机和应用服务器，主机内设置有语音网关服务器，分机采用智能终端，各分机上均安装有话务行为监控App，话务行为监控App用于实时监控分机的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；语音网关服务器用于接收外部人员电话终端的来电，并将来电信息传送至应用服务器，根据应用服务器返回的信息，将外部人员电话终端与分机连接；应用服务器用于实时接收话务行为监控App传送的话务行为信息并储存，获取语音网关服务器发送的来电信息，并根据该来电信息与话务行为信息计算各分机所对应的号码的权重，得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器。

所述的语音网关服务器包括来电接收模块、话务调度收发模块和话务连接模块，来电接收模块用于实时接收外部人员电话终端的来电；话务调度收发模块负责将接收的来电信息传送至应用服务器，并接收应用服务器返回的信息；话务连接模块负责根据应用服务器返回的信息，控制外部人员电话终端与分机的连接。

所述的话务行为信息包括通话号码信息、通话次数信息、通话时长信息、最近通话时间信息和短信收发数量信息中的任意一种或多种的组合。

所述的应用服务器包括话务信息获取单元、话务分配单元、员工话务行为管理单元、权重管理单元和权重值计算单元，话务信息获取单元用于获取语音网关服务器发送的来电信息；员工话务行为管理单元用于管理分机的话务行为信息；权重管理单元用于管理、设定来电号码和分机号码的权重值；权重值计算单元用于根据分机的话务行为以及语音网关服务器发送的当前来电信息，计算分机所对应的号码的权重值；话务分配单元用于将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器。

所述的应用服务器还包括来电时间管理单元和名单来源管理单元，来电时间管理单元用于设定正常转接的时间范围，在正常转接的时间范围外指定一个或一组分机进行接听；名单来源管理单元负责管理来电号码的来源，将新创建的来电号码与创建人员设定相关性。

基于智能终端APP的话务调度方法，它包括如下步骤：

S1：在各分机上安装指定的话务行为监控App；

S2：位于分机上的话务行为监控App实时监控内部员工的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；

S3：外部人员电话终端拨打电话；

S4：主机内的语音网关服务器接收该来电，并将来电信息传送至应用服务器；

S5：应用服务器根据来电信息和已存储的话务行为信息，计算分机号码的权重值，将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器；

S6：语音网关服务器接收应用服务器传送的一个或一组分机号码，将外部人员电话终端与返回的分机号码进行连接，完成话务调度。

步骤S5所述分机号码的权重值的计算标准包括如下情况：①通话次数每多一次，权重值按指定基数对应增加；②根据通话时长，对应增加权重值基数；③通话时间最近的，权重值按指定基数增加，或直接判定该分机号码权重值最高；④来电号码权重值高的，则直接指定一个或一组分机号码；⑤在设定的时间内，将指定的分机号码直接判定为权重值最高。

本发明的有益效果是：分机采用智能终端，在分机上安装有实时监控员工话务行为的话务行为监控App，能实时的将内部员工话务行为信息传送至应用服务器，接到外部来电时，语音网关服务器将来电信息传送至应用服务器，应用服务器根据来电信息和话务行为信息，可直接得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器，语音网关服务器再把外部人员和内部员工的分机接通，这样，去除了传统的人工接通、人工转接的方式，实现了智能话务调控，自动化程度高，减少了人工干预，减少人力资源，降低成本。

附图说明

图1为本发明的系统结构框图；

图2为语音网关服务器的原理框图；

图3为应用服务器的原理框图；

图4为发明的方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图进一步详细描述本发明的技术方案，但本发明的保护范围不局限于以下所述。

如图1所示，基于智能终端APP的话务调度系统，它包括主机、多个分机和应用服务器，主机内设置有语音网关服务器，分机采用智能终端，各分机上均安装有话务行为监控App，话务行为监控App用于实时监控分机的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；语音网关服务器用于接收外部人员电话终端的来电，并将来电信息传送至应用服务器，根据应用服务器返回的信息，将外部人员电话终端与分机连接；应用服务器用于实时接收话务行为监控App传送的话务行为信息并储存，获取语音网关服务器发送的来电信息，并根据该来电信息与话务行为信息计算各分机所对应的号码的权重，得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器。主机与分机之间、主机与应用服务器之间、应用服务器与分机之间可以通过互联网、跨地域、跨运营商进行通信，实现话务调度。

如图2所示，语音网关服务器包括来电接收模块、话务调度收发模块和话务连接模块，来电接收模块用于实时接收外部人员电话终端的来电；话务调度收发模块负责将接收的来电信息传送至应用服务器，并接收应用服务器返回的信息；话务连接模块负责根据应用服务器返回的信息，控制外部人员电话终端与分机的连接。

所述的话务行为信息包括通话号码信息、通话次数信息、通话时长信息、最近通话时间信息和短信收发数量信息中的任意一种或多种的组合。

如图3所示，应用服务器包括话务信息获取单元、话务分配单元、员工话务行为管理单元、权重管理单元和权重值计算单元，话务信息获取单元用于获取语音网关服务器发送的来电信息；员工话务行为管理单元用于管理分机的话务行为信息；权重管理单元包括来电号码权重管理模块、员工权重管理模块和权重最高值设定模块，用于管理、设定来电号码和分机号码的权重值；权重值计算单元用于根据分机的话务行为以及语音网关服务器发送的当前来电信息，计算分机对应的号码的权重值；话务分配单元用于将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器。

所述的应用服务器还包括来电时间管理单元和名单来源管理单元，来电时间管理单元用于设定正常转接的时间范围，在正常转接的时间范围外指定一个或一组分机进行接听，比如上班时间是早上9：00-6：00，在这个时间段内，可以正常的转接至内部的分机上，在这个时间段外，则可指定一个或一组分机进行转接。名单来源管理单元负责管理来电号码的来源，将新创建的来电号码与创建人员设定相关性，即如果来电号码是某一个内部员工创建的，则优先转接至该员工对应的智能终端上。

应用服务器还可根据需求加设其他管理单元，如地区管理单元，设置员工负责的地区，当获取到来电信息时，判断来电号码的归属地，优先转接至负责该地区的员工的智能终端上。

如图4所示，基于智能终端APP的话务调度方法，它包括如下步骤：

S1：在各分机上安装指定的话务行为监控App；

S2：位于分机上的话务行为监控App实时监控内部员工的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；

S3：外部人员电话终端拨打电话；

S4：主机内的语音网关服务器接收该来电，并将来电信息传送至应用服务器；

S5：应用服务器根据来电信息和已存储的话务行为信息，计算分机号码的权重值，将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器；

S6：语音网关服务器接收应用服务器传送的一个或一组分机号码，将外部人员电话终端与返回的分机号码进行连接，完成话务调度。

步骤S5所述分机号码的权重值的计算标准包括如下情况：①通话次数每多一次，权重值对应加“1”，这个值可根据需求设定；②根据通话时长，可设置通话时间一小时权重值加“1”；③通话时间最近的，如果外来人员打进电话，优先转接至最近联系的员工的分机上；④来电号码权重值高的，则直接指定一个或一组分机号码，如果来电号码权重值高（比如尾号是4个8的，则判定该来电号码权重值高，再如，内部标记为重点客户的，该来电号码的权重值也高），那么直接转接至经理级别或其他指定级别员工接听；⑤在设定的时间内，将指定的分机号码直接判定为权重值最高，有些时候可暂时设定这个员工的分机在一小时或其他时间段为权重值最高。

根据需求，应用服务器返回分机号码给语音网关服务器还可参考如下标准：

内部员工的分机的当前待机状态，即内部员工的智能终端的当前待机状态：如果内部员工的智能终端关机则直接跳过该员工，选择下一个权重最高值员工，进行转接。

名单来源：如果来电号码是某一个员工创建的，那么优先转接到该员工的智能终端上。

地区：设置员工负责的地区，然后判断来电号码归属地，比如说某员工负责四川的业务，那么来电号码是四川的，就优先转接到该员工的智能终端上。

发送短信数量：如果来电号码和某个员工最近发送了短信，那么优先转接到该员工的智能终端上。

指定待机状态：员工可设定是否接听电话，适用于不方便接听电话的时候，比如公司开会。如果设置不接听，则直接跳过该员工，转接到下一个权重最高值员工。

项目进度时间段：针对项目设定时间段，比如一个项目所要经历的时间为9个月，从3月份到12月份，则将该时间分为三个时间段，3月-4月期间，判定为业务交流期间，4月-11月为项目进行期间，11月-12月为项目结算期间，客户来电时，则根据时间段自动转接至对应部门员工的分机上，如当客户在5月份来电时，自动转接至负责该项目的工程人员的分机上。

针对权重值的计算标准，以及返回分机号码给语音网关服务器的参考标准，以上所述只是其中的优选方式，应当理解为本发明并非局限于以上所披露的几种形式，不应看作是对其他实施方式的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文所述构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附权利要求的保护范围内。

Claims (4)

1.基于智能终端APP的话务调度系统，它包括主机、多个分机和应用服务器，主机内设置有语音网关服务器，语音网关服务器用于接收外部人员电话终端的来电，并将来电信息传送至应用服务器，根据应用服务器返回的信息，将外部人员电话终端与分机连接；其特征在于：分机采用智能终端，各分机上均安装有话务行为监控App，话务行为监控App用于实时监控分机的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；应用服务器用于实时接收话务行为监控App传送的话务行为信息并储存，获取语音网关服务器发送的来电信息，并根据该来电信息与话务行为信息计算各分机所对应的号码的权重，得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器；去除传统的人工接通、人工转接的方式，实现智能话务调控，自动化程度高，减少人工干预，减少人力资源，降低成本；

所述的应用服务器包括话务信息获取单元、话务分配单元、员工话务行为管理单元、权重管理单元和权重值计算单元，话务信息获取单元用于获取语音网关服务器发送的来电信息；员工话务行为管理单元用于管理分机的话务行为信息；权重管理单元包括来电号码权重管理模块、员工权重管理模块和权重最高值设定模块，用于管理、设定来电号码和分机号码的权重值；权重值计算单元用于根据分机的话务行为以及语音网关服务器发送的当前来电信息，计算分机对应的号码的权重值；话务分配单元用于将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器；

其中权重的计算标准包括：1、通话次数每多一次，权重值按指定基数对应增加；2、根据通话时长，对应增加权重值基数；3、通话时间最近的，权重值按指定基数增加，或直接判定该分机号码权重值最高；4、来电号码权重值高的，则直接指定一个或一组分机号码；5、在设定的时间内，将指定的分机号码直接判定为权重值最高；

所述的应用服务器还包括来电时间管理单元和名单来源管理单元，来电时间管理单元用于设定正常转接的时间范围，在正常转接的时间范围外指定一个或一组分机进行接听，在这个时间段外，则可指定一个或一组分机进行转接；名单来源管理单元负责管理来电号码的来源，将新创建的来电号码与创建人员设定相关性；

根据需求，应用服务器返回分机号码给语音网关服务器参考如下标准：

内部员工的分机的当前待机状态，即内部员工的智能终端的当前待机状态：如果内部员工的智能终端关机则直接跳过该员工，选择下一个权重最高值员工，进行转接；

名单来源：如果来电号码是某一个员工创建的，那么优先转接到该员工的智能终端上；

地区：设置员工负责的地区，然后判断来电号码归属地，来自归属地的号码优先转接到该员工的智能终端上；

发送短信数量：如果来电号码和某个员工最近发送了短信，那么优先转接到该员工的智能终端上；

指定待机状态：员工设定是否接听电话，适用于不方便接听电话的时候；如果设置不接听，则直接跳过该员工，转接到下一个权重最高值员工；

项目进度时间段：针对项目设定时间段，客户来电时，则根据时间段自动转接至对应部门员工的分机上。

2.根据权利要求1所述的基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：所述的语音网关服务器包括来电接收模块、话务调度收发模块和话务连接模块，来电接收模块用于实时接收外部人员电话终端的来电；话务调度收发模块负责将接收的来电信息传送至应用服务器，并接收应用服务器返回的信息；话务连接模块负责根据应用服务器返回的信息，控制外部人员电话终端与分机的连接。

3.根据权利要求1所述的基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：所述的话务行为信息包括通话号码信息、通话次数信息、通话时长信息、最近通话时间信息和短信收发数量信息中的任意一种或多种的组合。

4. 基于智能终端APP的话务调度方法，其特征在于：它包括如下步骤：

S1：在各分机上安装指定的话务行为监控App；

S2：位于分机上的话务行为监控App实时监控内部员工的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；

S3：外部人员电话终端拨打电话；

S4：主机内的语音网关服务器接收该来电，并将来电信息传送至应用服务器；

S5：应用服务器根据来电信息和已存储的话务行为信息，计算分机号码的权重值，将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器；

S6：语音网关服务器接收应用服务器传送的一个或一组分机号码，将外部人员电话终端与返回的分机号码进行连接，完成话务调度；

所述分机号码的权重值的计算标准包括如下情况：①通话次数每多一次，权重值按指定基数对应增加；②根据通话时长，对应增加权重值基数；③通话时间最近的，权重值按指定基数增加，或直接判定该分机号码权重值最高；④来电号码权重值高的，则直接指定一个或一组分机号码；⑤在设定的时间内，将指定的分机号码直接判定为权重值最高；

根据需求，应用服务器返回分机号码给语音网关服务器参考如下标准：

内部员工的分机的当前待机状态，即内部员工的智能终端的当前待机状态：如果内部员工的智能终端关机则直接跳过该员工，选择下一个权重最高值员工，进行转接；

名单来源：如果来电号码是某一个员工创建的，那么优先转接到该员工的智能终端上；

地区：设置员工负责的地区，然后判断来电号码归属地，来自归属地的号码优先转接到该员工的智能终端上；

发送短信数量：如果来电号码和某个员工最近发送了短信，那么优先转接到该员工的智能终端上；

指定待机状态：员工设定是否接听电话，适用于不方便接听电话的时候；如果设置不接听，则直接跳过该员工，转接到下一个权重最高值员工；

项目进度时间段：针对项目设定时间段，客户来电时，则根据时间段自动转接至对应部门员工的分机上。