CN105959498A - 基于客服系统的通信方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于客服系统的通信方法及系统，其中方法包括以下步骤：在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。通过实施本发明所提出的基于客服系统的通信方法及系统，使得用户可以直接与客服人员之间进行通信，而无需重新拨打客服电话和等待客服系统通过总机转接至客服人员，因此提高了客服人员与用户之间的通信效率，同时进一步提高了用户的体验度。

Description

基于客服系统的通信方法及系统

技术领域

本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种基于客服系统的通信方法及系统。

背景技术

随着无线通信技术日新月异的发展和社会服务意识水平的不断提高，人们对客服人员的服务效率、服务模式和服务质量都提出了越来越高的要求。

目前，客服人员与用户之间的通信一般通过客服系统进行电话沟通实现。在电话沟通方式中，客服系统根据用户的电话请求，为用户自动分配可以进行服务的客服人员或者在客服人员繁忙时告知用户需等待，在用户与客服人员之间的通话断开后，如果用户仍想要继续进行咨询，必须重新拨打客服电话，客服系统则重新分配客服人员给用户并通过总机进行转接，如此一来，用户不得不花费时间等待，浪费了用户宝贵的时间和精力，导致客服人员与用户之间的通信效率较低，而且客服系统对客服人员的分配是随机的，这使得每一次为用户服务的客服人员可能都不相同，导致用户的服务体验度较差。因此，目前的客服人员与用户之间基于客服系统的通信往往存在效率低、用户体验度不高的问题。

发明内容

基于此，有必要针对现有的客服人员与用户之间基于客服系统的通信所存在的效率低、用户体验度不高的问题，提供一种基于客服系统的通信方法及系统。

为解决上述技术问题，本发明采取如下的技术方案：

一种基于客服系统的通信方法，所述方法包括以下步骤：

在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；

根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；

将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。

相应地，本发明还提出一种基于客服系统的通信系统，所述系统包括：

识别获取单元，用于在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；

地址生成单元，用于根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；

发送单元，用于将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。

上述基于客服系统的通信方法及系统在客服系统监听到触发事件时，识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取客服人员信息标识对应的客服人员信息包，根据识别的客服人员信息唯一标识和用户号码生成短地址并将短地址发送至用户号码对应的移动终端，此时的移动终端则可以根据接收到的短地址通过浏览器调用客服人员信息包，从而展示客服人员的信息，实现客服人员与用户之间的通信，由于用户可以根据展示的客服人员的信息直接查询到对应的客服人员，而无需重新拨打客服电话和等待客服系统通过总机转接至客服人员，因此节约了用户的时间，提高了客服人员与用户之间的通信效率，同时由于发送至用户移动终端上的短地址与客服人员信息唯一标识、用户号码是一一对应的，因此在用户与客服人员的通话结束后，用户仍可以根据浏览器调用客服人员信息包而展示的客服人员的信息快速准确地回拨或者查询到同一客服人员，进一步提高了用户的体验度。

附图说明

图1为本发明其中一个实施例中基于客服系统的通信方法的流程示意图；

图2为移动终端通过浏览器展示客服人员信息的示意图；

图3为本发明其中一个实施例中基于客服系统的通信系统的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合附图及较佳实施例对本发明的技术方案进行详细描述。

在其中一个实施例中，参见图1所示，一种基于客服系统的通信方法，该方法包括以下步骤：

S100在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；

S200根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；

S300将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。

下面以手机或者平板电脑等作为移动终端，结合客服人员与用户之间进行通信的实际情况，对本发明所提出的基于客服系统的通信方法进行详细说明，但本发明所提出的基于客服系统的通信方法并不仅局限于手机或者平板电脑。

具体地，客服系统监听触发事件，其中客服系统可以为目前企业常用的电话客服系统或者在线客服系统，作为一种可选的实施方式，客服系统监听的触发事件为客服人员侧的通信设备与用户侧的通信设备之间的通信连接断开，例如客服人员与用户之间的电话通话结束、客服人员或者用户挂机等，客服系统监听的触发事件也可以为客服系统接收到客服人员输入的指令；在客服系统监听到触发事件时，识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，例如当客服系统监听到客服人员A与用户B之间的电话通话结束这一触发事件时，此时识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，即识别客服人员A的客服人员信息唯一标识和用户B的用户号码；并且，获取已识别的客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包，即从数据库或者客服系统获取客服人员A的客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包，其中客服人员信息包是预先存储在数据库或者客服系统中的、包括客服人员的基本信息的数据包，可以包括客服人员的联系电话信息、工单信息等。

根据客服人员信息唯一标识和用户号码生成调用客服人员信息包的短地址，在本步骤中，首先将用户号码打包生成长网址，并结合客服人员信息唯一标识对生成的长网址进行二次包装，最终根据客服人员信息唯一标识和用户号码生成短地址，由于短地址所对应的客服人员信息唯一标识与客服人员信息包一一对应，因此短地址与客服人员信息包也是一一对应的。

最后，将短地址发送至用户号码对应的移动终端。例如，对于手机而言，通过短信方式或者其他方式将短地址发送至手机，手机接收带有短地址的短信后，用户在手机的短信界面的短地址处进行单击或者双击操作，即向手机输入触发指令，手机监测到用户输入的触发指令后，调用并启动手机的浏览器；浏览器通过短信中的短地址从客服服务器端调用短地址对应的客服人员信息包，例如浏览器通过WEB网络从客服服务器端调用与短地址对应的客服人员信息包，并利用HTML5技术根据客服人员信息包生成客服人员主页，通过客服人员主页对客服人员的信息进行展示，实现客服人员与用户之间的通信。

本实施例所提出的基于客服系统的通信方法在客服系统监听到触发事件时，识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取客服人员信息标识对应的客服人员信息包，根据识别的客服人员信息唯一标识和用户号码生成短地址并将短地址发送至用户号码对应的移动终端，此时的移动终端则可以根据接收到的短地址通过浏览器调用客服人员信息包，从而展示客服人员的信息，实现客服人员与用户之间的通信，由于用户可以根据展示的客服人员的信息直接查询到对应的客服人员，而无需重新拨打客服电话和等待客服系统通过总机转接至客服人员，因此节约了用户的时间，提高了客服人员与用户之间的通信效率，同时由于发送至用户移动终端上的短地址与客服人员信息唯一标识、用户号码是一一对应的，因此在用户与客服人员的通话结束后，用户仍可以根据浏览器调用客服人员信息包而展示的客服人员的信息快速准确地回拨或者查询到同一客服人员，进一步提高了用户的体验度。

作为一种可选的实施方式，客服人员信息包包括客服人员的客服ID(客服唯一标志)、头像信息、姓名信息、联系电话信息、服务标语信息、服务满意度信息、服务记录信息和评价记录信息，客服人员信息包中所包含的上述信息多维度地记录了客服人员的基本情况，使得手机的浏览器根据短地址生成客服人员的个人主页时，可以对客服人员的多种信息进行展示，例如展示客服人员的客服ID、头像、姓名、联系电话、服务标语、服务满意度、服务记录和评价记录，甚至预设语音等，如图2所示，不仅丰富了客服人员的个人主页的内容，为用户查询客服人员的信息提供参考数据，同时用户通过展示的客服人员的信息可以快速准确地直接获取到对应客服人员的联系方式，减少了重复拨打客服电话所需的等待时间，提高了用于与客服人员之间的通信效率。

作为一种具体的实施方式，根据客服ID分配客服人员信息唯一标识。在客服系统中，每一客服人员均配备有唯一的一个客服ID，以便客服系统总机在根据用户来电自动分配客服人员时可以转接至相应的客服人员分机，在本实施方式中，由于客服ID具备唯一性，因此根据客服ID分配客服人员信息唯一标识不仅能够满足客服人员信息唯一标识的唯一性的要求，而且可避免引入其他额外的数据，有利于提高客服人员信息唯一标识分配的效率，从而尽量减小向移动终端发送短地址时存在的时间延迟。

作为一种具体的实施方式，将短地址发送至用户号码对应的移动终端的过程还包括以下步骤：对短地址和用户号码进行登记记录和存储。在本实施方式中，通过对短地址和用户号码进行登记记录和存储，可以利用云存储等存储技术实现，建立动态数据库，不仅可以实现对客服人员与用户之间的通信情况进行监控，而且当客服人员与用户之间的通信出现故障或者发生错误时，技术人员可以通过已经登记记录和存储的短地址及用户号码进行追溯分析，从而改善客服人员与用户之间的通信质量。

同时，本发明还提出一种基于客服系统的通信系统，如图3所示，该系统包括：

识别获取单元100，用于在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；

地址生成单元200，用于根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；

发送单元300，用于将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。

下面以手机或者平板电脑等作为移动终端，结合客服人员与用户之间进行通信的实际情况，对本发明所提出的基于客服系统的通信系统进行详细说明，但本发明所提出的基于客服系统的通信系统并不仅局限于手机或者平板电脑。

具体地，客服系统监听触发事件，其中客服系统可以为目前企业常用的电话客服系统或者在线客服系统，作为一种可选的实施方式，客服系统监听的触发事件为客服人员侧的通信设备与用户侧的通信设备之间的通信连接断开，例如客服人员与用户之间的电话通话结束、客服人员或者用户挂机等，客服系统监听的触发事件也可以为客服系统接收到客服人员输入的指令；在客服系统监听到触发事件时，识别获取单元100识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，例如当客服系统监听到客服人员A与用户B之间的电话通话结束这一触发事件时，此时识别获取单元100识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，即识别客服人员A的客服人员信息唯一标识和用户B的用户号码，并且，获取已识别的客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包，即识别获取单元100从数据库或者客服系统获取客服人员A的客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包，其中客服人员信息包是预先存储在数据库或者客服系统中的、包括客服人员的基本信息的数据包，可以包括客服人员的联系电话信息、工单信息等。

地址生成单元200根据客服人员信息唯一标识和用户号码生成调用客服人员信息包的短地址，具体地，地址生成单元200首先将用户号码打包生成长网址，并结合客服人员信息唯一标识对生成的长网址进行二次包装，最终根据客服人员信息唯一标识和用户号码生成短地址，由于短地址所对应的客服人员信息唯一标识与客服人员信息包一一对应，因此短地址与客服人员信息包也是一一对应的。

最后，发送单元300将短地址发送至用户号码对应的移动终端。例如，对于手机而言，发送单元300通过短信方式或者其他方式将短地址发送至手机，手机接收带有短地址的短信后，用户在手机的短信界面的短地址处进行单击或者双击操作，即向手机输入触发指令，手机监测到用户输入的触发指令后，调用并启动手机的浏览器；浏览器通过短信中的短地址从客服服务器端调用短地址对应的客服人员信息包，例如浏览器通过WEB网络从客服服务器端调用与短地址对应的客服人员信息包，并利用HTML5技术根据客服人员信息包生成客服人员主页，通过客服人员主页对客服人员的信息进行展示，实现客服人员与用户之间的通信。

本实施例所提出的基于客服系统的通信系统在客服系统监听到触发事件时，识别获取单元识别该触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取客服人员信息标识对应的客服人员信息包，地址生成单元根据识别的客服人员信息唯一标识和用户号码生成短地址，并通过发送单元将短地址发送至用户号码对应的移动终端，此时的移动终端则可以根据接收到的短地址通过浏览器调用客服人员信息包，从而展示客服人员的信息，实现客服人员与用户之间的通信，由于用户可以根据展示的客服人员的信息直接查询到对应的客服人员，而无需重新拨打客服电话和等待客服系统通过总机转接至客服人员，因此节约了用户的时间，提高了客服人员与用户之间的通信效率，同时由于发送至用户移动终端上的短地址与客服人员信息唯一标识、用户号码是一一对应的，因此在用户与客服人员的通话结束后，用户仍可以根据浏览器调用客服人员信息包而展示的客服人员的信息快速准确地回拨或者查询到同一客服人员，进一步提高了用户的体验度。

作为一种可选的实施方式，客服人员信息包包括客服人员的客服ID(客服唯一标志)、头像信息、姓名信息、联系电话信息、服务标语信息、服务满意度信息、服务记录信息和评价记录信息，客服人员信息包中所包含的上述信息多维度地记录了客服人员的基本情况，使得手机的浏览器根据短地址生成客服人员的个人主页时，可以对客服人员的多种信息进行展示，例如展示客服人员的客服ID、头像、姓名、联系电话、服务标语、服务满意度、服务记录和评价记录，甚至预设语音等，如图2所示，不仅丰富了客服人员的个人主页的内容，为用户查询客服人员的信息提供参考数据，同时用户通过展示的客服人员的信息可以快速准确地直接获取到对应客服人员的联系方式，减少了重复拨打客服电话所需的等待时间，提高了用于与客服人员之间的通信效率。

作为一种具体的实施方式，基于客服系统的通信系统还包括标识分配单元，该标识分配单元用于根据客服ID分配客服人员信息唯一标识。在客服系统中，每一客服人员均配备有唯一的一个客服ID，以便客服系统总机在根据用户来电自动分配客服人员时可以转接至相应的客服人员分机，在本实施方式中，由于客服ID具备唯一性，因此标识分配单元根据客服ID分配客服人员信息唯一标识不仅能够满足客服人员信息唯一标识的唯一性的要求，而且可避免引入其他额外的数据，有利于提高客服人员信息唯一标识分配的效率，从而尽量减小向移动终端发送短地址时存在的时间延迟。

作为一种具体的实施方式，基于客服系统的通信系统还包括存储单元，该存储单元用于对短地址和用户号码进行登记记录和存储。在本实施方式中，存储单元可以利用云存储等存储技术实现，通过存储单元对短地址和用户号码进行登记记录和存储，建立动态数据库，不仅可以实现对客服人员与用户之间的通信情况进行监控，而且当客服人员与用户之间的通信出现故障或者发生错误时，技术人员可以通过存储单元所记录和存储的短地址及用户号码进行追溯分析，从而改善客服人员与用户之间的通信质量。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种基于客服系统的通信方法，其特征在于，包括以下步骤：

在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；

根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；

将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。

2.根据权利要求1所述的基于客服系统的通信方法，其特征在于，

所述触发事件为客服人员侧的通信设备与用户侧的通信设备之间的通信连接断开，

或者

所述触发事件为接收到客服人员输入的指令。

3.根据权利要求1或2所述的基于客服系统的通信方法，其特征在于，

所述客服人员信息包包括客服人员的客服ID、头像信息、姓名信息、联系电话信息、服务标语信息、服务满意度信息、服务记录信息和评价记录信息。

4.根据权利要求3所述的基于客服系统的通信方法，其特征在于，

根据所述客服ID分配所述客服人员信息唯一标识。

5.根据权利要求1或2所述的基于客服系统的通信方法，其特征在于，将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端的过程还包括以下步骤：

对所述短地址和所述用户号码进行登记记录和存储。

6.一种基于客服系统的通信系统，其特征在于，包括：

识别获取单元，用于在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员信息唯一标识和用户号码，并获取所述客服人员信息唯一标识对应的客服人员信息包；

地址生成单元，用于根据所述客服人员信息唯一标识和所述用户号码生成调用所述客服人员信息包的短地址；

发送单元，用于将所述短地址发送至所述用户号码对应的移动终端。

7.根据权利要求6所述的基于客服系统的通信系统，其特征在于，

所述客服系统监听的所述触发事件为

客服人员侧的通信设备与用户侧的通信设备之间的通信连接断开，

或者

接收到客服人员输入的指令。

8.根据权利要求6或7所述的基于客服系统的通信系统，其特征在于，

所述客服人员信息包包括客服人员的客服ID、头像信息、姓名信息、联系电话信息、服务标语信息、服务满意度信息、服务记录信息和评价记录信息。

9.根据权利要求8所述的基于客服系统的通信系统，其特征在于，还包括标识分配单元，

所述标识分配单元用于根据所述客服ID分配所述客服人员信息唯一标识。

10.根据权利要求6或7所述的基于客服系统的通信系统，其特征在于，还包括存储单元，

所述存储单元用于对所述短地址和所述用户号码进行登记记录和存储。