CN115086258A - 客服应答方法、系统、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请涉及一种客服应答方法、系统、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，涉及电数字数据处理技术领域。可用于金融科技领域或其他相关领域。该方法包括：响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；响应于用户账户针对发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端，以指示客服端根据产品信息截图进行应答。采用本方法，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。
Description
技术领域
本申请涉及电数字数据处理技术领域，特别是涉及一种客服应答方法、系统、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。
背景技术
随着互联网技术的发展，很多客户端中上线了虚拟产品购买服务。例如，在金融科技领域，用户可线上购买理财产品、基金产品、贵金属产品等虚拟产品。用户在购买虚拟产品的过程中，可通过开启客服功能来咨询虚拟产品的相关问题，并获得相应的应答消息。
传统技术中，用户首先需要在虚拟产品的产品信息页面中找到客服按钮。然后用户手动点击客服按钮，以使客户端从产品信息页面跳转到客服页面。进而用户便可以在客服页面中向客服提出想咨询的产品问题。
但是，在实际场景中，客服按钮在产品信息页面中所占区域很小，造成客服按钮不易被用户发现，导致用户需花费较多时间在产品信息页面中翻找才可以找到客服按钮。由此可见，采用传统技术，存在用户难以快速开启客服功能的问题。
发明内容
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够帮助用户快速开启客服功能的客服应答方法、系统、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
第一方面，本申请提供了一种客服应答方法。所述方法应用于客户端，包括：
响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
响应于所述用户账户进行的客服触发操作，生成携带有所述虚拟产品的产品标识的第二客服请求，并将所述第二客服请求发送至所述客服端；
接收所述客服端响应于所述第二客服请求返回的产品咨询问题集合；其中，所述产品咨询问题集合与所述产品标识相匹配；
获取从所述产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将所述目标产品咨询问题发送至所述客服端；
接收所述客服端针对所述目标产品咨询问题返回的应答消息。
在其中一个实施例中，所述第一客服请求为第一人工客服请求；所述方法还包括：
接收所述客服端回传的人工客服的客服标识；其中，所述客服标识是在所述客户端关闭客服页面的情况下接收到的；
在所述客户端打开所述虚拟产品的产品购买页面的情况下，将所述客服标识添加至所述产品购买页面中的客服标识输入框中。
第二方面，本申请提供了一种客服应答方法。所述方法应用于客服端，包括：
接收客户端发起的第一客服请求；其中，所述第一客服请求中携带有虚拟产品的产品信息截图，所述产品信息截图是所述客户端对所述虚拟产品的产品信息页面进行截屏得到的；
若所述第一客服请求为第一人工客服请求，则展示所述产品信息截图。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
接收所述客户端发起的第二智能客服请求；其中，所述第二智能客服请求中携带有虚拟产品的产品标识；
响应于所述第二智能客服请求，从预设应答知识库中，获取与所述产品标识相匹配的产品咨询问题集合，并将所述产品咨询问题集合返回至所述客户端；
接收所述客户端发送的目标产品咨询问题；其中，所述目标产品咨询问题是从所述产品咨询问题集合中选中的；
从所述预设应答知识库中，获取所述目标产品咨询问题对应的智能应答消息，并将所述智能应答消息返回至所述客户端。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
接收所述客户端针对所述目标产品咨询问题发起的第二人工客服请求；
响应于所述第二人工客服请求，根据所述产品标识，获取所述虚拟产品的产品信息并展示；
向产品管理服务器发送针对所述虚拟产品的产品资料查询请求，并接收所述产品管理服务器响应于所述产品资料查询请求返回的虚拟产品资料；
将由所述虚拟产品资料确定的人工应答消息返回至所述客户端。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
在接收到所述客户端关闭客服页面的关闭信号后，将人工客服的客服标识回传至所述客户端，以指示所述客户端在打开所述虚拟产品的产品购买页面的情况下，将所述客服标识添加至所述产品购买页面中的客服标识输入框中。
第三方面，本申请提供了一种客服应答系统。所述系统包括客户端和客服端；
所述客户端，用于响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
所述客户端，还用于响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端；
所述客服端，用于接收客户端发起的第一客服请求，若所述第一客服请求为第一人工客服请求，则展示所述产品信息截图。
第四方面，本申请还提供了一种客服应答装置。所述装置用于客户端中，包括：
信息截屏模块，用于响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
请求发送模块，用于响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
第五方面，本申请还提供了一种客服应答装置。所述装置用于客服端中，包括：
请求接收模块，用于接收客户端发起的第一客服请求；其中，所述第一客服请求中携带有虚拟产品的产品信息截图，所述产品信息截图是所述客户端对所述虚拟产品的产品信息页面进行截屏得到的；
截图展示模块，用于若所述第一客服请求为第一人工客服请求，则展示所述产品信息截图。
第六方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
第七方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
第八方面，本申请还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
上述客服应答方法、系统、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，在用户账户在虚拟产品的产品信息页面上触发了截屏操作的情况下，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。进而客服端可根据产品信息截图进行应答。如此，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。另外，将产品信息截图发送至客服端，可辅助客服端快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与客服间的沟通效率。
附图说明
图1为一个实施例中客服应答方法的应用环境图；
图2为一个实施例中客服应答方法的流程示意图；
图3为另一个实施例中客服应答方法的流程示意图；
图4为一个实施例中客服应答装置的结构框图；
图5为另一个实施例中客服应答装置的结构框图；
图6为一个实施例中计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
本申请实施例提供的客服应答方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，客户端102通过网络与客服端104进行通信。客服端104包括互动式语音应答系统1042和人工坐席应答端1044。互动式语音应答系统1042用于提供自动客服应答服务，人工坐席应答端1044用于提供人工客服应答服务。具体而言，客户端102响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后，客户端102响应于用户账户针对发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端104。若第一客服请求为第一人工客服请求，则客服端104的人工坐席应答端1044向人工客服展示产品信息截图。若第一客服请求为第一智能客服请求，则客服端104的互动式语音应答系统1042响应于第一智能客服请求，对产品信息截图进行文本识别，得到虚拟产品的产品信息。
在一个实施例中，如图2所示，提供了一种客服应答方法，以该方法应用于图1中的客户端为例进行说明，包括以下步骤：
步骤S202，响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。
其中，虚拟产品的产品信息页面，是指客户端上显示的对虚拟产品的具体信息进行介绍的页面。发送客服按钮用于指示用户触发该按钮标识(例如点击该按钮)，以将产品信息截图发送至客服端。
具体而言，用户在客户端上以用户账户登录，并在客户端上显示虚拟产品的产品信息页面的情况下，触发截屏操作。客户端响应于该截屏操作，生成产品信息截图，并在客户端显示的页面上弹出发送客服按钮。在一个实施例中，客户端响应于该截屏操作，生成产品信息截图，并在产品信息页面的右下角展示该产品信息截图，同时在产品信息页面上弹出发送客服按钮。
步骤S204，响应于用户账户针对发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端，以指示客服端根据产品信息截图进行应答。
具体而言，在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，例如用户点击了发送客服按钮，客户端生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。客服端根据产品信息截图进行应答。在一个实施例中，若第一客服请求为第一智能客服请求，则客服端的互动式语音应答系统对产品信息截图进行文本识别，得到虚拟产品的产品信息。如此互动式语音应答系统可快速获得用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与智能客服间的沟通效率。在另一个实施例中，若第一客服请求为第一人工客服请求，则客服端的人工坐席应答端向人工客服展示产品信息截图。如此人工客服可快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与人工客服间的沟通效率。
上述客服应答方法中，在用户账户在虚拟产品的产品信息页面上触发了截屏操作的情况下，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。进而客服端可根据产品信息截图进行应答。如此，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。另外，将产品信息截图发送至客服端，可辅助客服端快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与客服间的沟通效率。
在一个实施例中，该方法还包括以下步骤：
步骤S212，响应于用户账户进行的客服触发操作，生成携带有虚拟产品的产品标识的第二客服请求，并将第二客服请求发送至客服端；
步骤S214，接收客服端响应于第二客服请求返回的产品咨询问题集合；
步骤S216，获取从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至客服端；
步骤S218，接收客服端针对目标产品咨询问题返回的应答消息。
其中，产品咨询问题集合与产品标识相匹配。在一个实施例中，可预先构建知识库，知识库中存储有产品标识集合以及各产品标识关联的产品咨询问题集合。虚拟产品的产品标识可以是产品代码或产品名称。
具体而言，在用户账户进行了客服触发操作的情况下，例如用户在产品信息页面中，点击了客服按钮(例如客服图标)，客户端生成携带有虚拟产品的产品标识的第二客服请求，并将第二客服请求发送至客服端。该产品标识可以从产品信息页面中提取得到。客服端响应于第二客服请求，将产品标识与预设知识库中的产品标识集合进行匹配，若匹配成功，则获取匹配成功的产品标识关联的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端。客户端向用户展示产品咨询问题集合，获取用户从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至客服端。客服端将目标产品咨询问题对应的应答消息返回至客户端。客户端接收客服端针对目标产品咨询问题返回的应答消息。
在一个实施例中，第二客服请求为第二智能客服请求。知识库为应答知识库。应答知识库中存储有产品标识集合、各产品标识关联的产品咨询问题集合以及各产品咨询问题对应的智能应答消息。基于此，客服端的互动式语音应答系统响应于第二智能客服请求，将产品标识与预设应答知识库中的产品标识集合进行匹配，若匹配成功，则获取匹配成功的产品标识关联的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端。客户端向用户展示产品咨询问题集合，获取用户从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至互动式语音应答系统。互动式语音应答系统从预设应答知识库中，获取目标产品咨询问题对应的智能应答消息，并将智能应答消息返回至客户端。客户端接收互动式语音应答系统针对目标产品咨询问题返回的智能应答消息。在一个实施例中，可收集最近时间段内的历史产品咨询问题和历史应答消息，并基于历史产品咨询问题和历史应答消息对应答知识库训练更新，以提高智能客服回复的准确性。
在一个实施例中，第二客服请求为第二人工客服请求。基于此，客服端的人工坐席应答端响应于第二人工客服请求，将产品标识与预设知识库中的产品标识集合进行匹配，若匹配成功，则获取匹配成功的产品标识关联的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端。客户端向用户展示产品咨询问题集合，获取用户从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至人工坐席应答端。人工坐席应答端展示目标产品咨询问题，接收人工客服输入的人工应答消息，并将人工应答消息返回至客户端。客户端接收人工坐席应答端针对目标产品咨询问题返回的人工应答消息。
本实施例中，客户端在用户触发客服功能时，直接将虚拟产品的产品标识发送至客服端，如此无需用户在客服页面中手动输入产品标识才可以与客服进一步沟通，简化了用户与客服沟通时的操作，有利于提升用户与客服间的沟通效率。并且，将与产品标识相匹配的产品咨询问题集合直接发送给客户端，这些产品咨询问题都是与虚拟产品直接相关的问题，能较大概率命中用户想咨询的产品问题，如此用户只需通过选择操作便可以提出想咨询的问题，无需用户手动输入大篇幅的问题内容，因此方便了用户操作，有利于提升用户与客服间的沟通效率。
在一个实施例中，第一客服请求为第一人工客服请求。基于此，该方法还包括以下步骤：
步骤S222，接收客服端回传的人工客服的客服标识；
步骤S224，在客户端打开虚拟产品的产品购买页面的情况下，将客服标识添加至产品购买页面中的客服标识输入框中。
其中，客服标识是在客户端关闭客服页面的情况下接收到的。客服标识可用于生成用户营销记录，该用户营销记录可以登记到人工客服处(例如客户经理)，促进销售人员业绩。
具体而言，在用户与人工客服沟通完成后，用户会关闭客户端上的客服页面。此时，客户端生成表示客户端关闭客服页面的关闭信号，并将该关闭信号发送至客服端的人工坐席应答端。人工坐席应答端接收到该关闭信号后，将人工客服的客服标识回传至客户端。客户端在打开虚拟产品的产品购买页面的情况下，将客服标识添加至产品购买页面中的客服标识输入框中。
本实施例中，将人工客服的客服标识自动添加到产品购买页面中的客服标识输入框中，无需用户手动输入，方便了用户操作。
在一个实施例中，如图3所示，提供了一种客服应答方法，以该方法应用于图1中的客服端为例进行说明，包括以下步骤：
步骤S302，接收客户端发起的第一客服请求。
其中，第一客服请求中携带有虚拟产品的产品信息截图。产品信息截图是客户端对虚拟产品的产品信息页面进行截屏得到的。
具体而言，用户在客户端上以用户账户登录，并在客户端上显示虚拟产品的产品信息页面的情况下，触发截屏操作。客户端响应于该截屏操作，生成产品信息截图，并在客户端显示的页面上弹出发送客服按钮。在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，客户端生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。客服端接收该第一客服请求。
步骤S304，若第一客服请求为第一人工客服请求，则展示产品信息截图。
具体而言，若第一客服请求为第一人工客服请求，则客服端的人工坐席应答端向人工客服展示产品信息截图。如此人工客服可快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与人工客服间的沟通效率。
上述客服应答方法中，在用户账户在虚拟产品的产品信息页面上触发了截屏操作的情况下，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。进而客服端可根据产品信息截图进行应答。如此，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。另外，将产品信息截图发送至客服端，可辅助客服端快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与客服间的沟通效率。
在一个实施例中，该方法还包括以下步骤：
步骤S312，接收客户端发起的第二智能客服请求；
步骤S314，响应于第二智能客服请求，从预设应答知识库中，获取与产品标识相匹配的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端；
步骤S316，接收客户端发送的目标产品咨询问题；
步骤S318，从预设应答知识库中，获取目标产品咨询问题对应的智能应答消息，并将智能应答消息返回至客户端。
其中，第二智能客服请求中携带有虚拟产品的产品标识。应答知识库中存储有产品标识集合、各产品标识关联的产品咨询问题集合以及各产品咨询问题对应的智能应答消息。目标产品咨询问题是从产品咨询问题集合中选中的。
具体而言，在用户账户进行了客服触发操作的情况下，例如用户在产品信息页面中，点击了客服按钮，客户端生成携带有虚拟产品的产品标识的第二智能客服请求，并将第二智能客服请求发送至客服端的互动式语音应答系统。互动式语音应答系统响应于第二智能客服请求，将产品标识与预设应答知识库中的产品标识集合进行匹配，若匹配成功，则获取匹配成功的产品标识关联的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端。客户端向用户展示产品咨询问题集合，获取用户从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至互动式语音应答系统。互动式语音应答系统从预设应答知识库中，获取目标产品咨询问题对应的智能应答消息，并将智能应答消息返回至客户端。客户端接收互动式语音应答系统针对目标产品咨询问题返回的智能应答消息。
本实施例中，客户端在用户触发智能客服功能时，直接将虚拟产品的产品标识发送至互动式语音应答系统，如此无需用户在客服页面中手动输入产品标识才可以与智能客服进一步沟通，简化了用户与智能客服沟通时的操作，有利于提升用户与智能客服间的沟通效率。并且，互动式语音应答系统自动将与产品标识相匹配的产品咨询问题集合直接发送给客户端，这些产品咨询问题都是与虚拟产品直接相关的问题，能较大概率命中用户想咨询的产品问题，如此用户只需通过选择操作便可以提出想咨询的问题，无需用户手动输入大篇幅的问题内容，因此方便了用户操作，有利于提升用户与客服间的沟通效率。另外，智能应答消息与产品咨询问题是相对应的，智能客服回复的准确性也会有所提高。
在一个实施例中，该方法还包括以下步骤：
步骤S322，接收客户端针对目标产品咨询问题发起的第二人工客服请求；
步骤S324，响应于第二人工客服请求，根据产品标识，获取虚拟产品的产品信息并展示；
步骤S326，向产品管理服务器发送针对虚拟产品的产品资料查询请求，并接收产品管理服务器响应于产品资料查询请求返回的虚拟产品资料；
步骤S328，将由虚拟产品资料确定的人工应答消息返回至客户端。
其中，产品管理服务器中存储有虚拟产品的虚拟产品资料。虚拟产品资料可以是虚拟产品说明书或投资协议书等等。
具体而言，针对目标产品咨询问题，若用户对于智能客服回复的智能应答消息不满意，用户可向客服端的人工坐席应答端发起针对目标产品咨询问题的第二人工客服请求。人工坐席应答端响应于第二人工客服请求，根据产品标识，获取虚拟产品的产品信息并展示。如此人工客服可直接在人工坐席应答端上看到虚拟产品的产品信息，基于该产品信息可获得关键字，便于后续请求虚拟产品资料。之后，人工客服向产品管理服务器发送针对虚拟产品的产品资料查询请求，并接收产品管理服务器响应于产品资料查询请求返回的虚拟产品资料。该产品资料查询请求可包括关键字。人工坐席应答端向人工客服展示该虚拟产品资料。人工客服可参考该虚拟产品资料，从虚拟产品资料中复制资料内容作为人工应答消息，或者手动编辑人工应答消息，并通过人工坐席应答端将人工应答消息发送至客户端。
本实施例中，在用户不满意智能应答消息时，人工坐席应答端根据产品标识，获取虚拟产品的产品信息并展示，如此人工客服可快速看到虚拟产品的具体信息，无需人工客服再手动搜索该虚拟产品的具体信息，方便了人工客服的操作。并且，人工客服通过请求虚拟产品资料并参考，来确定人工应答消息，也有利于提高人工客服回复的准确性。
在一个实施例中，该方法还包括以下步骤：
步骤S332，在接收到客户端关闭客服页面的关闭信号后，将人工客服的客服标识回传至客户端，以指示客户端在打开虚拟产品的产品购买页面的情况下，将客服标识添加至产品购买页面中的客服标识输入框中。
具体而言，在用户与人工客服沟通完成后，用户会关闭客户端上的客服页面。此时，客户端生成表示客户端关闭客服页面的关闭信号，并将该关闭信号发送至客服端的人工坐席应答端。人工坐席应答端接收到该关闭信号后，将人工客服的客服标识回传至客户端。客户端在打开虚拟产品的产品购买页面的情况下，将客服标识添加至产品购买页面中的客服标识输入框中。
本实施例中，将人工客服的客服标识自动添加到产品购买页面中的客服标识输入框中，无需用户手动输入，方便了用户操作。
应该理解的是，虽然如上所述的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上所述的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
在一个实施例中，提供了一种客服应答系统，包括客户端和客服端，其中，
客户端，用于响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
客户端，还用于响应于用户账户针对发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端；
客服端，用于接收第一客服请求，若第一客服请求为第一人工客服请求，则展示产品信息截图。
上述客服应答系统中，在用户账户在虚拟产品的产品信息页面上触发了截屏操作的情况下，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。进而客服端可根据产品信息截图进行应答。如此，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。另外，将产品信息截图发送至客服端，可辅助客服端快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与客服间的沟通效率。
在一个实施例中，客户端，还用于响应于用户账户进行的客服触发操作，生成携带有虚拟产品的产品标识的第二客服请求，并将第二客服请求发送至客服端；
客服端，还用于响应于第二客服请求，从预设知识库中，获取与产品标识相匹配的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端；
客户端，还用于获取从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至客服端；
客服端，还用于获取目标产品咨询问题对应的应答消息，并将应答消息返回至客户端；
客户端，还用于接收客服端针对目标产品咨询问题返回的应答消息。
基于同样的发明构思，本申请实施例还提供了一种用于实现上述所涉及的客服应答方法的客服应答装置。该装置所提供的解决问题的实现方案与上述方法中所记载的实现方案相似，故下面所提供的一个或多个客服应答装置实施例中的具体限定可以参见上文中对于客服应答方法的限定，在此不再赘述。
在一个实施例中，如图4所示，提供了一种客服应答装置，该装置用于客户端中，包括：
信息截屏模块402，用于响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
请求发送模块404，用于响应于用户账户针对发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端，以指示客服端根据产品信息截图进行应答。
上述客服应答装置中，在用户账户在虚拟产品的产品信息页面上触发了截屏操作的情况下，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。进而客服端可根据产品信息截图进行应答。如此，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。另外，将产品信息截图发送至客服端，可辅助客服端快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与客服间的沟通效率。
在一个实施例中，该装置还包括：
请求生成模块，用于响应于用户账户进行的客服触发操作，生成携带有虚拟产品的产品标识的第二客服请求，并将第二客服请求发送至客服端；
问题返回模块，用于接收客服端响应于第二客服请求返回的产品咨询问题集合；其中，产品咨询问题集合与产品标识相匹配；
问题发送模块，用于获取从产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将目标产品咨询问题发送至客服端；
消息接收模块，用于接收客服端针对目标产品咨询问题返回的应答消息。
在一个实施例中，第一客服请求为第一人工客服请求，该装置还包括：
标识接收模块，用于接收客服端回传的人工客服的客服标识；其中，客服标识是在客户端关闭客服页面的情况下接收到的；
标识添加模块，用于在客户端打开虚拟产品的产品购买页面的情况下，将客服标识添加至产品购买页面中的客服标识输入框中。
在一个实施例中，如图5所示，提供了一种客服应答装置，该装置用于客服端中，包括：
请求接收模块502，用于接收客户端发起的第一客服请求；其中，第一客服请求中携带有虚拟产品的产品信息截图，产品信息截图是客户端对虚拟产品的产品信息页面进行截屏得到的；
截图展示模块504，用于若第一客服请求为第一人工客服请求，则展示产品信息截图。
上述客服应答装置中，在用户账户在虚拟产品的产品信息页面上触发了截屏操作的情况下，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮。然后在用户账户针对发送客服按钮触发了发送客服操作的情况下，生成携带有产品信息截图的第一客服请求，并将第一客服请求发送至客服端。进而客服端可根据产品信息截图进行应答。如此，用户仅通过触发截屏操作以及针对发送客服按钮触发发送客服操作这两步操作，即可成功开启客服功能，无需用户在产品信息页面中来回翻找客服按钮并点击，有助于用户快速开启客服功能。另外，将产品信息截图发送至客服端，可辅助客服端快速获知用户想咨询的虚拟产品的产品信息，有利于用户与客服间的沟通效率。
在一个实施例中，该装置还包括：
请求接收模块，用于接收客户端发起的第二智能客服请求；其中，第二智能客服请求中携带有虚拟产品的产品标识；
问题返回模块，用于响应于第二智能客服请求，从预设应答知识库中，获取与产品标识相匹配的产品咨询问题集合，并将产品咨询问题集合返回至客户端；
问题接收模块，用于接收客户端发送的目标产品咨询问题；其中，目标产品咨询问题是从产品咨询问题集合中选中的；
消息返回模块，用于从预设应答知识库中，获取目标产品咨询问题对应的智能应答消息，并将智能应答消息返回至客户端。
在一个实施例中，该装置还包括：
请求接收模块，用于接收客户端针对目标产品咨询问题发起的第二人工客服请求；
信息展示模块，用于响应于第二人工客服请求，根据产品标识，获取虚拟产品的产品信息并展示；
资料接收模块，用于向产品管理服务器发送针对虚拟产品的产品资料查询请求，并接收产品管理服务器响应于产品资料查询请求返回的虚拟产品资料；
消息返回模块，用于将由虚拟产品资料确定的人工应答消息返回至客户端。
在一个实施例中，该装置还包括：
标识回传模块，用于在接收到客户端关闭客服页面的关闭信号后，将人工客服的客服标识回传至客户端，以指示客户端在打开虚拟产品的产品购买页面的情况下，将客服标识添加至产品购买页面中的客服标识输入框中。
上述客服应答装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图6所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、通信接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端进行有线或无线方式的通信，无线方式可通过WIFI、移动蜂窝网络、NFC(近场通信)或其他技术实现。该计算机程序被处理器执行时以实现一种客服应答方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。
本领域技术人员可以理解，图6中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
在一个实施例中，还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。
在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
在一个实施例中，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、磁带、软盘、闪存、光存储器、高密度嵌入式非易失性存储器、阻变存储器(ReRAM)、磁变存储器(Magnetoresistive Random Access Memory，MRAM)、铁电存储器(Ferroelectric Random Access Memory，FRAM)、相变存储器(Phase Change Memory，PCM)、石墨烯存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器等。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic RandomAccess Memory，DRAM)等。本申请所提供的各实施例中所涉及的数据库可包括关系型数据库和非关系型数据库中至少一种。非关系型数据库可包括基于区块链的分布式数据库等，不限于此。本申请所提供的各实施例中所涉及的处理器可为通用处理器、中央处理器、图形处理器、数字信号处理器、可编程逻辑器、基于量子计算的数据处理逻辑器等，不限于此。
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的保护范围应以所附权利要求为准。
Claims (13)
1.一种客服应答方法，其特征在于，所述方法应用于客户端，包括：
响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
响应于所述用户账户进行的客服触发操作，生成携带有所述虚拟产品的产品标识的第二客服请求，并将所述第二客服请求发送至所述客服端；
接收所述客服端响应于所述第二客服请求返回的产品咨询问题集合；其中，所述产品咨询问题集合与所述产品标识相匹配；
获取从所述产品咨询问题集合中选中的目标产品咨询问题，并将所述目标产品咨询问题发送至所述客服端；
接收所述客服端针对所述目标产品咨询问题返回的应答消息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一客服请求为第一人工客服请求；所述方法还包括：
接收所述客服端回传的人工客服的客服标识；其中，所述客服标识是在所述客户端关闭客服页面的情况下接收到的；
在所述客户端打开所述虚拟产品的产品购买页面的情况下，将所述客服标识添加至所述产品购买页面中的客服标识输入框中。
4.一种客服应答方法，其特征在于，所述方法应用于客服端，包括：
接收客户端发起的第一客服请求；其中，所述第一客服请求中携带有虚拟产品的产品信息截图，所述产品信息截图是所述客户端对所述虚拟产品的产品信息页面进行截屏得到的；
若所述第一客服请求为第一人工客服请求，则展示所述产品信息截图。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
接收所述客户端发起的第二智能客服请求；其中，所述第二智能客服请求中携带有虚拟产品的产品标识；
响应于所述第二智能客服请求，从预设应答知识库中，获取与所述产品标识相匹配的产品咨询问题集合，并将所述产品咨询问题集合返回至所述客户端；
接收所述客户端发送的目标产品咨询问题；其中，所述目标产品咨询问题是从所述产品咨询问题集合中选中的；
从所述预设应答知识库中，获取所述目标产品咨询问题对应的智能应答消息，并将所述智能应答消息返回至所述客户端。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
接收所述客户端针对所述目标产品咨询问题发起的第二人工客服请求；
响应于所述第二人工客服请求，根据所述产品标识，获取所述虚拟产品的产品信息并展示；
向产品管理服务器发送针对所述虚拟产品的产品资料查询请求，并接收所述产品管理服务器响应于所述产品资料查询请求返回的虚拟产品资料；
将由所述虚拟产品资料确定的人工应答消息返回至所述客户端。
7.根据权利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在接收到所述客户端关闭客服页面的关闭信号后，将人工客服的客服标识回传至所述客户端，以指示所述客户端在打开所述虚拟产品的产品购买页面的情况下，将所述客服标识添加至所述产品购买页面中的客服标识输入框中。
8.一种客服应答系统，其特征在于，所述系统包括客户端和客服端；
所述客户端，用于执行权利要求1至3中任一项所述的方法的步骤；
所述客服端，用于执行权利要求4至7中任一项所述的方法的步骤。
9.一种客服应答装置，其特征在于，所述装置用于客户端中，包括：
信息截屏模块，用于响应于用户账户在虚拟产品的产品信息页面触发的截屏操作，生成产品信息截图，并弹出发送客服按钮；
请求发送模块，用于响应于所述用户账户针对所述发送客服按钮触发的发送客服操作，生成携带有所述产品信息截图的第一客服请求，并将所述第一客服请求发送至客服端，以指示所述客服端根据所述产品信息截图进行应答。
10.一种客服应答装置，其特征在于，所述装置用于客服端中，包括：
请求接收模块，用于接收客户端发起的第一客服请求；其中，所述第一客服请求中携带有虚拟产品的产品信息截图，所述产品信息截图是所述客户端对所述虚拟产品的产品信息页面进行截屏得到的；
截图展示模块，用于若所述第一客服请求为第一人工客服请求，则展示所述产品信息截图。
11.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至3或4至7中任一项所述的方法的步骤。
12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至3或4至7中任一项所述的方法的步骤。
13.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至3或4至7中任一项所述的方法的步骤。
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