CN114372130A - 一种基于智能语音问答的在线客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于智能语音问答的在线客服系统，包括服务器、客户端和坐席端，所述客户端、坐席端分别与服务器相连接，所述客户端包括智能会话服务模块、人工会话服务模块、自助服务模块、排队/留言模块、服务评价模块和语音应答模块，所述坐席端包括在线会话模块、评价管理模块、消息管理模块和业务工单处理模块，所述服务器设置有智能对话引擎，所述智能对话引擎用于实现智能机器人与客户的实时对话。所述系统能够通过机器人为客户提供优质的智能应答服务，从而为客服坐席减轻服务压力，提升客服渠道智能化水平，满足服务分流、减少客户排队等待时间、减少人工服务请求、降低人工成本及改善客户服务体验等需求。

Description

一种基于智能语音问答的在线客服系统

技术领域

本发明涉及客服系统技术领域，尤其涉及一种基于智能语音问答的在线客服系统。

背景技术

客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分，但随着客户服务工作的不断推进，为客户提供的服务业务越来越多，客服工作人员的压力越来越大，需要通过新的管理模式和技术手段来缓解客服工作人员的工作压力，以减低服务成本并提高服务效率。目前，电话热线是企业与客户沟通的重要桥梁，但由于缺少在线客服，导致客户主要以电话方式开展用电服务，且随着移动信息技术的发展和用户习惯的变化，传统的以呼叫热线服务为主的服务形态已经无法满足客户的需求，客户服务需要向智能化以及多渠道的方向推进，以减少客户的人工请求，降低人工服务成本。

发明内容

鉴于此，本发明的目的在于提供一种基于智能语音问答的在线客服系统，以克服或至少部分解决现有技术所存在的上述问题。

为实现上述发明目的，本发明提供一种基于智能语音问答的在线客服系统，所述系统包括服务器、客户端和坐席端，所述客户端、坐席端分别与服务器相连接，所述客户端包括智能会话服务模块、人工会话服务模块、自助服务模块、排队/留言模块、服务评价模块和语音应答模块，所述坐席端包括在线会话模块、评价管理模块、消息管理模块和业务工单处理模块，所述服务器设置有智能对话引擎，所述智能对话引擎用于实现智能机器人与客户的实时对话。

进一步的，所述智能对话引擎包括多轮会话模块和智能应答业务场景管理模块，所述多轮会话模块用于实现机器人与客户的多轮对话，所述智能应答业务场景管理模块用于管理智能机器人在不同业务场景下对客户的应答内容。

进一步的，所述多轮会话模块具体包括：反问子模块、机器人会话测试子模块、Webhook配置子模块、欢迎语设置子模块、未匹配回复子模块和对话效果优化子模块。

进一步的，所述智能对话引擎还包括智能应答覆盖率统计模块，所述智能应答覆盖率统计模块用于对智能机器人的对话情况进行统计。

进一步的，所述服务器还设置有即时通讯管理引擎，所述即时通讯管理引擎用于实现通过第三方电子服务渠道接入的客户的会话管理。

进一步的，所述即时通讯管理引擎包括渠道统一接入模块、渠道插件模块、消息收发引擎、排队管理模块、路由服务模块和敏感信息管理模块。

进一步的，所述服务器上还设置有知识库模块，所述知识库模块包括知识应用子模块、知识管理子模块和客服辅助子模块。

进一步的，所述坐席端还包括坐席管理模块、渠道管理模块、在线会话质检管理模块、监控管理模块、常用语管理模块和黑白名单管理模块。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明所提供的一种基于智能语音问答的在线客服系统，客户能够通过客户端使用人工会话服务，客服人员可通过坐席端与客户进行在线会话，同时服务器设置有智能对话引擎，对外能够通过机器人为客户提供优质的智能应答服务，对内能够为客服坐席减轻服务压力，提升客服渠道智能化水平，满足服务分流、减少客户排队等待时间、减少人工服务请求、降低人工成本及改善客户服务体验等需求。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的优选实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种基于智能语音问答的在线客服系统整体结构示意图。

图2是本发明实施例提供的客户端整体结构示意图。

图3是本发明实施例提供的坐席端整体结构示意图。

图4是本发明实施例提供的智能会话引擎整体结构示意图。

图5是本发明实施例提供的即时通讯管理引擎整体结构示意图。

图6是本发明实施例提供的知识库模块整体结构示意图。

图中，1服务器,101智能会话引擎，102多轮会话模块，1021反问子模块，1022机器人会话测试子模块，1023Webhook配置子模块，1024欢迎语设置子模块，1025未匹配回复子模块，1026对话效果优化子模块，103智能应答业务场景管理模块，104智能应答覆盖率统计模块，105即时通讯管理引擎，1051渠道统一接入模块，1052渠道插件模块，1053消息收发引擎，1054排队管理模块，1055路由服务模块，1056敏感信息管理模块，106知识库模块，1061知识应用子模块，1062知识管理子模块，1063客服辅助子模块，2客户端，201智能会话服务模块，202人工会话服务模块，203自助服务模块，204排队/留言模块，205服务评价模块，206语音应答模块，3坐席端，301在线会话模块，302评价管理模块，303消息管理模块，304业务工单处理模块，305坐席管理模块，306渠道管理模块，307在线会话质检管理模块，308监控管理模块，309常用语管理模块，黑白名单管理模块310。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所列举实施例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

参照图1-3，本实施例提供一种基于智能语音问答的在线客服系统，所述系统包括服务器1、客户端2和坐席端3，所述客户端2、坐席端3分别与服务器1相连接。所述客户端2包括智能会话服务模块201、人工会话服务模块202、自助服务模块203、排队/留言模块204、服务评价模块205和语音应答模块206。所述坐席端3包括在线会话模块301、评价管理模块302、消息管理模块303和业务工单处理模块304。所述服务器1设置有智能对话引擎101，所述智能对话引擎101用于实现智能机器人与客户的对话。

客户端2中，所述智能会话服务模块201用于实现与智能机器人实时沟通，智能机器人会话支持发送文本、语音等富媒体信息。在智能会话无法满足客户需求时，客户可以选择人工会话服务模块202向人工坐席发起对话请求，对话请求将在人工服务队列中排队，等人工坐席接入该对话后，即可和客户进行在线实时交谈，人工在线客服支持发送图片和文件，满足客户的不同使用场景。所述自助服务模块203用于为客户展示自助导航菜单，客户在自助导航菜单的引导下，逐级选择自己所需咨询和办理的业务，同时可以查询到客户的所有工单进度。所述排队/留言模块204用于在客户经过智能机器人应答后，仍无法解决问题需要接入人工在线客服时，如遇到客服繁忙状态，则自动为客户进行排队等候，并为客户实时展示排队情况，直至接入人工客服，如客户放弃排队，则可选择留言，留言内容将保存在后台会话管理中。当智能机器人或在线客服在会话过程中询问用电客户是否还有其他帮助，如用电客户回答“没有”、“否”等，智能机器人和在线客服将通过服务评价模块205主动发起服务评价，如用电客户超过一定时限(后台可设置具体时限)未应答，系统自动结束会话发起服务评价，用电客户可对智能机器人和在线客服的服务情况进行打分及评价。评价结果将统一记录，可作为客服人员绩效评定的指标，持续提升客服人员的服务质量。所述语音应答模块206用于与智能机器人协同工作，构建话务接入全业务语音识别，实现客户语音自助服务，提供转语音邮箱功能和强制退出功能。

坐席端3中，所述在线会话模块301用于实现人工客服与客户的在线会话，在线客服登录坐席端3后，系统将根据后台设置的分配机制，自动分配客户，进入在线会话页面，客服人员除可与客户进行交流外，还可以查看和修改客户信息、检索个人知识库、转接会话、创建工单等。在线会话页面实时显示会话记录和智能报警提示，客服可浏览查阅客户过往的所有历史会话记录；如会话中出现会话超时、响应超时和敏感词三种情况，会话页面报警提示，提醒人工客服尽快应答，敏感词警报机制则自动屏蔽敏感词不可发送。客户可以通过在线会话页面查看人工在线客服的会话状态，会话状态可以切换，根据实际工作情况人工客服可以切换在线、繁忙、空闲、下线等状态。人工客服能够按客户需求情况转接给其他人工客服，也能够转接智能机器人模式。在线会话中，除了纯文字，还支持通过表情、图片、富文本等多种方式进行交流，客户可以更加直观地描述问题现象，使客服人员更加快速定位问题原因，进行回复。在线会话模块301自带通用聊天库，包括日常聊天对话，也可自行增改。机器人在线客服可以根据聊天库语料与客户进行寒暄服务，支持对一些特定的场景，例如人工客服不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。客服和客户建立新的会话后，可看到客户曾经和其他人工客服或机器人客服的聊天记录，帮助客服更好地定位用户问题，减少信息断层。当坐席人员与客户会话结束时或者客户长时间未继续进行提问时，坐席人员可结束此会话并根据会话内容选择会话的业务类型，业务类型以营销系统为准。

所述评价管理模块302用于在坐席人员与客户会话结束时或者客户长时间未继续进行提问时，坐席人员发起评价提示收集用户满意度数据，客户可以对客服的工作进行满意度评价。评价管理模块302支持配置评价总开关，是否接收评价；支持配置解决/未解决开关，在每一个对话中设置反馈入口，收集用户对智能应答系统回答是否解决问题的反馈；还可以对评价分数选项进行设置，可以定义每个评价星级的提示文案。

所述消息管理模块303用于实现：消息管理，提供管理人员接收系统自动发送的消息，并且可以向客服团队(全部成员、技能组、或客服成员)发布通知，通知将展示在收件人的消息中心中；消息收发管理，提供消息收发队列管理，历史消息归档策略等；消息查询服务，为业务系统提供消息查询服务，以支撑业务系统业务办理依据。

所述业务工单处理模块304用于客服人员查询营销管理系统中的客户档案、费用缴纳、业扩工单等信息，告知客户查询的结果。客服人员根据客户需求，可创建工单，并向营销系统发起工单，并派发。

作为一种优选的示例，所述坐席端3还包括：

坐席管理模块305，用于管理坐席人员基础档案信息，渠道端显示昵称及坐席技能；提供坐席人员签入、签出、就绪、置忙、离席状态，方便客服人员有序工作；支持根据业务需要配置不同的技能组，并配置相关技能组下的客服人员，客户可以根据自身的业务咨询需求，选择更有针对性解决的客服组进行服务；支持对技能组或客服人员进行排班，编辑排班计划和排班模式。支持添加、删除技能组，修改技能组名称、成员，可指定技能组会话分配和接入渠道；提供坐席人员接单服务工作台，可在工作台上查看当前班次接单数、待接入客户数、客户档案信息，通过该工作台与用户沟通，并可查看与用户的历史聊天记录；支持坐席查询自己的工作质量情况满意度、首次响应时长平均值、首次响应时长最大值、响应时长平均值、响应时长最大值；提供查看历史会话、筛选历史会话、查看聊天记录、打印消息记录、查看质检评分、回呼访客、导出历史会话，在“导出管理”页面，客服和管理员可以下载导出文件，并查看每个导出文件的下载记录，包括客服名称、下载时间、IP地址；提供会话标签对会话类型进行总结和标识，以便于日后统计分析及跟踪访客需求，系统支持批量导入、导出会话标签，便于管理员对会话标签进行批量整理；提供客户标签指对客户类型进行标记，以便于分类管理客户，客户标签支持下载模版、导入、导出，方便管理员对客户标签进行批量整理。

渠道管理模块306，用于提供服务接入渠道管理，设置接入的时间和方式，如某个时间段只有某个技能组在线服务。包括：开启或停用接入渠道，包括网厅、掌厅、微信公众号、支付宝等渠道，并可设置不同渠道指定时间接入指定到技能组以及坐席同时接待客户数设置。可对接待客户数进行设置，业务管理员可根据业务实际情况，设置每个坐席的最大同时接待人数，可随时调整该人数，当前接待人数大于或等于最大接待人数时，系统不再自动分配会话给该客服，最大接待人数设置为0时，右上角提示“已关闭自动接入”，系统不会自动分配会话给该客服。

在线会话质检管理模块307，用于保存所有的在线会话内容，为质检员提供文字质检依据，为所有在线会话内容提供目录查询功能，可按业务类型，业务子类、关键词、受理坐席、受理时间、联系号码、户号、户名、用电地址、渠道来源、在各渠道的ID号码等条件检索。设置有单独的文字质检页面，左边为坐席与客户会话内容；右边为备注及评分项，评分项可根据需求进行调整。只有具备质检管理权限的人才能进入页面。在线会话质检管理模块307提供有质检统计功能，可统计质检平均分(总平均分及被检坐席个人平均分)、质检总量、质检率(质检率＝抽检量/质检总量)、质检明细、质检人数、质检问题明细(可根据质检问卷内容展示)。

监控管理模块308，用于监控当前排队等待接入客户信息、等待时长等，可人工调整排队顺序、人工分派任务。

常用语管理模块309，用于提供常用语库管理，支持添加及编辑答案。

黑白名单管理模块310，用于提供黑白名单管理功能，支持添加及编辑。

参照图4，所述智能会话引擎101包括多轮会话模块102和智能应答业务场景管理模块103，所述多轮会话模块102用于实现机器人与客户的多轮对话，所述智能应答业务场景管理模块103用于管理机器人在不同业务场景下对客户的应答内容。

所述多轮会话模块102用于实现：故障报修，智能机器人根据会话中客户说出的故障诉求，将客户引导进入故障报修功能；欠费复电受理，智能文智能机器人根据会话中客户说出的欠费复电诉求确认，引导客户提供户号，联系电话等信息，根据营销系统工单规则生成用电业务欠费复电工单；查询欠费信息，智能机器人在与用户会话过程中识别用户意图，如要查询欠费，对已经识别用户身份的用户，智能机器人进行用户信息确认后，发送用户当前的欠费信息。对陌生号码，智能机器人引导用户录入用户编号或用户证件号码，确认用户身份，查询结果通过在线客服回复客户；查询电量/电费/故障停电/计划停电/错峰用电/复电信息，智能机器人与用户会话过程中识别用户意图，对已经识别用户身份的用户，智能机器人进行用户信息确认后，发送用户所查询的信息，对陌生号码，智能机器人引导用户录入用户编号或用户证件号码，确认用户身份，并将查询结果在线回复客户；查询工单办理进度，智能机器人在与用户会话过程中识别用户意图，如要查询工单办理信息，当工单经办人电话与用户提供的手机号一致时，智能文本客服发送工单的办理进度情况。对陌生号码，智能文本客服引导用户回答用户编号或经办人手机号码，确认用户身份。查询结果通过在线客服回复客户。

多轮会话模块102具体包括：反问子模块1021、机器人会话测试子模块1022、Webhook配置子模块1023、欢迎语设置子模块1024、未匹配回复子模块1025和对话效果优化子模块1026。

其中，所述反问子模块1021用于在智能机器人对于客户意图置信度不高的情况下，自动进行反问，也可以通过人工简单配置设定反问内容从而达到信息的收集目的。所述机器人会话测试子模块1022用于提供会话测试功能，在对话测试窗口中输入文字与机器人对话进行测试，即时查看机器人的反馈结果，系统默认记录测试会话记录，具备一键清屏功能。所述Webhook配置子模块1023用于通过外部资源接口服务对接具体的业务系统，配置具体所需的接口地址和接口名称。所述欢迎语设置子模块1024用于自定义对话欢迎语，用户进入会话机器人时，机器人自动打招呼，发送欢迎语，如果将欢迎语设置为空，则机器人不会自动打招呼。所述未匹配回复子模块1025用于在用户说的话连续多次未匹配到答案时，可以设置机器人做出特殊回复，所述特殊回复可以是文字回复，也可以直接转人工，同时未匹配的回复可以反馈至待标识中。所述对话效果优化子模块1026用于在实施系统会话测试时，显示系统调试信息，在每句话后展示意图、实体的识别情况和会话树节点跳转的流程，系统可以重新选择意图或实体识别的结果，选择完毕后实时生效。

所述智能对话引擎101还包括智能应答覆盖率统计模块104，所述智能应答覆盖率统计模块104用于对智能机器人的对话情况进行统计，包括统计当前机器人会话趋势图、会话数/消息/覆盖率/转出量/多轮场景跳出节点统计、响应来源分布、高频意图、文档库高频问题和问答库高频问题。

所述服务器1还设置有即时通讯管理引擎105，所述即时通讯管理引擎105用于实现通过第三方电子服务渠道接入的客户的会话管理。

参照图5，所述即时通讯管理引擎105包括渠道统一接入模块1051、渠道插件模块1052、消息收发引擎1053、排队管理模块1054、路由服务模块1055和敏感信息管理模块1056。

其中，所述渠道统一接入模块1051通过与互联网客户服务平台集成，实现微信公众号、掌厅、网厅、支付宝等电子服务渠道接入。所述渠道插件模块1052提供给互联网客户服务平台(微信公众号、掌厅、网厅、支付宝等渠道)消息接收API，当渠道接收到消息并发送到用户端时通知电子客服管理，可以方便客服人员了解到消息发送状态，为不同渠道提供适配型插件。所述消息收发引擎1053与互联网客户服务平台集成，实现渠道端消息(纯文本、富文本图片、GIF图文等)、坐席端回复消息(纯文本、富文本图片、GIF图文等)的接收、发送功能。所述排队管理模块1054用于在客户要求接入人工客服且坐席均繁忙时自动为客户进行排队等候，并为客户实时展示排队情况，直至接入人工客服，客户断开连接或退出排队页面后，如再次接入人工服务时需重新排队。所述敏感信息管理模块1056用于管理敏感词库，具备更新、维护等机制，保证敏感词的准确分析及屏蔽过滤，支持用户自行增删改。

参照图6，所述服务器1上还设置有知识库模块106，所述知识库模块106包括知识应用子模块1061、知识管理子模块1062和客服辅助子模块1063。所述知识应用子模块1061用于智能机器人根据知识库中存储的知识内容匹配客户发出的问题，以理解客户意图。所述知识管理子模块1062用于对知识库中存储的知识内容进行增删改查。所述客服辅助子模块1063用于提供客服人员对知识库中知识内容的查询功能。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述系统包括服务器、客户端和坐席端，所述客户端、坐席端分别与服务器相连接，所述客户端包括智能会话服务模块、人工会话服务模块、自助服务模块、排队/留言模块、服务评价模块和语音应答模块，所述坐席端包括在线会话模块、评价管理模块、消息管理模块和业务工单处理模块，所述服务器设置有智能对话引擎，所述智能对话引擎用于实现智能机器人与客户的实时对话。

2.根据权利要求1所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述智能对话引擎包括多轮会话模块和智能应答业务场景管理模块，所述多轮会话模块用于实现机器人与客户的多轮对话，所述智能应答业务场景管理模块用于管理智能机器人在不同业务场景下对客户的应答内容。

3.根据权利要求2所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述多轮会话模块具体包括：反问子模块、机器人会话测试子模块、Webhook配置子模块、欢迎语设置子模块、未匹配回复子模块和对话效果优化子模块。

4.根据权利要求2所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述智能对话引擎还包括智能应答覆盖率统计模块，所述智能应答覆盖率统计模块用于对智能机器人的对话情况进行统计。

5.根据权利要求1所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述服务器还设置有即时通讯管理引擎，所述即时通讯管理引擎用于实现通过第三方电子服务渠道接入的客户的会话管理。

6.根据权利要求5所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述即时通讯管理引擎包括渠道统一接入模块、渠道插件模块、消息收发引擎、排队管理模块、路由服务模块和敏感信息管理模块。

7.根据权利要求1所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述服务器上还设置有知识库模块，所述知识库模块包括知识应用子模块、知识管理子模块和客服辅助子模块。

8.根据权利要求1所述的一种基于智能语音问答的在线客服系统，其特征在于，所述坐席端还包括坐席管理模块、渠道管理模块、在线会话质检管理模块、监控管理模块、常用语管理模块和黑白名单管理模块。

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