CN109785189B - 一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法 - Google Patents

Abstract

本发明属于通讯技术领域，公开了一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法，所述客户支持服务平台包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接；本发明解决了现有技术存在的无法实现允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能、无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合以及成本投入大的问题。

Description

一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法

技术领域

本发明属于通讯技术领域，具体涉及一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法。

背景技术

客户服务与支持自动化是指基于CTI即计算机电话集成技术的客户服务系统，它可以使客户服务人员准确高效的满足客户的个性化需求，并进一步保持和发展关系，客户服务与支持自动化主要是通过呼叫中心和互联网来实现，主要覆盖领域是呼叫中心服务和现场服务，客户服务与支持自动化是指基于CTI即计算机电话集成技术的客户服务系统，它可以使客户服务人员准确高效的满足客户的个性化需求，并进一步保持和发展关系。

现有技术中PC端的推送技术可以使用socket建立一个长连接来实现实时消息的推送，传统的web服务都是客户端发出请求，服务端给出响应。但是现有技术缺乏允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能，并且现有技术往往无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合，不同的访客来源无法同时进行处理，需要对应的服务平台，成本投入大。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明目的在于提供一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法，用于解决现有技术存在的无法实现允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能、无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合以及成本投入大的问题。

本发明所采用的技术方案为：

一种多渠道融合的客户支持服务平台，包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接。

进一步地，业务展观层包括客户子系统、坐席子系统、内部管理子系统以及核心路由器子系统，内部管理子系统分别与客户子系统和核心路由器子系统通信连接，且其通过渠道整合层与坐席子系统通信连接，客户子系统与接入服务层通信连接，内部管理子系统与关联子系统通信连接。

进一步地，渠道整合层包括路由管理模块、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块以及人工接入模块，路由管理模块与核心路由器子系统通信连接，资源管理模块、会话控制模块以及访客分配模块均与内部管理子系统通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接。

进一步地，客户子系统包括网络服务器和网络通道；内部管理子系统包括内部管理服务器、导航机器人、智能机器人、搜索引擎、应用机器人、消息适配模块、消息交换模块、营销推送模块以及内部数据库；关联子系统包括坐席状态监控模块、知识库、业务系统以及CRM营销系统；

网络服务器与接入服务层通信连接，且其通过网络通道和内部管理服务器通信连接，内部管理服务器分别与核心路由器子系统、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块、导航机器人以及营销推送模块通信连接，会话控制模块、消息适配模块、消息交换模块以及搜索引擎依次通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接，访客分配模块与坐席状态监控模块通信连接，坐席状态监控模块与坐席子系统通信连接；

导航机器人分别与智能机器人和应用机器人通信连接，智能机器人和搜索引擎均与知识库通信连接，应用机器人分别与内部数据库和业务系统通信连接，内部数据库与外接数据中心通信连接，营销推送模块与CRM营销系统通信连接。

进一步地，坐席子系统包括若干并联的客服人员坐席和若干并联的客户经理CRM，客服人员坐席和客户经理CRM分别与人工接入模块和坐席状态监控模块通信连接。

进一步地，还包括接口组，接口组包括通信接口、数据接口以及营销接口，通信接口设置于客服人员坐席和客户经理CRM与人工接入模块之间，数据接口位于内部数据库与外接数据中心之间，营销接口位于营销推送模块与CRM营销系统之间。

进一步地，渠道整合层还包括故障处理模块和系统安全模块，故障处理模块和系统安全模块分别与内部管理服务器通信连接。

一种多渠道融合的客户支持服务平台的工作方法，包括如下步骤：

S1：使用接入服务层接收访客访问，判断当前时间段是否为工作时间段，若是则进入步骤S2，否则结束工作；

S2：使用网络服务器显示访客入口按钮，并根据坐席状态监控模块判断是否存在状态为空的坐席，若是则进入步骤S3，否则进入留言功能，并结束工作；

S3：使用内部管理服务器自动提示邀请框，并根据访客选项判断是否接收坐席对话邀请，若是则进入步骤S4，否则关闭邀请框，并结束工作；

S4：使用访客分配模块分配任务，使用人工接入模块分配至对应客服人员坐席，并弹出对应的坐席对话窗口；

S5：显示提示语或对话框信息，判断坐席是否分配成功，若是则使用智能机器人调用知识库，提示坐席分配成功欢迎语，并进入步骤S6，否则提示当前坐席分配状态，提示当前排队位置，并重复执行步骤S5；

S6：判断是否到达未交互时间阈值，若是则结束坐席对话，并使用应用机器人调用内部数据库，进入满意度调查功能，并结束工作；否则重复执行步骤S6。

本发明的有益效果为：

1)本发明实现传统呼叫中心和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，提高了实用性和功能性；

2)网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话，提高了便捷性；

3)本发明的系统提供WebIM功能，在线坐席能够通过工作台操作界面，接收来自WebIM的咨询请求，系统通过整合多个渠道来源，让坐席在同一个工作界面上处理来自PC端、移动端等渠道的服务请求，节约了成本投入；

4)本发明以短信和邮件的方式对系统状态实时通知用户，访客无需安装任何插件，通过文字、图片、截图等方式与客服交流，访客进入网站时，根据设置的参数系统自动发出对话邀请。

附图说明

图1是多渠道融合的客户支持服务平台总体结构框图；

图2是多渠道融合的客户支持服务平台实施例1结构框图；

图3多渠道融合的客户支持服务平台的工作方法流程图；

图4是多渠道融合的客户支持服务平台实施例2结构框图。

具体实施方式

下面结合附图及具体实施例对本发明做进一步阐释。

实施例1：

如图1和图2共同所示，一种多渠道融合的客户支持服务平台，包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接。

作为优选，业务展观层包括客户子系统、坐席子系统、内部管理子系统以及核心路由器子系统，内部管理子系统分别与客户子系统和核心路由器子系统通信连接，且其通过渠道整合层与坐席子系统通信连接，客户子系统与接入服务层通信连接，内部管理子系统与关联子系统通信连接。

作为优选，渠道整合层包括路由管理模块、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块以及人工接入模块，路由管理模块与核心路由器子系统通信连接，资源管理模块、会话控制模块以及访客分配模块均与内部管理子系统通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接。

作为优选，客户子系统包括网络服务器和网络通道，实现传统呼叫中心和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，提高了实用性和功能性；内部管理子系统包括内部管理服务器、导航机器人、智能机器人、搜索引擎、应用机器人、消息适配模块、消息交换模块、营销推送模块以及内部数据库；关联子系统包括坐席状态监控模块、知识库、业务系统以及CRM营销系统；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话，提高了便捷性；

网络服务器与接入服务层通信连接，且其通过网络通道和内部管理服务器通信连接，内部管理服务器用于整体工作的分配和管理，分别与核心路由器子系统、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块、导航机器人以及营销推送模块通信连接，会话控制模块、消息适配模块、消息交换模块以及搜索引擎依次通信连接，用于与访客自主对话，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接，访客分配模块与坐席状态监控模块通信连接，坐席状态监控模块实时监测客服人员坐席的工作状态，坐席状态监控模块与坐席子系统通信连接；本发明的系统提供WebIM功能，在线坐席能够通过工作台操作界面，接收来自WebIM的咨询请求，系统通过整合多个渠道来源，让坐席在同一个工作界面上处理来自PC端、移动端等渠道的服务请求，节约了成本投入；内部管理服务器接收到访客访问信息时，使用导航机器人调用智能机器人提取知识库的数据，或调用应用机器人提取内部数据库的数据进行对话框或欢迎语提示，使用访客分配模块调用坐席状态监控模块采集的坐席状态信息，并使用人工接入模块进行访客任务的分配；

导航机器人分别与智能机器人和应用机器人通信连接，智能机器人和搜索引擎均与知识库通信连接，应用机器人分别与内部数据库和业务系统通信连接，内部数据库与外接数据中心通信连接，营销推送模块与CRM营销系统通信连接；本发明以短信和邮件的方式对系统状态实时通知用户，访客无需安装任何插件，通过内部数据库内或知识库的文字、图片、截图等方式与客服交流，访客进入网站时，根据设置的参数系统自动发出对话邀请。

作为优选，坐席子系统包括若干并联的客服人员坐席和若干并联的客户经理CRM，客服人员坐席和客户经理CRM分别与人工接入模块和坐席状态监控模块通信连接。

作为优选，还包括接口组，接口组包括通信接口、数据接口以及营销接口，通信接口设置于客服人员坐席和客户经理CRM与人工接入模块之间，数据接口位于内部数据库与外接数据中心之间，营销接口位于营销推送模块与CRM营销系统之间。

作为优选，渠道整合层还包括故障处理模块和系统安全模块，故障处理模块和系统安全模块分别与内部管理服务器通信连接，故障处理模块用于发生故障时及时断开连接或直接接入客服人员坐席，系统安全模块设置于网络通道和内部管理服务器之间，用于防止恶性入侵，避免系统损坏和访客数据丢失或泄露，提高系统的安全性。

一种多渠道融合的客户支持服务平台的工作方法，如图3所示，包括如下步骤：

S1：使用接入服务层接收访客访问，判断当前时间段是否为工作时间段，若是则进入步骤S2，否则结束工作；

S2：使用网络服务器显示访客入口按钮，并根据坐席状态监控模块判断是否存在状态为空的坐席，若是则进入步骤S3，否则进入留言功能，并结束工作；

S3：使用内部管理服务器自动提示邀请框，并根据访客选项判断是否接收坐席对话邀请，若是则进入步骤S4，否则关闭邀请框，并结束工作；

S4：使用访客分配模块分配任务，使用人工接入模块分配至对应客服人员坐席，并弹出对应的坐席对话窗口；

S5：显示提示语或对话框信息，判断坐席是否分配成功，若是则使用智能机器人调用知识库，提示坐席分配成功欢迎语，并进入步骤S6，否则提示当前坐席分配状态，提示当前排队位置，并重复执行步骤S5；

S6：判断是否到达未交互时间阈值，若是则结束坐席对话，并使用应用机器人调用内部数据库，进入满意度调查功能，并结束工作；否则重复执行步骤S6。

实施例2：

如图1和图4共同所示，一种多渠道融合的客户支持服务平台，包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接。

作为优选，业务展观层包括客户子系统、坐席子系统、内部管理子系统以及核心路由器子系统，内部管理子系统分别与客户子系统和核心路由器子系统通信连接，且其通过渠道整合层与坐席子系统通信连接，客户子系统与接入服务层通信连接，内部管理子系统与关联子系统通信连接。

作为优选，渠道整合层包括路由管理模块、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块以及人工接入模块，路由管理模块与核心路由器子系统通信连接，资源管理模块、会话控制模块以及访客分配模块均与内部管理子系统通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接。

作为优选，客户子系统包括网络服务器和网络通道，实现传统呼叫中心和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，提高了实用性和功能性；内部管理子系统包括内部管理服务器、导航机器人、智能机器人、搜索引擎、应用机器人、消息适配模块、消息交换模块、营销推送模块以及内部数据库；关联子系统包括坐席状态监控模块、知识库、业务系统以及CRM营销系统；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话，提高了便捷性；

网络服务器与接入服务层通信连接，且其通过网络通道和内部管理服务器通信连接，内部管理服务器分别与核心路由器子系统、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块、导航机器人以及营销推送模块通信连接，会话控制模块、消息适配模块、消息交换模块以及搜索引擎依次通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接，访客分配模块与坐席状态监控模块通信连接，坐席状态监控模块与坐席子系统通信连接；本发明的系统提供WebIM功能，在线坐席能够通过工作台操作界面，接收来自WebIM的咨询请求，系统通过整合多个渠道来源，让坐席在同一个工作界面上处理来自PC端、移动端等渠道的服务请求，节约了成本投入；内部管理服务器接收到访客访问信息时，使用导航机器人调用智能机器人提取知识库的数据，或调用应用机器人提取内部数据库的数据进行对话框或欢迎语提示，使用访客分配模块调用坐席状态监控模块采集的坐席状态信息，并使用人工接入模块进行访客任务的分配；

导航机器人分别与智能机器人和应用机器人通信连接，智能机器人和搜索引擎均与知识库通信连接，应用机器人分别与内部数据库和业务系统通信连接，内部数据库与外接数据中心通信连接，营销推送模块与CRM营销系统通信连接；本发明以短信和邮件的方式对系统状态实时通知用户，访客无需安装任何插件，通过内部数据库内或知识库的文字、图片、截图等方式与客服交流，访客进入网站时，根据设置的参数系统自动发出对话邀请。

作为优选，坐席子系统包括若干并联的客服人员坐席和若干并联的客户经理CRM，客服人员坐席和客户经理CRM分别与人工接入模块和坐席状态监控模块通信连接。

作为优选，还包括接口组，接口组包括通信接口、数据接口以及营销接口，通信接口设置于客服人员坐席和客户经理CRM与人工接入模块之间，数据接口位于内部数据库与外接数据中心之间，营销接口位于营销推送模块与CRM营销系统之间。

一种多渠道融合的客户支持服务平台的工作方法，如图3所示，包括如下步骤：

S1：使用接入服务层接收访客访问，判断当前时间段是否为工作时间段，若是则进入步骤S2，否则结束工作；

S2：使用网络服务器显示访客入口按钮，并根据坐席状态监控模块判断是否存在状态为空的坐席，若是则进入步骤S3，否则进入留言功能，并结束工作；

S3：使用内部管理服务器自动提示邀请框，并根据访客选项判断是否接收坐席对话邀请，若是则进入步骤S4，否则关闭邀请框，并结束工作；

S4：使用访客分配模块分配任务，使用人工接入模块分配至对应客服人员坐席，并弹出对应的坐席对话窗口；

S5：显示提示语或对话框信息，判断坐席是否分配成功，若是则使用智能机器人调用知识库，提示坐席分配成功欢迎语，并进入步骤S6，否则提示当前坐席分配状态，提示当前排队位置，并重复执行步骤S5；

S6：判断是否到达未交互时间阈值，若是则结束坐席对话，并使用应用机器人调用内部数据库，进入满意度调查功能，并结束工作；否则重复执行步骤S6。

本发明提供了一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法，解决了现有技术存在的无法实现允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能、无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合以及成本投入大的问题。

本发明不局限于上述可选的实施方式，任何人在本发明的启示下都可得出其他各种形式的产品。上述具体实施方式不应理解成对本发明的保护范围的限制，本发明的保护范围应当以权利要求书中界定的为准，并且说明书可以用于解释权利要求书。

Claims (1)

1.一种多渠道融合的客户支持服务平台，其特征在于：包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，所述业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接；

所述业务展观层包括客户子系统、坐席子系统、内部管理子系统以及核心路由器子系统，所述内部管理子系统分别与客户子系统和核心路由器子系统通信连接，且其通过渠道整合层与坐席子系统通信连接，所述客户子系统与接入服务层通信连接，所述内部管理子系统与关联子系统通信连接；

所述渠道整合层包括路由管理模块、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块以及人工接入模块，所述路由管理模块与核心路由器子系统通信连接，所述资源管理模块、会话控制模块以及访客分配模块均与内部管理子系统通信连接，所述访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接；

所述客户子系统包括网络服务器和网络通道；所述内部管理子系统包括内部管理服务器、导航机器人、智能机器人、搜索引擎、应用机器人、消息适配模块、消息交换模块、营销推送模块以及内部数据库；所述关联子系统包括坐席状态监控模块、知识库、业务系统以及CRM营销系统；

所述网络服务器与接入服务层通信连接，且其通过网络通道和内部管理服务器通信连接，所述内部管理服务器分别与核心路由器子系统、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块、导航机器人以及营销推送模块通信连接，所述会话控制模块、消息适配模块、消息交换模块以及搜索引擎依次通信连接，所述访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接，所述访客分配模块与坐席状态监控模块通信连接，所述坐席状态监控模块与坐席子系统通信连接；

所述导航机器人分别与智能机器人和应用机器人通信连接，所述智能机器人和搜索引擎均与知识库通信连接，所述应用机器人分别与内部数据库和业务系统通信连接，所述内部数据库与外接数据中心通信连接，所述营销推送模块与CRM营销系统通信连接；

所述坐席子系统包括若干并联的客服人员坐席和若干并联的客户经理CRM，所述客服人员坐席和客户经理CRM分别与人工接入模块和坐席状态监控模块通信连接；

还包括接口组，所述接口组包括通信接口、数据接口以及营销接口，所述通信接口设置于客服人员坐席和客户经理CRM与人工接入模块之间，所述数据接口位于内部数据库与外接数据中心之间，所述营销接口位于营销推送模块与CRM营销系统之间；

所述渠道整合层还包括故障处理模块和系统安全模块，所述故障处理模块和系统安全模块分别与内部管理服务器通信连接。

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