CN111680140A - 一种智能客户服务系统 - Google Patents
一种智能客户服务系统 Download PDFInfo
- Publication number
- CN111680140A CN111680140A CN202010445478.0A CN202010445478A CN111680140A CN 111680140 A CN111680140 A CN 111680140A CN 202010445478 A CN202010445478 A CN 202010445478A CN 111680140 A CN111680140 A CN 111680140A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- customer service
- unit
- work order
- client
- module
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000013473 artificial intelligence Methods 0.000 claims abstract description 6
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 12
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 claims description 10
- 210000004556 brain Anatomy 0.000 claims description 9
- 230000008520 organization Effects 0.000 claims description 9
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 claims description 8
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 8
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 claims description 7
- 230000004048 modification Effects 0.000 claims description 7
- 238000012986 modification Methods 0.000 claims description 7
- 230000007246 mechanism Effects 0.000 claims description 3
- 238000012549 training Methods 0.000 claims description 3
- 238000012545 processing Methods 0.000 abstract description 13
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 22
- 230000006870 function Effects 0.000 description 16
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 14
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 5
- 238000000034 method Methods 0.000 description 4
- 238000013461 design Methods 0.000 description 3
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 3
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 3
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 description 3
- 238000003058 natural language processing Methods 0.000 description 3
- 230000002354 daily effect Effects 0.000 description 2
- 230000036541 health Effects 0.000 description 2
- 210000001503 joint Anatomy 0.000 description 2
- 238000003032 molecular docking Methods 0.000 description 2
- 230000006399 behavior Effects 0.000 description 1
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 239000003795 chemical substances by application Substances 0.000 description 1
- 238000010276 construction Methods 0.000 description 1
- 238000013500 data storage Methods 0.000 description 1
- 230000003203 everyday effect Effects 0.000 description 1
- 238000005111 flow chemistry technique Methods 0.000 description 1
- 230000004907 flux Effects 0.000 description 1
- 230000004927 fusion Effects 0.000 description 1
- 230000003993 interaction Effects 0.000 description 1
- 238000002955 isolation Methods 0.000 description 1
- 238000010801 machine learning Methods 0.000 description 1
- 238000012423 maintenance Methods 0.000 description 1
- 239000003607 modifier Substances 0.000 description 1
- 230000008569 process Effects 0.000 description 1
- 230000003252 repetitive effect Effects 0.000 description 1
- 230000000007 visual effect Effects 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
- G06F16/33—Querying
- G06F16/332—Query formulation
- G06F16/3329—Natural language query formulation or dialogue systems
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/01—Customer relationship services
- G06Q30/015—Providing customer assistance, e.g. assisting a customer within a business location or via helpdesk
- G06Q30/016—After-sales
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/06—Buying, selling or leasing transactions
- G06Q30/0601—Electronic shopping [e-shopping]
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Finance (AREA)
- Accounting & Taxation (AREA)
- Economics (AREA)
- Mathematical Physics (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Marketing (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- Databases & Information Systems (AREA)
- Data Mining & Analysis (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Artificial Intelligence (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
本发明涉及智能客服领域，尤其涉及一种智能客户服务系统，包括：全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；AI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题，通过全渠道在线客服模块、AI客服模块、热线客服模块、智能工单模块的协同工作即可有效的解决客户问题，其中，AI客服模块可通过人工智能解决客户问题，即解决了人工客户数量有限导致客户等待时间长的问题。
Description
技术领域
本发明涉及智能客服领域，尤其涉及一种智能客户服务系统。
背景技术
在公司的日常业务咨询、相关业务系统运维支持等场景中，每天都有很多客户提问一些常规性、重复性的问题，后台客服需对客户的每一个问题进行作答。也就是说，在传统的客服模式中，即便是一句简单的回答也必须人为来处理，导致人工客服工作繁琐重复，客服人力成本居高不下。
尤其在客服系统使用的高峰时段，由于人工客服数量有限，导致客户提问等待时间较长，影响客户体验。
因此，现有技术还有待于改进和发展。
发明内容
鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种智能客户服务系统以解决现有的人工客户数量有限导致客户等待时间长的问题。
本发明的技术方案如下：
本发明提供一种智能客户服务系统，包括：
全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；
AI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；
热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；
智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。
本发明的更进一步优选方案是：所述智能客户服务系统还包括：服务大脑模块，对客户服务数据进行统计及分析，以及对客户服务数据分析结果进行应用。
本发明的更进一步优选方案是：所述智能客户服务系统还包括：系统配置模块，用于设置系统权限、组织结构以及客服账号。
本发明的更进一步优选方案是：所述全渠道在线客服模块包括：
客户咨询窗单元，用于提供访问智能客户服务系统窗口；
在线会话单元：主要用于客户与客服之间进行消息通信和在线会话；
历史会话记录单元，用于管理客户会话记录；
客户记录单元，用于管理客户记录；
会话评价单元，支持客户和客服间的双向评价机制；
在线客服配置单元，用于全渠道在线客服模块的配置。
本发明的更进一步优选方案是：所述AI客服模块包括：
知识库单元，预置语聊和行业知识包，可进行知识点的快速添加和录入；
AI会话单元，根据客户问题确定客户实际意图，匹配知识点进行应答；
机器人训练单元，主要用于提高机器人匹配的准确度；
机器人配置单元，用于机器人的配置。
本发明的更进一步优选方案是：所述知识库单元包括：知识库类目管理子单元、知识列表操作子单元、知识操作子单元、核心词关联知识列表子单元、核心词操作子单元。
本发明的更进一步优选方案是：所述会话单元包括：对话单元管理子单元、对话工厂意图管理子单元、专有名词管理子单元、对话流配置子单元。
本发明的更进一步优选方案是：所述机器人配置单元包括：机器人昵称修改子单元、机器人头像修改子单元、欢迎语信息设置子单元、转人工提示语子单元、转人工设置子单元、前置推荐问题子单元。
本发明的更进一步优选方案是：所述热线客服模块包括：
智能语音导航单元，用于引导客户需求，并分配对应的客服人员；
坐席工作台单元，用于提供人工语音解决客户问题的工作台；
回访记录单元，用于管理回访记录；
来电弹屏单元，用于显示客户信息；
通话记录单元，用于提供呼叫信息；
智能路由单元，根据不同的模式和规则把客户分配给指定的坐席或技能组；
热线技能组管理，对热线技能组进行管理；
分机IP号码分配，根据不同的分机号码分配不同的IP地址。
本发明的更进一步优选方案是：所述智能工单模块包括：
工单工作台单元，用于提供流传工单解决客户问题的工单工作台；
工单详情单元，对工单信息进行查询、修改；
工单路由单元，用于配置工单的分配分发规则；
工单类型单元，用于设置不同的工单类型；
工单模板单元，用于配置不同的工单模板实现工单的自动流转；
工单业务配置单元，对工单业务进行配置。
本发明的更进一步优选方案是：所述服务大脑模块包括：
在线服务统计单元，对在线服务模块的工作信息况进行统计；
工单统计单元，对工单模块的工作信息进行统计；
机器人统计单元，对AI智能客服模块的工作信息进行统计；
热线统计单元，对热线模块的工作信息进行统计。
本发明的更进一步优选方案是：所述系统配置模块包括：
角色权限管理单元，用于管理系统角色，设置角色的系统权限；
组织结构设置单元，设置客服团队的组织结构；
客服账号管理单元，用于管理客服账号。
本发明的有益效果是：通过全渠道在线客服模块、AI客服模块、热线客服模块、智能工单模块的协同工作即可有效的解决客户问题，其中，AI客服模块可通过人工智能解决客户问题，即解决了人工客户数量有限导致客户等待时间长的问题。
附图说明
图1是本发明实施例的智能客户服务系统的结构简图；
图2是本发明实施例的智能客户服务系统的结构示意图；
图3是本发明实施例的全渠道在线客服模块的结构简图；
图4是本发明实施例的全渠道在线客服模块的结构示意图；
图5是本发明实施例的AI客服模块的结构简图；
图6是本发明实施例的知识库单元的结构示意图；
图7是本发明实施例的会话单元的结构简图；
图8是本发明实施例的机器人配置单元的结构简图；
图9是本发明实施例的热线客服模块的结构示意图；
图10是本发明实施例的热线客服模块的结构简图
图11是本发明实施例的智能工单模块的结构示意图；
图12是本发明实施例的智能工单模块的结构简图；
图13是本发明实施例的服务大脑模块的结构简图；
图14是本发明实施例的系统配置模块的结构简图。
具体实施方式
本发明提供一种智能客户服务系统，为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明实施例提供的一种智能客户服务系统，一并参见图1至图14，包括：
全渠道在线客服模块100，采用在线人工服务的形式解决客户问题；
AI客服模块200，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块100进行协同工作；
热线客服模块300，采用语音通话的方式解决客户问题；
智能工单模块400，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。
其中，所述全渠道在线客服模块100、智能工单模块400均采用文本的方式解决客户问题；所述AI客服模块200采用文本和语音通话的方式解决客户问题。并且AI客服模块200预设有基本的行业知识包，可对一般的客户问题进行解决；所述热线客服模块300是通过语音实现人工客服对一般的客户问题进行解决；所述智能工单模块400是通过企业内部的部门或人员对复杂或专业的客户问题进行协作答复。
所述智能客户服务系统的具体工作流程为：客户可通过多种渠道进入智能客户服务系统，并根据客户喜欢选择采用语音或文本的方式解决问题。当选择语音时，将通过热线客服模块300解决客户问题；当采用文本时，所述客户问题首先会分配至AI客服模块200进行解决；当AI客服模块200无法解决该问题时，将客户问题转至全渠道在线客服模块100进行解决；当在线客服也无法解决时，可建立工单，将客户问题流转至企业内部相应的人或部门协作处理。当然，用户可根据喜好直接跳过AI客服模块200直接使用全渠道在线客服模块100解决问题。
其中，本智能客户服务系统采用分布式微服务架构，基于Spring Boot2.X和Spring Cloud框架开发的，混合使用了Spring MVC及Spring WebFlux,解决点对点通信、群通信、系统群发消息；基于AI智能化NLP技术提供智能化服务，极大减少人工客服资源；对接企业中台实现智能服务闭环；解决集群通信服务及跨主机网络、动态扩容等复杂通信问题，获得高效并发性且易于扩展；提供统一接口API，实现多端多渠道接入服务。
其中，客户可通过企业官网、APP、微信公众号、小程序等在线渠道发起服务请求，系统识别客户来源和身份，通过会话路由分派给相关客服，客服通过一个客服工作台进行接待。企业管理者可对各渠道的客服业务进行统一管理。全渠道在线客服依托业务中台客户中心、会员中心的支持，与交易中心、库存中心对接，支持与企业ERP(EnterpriseResource Planning)、OA(OfficeAutomation)等第三方系统互通合作。
其中，所述AI客服模块200利用自然语言处理(NLP)(Natural LanguageProcessing)和人工智能机器人学习(MACHINE LEARNING)等先进算法技术，利用灵活的人机模式帮助企业客服提高服务效率，帮助客户解决关于业务咨询和查询，业务办理等复杂场景的问题，提升客户满意度。AI客服利用对话工厂多轮对话的函数能力，实现和业务中台其他关联中心、企业内部系统的对接和打通，最终实现复杂业务场景自助服务。
其中，所述智能工单模块400用于支持企业内部的协同合作，可记录、处理、跟踪客户或企业内部提出的问题或请求的处理情况。当一线客服无法独立解决客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，可以创建一个工单，将问题提交给企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转最终达成解决问题的目的。
进一步的，所述智能客户服务系统还包括：服务大脑模块500，对客户服务数据进行统计及分析，以及对客户服务数据分析结果进行应用。
通过服务大脑模块500可对智能客户服务系统的各项数据进行统计及分析，即可根据分析结果调整智能客户服务系统的各项配置，保证智能客户服务系统处于最优状态，提高用户体验。
进一步的，所述智能客户服务系统还包括：系统配置模块600，用于设置系统权限、组织结构以及客服账号。通过增加系统配置模块600，可根据客户需求对智能客户服务系统进行设置，提高用户体验。
进一步的，所述全渠道在线客服模块100包括：
客户咨询窗单元110，用于提供访问智能客户服务系统窗口；
在线会话单元120：主要用于客户与客服之间进行消息通信和在线会话；
历史会话记录单元130，用于管理客户会话记录；
客户记录单元140，用于管理客户记录；
会话评价单元150，支持客户和客服间的双向评价机制；
在线客服配置单元160，用于全渠道在线客服模块100的配置。
其中，客户可通过客户咨询窗单元110发起服务请求，查找聊天记录以及对服务做出评价。
其中，客服可通过客服工作台单元120与客户进行文本对话，了解客户问题并解决，当无法解决时，客服可通过客服工作台单元120创建工单。
其中，所述客服可通过历史会话记录单元130、客户记录单元140查找客户信息、会话记录以及评价；客服可根据上述信息作出相应调整，以提高客户体验。
其中，所述管理员可对全渠道在线客服模块100进行配置，包括客服人员的分配、回复语的设置，人机模式设置，评价设置等。
所述全渠道在线客服模块100的优点为：
1)全渠道服务触点接入，客户随时随地发起服务请求；
2)全渠道服务记录拉通，根据服务轨迹预判客户需求；
3)人机协同接待模式，7*24小时随时响应；
4)智能会话路由，为客户分配最合适的客服问题处理模块；
5)精准客户画像，让服务决策更贴心、更高效；
6)多种消息提醒方式，客服接待更及时，快速响应，减少流失；
7)双向服务评价模式，服务效果和客户满意度可监控；
8)服务大脑为企业经营决策提供数据支持，驱动服务升级。
进一步的，所述AI客服模块200包括：
知识库单元210，预置语聊和行业知识包，可进行知识点的快速添加和录入；
AI会话单元220，根据客户问题确定客户实际意图，匹配知识点进行应答；
机器人训练单元230，主要用于提高机器人匹配的准确度；
机器人配置单元240，用于机器人的配置。
其中，管理员可根据企业的实际问题及资料对语聊和行业知识包进行设置。
通过知识库单元210和会话单元220的配合，即可实现匹配语聊和行业知识包应答客户问题的功能，有效的解决人工客户人员不足的问题。通过增加机器人配置单元240，可对机器人进行个性化设置，提高客户使用体验。
进一步的，所述知识库单元210包括：知识库类目管理子单元211、知识列表操作子单元212、知识操作子单元213、核心词关联知识列表子单元214、核心词操作子单元215。
其中，所述知识库类目管理子单元211以树状结构对知识库进行归类并管理；所述知识列表操作子单元212用于显示知识的ID、标题、核心词、状态、修改人、编辑时间，知识列表与知识类目联动；所述知识操作子单元213用于知识的编辑，添加，删除，搜索；所述核心词关联知识列表子单元214用于展示核心词相关联知识点的列表；所述核心词操作子单元215用于核心词的添加，删除，同义词维护，搜索。
进一步的，所述会话单元220包括：对话单元管理子单元221、对话工厂意图管理子单元222、专有名词管理子单元223、对话流配置子单元224。
其中，所述对话单元管理子单元221用于对话的搜索，新建，删除，更改；所述对话工厂意图管理子单元222用于意图列表的展示，意图的新建，编辑，删除，搜索；所述专有名词管理子单元223用于专有名词列表的展示，对专有名词的添加，编辑，删除；所述对话流配置子单元224用于提供可视化对话流设计功能、相似问法、意图识别、业务系统对接函数。
进一步的，所述机器人配置单元240包括：机器人昵称修改子单元231、机器人头像修改子单元232、欢迎语信息设置子单元233、转人工提示语子单元234、转人工设置子单元235、前置推荐问题子单元236。
其中，所述机器人昵称修改子单元231用于修改机器人的昵称(对客户展示)；所述机器人头像修改子单元232用于添加并对机器人头像进行编辑操作；所述欢迎语信息设置子单元233用于修改机器人的欢迎语；所述转人工提示语子单元234，当机器人无答案时给客户展示的提示语，可对提示语进行编辑并添加转人工链接；所述转人工设置子单元235用于在人机模式下隐藏“常驻转人工”按钮，并可设置和机器人对话的轮次进行转人工，修改其提示语；所述前置推荐问题子单元236用于最多可添加6个知识库内的常见问题，并可对知识进行编辑，修改对外显示名，删除，上下移动。
所述AI客服模块200的优点：
1)本体知识库设计实现快捷添加和录入知识点并提高知识检索匹配率；
2)预置语聊和行业知识包实现知识体系的快速搭建；
3)单轮会话沟通，通过优化的算法模型精确定位客户实际意图，并匹配知识点实现机器人智能应答；
4)基于上下文的理解与客户进行多轮交互，通过主动发问引导帮助客户解决复杂场景问题；
5)快速定制/分解业务场景，强大的函数处理能力，实现复杂业务对接；
6)基于客户画像以及会话记录等，机器人迅速识别并定位客户的实际意图，从而提供更准确的解决方案；
7)全面监控应答准确率、语义识别理解情况，知识健康水平等机器人指标；
8)监控历史和实时应答准确率、语义识别理解情况，知识健康水平，保证机器人处于最优配置状态；
9)机器人的昵称，头像，问候语，前置推荐问题，转人工提示语，轮次等个性化设置有效提升客户体验。
进一步的，所述热线客服模块300包括：
智能语音导航单元310，用于引导客户需求，并分配对应的客服人员；
坐席工作台单元320，用于提供人工语音解决客户问题的工作台；
回访记录单元330，用于管理回访记录；
来电弹屏单元340，用于显示客户信息；
通话记录单元350，用于提供呼叫信息；
智能路由单元360，根据不同的模式和规则把客户分配给指定的坐席或技能组；
热线技能组管理370，对热线技能组进行管理；
分机IP号码分配380，根据不同的分机号码分配不同的IP地址。
所述热线客服模块300具有以下的优点：
1)安全稳定性；1.通话清晰稳定，为客户提供优质的来电体验；2.直接接入运营商核心网络，可多地分布部署，跨区拨打电话延时小；3.采用端到端加密保证通话安全性，数据存储上做逻辑隔离，保证数据安全；4.录音备份保存确保不会遗失。
2)功能全面性：1.来电弹屏功能快速帮助坐席人员识别客户信息和来源；2.来电回访功能实现客户问题的有效跟进和解决；3.全渠道的客户咨询历史查询帮助坐席人员快速定位客户问题；4.多系统的对接实现客户自主业务查询和办理，同时也可帮助客服提高工作效率。
3)智能服务化：1.接听拨打电话便捷，多种智能功能辅助人工沟通；2.强大的ASR和TTS(语音识别和文字转换)技术可以快速准确定位客户诉求，实现智能应答；3.智能化IVR帮助企业实现定制化流程设计，迅速快接解决客户问题，实现和客户更顺畅的沟通；4.智能知识库有效辅助坐席人员提供服务效率和质量。
4)数据监控：1.多维度的数据指标有效帮助企业管理人员监控服务质量和效率；2.和在线客服、机器人客服、工单系统实现数据的融合和统一管理；3.完整的数据监控有效帮助坐席人员掌握顾客全生命周期活动和行为轨迹。
进一步的，所述智能工单模块400包括：
工单工作台单元410，用于提供流传工单解决客户问题的工单工作台；
工单详情单元420，对工单信息进行查询、修改；
工单路由单元430，用于配置工单的分配分发规则；
工单类型单元440，用于设置不同的工单类型；
工单模板单元450，用于配置不同的工单模板实现工单的自动流转；
工单业务配置单元460，对工单业务进行配置。
其中，工单工作台单元410包括查看工单列表、搜索工单、查看工单详情、创建工单、分配工单、受理工单等功能。所述工单详情单元420包括查看工单基础信息、查看工单内容、回复工单、处理工单、处理记录等功能。所述工单业务配置单元460包括工单技能组管理、工单字段配置、工单模板配置、工单分类管理、留言工单配置等功能。
所述智能工单模块400的优点为：
1)支持企业内部协作工单、在线服务工单、热线服务工单、客户提交留言工单等多种工单场景；
2)高灵活度工单模板，工单字段和规则自由配置，满足不同业务的处理需要；
3)针对有固定处理模式的业务，支持预设工单流转规则，可实现自动分派；
4)针对需要根据实际问题灵活处理的业务，支持工单手动定向流转处理；
5)支持工单分级、分类管理，提高企业解决问题的效率；
6)工单服务轨迹全跟踪，工单处理过程清晰了然，跨部门沟通零障碍。
进一步的，所述服务大脑模块500包括：
在线服务统计单元510，对在线服务模块的工作信息况进行统计；
工单统计单元520，对工单模块的工作信息进行统计；
机器人统计单元530，对AI智能客服模块的工作信息进行统计；
热线统计单元540，对热线模块的工作信息进行统计。
其中，所述在线服务统计单元510的功能为：显示在线服务的接待概况，包括业务统计数据、会话分析图表、问题排行统计；统计在线服务业务的会话量、会话效率、排队情况、消息量和满意度日报；统计每个客服的在线服务工作量、服务效率和服务质量；
所述工单统计单元520的功能为：显示工单数量概览，提供时间区间内工单响应时长分析和解决时长分析；统计各级分类的工单创建和处理情况；统计每个客服的工单创建和处理情况。
所述机器人统计单元530的功能为：机器人的接待客户数，咨询会话数，独立接待会话，独立接待率，转人工会话，转人工会话率；机器人的接待人次，对话轮次，平均会话轮次，知识总数，无答案率，推荐未点击率。
所述热线统计单元540的功能为：统计今日及历史进线量，呼入总量，转人工量，接起量，接通量，排队放弃量，平均响铃时间，平均会话时长，参评率/好评率，外呼总量，外呼通量。实时数据：通话中和排队中的数量，客服资源状态统计。可以查看以客服或者技能组为维度的以上各指标。
进一步的，所述系统配置模块600包括：
角色权限管理单元610，用于管理系统角色，设置角色的系统权限；
组织结构设置单元620，设置客服团队的组织结构；
客服账号管理单元630，用于管理客服账号。
其中，所述客服账号管理单元630用于管理员可新建/删除/禁用/启用客服账号；可维护客服账号的基本信息、调整账号的系统角色、调整客服的在线最大接待量。客服可修改登录密码。
应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。
Claims (12)
1.一种智能客户服务系统，其特征在于，包括：
全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；
AI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；
热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；
智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。
2.根据权利要求1所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述智能客户服务系统还包括：服务大脑模块，对客户服务数据进行统计及分析，以及对客户服务数据分析结果进行应用。
3.根据权利要求2所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述智能客户服务系统还包括：系统配置模块，用于设置系统权限、组织结构以及客服账号。
4.根据权利要求2所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述全渠道在线客服模块包括：
客户咨询窗单元，用于提供访问智能客户服务系统窗口；
在线会话单元：主要用于客户与客服之间进行消息通信和在线会话；
历史会话记录单元，用于管理客户会话记录；
客户记录单元，用于管理客户记录；
会话评价单元，支持客户和客服间的双向评价机制；
在线客服配置单元，用于全渠道在线客服模块的配置。
5.根据权利要求2所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述AI客服模块包括：
知识库单元，预置语聊和行业知识包，可进行知识点的快速添加和录入；
AI会话单元，根据客户问题确定客户实际意图，匹配知识点进行应答；
机器人训练单元，主要用于提高机器人匹配的准确度；
机器人配置单元，用于机器人的配置。
6.根据权利要求5所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述知识库单元包括：知识库类目管理子单元、知识列表操作子单元、知识操作子单元、核心词关联知识列表子单元、核心词操作子单元。
7.根据权利要求5所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述会话单元包括：对话单元管理子单元、对话工厂意图管理子单元、专有名词管理子单元、对话流配置子单元。
8.根据权利要求5所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述机器人配置单元包括：机器人昵称修改子单元、机器人头像修改子单元、欢迎语信息设置子单元、转人工提示语子单元、转人工设置子单元、前置推荐问题子单元。
9.根据权利要求1所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述热线客服模块包括：
智能语音导航单元，用于引导客户需求，并分配对应的客服人员；
坐席工作台单元，用于提供人工语音解决客户问题的工作台；
回访记录单元，用于管理回访记录；
来电弹屏单元，用于显示客户信息；
通话记录单元，用于提供呼叫信息；
智能路由单元，根据不同的模式和规则把客户分配给指定的坐席或技能组；
热线技能组管理，对热线技能组进行管理；
分机IP号码分配，根据不同的分机号码分配不同的IP地址。
10.根据权利要求5所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述智能工单模块包括：
工单工作台单元，用于提供流传工单解决客户问题的工单工作台；
工单详情单元，对工单信息进行查询、修改；
工单路由单元，用于配置工单的分配分发规则；
工单类型单元，用于设置不同的工单类型；
工单模板单元，用于配置不同的工单模板实现工单的自动流转；
工单业务配置单元，对工单业务进行配置。
11.根据权利要求6所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述服务大脑模块包括：
在线服务统计单元，对在线服务模块的工作信息况进行统计；
工单统计单元，对工单模块的工作信息进行统计；
机器人统计单元，对AI智能客服模块的工作信息进行统计；
热线统计单元，对热线模块的工作信息进行统计。
12.根据权利要求6所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述系统配置模块包括：
角色权限管理单元，用于管理系统角色，设置角色的系统权限；
组织结构设置单元，设置客服团队的组织结构；
客服账号管理单元，用于管理客服账号。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202010445478.0A CN111680140A (zh) | 2020-05-24 | 2020-05-24 | 一种智能客户服务系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202010445478.0A CN111680140A (zh) | 2020-05-24 | 2020-05-24 | 一种智能客户服务系统 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN111680140A true CN111680140A (zh) | 2020-09-18 |
Family
ID=72453288
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202010445478.0A Pending CN111680140A (zh) | 2020-05-24 | 2020-05-24 | 一种智能客户服务系统 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN111680140A (zh) |
Cited By (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112230899A (zh) * | 2020-10-27 | 2021-01-15 | 北京聚通达科技股份有限公司 | 一种智能在线客服系统 |
| CN112291238A (zh) * | 2020-10-29 | 2021-01-29 | 腾讯科技（深圳）有限公司 | 一种数据通讯方法、装置、设备以及计算机可读存储介质 |
| CN112509575A (zh) * | 2020-11-26 | 2021-03-16 | 上海济邦投资咨询有限公司 | 一种基于大数据的财务咨询智能引导系统 |
| CN112686674A (zh) * | 2020-12-25 | 2021-04-20 | 科讯嘉联信息技术有限公司 | 一种客服对话工单总结方法 |
| CN112833902A (zh) * | 2020-12-31 | 2021-05-25 | 北京捷通华声科技股份有限公司 | 智能语音导航系统及语音导航方法 |
| CN112862503A (zh) * | 2021-02-09 | 2021-05-28 | 杭州云徙科技有限公司 | 一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台 |
| CN113191791A (zh) * | 2021-06-01 | 2021-07-30 | 永服科技有限公司 | 一种数据中心运维管理装置 |
| CN115936798A (zh) * | 2021-12-30 | 2023-04-07 | 再惠(上海)网络科技有限公司 | 用于第三方运营平台的实时会话协作系统及方法 |
Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN107563631A (zh) * | 2017-08-28 | 2018-01-09 | 安徽天恩信息科技有限公司 | 一种客服管理平台及其方法 |
| CN108960447A (zh) * | 2018-07-05 | 2018-12-07 | 成都归谷环境科技有限责任公司 | 基于新风系统的智能售后服务方法 |
| CN109829046A (zh) * | 2019-01-18 | 2019-05-31 | 青牛智胜(深圳)科技有限公司 | 一种智能坐席系统及方法 |
| US20190354557A1 (en) * | 2017-06-20 | 2019-11-21 | Tom Kornblit | System and Method For Providing Intelligent Customer Service |
| CN110825858A (zh) * | 2019-10-14 | 2020-02-21 | 深圳供电局有限公司 | 一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统 |
| CN110956472A (zh) * | 2019-11-06 | 2020-04-03 | 深圳市一号互联科技有限公司 | 一种人机耦合智能客服平台的应用方法 |
-
2020
- 2020-05-24 CN CN202010445478.0A patent/CN111680140A/zh active Pending
Patent Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20190354557A1 (en) * | 2017-06-20 | 2019-11-21 | Tom Kornblit | System and Method For Providing Intelligent Customer Service |
| CN107563631A (zh) * | 2017-08-28 | 2018-01-09 | 安徽天恩信息科技有限公司 | 一种客服管理平台及其方法 |
| CN108960447A (zh) * | 2018-07-05 | 2018-12-07 | 成都归谷环境科技有限责任公司 | 基于新风系统的智能售后服务方法 |
| CN109829046A (zh) * | 2019-01-18 | 2019-05-31 | 青牛智胜(深圳)科技有限公司 | 一种智能坐席系统及方法 |
| CN110825858A (zh) * | 2019-10-14 | 2020-02-21 | 深圳供电局有限公司 | 一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统 |
| CN110956472A (zh) * | 2019-11-06 | 2020-04-03 | 深圳市一号互联科技有限公司 | 一种人机耦合智能客服平台的应用方法 |
Cited By (10)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN112230899A (zh) * | 2020-10-27 | 2021-01-15 | 北京聚通达科技股份有限公司 | 一种智能在线客服系统 |
| CN112291238A (zh) * | 2020-10-29 | 2021-01-29 | 腾讯科技（深圳）有限公司 | 一种数据通讯方法、装置、设备以及计算机可读存储介质 |
| CN112291238B (zh) * | 2020-10-29 | 2023-01-06 | 腾讯科技（深圳）有限公司 | 一种数据通讯方法、装置、设备以及计算机可读存储介质 |
| CN112509575A (zh) * | 2020-11-26 | 2021-03-16 | 上海济邦投资咨询有限公司 | 一种基于大数据的财务咨询智能引导系统 |
| CN112509575B (zh) * | 2020-11-26 | 2022-07-22 | 上海济邦投资咨询有限公司 | 一种基于大数据的财务咨询智能引导系统 |
| CN112686674A (zh) * | 2020-12-25 | 2021-04-20 | 科讯嘉联信息技术有限公司 | 一种客服对话工单总结方法 |
| CN112833902A (zh) * | 2020-12-31 | 2021-05-25 | 北京捷通华声科技股份有限公司 | 智能语音导航系统及语音导航方法 |
| CN112862503A (zh) * | 2021-02-09 | 2021-05-28 | 杭州云徙科技有限公司 | 一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台 |
| CN113191791A (zh) * | 2021-06-01 | 2021-07-30 | 永服科技有限公司 | 一种数据中心运维管理装置 |
| CN115936798A (zh) * | 2021-12-30 | 2023-04-07 | 再惠(上海)网络科技有限公司 | 用于第三方运营平台的实时会话协作系统及方法 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN111680140A (zh) | 一种智能客户服务系统 | |
| CN111246031B (zh) | 人机协同的电话客服方法及系统 | |
| EP3314873B1 (en) | System and method for intelligent task management and routing | |
| CN105592237B (zh) | 一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人 | |
| US11750743B1 (en) | Database allocation and analytics for service call centers | |
| US20210084154A1 (en) | Computerized system for a poly-lingual application for a graphically interactive voice response system | |
| CN110263144A (zh) | 一种答案获取方法及装置 | |
| CN111885272A (zh) | 呼叫中心座席支持电话智能外呼方法及智能呼叫中心系统 | |
| CN111192060A (zh) | 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法 | |
| US20040083195A1 (en) | Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network | |
| CN112150197A (zh) | 一种基于业务中台的在线客服系统及其管理方法 | |
| USRE45959E1 (en) | Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network | |
| TWI770461B (zh) | 支援人機協作的即時簡訊機器人的系統及方法 | |
| CN101569164A (zh) | 具有动态路由的虚拟联系人中心 | |
| CN114372130A (zh) | 一种基于智能语音问答的在线客服系统 | |
| CN110392168A (zh) | 呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统 | |
| KR101975320B1 (ko) | 빅데이터 및 인공 지능 기반 콜 센터 공유 서비스 제공 방법 및 시스템 | |
| CN113992803A (zh) | 智能客服呼叫中心系统 | |
| CN109120513A (zh) | 基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法 | |
| CN113067950A (zh) | 一种智能讯呼平台 | |
| CN109785189B (zh) | 一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法 | |
| US11763318B2 (en) | Systems and methods relating to providing chat services to customers | |
| Lam et al. | A simulation approach to restructuring call centers | |
| CN109040492A (zh) | 一种智能语音客服机器人 | |
| CN107343111A (zh) | 一种云呼叫中心数据管理系统 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| CB02 | Change of applicant information | ||
| CB02 | Change of applicant information |
Address after: No. A06, E-PARK Creative Park, Yuzhu Zhigu, No. 32, Kengtian Street, Huangpu District, Guangzhou City, Guangdong Province, 510000 Applicant after: Guangdong Yunxi Intelligent Technology Co.,Ltd. Address before: Room 1302-1303, building a, 459 Qianmo Road, Binjiang District, Hangzhou, Zhejiang 310000 Applicant before: Hangzhou Yunqian Technology Co.,Ltd. |
|
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20200918 |