CN110956472A - 一种人机耦合智能客服平台的应用方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种人机耦合智能客服平台的应用方法，所述应用方法包括：人工客服和AI客服接入客户来自统一入口智能IVR的通话；AI客服根据客户提出的问题了解客户意图，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的AI客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的AI客服交互策略；本发明涉及智能客服平台技术领域。该人机耦合智能客服平台的应用方法，提升坐席工作效率，减轻工作强度使百万坐席人员对工作更满意，工作得更开心，可实现实时监听、无感介入及协同工作，保证客服中心服务质量的同时，有效辅助一线坐席缩短通话时长，提高坐席效能，减轻客服压力，提高转化率，提升客户中心坐席效率。
Description
技术领域
本发明涉及智能客服平台技术领域，具体为一种人机耦合智能客服平台的应用方法。
背景技术
智能客服是一项面向行业应用的综合技术，它包括大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等。由于智能客服具有行业通用性，可以为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言交流的技术手段，因此越来越多的企业使用智能客服来替代人工客服为用户提供服务，传统的智能客服通常是由服务开发者针对特定场景的用户服务定制好的服务系统，例如，面向会议室预定的智能客服，通过与用户之间的交互，获取时间、地点，人数等信息内容，从而完成会议室预定的功能。此外，现有的电商平台提供的客服，例如淘宝的客服或者京东的客服，都是销售商向用户提供服务，目前的客服平台人工客服工作量大，并且大量简单问题会耽误人工客服大量时间，工作效率低，人工客服容易出现疲劳，造成满意度降低。
发明内容
(一)解决的技术问题
针对现有技术的不足，本发明提供了一种人机耦合智能客服平台的应用方法，解决了客服平台人工客服工作量大，并且大量简单问题会耽误人工客服大量时间，工作效率低，人工客服容易出现疲劳，造成满意度降低的问题。
(二)技术方案
为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种人机耦合智能客服平台的应用方法，所述应用方法包括：
人工客服和AI客服接入客户来自统一入口智能IVR的通话；
AI客服根据客户提出的问题了解客户意图，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的AI客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的AI客服交互策略，回答客户问题，AI客服根据所述AI客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户后总结服务过程，将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述请求信息和所述回复信息进行记录调整，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务提高工作效率；
人工客服无感知切入AI客服的服务过程，人工客服实时监听AI客服与客户的对话，根据AI客服的数据服务记录和服务数据库方便人工客服实时接管通话，人工客服对所述请求信息解答客户的难点问题，从而提升服务质量。
优选的，所述的应用方法还包括：客户通过统一入口智能IVR打入电话，智能客服接入通话，触发人机耦合，人工客服坐席弹屏提醒并且监控与监听客户与AI实时对话，将在监听过程中坐席无感介入通话。
优选的，在接收用户的请求信息之前，获取客户的服务定制需求，其中需要预制AI客服和人工客服的服务话术，并且所述方法内部还包括AI智能质检系统，所述的AI智能质检系统根据预制的服务质检模型、话术质检模型、流程质检模型进行建模，AI智能质检系统根据人工客服的服务记录，对人工客服的不良坐席问题、话术问题、流程问题进行智能质检。
优选的，所述的AI智能质检系统根据质检部门、培训部门和运营部门提供的及记录数据进行完善内部质检模型。
优选的，所述的应用方法中，客户来电接入统一入口智能IVR，统一入口智能IVR做出智能应答后，根据客户需要做出不同的交互选择，客户可以根据需要连接到人工客服、投诉受理、订单系统和工单系统。
优选的，所述的统一入口智能IVR智能应答中，人工客服通过智能转接接收来自客户找客服的需求；
所述的统一入口智能IVR智能应答中，投诉受理通过智能转服务接收来自客户投诉建议的需求；
所述的统一入口智能IVR智能应答中，订单系统通过智能查询接收来自客户的查单号的需求；
所述的统一入口智能IVR智能应答中，工单系统通过智能工单接收来自客户的下订单的需求。
优选的，所述的智能IVR智能应答中导入预制AI客服和人工客服的服务话术，并且根据历史客户问答记录客户问题和客户资料，根据历史服务数据系统智能跟进记录，根据AI智能系统智能分类。
优选的，所述的AI智能系统中，根据业务资料AI客户进行应答，当人工客服介入后，客户自动加入历史数据库，并通过AI进行分类总结，人工客服在服务过程中和服务后也可以进行人工分类总结。
(三)有益效果
本发明提供了一种人机耦合智能客服平台的应用方法。具备以下有益效果：
(一)、该人机耦合智能客服平台的应用方法，提升坐席工作效率，减轻工作强度使百万坐席人员对工作更满意，工作得更开心，人机耦合是一种呼叫中心的辅助坐席功能只要是有人打电话的，都能用得上坐席越多，使用效果越明显，人机耦合，开启全新的人机协作智能客服模式，赋能企业降本增效。该产品可实现实时监听、无感介入及协同工作，保证客服中心服务质量的同时，有效辅助一线坐席缩短通话时长，提高坐席效能，减轻客服压力。
(二)、该人机耦合智能客服平台的应用方法，AI系统辅助人工，跟进客户，客户服务，解放人工的简单劳动力，减少人工座席被拒次数，提高坐席的满意度，精准判断重点跟进客户，实时无感介入跟进，提高转化率，提升客户中心坐席效率，客服中心变成利润中心。
附图说明
图1为本发明智能接入系统的流程示意图；
图2为本发明AI客服和人工客服人机耦合的原理示意图；
图3为本发明智能接入系统的流程示意图；
图4为本发明质检系统的流程示意图。
具体实施方式
为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体实施例，进一步阐述本发明。
一种人机耦合智能客服平台的应用方法，应用方法包括：
人工客服和AI客服接入客户来自统一入口智能IVR的通话；
AI客服根据客户提出的问题了解客户意图，识别请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的AI客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的AI客服交互策略，回答客户问题，AI客服根据AI客服交互策略针对请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户后总结服务过程，将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含请求信息和回复信息进行记录调整，以使客户为交互记录对应的用户提供相应的服务提高工作效率；
人工客服无感知切入AI客服的服务过程，人工客服实时监听AI客服与客户的对话，根据AI客服的数据服务记录和服务数据库方便人工客服实时接管通话，人工客服对请求信息解答客户的难点问题，从而提升服务质量。
应用方法还包括：客户通过统一入口智能IVR打入电话，智能客服接入通话，触发人机耦合，人工客服坐席弹屏提醒并且监控与监听客户与AI实时对话，将在监听过程中坐席无感介入通话。
在接收用户的请求信息之前，获取客户的服务定制需求，其中需要预制AI客服和人工客服的服务话术，并且方法内部还包括AI智能质检系统，AI智能质检系统根据预制的服务质检模型、话术质检模型、流程质检模型进行建模，AI智能质检系统根据人工客服的服务记录，对人工客服的不良坐席问题、话术问题、流程问题进行智能质检。
AI智能质检系统根据质检部门、培训部门和运营部门提供的及记录数据进行完善内部质检模型。
应用方法中，客户来电接入统一入口智能IVR，统一入口智能IVR做出智能应答后，根据客户需要做出不同的交互选择，客户可以根据需要连接到人工客服、投诉受理、订单系统和工单系统。
统一入口智能IVR智能应答中，人工客服通过智能转接接收来自客户找客服的需求；
统一入口智能IVR智能应答中，投诉受理通过智能转服务接收来自客户投诉建议的需求；
统一入口智能IVR智能应答中，订单系统通过智能查询接收来自客户的查单号的需求；
统一入口智能IVR智能应答中，工单系统通过智能工单接收来自客户的下订单的需求。
智能IVR智能应答中导入预制AI客服和人工客服的服务话术，并且根据历史客户问答记录客户问题和客户资料，根据历史服务数据系统智能跟进记录，根据AI智能系统智能分类。
AI智能系统中，根据业务资料AI客户进行应答，当人工客服介入后，客户自动加入历史数据库，并通过AI进行分类总结，人工客服在服务过程中和服务后也可以进行人工分类总结。
以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。
Claims (8)
1.一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述应用方法包括：
人工客服和AI客服接入客户来自统一入口智能IVR的通话；
AI客服根据客户提出的问题了解客户意图，识别所述请求信息中的关键词，从预先存储的客户定制的AI客服交互策略和关键词的对应关系中确定识别出的关键词对应的AI客服交互策略，回答客户问题，AI客服根据所述AI客服交互策略针对所述请求信息响应相应的回复信息，将该回复信息发送给对应的用户后总结服务过程，将与用户的交互过程生成交互记录，该交互记录中包含所述请求信息和所述回复信息进行记录调整，以使所述客户为所述交互记录对应的用户提供相应的服务提高工作效率；
人工客服无感知切入AI客服的服务过程，人工客服实时监听AI客服与客户的对话，根据AI客服的数据服务记录和服务数据库方便人工客服实时接管通话，人工客服对所述请求信息解答客户的难点问题，从而提升服务质量。
2.根据权利要求1所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述的应用方法还包括：客户通过统一入口智能IVR打入电话，智能客服接入通话，触发人机耦合，人工客服坐席弹屏提醒并且监控与监听客户与AI实时对话，将在监听过程中坐席无感介入通话。
3.根据权利要求1所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：在接收用户的请求信息之前，获取客户的服务定制需求，其中需要预制AI客服和人工客服的服务话术，并且所述方法内部还包括AI智能质检系统，所述的AI智能质检系统根据预制的服务质检模型、话术质检模型、流程质检模型进行建模，AI智能质检系统根据人工客服的服务记录，对人工客服的不良坐席问题、话术问题、流程问题进行智能质检。
4.根据权利要求3所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述的AI智能质检系统根据质检部门、培训部门和运营部门提供的及记录数据进行完善内部质检模型。
5.根据权利要求1所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述的应用方法中，客户来电接入统一入口智能IVR，统一入口智能IVR做出智能应答后，根据客户需要做出不同的交互选择，客户可以根据需要连接到人工客服、投诉受理、订单系统和工单系统。
6.根据权利要求5所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述的统一入口智能IVR智能应答中，人工客服通过智能转接接收来自客户找客服的需求；
所述的统一入口智能IVR智能应答中，投诉受理通过智能转服务接收来自客户投诉建议的需求；
所述的统一入口智能IVR智能应答中，订单系统通过智能查询接收来自客户的查单号的需求；
所述的统一入口智能IVR智能应答中，工单系统通过智能工单接收来自客户的下订单的需求。
7.根据权利要求1所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述的智能IVR智能应答中导入预制AI客服和人工客服的服务话术，并且根据历史客户问答记录客户问题和客户资料，根据历史服务数据系统智能跟进记录，根据AI智能系统智能分类。
8.根据权利要求7所述的一种人机耦合智能客服平台的应用方法，其特征在于：所述的AI智能系统中，根据业务资料AI客户进行应答，当人工客服介入后，客户自动加入历史数据库，并通过AI进行分类总结，人工客服在服务过程中和服务后也可以进行人工分类总结。
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