CN109120513A - 基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法，用户通过数据中心的门户接入会话控制器；将门户信息进行分析和整理后传输给软交换服务器；经统一安排坐席管理服务进行分配；将分配的数据信息发送传输至全媒体坐席智能机器人；在对应的信息库中寻找信息进行回复，实现交互沟通。通过将所有的沟通方式整合到全媒体坐席智能机器人的系统中，实现客服工作人员在一个客服端实现对所有不同沟通方式的统一回复，提升目前客服效率，提升用户与客服之间的交互通畅性，整体提高客户对客服的满意度。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法。
背景技术
随着通信技术的方法，越来越多的沟通方式出现，例如电话、网页、微信、微博、QQ、email等等，沟通方式增多的同时，企业的客服业务系统也在不断的壮大，所面临的问题也越来越多，例如，客服回复不及时，导致工作满意度差；客服离职率高，收入低等等。
如何有效的提高客服的满意度，提高客服的效率，减少企业的负担等问题，急需更优势的服务方式或呼叫中心，以保证客服的业务处理范围能够更丰富的同时，提升用户的体验和服务的可操作性，满足多元化沟通渠道的需求。
发明内容：
为解决现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法，旨在提高目前客服效率，提升用户与客服之间的交互通畅性。
为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：
一方面，本发明提供一种基于智能机器人应答的全媒体系统，包括若干会话控制器、一软交换服务器、一全媒体坐席智能机器人；
所述会话控制器通过IP协议连接至数据中心门户；将数据中心门户的数据进行处理，以信息形式发送至软交换服务器；接收软交换服务器反馈的信息，并根据中心门户的不同进行对应的处理，返回相应的信息数据；
所述软交换服务器位于网络控制层，与会话控制器连接，并将所有数据整理发送至全媒体坐席智能机器人；接收全媒体坐席智能机器人的反馈并根据排队顺序回复；
所述全媒体坐席智能机器人，接收软交换服务器发送的数据，并在数据信息库查找对应的信息，进行反馈。
所述数据中心门户包括电话网络的数据中心、微信网络的数据中心、微博网络的数据中心、QQ网络的数据中心等。
所述会话控制中心包括语音检测分析模块、语音录音模块、文字转换模块、判断模块、语音转化模块、语义识别模块、查询模块和发送模块。
所述软交换服务器还包括数据服务管理模块和客户联系人管理模块；所述数据服务管理模块将所收集的数据信息进行整理；所述客户联系人管理模块根据客户的情况进行分级处理、优先处理等。
所述全媒体坐席智能机器人还包括语料库，所述语料库能及时存储并完善信息。
当所述数据信息库无法找到对应的信息时或当客户的需求需要连接相关的软件时，所述全媒体坐席智能机器人可直接连线对应的软件，并将客户的需求信息输入，以寻找对应的数据进行回复。
一方面，本发明提供一种基于智能机器人应答的全媒体系统的实现方法，包括如下步骤：
1）用户通过数据中心的门户接入会话控制器；
2）所述会话控制器将门户信息进行分析和整理后传输给软交换服务器；
3）所述软交换服务器对所有的数据信息分析，统一安排坐席管理服务进行分配；将分配的数据信息发送传输至全媒体坐席智能机器人；
4）所述全媒体坐席智能机器人接收信号后进行信息化处理，并在系统中以对应的文本进行显示，经过全媒体坐席智能机器人在对应的信息库中寻找信息进行回复；
5）所述全媒体坐席智能机器人的回复信号传输给软交换服务器，软交换服务器根据安排的坐席服务顺序进行反馈，得到反馈的数据信息根据会话控制器的信息进行回复，会话控制器根据信息门户来源选择对应的数据中心门户进行相应的处理，并保证以原信息形式进行回复。
进一步地，所述数据中心门户接入会话控制器过程中设置通信加密，建立信任关系，并保证传输的安全。
进一步地，所述会话控制器在传输过程中根据数据中心的不同门户，采取不同的措施。
进一步地，所述统一安排坐席管理服务过程中，根据不同的客户标识实现优先级排队、路由分配坐席，实时监控客户与坐席之间的聊天实时状态。
进一步地，所述智能机器人将与客户进行数据交互时产生的信息，自动生成语料并存储于语料库中。
有益效果：
本发明提供一种基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法，通过将所有的沟通方式整合到全媒体坐席智能机器人的系统中，实现客服工作人员在一个客服端实现对所有不同沟通方式的统一回复，提升目前客服效率，提升用户与客服之间的交互通畅性；不论客户从哪种方式接入，均在一个客服端完成操作，不仅避免漏回复情况，可实现全媒体的交互服务，客户也能较为简便地获取客服或智能机器人应答的信息。通过优先分配可提高对客户的精细管理效果，整体提高客户对客服的满意度。通过语料库进行自我丰富和学习交互数据，变得更加智能。
本发明的全媒体系统及实现方法，增强了全媒体客服的可操作性，也增加了友好的体验性，提高客服服务效率，提升客户的满意度。
具体实施方式
下面结合具体实施例对本发明做进一步地说明，但实施例并不对本发明作任何形式的限定。
实施例1
本发明提供一种基于智能机器人应答的全媒体系统，包括若干会话控制器、一软交换服务器、一全媒体坐席智能机器人；
所述会话控制器通过IP协议连接至电话网络的数据中心、微信网络的数据中心、微博网络的数据中心、信息网络的数据中心、Email网络的数据中心、QQ网络的数据中心等数据中心门户；将数据中心门户的数据进行处理，以信息形式发送至软交换服务器；接收软交换服务器反馈的信息，并根据中心门户的不同进行对应的处理，返回相应的信息数据；
所述软交换服务器位于网络控制层，与会话控制器连接，并将所有数据整理发送至全媒体坐席智能机器人；接收全媒体坐席智能机器人的反馈并根据排队顺序回复；所述软交换服务器还包括数据服务管理模块和客户联系人管理模块；所述数据服务管理模块将所收集的数据信息进行整理；所述客户联系人管理模块根据客户的情况进行整理，分级处理、优先处理等；
所述全媒体坐席智能机器人，接收软交换服务器发送的数据，并在数据信息库查找对应的信息，进行反馈。
所述会话控制中心包括语音检测分析模块、语音录音模块、文字转换模块、判断模块、语音转化模块、语义识别模块、查询模块和发送模块。通过对数据中心门户输入的语音进行录音、检测分析，确定语种、普通话或方言等，识别语音语义，并经过判断、查询后进行发送传输。
所述全媒体坐席智能机器人还包括语料库，所述语料库能及时存储并完善信息。
当所述数据信息库无法找到对应的信息时或当客户的需求需要连接相关的软件时，所述全媒体坐席智能机器人可直接连线对应的软件，并将客户的需求信息输入，以寻找对应的数据进行回复。
具体过程如下：
用户通过电话、网络、微信、微博、QQ、短信、Email等数据中心的门户接入会话控制器，会话控制器在接入过程中设置通信加密，建立信任关系，并保证传输的安全；在这一过程中，会话控制器根据数据中心的不同门户，采取不同的措施，例如，将电话语音通过语音媒体网关将语音进行处理，比如进行语音识别、语音录音等处理，将处理所得信息传输至软交换服务器；再例如，将网络输入的信息通过web IM Server直接进行识别，并将数据传输至软交换服务器；再例如，将微信、QQ、微博直接经过全媒体协议转换接口传输至软交换服务器；再比如，短信经过短信网关、Email经过email 服务器等直接经过全媒体协议转换接口传输至软交换服务器；
会话控制器将所有的门户信息进行分析和整理后传输给软交换服务器；软交换服务器对所有的数据信息分析，统一安排坐席管理服务，按接入的时间顺序进行分配；将分配的数据信息发送传输至全媒体坐席智能机器人；在统一排队过程中，根据不同的客户标识实现优先级排队、路由分配坐席，实时监控客户与坐席之间的聊天实时状态；
全媒体坐席智能机器人接收信号后进行信息化处理，并在系统中以对应的文本进行显示，经过全媒体坐席智能机器人在对应的信息库中寻找信息进行回复。全媒体坐席智能机器人的回复信号传输给软交换服务器，软交换服务器根据安排的坐席服务顺序进行反馈，得到反馈的数据信息根据会话控制器的信息进行回复，会话控制器根据信息门户来源选择对应的数据中心门户进行相应的处理，并保证以原信息形式进行回复；例如，将信息通过语音媒体网关处理转化为语音信息，并经智能IVR语音模块返回给电话门户，进而传输至用户；再例如，将信息通过web IM Server直接进行识别，转化为网络信息，传输至用户；再例如，信息经过全媒体协议转换接口传输至微信、QQ、微博；再比如，信息经过短信网关、或经过email 服务器等传输至短信平台或Email平台。
通过将所有的沟通方式整合到全媒体坐席智能机器人的系统中，实现客服工作人员在一个客服端实现对所有不同沟通方式的统一回复，提升目前客服效率，提升用户与客服之间的交互通畅性；不论客户从哪种方式接入，均在一个客服端完成操作，不仅避免漏回复情况，可实现全媒体的交互服务，客户也能较为简便地获取客服或智能机器人应答的信息。通过优先分配可提高对客户的精细管理效果，整体提高客户对客服的满意度。
另外，所述智能机器人还可充当坐席客服人员的助手，比如，当客户采用不同的数据中心向坐席发出“您好”等打招呼的信息时，智能机器人均从数据信息库中找到对应的回复语句，例如自动回复“您好，请问有什么可以帮您”；以此能够保证沟通的顺畅。
当本发明的智能机器人接收到客户需要进行相关的数据查询时，通过连接对应的APP软件，并反馈连接情况，同时，向客户交互相关的信息，通过不同数据中心输入信息的客户均可及时得到反馈，并交互发送信息；智能机器人接收对应的信号后，直接反馈给客户，避免坐席客服人员耗时进行查询，减少坐席客服的工作量和客户的等待时间，提升客服效率。
在收集不同数据中心输入的信息后，智能机器人的语料库会根据数据的交互情况及时进行学习、训练、添加并完善数据信息库，以根据大量的客户与坐席的真实对话，自我丰富，从而变得更加智能，更好的提高客服效率。
本发明的全媒体系统及实现方法，增强了全媒体客服的可操作性，也增加了友好的体验性，提高客服服务效率，提升客户的满意度。
以上所述仅为本发明的优选实施例，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的相关技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，其中所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种基于智能机器人应答的全媒体系统，其特征在于，包括若干会话控制器、一软交换服务器、一全媒体坐席智能机器人；
所述会话控制器通过IP协议连接至数据中心门户；将数据中心门户的数据进行处理，以信息形式发送至软交换服务器；接收软交换服务器反馈的信息，并根据中心门户的不同进行对应的处理，返回相应的信息数据；
所述软交换服务器位于网络控制层，与会话控制器连接，并将所有数据整理发送至全媒体坐席智能机器人；接收全媒体坐席智能机器人的反馈并根据排队顺序回复；
所述全媒体坐席智能机器人，接收软交换服务器发送的数据，并在数据信息库查找对应的信息，进行反馈。
2.根据权利要求1所述的基于智能机器人应答的全媒体系统，其特征在于，所述数据中心门户包括电话网络的数据中心、微信网络的数据中心、微博网络的数据中心、短信网络的数据中心、email的数据中心或QQ网络的数据中心。
3.根据权利要求1所述的基于智能机器人应答的全媒体系统，其特征在于，所述会话控制器包括语音检测分析模块、语音录音模块、文字转换模块、判断模块、语音转化模块、语义识别模块、查询模块和发送模块。
4.根据权利要求1所述的基于智能机器人应答的全媒体系统，其特征在于，所述软交换服务器还包括数据服务管理模块和客户联系人管理模块；所述数据服务管理模块将所收集的数据信息进行整理；所述客户联系人管理模块根据客户的情况进行分级处理、优先处理。
5.根据权利要求1所述的基于智能机器人应答的全媒体系统，其特征在于，所述全媒体坐席智能机器人还包括语料库，所述语料库能及时存储并完善信息。
6.一种权利要求1~5任一项所述的基于智能机器人应答的全媒体系统的实现方法，其特征在于，包括如下步骤：
1）用户通过数据中心的门户接入会话控制器；
2）所述会话控制器将门户信息进行分析和整理后传输给软交换服务器；
3）所述软交换服务器对所有的数据信息分析，统一安排坐席管理服务进行分配；将分配的数据信息发送传输至全媒体坐席智能机器人；
4）所述全媒体坐席智能机器人接收信号后进行信息化处理，并在系统中以对应的文本进行显示，经过全媒体坐席智能机器人在对应的信息库中寻找信息进行回复；
5）所述全媒体坐席智能机器人的回复信号传输给软交换服务器，软交换服务器根据安排的坐席服务顺序进行反馈，得到反馈的数据信息根据会话控制器的信息进行回复，会话控制器根据信息门户来源选择对应的数据中心门户进行相应的处理，并保证以原信息形式进行回复。
7.根据权利要求6所述的基于智能机器人应答的全媒体系统的实现方法，其特征在于，所述数据中心门户接入会话控制器过程中设置通信加密，建立信任关系，并保证传输的安全。
8.根据权利要求6所述的基于智能机器人应答的全媒体系统的实现方法，其特征在于，所述会话控制器在传输过程中根据数据中心的不同门户，采取不同的措施。
9.根据权利要求6所述的基于智能机器人应答的全媒体系统的实现方法，其特征在于，所述统一安排坐席管理服务过程中，根据不同的客户标识实现优先级排队、路由分配坐席，实时监控客户与坐席之间的聊天实时状态。
10.根据权利要求6所述的基于智能机器人应答的全媒体系统的实现方法，其特征在于，所述智能机器人将与客户进行数据交互时产生的信息，自动生成语料并存储于语料库中。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20190101 |