CN108022106A - 多媒体智能客服系统 - Google Patents

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CN108022106A
CN108022106A CN201610928425.8A CN201610928425A CN108022106A CN 108022106 A CN108022106 A CN 108022106A CN 201610928425 A CN201610928425 A CN 201610928425A CN 108022106 A CN108022106 A CN 108022106A
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CN
China
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customer service
multimedia
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management system
multimedia intelligent
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谢为友
逯利军
钱培专
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Shanghai Certusnet Information Technology Co Ltd
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Shanghai Certusnet Information Technology Co Ltd
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    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06N—COMPUTING ARRANGEMENTS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS
    • G06N3/00—Computing arrangements based on biological models
    • G06N3/004—Artificial life, i.e. computing arrangements simulating life
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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Abstract

本发明涉及一种多媒体智能客服系统，其中该系统由多媒体系统、消息管理系统、处理系统、知识库系统、客服机器人、在线人工客服和业务管理系统。采用了本发明，这种多媒体智能客服系统在使用的时候，利用多方位的沟通方式和人性化的处理，实现对客户的问题进行一个预判，针对一些简单问题由机器人进行处理，而疑难问题转交给人工客服提高处理问题的效率，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。

Description

多媒体智能客服系统
技术领域
本发明涉及智能客服技术领域，尤其是一种多媒体智能客服系统。
背景技术
客服系统作为企业和客户之间的纽带，其作用尤为重要，但是目前的客服系统在给客户进行服务的时候，由于客服结构形式简单单一，导致客户在与客服进行沟通的时候存在需要长时间等待，潜在就增加了客户的怨气，使得处理后续问题存在一定的疑问，导致客户约客服之间的矛盾，影响企业形象。
发明内容
为了克服现有的客服系统的不足，本发明提供了一种多媒体智能客服系统。
本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种多媒体智能客服系统，该系统由多媒体系统、消息管理系统、处理系统、知识库系统、客服机器人、在线人工客服和业务管理系统。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，多媒体系统为智能手机APP客服系统应用、微信、电话、微博和社交平台组成。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，消息管理系统为一个服务器平台，将多媒体系统的信息进行收汇整理。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，处理系统，将将消息管理系统收集到的文字、语音和图像进行分析处理，处理系统由自然语言理解引擎处理文字信息、语音识别引擎处理语言信息、图像处理引擎处理图像信息，并且将处理信息分配到客服机器人。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，客服机器人分析问题之后由自行处理或者分配到在线人工客服进行人工处理。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，客服机器人和在线人工客服最后将处理结构回馈到业务管理系统，对维修维护进行安排。
本发明的有益效果是，这种多媒体智能客服系统在使用的时候，利用多方位的沟通方式和人性化的处理，实现对客户的问题进行一个预判，针对一些简单问题由机器人进行处理，而疑难问题转交给人工客服提高处理问题的效率，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。
具体实施方式
本发明的多媒体智能客服系统，该系统由多媒体系统、消息管理系统、处理系统、知识库系统、客服机器人、在线人工客服和业务管理系统。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，多媒体系统为智能手机APP客服系统应用、微信、电话、微博和社交平台组成。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，消息管理系统为一个服务器平台，将多媒体系统的信息进行收汇整理。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，处理系统，将将消息管理系统收集到的文字、语音和图像进行分析处理，处理系统由自然语言理解引擎处理文字信息、语音识别引擎处理语言信息、图像处理引擎处理图像信息，并且将处理信息分配到客服机器人。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，客服机器人分析问题之后由自行处理或者分配到在线人工客服进行人工处理。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，客服机器人和在线人工客服最后将处理结构回馈到业务管理系统，对维修维护进行安排。
以上说明对本发明而言只是说明性的，而非限制性的，本领域普通技术人员理解，在不脱离所附权利要求所限定的精神和范围的情况下，可做出许多修改、变化或等效，但都将落入本发明的保护范围内。

Claims (7)

1.一种多媒体智能客服系统，其特征是，该系统由多媒体系统、消息管理系统、处理系统、知识库系统、客服机器人、在线人工客服和业务管理系统。
2.根据权利要求1所述的多媒体智能客服系统，其特征是，多媒体系统为智能手机APP客服系统应用、微信、电话、微博和社交平台组成。
3.根据权利要求1所述的多媒体智能客服系统，其特征是，消息管理系统为一个服务器平台，将多媒体系统的信息进行收汇整理。
4.根据权利要求3所述的多媒体智能客服系统，其特征是，消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。
5.根据权利要求1所述的多媒体智能客服系统，其特征是，处理系统，将将消息管理系统收集到的文字、语音和图像进行分析处理，处理系统由自然语言理解引擎处理文字信息、语音识别引擎处理语言信息、图像处理引擎处理图像信息，并且将处理信息分配到客服机器人。
6.根据权利要求1所述的多媒体智能客服系统，其特征是，客服机器人分析问题之后由自行处理或者分配到在线人工客服进行人工处理。
7.根据权利要求1所述的多媒体智能客服系统，其特征是，客服机器人和在线人工客服最后将处理结构回馈到业务管理系统，对维修维护进行安排。
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Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109120513A (zh) * 2018-08-16 2019-01-01 湖南畅远信息技术有限公司 基于智能机器人应答的全媒体系统及实现方法
CN109559144A (zh) * 2018-09-20 2019-04-02 欧阳江 一种个性化证券行业客服系统及方法

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