CN102262665A - 基于关键词提取的应答支持系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于关键词提取的应答支持系统，采用如下的工作步骤检索相关知识并在显示终端予以呈现：对来至用户服务终端的问询信息实施关键词扫描；将所得关键词输入预先建立的系统内的行业知识库中完成检索并将所得关键词词条和相关内容呈现于显示终端，供客服人员参考，或者将知识转换为语音或者文本通过相应的形式发送至客户端。本发明能够降低对客服人员的素质要求，提高客户满意度。
Description
技术领域
本发明涉及信息组培及传递，尤其是客户信息反馈和传播方式技术领域。
背景技术
服务中心为了快速解决客户问题，要求客服人员对相关业务了如指掌，由于业务种类及相关流程过于庞杂，想要了解所有业务对一般的客服人员来说难度较大，因而在客服为客户解决问题的过程中难免会出现各种问题，使客户满意度降低。客服解决客户问题主要有两种情况。第一种是客户与客服通话过程中要求客服快速的应答客户问题，或按照客户的要求办理相关业务；第二种是客户通过手机或者网络以文本的形式给客服发出请求，使其按照要求解决相关问题或办理相关业务。也就是说客户可能通过语音或者文本的形式向客服中心发出命令。目前跟该发明有关的相关技术已经成熟，如语音关键词提取技术、语音识别技术、知识提取技术等，相关专利如“语音识别装置和方法、语言模型产生装置和方法及程序”(CN201010135852.3)；“关键词提取装置”(CN200880000290.2)；“语义知识提取、管理、捕获、共享、发现、交付、表示之系统与方法”(CN200480009980.6)等。因而该发明可行性较强。但经检索CNKI、SCI、EI、SDOS数据库，国家专利局等均未发现将这些先进技术集成起来支持客服中心应答的相关或者类似的发明。
发明内容
鉴于以上陈述的已有方案的不足，本发明的目的是设计一种在语音和文本关键词提取的基础上检索相关知识并按一定方式予以呈现或显示的系统，能够广泛应用于各类企事业单位客服中心、广播台等支持人工应答或自动应答。在客户端通过语音或者文本向服务中心发出命令或提出问题时，该系统能够从语音或文本信息中提取关键词，并根据关键词在知识库中搜索相关知识显示于客服中心显示终端上，以供客服人员参考，有利于客服人员快速解决客户问题，提高客户对客服人员满意度，也在一定程度上降低了对客服人员的素质要求，从而为企业节省人力成本。
本发明的目的是基于如下的手段实现的：
基于关键词提取的应答支持系统，采用如下的工作步骤检索相关知识并在显示终端予以呈现：对来至用户服务终端的问询信息实施关键词扫描；将所得关键词输入预先建立的系统内的行业知识库中完成与检索并将所得关键词词条和相关内容呈现于显示终端。
本发明建立了在语音和文本关键词提取的基础上提取相关知识的系统，能够广泛应用于支持各类企业、培训中心等客户服务中心的人工或自动应答。在客户端通过语音或者文本向客服中心发出命令时，该系统能够从信息中提取关键词，并按照关键词在知识库中提取相关知识显示于客服中心显示终端上，以供客服人员参考。
附图说明如下：
图1为本发明的系统工作原理示意图。
具体实施方式
图1表达了本发明系统的一般工作流程：
1、提取命令关键词
当客户向客服中心发出命令时，系统判别命令发送的形式(文本或语音)，并按照命令发送的形式将信息传送至相应的关键词提取系统，提取关键词。
2、按关键词提取知识：将所得关键词输入预先建立的系统内的行业知识库中完成检索，通过知识提取系统从知识库中提取相应知识。
3、传送相关知识：将所得关键词词条和相关内容呈现于显示终端。相关知识以文本的形式传送至客服显示终端以支持客服人员应答，客服人员可参照提取出来的知识方便的对客户的问题进行解答。若是机器自动应答，则通过语音识别系统识别出相应的知识，以语音的形式传送至客户端。
本发明能够应用于客服中心、广播台等支持应答，由于系统能够自动提取关键词，并按关键词搜索相关知识呈现于客服人员终端显示系统，因而降低了对客服人员素质上的要求，减少了客服应答过程中出现问题的可能性。因而降低了企业人力成本，同时提高了客户满意度，具有很高的经济价值。
Claims (5)
1.基于关键词提取的应答支持系统，采用如下的工作步骤检索相关知识并在显示终端予以呈现：对来至用户服务终端的问询信息实施关键词扫描；将所得关键词输入预先建立的系统内的行业知识库中完成与检索并将所得关键词词条和相关内容呈现于显示终端。
2.根据权利要求1所述之基于关键词提取的应答支持系统，其特征在于，所述呈现所得关键词词条和相关内容的显示终端可为系统人工服务人员的工作显示终端，也可为用户服务终端。
3.根据权利要求1所述之基于关键词提取的应答支持系统，其特征在于，所述来至客服服务端的问询信息为语音信息。
4.根据权利要求1所述之根据权利要求1所述之基于关键词提取的应答支持系统，其特征在于，所述来至客服服务端的问询信息为文本信息。
5.根据权利要求1所述之基于关键词提取的应答支持系统，其特征在于，所述呈现于呈现所得关键词词条和相关内容的显示终端可采用如下形式之一种或一种以上：语音信息、文本信息。
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| CN 201110210006 CN102262665A (zh) | 2011-07-26 | 2011-07-26 | 基于关键词提取的应答支持系统 |
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Publications (1)
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