JP2002149999A - カスタマーサポートシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】通信ネットワークを利用して、顧客の問合せに
対して迅速で的確な回答をすることができる、カスタマ
ーサポートシステムを提供する。 【解決手段】顧客サービス支援サーバ１は、顧客問合せ
／回答データベース１ａを備えており、顧客端末３から
の問合せを受け付けると、その問合せに含まれるキーワ
ードを抽出して、データベース１ａに蓄積された問合せ
情報のうちから、所定の類似率を充たす問合せ情報を検
索して、その問合せ情報に対応した回答情報を顧客端末
３に配信する。一方、データベース１ａに所定の類似率
を充たす問合せ情報が蓄積されていないときには、サー
ビス提供者端末２に顧客からの問合せ情報を提示して、
回答を要求し、サービス提供者端末２から入力された回
答情報を顧客端末に配信する。この動作を繰り返しなが
ら、顧客端末から受け付けた問合せ情報と、これに対応
させた回答情報とをデータベース１ａに蓄積する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、通信ネットワーク
を通じて行う顧客の問合せに対して、適切な回答を自動
的に返信することができるカスタマーサポートシステム
に関する。

【０００２】

【従来の技術】近時、インターネットの急速な普及によ
り、多くの企業では、自社サーバあるいはレンタルサー
バでＷｅｂページを開設し、会社案内、商品等の紹介、
電子商取引等を実施している。

【０００３】このような電子商取引システムにおいて
は、消費者が販売店に出向いて商品を手にとって購入す
るわけではないので、消費者は、所望する商品の仕様、
取扱方法などについて、通信ネットワークを通じてＷｅ
ｂサイトから多くの情報を取り出そうとする。また、す
でに購入した商品について技術的な疑問が生じた場合に
も、購入した企業の担当者に電子メール等で問合せをし
て問題を解決しようとする。

【０００４】Ｗｅｂサイト側でも、種々のサービス機
能、たとえばヘルプ機能や、ＦＡＱ（よく聞かれる質
問）と称する問答集などを設けて、少しでも早く消費者
の疑問を解決させるべく工夫がなされている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】ところが、このような
Ｗｅｂサイトから情報を取り出す場合、あまりにも情報
が豊富なため、あるいは消費者が情報収集方法を十分に
熟知していないため、不十分な情報しか取得できないこ
とがある。一方、担当者に電子メールで問合せをした場
合には、リアルタイムに回答されないため、回答が得ら
れるのに時間を要するのが一般的である。しかも、問合
せ文章を書くのも読むのも人であるため、勘違いから適
切な回答がなされない場合も多い。

【０００６】また、各種のＷｅｂサイトが提供するＦＡ
Ｑは、その中から適切な質問を選び出すための工夫がほ
とんどなされておらず、消費者は結局すべての回答を１
つ１つ読まなければならない。したがって、ＦＡＱの問
答が増大すればデータベースとしての価値が出てくるに
もかかわらず、その使用については利便性を欠くものと
なっている。

【０００７】本発明は、このような問題点を考慮してな
されたものであり、通信ネットワークを利用して、顧客
の問合せに対して迅速で的確な回答をすることができ
る、カスタマーサポートシステムを提供することを目的
とする。

【０００８】また、問合せとそれに対する回答を蓄積し
増大させて、豊富な問合せ／回答情報データベースを築
き上げることも主たる目的に含まれる。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本明細書に記載のカスタマーサポートシステムは、
顧客端末と、顧客端末からの問合せを受け付け、その問
合せに対する回答を配信するサービス提供者端末とを、
通信ネットワークを介して接続した顧客サービス支援サ
ーバによって構成されるシステムであって、種々の特徴
点を備えている。

【００１０】請求項１では、顧客サービス支援サーバ
は、顧客問合せ／回答データベースを備えており、顧客
端末からの問合せを受け付けると、その問合せに含まれ
るキーワードを抽出して、顧客問合せ／回答データベー
スに蓄積された問合せ情報のうちから、所定の類似率を
充たす問合せ情報を検索して、その問合せ情報に対応し
た回答情報を顧客端末に配信する。

【００１１】一方、顧客問合せ／回答データベースに所
定の類似率を充たす問合せ情報が蓄積されていないとき
には、サービス提供者端末に顧客からの問合せ情報を提
示して、回答を要求し、サービス提供者端末から入力さ
れた回答情報を顧客端末に配信する。

【００１２】そして、顧客サービス支援サーバは、顧客
端末から受け付けた問合せ情報と、これに対応させた回
答情報とを顧客問合せ／回答データベースに蓄積し、デ
ータベースを増大させていく。

【００１３】顧客サービス支援サーバが上記のデータベ
ースを検索するリコメンドエンジンを備えれば、適切な
回答を見つけて、それを顧客の端末に配信できる。適切
な回答が見つからない場合も、サービス提供者の端末
に、顧客からの問合せ情報に対する回答を要求し、回答
を受けた後に顧客端末に回答を配信できる。

【００１４】サーバは、顧客とサービス提供者との間で
やりとりした問合せと回答を、相互に関連させてデータ
ベースに蓄積するので、顧客からの問合せが増大するに
つれて、それに対して行った回答も増大して、データベ
ースが成長する。

【００１５】成長したデータベースは、新たな問合せが
あったときに、その問合せに対して、所定の類似率を充
たす問合せをデータベースから抽出して、それに対応し
た回答を顧客に配信するので、そのサービス提供者側に
問合せを転送することなく、サーバが自動的に回答でき
る。

【００１６】これによって、顧客はリアルタイムに回答
が得られる一方、サービス提供者は問合せに対していち
いち回答する必要がなくなる。

【００１７】請求項２では、請求項１に記載のシステム
において顧客サービス支援サーバは、アクセスしてきた
顧客端末からＩＤコードを受信し、顧客の認証を行って
おり、顧客問合せ／回答データベースには、ＩＤコード
を基にして、顧客からの問合せ情報と、回答情報とを対
応させて蓄積している。

【００１８】データベースに、顧客のＩＤコードを含む
プロフィール情報も蓄積できるようにすれば、ＩＤコー
ドをキーにして、その顧客の問合せと回答を関連付けて
取り出すことが可能となる。

【００１９】また、データベースは、１つの問合せに対
して複数の回答が関連付けられる場合に加えて、複数の
問合せ情報に対して１つの回答情報が関連付けられる場
合にも対応できる構造のデータベースにしてもよい。こ
のようにすれば、サービス提供者端末から得られた回答
以外に、サーバが自動的にリコメンドエンジン等が選ん
だもの（他人にした回答）を含めた形で、回答情報を顧
客やサービス提供者に提供することが可能となる。

【００２０】請求項３では、請求項１に記載のシステム
において顧客サービス支援サーバは、所定の様式の問合
せ画面を配信し、その問合せ画面上で、予め準備した問
合せ項目を選択させてから、問合せメッセージを入力さ
せ、問合せを受け付けるようにしている。

【００２１】問合せ画面上の問合せ項目ごとにデータベ
ースをアクセスできるようにすれば、顧客の使い勝手も
よく、検索が効率よく実施できる。

【００２２】請求項４では、請求項１に記載のシステム
において顧客サービス支援サーバは、顧客問合せ／回答
データベースから検索した回答を問合せ元の顧客端末に
送るときには、その回答に含まれている他の顧客につい
ての特定の情報を非表示にすることを特徴としている。

【００２３】これによって、他の顧客に対して送った回
答を提供する場合、会社名、個人名などが含まれていた
としても、その情報が第三者に漏れることがないため、
安心してシステムを利用できる。

【００２４】請求項５では、請求項１に記載のシステム
において顧客サービス支援サーバは、サービス提供者端
末から、キーワードと関連情報を受けたときには、顧客
問合せ／回答データベースから、そのキーワードを含む
問合せ情報又は回答情報を検索し、その検索した情報の
問合せ元である顧客端末に、関連情報を送ることを特徴
とする。

【００２５】これによってサービス提供者は、顧客をキ
ーワードごとに分類することが容易にできるとともに、
顧客に対して商品のアフターフォローを行ったり、最新
商品情報を送ったりするなど、いっそう顧客管理が充実
する。

【００２６】請求項６では、請求項１に記載のシステム
において顧客サービス支援サーバは、顧客端末から受け
たＩＤコードを基にして、顧客問合せ／回答データベー
スから、その顧客の問合せと、それに対応した回答を検
索し返送することができる。

【００２７】これによって顧客は、自己の問合せと回答
の履歴をすべて参照できるので、顧客側で問合せメモを
残す必要がなくなる。

【００２８】また、ＩＤコードとともにパスワードを入
力させるようにすれば、第三者に問合せ履歴が漏れるこ
とを防止することができる。

【００２９】

【発明の実施の形態】以下に、本発明の実施の形態につ
いて、図面とともに説明する。

【００３０】図１は、カスタマーサポートシステムの構
成の一例を示したシステム系統図である。

【００３１】カスタマーサポートシステム１０は、顧客
サービス支援サーバ１が、インターネットなどの通信ネ
ットワークＬを介して、通信機能を備えた顧客端末３、
および顧客端末３からの問合せを受け付けた後その問合
せに対する回答を配信するサービス提供者端末２と、双
方向に通信可能に接続されている。顧客サービス支援サ
ーバ１は、顧客からの問合せと回答を蓄積した顧客問合
せ／回答データベース１ａを備えている。

【００３２】ここで、サービス提供者には、顧客に商品
やサービスを提供するサービス業者、販売店などの他、
顧客サービス支援サーバ１の運営会社内の顧客担当者な
ども含まれる。したがって、サービス提供者端末２は、
顧客サービス支援サーバ１の運営会社と同一社内に設置
されていてもよい。

【００３３】また、顧客問合せ／回答データベース１ａ
は、実際の顧客からの問合せと回答を蓄積するようにし
たものである。したがって、システムの運用開始時には
問合せ／回答情報は含まれてはいないが、予め想定され
る回答集を準備して、事前登録しておいてもよい。

【００３４】このシステム１０では、顧客が顧客端末３
から入力した問合せに対して、顧客サービス支援サーバ
１がデータベース１ａから回答を取り出し、あるいは回
答要求をサービス提供者端末２に送信して回答を得るよ
うにしたシステムであり、その際の顧客サービス支援サ
ーバ１の基本動作を図２のフローチャートに示す。

【００３５】顧客サービス支援サーバ１が顧客端末３か
ら通信ネットワークＬを通じて、問合せを受信すると、
問合せ文章からキーワードを抽出して、これをキーにし
て顧客問合せ／回答データベース１ａを検索する（以
上、１０１〜１０３）。データベース１ａには、過去の
問合せと回答情報が蓄積されており、キーワードで所定
の類似率（たとえば７０％）を充たす過去の問合せを検
索して、回答情報を取り出すことができる。ここで、入
力した問合せ情報には予め付与された顧客のＩＤコード
が含まれており、サーバ１ではＩＤコードで顧客を識別
する。データベース１ａも、このＩＤコードをキーに情
報を取り出せるように構成されている。また、顧客のプ
ロフィールなども蓄積できる。

【００３６】検索した結果、所定の類似率を充たす適切
な回答が見つかれば、回答を編集して顧客端末３に配信
し、データベース１ａに、問合せ内容と配信した回答情
報とを蓄積する（以上、１０４〜１０７）。

【００３７】適切な回答が見つからない場合には、その
問合せ商品等を顧客に販売した業者等のサービス提供者
端末２に、電子メール等で問合せ情報を提示して回答を
要求する。サービス提供者端末２は問合せに対する回答
を返信し、サーバ１は、受信した回答を編集して顧客端
末３に配信するとともに、データベース１ａに問合せと
回答を保存する（以上、１０４、１０８〜１１２）。な
お、サーバ１を経由して顧客端末３に回答を返信するよ
うにしているが、サービス提供者から直接顧客に電子メ
ールや電話で回答するようにしてもよい。

【００３８】データベース１ａをキーワード検索するこ
とにより、所定の類似率を充たす場合には、顧客はリア
ルタイムで回答が得られるため、即座に問題が解決され
る場合もあり、サービス提供者にとっても、類似の質問
があった場合は自ら回答する必要がないので、問合せに
よる割り込み作業が発生せず作業効率が向上する。

【００３９】その一方、サービス提供者側で回答する場
合は、回答を得るのに時間を要するものの、新たな問合
せと回答によりデータベース１ａが成長し、その後の同
種の問合せに対する回答が準備されることとなり、類似
率の高い的確な回答情報を提供できるようになる。

【００４０】このようにデータベース１ａを所定の類似
率で検索するために、サーバ１はリコメンドエンジンを
備えてもよい。リコメンドエンジンは、送られてきた問
合せを単語ごとに分解してタグを付け、同様に回答にも
タグを付けて、データベースに記憶させるようにすれば
よい。このような処理を繰り返し行うことで、過去の問
合せと類似する問合せがあったときに、これらタグをも
とにして回答を作成することができる。たとえば、ＸＭ
Ｌ（Extensible Markup Language）と呼ばれる言語を使
用すれば、このようなことを実現することができる。

【００４１】なお、データベース１ａから検索できた場
合には、サービス提供者端末３に回答要求を送信しない
ようにしているが、顧客の要望等により、データベース
１ａからの回答の有無にかかわらず、サービス提供者に
よる回答も添付して返信するようにしてもよい。また、
検索による回答に顧客が満足しない場合には、サーバ１
に対して、問合せをサービス提供者に送ってもらうよう
指示できるようにしてもよい。

【００４２】具体的な問合せは、顧客サービス支援サー
バ１が提供するＷｅｂページ上で実施される。Ｗｅｂペ
ージとして顧客端末３で入力できるようにした問合せ画
面の具体例を、図３に示す。

【００４３】この問合せ画面１１は、電子機器に関する
問合せ用に設けられた画面であり、商品の大分類を選択
できるようにした項目群１１ａと、問合せ内容を文書で
入力できるようにした入力エリア１１ｂとを含んでい
る。この例は、項目群１１ａから「プログラマブルコン
トローラ」を選択し、入力エリア１１ｂに特定の商品の
技術的な質問内容を記載して、問合せを行うようにした
ものである。

【００４４】この問合せを送信して、顧客サービス支援
サーバ１で、問合せ内容からキーワードを取り出し、デ
ータベース１ａから所定の類似率を充たす過去の問合せ
を見つけ出す。適切な回答が見つかった場合には、顧客
は、顧客端末３のＷｅｂページ上で即座に回答情報を参
照することができる。

【００４５】ここでは、送られてきた問合せを分解した
すべての単語をキーワードとせずに、問合せの商品に対
応した専門用語を主としてキーワードにして検索を行
う。すなわち、図３の問合せ文中の「××シリーズ」、
「ソフトウェア」、「ハードウェア」、「カスタマイ
ズ」、「利用態様」、「エンジニア」、「派遣」、「見
積」がキーワードとなり、検索の結果、図４に示すよう
な回答画面１２で回答情報が表示される。具体的な回答
は回答エリア１２ａに表示され、ここでは、キーワード
により４件の回答が見つかったことを示している。

【００４６】回答エリア１２ａには、回答文書中のキー
ワード部に下線が施され、さらに詳細な画面（不図示）
へのリンクもできる。また、この図に示す回答文書のよ
うに、過去に他の顧客に対して行った回答を返信する場
合には、文書中にその顧客の氏名等の個人情報が含まれ
るが、これらの情報が表示されないような工夫がなされ
ている。たとえば、その部分をマスキングし、空白に
し、あるいは塗りつぶした形で、またはその部分を別の
用語で置き換えた形で、個人情報が第三者に漏れないよ
うにして提供する。

【００４７】図５は、問合せ画面の他の例を示す図であ
る。

【００４８】この問合せ画面では、階層的に細分化され
た分類の項目群１３ａが、個別に、又は組み合わせて選
択できるように表示されており、選択された項目と入力
エリア１３ｂの問合せをキーワードとしてデータベース
１ａを検索できる。項目群１３ａは細分化され、かつ組
み合わせて選択できるので、入力エリア１３ｂに詳細な
問合せを記載しなくとも、選択した問合せ項目だけで検
索して適切な回答が得られる場合もある。

【００４９】なお、問合せ項目を多次元的に選択できる
ようにしてもよい。

【００５０】図６は、顧客問合せ履歴情報を顧客端末３
に提供する際の、顧客サービス支援サーバ１の基本動作
を示すフローチャートである。

【００５１】顧客端末３から入力したＩＤコードを受信
して、このＩＤコードの顧客に関する問合せと回答を、
データベース１ａから取り出して顧客端末３に配信す
る。顧客端末３側では、過去にした問合せと、それに対
して送られてきた回答とを、図７に示すような履歴情報
画面上で参照することができる。なお、履歴情報は、Ｗ
ｅｂページ上でリアルタイムに、あるいは電子メールの
いずれかで配信される。データ量の多少によって自動選
択されてもよいし、操作者による選択であってもよい。

【００５２】回答情報には、サービス提供者が答えたも
のだけではなく、データベース１ａから所定の類似率で
得られた回答も含まれる。すなわち、問合せをしたとき
に返信された回答のすべてを、再び参照することができ
る。これによって、顧客は、回答を含む問合せ情報を自
ら管理する必要がなくなる。

【００５３】また、ＩＤコードとともにパスワードを入
力させるようにすれば、第三者に問合せ履歴が漏れるこ
とを防止することができる。

【００５４】図８は、顧客問合せ履歴情報をサービス提
供者端末２に提供する際の、顧客サービス支援サーバ１
の基本動作を示すフローチャートである。

【００５５】サービス提供者端末２から入力したキーワ
ードを受信して、キーワード検索によりデータベース１
ａから取り出した問合せと回答を返信する。サービス提
供者端末２では、図９に示すような履歴情報画面上で、
これらの情報を参照することができる。なお、この場合
の情報配信も、Ｗｅｂ上または電子メールで行われる。

【００５６】キーワードとしては、たとえば、顧客窓口
担当者やエンジニア等の担当者コード、顧客のＩＤコー
ド、日付、問合せ文中のキーワードなどが含まれる。ま
た、複数のキーワードを組み合わせてもよいし、ソート
キーを指定できるようにしてもよい。

【００５７】これによって、サービス提供者側では、過
去の顧客問合せと回答を様々な角度で分類し、問合せ状
況を把握するとともに、これらの情報を利用して、製品
改良や研究開発にフィードバックすることもできる。ま
た、問合せ情報を参照する目的ではなく、たとえば、特
定の商品に対する顧客の関心度を計るため、商品コード
をキーワードとして顧客一覧を作成するような使用目的
であってもよい。さらには、担当者が、自己の担当者コ
ードを入力することにより、自分自身が回答した顧客の
みを知ることができるので、担当者個人の営業資料とし
て利用することもできる。

【００５８】ここでは、サービス提供者端末２からの要
求により情報配信しているが、顧客サービス支援サーバ
１側の運営会社との契約により、定期的に配信できるよ
うにしてもよい。

【００５９】図１０は、サービス提供者の依頼に基づき
顧客端末３に対して情報提供する際の、顧客サービス支
援サーバ１の基本動作を示すフローチャートである。

【００６０】ここでは、データベース１ａから取り出し
た情報に基づいて顧客の選定を行い、サービス提供者端
末２側には配信せず、選定された顧客の端末３に情報を
配信するようにしている。

【００６１】たとえば、キーワードである商品コード
に、その商品に関する最新商品情報等の関連情報を付加
して、サーバ１に検索依頼すれば、サーバ１では、その
商品についての問合せや回答がデータベース１ａより検
索され、その問合せをした顧客の端末３に対して、サー
ビス提供者から送られた最新商品情報を電子メールで送
信することができる。顧客端末３では、図１１に示すよ
うな最新商品情報を参照することができる。

【００６２】サービス提供者は、顧客分析をする必要な
く最新商品情報等を、その商品等に関心のありそうな顧
客の端末３に送ることができ、営業効率を向上させるこ
とができる。

【００６３】

【発明の効果】以上の説明からも理解できるように、本
発明の請求項１に記載のカスタマーサポートシステムで
は、顧客からの問合せと回答を蓄積した顧客問合せ／回
答データベースの中から、問合せに含まれるキーワード
により所定の類似率を充たす問合せ情報を検索して、そ
の問合せに対する回答情報を顧客の端末に配信するよう
にしているので、顧客は類似した質問に対する回答が得
られ、その回答により迅速に問題が解決され得る。

【００６４】また、データベースは時間とともに増大し
てゆくので、類似率の高い問合せを見つけ出すことがで
き、徐々に回答の精度は向上する。

【００６５】サービス提供者にとっても、過去に類似の
質問があった場合は自ら回答する必要がないので、問合
せによる割り込み作業が発生せず作業効率が向上する。
また、サービス提供会社全体としても、顧客窓口担当へ
の配置要員を減少させることができ、コスト削減につな
がる。

【００６６】一方、類似の問合せが見つからずサービス
提供者側で回答する場合は、回答を得るのに時間を要す
るものの、新たな問合せと回答によりデータベースが成
長し、その後の同種の問合せに対する回答が準備される
こととなり、的確な情報を顧客へ提供できるようにな
る。

【００６７】請求項２では、顧客端末からの問合せにＩ
Ｄコードを含めるようにしているので、データベースは
顧客ごとに情報を引き出せる構造とすることができる。
また、顧客のプロフィール情報なども同時に蓄積が可能
となる。

【００６８】請求項３では、問合せの形式を特定させる
問合せ項目を予め問合せ画面で準備して、これを顧客に
選択させるようにしているので、顧客は問合せ文を作成
する手間が省け、効率のよい検索が実現できる。また、
問合せ項目を階層的あるいは多次元的に設定できるよう
にすれば、さらに的を絞った問合せが可能となる。

【００６９】請求項４では、データベースから検索した
過去の問合せと回答を顧客端末に配信する場合に、その
回答に含まれている他の顧客の氏名等のプライベートな
情報を隠すようにしているので、第三者へ個人情報が漏
れる心配がない。

【００７０】請求項５では、サービス提供者端末からの
キーワード検索依頼に基づき検索した問合せ情報の問合
せ元となる顧客端末に、サービス提供者が添付した情報
を配信するようにしているので、サービス提供者側で
は、タイムリーできめ細かな顧客への情報提供が実現で
きる。たとえば、細分化した商品分類コードをキーワー
ドとして指定し、その商品の最新情報とともにサーバに
送信すると、サーバでは、その商品に関心のある顧客を
自動検索して顧客端末に商品情報が配信される。

【００７１】また、検索された顧客の一覧をサービス提
供者端末に返信するようにすれば、サービス提供者側で
顧客分析等に利用することもできる。

【００７２】請求項６では、顧客端末からのＩＤコード
指定によりデータベース検索を行っているので、顧客は
自己の問合せ履歴を参照することができる。顧客は、自
己の問合せと回答を自ら管理する必要なく、いつでも問
合せと回答の内容を参照することができる。

【００７３】また、パスワードを入力させることで、自
己の問合せ情報が第三者に漏洩することを防止すること
もできる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のカスタマーサポートシステムの構成の
一例を示すシステム系統図である。

【図２】顧客端末から問合せが送られてきた際の、顧客
サービス支援サーバの基本動作を示すフローチャートで
ある。

【図３】顧客端末で問合せ入力できるようにした問合せ
画面の一例を示す図である。

【図４】顧客端末に配信される回答画面の一例を示す図
である。

【図５】顧客端末で問合せ入力できるようにした問合せ
画面の他例を示す図である。

【図６】顧客問合せ履歴情報を顧客端末に提供する際
の、顧客サービス支援サーバ基本動作を示すフローチャ
ートである。

【図７】顧客端末に配信される履歴情報画面の一例を示
す図である。

【図８】顧客問合せ履歴情報をサービス提供者端末に提
供する際の、顧客サービス支援サーバの基本動作を示す
フローチャートである。

【図９】サービス提供者端末に配信される履歴情報画面
の一例を示す図である。

【図１０】サービス提供者の依頼に基づき顧客端末に対
して情報提供する際の、顧客サービス支援サーバの基本
動作を示すフローチャートである。

【図１１】顧客端末に提供される商品最新情報を示す図
である。

【符号の説明】

１０ カスタマーサポートシステム １ 顧客サービス支援サーバ １ａ 顧客問合せ／回答データベース ２ サービス提供者端末 ３ 顧客端末 １１、１３ 問合せ画面 １２ 回答画面

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 ３３０ Ｇ０６Ｆ 17/30 ３３０Ｃ ３５０ ３５０Ｃ

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客端末と、顧客端末からの問合せを受け
   付け、その問合せに対する回答を配信するサービス提供
   者端末とを、通信ネットワークを介して接続した顧客サ
   ービス支援サーバによって構成されるカスタマーサポー
   トシステムであって、 上記顧客サービス支援サーバは、顧客問合せ／回答デー
   タベースを備えており、上記顧客端末からの問合せを受
   け付けると、その問合せに含まれるキーワードを抽出し
   て、上記顧客問合せ／回答データベースに蓄積された問
   合せ情報のうちから、所定の類似率を充たす問合せ情報
   を検索して、その問合せ情報に対応した回答情報を上記
   顧客端末に配信する一方、上記顧客問合せ／回答データ
   ベースに所定の類似率を充たす問合せ情報が蓄積されて
   いないときには、上記サービス提供者端末に顧客からの
   問合せ情報を提示して、回答を要求し、上記サービス提
   供者端末から入力された回答情報を上記顧客端末に配信
   する動作を繰り返しながら、顧客端末から受け付けた問
   合せ情報と、これに対応させた回答情報とを上記顧客問
   合せ／回答データベースに蓄積する構成にしているカス
   タマーサポートシステム。
2. 【請求項２】上記顧客サービス支援サーバは、アクセス
   してきた顧客端末からＩＤコードを受信し、顧客の認証
   を行っており、 上記顧客問合せ／回答データベースには、上記ＩＤコー
   ドを基にして、顧客からの問合せ情報と、回答情報とを
   対応させて蓄積している、請求項１に記載のカスタマー
   サポートシステム。
3. 【請求項３】上記顧客サービス支援サーバは、アクセス
   してきた顧客端末に対して、所定の様式の問合せ画面を
   配信し、その問合せ画面上で、予め準備した問合せ項目
   を選択させてから、問合せメッセージを入力させ、問合
   せを受け付けるようにしている、請求項１に記載のカス
   タマーサポートシステム。
4. 【請求項４】上記顧客サービス支援サーバは、上記顧客
   問合せ／回答データベースから検索した回答を、問合せ
   元の顧客端末に送るときには、その回答に含まれている
   他の顧客についての特定の情報を非表示にすることを特
   徴とする、請求項１に記載のカスタマーサポートシステ
   ム。
5. 【請求項５】上記顧客サービス支援サーバは、上記サー
   ビス提供者端末から、キーワードと関連情報を受けたと
   きには、上記顧客問合せ／回答データベースから、その
   キーワードを含む問合せ情報又は回答情報を検索し、そ
   の検索した情報の問合せ元である顧客端末に、上記関連
   情報を送ることを特徴とする、請求項１に記載のカスタ
   マーサポートシステム。
6. 【請求項６】上記顧客サービス支援サーバは、上記顧客
   端末から受けたＩＤコードを基にして、上記顧客問合せ
   ／回答データベースから、その顧客の問合せと、それに
   対応した回答を検索し返送することができる、請求項１
   に記載のカスタマーサポートシステム。