JP2004078655A - 情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行ない、提供先毎、その提供先に適した形態で情報を提供する。
【解決手段】情報管理手段１５によって、問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付けて管理され、情報登録手段１４と情報更新、削除手段１３により、情報の登録ならびに更新が行われる。また、情報アクセス手段１２が、端末装置６、７、８、９がＡＰＩインタフェース１１経由で情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース１２経由で情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する。
【選択図】 図１
【解決手段】情報管理手段１５によって、問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付けて管理され、情報登録手段１４と情報更新、削除手段１３により、情報の登録ならびに更新が行われる。また、情報アクセス手段１２が、端末装置６、７、８、９がＡＰＩインタフェース１１経由で情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース１２経由で情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ヘルプデスク等、コールセンタに用いて好適な、情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業では、顧客からの問合せに対応するためにヘルプデスク等のコールセンタを構築して、電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバなどの手段を利用して活用している。
具体的には、それぞれの手段を介して到来する問合せに対して電話応対システム、電子メール応対システム、インターネット公開用システム、または社内情報公開システム等、それぞれ個別のシステムを用意し、そのシステム内において、顧客からの問合せに対するそれぞれ個別の回答例などＦＡＱ情報を蓄積し、利用していた。そのシステム構成の一例を図１１に示す。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記したように個別のシステムを構築し、システム毎に個別の回答例などの情報を蓄積し、利用しているため、回答例などの情報を個別に管理することになり、情報の登録や更新、削除などを行う際に、システム毎に作業を行うことになる。従って、重複作業が発生し、そのための作業に手間を要し、さらには更新の忘れや、各システム間の情報に整合性が取れていない等の不都合が生じる。あるいは矛盾しているなどの問題が多々発生していた。
また、各システムを運用管理する担当者は別々になっていることが多いため、１つの情報を登録または更新するのに複数の担当者間で連絡を取り合いながら作業する必要があり、作業性が悪かった。
【０００４】
本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を一つのシステムによって管理することで、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことを可能とし、システム内で管理している情報を電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎に提供先に適した情報を提供することのできる、情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、問合せを行う端末装置とは通信網を介して接続され、蓄積した情報に基づき前記問合せのあった端末装置に回答する情報管理装置であって、前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける情報管理手段と、前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付けて蓄積する情報登録手段と、対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う情報更新、削除手段と、を備えることを特徴とする。
【０００６】
本発明によれば、情報管理手段によって、問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付けて管理され、情報登録手段と情報更新、削除手段により、情報の登録ならびに更新が行われることにより、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を一つのシステムによって管理することができ、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことを可能とした情報管理装置を提供することができる。
【０００７】
また、本発明において、前記情報管理手段によって管理される情報にアクセスするためにＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェースと、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェースを備え、前記端末装置が前記ＡＰＩインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、前記Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する情報アクセス手段、を備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、情報アクセス手段が、端末装置がＡＰＩインタフェース経由で情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース経由で情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供することにより、システム内で管理している情報を、電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎に提供先に適した情報を出力することのできる情報管理装置を提供することができる。
【０００９】
また、本発明において、前記情報アクセス手段は、前記Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供することを特徴とする。
【００１０】
本発明によれば、情報アクセス手段が、Ｗｅｂインタフェース経由で情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供することにより、その機器種別に最適な情報形式と情報量で情報を出力することが可能な情報管理装置を提供することができる。
【００１１】
上記した課題を解決するために本発明は、通信網を介して到来する問合せに対し、蓄積した情報に基づいて問合せ回答を行う情報管理方法であって、前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付け、前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付け、対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行うこと、を特徴とする。
【００１２】
上記した課題を解決するために本発明は、通信網を介して到来する問合せに対し、蓄積した情報に基づいて問合せ回答を行う情報管理装置に用いられる情報管理プログラムであって、前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける情報管理ステップと、前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付ける情報登録ステップと、対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う情報更新、削除ステップと、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明において、前記端末装置がＡＰＩインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する情報アクセスステップをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の情報管理装置の接続形態を説明するために引用した図である。
ここでは、本発明の情報管理装置が実装される情報管理サーバ１と、メール自動回答付与処理サーバ２と、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）３が社内ネットワーク４を介して接続されている。
社内ネットワーク４は、セキュリティを確保した上でインターネット５に接続され、インターネット５経由で更に情報管理サーバ１にアクセスする端末装置群である、ＰＣ６と携帯電話端末Ａ（７）と、携帯電話端末Ｂ（８）と、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ・Ｄｉｇｉｔａｌ・Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）９が接続されている。
【００１５】
情報管理サーバ１は、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェース（ＩＦ）１０と、ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェース（ＩＦ）１１を通信インタフェースとして備え、かつ、本発明の情報管理手段としての情報管理モジュール１２と、情報登録手段としての情報登録モジュール１３と、情報更新、削除手段としての情報更新、削除モジュール１４と、情報アクセス手段としての情報アクセスモジュール１５と、情報ＤＢ（データベース）１６とから構成される。
情報管理サーバ１は、情報ＤＢ１５に蓄積される情報を管理し、社内ネットワーク４に接続されたＰＣ３やインターネット５経由で接続されている端末装置６〜９へＷｅｂインタフェース１０またはＡＰＩインタフェース１１を経由して情報を公開する。
【００１６】
情報管理モジュール１２は、問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける機能を持ち、本発明の情報管理手段に相当する。また、情報登録モジュール１３は、問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付けて蓄積する機能を持ち、本発明の情報登録手段に相当する。
また、情報更新、削除モジュール１４は、対象となる情報を抽出するために、問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う機能を持ち、本発明の情報更新、削除手段に相当する。
【００１７】
情報アクセスモジュール１５は、端末装置６〜９がＡＰＩインタフェース１１経由で情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂイタフェース１０経由で情報にアクセスする際にＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ・Ｒｅｓｏｕｒｃｅ・Ｌｏｃａｔｅｒ）を判定し、それぞれに適切な情報を提供する機能を持つ。
情報アクセスモジュール１５はまた、Ｗｅｂインタフェース１０経由で情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供する機能もあわせ持ち、本発明の情報アクセス手段に相当する。
【００１８】
なお、メール自動回答付与処理サーバ２は、メールでの問合せを受け付け、情報管理サーバ１にＡＰＩインタフェース１１経由でメール用の回答を検索し、適切な回答を選択し、メールに付与するサーバである。
【００１９】
ここで情報ＤＢ１５に蓄積される情報の構造について図２を用いて説明する。
図２に示される問合せ情報テーブル（Ｆ１）は、問合せＩＤ（Ｆ２）と問合せ情報（Ｆ３）から構成され、回答情報テーブル（Ｆ４）は、回答ＩＤ（Ｆ５）と、問合せＩＤ（Ｆ６）と、回答種別（Ｆ７）と、回答情報（Ｆ８）から構成される。また、属性情報テーブル（Ｆ９）は属性ＩＤ（Ｆ１０）と属性情報（Ｆ１１）から構成される。更に、属性関係付けテーブル（Ｆ１２）は、属性ＩＤ（Ｆ１３）と問合せＩＤ（Ｆ１４）から構成される。
【００２０】
問合せ情報テーブル（Ｆ１）は任意個数の回答情報テーブル（Ｆ４）と紐付けの関係を持ち、この紐付けは、問合せ情報テーブル（Ｆ１）の中の問合せＩＤ（Ｆ２）と同じＩＤを回答情報テーブル（Ｆ４）の中の問合せＩＤ（Ｆ６）に記録することで行う。これにより問合せ情報テーブル（Ｆ１）：回答情報テーブル（Ｆ４）＝１：ｎの関係を持つことになる。
更に、問合せ情報テーブル（Ｆ１）は、属性情報テーブル（Ｆ９）と属性関連付けテーブル（Ｆ１２）を介して紐付けの関係を持ち、この紐付けは、問合せ情報テーブル（Ｆ１）の中の問合せＩＤ（Ｆ２）と同じＩＤを属性関連付けテーブル（Ｆ１２）の中の問合せＩＤ（Ｆ１４）に記録することで行う。属性関連付けテーブル（Ｆ１２）の中の属性ＩＤ（Ｆ１２）と問合せＩＤ（Ｆ１４）は、任意の組み合わせが設定できるので問合せ情報テーブル（Ｆ１）：属性情報テーブル（Ｆ９）＝ｎ：ｎの関係を持つことになる。
【００２１】
情報を登録する際の処理の流れが図３にフローチャートで示されている。ここでは、新しく問合せＩＤ、問合せ情報を入力し（Ｃ１）、必要に応じて情報に関係する属性情報を追加または削除し（Ｃ２）、その後、提供先毎の各回答の情報が入力されている。
例えば、Ｃ３でメール用回答を入力し、Ｃ４でメール公開ＰＣ用回答を入力し、Ｃ５で携帯電話Ａ用回答を入力し、Ｃ６で携帯電話Ｂ用回答を入力し、Ｃ７でＰＤＡ用回答を入力し、Ｃ８で電話用回答を入力し、Ｃ９で社内ＰＣ用回答を入力し、Ｃ３でメール用回答を入力し、全ての情報を入力後に、Ｃ１０で登録が行なわれる。
【００２２】
情報を更新する場合の処理の流れを図４にフローチャートで示されている。ここでは、既に登録されている情報を問合せＩＤまたは問合せ情報の一部分のデータを入力して検索し（Ｕ１）、該当した検索結果の一覧が表示される（Ｕ２）。そして、その一覧の中から内容を更新したい問合せＩＤを選択すると（Ｕ３）、選択した問合せＩＤ、問合せ情報、関連付けられた属性情報アクセス先毎の個々の回答情報が表示される（Ｕ４）。
ここで、更新が必要な部分に更新情報を上書きする（Ｕ５）、その後、内容を再度確認して登録を行う（Ｕ６）。
【００２３】
情報を削除する際の処理の流れが図５に示されている。ここでは、既に登録されている情報を問合せＩＤまたは問合せ情報の一部分のデータを入力して検索し（Ｄ１）、該当した検索結果の一覧が表示される（Ｄ２）。
そして、その一覧の中から削除したい問合せＩＤを選択すると（Ｄ３）、選択した問合せＩＤ、問合せ情報、関連付けられた属性情報、アクセス先毎の個々の回答情報が表示される（Ｄ４）。そこで、削除する情報であるか否かを確認してから実際の削除を行う（Ｄ５）。
【００２４】
図２に示されるデータ構成に情報を入力する流れとしては、任意のＰＣ３でＷｅｂブラウザを起動し、情報管理サーバ１のＷｅｂインタフェース１０を経由して情報管理モジュール１２にアクセスする。その際の画面イメージの一例が図６に示されている。
問合せＩＤ欄（Ｎ１）には、問合せ内容を識別するＩＤ番号を入力し、問合せ情報欄（Ｎ２）には、問合せの内容を文章で入力する。属性欄（Ｎ３）には、問合せ情報に関連付けられた属性の内容一覧が表示され、属性を追加する場合は、追加ボタン（Ｎ４）をクリックし既に登録されている属性情報の中から関連付ける属性を選択し、属性（Ｎ３）に追加する。また、属性を削除するには、属性（Ｎ２）の内容一覧から関連付けを削除する属性を選択した状態で削除ボタン（Ｎ５）をクリックし削除する。
回答情報は、画面下半分で入力する仕組みになっており、メール用（Ｎ８）、公開ＰＣ用（Ｎ９）、携帯電話Ａ用（Ｎ１０）、携帯電話Ｂ用（Ｎ１１）、ＰＤＡ用（Ｎ１２）、電話用（Ｎ１３）、社内ＰＣ用（Ｎ１４）の提供先毎にタブを用意し、該当するタブをクリックすることで該当する回答情報を入力する画面構成となっている。
【００２５】
回答情報の入力画面では、回答ＩＤ（Ｎ１５）には回答内容を識別するＩＤ番号を入力し、回答情報（Ｎ１６）にはＮ８からＮ１４の提供先にあわせた内容を入力する。入力した情報を保存するには登録ボタン（Ｎ６）をクリックする。このことにより、情報ＤＢ１６に情報が記録される。
また、入力された情報を削除する場合は、削除ボタン（Ｎ７）をクリックする。これにより、情報ＤＢ１６から関係するデータが削除される。
【００２６】
一方、既に入力された情報を更新または削除する場合には、該当する情報を抽出し、表示する必要がある。その際の情報を検索する画面イメージの一例が図７に示されている。
図７に示す画面構成によれば、画面上部が検索条件を入力する部分となっていて、検索文言（Ｋ１）には単語などの文言を、１つまたはスペース区切りで複数入力し、ＡＮＤ条件（Ｋ２）またはＯＲ条件（Ｋ３）のどちらかを選択し、検索対象（Ｋ４）として問合せ、回答、属性の中から検索したい対象を選択し、検索ボタン（Ｋ５）をクリックすることで該当する情報が検索される。その際、検索文言（Ｋ１）で入力した全ての文言を含んでいるものを検索するにはＡＮＤ条件（Ｋ２）を選択し、いずれかが含んでいるものを検索するにはＯＲ条件（Ｋ３）を選択するものとする。
【００２７】
画面下部が検索結果を表示する部分となっていて、表示の上部に「１０件該当しました。」というように検索で一致結果（Ｋ６）を表示し、その下に具体的な該当した情報の一部分（Ｋ７）を表示し、情報の一部（Ｋ７）は下線が付されてＷｅｂ情報のリンク先が作成されており、このリンクをクリックすれば、その情報の詳細情報が図６に示す画面を介して表示される。従って、管理者は、図６で表示された情報に対して更新や削除の操作を行う。
【００２８】
図６に示す画面を用いて設定された提供先毎の回答情報の一例を図８に示す。メール用回答例では、メール本文としてそのまま利用できる内容を作成する。公開ＰＣ用回答例では、インターネット５経由でＰＣ３から参照されることを考えた内容をＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ・Ｔｅｘｔ・Ｍａｒｋｕｐ・Ｌａｎｇｕａｇｅ）で作成し、図や表、データの入力フオームなども活用して作成する。
携帯電話Ａ用回答例では、携帯電話Ａ社の携帯電話から参照されることを考えた内容をＣ−ＨＴＭＬ（Ｃｏｍｐａｃｔ−ＨＴＭＬ）で作成し、表示できる情報上限を意識して作成する。携帯電話Ｂ用回答例では、携帯電話Ｂ社の携帯電話から参照されることを考えた内容をＨＤＭＬ（Ｈａｎｄｈｅｌｄ Ｍａｒｋｕｐ・Ｌａｎｇｕａｇｅ）で作成し、表示できる情報上限を意識して作成する。ＰＤＡ用回答例では、Ｐａｌｍ（登録商標）などのＰＤＡ機器から参照されることを考えた内容をＨＴＭＬで作成し、画面サイズや情報量の上限を意識して作成する。
なお、電話用回答例では、電話対応する際にそのまま利用できる内容を作成する。社内ＰＣ用回答例では、社内ネットワークのＰＣから参照されることを考えた内容をＨＴＭＬで作成し、インターネットには公開しない情報などを中心に作成する。
【００２９】
図８に例示するように、入力された情報は、提供先毎に適切な情報が送信されて表示される。その提供先毎に適切な提供する情報を判定する処理の流れが図９に示されている。
ここでは、まず、情報管理サーバ１ヘの情報要求がＡＰＩインタフェース１１経由のアクセスであるか否かをチェックする（Ｊ１）。ＡＰＩインタフェース１１経由の場合には、次に要求されている情報種別についてチェックし、メール用の情報種別を要求している場合には（Ｊ２Ｙｅｓ）、メール用回答を提供し（Ｊ３）、公開ＰＣ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ４Ｙｅｓ）、公開ＰＣ用回答を提供し（Ｊ５）、携帯電話Ａ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ６Ｙｅｓ）、携帯電話Ａ用回答を提供し（Ｊ７）、携帯電話Ｂ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ８Ｙｅｓ）、携帯電話Ｂ用回答を提供し（Ｊ９）、ＰＤＡ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ１０Ｙｅｓ）ＰＤＡ用回答を提供し（Ｊ１１）、電話用の情報種別を要求している場合には（Ｊ１２Ｙｅｓ）、電話用回答を提供し（Ｊ１３）、社内ＰＣ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ１４Ｙｅｓ）、社内ＰＣ用回答を提供する（Ｊ１５）。
【００３０】
ＡＰＩインタフェース１１経由でないアクセスの場合（Ｊ１Ｎｏ）にはＷｅｂｂインタフェース１０経由のアクセスであるか否かをチェックする（Ｊ１６）。Ｗｅｂインタフェース１０経由でない場合は情報を提供できないため処理を終了する。
一方、Ｗｅｂインタフェース１１経由の場合には、次にアクセスしてきたＩＰアドレスがインターネット５経由であるか否かをチェックする（Ｊ１７）。インターネット経由でない場合は、社内ネットワーク４経由であるため、社内ＰＣ用回答を提供する（Ｊ１８）。インターネット５経由の場合には、次にアクセスしてきたＨＴＴＰの環境変数ＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ変数をチェックし、一般的なＰＣのＷｅｂブラウザからのアクセスの場合には（Ｊ１９Ｙｅｓ）、公開ＰＣで用回答を提供し（Ｊ２０）、携帯電話Ａからのアクセスの場合には（Ｊ２１Ｙｅｓ）、携帯電話Ａ用回答を提供し（Ｊ２２）、携帯電話Ｂからのアクセスの場合には（Ｊ２３Ｙｅｓ）、携帯電話Ｂ用回答を提供し（Ｊ２４）、ＰＤＡからのアクセスの場合には（Ｊ２５Ｙｅｓ）、ＰＤＡ用回答を提供する（Ｊ２６）。
【００３１】
メール用の回答情報を使用する例としては、メール自動回答付与処理サーバ２が問合せのメールを処理する際、情報管理サーバ１のＡＰＩインタフェース１１経由で情報種別をメール用と指定してアクセスすることでメール用の情報が使用できる。
また、公開ＰＣ用の回答情報を使用する例としては、インターネット５に接続されたＰＣ６から情報管理サーバ１のＷｅｂインタフェース１０経由でアクセスする際、Ｗｅｂインタフェース１０においてアクセス元ＩＰアドレスとＨＴＴＰ環境変数のＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ変数をチェックし、アクセス元ＩＰアドレスがインターネット経由であり、ＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ変数が図１０に示すような変数例からＰＣの機器であることを判定することで、公開ＰＣ用の情報を選択し、送信することで情報を提供することができる。
【００３２】
同様にして、携帯電話Ａ用、携帯電話Ｂ用、ＰＤＡ用の回答情報を使用する例としては、Ｗｅｂインタフェース１０においてアクセス元ＩＰアドレスとＨＴＴＰ環境変数のＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴをチェックし、提供先の機器を判定することで、該当する情報を選択し、送信することで情報をアクセスすることができる。
電話用、社内ＰＣ用の情報を使用する例としては、Ｗｅｂインタフェース１０において、電話用のＵＲＬ、社内ＰＣ用のＵＲＬをそれぞれ別々に設け、アクセス先を異なるようにし、さらに、アクセス元のＩＰアドレスをチェックし、社内ネットワークからのアクセスであることを判定して該当する情報を選択し、送信することで情報を提供することができる。
【００３３】
以上説明のように本発明は、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を一つのシステムによって管理することで、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことを可能とし、システム内で管理している情報を電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎に提供先に適した情報を提供することができる。
なお、図１に示す情報管理モジュール１２と、情報登録モジュール１３と、情報更新、削除モジュール１４と、情報アクセスモジュール１５のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の情報管理装置が実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００３４】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００３５】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００３６】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【００３７】
【発明の効果】
以上説明のように本発明によれば、複数の手段を介して到来する問合せに対応する情報を提供し、その情報を管理する方法として、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を１つのシステム内で管理することにより、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことができ、システム内で管理している情報を電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎にその提供先に適した情報を提供することが可能となる。このため、情報を保守するために要する作業員の負担が大幅に軽減される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の情報管理装置の接続形態を説明するために引用した図である。
【図２】図１に示される情報ＤＢに蓄積される情報の構造の一例を示す図である。
【図３】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図４】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図５】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図６】本発明において用いられる端末装置の画面構成の一例を示す図である。
【図７】本発明において用いられる端末装置の画面構成の一例を示す図である。
【図８】本発明により実現される、提供先毎に送信される情報の一例を表形式で示した図である。
【図９】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１０】本発明において用いられるＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ環境変数の一例を示す図である。
【図１１】従来の情報管理システムの接続構成を説明するために引用した図である。
【符号の説明】
１…情報管理サーバ、２…メール自動回答付与処理サーバ、３…ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、４…社内ネットワーク、５…インターネット、６、７、８、９…端末装置群（ＰＣ、携帯電話Ａ、Ｂ、ＰＤＡ）、１０…Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェース、１１…ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェース、１２…情報管理モジュール、１３…情報登録モジュール、１４…情報更新、削除モジュール、１５…情報アクセスモジュール、１６…情報ＤＢ（データベース）
【発明の属する技術分野】
本発明は、ヘルプデスク等、コールセンタに用いて好適な、情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業では、顧客からの問合せに対応するためにヘルプデスク等のコールセンタを構築して、電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバなどの手段を利用して活用している。
具体的には、それぞれの手段を介して到来する問合せに対して電話応対システム、電子メール応対システム、インターネット公開用システム、または社内情報公開システム等、それぞれ個別のシステムを用意し、そのシステム内において、顧客からの問合せに対するそれぞれ個別の回答例などＦＡＱ情報を蓄積し、利用していた。そのシステム構成の一例を図１１に示す。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記したように個別のシステムを構築し、システム毎に個別の回答例などの情報を蓄積し、利用しているため、回答例などの情報を個別に管理することになり、情報の登録や更新、削除などを行う際に、システム毎に作業を行うことになる。従って、重複作業が発生し、そのための作業に手間を要し、さらには更新の忘れや、各システム間の情報に整合性が取れていない等の不都合が生じる。あるいは矛盾しているなどの問題が多々発生していた。
また、各システムを運用管理する担当者は別々になっていることが多いため、１つの情報を登録または更新するのに複数の担当者間で連絡を取り合いながら作業する必要があり、作業性が悪かった。
【０００４】
本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を一つのシステムによって管理することで、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことを可能とし、システム内で管理している情報を電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎に提供先に適した情報を提供することのできる、情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、問合せを行う端末装置とは通信網を介して接続され、蓄積した情報に基づき前記問合せのあった端末装置に回答する情報管理装置であって、前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける情報管理手段と、前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付けて蓄積する情報登録手段と、対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う情報更新、削除手段と、を備えることを特徴とする。
【０００６】
本発明によれば、情報管理手段によって、問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付けて管理され、情報登録手段と情報更新、削除手段により、情報の登録ならびに更新が行われることにより、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を一つのシステムによって管理することができ、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことを可能とした情報管理装置を提供することができる。
【０００７】
また、本発明において、前記情報管理手段によって管理される情報にアクセスするためにＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェースと、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェースを備え、前記端末装置が前記ＡＰＩインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、前記Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する情報アクセス手段、を備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、情報アクセス手段が、端末装置がＡＰＩインタフェース経由で情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース経由で情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供することにより、システム内で管理している情報を、電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎に提供先に適した情報を出力することのできる情報管理装置を提供することができる。
【０００９】
また、本発明において、前記情報アクセス手段は、前記Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供することを特徴とする。
【００１０】
本発明によれば、情報アクセス手段が、Ｗｅｂインタフェース経由で情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供することにより、その機器種別に最適な情報形式と情報量で情報を出力することが可能な情報管理装置を提供することができる。
【００１１】
上記した課題を解決するために本発明は、通信網を介して到来する問合せに対し、蓄積した情報に基づいて問合せ回答を行う情報管理方法であって、前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付け、前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付け、対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行うこと、を特徴とする。
【００１２】
上記した課題を解決するために本発明は、通信網を介して到来する問合せに対し、蓄積した情報に基づいて問合せ回答を行う情報管理装置に用いられる情報管理プログラムであって、前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける情報管理ステップと、前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付ける情報登録ステップと、対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う情報更新、削除ステップと、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明において、前記端末装置がＡＰＩインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する情報アクセスステップをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の情報管理装置の接続形態を説明するために引用した図である。
ここでは、本発明の情報管理装置が実装される情報管理サーバ１と、メール自動回答付与処理サーバ２と、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）３が社内ネットワーク４を介して接続されている。
社内ネットワーク４は、セキュリティを確保した上でインターネット５に接続され、インターネット５経由で更に情報管理サーバ１にアクセスする端末装置群である、ＰＣ６と携帯電話端末Ａ（７）と、携帯電話端末Ｂ（８）と、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ・Ｄｉｇｉｔａｌ・Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）９が接続されている。
【００１５】
情報管理サーバ１は、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェース（ＩＦ）１０と、ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェース（ＩＦ）１１を通信インタフェースとして備え、かつ、本発明の情報管理手段としての情報管理モジュール１２と、情報登録手段としての情報登録モジュール１３と、情報更新、削除手段としての情報更新、削除モジュール１４と、情報アクセス手段としての情報アクセスモジュール１５と、情報ＤＢ（データベース）１６とから構成される。
情報管理サーバ１は、情報ＤＢ１５に蓄積される情報を管理し、社内ネットワーク４に接続されたＰＣ３やインターネット５経由で接続されている端末装置６〜９へＷｅｂインタフェース１０またはＡＰＩインタフェース１１を経由して情報を公開する。
【００１６】
情報管理モジュール１２は、問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける機能を持ち、本発明の情報管理手段に相当する。また、情報登録モジュール１３は、問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付けて蓄積する機能を持ち、本発明の情報登録手段に相当する。
また、情報更新、削除モジュール１４は、対象となる情報を抽出するために、問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う機能を持ち、本発明の情報更新、削除手段に相当する。
【００１７】
情報アクセスモジュール１５は、端末装置６〜９がＡＰＩインタフェース１１経由で情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂイタフェース１０経由で情報にアクセスする際にＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ・Ｒｅｓｏｕｒｃｅ・Ｌｏｃａｔｅｒ）を判定し、それぞれに適切な情報を提供する機能を持つ。
情報アクセスモジュール１５はまた、Ｗｅｂインタフェース１０経由で情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供する機能もあわせ持ち、本発明の情報アクセス手段に相当する。
【００１８】
なお、メール自動回答付与処理サーバ２は、メールでの問合せを受け付け、情報管理サーバ１にＡＰＩインタフェース１１経由でメール用の回答を検索し、適切な回答を選択し、メールに付与するサーバである。
【００１９】
ここで情報ＤＢ１５に蓄積される情報の構造について図２を用いて説明する。
図２に示される問合せ情報テーブル（Ｆ１）は、問合せＩＤ（Ｆ２）と問合せ情報（Ｆ３）から構成され、回答情報テーブル（Ｆ４）は、回答ＩＤ（Ｆ５）と、問合せＩＤ（Ｆ６）と、回答種別（Ｆ７）と、回答情報（Ｆ８）から構成される。また、属性情報テーブル（Ｆ９）は属性ＩＤ（Ｆ１０）と属性情報（Ｆ１１）から構成される。更に、属性関係付けテーブル（Ｆ１２）は、属性ＩＤ（Ｆ１３）と問合せＩＤ（Ｆ１４）から構成される。
【００２０】
問合せ情報テーブル（Ｆ１）は任意個数の回答情報テーブル（Ｆ４）と紐付けの関係を持ち、この紐付けは、問合せ情報テーブル（Ｆ１）の中の問合せＩＤ（Ｆ２）と同じＩＤを回答情報テーブル（Ｆ４）の中の問合せＩＤ（Ｆ６）に記録することで行う。これにより問合せ情報テーブル（Ｆ１）：回答情報テーブル（Ｆ４）＝１：ｎの関係を持つことになる。
更に、問合せ情報テーブル（Ｆ１）は、属性情報テーブル（Ｆ９）と属性関連付けテーブル（Ｆ１２）を介して紐付けの関係を持ち、この紐付けは、問合せ情報テーブル（Ｆ１）の中の問合せＩＤ（Ｆ２）と同じＩＤを属性関連付けテーブル（Ｆ１２）の中の問合せＩＤ（Ｆ１４）に記録することで行う。属性関連付けテーブル（Ｆ１２）の中の属性ＩＤ（Ｆ１２）と問合せＩＤ（Ｆ１４）は、任意の組み合わせが設定できるので問合せ情報テーブル（Ｆ１）：属性情報テーブル（Ｆ９）＝ｎ：ｎの関係を持つことになる。
【００２１】
情報を登録する際の処理の流れが図３にフローチャートで示されている。ここでは、新しく問合せＩＤ、問合せ情報を入力し（Ｃ１）、必要に応じて情報に関係する属性情報を追加または削除し（Ｃ２）、その後、提供先毎の各回答の情報が入力されている。
例えば、Ｃ３でメール用回答を入力し、Ｃ４でメール公開ＰＣ用回答を入力し、Ｃ５で携帯電話Ａ用回答を入力し、Ｃ６で携帯電話Ｂ用回答を入力し、Ｃ７でＰＤＡ用回答を入力し、Ｃ８で電話用回答を入力し、Ｃ９で社内ＰＣ用回答を入力し、Ｃ３でメール用回答を入力し、全ての情報を入力後に、Ｃ１０で登録が行なわれる。
【００２２】
情報を更新する場合の処理の流れを図４にフローチャートで示されている。ここでは、既に登録されている情報を問合せＩＤまたは問合せ情報の一部分のデータを入力して検索し（Ｕ１）、該当した検索結果の一覧が表示される（Ｕ２）。そして、その一覧の中から内容を更新したい問合せＩＤを選択すると（Ｕ３）、選択した問合せＩＤ、問合せ情報、関連付けられた属性情報アクセス先毎の個々の回答情報が表示される（Ｕ４）。
ここで、更新が必要な部分に更新情報を上書きする（Ｕ５）、その後、内容を再度確認して登録を行う（Ｕ６）。
【００２３】
情報を削除する際の処理の流れが図５に示されている。ここでは、既に登録されている情報を問合せＩＤまたは問合せ情報の一部分のデータを入力して検索し（Ｄ１）、該当した検索結果の一覧が表示される（Ｄ２）。
そして、その一覧の中から削除したい問合せＩＤを選択すると（Ｄ３）、選択した問合せＩＤ、問合せ情報、関連付けられた属性情報、アクセス先毎の個々の回答情報が表示される（Ｄ４）。そこで、削除する情報であるか否かを確認してから実際の削除を行う（Ｄ５）。
【００２４】
図２に示されるデータ構成に情報を入力する流れとしては、任意のＰＣ３でＷｅｂブラウザを起動し、情報管理サーバ１のＷｅｂインタフェース１０を経由して情報管理モジュール１２にアクセスする。その際の画面イメージの一例が図６に示されている。
問合せＩＤ欄（Ｎ１）には、問合せ内容を識別するＩＤ番号を入力し、問合せ情報欄（Ｎ２）には、問合せの内容を文章で入力する。属性欄（Ｎ３）には、問合せ情報に関連付けられた属性の内容一覧が表示され、属性を追加する場合は、追加ボタン（Ｎ４）をクリックし既に登録されている属性情報の中から関連付ける属性を選択し、属性（Ｎ３）に追加する。また、属性を削除するには、属性（Ｎ２）の内容一覧から関連付けを削除する属性を選択した状態で削除ボタン（Ｎ５）をクリックし削除する。
回答情報は、画面下半分で入力する仕組みになっており、メール用（Ｎ８）、公開ＰＣ用（Ｎ９）、携帯電話Ａ用（Ｎ１０）、携帯電話Ｂ用（Ｎ１１）、ＰＤＡ用（Ｎ１２）、電話用（Ｎ１３）、社内ＰＣ用（Ｎ１４）の提供先毎にタブを用意し、該当するタブをクリックすることで該当する回答情報を入力する画面構成となっている。
【００２５】
回答情報の入力画面では、回答ＩＤ（Ｎ１５）には回答内容を識別するＩＤ番号を入力し、回答情報（Ｎ１６）にはＮ８からＮ１４の提供先にあわせた内容を入力する。入力した情報を保存するには登録ボタン（Ｎ６）をクリックする。このことにより、情報ＤＢ１６に情報が記録される。
また、入力された情報を削除する場合は、削除ボタン（Ｎ７）をクリックする。これにより、情報ＤＢ１６から関係するデータが削除される。
【００２６】
一方、既に入力された情報を更新または削除する場合には、該当する情報を抽出し、表示する必要がある。その際の情報を検索する画面イメージの一例が図７に示されている。
図７に示す画面構成によれば、画面上部が検索条件を入力する部分となっていて、検索文言（Ｋ１）には単語などの文言を、１つまたはスペース区切りで複数入力し、ＡＮＤ条件（Ｋ２）またはＯＲ条件（Ｋ３）のどちらかを選択し、検索対象（Ｋ４）として問合せ、回答、属性の中から検索したい対象を選択し、検索ボタン（Ｋ５）をクリックすることで該当する情報が検索される。その際、検索文言（Ｋ１）で入力した全ての文言を含んでいるものを検索するにはＡＮＤ条件（Ｋ２）を選択し、いずれかが含んでいるものを検索するにはＯＲ条件（Ｋ３）を選択するものとする。
【００２７】
画面下部が検索結果を表示する部分となっていて、表示の上部に「１０件該当しました。」というように検索で一致結果（Ｋ６）を表示し、その下に具体的な該当した情報の一部分（Ｋ７）を表示し、情報の一部（Ｋ７）は下線が付されてＷｅｂ情報のリンク先が作成されており、このリンクをクリックすれば、その情報の詳細情報が図６に示す画面を介して表示される。従って、管理者は、図６で表示された情報に対して更新や削除の操作を行う。
【００２８】
図６に示す画面を用いて設定された提供先毎の回答情報の一例を図８に示す。メール用回答例では、メール本文としてそのまま利用できる内容を作成する。公開ＰＣ用回答例では、インターネット５経由でＰＣ３から参照されることを考えた内容をＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ・Ｔｅｘｔ・Ｍａｒｋｕｐ・Ｌａｎｇｕａｇｅ）で作成し、図や表、データの入力フオームなども活用して作成する。
携帯電話Ａ用回答例では、携帯電話Ａ社の携帯電話から参照されることを考えた内容をＣ−ＨＴＭＬ（Ｃｏｍｐａｃｔ−ＨＴＭＬ）で作成し、表示できる情報上限を意識して作成する。携帯電話Ｂ用回答例では、携帯電話Ｂ社の携帯電話から参照されることを考えた内容をＨＤＭＬ（Ｈａｎｄｈｅｌｄ Ｍａｒｋｕｐ・Ｌａｎｇｕａｇｅ）で作成し、表示できる情報上限を意識して作成する。ＰＤＡ用回答例では、Ｐａｌｍ（登録商標）などのＰＤＡ機器から参照されることを考えた内容をＨＴＭＬで作成し、画面サイズや情報量の上限を意識して作成する。
なお、電話用回答例では、電話対応する際にそのまま利用できる内容を作成する。社内ＰＣ用回答例では、社内ネットワークのＰＣから参照されることを考えた内容をＨＴＭＬで作成し、インターネットには公開しない情報などを中心に作成する。
【００２９】
図８に例示するように、入力された情報は、提供先毎に適切な情報が送信されて表示される。その提供先毎に適切な提供する情報を判定する処理の流れが図９に示されている。
ここでは、まず、情報管理サーバ１ヘの情報要求がＡＰＩインタフェース１１経由のアクセスであるか否かをチェックする（Ｊ１）。ＡＰＩインタフェース１１経由の場合には、次に要求されている情報種別についてチェックし、メール用の情報種別を要求している場合には（Ｊ２Ｙｅｓ）、メール用回答を提供し（Ｊ３）、公開ＰＣ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ４Ｙｅｓ）、公開ＰＣ用回答を提供し（Ｊ５）、携帯電話Ａ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ６Ｙｅｓ）、携帯電話Ａ用回答を提供し（Ｊ７）、携帯電話Ｂ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ８Ｙｅｓ）、携帯電話Ｂ用回答を提供し（Ｊ９）、ＰＤＡ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ１０Ｙｅｓ）ＰＤＡ用回答を提供し（Ｊ１１）、電話用の情報種別を要求している場合には（Ｊ１２Ｙｅｓ）、電話用回答を提供し（Ｊ１３）、社内ＰＣ用の情報種別を要求している場合には（Ｊ１４Ｙｅｓ）、社内ＰＣ用回答を提供する（Ｊ１５）。
【００３０】
ＡＰＩインタフェース１１経由でないアクセスの場合（Ｊ１Ｎｏ）にはＷｅｂｂインタフェース１０経由のアクセスであるか否かをチェックする（Ｊ１６）。Ｗｅｂインタフェース１０経由でない場合は情報を提供できないため処理を終了する。
一方、Ｗｅｂインタフェース１１経由の場合には、次にアクセスしてきたＩＰアドレスがインターネット５経由であるか否かをチェックする（Ｊ１７）。インターネット経由でない場合は、社内ネットワーク４経由であるため、社内ＰＣ用回答を提供する（Ｊ１８）。インターネット５経由の場合には、次にアクセスしてきたＨＴＴＰの環境変数ＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ変数をチェックし、一般的なＰＣのＷｅｂブラウザからのアクセスの場合には（Ｊ１９Ｙｅｓ）、公開ＰＣで用回答を提供し（Ｊ２０）、携帯電話Ａからのアクセスの場合には（Ｊ２１Ｙｅｓ）、携帯電話Ａ用回答を提供し（Ｊ２２）、携帯電話Ｂからのアクセスの場合には（Ｊ２３Ｙｅｓ）、携帯電話Ｂ用回答を提供し（Ｊ２４）、ＰＤＡからのアクセスの場合には（Ｊ２５Ｙｅｓ）、ＰＤＡ用回答を提供する（Ｊ２６）。
【００３１】
メール用の回答情報を使用する例としては、メール自動回答付与処理サーバ２が問合せのメールを処理する際、情報管理サーバ１のＡＰＩインタフェース１１経由で情報種別をメール用と指定してアクセスすることでメール用の情報が使用できる。
また、公開ＰＣ用の回答情報を使用する例としては、インターネット５に接続されたＰＣ６から情報管理サーバ１のＷｅｂインタフェース１０経由でアクセスする際、Ｗｅｂインタフェース１０においてアクセス元ＩＰアドレスとＨＴＴＰ環境変数のＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ変数をチェックし、アクセス元ＩＰアドレスがインターネット経由であり、ＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ変数が図１０に示すような変数例からＰＣの機器であることを判定することで、公開ＰＣ用の情報を選択し、送信することで情報を提供することができる。
【００３２】
同様にして、携帯電話Ａ用、携帯電話Ｂ用、ＰＤＡ用の回答情報を使用する例としては、Ｗｅｂインタフェース１０においてアクセス元ＩＰアドレスとＨＴＴＰ環境変数のＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴをチェックし、提供先の機器を判定することで、該当する情報を選択し、送信することで情報をアクセスすることができる。
電話用、社内ＰＣ用の情報を使用する例としては、Ｗｅｂインタフェース１０において、電話用のＵＲＬ、社内ＰＣ用のＵＲＬをそれぞれ別々に設け、アクセス先を異なるようにし、さらに、アクセス元のＩＰアドレスをチェックし、社内ネットワークからのアクセスであることを判定して該当する情報を選択し、送信することで情報を提供することができる。
【００３３】
以上説明のように本発明は、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を一つのシステムによって管理することで、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことを可能とし、システム内で管理している情報を電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎に提供先に適した情報を提供することができる。
なお、図１に示す情報管理モジュール１２と、情報登録モジュール１３と、情報更新、削除モジュール１４と、情報アクセスモジュール１５のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の情報管理装置が実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００３４】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００３５】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００３６】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【００３７】
【発明の効果】
以上説明のように本発明によれば、複数の手段を介して到来する問合せに対応する情報を提供し、その情報を管理する方法として、問合せに対するそれぞれ個別の回答例などの情報を１つのシステム内で管理することにより、情報の登録や更新、削除などの作業を、整合性をもって効率的に行うことができ、システム内で管理している情報を電話、電子メール、インターネット上に公開したＷｅｂサーバ、社内で利用するＷｅｂサーバなどの情報の提供先毎にその提供先に適した情報を提供することが可能となる。このため、情報を保守するために要する作業員の負担が大幅に軽減される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の情報管理装置の接続形態を説明するために引用した図である。
【図２】図１に示される情報ＤＢに蓄積される情報の構造の一例を示す図である。
【図３】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図４】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図５】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図６】本発明において用いられる端末装置の画面構成の一例を示す図である。
【図７】本発明において用いられる端末装置の画面構成の一例を示す図である。
【図８】本発明により実現される、提供先毎に送信される情報の一例を表形式で示した図である。
【図９】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１０】本発明において用いられるＨＴＴＰ＿ＵＳＥＲ＿ＡＧＥＮＴ環境変数の一例を示す図である。
【図１１】従来の情報管理システムの接続構成を説明するために引用した図である。
【符号の説明】
１…情報管理サーバ、２…メール自動回答付与処理サーバ、３…ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、４…社内ネットワーク、５…インターネット、６、７、８、９…端末装置群（ＰＣ、携帯電話Ａ、Ｂ、ＰＤＡ）、１０…Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェース、１１…ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェース、１２…情報管理モジュール、１３…情報登録モジュール、１４…情報更新、削除モジュール、１５…情報アクセスモジュール、１６…情報ＤＢ（データベース）
Claims (6)
- 問合せを行う端末装置とは通信網を介して接続され、蓄積した情報に基づき前記問合せのあった端末装置に回答する情報管理装置であって、
前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける情報管理手段と、
前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付けて蓄積する情報登録手段と、
対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う情報更新、削除手段と、
を備えることを特徴とする情報管理装置。 - 前記情報管理手段によって管理される情報にアクセスするためにＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ・Ｐｒｏｇｒａｍ・Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）インタフェースと、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ・Ｗｉｄｅ・Ｗｅｂ）インタフェースを備え、前記端末装置が前記ＡＰＩインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、前記Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する情報アクセス手段、
を備えたことを特徴とする請求項１に記載の情報管理装置。 - 前記情報アクセス手段は、前記Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に、特定の環境変数の情報を利用してＷｅｂブラウザが起動されている機器種別を特定し、その機器種別に最適な情報形式と情報量で適切な情報を提供することを特徴とする請求項２に記載の情報管理装置。
- 通信網を介して到来する問合せに対し、蓄積した情報に基づいて問合せ回答を行う情報管理方法であって、
前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付け、
前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付け、
対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行うこと、
を特徴とする情報管理方法。 - 通信網を介して到来する問合せに対し、蓄積した情報に基づいて問合せ回答を行う情報管理装置に用いられる情報管理プログラムであって、
前記問合せの内容の一つに対して任意個数の回答例を関係付け、さらにその問合せに対して任意個数の属性情報を関係付ける情報管理ステップと、
前記問合せ内容を取り込んだ後、その内容に関係する任意個数の回答例を取り込み、さらに任意個数の属性情報を取り込んでその属性情報を前記問合せ内容に関連付ける情報登録ステップと、
対象となる情報を抽出するために、前記問合せ内容と当該問合せ内容に関係付けられた回答例と、前記問合せ内容に関連付けられた属性情報の指定した部分に対して、入力される任意個数の文言の少なくとも一部を含むという条件で対象となる情報を検索して表示し、当該検索され表示された内容から情報の更新、もしくは削除を行う情報の選択指示に基づき、該当する情報の更新、削除を行う情報更新、削除ステップと、
をコンピュータに実行させる情報管理プログラム。 - 前記端末装置がＡＰＩインタフェース経由で前記情報にアクセスする際に必要とする情報の提供先の種別を判定し、Ｗｅｂインタフェース経由で前記情報にアクセスする際にＵＲＬを判定し、それぞれに適切な情報を提供する情報アクセスステップ、
をコンピュータに実行させる請求項５に記載の情報管理プログラム。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| JP2002239165A JP2004078655A (ja) | 2002-08-20 | 2002-08-20 | 情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
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| JP2002239165A JP2004078655A (ja) | 2002-08-20 | 2002-08-20 | 情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラム |
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Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002239165A Pending JP2004078655A (ja) | 2002-08-20 | 2002-08-20 | 情報管理装置ならびにその方法、情報管理プログラム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2004078655A (ja) |
Citations (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH11338791A (ja) * | 1998-05-28 | 1999-12-10 | Sharp Corp | ハイパーテキスト表示システム、サーバ装置および端末装置 |
| JP2000123028A (ja) * | 1998-10-13 | 2000-04-28 | Mitsubishi Electric Corp | 手順ベースヘルプデスクシステム、事例検索方法および事例検索装置 |
| JP2001147940A (ja) * | 1999-11-22 | 2001-05-29 | Toshiba Corp | 検索システム及び検索方法 |
| JP2001273310A (ja) * | 2000-03-27 | 2001-10-05 | Livlib Co Ltd | インターネットおよびイントラネットを介した各種問合せ回答サービスシステム |
| JP2002116983A (ja) * | 2000-10-02 | 2002-04-19 | Hewlett Packard Co <Hp> | ウェブコンテンツの変換方法およびシステム |
| JP2002149999A (ja) * | 2000-11-07 | 2002-05-24 | Matsushita Electric Works Ltd | カスタマーサポートシステム |
| JP2002163295A (ja) * | 2000-11-24 | 2002-06-07 | Nec Fielding Ltd | 障害保守作業システムおよび障害保守作業方法 |
| JP2002230005A (ja) * | 2001-02-05 | 2002-08-16 | Seiko Epson Corp | サポートセンターシステム |
-
2002
- 2002-08-20 JP JP2002239165A patent/JP2004078655A/ja active Pending
Patent Citations (8)
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