JP2002230271A - 問合せ回答方法及びプログラム - Google Patents
問合せ回答方法及びプログラムInfo
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Landscapes
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 迅速に顧客満足を実現する。
【解決手段】 インターネットを介してWebサイトに
訪問するサイト訪問者が、当該Webサイトに対して行
う問合せに回答するため、問合せ者となるサイト訪問者
から、問合せ内容を受け付ける受付処理(21)と、事
前にデータベース(15)内に蓄積された情報に基づ
き、遅延なく何らかの1次回答を前記間合せ者へ返答す
る1次回答処理(24)と、必要に応じて問合せ内容を
担当者に提示し当該担当者からの2次回答入力を促すと
ともに、入力された2次回答を必要に応じて前記間合せ
者へ返答する2次回答処理(24)と、を有する。この
ような各処理により、どのような問合せであっても何ら
かの1次回答を遅延なく返答するので、迅速に顧客満足
を実現できる。
訪問するサイト訪問者が、当該Webサイトに対して行
う問合せに回答するため、問合せ者となるサイト訪問者
から、問合せ内容を受け付ける受付処理(21)と、事
前にデータベース(15)内に蓄積された情報に基づ
き、遅延なく何らかの1次回答を前記間合せ者へ返答す
る1次回答処理(24)と、必要に応じて問合せ内容を
担当者に提示し当該担当者からの2次回答入力を促すと
ともに、入力された2次回答を必要に応じて前記間合せ
者へ返答する2次回答処理(24)と、を有する。この
ような各処理により、どのような問合せであっても何ら
かの1次回答を遅延なく返答するので、迅速に顧客満足
を実現できる。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、問合せ回答方法及
びプログラムに関する。
びプログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】最近、IT(情報技術)を用いて課題の
解決を図る事業、いわゆるソリューションビジネスが普
及してきている。係るソリューションビジネスでは、事
業者がWebサーバによりホームページをWebサイト
上に公開し、このホームページをサイト訪問者に訪問さ
せると共に、サイト訪問者による問合せや申込みに応じ
ることにより、適宜、課題解決のための商談を介して訪
問者との商取引に至っている。
解決を図る事業、いわゆるソリューションビジネスが普
及してきている。係るソリューションビジネスでは、事
業者がWebサーバによりホームページをWebサイト
上に公開し、このホームページをサイト訪問者に訪問さ
せると共に、サイト訪問者による問合せや申込みに応じ
ることにより、適宜、課題解決のための商談を介して訪
問者との商取引に至っている。
【0003】このため、ソリューションビジネスでは、
種々のニーズをもつサイト訪問者による問合せや申込み
に対して迅速且つ適切に対応するサイト訪問者対応処理
がWebサーバ上で必要とされる。係る訪問者対応処理
に近い技術としては、例えば、顧客からの問合せに応
じ、パンフレットや他の公開資料などのデータベースを
検索し、商品価格や商品仕様などの固定情報を提供する
自動回答システムが知られている。
種々のニーズをもつサイト訪問者による問合せや申込み
に対して迅速且つ適切に対応するサイト訪問者対応処理
がWebサーバ上で必要とされる。係る訪問者対応処理
に近い技術としては、例えば、顧客からの問合せに応
じ、パンフレットや他の公開資料などのデータベースを
検索し、商品価格や商品仕様などの固定情報を提供する
自動回答システムが知られている。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、以上の
ような自動回答システムは、Webサーバ上で必要とさ
れるサイト訪問者対応処理とは異なり、種々のニーズを
もつ顧客に迅速に対応するものとは言えない。
ような自動回答システムは、Webサーバ上で必要とさ
れるサイト訪問者対応処理とは異なり、種々のニーズを
もつ顧客に迅速に対応するものとは言えない。
【0005】例えば、自動回答システムは、種々の方式
があるが、いずれも商品価格や商品仕様など既存の固定
情報の回答に限定される。このため、周知の自動回答シ
ステムは、固定情報からは回答不可能な問合せ、例え
ば、顧客(訪問者)の抱える個々の課題や疑問などの如
き、回答に熟慮を要する問合せには迅速に回答できるも
のではない。
があるが、いずれも商品価格や商品仕様など既存の固定
情報の回答に限定される。このため、周知の自動回答シ
ステムは、固定情報からは回答不可能な問合せ、例え
ば、顧客(訪問者)の抱える個々の課題や疑問などの如
き、回答に熟慮を要する問合せには迅速に回答できるも
のではない。
【0006】このため、ソリューションビジネスは、既
存の自動回答システムを要素技術にした場合、顧客のニ
ーズに合わない回答をする可能性があるので、顧客満足
を得るのに時間がかかる場合などの生じることが考えら
れる。
存の自動回答システムを要素技術にした場合、顧客のニ
ーズに合わない回答をする可能性があるので、顧客満足
を得るのに時間がかかる場合などの生じることが考えら
れる。
【0007】本発明は上記実情を考慮してなされたもの
で、迅速に顧客満足を実現し得る問合せ回答方法及びプ
ログラムを提供することにある。
で、迅速に顧客満足を実現し得る問合せ回答方法及びプ
ログラムを提供することにある。
【0008】
【課題を解決するための手段】本発明の骨子は、Web
サイト上でホームページを公開する技術において、曖昧
なニーズ(問合せ、潜在ニーズ)をもつサイト訪問者
(以下、顧客ともいう)に対し、関心事項毎に内容をも
つホームページを運営し、サイト訪問者が訪問した箇所
の関心事項に基づいて回答をすることにより、適合した
ニーズをもつ真の顧客を確保し、また、迅速に顧客満足
を実現させることにある。
サイト上でホームページを公開する技術において、曖昧
なニーズ(問合せ、潜在ニーズ)をもつサイト訪問者
(以下、顧客ともいう)に対し、関心事項毎に内容をも
つホームページを運営し、サイト訪問者が訪問した箇所
の関心事項に基づいて回答をすることにより、適合した
ニーズをもつ真の顧客を確保し、また、迅速に顧客満足
を実現させることにある。
【0009】なお、本発明は、ホームページのコンテン
ツ内容とは無関係に実現できるので、後述する環境分野
に限らず、また、ソリューションビジネス分野に限ら
ず、適用可能となっている。さらに言えば、営利・非営
利にも限らず、適用可能である。
ツ内容とは無関係に実現できるので、後述する環境分野
に限らず、また、ソリューションビジネス分野に限ら
ず、適用可能となっている。さらに言えば、営利・非営
利にも限らず、適用可能である。
【0010】また、本発明に関連する具体的な要素技術
としては、次の5つがある。 (1)顧客の関心事項をオンライン及びオフラインで把
握する仕組み。 (2)商品・サービス等の提供情報を顧客の関心事項に
合致させてオンラインで提供する仕組み。 (3)問合せ者が真の顧客か否かを自動分類する仕組
み。 (4)問合せ内容に対して、即座に自動回答する仕組
み。 (5)顧客からの問合せに対応したか否かを管理する仕
組み。
としては、次の5つがある。 (1)顧客の関心事項をオンライン及びオフラインで把
握する仕組み。 (2)商品・サービス等の提供情報を顧客の関心事項に
合致させてオンラインで提供する仕組み。 (3)問合せ者が真の顧客か否かを自動分類する仕組
み。 (4)問合せ内容に対して、即座に自動回答する仕組
み。 (5)顧客からの問合せに対応したか否かを管理する仕
組み。
【0011】本発明は、応用例として、以上の(1)〜
(5)の仕組みを要素技術とし、これらを単独又は組合
せることにより、問合せや情報提供などの顧客ニーズに
適確に対応可能となっている。
(5)の仕組みを要素技術とし、これらを単独又は組合
せることにより、問合せや情報提供などの顧客ニーズに
適確に対応可能となっている。
【0012】さて、以上のような本発明の骨子に基づい
て、具体的には以下のような手段が講じられる。なお、
各発明は、簡潔に説明する観点から、方法又はプログラ
ムとして表現された場合のみを示すが、装置、システム
等の他のカテゴリーで表現してもよいことは言うまでも
ない。また、以下の各発明中の「処理」の語は、適宜、
「ステップ」、「処理ステップ」、「手順」あるいは
「処理手順」等に変更可能であり、特に、装置、コンピ
ュータ読取り可能な記憶媒体又はプログラム等で各発明
を表現する場合、適宜、「手段」、「処理手段」、「機
能」あるいは「処理機能」等に変更してもよい。
て、具体的には以下のような手段が講じられる。なお、
各発明は、簡潔に説明する観点から、方法又はプログラ
ムとして表現された場合のみを示すが、装置、システム
等の他のカテゴリーで表現してもよいことは言うまでも
ない。また、以下の各発明中の「処理」の語は、適宜、
「ステップ」、「処理ステップ」、「手順」あるいは
「処理手順」等に変更可能であり、特に、装置、コンピ
ュータ読取り可能な記憶媒体又はプログラム等で各発明
を表現する場合、適宜、「手段」、「処理手段」、「機
能」あるいは「処理機能」等に変更してもよい。
【0013】第1の発明は、インターネットを介してW
ebサイトに訪問するサイト訪問者が、当該Webサイ
トに対して行う問合せに回答する方法であって、問合せ
者となるサイト訪問者から、問合せ内容を受け付ける受
付処理と、事前にデータベース内に蓄積された情報に基
づき、遅延なく何らかの1次回答を前記間合せ者へ返答
する1次回答処理と、必要に応じて問合せ内容を担当者
に提示し当該担当者からの2次回答入力を促すととも
に、入力された2次回答を必要に応じて前記間合せ者へ
返答する2次回答処理と、を有する問合せ回答方法であ
る。このような各処理により、どのような問合せであっ
ても何らかの1次回答を遅延なく返答するので、迅速に
顧客満足を実現させることができる。
ebサイトに訪問するサイト訪問者が、当該Webサイ
トに対して行う問合せに回答する方法であって、問合せ
者となるサイト訪問者から、問合せ内容を受け付ける受
付処理と、事前にデータベース内に蓄積された情報に基
づき、遅延なく何らかの1次回答を前記間合せ者へ返答
する1次回答処理と、必要に応じて問合せ内容を担当者
に提示し当該担当者からの2次回答入力を促すととも
に、入力された2次回答を必要に応じて前記間合せ者へ
返答する2次回答処理と、を有する問合せ回答方法であ
る。このような各処理により、どのような問合せであっ
ても何らかの1次回答を遅延なく返答するので、迅速に
顧客満足を実現させることができる。
【0014】第2の発明は、前記1次回答としては、回
答不能の旨、謝罪の旨、検討中である旨又は、具体的回
答は2次回答による旨の何れかを含む第1の発明の問合
せ回答方法である。これにより、第1の発明の作用を容
易且つ確実に奏することができる。
答不能の旨、謝罪の旨、検討中である旨又は、具体的回
答は2次回答による旨の何れかを含む第1の発明の問合
せ回答方法である。これにより、第1の発明の作用を容
易且つ確実に奏することができる。
【0015】第3の発明は、前記受付処理としては、前
記問合せ者の所属情報を受け付けるとともに、前記問合
せ者の所属情報に対応して当該問合せ者の分類基準情報
を保持する保持処理と、前記問合せ者の所属情報及び分
類基準情報により判定された顧客の種別に基づき、2次
回答を行うか否かを決定する2次回答要否判定処理と、
を有する第1又は第2の発明の問合せ回答方法である。
記問合せ者の所属情報を受け付けるとともに、前記問合
せ者の所属情報に対応して当該問合せ者の分類基準情報
を保持する保持処理と、前記問合せ者の所属情報及び分
類基準情報により判定された顧客の種別に基づき、2次
回答を行うか否かを決定する2次回答要否判定処理と、
を有する第1又は第2の発明の問合せ回答方法である。
【0016】これにより、第1又は第2の発明の作用に
加え、顧客種別に応じて、問合せに対する対応を決定す
ることができる。
加え、顧客種別に応じて、問合せに対する対応を決定す
ることができる。
【0017】第4の発明は、前記1次回答処理として
は、顧客の種別又は2次回答の有無に対応して、1次回
答内容を変更する第3の発明の問合せ回答方法である。
は、顧客の種別又は2次回答の有無に対応して、1次回
答内容を変更する第3の発明の問合せ回答方法である。
【0018】これにより、第3の発明の作用に加え、1
次回答の文言を適切に選定することにより、幅広い層の
顧客満足を期待することができる。
次回答の文言を適切に選定することにより、幅広い層の
顧客満足を期待することができる。
【0019】第5の発明は、前記担当者が2次回答を入
力したか否かを適宜のタイミングで確認するとともに、
2次回答未入力の場合には、その旨を当該担当者又は管
理者に通知する回答進捗確認処理を有する第1〜第4の
発明のうち何れか一発明の問合せ回答方法である。
力したか否かを適宜のタイミングで確認するとともに、
2次回答未入力の場合には、その旨を当該担当者又は管
理者に通知する回答進捗確認処理を有する第1〜第4の
発明のうち何れか一発明の問合せ回答方法である。
【0020】これにより、第1〜第4の各発明の作用に
加え、顧客からの問合せに対して担当者を迅速に対応さ
せることができるので、より一層、迅速な顧客満足を実
現することができる。
加え、顧客からの問合せに対して担当者を迅速に対応さ
せることができるので、より一層、迅速な顧客満足を実
現することができる。
【0021】第6の発明は、前記問合せ者がWebサイ
トに登録された会員であるときには、当該会員登録情報
に基づき、間合せの返答先アドレスを取得する返答先取
得処理を有する第1〜第5の発明のうち何れか一発明の
問合せ回答方法である。これにより、会員からの問合せ
に対し、第1〜第5の各発明の作用を容易且つ確実に奏
することができる。
トに登録された会員であるときには、当該会員登録情報
に基づき、間合せの返答先アドレスを取得する返答先取
得処理を有する第1〜第5の発明のうち何れか一発明の
問合せ回答方法である。これにより、会員からの問合せ
に対し、第1〜第5の各発明の作用を容易且つ確実に奏
することができる。
【0022】第7の発明は、前記受付処理としては、間
合せ者の返答先アドレス情報を取得する第1〜第5の発
明のうち何れか一発明の問合せ回答方法である。
合せ者の返答先アドレス情報を取得する第1〜第5の発
明のうち何れか一発明の問合せ回答方法である。
【0023】これにより、会員以外の者からの問合せに
対し、第1〜第5の各発明の作用を容易且つ確実に奏す
ることができる。
対し、第1〜第5の各発明の作用を容易且つ確実に奏す
ることができる。
【0024】第8の発明は、Webサイト上でホームペ
ージを公開するWebサーバ装置に用いられ、前記ホー
ムページの各訪問者からの問合せに回答するための問合
せ回答方法であって、予め訪問者分類基準情報を保持す
る処理と、前記ホームページ上で訪問者所属情報及び問
合せ内容の入力による問合せを受けたとき、前記訪問者
所属情報及び前記訪問者分類基準情報に基づいて、前記
問合せをした訪問者を分類する処理と、前記分類結果に
基づいて2次回答が必要か否かを判定する処理と、前記
判定結果に基づいて、前記問合せに対する1次回答を作
成する処理と、前記1次回答を含むメールを前記問合せ
時に入力され又は予め登録された訪問者メールアドレス
に送信する処理と、前記判定の結果、2次回答が必要で
あるとき、当該2次回答の担当者を決定する処理と、前
記決定した担当者に対し、前記問合せ内容、前記1次回
答及び2次回答作成依頼を含むメールを送信する処理
と、前記2次回答作成依頼に対する2次回答が入力され
たとき、この2次回答を含むメールを前記訪問者メール
アドレスに送信する処理と、を含んでいる問合せ回答方
法である。
ージを公開するWebサーバ装置に用いられ、前記ホー
ムページの各訪問者からの問合せに回答するための問合
せ回答方法であって、予め訪問者分類基準情報を保持す
る処理と、前記ホームページ上で訪問者所属情報及び問
合せ内容の入力による問合せを受けたとき、前記訪問者
所属情報及び前記訪問者分類基準情報に基づいて、前記
問合せをした訪問者を分類する処理と、前記分類結果に
基づいて2次回答が必要か否かを判定する処理と、前記
判定結果に基づいて、前記問合せに対する1次回答を作
成する処理と、前記1次回答を含むメールを前記問合せ
時に入力され又は予め登録された訪問者メールアドレス
に送信する処理と、前記判定の結果、2次回答が必要で
あるとき、当該2次回答の担当者を決定する処理と、前
記決定した担当者に対し、前記問合せ内容、前記1次回
答及び2次回答作成依頼を含むメールを送信する処理
と、前記2次回答作成依頼に対する2次回答が入力され
たとき、この2次回答を含むメールを前記訪問者メール
アドレスに送信する処理と、を含んでいる問合せ回答方
法である。
【0025】このように、サイト訪問者の分類結果に基
づいて問合せ内容に回答することにより、回答内容が顧
客のニーズに合ったものとなるので、適合したニーズを
もつ真の顧客を確保することができる。また、迅速に顧
客満足を実現することができる。
づいて問合せ内容に回答することにより、回答内容が顧
客のニーズに合ったものとなるので、適合したニーズを
もつ真の顧客を確保することができる。また、迅速に顧
客満足を実現することができる。
【0026】第9の発明は、第8の発明において、前記
1次回答を作成する処理としては、前記問合せ内容が定
形文を含むか否かを解析する処理と、前記解析の結果、
定形文を含むとき、この定形文が過去の問合せ内容に類
似するか否かを判定する処理と、前記判定の結果、定形
文が類似するとき、前記過去の問合せ内容に対応する回
答内容を前記1次回答とする処理と、を含んでいる問合
せ回答方法である。これにより、第8の発明の作用に加
え、1次回答を確かな内容で自動的に作成できるので、
一層、迅速な顧客満足を実現することができる。
1次回答を作成する処理としては、前記問合せ内容が定
形文を含むか否かを解析する処理と、前記解析の結果、
定形文を含むとき、この定形文が過去の問合せ内容に類
似するか否かを判定する処理と、前記判定の結果、定形
文が類似するとき、前記過去の問合せ内容に対応する回
答内容を前記1次回答とする処理と、を含んでいる問合
せ回答方法である。これにより、第8の発明の作用に加
え、1次回答を確かな内容で自動的に作成できるので、
一層、迅速な顧客満足を実現することができる。
【0027】第10の発明は、第9の発明において、前
記1次回答を作成する処理としては、前記解析の結果、
問合せ内容が定形文を含まないとき、この問合せ内容か
らキーワードを抽出する処理と、抽出したキーワードを
検索キーにして過去の問合せ情報を検索する処理と、こ
の検索の結果、一致するキーワードの有るとき、前記訪
問者の分類結果が2次回答の不要を示す場合、前記一致
したキーワードをもつ過去の問合せ情報の回答内容を1
次回答とする処理と、を含んでいる問合せ回答方法であ
る。
記1次回答を作成する処理としては、前記解析の結果、
問合せ内容が定形文を含まないとき、この問合せ内容か
らキーワードを抽出する処理と、抽出したキーワードを
検索キーにして過去の問合せ情報を検索する処理と、こ
の検索の結果、一致するキーワードの有るとき、前記訪
問者の分類結果が2次回答の不要を示す場合、前記一致
したキーワードをもつ過去の問合せ情報の回答内容を1
次回答とする処理と、を含んでいる問合せ回答方法であ
る。
【0028】これにより、第9の発明の作用に加え、2
次回答の不要なサイト訪問者に対しても、迅速に1次回
答を作成できるので、より一層、迅速な顧客満足を実現
することができる。
次回答の不要なサイト訪問者に対しても、迅速に1次回
答を作成できるので、より一層、迅速な顧客満足を実現
することができる。
【0029】第11の発明は、第10の発明において、
前記1次回答を作成する処理としては、前記過去の問合
せ情報の検索の結果、一致するキーワードの無いとき、
前記訪問者の分類結果毎に予め設定された謝辞を1次回
答とする処理と、を含んでいる問合せ回答方法である。
これにより、第10の発明の作用に加え、回答不能な際
には、迅速に謝辞を1次回答とするので、顧客に対して
迅速且つ誠実に応対することができる。
前記1次回答を作成する処理としては、前記過去の問合
せ情報の検索の結果、一致するキーワードの無いとき、
前記訪問者の分類結果毎に予め設定された謝辞を1次回
答とする処理と、を含んでいる問合せ回答方法である。
これにより、第10の発明の作用に加え、回答不能な際
には、迅速に謝辞を1次回答とするので、顧客に対して
迅速且つ誠実に応対することができる。
【0030】第12の発明は、第8〜第11の各発明に
おいて、前記2次回答依頼を含むメールを送信する一
方、前記担当者の2次回答に関する回答済フラグを管理
する処理と、定期的に回答済フラグに基づいて未回答の
問合せを抽出し、前記未回答の問合せの担当者を管理す
る管理者に対し、前記未回答の問合せに対する2次回答
の催促メールを送信する処理と、を含んでいる問合せ回
答方法である。
おいて、前記2次回答依頼を含むメールを送信する一
方、前記担当者の2次回答に関する回答済フラグを管理
する処理と、定期的に回答済フラグに基づいて未回答の
問合せを抽出し、前記未回答の問合せの担当者を管理す
る管理者に対し、前記未回答の問合せに対する2次回答
の催促メールを送信する処理と、を含んでいる問合せ回
答方法である。
【0031】このように、第8〜第11の各発明の作用
に加え、未回答の問合せに対して担当者の管理者に催促
することにより、顧客からの問合せに対して担当者を迅
速に対応させることができるので、より一層、迅速な顧
客満足を実現することができる。
に加え、未回答の問合せに対して担当者の管理者に催促
することにより、顧客からの問合せに対して担当者を迅
速に対応させることができるので、より一層、迅速な顧
客満足を実現することができる。
【0032】第13の発明は、第1〜第12の各発明毎
に対応する問合せ回答方法をコンピュータ上で実現する
ためのプログラムであって、前記コンピュータに、第1
〜第12の各発明のうち、何れかの発明の問合せ回答方
法の各処理を実行させるためのプログラムである。
に対応する問合せ回答方法をコンピュータ上で実現する
ためのプログラムであって、前記コンピュータに、第1
〜第12の各発明のうち、何れかの発明の問合せ回答方
法の各処理を実行させるためのプログラムである。
【0033】従って、前記プログラムを予めコンピュー
タにインストールしておくことにより、第1〜第12の
各発明毎に対応する問合せ回答方法をコンピュータ上で
実現することができる。
タにインストールしておくことにより、第1〜第12の
各発明毎に対応する問合せ回答方法をコンピュータ上で
実現することができる。
【0034】
【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態につい
て図面を参照しながら説明する。図1は本発明の一実施
形態に係るサイト訪問者対応システムの構成を示す模式
図であり、具体例として、環境分野のソリューションビ
ジネスに適用された例を示している。このサイト訪問者
対応システムは、顧客端末1と、営業員端末2並びに更
新端末3との間に接続されたWebサーバ装置10を備
えている。
て図面を参照しながら説明する。図1は本発明の一実施
形態に係るサイト訪問者対応システムの構成を示す模式
図であり、具体例として、環境分野のソリューションビ
ジネスに適用された例を示している。このサイト訪問者
対応システムは、顧客端末1と、営業員端末2並びに更
新端末3との間に接続されたWebサーバ装置10を備
えている。
【0035】ここで、顧客端末1は、顧客の操作によ
り、インターネットを介してWebサーバ装置10にア
クセス(訪問)可能なコンピュータであり、通常のコン
ピュータ機能を有している。なお、顧客端末1における
通常のコンピュータ機能のうち、本発明に関連する機能
としては、例えば、Webサーバ装置10のWebサイ
ト上で公開されたホームページを訪問する機能と、ホー
ムページの表示に従い、問合せを行なう機能と、問合せ
に応じてWebサーバ装置10から送信される電子メー
ル(以下、メールという)を受信する機能と、定期的及
び/又はコンテンツ更新時に、Webサーバ装置10か
ら配信されるメールを受信する機能とがある。
り、インターネットを介してWebサーバ装置10にア
クセス(訪問)可能なコンピュータであり、通常のコン
ピュータ機能を有している。なお、顧客端末1における
通常のコンピュータ機能のうち、本発明に関連する機能
としては、例えば、Webサーバ装置10のWebサイ
ト上で公開されたホームページを訪問する機能と、ホー
ムページの表示に従い、問合せを行なう機能と、問合せ
に応じてWebサーバ装置10から送信される電子メー
ル(以下、メールという)を受信する機能と、定期的及
び/又はコンテンツ更新時に、Webサーバ装置10か
ら配信されるメールを受信する機能とがある。
【0036】営業員端末2は、営業員の操作により、社
内LAN(及び/又はインターネット)を介してWeb
サーバ装置10にアクセス可能なコンピュータであり、
通常のコンピュータ機能を有している。なお、営業員端
末2における通常のコンピュータ機能のうち、本発明に
関連する機能としては、例えば、Webサーバ装置10
から回答作成依頼を受信する機能と、回答作成依頼に応
じて問合せ内容の「キーワード」及び「回答内容」をW
ebサーバ装置10の問合せ回答DB15に書込む機能
と、顧客を分類するための「顧客所属情報」をWebサ
ーバ装置10の顧客分類基準DB16に書込む機能と、
Webサーバ装置10の関心事項整理部25を介し、会
員毎に「関心事項」を顧客関心事項DB14に書込む機
能と、無線等を介して別のアクセス端末2aとの間で通
信を行なう機能とがある。なお、アクセス端末2aは、
持ち運び困難な固定端末、持ち運び可能なノート型端末
又は持ち運び自在な携帯端末のいずれでもよいが、持ち
運びの容易な観点から携帯端末(例、PDA(Personal
Digital Assistant)、携帯電話等)が好ましく、また、
回答作成依頼を常に受信可能な観点から携帯電話がより
好ましい。
内LAN(及び/又はインターネット)を介してWeb
サーバ装置10にアクセス可能なコンピュータであり、
通常のコンピュータ機能を有している。なお、営業員端
末2における通常のコンピュータ機能のうち、本発明に
関連する機能としては、例えば、Webサーバ装置10
から回答作成依頼を受信する機能と、回答作成依頼に応
じて問合せ内容の「キーワード」及び「回答内容」をW
ebサーバ装置10の問合せ回答DB15に書込む機能
と、顧客を分類するための「顧客所属情報」をWebサ
ーバ装置10の顧客分類基準DB16に書込む機能と、
Webサーバ装置10の関心事項整理部25を介し、会
員毎に「関心事項」を顧客関心事項DB14に書込む機
能と、無線等を介して別のアクセス端末2aとの間で通
信を行なう機能とがある。なお、アクセス端末2aは、
持ち運び困難な固定端末、持ち運び可能なノート型端末
又は持ち運び自在な携帯端末のいずれでもよいが、持ち
運びの容易な観点から携帯端末(例、PDA(Personal
Digital Assistant)、携帯電話等)が好ましく、また、
回答作成依頼を常に受信可能な観点から携帯電話がより
好ましい。
【0037】更新端末3は、管理者の操作により、社内
LAN(及び/又はインターネット)を介してWebサ
ーバ装置10にアクセス可能なコンピュータであり、通
常のコンピュータ機能を有している。なお、更新端末3
における通常のコンピュータ機能のうち、本発明に関連
する機能としては、例えば、Webサーバ装置10のサ
ーバ用コンテンツDB11を更新する機能と、Webサ
ーバ装置10の提供情報DB18を更新する機能とがあ
る。
LAN(及び/又はインターネット)を介してWebサ
ーバ装置10にアクセス可能なコンピュータであり、通
常のコンピュータ機能を有している。なお、更新端末3
における通常のコンピュータ機能のうち、本発明に関連
する機能としては、例えば、Webサーバ装置10のサ
ーバ用コンテンツDB11を更新する機能と、Webサ
ーバ装置10の提供情報DB18を更新する機能とがあ
る。
【0038】一方、Webサーバ装置10は、サーバ用
コンテンツDB11、アクセス状況DB12、顧客情報
DB13、顧客関心事項DB14、問合せ回答DB1
5、顧客分類基準DB16、営業員所属DB17、提供
情報DB18、HP処理部19、会員登録部20、問合
せ情報整理部21、マクロ分析処理部22、顧客分類部
23、回答内容作成部24、関心事項整理部25、進捗
管理部26、一般情報配信部27及び関心情報配信部2
8を備えている。
コンテンツDB11、アクセス状況DB12、顧客情報
DB13、顧客関心事項DB14、問合せ回答DB1
5、顧客分類基準DB16、営業員所属DB17、提供
情報DB18、HP処理部19、会員登録部20、問合
せ情報整理部21、マクロ分析処理部22、顧客分類部
23、回答内容作成部24、関心事項整理部25、進捗
管理部26、一般情報配信部27及び関心情報配信部2
8を備えている。
【0039】なお、Webサーバ装置10は、各DB1
1〜18及び各部19〜28の機能を実現するためのプ
ログラムが予めインストールされたコンピュータであ
る。但し、各DB11〜18は、適宜、別体の記憶装置
として実現してもよい。
1〜18及び各部19〜28の機能を実現するためのプ
ログラムが予めインストールされたコンピュータであ
る。但し、各DB11〜18は、適宜、別体の記憶装置
として実現してもよい。
【0040】サーバ用コンテンツDB11は、例えばX
ML(eXtensible Markup Language)等により記述され
た、各「関心事項」毎に「内容」をもつコンテンツデー
タが保持されており、更新端末3から書込可能であり、
HP処理部19から読出可能となっている。なお、「内
容」には、万人に公開する情報表示画面(一般ペー
ジ)、会員用の情報表示画面(会員ページ)、各情報表
示画面内の任意の項目毎に適宜リンクさせた「問合せシ
ート」の入力画面などがある。すなわち、各画面は「関
心事項」毎に予め分類されているため、後述するアクセ
ス状況(訪問頻度)の記録や、問合せシートからの「関
心事項」の付加が可能となっている。
ML(eXtensible Markup Language)等により記述され
た、各「関心事項」毎に「内容」をもつコンテンツデー
タが保持されており、更新端末3から書込可能であり、
HP処理部19から読出可能となっている。なお、「内
容」には、万人に公開する情報表示画面(一般ペー
ジ)、会員用の情報表示画面(会員ページ)、各情報表
示画面内の任意の項目毎に適宜リンクさせた「問合せシ
ート」の入力画面などがある。すなわち、各画面は「関
心事項」毎に予め分類されているため、後述するアクセ
ス状況(訪問頻度)の記録や、問合せシートからの「関
心事項」の付加が可能となっている。
【0041】また、一般ページは、例えば環境問題に関
する広く浅い知識に関する情報からなり、具体的には、
環境Q(環境・エネルギーに関する事前に準備されたQ
&A)、会社案内(環境・エネルギー関連商品・サービ
ス・技術)、リンク(環境・エネルギー統計、環境関連
法(要約して提供))、プレス発表(環境関連(日々更
新))、社内季刊誌、新商品・技術などがある。
する広く浅い知識に関する情報からなり、具体的には、
環境Q(環境・エネルギーに関する事前に準備されたQ
&A)、会社案内(環境・エネルギー関連商品・サービ
ス・技術)、リンク(環境・エネルギー統計、環境関連
法(要約して提供))、プレス発表(環境関連(日々更
新))、社内季刊誌、新商品・技術などがある。
【0042】会員ページは、例えば環境問題に関して公
開されているが、一般には入手し難い情報からなり、具
体的には、補助金情報(中央官庁の官報などから入
手)、審議会情報(法制化の案内など)、環境関連ニュ
ース(各種新聞の環境関連記事)などからなる。なお、
環境関連ニュースは、後述するように、会員にメールで
配信してもよい。
開されているが、一般には入手し難い情報からなり、具
体的には、補助金情報(中央官庁の官報などから入
手)、審議会情報(法制化の案内など)、環境関連ニュ
ース(各種新聞の環境関連記事)などからなる。なお、
環境関連ニュースは、後述するように、会員にメールで
配信してもよい。
【0043】アクセス状況DB12は、図2に示すよう
に、会員としてアクセスした顧客毎に、及び/又は、匿
名でアクセスした訪問者全体毎に、それぞれ「関心事
項」毎の「訪問頻度」が記録されるものであり、HP処
理部19から書込可能であり、マクロ分析処理部22及
び関心事項整理部25から読出可能となっている。
に、会員としてアクセスした顧客毎に、及び/又は、匿
名でアクセスした訪問者全体毎に、それぞれ「関心事
項」毎の「訪問頻度」が記録されるものであり、HP処
理部19から書込可能であり、マクロ分析処理部22及
び関心事項整理部25から読出可能となっている。
【0044】顧客情報DB13は、図3に示すように、
顧客毎に、「会員種別{例、非会員(問合せ顧客)、メ
ール会員又は1to1会員}」、「顧客所属情報{例、所
属団体名(例、会社名、官庁名、自治体名、学校名)、
部署名、役職(省略可)、郵便番号、住所、電話番号及
びFAX番号など}」、「名前」、「顧客メールアドレ
ス」、「問合せ日時」、「問合せ内容」及び「関心事
項」が保持されるものであり、会員登録部20及び問合
せ情報整理部21から書込可能であり、顧客分類部2
3、回答内容作成部24及び関心事項整理部25から読
出可能となっている。
顧客毎に、「会員種別{例、非会員(問合せ顧客)、メ
ール会員又は1to1会員}」、「顧客所属情報{例、所
属団体名(例、会社名、官庁名、自治体名、学校名)、
部署名、役職(省略可)、郵便番号、住所、電話番号及
びFAX番号など}」、「名前」、「顧客メールアドレ
ス」、「問合せ日時」、「問合せ内容」及び「関心事
項」が保持されるものであり、会員登録部20及び問合
せ情報整理部21から書込可能であり、顧客分類部2
3、回答内容作成部24及び関心事項整理部25から読
出可能となっている。
【0045】ここで、会員種別に規定される問合せ顧
客、メール会員及び1to1会員は、図4に示すように、
ホームページの閲覧可能な範囲(Webサイトのアクセ
ス可能な範囲)と、メール配信(新規情報の提供)の内
容とからなるサービス内容が異なっている。すなわち、
問合せ顧客は、匿名のサイト訪問者と同じく、一般ペー
ジのみ閲覧可能であり、一般情報配信部27や関心情報
配信部28によるメールは配信されない(回答内容作成
部24による回答メールは配信される)。なお、会員種
別によるサービス内容の違いとしては、他に、「問合せ
に対する回答内容」を異ならせてもよい。また、このよ
うなサービス内容の違いは、会員種別に限らず、顧客種
別により異なる形態にしてもよい。
客、メール会員及び1to1会員は、図4に示すように、
ホームページの閲覧可能な範囲(Webサイトのアクセ
ス可能な範囲)と、メール配信(新規情報の提供)の内
容とからなるサービス内容が異なっている。すなわち、
問合せ顧客は、匿名のサイト訪問者と同じく、一般ペー
ジのみ閲覧可能であり、一般情報配信部27や関心情報
配信部28によるメールは配信されない(回答内容作成
部24による回答メールは配信される)。なお、会員種
別によるサービス内容の違いとしては、他に、「問合せ
に対する回答内容」を異ならせてもよい。また、このよ
うなサービス内容の違いは、会員種別に限らず、顧客種
別により異なる形態にしてもよい。
【0046】メール会員は、会員登録部20への申込み
により登録され、一般ページ及び会員ページを閲覧可能
であり、一般情報配信部27によるメールが配信される
特典をもっている。
により登録され、一般ページ及び会員ページを閲覧可能
であり、一般情報配信部27によるメールが配信される
特典をもっている。
【0047】1to1(one-to-one)会員は、既存顧客、問
合せ顧客(の内の第2次型顧客)及びメール会員の中か
ら、Webサーバ装置10の運営者側の判断により選定
され、且つ顧客の同意を得たときのみ登録される特別会
員であり、一般ページ及び会員ページを閲覧可能であ
り、一般情報配信部27及び関心情報配信部28による
メールが配信される特典をもっている。
合せ顧客(の内の第2次型顧客)及びメール会員の中か
ら、Webサーバ装置10の運営者側の判断により選定
され、且つ顧客の同意を得たときのみ登録される特別会
員であり、一般ページ及び会員ページを閲覧可能であ
り、一般情報配信部27及び関心情報配信部28による
メールが配信される特典をもっている。
【0048】この1to1会員は、メール会員と異なる利
点として、関心情報配信部28によるメールが配信され
ることから、顧客の関心事項(ニーズ)に応じて情報を
提供できる利点と、運営者側により選定されることか
ら、競合他社への優良情報の提供を阻止可能な利点とを
もっている。
点として、関心情報配信部28によるメールが配信され
ることから、顧客の関心事項(ニーズ)に応じて情報を
提供できる利点と、運営者側により選定されることか
ら、競合他社への優良情報の提供を阻止可能な利点とを
もっている。
【0049】なお、図3に示した各情報は、本発明を実
施する上で必要最小限のものであり、適宜、他の情報
{例、顧客の職業分類(例、会社員、公務員、自営業、
学生、主婦)や会員ログイン用パスワードなど}を追加
してもよい。
施する上で必要最小限のものであり、適宜、他の情報
{例、顧客の職業分類(例、会社員、公務員、自営業、
学生、主婦)や会員ログイン用パスワードなど}を追加
してもよい。
【0050】顧客関心事項DB14は、図5に示すよう
に、顧客毎に、「会員種別」、「顧客メールアドレス」
及び「関心事項」が保持されるものであり、関心事項整
理部25から書込可能であり、回答内容作成部24及び
一般情報配信部27から読出可能となっている。
に、顧客毎に、「会員種別」、「顧客メールアドレス」
及び「関心事項」が保持されるものであり、関心事項整
理部25から書込可能であり、回答内容作成部24及び
一般情報配信部27から読出可能となっている。
【0051】問合せ回答DB15は、図6に示すよう
に、顧客の問合せ毎に、「顧客分類」、「問合せID
(「顧客メールアドレス」と「問合せ日時」)」、「問合せ情
報(「問合せ内容」と「キーワード」)」、「回答内容」、
「回答済フラグ」及び「営業員メールアドレス」が保持
されるものであり、営業員端末2及び回答内容作成部2
4から読出/書込可能であり、進捗管理部26から読出
可能となっている。
に、顧客の問合せ毎に、「顧客分類」、「問合せID
(「顧客メールアドレス」と「問合せ日時」)」、「問合せ情
報(「問合せ内容」と「キーワード」)」、「回答内容」、
「回答済フラグ」及び「営業員メールアドレス」が保持
されるものであり、営業員端末2及び回答内容作成部2
4から読出/書込可能であり、進捗管理部26から読出
可能となっている。
【0052】なお、「顧客分類」は、回答内容作成部2
4による1次回答で済む第1次型顧客、又は営業員によ
る2次回答を必要とする第2次型顧客を示すものであ
り、いずれも顧客分類部23により分類される。
4による1次回答で済む第1次型顧客、又は営業員によ
る2次回答を必要とする第2次型顧客を示すものであ
り、いずれも顧客分類部23により分類される。
【0053】第1次型顧客は、例えば、顧客情報DB1
3の「会員種別」が非会員であり、且つ同DB13の
「顧客所属情報」が顧客分類基準DB16内の「顧客所
属情報」に合致しない場合に、当該顧客が第1次型であ
ると分類・指定される。この場合、第2次型顧客は、顧
客情報DB13の「会員種別」がメール会員又は1to1
会員であるか、あるいは「会員種別」が非会員でも「顧
客所属情報」が顧客分類基準DB16内の「顧客所属情
報」に合致すれば、当該顧客が第2次型であると分類・
指定される。
3の「会員種別」が非会員であり、且つ同DB13の
「顧客所属情報」が顧客分類基準DB16内の「顧客所
属情報」に合致しない場合に、当該顧客が第1次型であ
ると分類・指定される。この場合、第2次型顧客は、顧
客情報DB13の「会員種別」がメール会員又は1to1
会員であるか、あるいは「会員種別」が非会員でも「顧
客所属情報」が顧客分類基準DB16内の「顧客所属情
報」に合致すれば、当該顧客が第2次型であると分類・
指定される。
【0054】なお、顧客分類は、「顧客所属情報」に限
らず、例えば「企業規模(資本金、人数など)」といっ
た任意の基準情報で行なうことができる。いずれにして
も、顧客情報DB13内の「顧客情報」が顧客分類基準
DB16内の「顧客情報の基準」を満たすか否かで顧客
分類が実行可能となっている。
らず、例えば「企業規模(資本金、人数など)」といっ
た任意の基準情報で行なうことができる。いずれにして
も、顧客情報DB13内の「顧客情報」が顧客分類基準
DB16内の「顧客情報の基準」を満たすか否かで顧客
分類が実行可能となっている。
【0055】「キーワード」は、営業員端末2からの2
次回答の書込時に、以後の問合せに対する検索キーとし
て、要約作成ソフト等を用い予め設定されたロジックに
より抽出、又は営業員端末2から書込まれるものであ
り、索引情報であればよいので、問合せ内容に直接含ま
れない用語(例、課題、要望、設備計画など)が書込ま
れても良い。但し、「問合せ内容」は、営業員端末2か
らの書込不可(書換不可)であるように保護されてい
る。
次回答の書込時に、以後の問合せに対する検索キーとし
て、要約作成ソフト等を用い予め設定されたロジックに
より抽出、又は営業員端末2から書込まれるものであ
り、索引情報であればよいので、問合せ内容に直接含ま
れない用語(例、課題、要望、設備計画など)が書込ま
れても良い。但し、「問合せ内容」は、営業員端末2か
らの書込不可(書換不可)であるように保護されてい
る。
【0056】また、問合せ回答DB15は、図7に示す
ように、「顧客分類」毎に、「回答文例」が保持された
文例テーブル15aを備えており、この文例テーブル1
5aが回答内容作成部24から読出可能となっている。
さらに、問合せ回答DBは、標準的な問合せに対しては
迅速且つ確実に自動回答する観点から、予め想定される
「問合せ内容及びそのキーワード」毎に「回答内容」が
保持された標準回答テーブル(図示せず)を備えてお
り、この標準回答テーブルも同様に回答内容作成部24
から読出可能となっている。なお、ここでいうキーワー
ドも前述同様の索引情報であればよい。
ように、「顧客分類」毎に、「回答文例」が保持された
文例テーブル15aを備えており、この文例テーブル1
5aが回答内容作成部24から読出可能となっている。
さらに、問合せ回答DBは、標準的な問合せに対しては
迅速且つ確実に自動回答する観点から、予め想定される
「問合せ内容及びそのキーワード」毎に「回答内容」が
保持された標準回答テーブル(図示せず)を備えてお
り、この標準回答テーブルも同様に回答内容作成部24
から読出可能となっている。なお、ここでいうキーワー
ドも前述同様の索引情報であればよい。
【0057】顧客分類基準DB16は、第2次型顧客に
分類するための分類基準情報として、「顧客所属情報」
が保持されたものであり、営業員端末2から書込可能で
あり、顧客分類部23から読出可能となっている。な
お、顧客分類基準DB16は、分類基準情報の内容では
第2次型顧客に該当しなくとも、特例として営業員端末
2からの入力により、任意の第1次型顧客を第2次型顧
客に指定するための機能を備えてもよい。係る特例に関
する機能としては、例えば分類基準情報に対する特例コ
ードの設定機能や、分類基準情報の上書き変更機能、あ
るいは分類基準情報と組にした個人名(例、会社名と個
人名の組)の設定機能などがある。
分類するための分類基準情報として、「顧客所属情報」
が保持されたものであり、営業員端末2から書込可能で
あり、顧客分類部23から読出可能となっている。な
お、顧客分類基準DB16は、分類基準情報の内容では
第2次型顧客に該当しなくとも、特例として営業員端末
2からの入力により、任意の第1次型顧客を第2次型顧
客に指定するための機能を備えてもよい。係る特例に関
する機能としては、例えば分類基準情報に対する特例コ
ードの設定機能や、分類基準情報の上書き変更機能、あ
るいは分類基準情報と組にした個人名(例、会社名と個
人名の組)の設定機能などがある。
【0058】営業員所属DB17は、図8に示すよう
に、「関心事項」毎に、「営業員所属情報」、「管理者
情報(「名前」,「メールアドレス」)」及び「営業員情報
(「名前」,「メールアドレス」)」が保持されたものであ
り、回答内容作成部24から読出可能となっている。
に、「関心事項」毎に、「営業員所属情報」、「管理者
情報(「名前」,「メールアドレス」)」及び「営業員情報
(「名前」,「メールアドレス」)」が保持されたものであ
り、回答内容作成部24から読出可能となっている。
【0059】なお、営業員所属DB17は、自社内の1
つの事業所(又は組織)内の各営業員に限らず、自社内
又はグループ企業内の複数の事業所(又は組織)の各営
業員が登録されていても良く、及び/又は、他社又は他
グループ企業の営業員が登録されていてもよい。自社内
等の複数の組織が登録される場合、本Webサイト装置
10は、自社内等の複数の組織と顧客との間の総合窓口
(インターフェイス)としても機能することになる。一
方、他社等の営業員が登録される場合、本Webサイト
装置10は、顧客の紹介業としても機能することにな
る。
つの事業所(又は組織)内の各営業員に限らず、自社内
又はグループ企業内の複数の事業所(又は組織)の各営
業員が登録されていても良く、及び/又は、他社又は他
グループ企業の営業員が登録されていてもよい。自社内
等の複数の組織が登録される場合、本Webサイト装置
10は、自社内等の複数の組織と顧客との間の総合窓口
(インターフェイス)としても機能することになる。一
方、他社等の営業員が登録される場合、本Webサイト
装置10は、顧客の紹介業としても機能することにな
る。
【0060】提供情報DB18は、図9に示すように、
メール会員並びに1to1会員用情報としての「一般情
報」と、1to1会員用情報としての「関心事項」並びに
「新規コンテンツ案内」とが保持されるものであり、更
新端末3から書込可能であり、一般情報配信部27及び
関心情報配信部28から読出可能となっている。
メール会員並びに1to1会員用情報としての「一般情
報」と、1to1会員用情報としての「関心事項」並びに
「新規コンテンツ案内」とが保持されるものであり、更
新端末3から書込可能であり、一般情報配信部27及び
関心情報配信部28から読出可能となっている。
【0061】HP処理部19は、サーバ用コンテンツD
B11の記憶内容に基づいて、Webサイト上にホーム
ページを公開する機能を有し、具体的には、提供すべき
各情報(内容)を項目毎に選択可能に提示する情報提示
処理機能と、サイト訪問者が何れの項目を選択したかを
認識する識別処理機能と、選択された項目情報をそのサ
イト訪問者の関心事項情報として、サイト訪問者毎にア
クセス状況DB12に記録する関心情報取得処理機能と
を備えている。なお、関心事項情報には、項目選択の訪
問頻度(頻度情報)を含めてもよい。また、HP処理部
19は、例えば、同じ関心事項に1時間に2回以上のア
クセスがあった場合はアクセス回数を1回と数える、又
はその関心事項の画面表示時間が1分以下の時はアクセ
スが無かったものとみなす、などのように、計数するア
クセス回数を有効な値に補正するためのアクセス回数補
正機能を備えてもよい。
B11の記憶内容に基づいて、Webサイト上にホーム
ページを公開する機能を有し、具体的には、提供すべき
各情報(内容)を項目毎に選択可能に提示する情報提示
処理機能と、サイト訪問者が何れの項目を選択したかを
認識する識別処理機能と、選択された項目情報をそのサ
イト訪問者の関心事項情報として、サイト訪問者毎にア
クセス状況DB12に記録する関心情報取得処理機能と
を備えている。なお、関心事項情報には、項目選択の訪
問頻度(頻度情報)を含めてもよい。また、HP処理部
19は、例えば、同じ関心事項に1時間に2回以上のア
クセスがあった場合はアクセス回数を1回と数える、又
はその関心事項の画面表示時間が1分以下の時はアクセ
スが無かったものとみなす、などのように、計数するア
クセス回数を有効な値に補正するためのアクセス回数補
正機能を備えてもよい。
【0062】また、関心情報取得処理機能は、前記間合
せ用アイコンが選択される場合には、当該アイコンが選
択されない場合に比べ、当該選択項目に対する前記サイ
ト訪問者の関心が高い旨を併せてアクセス状況DB12
に記録する機能を含んでもよい。
せ用アイコンが選択される場合には、当該アイコンが選
択されない場合に比べ、当該選択項目に対する前記サイ
ト訪問者の関心が高い旨を併せてアクセス状況DB12
に記録する機能を含んでもよい。
【0063】会員登録部20は、HP処理部19により
公開されたホームページにおいて、サイト訪問者の登録
操作に基づいて会員登録処理を実行し、当該サイト訪問
者に関し、「会員種別(メール会員)」、「顧客所属情
報」、「名前」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客情報DB13に登録する機能をもっている。
公開されたホームページにおいて、サイト訪問者の登録
操作に基づいて会員登録処理を実行し、当該サイト訪問
者に関し、「会員種別(メール会員)」、「顧客所属情
報」、「名前」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客情報DB13に登録する機能をもっている。
【0064】問合せ情報整理部21は、HP処理部19
により公開されたホームページにおいて、サイト訪問者
の操作に基づいて入力された問合せシート内の情報を整
理し、当該サイト訪問者による問合せに関し、「会員種
別(非会員、メール会員又は1to1会員)」、「顧客所
属情報」、「名前」、「顧客メールアドレス(問合せの
返答先アドレス)」、「問合せ日時」、「問合せ内容」
及び「関心事項」を顧客情報DB13に書込む機能をも
っている。
により公開されたホームページにおいて、サイト訪問者
の操作に基づいて入力された問合せシート内の情報を整
理し、当該サイト訪問者による問合せに関し、「会員種
別(非会員、メール会員又は1to1会員)」、「顧客所
属情報」、「名前」、「顧客メールアドレス(問合せの
返答先アドレス)」、「問合せ日時」、「問合せ内容」
及び「関心事項」を顧客情報DB13に書込む機能をも
っている。
【0065】ここで、問合せシートの入力内容は、図3
に示した顧客情報DB13の各内容のうち、「問合せ日
時」及び「関心事項」を除く内容である。なお、「問合
せ日時」は、内部クロックにより問合せ情報整理部21
が自動的に付加するので入力不要であり、「関心事項」
は、当該問合せシートの入力画面に対応した「関心事
項」を問合せ情報整理部21が自動的に付加するので入
力不要である。
に示した顧客情報DB13の各内容のうち、「問合せ日
時」及び「関心事項」を除く内容である。なお、「問合
せ日時」は、内部クロックにより問合せ情報整理部21
が自動的に付加するので入力不要であり、「関心事項」
は、当該問合せシートの入力画面に対応した「関心事
項」を問合せ情報整理部21が自動的に付加するので入
力不要である。
【0066】また、「会員種別」がメール会員又は1to
1会員の場合、サイト訪問時に、会員ログイン(会員ロ
グイン画面での「顧客メールアドレス(ID兼用)」の
入力)をすれば、顧客情報DB13の参照により、「問
合せ内容」以外を入力不要とすることが可能である。
1会員の場合、サイト訪問時に、会員ログイン(会員ロ
グイン画面での「顧客メールアドレス(ID兼用)」の
入力)をすれば、顧客情報DB13の参照により、「問
合せ内容」以外を入力不要とすることが可能である。
【0067】マクロ分析処理部22は、ホームページに
公開された「内容」に関し、「関心事項」と「訪問頻
度」との関係を統計的に調査するものであり、具体的に
は、アクセス状況DB12の内容に基づいて、周知のマ
クロ分析処理を実行し、実行結果を例えば更新端末3等
に出力する機能をもっている。
公開された「内容」に関し、「関心事項」と「訪問頻
度」との関係を統計的に調査するものであり、具体的に
は、アクセス状況DB12の内容に基づいて、周知のマ
クロ分析処理を実行し、実行結果を例えば更新端末3等
に出力する機能をもっている。
【0068】顧客分類部23は、問合せ情報整理部21
により顧客情報DB13に書込処理が行なわれたとき、
問合せシートを入力した顧客の「会員種別」及び「顧客
所属情報」と、顧客分類基準DB16内の「顧客所属情
報」とに基づいて、当該顧客を第1次型顧客又は第2次
型顧客に分類し、分類結果を回答内容作成部24に送出
する機能をもっている。
により顧客情報DB13に書込処理が行なわれたとき、
問合せシートを入力した顧客の「会員種別」及び「顧客
所属情報」と、顧客分類基準DB16内の「顧客所属情
報」とに基づいて、当該顧客を第1次型顧客又は第2次
型顧客に分類し、分類結果を回答内容作成部24に送出
する機能をもっている。
【0069】回答内容作成部24は、問合せ情報整理部
21により顧客情報DB13に書込処理が行なわれたと
き、顧客分類部23の分類結果に従い、顧客情報DB1
3内の該当する「問合せ内容」に対する何らかの1次回
答を問合せ回答DB15の標準回答テーブル、過去の回
答内容又は文例テーブル15aに基づいて作成し、遅延
なく、この1次回答をメールで顧客端末1に送信する1
次回答処理機能と、2次回答の作成依頼を営業員端末2
に送信する機能とをもっている。
21により顧客情報DB13に書込処理が行なわれたと
き、顧客分類部23の分類結果に従い、顧客情報DB1
3内の該当する「問合せ内容」に対する何らかの1次回
答を問合せ回答DB15の標準回答テーブル、過去の回
答内容又は文例テーブル15aに基づいて作成し、遅延
なく、この1次回答をメールで顧客端末1に送信する1
次回答処理機能と、2次回答の作成依頼を営業員端末2
に送信する機能とをもっている。
【0070】ここで、1次回答処理機能は、後述するよ
うに、顧客の種別(分類結果)又は2次回答の有無に対
応して、1次回答内容を変更する機能を含んでもよい。
うに、顧客の種別(分類結果)又は2次回答の有無に対
応して、1次回答内容を変更する機能を含んでもよい。
【0071】関心事項整理部25は、「会員種別」、
「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を顧客関心事
項DB14に書込むものであり、新規の会員登録時又は
顧客の問合せ時に顧客情報DB13の内容に基づいて
「会員種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客関心事項DB14に書込む機能と、既存会員
に対しては定期的にアクセス状況DB12の内容に基づ
いて、「関心事項」を顧客関心事項DB14に更新(追
加、変更、削除、維持)する機能と、営業員端末2から
の入力に基づいて、既存会員の「関心事項」を顧客関心
事項DB14に更新(追加、変更、削除、維持)する機
能とをもっている。なお、関心事項整理部25は、アク
セス状況DB12又は営業端末2から得られる関心事項
を顧客関心事項DB14に書込む場合、各DB13,1
4を整合させる観点から、関心事項の書込みを顧客情報
DB13に対しても行なう構成としてもよい。
「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を顧客関心事
項DB14に書込むものであり、新規の会員登録時又は
顧客の問合せ時に顧客情報DB13の内容に基づいて
「会員種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客関心事項DB14に書込む機能と、既存会員
に対しては定期的にアクセス状況DB12の内容に基づ
いて、「関心事項」を顧客関心事項DB14に更新(追
加、変更、削除、維持)する機能と、営業員端末2から
の入力に基づいて、既存会員の「関心事項」を顧客関心
事項DB14に更新(追加、変更、削除、維持)する機
能とをもっている。なお、関心事項整理部25は、アク
セス状況DB12又は営業端末2から得られる関心事項
を顧客関心事項DB14に書込む場合、各DB13,1
4を整合させる観点から、関心事項の書込みを顧客情報
DB13に対しても行なう構成としてもよい。
【0072】ここで、関心事項整理部25は、営業員端
末2からの入力内容を顧客関心事項DB14の「関心事
項」に整理(正規化)する機能をもっている。具体的に
は例えば、「関心事項」の入力画面として、顧客関心事
項DB14の「関心事項」の一覧表示を行ない、その一
覧表示内の「関心事項」を選択させる処理により、入力
内容を整理してもよい。
末2からの入力内容を顧客関心事項DB14の「関心事
項」に整理(正規化)する機能をもっている。具体的に
は例えば、「関心事項」の入力画面として、顧客関心事
項DB14の「関心事項」の一覧表示を行ない、その一
覧表示内の「関心事項」を選択させる処理により、入力
内容を整理してもよい。
【0073】また、関心事項整理部25は、アクセス状
況DB12及び顧客情報DB13内の「関心事項」を顧
客関心事項DB14に書込む際に、顧客関心事項DB1
4内の「関心事項」に整理(正規化)する機能をもって
いる。例えば図10に示すように、アクセス状況DB1
2及び顧客情報DB13内の「関心事項」が細分化され
た中分類のものであり、顧客関心事項DB14内の「関
心事項」が周辺の関連情報を含めて配信する観点から大
分類のものである場合、大分類の「関心事項」に小分類
の「関心事項」を含めるように整理する機能を持たせて
もよい。
況DB12及び顧客情報DB13内の「関心事項」を顧
客関心事項DB14に書込む際に、顧客関心事項DB1
4内の「関心事項」に整理(正規化)する機能をもって
いる。例えば図10に示すように、アクセス状況DB1
2及び顧客情報DB13内の「関心事項」が細分化され
た中分類のものであり、顧客関心事項DB14内の「関
心事項」が周辺の関連情報を含めて配信する観点から大
分類のものである場合、大分類の「関心事項」に小分類
の「関心事項」を含めるように整理する機能を持たせて
もよい。
【0074】進捗管理部26は、定期的(例、1日1
回)に問合せ回答DB15を参照し、「回答済フラグ」
が立ってない未回答案件に対し、対応する「営業員メー
ルアドレス」から営業員所属DB17を検索し、当該営
業員の「管理者メールアドレス」を宛先にして、未回答
案件の「問合せID」とその回答の催促メッセージと担
当の「営業員情報」とを含む催促メールを送信する機能
をもっている。なお、この催促メールは、業務効率の観
点から、未回答案件の担当営業者の管理者毎に、1以上
の未回答案件からなる未回答案件一覧リストとして一括
して作成され、送信される。
回)に問合せ回答DB15を参照し、「回答済フラグ」
が立ってない未回答案件に対し、対応する「営業員メー
ルアドレス」から営業員所属DB17を検索し、当該営
業員の「管理者メールアドレス」を宛先にして、未回答
案件の「問合せID」とその回答の催促メッセージと担
当の「営業員情報」とを含む催促メールを送信する機能
をもっている。なお、この催促メールは、業務効率の観
点から、未回答案件の担当営業者の管理者毎に、1以上
の未回答案件からなる未回答案件一覧リストとして一括
して作成され、送信される。
【0075】なお、フラグと未回答案件との関係が合っ
ていれば、フラグの成立を逆にしてもよく(立っている
ときに未回答)、及び/又は、フラグの名称を任意に変
えてもよい(例、未回答フラグ、催促案件フラグな
ど)。
ていれば、フラグの成立を逆にしてもよく(立っている
ときに未回答)、及び/又は、フラグの名称を任意に変
えてもよい(例、未回答フラグ、催促案件フラグな
ど)。
【0076】また、進捗管理部26は、催促メールの送
信先を「管理者メールアドレス」に限らず、「管理者メ
ールアドレス」及び/又は「営業員メールアドレス」と
してもよい。
信先を「管理者メールアドレス」に限らず、「管理者メ
ールアドレス」及び/又は「営業員メールアドレス」と
してもよい。
【0077】同様に、進捗管理部26は、催促メールの
送信先を、未回答期間が1日のように短い時には「営業
員メールアドレス」とし、未回答期間が2日以上のよう
に長くなると「管理者メールアドレス」としてもよい。
この場合、未回答期間は、問合せ日時と現在日時との差
であり、進捗管理部26により容易に算出される。
送信先を、未回答期間が1日のように短い時には「営業
員メールアドレス」とし、未回答期間が2日以上のよう
に長くなると「管理者メールアドレス」としてもよい。
この場合、未回答期間は、問合せ日時と現在日時との差
であり、進捗管理部26により容易に算出される。
【0078】一般情報配信部27は、顧客関心事項DB
14を参照し、「会員種別」がメール会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に提供情報DB
18内の「一般情報」を含むメールを配信する機能をも
っている。なお、一般情報としては、例えば、新規コン
テンツ案内及びニュース情報などのうち、一般的な内容
のものである。また、一般情報配信部27は、メール会
員の「顧客メールアドレス」を入手する際に、顧客関心
事項DB14に代えて、顧客情報DB13を参照する構
成としてもよい。
14を参照し、「会員種別」がメール会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に提供情報DB
18内の「一般情報」を含むメールを配信する機能をも
っている。なお、一般情報としては、例えば、新規コン
テンツ案内及びニュース情報などのうち、一般的な内容
のものである。また、一般情報配信部27は、メール会
員の「顧客メールアドレス」を入手する際に、顧客関心
事項DB14に代えて、顧客情報DB13を参照する構
成としてもよい。
【0079】関心情報配信部28は、顧客関心事項DB
14を参照し、「会員種別」が1to1会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に及び/又は提
供情報DB18の更新直後に、提供情報DB18内の
「一般情報」、顧客関心事項DB14内の「関心事項」
に合致する提供情報DB18内の「新規コンテンツ案
内」及び「特別情報」を含むメールを配信する機能をも
っている。なお、「新規コンテンツ案内」は、一般ペー
ジ及び会員ページの双方の内容案内情報及び登録場所情
報(URL: Uniform Resource Locators)を含む。また、
「特別情報」は、1to1会員へその「関心事項」毎に特
別に配信される任意内容の情報であり、情報の内容が
「特別」である必要はない。
14を参照し、「会員種別」が1to1会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に及び/又は提
供情報DB18の更新直後に、提供情報DB18内の
「一般情報」、顧客関心事項DB14内の「関心事項」
に合致する提供情報DB18内の「新規コンテンツ案
内」及び「特別情報」を含むメールを配信する機能をも
っている。なお、「新規コンテンツ案内」は、一般ペー
ジ及び会員ページの双方の内容案内情報及び登録場所情
報(URL: Uniform Resource Locators)を含む。また、
「特別情報」は、1to1会員へその「関心事項」毎に特
別に配信される任意内容の情報であり、情報の内容が
「特別」である必要はない。
【0080】また、関心情報配信部28は、顧客関心事
項DB14内の「関心事項(情報)」に頻度情報又は問
合せ用アイコン選択情報を含む場合には、頻度情報の値
又は問合せ用アイコン選択情報の有無に応じて、当該関
心事項の項目についてのメール配信(個別情報提供)の
有無又はメール内容を変更する構成としてもよい。
項DB14内の「関心事項(情報)」に頻度情報又は問
合せ用アイコン選択情報を含む場合には、頻度情報の値
又は問合せ用アイコン選択情報の有無に応じて、当該関
心事項の項目についてのメール配信(個別情報提供)の
有無又はメール内容を変更する構成としてもよい。
【0081】例えば、関心情報配信部28は、「関心事
項(情報)」に項目選択の頻度情報が含まれる場合に
は、当該頻度が所定値以上となる項目情報に関しての
み、情報を送付する構成としてもよい。
項(情報)」に項目選択の頻度情報が含まれる場合に
は、当該頻度が所定値以上となる項目情報に関しての
み、情報を送付する構成としてもよい。
【0082】また、関心情報配信部28は、「関心事
項」に、Webサイト上のある選択項目から問合せがな
された場合におけるその項目情報(問合せ用アイコン選
択情報)が含まれる場合には、その項目情報に関し、情
報を優先的に送付(関心事項に頻度情報を含む場合、頻
度が所定値未満でも送付)する構成としてもよい。この
場合、問合せをする位、高い関心をもつ関心事項に関す
る関心情報を(頻度情報とは無関係に)顧客に提供可能
である。
項」に、Webサイト上のある選択項目から問合せがな
された場合におけるその項目情報(問合せ用アイコン選
択情報)が含まれる場合には、その項目情報に関し、情
報を優先的に送付(関心事項に頻度情報を含む場合、頻
度が所定値未満でも送付)する構成としてもよい。この
場合、問合せをする位、高い関心をもつ関心事項に関す
る関心情報を(頻度情報とは無関係に)顧客に提供可能
である。
【0083】さらに、関心情報配信部28は、顧客関心
事項DB14が「会員種別」、「顧客メールアドレス」
及び「関心事項」に加え、各顧客の「所属情報」及びこ
の所属情報に基づいて顧客を分類するための「分類基準
情報」を保持する構成の場合、顧客関心事項DB14内
の「所属情報」及び「分類基準情報」により判定された
顧客の種別によっては、情報送付を制限する構成として
もよい。具体的には、関心情報配信部28は、顧客関心
事項DB14内の「所属情報」及び「分類基準情報」に
基づいて、顧客の種別を自ら判定する機能あるいは顧客
分類部23に判定させる機能を有し、判定結果が第1次
型顧客である顧客の「顧客メールアドレス」に対して情
報送付を制限する構成としてもよい。この場合、各顧客
の所属にも合致して情報提供を実行可能である。
事項DB14が「会員種別」、「顧客メールアドレス」
及び「関心事項」に加え、各顧客の「所属情報」及びこ
の所属情報に基づいて顧客を分類するための「分類基準
情報」を保持する構成の場合、顧客関心事項DB14内
の「所属情報」及び「分類基準情報」により判定された
顧客の種別によっては、情報送付を制限する構成として
もよい。具体的には、関心情報配信部28は、顧客関心
事項DB14内の「所属情報」及び「分類基準情報」に
基づいて、顧客の種別を自ら判定する機能あるいは顧客
分類部23に判定させる機能を有し、判定結果が第1次
型顧客である顧客の「顧客メールアドレス」に対して情
報送付を制限する構成としてもよい。この場合、各顧客
の所属にも合致して情報提供を実行可能である。
【0084】次に、以上のように構成されたサイト訪問
者対応システムによるサイト訪問者対応方法について、
(1)顧客の関心事項の取得(以下、把握ともいう)処
理、(2)関心事項に関する情報のオンライン提供処
理、(3)顧客分類処理並びに問合せ回答処理(4)自
動回答処理、(5)回答依頼に対する進捗管理処理、の
順に説明する。
者対応システムによるサイト訪問者対応方法について、
(1)顧客の関心事項の取得(以下、把握ともいう)処
理、(2)関心事項に関する情報のオンライン提供処
理、(3)顧客分類処理並びに問合せ回答処理(4)自
動回答処理、(5)回答依頼に対する進捗管理処理、の
順に説明する。
【0085】(1:関心事項の把握処理)顧客の「関心
事項」を顧客関心事項DB14に書込む処理(把握処
理)には、図1の関心事項整理部25に図示したよう
に、第1〜第3のルートがある。
事項」を顧客関心事項DB14に書込む処理(把握処
理)には、図1の関心事項整理部25に図示したよう
に、第1〜第3のルートがある。
【0086】第1のルートは顧客情報DB13から把握
するルートであり、第2のルートはアクセス状況DB1
2から把握するルートであり、第3のルートは営業員端
末2から把握するルートである。以下、順次説明する。
するルートであり、第2のルートはアクセス状況DB1
2から把握するルートであり、第3のルートは営業員端
末2から把握するルートである。以下、順次説明する。
【0087】(1−1:第1のルートによる関心事項の
把握処理)まず、第1のルートにおいても、新規の会員
登録時に顧客情報DB13に書込まれた内容を把握する
場合と、問合せ顧客の問合せ時に顧客情報DB13に書
込まれた内容を把握する場合との2通りがある。
把握処理)まず、第1のルートにおいても、新規の会員
登録時に顧客情報DB13に書込まれた内容を把握する
場合と、問合せ顧客の問合せ時に顧客情報DB13に書
込まれた内容を把握する場合との2通りがある。
【0088】(1−1−1)新規の会員登録時の場合、
HP処理部19により公開されたホームページにおい
て、会員登録部20が登録用画面の提供により、サイト
訪問者のうちの希望者に対して会員登録を促し、サイト
訪問者が登録用画面にて登録操作を行なったとする。登
録用画面は、例えば非会員が会員ページを閲覧するた
め、会員ページへのリンク用アイコンをクリックすると
表示される。
HP処理部19により公開されたホームページにおい
て、会員登録部20が登録用画面の提供により、サイト
訪問者のうちの希望者に対して会員登録を促し、サイト
訪問者が登録用画面にて登録操作を行なったとする。登
録用画面は、例えば非会員が会員ページを閲覧するた
め、会員ページへのリンク用アイコンをクリックすると
表示される。
【0089】このとき、会員登録部20は、この登録操
作に基づいて会員登録処理を実行し、当該サイト訪問者
に関し、「会員種別(メール会員)」、「顧客所属情
報」、「名前」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客情報DB13に登録する。
作に基づいて会員登録処理を実行し、当該サイト訪問者
に関し、「会員種別(メール会員)」、「顧客所属情
報」、「名前」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客情報DB13に登録する。
【0090】これにより、関心事項整理部25は、新規
の会員登録時に顧客情報DB13の内容に基づいて「会
員種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を
顧客関心事項DB14に書込む。
の会員登録時に顧客情報DB13の内容に基づいて「会
員種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を
顧客関心事項DB14に書込む。
【0091】(1−1−2)問合せ顧客の問合せ時の場
合、HP処理部19が図11に示すように、メニュー画
面19aを表示しており、顧客端末1が、サイト訪問者
の操作により、同図11中「環境Q&A」と記載された
アイコンi1をクリックし、図12に示すように、Q&
Aリストの質問ページ19bにアクセスしたとする(S
T1)。
合、HP処理部19が図11に示すように、メニュー画
面19aを表示しており、顧客端末1が、サイト訪問者
の操作により、同図11中「環境Q&A」と記載された
アイコンi1をクリックし、図12に示すように、Q&
Aリストの質問ページ19bにアクセスしたとする(S
T1)。
【0092】次に、顧客端末1は、顧客の操作により、
例えば、同図11中「環境経営/企業活動」という関心
事項のうち、「ゼロエミッション工場を作るには」とい
う質問の記載されたアイコンi2を選択し、対応する回
答ページ19cにアクセスする(ST2)。
例えば、同図11中「環境経営/企業活動」という関心
事項のうち、「ゼロエミッション工場を作るには」とい
う質問の記載されたアイコンi2を選択し、対応する回
答ページ19cにアクセスする(ST2)。
【0093】ここで、顧客端末1は、顧客の操作によ
り、問合せシートSの入力用アイコンi3をクリック
し、問合せシートSの入力画面にアクセスして問合せ情
報整理部21を起動させる。問合せ情報整理部21は、
これにより、問合せシートの入力画面を顧客端末1に提
供し、問合せ内容及び顧客の情報の入力を促す。
り、問合せシートSの入力用アイコンi3をクリック
し、問合せシートSの入力画面にアクセスして問合せ情
報整理部21を起動させる。問合せ情報整理部21は、
これにより、問合せシートの入力画面を顧客端末1に提
供し、問合せ内容及び顧客の情報の入力を促す。
【0094】顧客端末1は、顧客の操作により、問合せ
シートSに「顧客所属情報」、「名前」、「顧客メール
アドレス」及び「問合せ内容」を入力する。なお、顧客
端末1は、会員であるのに会員ログインしないで訪問し
て問合せをしたくなった場合、「会員である旨」も問合
せシートSに入力する。
シートSに「顧客所属情報」、「名前」、「顧客メール
アドレス」及び「問合せ内容」を入力する。なお、顧客
端末1は、会員であるのに会員ログインしないで訪問し
て問合せをしたくなった場合、「会員である旨」も問合
せシートSに入力する。
【0095】このとき、問合せ情報整理部21は、入力
された問合せシート内の情報を整理し、どの回答ページ
19cから問合せしたかを分析して「関心事項」を付加
し(ST4)、また、「問合せ日時」を付加して、当該
サイト訪問者による問合せに関し、「会員種別」、「顧
客所属情報」、「名前」、「顧客メールアドレス」、
「問合せ日時」、「問合せ内容」及び「関心事項」を顧
客情報DB13に書込む(ST5)。
された問合せシート内の情報を整理し、どの回答ページ
19cから問合せしたかを分析して「関心事項」を付加
し(ST4)、また、「問合せ日時」を付加して、当該
サイト訪問者による問合せに関し、「会員種別」、「顧
客所属情報」、「名前」、「顧客メールアドレス」、
「問合せ日時」、「問合せ内容」及び「関心事項」を顧
客情報DB13に書込む(ST5)。
【0096】これにより、関心事項整理部25は、顧客
の問合せ時に顧客情報DB13の内容に基づいて「会員
種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を顧
客関心事項DB14に書込む(ST6)。
の問合せ時に顧客情報DB13の内容に基づいて「会員
種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を顧
客関心事項DB14に書込む(ST6)。
【0097】(1−2:第2のルートによる関心事項の
把握処理)第2のルートはアクセス状況DB12から把
握するルートであり、会員の関心事項を把握する処理
と、匿名の訪問者の関心事項を把握する処理との2通り
ある。 (1−2−1)会員の関心事項を把握する場合、顧客端
末1は、図13に示すように、メール会員又は1to1会
員である顧客の操作により、ホームページにアクセスす
る際に、会員用のログイン画面を表示させ、「顧客メー
ルアドレス(ID兼用)」の組(会員識別情報)を入力
して会員用ログインを行なう(ST11)。
把握処理)第2のルートはアクセス状況DB12から把
握するルートであり、会員の関心事項を把握する処理
と、匿名の訪問者の関心事項を把握する処理との2通り
ある。 (1−2−1)会員の関心事項を把握する場合、顧客端
末1は、図13に示すように、メール会員又は1to1会
員である顧客の操作により、ホームページにアクセスす
る際に、会員用のログイン画面を表示させ、「顧客メー
ルアドレス(ID兼用)」の組(会員識別情報)を入力
して会員用ログインを行なう(ST11)。
【0098】これにより、HP処理部19は、この顧客
が今回のアクセス中に他のWebページ(各コンテン
ツ)を訪問する毎に、「関心事項」毎の「訪問頻度」の
情報をアクセス状況DB12に記録する(ST12)。
が今回のアクセス中に他のWebページ(各コンテン
ツ)を訪問する毎に、「関心事項」毎の「訪問頻度」の
情報をアクセス状況DB12に記録する(ST12)。
【0099】これにより、関心事項整理部25は、既存
会員に対して定期的にアクセス状況DB12の内容に基
づいて、例えば「訪問頻度」の高い「関心事項」を抽出
し(ST13)、この「関心事項」を顧客関心事項DB
14に追加することができる(ST14)。
会員に対して定期的にアクセス状況DB12の内容に基
づいて、例えば「訪問頻度」の高い「関心事項」を抽出
し(ST13)、この「関心事項」を顧客関心事項DB
14に追加することができる(ST14)。
【0100】(1−2−2)匿名の訪問者の関心事項を
把握する場合、前述したステップST12と同様に、匿
名のサイト訪問者の全体集団を対象として、アクセス状
況DB12に「関心事項」毎の「訪問頻度」の情報が記
録されているとする。
把握する場合、前述したステップST12と同様に、匿
名のサイト訪問者の全体集団を対象として、アクセス状
況DB12に「関心事項」毎の「訪問頻度」の情報が記
録されているとする。
【0101】マクロ分析処理部22は、アクセス状況D
B12の内容に基づいて、周知のマクロ分析処理を実行
し、実行結果を例えば更新端末3等に出力する。これに
より、匿名の訪問者の全体集団についても関心事項を把
握することができる。
B12の内容に基づいて、周知のマクロ分析処理を実行
し、実行結果を例えば更新端末3等に出力する。これに
より、匿名の訪問者の全体集団についても関心事項を把
握することができる。
【0102】(1−3:第3のルートによる関心事項の
把握処理)第3のルートは営業員端末2から把握するル
ートである。いま、営業員がオフラインで商談等によ
り、顧客の関心事項を把握したとする。営業員端末2
は、この営業員の操作により、関心事項整理部25を起
動する。
把握処理)第3のルートは営業員端末2から把握するル
ートである。いま、営業員がオフラインで商談等によ
り、顧客の関心事項を把握したとする。営業員端末2
は、この営業員の操作により、関心事項整理部25を起
動する。
【0103】関心事項整理部25は、「関心事項」の入
力画面として、顧客関心事項DB14の「関心事項」の
一覧表示を行ない、その一覧表示内の「関心事項」の選
択を促す。
力画面として、顧客関心事項DB14の「関心事項」の
一覧表示を行ない、その一覧表示内の「関心事項」の選
択を促す。
【0104】営業員端末2は、営業員の操作により、一
覧表示内の「関心事項」を選択する。 これにより、関
心事項整理部25は、営業員端末2からの入力内容を顧
客関心事項DB14の「関心事項」に整理して顧客関心
事項DB14に入力する。
覧表示内の「関心事項」を選択する。 これにより、関
心事項整理部25は、営業員端末2からの入力内容を顧
客関心事項DB14の「関心事項」に整理して顧客関心
事項DB14に入力する。
【0105】(2:関心事項に関する情報のオンライン
提供処理)いま、更新端末3は、図14に示すように、
管理者の操作により、社内LANを介してWebサーバ
装置10にアクセスし、サーバ用コンテンツDB11を
更新すると共に(ST21)、この更新内容に応じて提
供情報DB18の該当する「関心事項」の「新規コンテ
ンツ案内」を更新したとする(ST22)。
提供処理)いま、更新端末3は、図14に示すように、
管理者の操作により、社内LANを介してWebサーバ
装置10にアクセスし、サーバ用コンテンツDB11を
更新すると共に(ST21)、この更新内容に応じて提
供情報DB18の該当する「関心事項」の「新規コンテ
ンツ案内」を更新したとする(ST22)。
【0106】関心情報配信部28は、提供情報DB18
の更新直後に、顧客関心事項DB14を参照し、更新さ
れた「新規コンテンツ案内」と同じ「関心事項」を有し
て「会員種別」が1to1会員を示す顧客の「顧客メール
アドレス」に対し、当該「新規コンテンツ案内」を含む
メールを送ることを決定する(ST23)。
の更新直後に、顧客関心事項DB14を参照し、更新さ
れた「新規コンテンツ案内」と同じ「関心事項」を有し
て「会員種別」が1to1会員を示す顧客の「顧客メール
アドレス」に対し、当該「新規コンテンツ案内」を含む
メールを送ることを決定する(ST23)。
【0107】しかる後、関心情報配信部28は、この
「新規コンテンツ案内」を含むメールを作成し(ST2
4)、このメールをステップST23で決定した顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、送信する(ST2
5)。
「新規コンテンツ案内」を含むメールを作成し(ST2
4)、このメールをステップST23で決定した顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、送信する(ST2
5)。
【0108】顧客端末1は、顧客の操作により、この
「新規コンテンツ案内」を含むメールを表示する。これ
により、顧客端末1は、顧客の操作により、ホームペー
ジ内の新規コンテンツにアクセスする(ST26)。
「新規コンテンツ案内」を含むメールを表示する。これ
により、顧客端末1は、顧客の操作により、ホームペー
ジ内の新規コンテンツにアクセスする(ST26)。
【0109】なお、以上のような(2)関心事項に関す
る情報のオンライン提供処理、とは別に、本実施形態の
装置10には一般的な情報のオンライン提供処理があ
る。これは一般情報配信部27が行なうメール会員用の
処理であり、一般情報配信部27は、顧客関心事項DB
14を参照し、「会員種別」がメール会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に提供情報DB
18内の「一般情報」を含むメールを配信している。
る情報のオンライン提供処理、とは別に、本実施形態の
装置10には一般的な情報のオンライン提供処理があ
る。これは一般情報配信部27が行なうメール会員用の
処理であり、一般情報配信部27は、顧客関心事項DB
14を参照し、「会員種別」がメール会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に提供情報DB
18内の「一般情報」を含むメールを配信している。
【0110】(3:顧客分類処理並びに問合せ回答処
理)いま、図15に示すように、前述同様に問合せシー
トSの入力があり(ST31)、ステップST5と同様
に、「会員種別」、「顧客所属情報」、「名前」、「顧
客メールアドレス」、「問合せ日時」、「問合せ内容」
及び「関心事項」が顧客情報DB13に書込まれたとす
る。
理)いま、図15に示すように、前述同様に問合せシー
トSの入力があり(ST31)、ステップST5と同様
に、「会員種別」、「顧客所属情報」、「名前」、「顧
客メールアドレス」、「問合せ日時」、「問合せ内容」
及び「関心事項」が顧客情報DB13に書込まれたとす
る。
【0111】顧客分類部23は、この書込処理が行なわ
れたとき、顧客情報DB13から当該書込処理された
「会員種別」及び「顧客所属情報」を抽出し(ST3
2)、顧客分類基準DB16内の「顧客所属情報」に基
づいて、当該顧客を第1次型顧客又は第2次型顧客に分
類する(ST33)。
れたとき、顧客情報DB13から当該書込処理された
「会員種別」及び「顧客所属情報」を抽出し(ST3
2)、顧客分類基準DB16内の「顧客所属情報」に基
づいて、当該顧客を第1次型顧客又は第2次型顧客に分
類する(ST33)。
【0112】具体的には例えば、第1次型顧客は、顧客
情報DB13の「会員種別」が非会員であり、且つ同D
B13の「顧客所属情報」が顧客分類基準DB16内の
「顧客所属情報」に合致しない場合に分類・指定され
る。この場合、第2次型顧客は、顧客情報DB13の
「会員種別」がメール会員又は1to1会員であるか、あ
るいは「会員種別」が非会員でも「顧客所属情報」が顧
客分類基準DB16内の「顧客所属情報」に合致すれば
分類・指定される。
情報DB13の「会員種別」が非会員であり、且つ同D
B13の「顧客所属情報」が顧客分類基準DB16内の
「顧客所属情報」に合致しない場合に分類・指定され
る。この場合、第2次型顧客は、顧客情報DB13の
「会員種別」がメール会員又は1to1会員であるか、あ
るいは「会員種別」が非会員でも「顧客所属情報」が顧
客分類基準DB16内の「顧客所属情報」に合致すれば
分類・指定される。
【0113】次に、顧客分類部23は、分類結果を回答
内容作成部24に送出する(ST34)。
内容作成部24に送出する(ST34)。
【0114】回答内容作成部24は、この分類結果に基
づいて、営業員の2次回答が必要か否かを判定し(ST
35)、問合せ回答DB15の標準回答テーブル、過去
の回答内容又は文例テーブル15aを参照しながら1次
回答を含むメールを作成し(ST36,ST36a)、
このメールを「顧客メールアドレス」に送信する。
づいて、営業員の2次回答が必要か否かを判定し(ST
35)、問合せ回答DB15の標準回答テーブル、過去
の回答内容又は文例テーブル15aを参照しながら1次
回答を含むメールを作成し(ST36,ST36a)、
このメールを「顧客メールアドレス」に送信する。
【0115】なお、この1次回答は、「内容を伴う回
答」に限らず、文例テーブル15aに各々設定された
「回答不能の連絡」、「謝辞(謝罪)の通知」、「検討
中である旨の連絡」、「具体的回答は二次回答による旨
の連絡」又はこれらを2個以上用いた組合せの場合もあ
る。但し、「検討中である旨の連絡」及び/又は「具体
的回答は二次回答による旨の連絡」は、第1次型顧客に
は使用されず、第2次型顧客にのみ使用されることが費
用対効果の観点から好ましい。また、これら「内容を伴
う回答」以外の1次回答を送信可能としたことにより、
任意の問合せ内容に対し、遅延なく何らかの1次回答が
返信可能となる。さらに、以上の1次回答は、顧客に不
信感を生じさせない観点から、顧客の種別によらず、
「1次回答はコンピュータによる自動回答である」旨の
定形文を補足的に付加してもよい。
答」に限らず、文例テーブル15aに各々設定された
「回答不能の連絡」、「謝辞(謝罪)の通知」、「検討
中である旨の連絡」、「具体的回答は二次回答による旨
の連絡」又はこれらを2個以上用いた組合せの場合もあ
る。但し、「検討中である旨の連絡」及び/又は「具体
的回答は二次回答による旨の連絡」は、第1次型顧客に
は使用されず、第2次型顧客にのみ使用されることが費
用対効果の観点から好ましい。また、これら「内容を伴
う回答」以外の1次回答を送信可能としたことにより、
任意の問合せ内容に対し、遅延なく何らかの1次回答が
返信可能となる。さらに、以上の1次回答は、顧客に不
信感を生じさせない観点から、顧客の種別によらず、
「1次回答はコンピュータによる自動回答である」旨の
定形文を補足的に付加してもよい。
【0116】次に、ステップST35において、第1次
型顧客という分類結果により、営業員の2次回答が不要
であると判定したとき、回答内容作成部24は、ステッ
プST36aの1次回答の後に処理を終了する。
型顧客という分類結果により、営業員の2次回答が不要
であると判定したとき、回答内容作成部24は、ステッ
プST36aの1次回答の後に処理を終了する。
【0117】一方、ステップST35において、第2次
型顧客という分類結果により、営業員の2次回答が必要
であると判定したとき、回答内容作成部24は、ステッ
プST36の1次回答の後に、営業員所属DB17を参
照し、どの営業員に回答作成依頼を送信するかを決定す
る(ST37)。
型顧客という分類結果により、営業員の2次回答が必要
であると判定したとき、回答内容作成部24は、ステッ
プST36の1次回答の後に、営業員所属DB17を参
照し、どの営業員に回答作成依頼を送信するかを決定す
る(ST37)。
【0118】この決定は、例えば問合せシートSから入
力された「関心事項」を検索キーにして営業員所属DB
17を検索し、一致する「営業員所属情報」に属する営
業員をランダムに選択すればよい。
力された「関心事項」を検索キーにして営業員所属DB
17を検索し、一致する「営業員所属情報」に属する営
業員をランダムに選択すればよい。
【0119】回答内容作成部24は、この決定後、この
案件を問合せ回答DB15に記録する一方、営業員の
「メールアドレス」に対し、「1次回答内容(回答不能
を含む)」、「問合せ日時」、「問合せ内容」、「顧客
情報{「会員種別」,「名前」、「顧客所属情報」、「顧客メール
アドレス」、「関心事項」}」及び「回答作成依頼」を含む
メールを送信する(ST38)。なお、回答作成依頼の
メールには、当該顧客の過去の問合せ内容及び回答内容
の履歴などを含めてもよい。
案件を問合せ回答DB15に記録する一方、営業員の
「メールアドレス」に対し、「1次回答内容(回答不能
を含む)」、「問合せ日時」、「問合せ内容」、「顧客
情報{「会員種別」,「名前」、「顧客所属情報」、「顧客メール
アドレス」、「関心事項」}」及び「回答作成依頼」を含む
メールを送信する(ST38)。なお、回答作成依頼の
メールには、当該顧客の過去の問合せ内容及び回答内容
の履歴などを含めてもよい。
【0120】営業端末2は、受信したメールを表示し、
適宜、アクセス端末2aに転送する。営業端末2又はア
クセス端末2aによりメールが表示されて二次回答の入
力が促されると、メールを見た営業員は、問合せ内容を
検討し、顧客に直接連絡するか否かを判断する(ST3
9)。
適宜、アクセス端末2aに転送する。営業端末2又はア
クセス端末2aによりメールが表示されて二次回答の入
力が促されると、メールを見た営業員は、問合せ内容を
検討し、顧客に直接連絡するか否かを判断する(ST3
9)。
【0121】ステップST39で直接連絡が不要のと
き、営業端末2又はアクセス端末2aは、営業員の操作
により、2次回答の「回答内容」、「回答済フラグ」及
び以後の検索用の「キーワード」を問合せ回答DB15
に入力する(ST40)。
き、営業端末2又はアクセス端末2aは、営業員の操作
により、2次回答の「回答内容」、「回答済フラグ」及
び以後の検索用の「キーワード」を問合せ回答DB15
に入力する(ST40)。
【0122】回答内容作成部24は、問合せ回答DB1
5に入力された「回答内容」を含むメールを作成し、こ
のメールを「顧客メールアドレス」に送信して処理を終
了する(ST41)。
5に入力された「回答内容」を含むメールを作成し、こ
のメールを「顧客メールアドレス」に送信して処理を終
了する(ST41)。
【0123】一方、ステップST39で直接連絡が必要
のとき、営業員の直接連絡による回答の後、営業端末2
又はアクセス端末2aは、営業員の操作により、「回答
済フラグ」を問合せ回答DB15に入力して(ST4
2)処理を終了する。
のとき、営業員の直接連絡による回答の後、営業端末2
又はアクセス端末2aは、営業員の操作により、「回答
済フラグ」を問合せ回答DB15に入力して(ST4
2)処理を終了する。
【0124】(4:自動回答処理)この自動回答処理
は、前述したステップST36,ST36aの1次回答
の作成処理を示すものである。回答内容作成部24は、
図16に示すように、顧客情報DB13内の「関心事
項」を検索キーにして、問合せ回答DB15のキーワー
ドを検索し(ST51)、この検索により該当する範囲
で、以後、問合せ回答DB15を参照する。
は、前述したステップST36,ST36aの1次回答
の作成処理を示すものである。回答内容作成部24は、
図16に示すように、顧客情報DB13内の「関心事
項」を検索キーにして、問合せ回答DB15のキーワー
ドを検索し(ST51)、この検索により該当する範囲
で、以後、問合せ回答DB15を参照する。
【0125】次に、回答内容作成部24は、今回の「問
合せ内容」に関し、定形文を含むか否かを解析し(ST
52)、定型文を含むときには問合せ回答DB15の標
準回答テーブルや過去の「問合せ内容」に対して類似判
定を実行し(ST53)、類似する「問合せ内容」が問
合せ回答DB15に記録済のとき、明確な回答有りと判
定し(ST54)、この類似する「問合せ内容」に対応
する「回答内容」を含むメールを1次回答として「顧客
メールアドレス」に送信し(ST55)、処理を終了す
る。
合せ内容」に関し、定形文を含むか否かを解析し(ST
52)、定型文を含むときには問合せ回答DB15の標
準回答テーブルや過去の「問合せ内容」に対して類似判
定を実行し(ST53)、類似する「問合せ内容」が問
合せ回答DB15に記録済のとき、明確な回答有りと判
定し(ST54)、この類似する「問合せ内容」に対応
する「回答内容」を含むメールを1次回答として「顧客
メールアドレス」に送信し(ST55)、処理を終了す
る。
【0126】一方、ステップST52の定形文判定及び
ステップST53の類似判定の結果、明確な回答無しの
とき、回答内容作成部24は、さらに今回の「問合せ内
容」の文章を切ってキーワードを抽出し(ST56)、
このキーワードを検索キーにして問合せ回答DB15の
標準回答テーブルや過去の「問合せ内容」の「キーワー
ド」を検索して一致するキーワードの有無を判定する
(ST57)。
ステップST53の類似判定の結果、明確な回答無しの
とき、回答内容作成部24は、さらに今回の「問合せ内
容」の文章を切ってキーワードを抽出し(ST56)、
このキーワードを検索キーにして問合せ回答DB15の
標準回答テーブルや過去の「問合せ内容」の「キーワー
ド」を検索して一致するキーワードの有無を判定する
(ST57)。
【0127】ステップST57の判定の結果、一致する
「キーワード」の有ることにより対応する「回答内容」
を得たとき、回答あいまいと判定し(ST58)、分類
結果が第2次型顧客か否かを判定し(ST59)、第2
次型顧客でないときには、あいまいな「回答内容」の1
次回答をメールで送信する(ST60)。第2次型顧客
のときには、あいまいな「回答内容」を送信せず、ステ
ップST62に進んで文例テーブル15aを用い、第2
次型顧客向けの回答不能の謝辞を含む1次回答を作成及
びメール送信した後、前述したステップST37に移行
し、営業員に2次回答の作成を依頼する。
「キーワード」の有ることにより対応する「回答内容」
を得たとき、回答あいまいと判定し(ST58)、分類
結果が第2次型顧客か否かを判定し(ST59)、第2
次型顧客でないときには、あいまいな「回答内容」の1
次回答をメールで送信する(ST60)。第2次型顧客
のときには、あいまいな「回答内容」を送信せず、ステ
ップST62に進んで文例テーブル15aを用い、第2
次型顧客向けの回答不能の謝辞を含む1次回答を作成及
びメール送信した後、前述したステップST37に移行
し、営業員に2次回答の作成を依頼する。
【0128】一方、ステップST57の検索の結果、一
致する「キーワード」の無いことにより「回答内容」を
得ないとき、回答無しと判定し(ST61)、第1次型
顧客か第2次型顧客かに基づき、文例テーブル15a内
の回答不能の文例(謝辞)を1次回答として作成し、こ
の1次回答を含むメールを「顧客メールアドレス」に送
信して(ST62)、1次回答作成処理を終了する。
致する「キーワード」の無いことにより「回答内容」を
得ないとき、回答無しと判定し(ST61)、第1次型
顧客か第2次型顧客かに基づき、文例テーブル15a内
の回答不能の文例(謝辞)を1次回答として作成し、こ
の1次回答を含むメールを「顧客メールアドレス」に送
信して(ST62)、1次回答作成処理を終了する。
【0129】(5:回答依頼に対する進捗管理処理)い
ま、問合せ回答DB15には、図17に示すように、営
業員の回答状況に応じて「回答済フラグ」が記録されて
いる(ST71)。
ま、問合せ回答DB15には、図17に示すように、営
業員の回答状況に応じて「回答済フラグ」が記録されて
いる(ST71)。
【0130】一方、進捗管理部26は、適宜なタイミン
グ(例、1日1回等の定期的なタイミング)で問合せ回
答DB15を参照し、「回答済フラグ」が立ってない全
ての未回答案件に対し、対応する「営業員メールアドレ
ス」から営業員所属DB17を検索し、当該営業員の
「管理者メールアドレス」毎に、1以上の未回答案件か
らなる未回答案件一覧リストを含む催促メールを作成す
る(ST72)。
グ(例、1日1回等の定期的なタイミング)で問合せ回
答DB15を参照し、「回答済フラグ」が立ってない全
ての未回答案件に対し、対応する「営業員メールアドレ
ス」から営業員所属DB17を検索し、当該営業員の
「管理者メールアドレス」毎に、1以上の未回答案件か
らなる未回答案件一覧リストを含む催促メールを作成す
る(ST72)。
【0131】なお、未回答案件一覧リストは、例えば、
未回答案件1件毎に「問合せID」と担当の「営業員情
報」とを含むものであり、何らかの催促メッセージを含
むものである。但し、未回答案件一覧リストという文言
自体が催促メッセージである場合には、他に明文の催促
メッセージが無くてもよい。
未回答案件1件毎に「問合せID」と担当の「営業員情
報」とを含むものであり、何らかの催促メッセージを含
むものである。但し、未回答案件一覧リストという文言
自体が催促メッセージである場合には、他に明文の催促
メッセージが無くてもよい。
【0132】次に、進捗管理部26は、この未回答案件
一覧リストを含む催促メールを「管理者メールアドレ
ス」に送信する(ST73)。
一覧リストを含む催促メールを「管理者メールアドレ
ス」に送信する(ST73)。
【0133】管理者は、この未回答案件一覧リストを含
むメールを受けると、該当する営業員の「営業員メール
アドレス」に対し、進捗状況催促メールを送信する(S
T74)。この進捗状況催促メールは、営業員が外出中
であっても、営業端末2からアクセス端末2aに転送さ
れることになる。従って、いずれにしても、この進捗状
況催促メールにより、問合せに対する早期回答を促すこ
とができる。
むメールを受けると、該当する営業員の「営業員メール
アドレス」に対し、進捗状況催促メールを送信する(S
T74)。この進捗状況催促メールは、営業員が外出中
であっても、営業端末2からアクセス端末2aに転送さ
れることになる。従って、いずれにしても、この進捗状
況催促メールにより、問合せに対する早期回答を促すこ
とができる。
【0134】上述したように本実施形態によれば、
(1)〜(5)の各処理により、それぞれ、適合したニ
ーズをもつ真の顧客を確保することができる。また、迅
速に顧客満足を実現することができる。これに加え、特
に、以下のような効果を得ることができる。
(1)〜(5)の各処理により、それぞれ、適合したニ
ーズをもつ真の顧客を確保することができる。また、迅
速に顧客満足を実現することができる。これに加え、特
に、以下のような効果を得ることができる。
【0135】(1)顧客の関心事項の把握処理に関して
は、第1〜第3のルートにより多面的に行なうことがで
きる。特に、第1のルートにおける問合せ顧客の問合せ
時に把握する場合、特に関心の高い関心事項を適確に把
握することができる。また、問合せ情報整理部12が、
問合せシートSから関心事項を付加するので、顧客によ
る関心事項の入力無しに、問合せ内容からサイト訪問者
(顧客)のニーズに適合した関心事項を把握することが
できる。
は、第1〜第3のルートにより多面的に行なうことがで
きる。特に、第1のルートにおける問合せ顧客の問合せ
時に把握する場合、特に関心の高い関心事項を適確に把
握することができる。また、問合せ情報整理部12が、
問合せシートSから関心事項を付加するので、顧客によ
る関心事項の入力無しに、問合せ内容からサイト訪問者
(顧客)のニーズに適合した関心事項を把握することが
できる。
【0136】また、この場合、親しみ易いQ&Aの回答
ページ19cから問合せ内容を入力する構成なので、サ
イト訪問者にフレンドリーに応対することができる。こ
のため、顧客ニーズの開拓(掘り起こし)を期待でき、
その後の問合せ回答や情報提供などを関心事項に合った
営業員や関心情報配信部28などが適切に実行すること
から主要顧客の囲い込みを図ることができる。
ページ19cから問合せ内容を入力する構成なので、サ
イト訪問者にフレンドリーに応対することができる。こ
のため、顧客ニーズの開拓(掘り起こし)を期待でき、
その後の問合せ回答や情報提供などを関心事項に合った
営業員や関心情報配信部28などが適切に実行すること
から主要顧客の囲い込みを図ることができる。
【0137】また、第2のルートの場合、HP処理部1
9が、ホームページの各内容が訪問される毎に、サイト
訪問者のニーズに適合した関心事項とその関心度合(訪
問頻度)をアクセス状況DB12に記録するので、定期
的且つ定量的にアクセス状況を関心事項毎に把握するこ
とができる。また、会員に限らず、匿名のサイト訪問者
全体についても、どのコンテンツを訪問したかを自動検
出するので、会員と非会員の双方について、真のマーケ
ィングニーズを把握することができる。
9が、ホームページの各内容が訪問される毎に、サイト
訪問者のニーズに適合した関心事項とその関心度合(訪
問頻度)をアクセス状況DB12に記録するので、定期
的且つ定量的にアクセス状況を関心事項毎に把握するこ
とができる。また、会員に限らず、匿名のサイト訪問者
全体についても、どのコンテンツを訪問したかを自動検
出するので、会員と非会員の双方について、真のマーケ
ィングニーズを把握することができる。
【0138】(2)関心事項に関する情報のオンライン
提供処理に関しては、ホームページの内容が更新された
とき、関心情報配信部28が、内容に対応する関心事項
をもつサイト訪問者に対し、新規内容の案内を送信する
ことができる。すなわち、提供する情報と顧客の関心事
項とをマッチングさせているので、顧客の真の関心情報
を提供することができる。
提供処理に関しては、ホームページの内容が更新された
とき、関心情報配信部28が、内容に対応する関心事項
をもつサイト訪問者に対し、新規内容の案内を送信する
ことができる。すなわち、提供する情報と顧客の関心事
項とをマッチングさせているので、顧客の真の関心情報
を提供することができる。
【0139】(3)顧客分類処理並びに問合せ回答処理
に関しては、サイト訪問者の分類結果に基づいて2次回
答の要/不要を判定しつつ、問合せ内容に回答すること
により、回答内容を顧客のニーズに合わせたものとする
ことができる。
に関しては、サイト訪問者の分類結果に基づいて2次回
答の要/不要を判定しつつ、問合せ内容に回答すること
により、回答内容を顧客のニーズに合わせたものとする
ことができる。
【0140】これは、文言上、同じ問合せでも、顧客の
所属(背景)によってニーズに高低がある場合が多いか
らである。例えば、「□△リサイクルについて教えて下
さい」という問合せをした時、顧客が学生の場合、一般
には循環過程の化学式等の学問的な回答を欲しているの
で、他でも調べ易いことからニーズは低いと考えられ、
顧客が企業の場合、一般には装置等の費用見積もり的な
回答を欲しているので、各メーカの比較を要するために
ニーズが高いと考えられ、顧客が官庁又は自治体の場
合、例えば関連業務の民間委託(PFI: Private Finance
Initiative)を含む公共事業的な回答を欲している可能
性があり、問合せる会社が限られることからニーズが極
めて高いと考えられるからである。
所属(背景)によってニーズに高低がある場合が多いか
らである。例えば、「□△リサイクルについて教えて下
さい」という問合せをした時、顧客が学生の場合、一般
には循環過程の化学式等の学問的な回答を欲しているの
で、他でも調べ易いことからニーズは低いと考えられ、
顧客が企業の場合、一般には装置等の費用見積もり的な
回答を欲しているので、各メーカの比較を要するために
ニーズが高いと考えられ、顧客が官庁又は自治体の場
合、例えば関連業務の民間委託(PFI: Private Finance
Initiative)を含む公共事業的な回答を欲している可能
性があり、問合せる会社が限られることからニーズが極
めて高いと考えられるからである。
【0141】また、顧客満足に限らず、分類された顧客
に関して2次回答の作成依頼を営業員端末2に送信する
ことから、営業員にとっても、営業効率の向上を期待す
ることができる。
に関して2次回答の作成依頼を営業員端末2に送信する
ことから、営業員にとっても、営業効率の向上を期待す
ることができる。
【0142】(4)自動回答処理に関しては、定形文の
解析により、1次回答を確かな内容で自動的に作成でき
る。また、定形文を含まないときにはキーワードの抽出
により、あいまいな回答の可能性があるが、2次回答の
不要な顧客(ニーズの低いかスピード重視と考えられる
顧客)に対して迅速に1次回答を送信でき、とにかく早
いレスポンスを実現することができる。また、あいまい
な回答の可能性があるときには、2次回答の必要な顧客
(ニーズの高いか質重視と考えられる顧客)に対してと
りあえず回答不能の旨の1次回答を自動送信し、改めて
営業員が2次回答を作成するので、問合せに対する迅速
な1次回答に加え、2次回答内容の充実をも図ることが
できる。
解析により、1次回答を確かな内容で自動的に作成でき
る。また、定形文を含まないときにはキーワードの抽出
により、あいまいな回答の可能性があるが、2次回答の
不要な顧客(ニーズの低いかスピード重視と考えられる
顧客)に対して迅速に1次回答を送信でき、とにかく早
いレスポンスを実現することができる。また、あいまい
な回答の可能性があるときには、2次回答の必要な顧客
(ニーズの高いか質重視と考えられる顧客)に対してと
りあえず回答不能の旨の1次回答を自動送信し、改めて
営業員が2次回答を作成するので、問合せに対する迅速
な1次回答に加え、2次回答内容の充実をも図ることが
できる。
【0143】さらに、キーワードも不一致であり、回答
不能な際には、迅速に謝辞を1次回答とするので、どの
ような顧客に対しても迅速且つ誠実に応対することがで
きる。
不能な際には、迅速に謝辞を1次回答とするので、どの
ような顧客に対しても迅速且つ誠実に応対することがで
きる。
【0144】また、謝辞は、顧客分類毎に異なる文言を
用いるので、文言を適切に選定することにより、幅広い
層の顧客満足を期待することができる。
用いるので、文言を適切に選定することにより、幅広い
層の顧客満足を期待することができる。
【0145】(5)回答依頼に対する進捗管理処理に関
しては、問合せ回答DB15に記録した回答済フラグの
状態に基づいて未回答案件を抽出し、未回答の問合せに
対して担当者の管理者に催促することにより、顧客から
の問合せに対して担当者を迅速に対応させることができ
るので、より一層、迅速な顧客満足を実現することがで
きる。
しては、問合せ回答DB15に記録した回答済フラグの
状態に基づいて未回答案件を抽出し、未回答の問合せに
対して担当者の管理者に催促することにより、顧客から
の問合せに対して担当者を迅速に対応させることができ
るので、より一層、迅速な顧客満足を実現することがで
きる。
【0146】なお、この進捗管理の変形例として、未回
答案件を抱えた営業員には、新規の2次回答作成依頼を
送信しないように配慮してもよい。
答案件を抱えた営業員には、新規の2次回答作成依頼を
送信しないように配慮してもよい。
【0147】また、以上の(1)〜(5)の他にも例え
ば以下のような効果を奏する。営業員所属DB17に自
社内等の複数の組織を登録した場合、本Webサイト装
置10を、自社内等の複数の組織と顧客との間の総合窓
口(インターフェイス)としても機能させることができ
る。
ば以下のような効果を奏する。営業員所属DB17に自
社内等の複数の組織を登録した場合、本Webサイト装
置10を、自社内等の複数の組織と顧客との間の総合窓
口(インターフェイス)としても機能させることができ
る。
【0148】また、営業員所属DB17に他社等の営業
員が登録される場合、本Webサイト装置10を、顧客
の紹介業としても機能させることができる。
員が登録される場合、本Webサイト装置10を、顧客
の紹介業としても機能させることができる。
【0149】また、問合せ回答DB15内の問合せ内容
及び回答内容(マーケット情報)を解析することによ
り、今後の営業活動の優先順位付けに反映でき、また、
新規ビジネスや新規顧客の開拓や既存顧客の囲い込みな
どを図ることができる。
及び回答内容(マーケット情報)を解析することによ
り、今後の営業活動の優先順位付けに反映でき、また、
新規ビジネスや新規顧客の開拓や既存顧客の囲い込みな
どを図ることができる。
【0150】同様に、顧客情報DB13内の各情報を適
宜、検索可能とすることにより、営業員の営業活動を支
援することができる。
宜、検索可能とすることにより、営業員の営業活動を支
援することができる。
【0151】なお、上記各実施形態に記載した手法は、
コンピュータに実行させることのできるプログラムとし
て、磁気ディスク(フロッピー(登録商標)ディスク、
ハードディスクなど)、光ディスク(CD−ROM、D
VDなど)、光磁気ディスク(MO)、半導体メモリな
どの記憶媒体に格納して頒布することもできる。
コンピュータに実行させることのできるプログラムとし
て、磁気ディスク(フロッピー(登録商標)ディスク、
ハードディスクなど)、光ディスク(CD−ROM、D
VDなど)、光磁気ディスク(MO)、半導体メモリな
どの記憶媒体に格納して頒布することもできる。
【0152】なお、本願発明は、上記各実施形態に限定
されるものでなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない
範囲で種々に変形することが可能である。例えば会員ロ
グインや問合せ等の際に、顧客情報が顧客情報DB13
等に登録済みの場合は、ID(例、顧客メールアドレ
ス)などの顧客識別情報の入力だけで、既に顧客情報D
B13等に登録済みのその他の情報(例、氏名、所属情
報など)の入力を省略する構成としてもよい。なお、I
Dは、「顧客メールアドレス」に限らず、例えば過去に
回答を送ったことのある会員については、その認識
(例、問合せ日時、問合せ番号又は回答番号)としても
よい。
されるものでなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない
範囲で種々に変形することが可能である。例えば会員ロ
グインや問合せ等の際に、顧客情報が顧客情報DB13
等に登録済みの場合は、ID(例、顧客メールアドレ
ス)などの顧客識別情報の入力だけで、既に顧客情報D
B13等に登録済みのその他の情報(例、氏名、所属情
報など)の入力を省略する構成としてもよい。なお、I
Dは、「顧客メールアドレス」に限らず、例えば過去に
回答を送ったことのある会員については、その認識
(例、問合せ日時、問合せ番号又は回答番号)としても
よい。
【0153】また、顧客の異動や後任者の着任などに伴
い、顧客の所属情報(顧客本人)やその所属情報(役
職)の氏名(顧客本人の後任者)などが変更になった時
の顧客情報(顧客分類を含む)の変更処理機能を備えて
もよい。例えば、更新端末3からの顧客情報DB13へ
のマニュアル入力機能及び/又は自動修正機能とその修
正に対する更新端末3のマニュアル確認機能などを備え
てもよい。なお、自動修正機能は、例えば一般情報配信
部27又は関連情報配信部28が配信するメール中に、
所属情報等の変更欄といった連絡欄を用意しておき、そ
の連絡欄が記入された返信メールを受信したときに自動
的に顧客情報DB13を修正する構成としてもよい。ま
た、この連絡欄は、顧客情報の変更に限らず、任意の内
容(例、ホームページへの掲載作品応募や要望など)を
含めてもよい。
い、顧客の所属情報(顧客本人)やその所属情報(役
職)の氏名(顧客本人の後任者)などが変更になった時
の顧客情報(顧客分類を含む)の変更処理機能を備えて
もよい。例えば、更新端末3からの顧客情報DB13へ
のマニュアル入力機能及び/又は自動修正機能とその修
正に対する更新端末3のマニュアル確認機能などを備え
てもよい。なお、自動修正機能は、例えば一般情報配信
部27又は関連情報配信部28が配信するメール中に、
所属情報等の変更欄といった連絡欄を用意しておき、そ
の連絡欄が記入された返信メールを受信したときに自動
的に顧客情報DB13を修正する構成としてもよい。ま
た、この連絡欄は、顧客情報の変更に限らず、任意の内
容(例、ホームページへの掲載作品応募や要望など)を
含めてもよい。
【0154】また、過去に記録した顧客毎の顧客関心事
項に対し、当該顧客が変更を希望した時の変更処理機能
を備えてもよい。なお、変更処理機能自体は、営業端末
2からの顧客関心事項DB14への更新入力により可能
である。但し、「変更を希望」し易くする観点から、例
えば、関連情報配信部28が配信するメール中に、現在
登録されている当該顧客の顧客関心事項を含めることに
より、顧客自体に登録内容の確認や見直しを図る構成と
してもよい。
項に対し、当該顧客が変更を希望した時の変更処理機能
を備えてもよい。なお、変更処理機能自体は、営業端末
2からの顧客関心事項DB14への更新入力により可能
である。但し、「変更を希望」し易くする観点から、例
えば、関連情報配信部28が配信するメール中に、現在
登録されている当該顧客の顧客関心事項を含めることに
より、顧客自体に登録内容の確認や見直しを図る構成と
してもよい。
【0155】また、自己のホームページ内だけで関連し
た内容にリンクする構成に限らず、顧客関心事項毎の画
面から、その関心事項に関連する他のホームページに移
ることができるHPリンク機能などを備えてもよい。
た内容にリンクする構成に限らず、顧客関心事項毎の画
面から、その関心事項に関連する他のホームページに移
ることができるHPリンク機能などを備えてもよい。
【0156】また、各実施形態は可能な限り適宜組み合
わせて実施してもよく、その場合、組み合わされた効果
が得られる。さらに、上記各実施形態には種々の段階の
発明が含まれており、開示される複数の構成用件におけ
る適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。
例えば実施形態に示される全構成要件から幾つかの構成
要件が省略されることで発明が抽出された場合には、そ
の抽出された発明を実施する場合には省略部分が周知慣
用技術で適宜補われるものである。
わせて実施してもよく、その場合、組み合わされた効果
が得られる。さらに、上記各実施形態には種々の段階の
発明が含まれており、開示される複数の構成用件におけ
る適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。
例えば実施形態に示される全構成要件から幾つかの構成
要件が省略されることで発明が抽出された場合には、そ
の抽出された発明を実施する場合には省略部分が周知慣
用技術で適宜補われるものである。
【0157】その他、本発明はその要旨を逸脱しない範
囲で種々変形して実施できる。
囲で種々変形して実施できる。
【0158】
【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、迅
速に顧客満足を実現できる。
速に顧客満足を実現できる。
【図1】本発明の一実施形態に係るサイト訪問者対応シ
ステムの構成を示す模式図
ステムの構成を示す模式図
【図2】同実施形態におけるアクセス状況DBの構成を
示す模式図
示す模式図
【図3】同実施形態における顧客情報DBの構成を示す
模式図
模式図
【図4】同実施形態における会員種別を説明するための
図
図
【図5】同実施形態における顧客関心事項DBの構成を
示す模式図
示す模式図
【図6】同実施形態における問合せ回答DBの構成を示
す模式図
す模式図
【図7】同実施形態における文例テーブルの構成を示す
模式図
模式図
【図8】同実施形態における営業員所属DBの構成を示
す模式図
す模式図
【図9】同実施形態における提供情報DBの構成を示す
模式図
模式図
【図10】同実施形態における関心事項の分類を説明す
るための図
るための図
【図11】同実施形態における画面表示の一例を示す模
式図
式図
【図12】同実施形態における関心事項の把握処理を説
明するためのフローチャート
明するためのフローチャート
【図13】同実施形態における関心事項の把握処理を説
明するためのフローチャート
明するためのフローチャート
【図14】同実施形態における情報のオンライン提供処
理を説明するためのフローチャート
理を説明するためのフローチャート
【図15】同実施形態における顧客分類処理並びに問合
せ回答処理を説明するためのフローチャート
せ回答処理を説明するためのフローチャート
【図16】同実施形態における自動回答処理を説明する
ためのフローチャート
ためのフローチャート
【図17】同実施形態における回答依頼に対する進捗管
理処理を説明するためのフローチャート
理処理を説明するためのフローチャート
1…顧客端末 2…営業員端末 3…更新端末 10…Webサーバ装置 11…サーバ用コンテンツDB 12…アクセス状況DB 13…顧客情報DB 14…顧客関心事項DB 15…問合せ回答DB 15a…文例テーブル 16…顧客分類基準DB 17…営業員所属DB 18…提供情報DB 19…HP処理部 20…会員登録部 21…問合せ情報整理部 22…マクロ分析処理部 23…顧客分類部 24…回答内容作成部 25…関心事項整理部 26…進捗管理部 27…一般情報配信部 28…関心情報配信部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 FI テーマコート゛(参考) G06F 17/30 350 G06F 17/30 350C (72)発明者 小倉 康嗣 東京都千代田区丸の内一丁目1番2号 日 本鋼管株式会社内 (72)発明者 山田 俊郎 東京都千代田区丸の内一丁目1番2号 日 本鋼管株式会社内 Fターム(参考) 5B075 KK07 ND20 PP24
Claims (13)
- 【請求項1】 インターネットを介してWebサイトに
訪問するサイト訪問者が、当該Webサイトに対して行
う問合せに回答する方法であって、 問合せ者となるサイト訪問者から、問合せ内容を受け付
ける受付処理と、 事前にデータベース内に蓄積された情報に基づき、遅延
なく何らかの1次回答を前記間合せ者へ返答する1次回
答処理と、 必要に応じて問合せ内容を担当者に提示し当該担当者か
らの2次回答入力を促すとともに、入力された2次回答
を必要に応じて前記間合せ者へ返答する2次回答処理
と、 を有することを特徴とする問合せ回答方法。 - 【請求項2】 前記1次回答は、回答不能の旨、謝罪の
旨、検討中である旨又は、具体的回答は2次回答による
旨の何れかを含むことを特徴とする請求項1記載の問合
せ回答方法。 - 【請求項3】 前記受付処理は、前記問合せ者の所属情
報を受け付けるとともに、 前記問合せ者の所属情報に対応して当該問合せ者の分類
基準情報を保持する保持処理と、 前記問合せ者の所属情報及び分類基準情報により判定さ
れた顧客の種別に基づき、2次回答を行うか否かを決定
する2次回答要否判定処理と、 を有することを特徴とする請求項1又は2記載の問合せ
回答方法。 - 【請求項4】 前記1次回答処理は、顧客の種別又は2
次回答の有無に対応して、1次回答内容を変更すること
を特徴とする請求項3記載の問合せ回答方法。 - 【請求項5】 前記担当者が2次回答を入力したか否か
を適宜のタイミングで確認するとともに、2次回答未入
力の場合には、その旨を当該担当者又は管理者に通知す
る回答進捗確認処理を有することを特徴とする請求項1
〜4のうち何れか一項に記載の問合せ回答方法。 - 【請求項6】 前記問合せ者がWebサイトに登録され
た会員であるときには、当該会員登録情報に基づき、間
合せの返答先アドレスを取得する返答先取得処理を有す
ることを特徴とする請求項1〜5のうち何れか一項に記
載の問合せ回答方法。 - 【請求項7】 前記受付処理は、間合せ者の返答先アド
レス情報を取得することを特徴とする請求項1〜5のう
ち何れか一項に記載の問合せ回答方法。 - 【請求項8】 Webサイト上でホームページを公開す
るWebサーバ装置に用いられ、前記ホームページの各
訪問者からの問合せに回答するための問合せ回答方法で
あって、 予め訪問者分類基準情報を保持する処理と、 前記ホームページ上で訪問者所属情報及び問合せ内容の
入力による問合せを受けたとき、前記訪問者所属情報及
び前記訪問者分類基準情報に基づいて、前記問合せをし
た訪問者を分類する処理と、 前記分類結果に基づいて2次回答が必要か否かを判定す
る処理と、 前記判定結果に基づいて、前記問合せに対する1次回答
を作成する処理と、 前記1次回答を含むメールを前記問合せ時に入力され又
は予め登録された訪問者メールアドレスに送信する処理
と、 前記判定の結果、2次回答が必要であるとき、当該2次
回答の担当者を決定する処理と、 前記決定した担当者に対し、前記問合せ内容、前記1次
回答及び2次回答作成依頼を含むメールを送信する処理
と、 前記2次回答作成依頼に対する2次回答が入力されたと
き、この2次回答を含むメールを前記訪問者メールアド
レスに送信する処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。 - 【請求項9】 請求項8に記載の問合せ回答方法におい
て、 前記1次回答を作成する処理は、 前記問合せ内容が定形文を含むか否かを解析する処理
と、 前記解析の結果、定形文を含むとき、この定形文が過去
の問合せ内容に類似するか否かを判定する処理と、 前記判定の結果、定形文が類似するとき、前記過去の問
合せ内容に対応する回答内容を前記1次回答とする処理
と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。 - 【請求項10】 請求項9に記載の問合せ回答方法にお
いて、 前記1次回答を作成する処理は、 前記解析の結果、問合せ内容が定形文を含まないとき、
この問合せ内容からキーワードを抽出する処理と、 抽出したキーワードを検索キーにして過去の問合せ情報
を検索する処理と、 この検索の結果、一致するキーワードの有るとき、前記
訪問者の分類結果が2次回答の不要を示す場合、前記一
致したキーワードをもつ過去の問合せ情報の回答内容を
1次回答とする処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。 - 【請求項11】 請求項10に記載の問合せ回答方法に
おいて、 前記1次回答を作成する処理は、 前記過去の問合せ情報の検索の結果、一致するキーワー
ドの無いとき、前記訪問者の分類結果毎に予め設定され
た謝辞を1次回答とする処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。 - 【請求項12】 請求項8〜11のうち何れか一項に記
載の問合せ回答方法において、 前記2次回答依頼を含むメールを送信する一方、前記担
当者の2次回答に関する回答済フラグを管理する処理
と、 定期的に回答済フラグに基づいて未回答の問合せを抽出
し、前記未回答の問合せの担当者を管理する管理者に対
し、前記未回答の問合せに対する2次回答の催促メール
を送信する処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。 - 【請求項13】 請求項1〜12のうち何れか一項に記
載の問合せ回答方法をコンピュータ上で実現するプログ
ラムであって、 コンピュータに、請求項1〜12のうち何れか一項に記
載の問合せ回答方法の各処理を実行させることを特徴と
するプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001029965A JP2002230271A (ja) | 2001-02-06 | 2001-02-06 | 問合せ回答方法及びプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001029965A JP2002230271A (ja) | 2001-02-06 | 2001-02-06 | 問合せ回答方法及びプログラム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2002230271A true JP2002230271A (ja) | 2002-08-16 |
Family
ID=18894243
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2001029965A Pending JP2002230271A (ja) | 2001-02-06 | 2001-02-06 | 問合せ回答方法及びプログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2002230271A (ja) |
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-
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- 2001-02-06 JP JP2001029965A patent/JP2002230271A/ja active Pending
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Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20051129 |
|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20060606 |