JP2002230271A - 問合せ回答方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 迅速に顧客満足を実現する。 【解決手段】 インターネットを介してＷｅｂサイトに
訪問するサイト訪問者が、当該Ｗｅｂサイトに対して行
う問合せに回答するため、問合せ者となるサイト訪問者
から、問合せ内容を受け付ける受付処理（２１）と、事
前にデータベース（１５）内に蓄積された情報に基づ
き、遅延なく何らかの１次回答を前記間合せ者へ返答す
る１次回答処理（２４）と、必要に応じて問合せ内容を
担当者に提示し当該担当者からの２次回答入力を促すと
ともに、入力された２次回答を必要に応じて前記間合せ
者へ返答する２次回答処理（２４）と、を有する。この
ような各処理により、どのような問合せであっても何ら
かの１次回答を遅延なく返答するので、迅速に顧客満足
を実現できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、問合せ回答方法及
びプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】最近、ＩＴ（情報技術）を用いて課題の
解決を図る事業、いわゆるソリューションビジネスが普
及してきている。係るソリューションビジネスでは、事
業者がＷｅｂサーバによりホームページをＷｅｂサイト
上に公開し、このホームページをサイト訪問者に訪問さ
せると共に、サイト訪問者による問合せや申込みに応じ
ることにより、適宜、課題解決のための商談を介して訪
問者との商取引に至っている。

【０００３】このため、ソリューションビジネスでは、
種々のニーズをもつサイト訪問者による問合せや申込み
に対して迅速且つ適切に対応するサイト訪問者対応処理
がＷｅｂサーバ上で必要とされる。係る訪問者対応処理
に近い技術としては、例えば、顧客からの問合せに応
じ、パンフレットや他の公開資料などのデータベースを
検索し、商品価格や商品仕様などの固定情報を提供する
自動回答システムが知られている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、以上の
ような自動回答システムは、Ｗｅｂサーバ上で必要とさ
れるサイト訪問者対応処理とは異なり、種々のニーズを
もつ顧客に迅速に対応するものとは言えない。

【０００５】例えば、自動回答システムは、種々の方式
があるが、いずれも商品価格や商品仕様など既存の固定
情報の回答に限定される。このため、周知の自動回答シ
ステムは、固定情報からは回答不可能な問合せ、例え
ば、顧客（訪問者）の抱える個々の課題や疑問などの如
き、回答に熟慮を要する問合せには迅速に回答できるも
のではない。

【０００６】このため、ソリューションビジネスは、既
存の自動回答システムを要素技術にした場合、顧客のニ
ーズに合わない回答をする可能性があるので、顧客満足
を得るのに時間がかかる場合などの生じることが考えら
れる。

【０００７】本発明は上記実情を考慮してなされたもの
で、迅速に顧客満足を実現し得る問合せ回答方法及びプ
ログラムを提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明の骨子は、Ｗｅｂ
サイト上でホームページを公開する技術において、曖昧
なニーズ（問合せ、潜在ニーズ）をもつサイト訪問者
（以下、顧客ともいう）に対し、関心事項毎に内容をも
つホームページを運営し、サイト訪問者が訪問した箇所
の関心事項に基づいて回答をすることにより、適合した
ニーズをもつ真の顧客を確保し、また、迅速に顧客満足
を実現させることにある。

【０００９】なお、本発明は、ホームページのコンテン
ツ内容とは無関係に実現できるので、後述する環境分野
に限らず、また、ソリューションビジネス分野に限ら
ず、適用可能となっている。さらに言えば、営利・非営
利にも限らず、適用可能である。

【００１０】また、本発明に関連する具体的な要素技術
としては、次の５つがある。 （１）顧客の関心事項をオンライン及びオフラインで把
握する仕組み。 （２）商品・サービス等の提供情報を顧客の関心事項に
合致させてオンラインで提供する仕組み。 （３）問合せ者が真の顧客か否かを自動分類する仕組
み。 （４）問合せ内容に対して、即座に自動回答する仕組
み。 （５）顧客からの問合せに対応したか否かを管理する仕
組み。

【００１１】本発明は、応用例として、以上の（１）〜
（５）の仕組みを要素技術とし、これらを単独又は組合
せることにより、問合せや情報提供などの顧客ニーズに
適確に対応可能となっている。

【００１２】さて、以上のような本発明の骨子に基づい
て、具体的には以下のような手段が講じられる。なお、
各発明は、簡潔に説明する観点から、方法又はプログラ
ムとして表現された場合のみを示すが、装置、システム
等の他のカテゴリーで表現してもよいことは言うまでも
ない。また、以下の各発明中の「処理」の語は、適宜、
「ステップ」、「処理ステップ」、「手順」あるいは
「処理手順」等に変更可能であり、特に、装置、コンピ
ュータ読取り可能な記憶媒体又はプログラム等で各発明
を表現する場合、適宜、「手段」、「処理手段」、「機
能」あるいは「処理機能」等に変更してもよい。

【００１３】第１の発明は、インターネットを介してＷ
ｅｂサイトに訪問するサイト訪問者が、当該Ｗｅｂサイ
トに対して行う問合せに回答する方法であって、問合せ
者となるサイト訪問者から、問合せ内容を受け付ける受
付処理と、事前にデータベース内に蓄積された情報に基
づき、遅延なく何らかの１次回答を前記間合せ者へ返答
する１次回答処理と、必要に応じて問合せ内容を担当者
に提示し当該担当者からの２次回答入力を促すととも
に、入力された２次回答を必要に応じて前記間合せ者へ
返答する２次回答処理と、を有する問合せ回答方法であ
る。このような各処理により、どのような問合せであっ
ても何らかの１次回答を遅延なく返答するので、迅速に
顧客満足を実現させることができる。

【００１４】第２の発明は、前記１次回答としては、回
答不能の旨、謝罪の旨、検討中である旨又は、具体的回
答は２次回答による旨の何れかを含む第１の発明の問合
せ回答方法である。これにより、第１の発明の作用を容
易且つ確実に奏することができる。

【００１５】第３の発明は、前記受付処理としては、前
記問合せ者の所属情報を受け付けるとともに、前記問合
せ者の所属情報に対応して当該問合せ者の分類基準情報
を保持する保持処理と、前記問合せ者の所属情報及び分
類基準情報により判定された顧客の種別に基づき、２次
回答を行うか否かを決定する２次回答要否判定処理と、
を有する第１又は第２の発明の問合せ回答方法である。

【００１６】これにより、第１又は第２の発明の作用に
加え、顧客種別に応じて、問合せに対する対応を決定す
ることができる。

【００１７】第４の発明は、前記１次回答処理として
は、顧客の種別又は２次回答の有無に対応して、１次回
答内容を変更する第３の発明の問合せ回答方法である。

【００１８】これにより、第３の発明の作用に加え、１
次回答の文言を適切に選定することにより、幅広い層の
顧客満足を期待することができる。

【００１９】第５の発明は、前記担当者が２次回答を入
力したか否かを適宜のタイミングで確認するとともに、
２次回答未入力の場合には、その旨を当該担当者又は管
理者に通知する回答進捗確認処理を有する第１〜第４の
発明のうち何れか一発明の問合せ回答方法である。

【００２０】これにより、第１〜第４の各発明の作用に
加え、顧客からの問合せに対して担当者を迅速に対応さ
せることができるので、より一層、迅速な顧客満足を実
現することができる。

【００２１】第６の発明は、前記問合せ者がＷｅｂサイ
トに登録された会員であるときには、当該会員登録情報
に基づき、間合せの返答先アドレスを取得する返答先取
得処理を有する第１〜第５の発明のうち何れか一発明の
問合せ回答方法である。これにより、会員からの問合せ
に対し、第１〜第５の各発明の作用を容易且つ確実に奏
することができる。

【００２２】第７の発明は、前記受付処理としては、間
合せ者の返答先アドレス情報を取得する第１〜第５の発
明のうち何れか一発明の問合せ回答方法である。

【００２３】これにより、会員以外の者からの問合せに
対し、第１〜第５の各発明の作用を容易且つ確実に奏す
ることができる。

【００２４】第８の発明は、Ｗｅｂサイト上でホームペ
ージを公開するＷｅｂサーバ装置に用いられ、前記ホー
ムページの各訪問者からの問合せに回答するための問合
せ回答方法であって、予め訪問者分類基準情報を保持す
る処理と、前記ホームページ上で訪問者所属情報及び問
合せ内容の入力による問合せを受けたとき、前記訪問者
所属情報及び前記訪問者分類基準情報に基づいて、前記
問合せをした訪問者を分類する処理と、前記分類結果に
基づいて２次回答が必要か否かを判定する処理と、前記
判定結果に基づいて、前記問合せに対する１次回答を作
成する処理と、前記１次回答を含むメールを前記問合せ
時に入力され又は予め登録された訪問者メールアドレス
に送信する処理と、前記判定の結果、２次回答が必要で
あるとき、当該２次回答の担当者を決定する処理と、前
記決定した担当者に対し、前記問合せ内容、前記１次回
答及び２次回答作成依頼を含むメールを送信する処理
と、前記２次回答作成依頼に対する２次回答が入力され
たとき、この２次回答を含むメールを前記訪問者メール
アドレスに送信する処理と、を含んでいる問合せ回答方
法である。

【００２５】このように、サイト訪問者の分類結果に基
づいて問合せ内容に回答することにより、回答内容が顧
客のニーズに合ったものとなるので、適合したニーズを
もつ真の顧客を確保することができる。また、迅速に顧
客満足を実現することができる。

【００２６】第９の発明は、第８の発明において、前記
１次回答を作成する処理としては、前記問合せ内容が定
形文を含むか否かを解析する処理と、前記解析の結果、
定形文を含むとき、この定形文が過去の問合せ内容に類
似するか否かを判定する処理と、前記判定の結果、定形
文が類似するとき、前記過去の問合せ内容に対応する回
答内容を前記１次回答とする処理と、を含んでいる問合
せ回答方法である。これにより、第８の発明の作用に加
え、１次回答を確かな内容で自動的に作成できるので、
一層、迅速な顧客満足を実現することができる。

【００２７】第１０の発明は、第９の発明において、前
記１次回答を作成する処理としては、前記解析の結果、
問合せ内容が定形文を含まないとき、この問合せ内容か
らキーワードを抽出する処理と、抽出したキーワードを
検索キーにして過去の問合せ情報を検索する処理と、こ
の検索の結果、一致するキーワードの有るとき、前記訪
問者の分類結果が２次回答の不要を示す場合、前記一致
したキーワードをもつ過去の問合せ情報の回答内容を１
次回答とする処理と、を含んでいる問合せ回答方法であ
る。

【００２８】これにより、第９の発明の作用に加え、２
次回答の不要なサイト訪問者に対しても、迅速に１次回
答を作成できるので、より一層、迅速な顧客満足を実現
することができる。

【００２９】第１１の発明は、第１０の発明において、
前記１次回答を作成する処理としては、前記過去の問合
せ情報の検索の結果、一致するキーワードの無いとき、
前記訪問者の分類結果毎に予め設定された謝辞を１次回
答とする処理と、を含んでいる問合せ回答方法である。
これにより、第１０の発明の作用に加え、回答不能な際
には、迅速に謝辞を１次回答とするので、顧客に対して
迅速且つ誠実に応対することができる。

【００３０】第１２の発明は、第８〜第１１の各発明に
おいて、前記２次回答依頼を含むメールを送信する一
方、前記担当者の２次回答に関する回答済フラグを管理
する処理と、定期的に回答済フラグに基づいて未回答の
問合せを抽出し、前記未回答の問合せの担当者を管理す
る管理者に対し、前記未回答の問合せに対する２次回答
の催促メールを送信する処理と、を含んでいる問合せ回
答方法である。

【００３１】このように、第８〜第１１の各発明の作用
に加え、未回答の問合せに対して担当者の管理者に催促
することにより、顧客からの問合せに対して担当者を迅
速に対応させることができるので、より一層、迅速な顧
客満足を実現することができる。

【００３２】第１３の発明は、第１〜第１２の各発明毎
に対応する問合せ回答方法をコンピュータ上で実現する
ためのプログラムであって、前記コンピュータに、第１
〜第１２の各発明のうち、何れかの発明の問合せ回答方
法の各処理を実行させるためのプログラムである。

【００３３】従って、前記プログラムを予めコンピュー
タにインストールしておくことにより、第１〜第１２の
各発明毎に対応する問合せ回答方法をコンピュータ上で
実現することができる。

【００３４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態につい
て図面を参照しながら説明する。図１は本発明の一実施
形態に係るサイト訪問者対応システムの構成を示す模式
図であり、具体例として、環境分野のソリューションビ
ジネスに適用された例を示している。このサイト訪問者
対応システムは、顧客端末１と、営業員端末２並びに更
新端末３との間に接続されたＷｅｂサーバ装置１０を備
えている。

【００３５】ここで、顧客端末１は、顧客の操作によ
り、インターネットを介してＷｅｂサーバ装置１０にア
クセス（訪問）可能なコンピュータであり、通常のコン
ピュータ機能を有している。なお、顧客端末１における
通常のコンピュータ機能のうち、本発明に関連する機能
としては、例えば、Ｗｅｂサーバ装置１０のＷｅｂサイ
ト上で公開されたホームページを訪問する機能と、ホー
ムページの表示に従い、問合せを行なう機能と、問合せ
に応じてＷｅｂサーバ装置１０から送信される電子メー
ル（以下、メールという）を受信する機能と、定期的及
び／又はコンテンツ更新時に、Ｗｅｂサーバ装置１０か
ら配信されるメールを受信する機能とがある。

【００３６】営業員端末２は、営業員の操作により、社
内ＬＡＮ（及び／又はインターネット）を介してＷｅｂ
サーバ装置１０にアクセス可能なコンピュータであり、
通常のコンピュータ機能を有している。なお、営業員端
末２における通常のコンピュータ機能のうち、本発明に
関連する機能としては、例えば、Ｗｅｂサーバ装置１０
から回答作成依頼を受信する機能と、回答作成依頼に応
じて問合せ内容の「キーワード」及び「回答内容」をＷ
ｅｂサーバ装置１０の問合せ回答ＤＢ１５に書込む機能
と、顧客を分類するための「顧客所属情報」をＷｅｂサ
ーバ装置１０の顧客分類基準ＤＢ１６に書込む機能と、
Ｗｅｂサーバ装置１０の関心事項整理部２５を介し、会
員毎に「関心事項」を顧客関心事項ＤＢ１４に書込む機
能と、無線等を介して別のアクセス端末２ａとの間で通
信を行なう機能とがある。なお、アクセス端末２ａは、
持ち運び困難な固定端末、持ち運び可能なノート型端末
又は持ち運び自在な携帯端末のいずれでもよいが、持ち
運びの容易な観点から携帯端末（例、ＰＤＡ(Personal
Digital Assistant)、携帯電話等）が好ましく、また、
回答作成依頼を常に受信可能な観点から携帯電話がより
好ましい。

【００３７】更新端末３は、管理者の操作により、社内
ＬＡＮ（及び／又はインターネット）を介してＷｅｂサ
ーバ装置１０にアクセス可能なコンピュータであり、通
常のコンピュータ機能を有している。なお、更新端末３
における通常のコンピュータ機能のうち、本発明に関連
する機能としては、例えば、Ｗｅｂサーバ装置１０のサ
ーバ用コンテンツＤＢ１１を更新する機能と、Ｗｅｂサ
ーバ装置１０の提供情報ＤＢ１８を更新する機能とがあ
る。

【００３８】一方、Ｗｅｂサーバ装置１０は、サーバ用
コンテンツＤＢ１１、アクセス状況ＤＢ１２、顧客情報
ＤＢ１３、顧客関心事項ＤＢ１４、問合せ回答ＤＢ１
５、顧客分類基準ＤＢ１６、営業員所属ＤＢ１７、提供
情報ＤＢ１８、ＨＰ処理部１９、会員登録部２０、問合
せ情報整理部２１、マクロ分析処理部２２、顧客分類部
２３、回答内容作成部２４、関心事項整理部２５、進捗
管理部２６、一般情報配信部２７及び関心情報配信部２
８を備えている。

【００３９】なお、Ｗｅｂサーバ装置１０は、各ＤＢ１
１〜１８及び各部１９〜２８の機能を実現するためのプ
ログラムが予めインストールされたコンピュータであ
る。但し、各ＤＢ１１〜１８は、適宜、別体の記憶装置
として実現してもよい。

【００４０】サーバ用コンテンツＤＢ１１は、例えばＸ
ＭＬ(eXtensible Markup Language)等により記述され
た、各「関心事項」毎に「内容」をもつコンテンツデー
タが保持されており、更新端末３から書込可能であり、
ＨＰ処理部１９から読出可能となっている。なお、「内
容」には、万人に公開する情報表示画面（一般ペー
ジ）、会員用の情報表示画面（会員ページ）、各情報表
示画面内の任意の項目毎に適宜リンクさせた「問合せシ
ート」の入力画面などがある。すなわち、各画面は「関
心事項」毎に予め分類されているため、後述するアクセ
ス状況（訪問頻度）の記録や、問合せシートからの「関
心事項」の付加が可能となっている。

【００４１】また、一般ページは、例えば環境問題に関
する広く浅い知識に関する情報からなり、具体的には、
環境Ｑ（環境・エネルギーに関する事前に準備されたＱ
＆Ａ）、会社案内（環境・エネルギー関連商品・サービ
ス・技術）、リンク（環境・エネルギー統計、環境関連
法（要約して提供））、プレス発表（環境関連（日々更
新））、社内季刊誌、新商品・技術などがある。

【００４２】会員ページは、例えば環境問題に関して公
開されているが、一般には入手し難い情報からなり、具
体的には、補助金情報（中央官庁の官報などから入
手）、審議会情報（法制化の案内など）、環境関連ニュ
ース（各種新聞の環境関連記事）などからなる。なお、
環境関連ニュースは、後述するように、会員にメールで
配信してもよい。

【００４３】アクセス状況ＤＢ１２は、図２に示すよう
に、会員としてアクセスした顧客毎に、及び／又は、匿
名でアクセスした訪問者全体毎に、それぞれ「関心事
項」毎の「訪問頻度」が記録されるものであり、ＨＰ処
理部１９から書込可能であり、マクロ分析処理部２２及
び関心事項整理部２５から読出可能となっている。

【００４４】顧客情報ＤＢ１３は、図３に示すように、
顧客毎に、「会員種別｛例、非会員（問合せ顧客）、メ
ール会員又は１to１会員｝」、「顧客所属情報｛例、所
属団体名（例、会社名、官庁名、自治体名、学校名）、
部署名、役職（省略可）、郵便番号、住所、電話番号及
びＦＡＸ番号など｝」、「名前」、「顧客メールアドレ
ス」、「問合せ日時」、「問合せ内容」及び「関心事
項」が保持されるものであり、会員登録部２０及び問合
せ情報整理部２１から書込可能であり、顧客分類部２
３、回答内容作成部２４及び関心事項整理部２５から読
出可能となっている。

【００４５】ここで、会員種別に規定される問合せ顧
客、メール会員及び１to１会員は、図４に示すように、
ホームページの閲覧可能な範囲（Ｗｅｂサイトのアクセ
ス可能な範囲）と、メール配信（新規情報の提供）の内
容とからなるサービス内容が異なっている。すなわち、
問合せ顧客は、匿名のサイト訪問者と同じく、一般ペー
ジのみ閲覧可能であり、一般情報配信部２７や関心情報
配信部２８によるメールは配信されない（回答内容作成
部２４による回答メールは配信される）。なお、会員種
別によるサービス内容の違いとしては、他に、「問合せ
に対する回答内容」を異ならせてもよい。また、このよ
うなサービス内容の違いは、会員種別に限らず、顧客種
別により異なる形態にしてもよい。

【００４６】メール会員は、会員登録部２０への申込み
により登録され、一般ページ及び会員ページを閲覧可能
であり、一般情報配信部２７によるメールが配信される
特典をもっている。

【００４７】１to１(one-to-one)会員は、既存顧客、問
合せ顧客（の内の第２次型顧客）及びメール会員の中か
ら、Ｗｅｂサーバ装置１０の運営者側の判断により選定
され、且つ顧客の同意を得たときのみ登録される特別会
員であり、一般ページ及び会員ページを閲覧可能であ
り、一般情報配信部２７及び関心情報配信部２８による
メールが配信される特典をもっている。

【００４８】この１to１会員は、メール会員と異なる利
点として、関心情報配信部２８によるメールが配信され
ることから、顧客の関心事項（ニーズ）に応じて情報を
提供できる利点と、運営者側により選定されることか
ら、競合他社への優良情報の提供を阻止可能な利点とを
もっている。

【００４９】なお、図３に示した各情報は、本発明を実
施する上で必要最小限のものであり、適宜、他の情報
｛例、顧客の職業分類（例、会社員、公務員、自営業、
学生、主婦）や会員ログイン用パスワードなど｝を追加
してもよい。

【００５０】顧客関心事項ＤＢ１４は、図５に示すよう
に、顧客毎に、「会員種別」、「顧客メールアドレス」
及び「関心事項」が保持されるものであり、関心事項整
理部２５から書込可能であり、回答内容作成部２４及び
一般情報配信部２７から読出可能となっている。

【００５１】問合せ回答ＤＢ１５は、図６に示すよう
に、顧客の問合せ毎に、「顧客分類」、「問合せＩＤ
(「顧客メールアドレス」と「問合せ日時」)」、「問合せ情
報(「問合せ内容」と「キーワード」)」、「回答内容」、
「回答済フラグ」及び「営業員メールアドレス」が保持
されるものであり、営業員端末２及び回答内容作成部２
４から読出／書込可能であり、進捗管理部２６から読出
可能となっている。

【００５２】なお、「顧客分類」は、回答内容作成部２
４による１次回答で済む第１次型顧客、又は営業員によ
る２次回答を必要とする第２次型顧客を示すものであ
り、いずれも顧客分類部２３により分類される。

【００５３】第１次型顧客は、例えば、顧客情報ＤＢ１
３の「会員種別」が非会員であり、且つ同ＤＢ１３の
「顧客所属情報」が顧客分類基準ＤＢ１６内の「顧客所
属情報」に合致しない場合に、当該顧客が第１次型であ
ると分類・指定される。この場合、第２次型顧客は、顧
客情報ＤＢ１３の「会員種別」がメール会員又は１to１
会員であるか、あるいは「会員種別」が非会員でも「顧
客所属情報」が顧客分類基準ＤＢ１６内の「顧客所属情
報」に合致すれば、当該顧客が第２次型であると分類・
指定される。

【００５４】なお、顧客分類は、「顧客所属情報」に限
らず、例えば「企業規模（資本金、人数など）」といっ
た任意の基準情報で行なうことができる。いずれにして
も、顧客情報ＤＢ１３内の「顧客情報」が顧客分類基準
ＤＢ１６内の「顧客情報の基準」を満たすか否かで顧客
分類が実行可能となっている。

【００５５】「キーワード」は、営業員端末２からの２
次回答の書込時に、以後の問合せに対する検索キーとし
て、要約作成ソフト等を用い予め設定されたロジックに
より抽出、又は営業員端末２から書込まれるものであ
り、索引情報であればよいので、問合せ内容に直接含ま
れない用語（例、課題、要望、設備計画など）が書込ま
れても良い。但し、「問合せ内容」は、営業員端末２か
らの書込不可（書換不可）であるように保護されてい
る。

【００５６】また、問合せ回答ＤＢ１５は、図７に示す
ように、「顧客分類」毎に、「回答文例」が保持された
文例テーブル１５ａを備えており、この文例テーブル１
５ａが回答内容作成部２４から読出可能となっている。
さらに、問合せ回答ＤＢは、標準的な問合せに対しては
迅速且つ確実に自動回答する観点から、予め想定される
「問合せ内容及びそのキーワード」毎に「回答内容」が
保持された標準回答テーブル（図示せず）を備えてお
り、この標準回答テーブルも同様に回答内容作成部２４
から読出可能となっている。なお、ここでいうキーワー
ドも前述同様の索引情報であればよい。

【００５７】顧客分類基準ＤＢ１６は、第２次型顧客に
分類するための分類基準情報として、「顧客所属情報」
が保持されたものであり、営業員端末２から書込可能で
あり、顧客分類部２３から読出可能となっている。な
お、顧客分類基準ＤＢ１６は、分類基準情報の内容では
第２次型顧客に該当しなくとも、特例として営業員端末
２からの入力により、任意の第１次型顧客を第２次型顧
客に指定するための機能を備えてもよい。係る特例に関
する機能としては、例えば分類基準情報に対する特例コ
ードの設定機能や、分類基準情報の上書き変更機能、あ
るいは分類基準情報と組にした個人名（例、会社名と個
人名の組）の設定機能などがある。

【００５８】営業員所属ＤＢ１７は、図８に示すよう
に、「関心事項」毎に、「営業員所属情報」、「管理者
情報(「名前」,「メールアドレス」)」及び「営業員情報
(「名前」,「メールアドレス」)」が保持されたものであ
り、回答内容作成部２４から読出可能となっている。

【００５９】なお、営業員所属ＤＢ１７は、自社内の１
つの事業所（又は組織）内の各営業員に限らず、自社内
又はグループ企業内の複数の事業所（又は組織）の各営
業員が登録されていても良く、及び／又は、他社又は他
グループ企業の営業員が登録されていてもよい。自社内
等の複数の組織が登録される場合、本Ｗｅｂサイト装置
１０は、自社内等の複数の組織と顧客との間の総合窓口
（インターフェイス）としても機能することになる。一
方、他社等の営業員が登録される場合、本Ｗｅｂサイト
装置１０は、顧客の紹介業としても機能することにな
る。

【００６０】提供情報ＤＢ１８は、図９に示すように、
メール会員並びに１to１会員用情報としての「一般情
報」と、１to１会員用情報としての「関心事項」並びに
「新規コンテンツ案内」とが保持されるものであり、更
新端末３から書込可能であり、一般情報配信部２７及び
関心情報配信部２８から読出可能となっている。

【００６１】ＨＰ処理部１９は、サーバ用コンテンツＤ
Ｂ１１の記憶内容に基づいて、Ｗｅｂサイト上にホーム
ページを公開する機能を有し、具体的には、提供すべき
各情報（内容）を項目毎に選択可能に提示する情報提示
処理機能と、サイト訪問者が何れの項目を選択したかを
認識する識別処理機能と、選択された項目情報をそのサ
イト訪問者の関心事項情報として、サイト訪問者毎にア
クセス状況ＤＢ１２に記録する関心情報取得処理機能と
を備えている。なお、関心事項情報には、項目選択の訪
問頻度（頻度情報）を含めてもよい。また、ＨＰ処理部
１９は、例えば、同じ関心事項に１時間に２回以上のア
クセスがあった場合はアクセス回数を１回と数える、又
はその関心事項の画面表示時間が１分以下の時はアクセ
スが無かったものとみなす、などのように、計数するア
クセス回数を有効な値に補正するためのアクセス回数補
正機能を備えてもよい。

【００６２】また、関心情報取得処理機能は、前記間合
せ用アイコンが選択される場合には、当該アイコンが選
択されない場合に比べ、当該選択項目に対する前記サイ
ト訪問者の関心が高い旨を併せてアクセス状況ＤＢ１２
に記録する機能を含んでもよい。

【００６３】会員登録部２０は、ＨＰ処理部１９により
公開されたホームページにおいて、サイト訪問者の登録
操作に基づいて会員登録処理を実行し、当該サイト訪問
者に関し、「会員種別（メール会員）」、「顧客所属情
報」、「名前」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客情報ＤＢ１３に登録する機能をもっている。

【００６４】問合せ情報整理部２１は、ＨＰ処理部１９
により公開されたホームページにおいて、サイト訪問者
の操作に基づいて入力された問合せシート内の情報を整
理し、当該サイト訪問者による問合せに関し、「会員種
別（非会員、メール会員又は１to１会員）」、「顧客所
属情報」、「名前」、「顧客メールアドレス（問合せの
返答先アドレス）」、「問合せ日時」、「問合せ内容」
及び「関心事項」を顧客情報ＤＢ１３に書込む機能をも
っている。

【００６５】ここで、問合せシートの入力内容は、図３
に示した顧客情報ＤＢ１３の各内容のうち、「問合せ日
時」及び「関心事項」を除く内容である。なお、「問合
せ日時」は、内部クロックにより問合せ情報整理部２１
が自動的に付加するので入力不要であり、「関心事項」
は、当該問合せシートの入力画面に対応した「関心事
項」を問合せ情報整理部２１が自動的に付加するので入
力不要である。

【００６６】また、「会員種別」がメール会員又は１to
１会員の場合、サイト訪問時に、会員ログイン（会員ロ
グイン画面での「顧客メールアドレス（ＩＤ兼用）」の
入力）をすれば、顧客情報ＤＢ１３の参照により、「問
合せ内容」以外を入力不要とすることが可能である。

【００６７】マクロ分析処理部２２は、ホームページに
公開された「内容」に関し、「関心事項」と「訪問頻
度」との関係を統計的に調査するものであり、具体的に
は、アクセス状況ＤＢ１２の内容に基づいて、周知のマ
クロ分析処理を実行し、実行結果を例えば更新端末３等
に出力する機能をもっている。

【００６８】顧客分類部２３は、問合せ情報整理部２１
により顧客情報ＤＢ１３に書込処理が行なわれたとき、
問合せシートを入力した顧客の「会員種別」及び「顧客
所属情報」と、顧客分類基準ＤＢ１６内の「顧客所属情
報」とに基づいて、当該顧客を第１次型顧客又は第２次
型顧客に分類し、分類結果を回答内容作成部２４に送出
する機能をもっている。

【００６９】回答内容作成部２４は、問合せ情報整理部
２１により顧客情報ＤＢ１３に書込処理が行なわれたと
き、顧客分類部２３の分類結果に従い、顧客情報ＤＢ１
３内の該当する「問合せ内容」に対する何らかの１次回
答を問合せ回答ＤＢ１５の標準回答テーブル、過去の回
答内容又は文例テーブル１５ａに基づいて作成し、遅延
なく、この１次回答をメールで顧客端末１に送信する１
次回答処理機能と、２次回答の作成依頼を営業員端末２
に送信する機能とをもっている。

【００７０】ここで、１次回答処理機能は、後述するよ
うに、顧客の種別（分類結果）又は２次回答の有無に対
応して、１次回答内容を変更する機能を含んでもよい。

【００７１】関心事項整理部２５は、「会員種別」、
「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を顧客関心事
項ＤＢ１４に書込むものであり、新規の会員登録時又は
顧客の問合せ時に顧客情報ＤＢ１３の内容に基づいて
「会員種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客関心事項ＤＢ１４に書込む機能と、既存会員
に対しては定期的にアクセス状況ＤＢ１２の内容に基づ
いて、「関心事項」を顧客関心事項ＤＢ１４に更新（追
加、変更、削除、維持）する機能と、営業員端末２から
の入力に基づいて、既存会員の「関心事項」を顧客関心
事項ＤＢ１４に更新（追加、変更、削除、維持）する機
能とをもっている。なお、関心事項整理部２５は、アク
セス状況ＤＢ１２又は営業端末２から得られる関心事項
を顧客関心事項ＤＢ１４に書込む場合、各ＤＢ１３，１
４を整合させる観点から、関心事項の書込みを顧客情報
ＤＢ１３に対しても行なう構成としてもよい。

【００７２】ここで、関心事項整理部２５は、営業員端
末２からの入力内容を顧客関心事項ＤＢ１４の「関心事
項」に整理（正規化）する機能をもっている。具体的に
は例えば、「関心事項」の入力画面として、顧客関心事
項ＤＢ１４の「関心事項」の一覧表示を行ない、その一
覧表示内の「関心事項」を選択させる処理により、入力
内容を整理してもよい。

【００７３】また、関心事項整理部２５は、アクセス状
況ＤＢ１２及び顧客情報ＤＢ１３内の「関心事項」を顧
客関心事項ＤＢ１４に書込む際に、顧客関心事項ＤＢ１
４内の「関心事項」に整理（正規化）する機能をもって
いる。例えば図１０に示すように、アクセス状況ＤＢ１
２及び顧客情報ＤＢ１３内の「関心事項」が細分化され
た中分類のものであり、顧客関心事項ＤＢ１４内の「関
心事項」が周辺の関連情報を含めて配信する観点から大
分類のものである場合、大分類の「関心事項」に小分類
の「関心事項」を含めるように整理する機能を持たせて
もよい。

【００７４】進捗管理部２６は、定期的（例、１日１
回）に問合せ回答ＤＢ１５を参照し、「回答済フラグ」
が立ってない未回答案件に対し、対応する「営業員メー
ルアドレス」から営業員所属ＤＢ１７を検索し、当該営
業員の「管理者メールアドレス」を宛先にして、未回答
案件の「問合せＩＤ」とその回答の催促メッセージと担
当の「営業員情報」とを含む催促メールを送信する機能
をもっている。なお、この催促メールは、業務効率の観
点から、未回答案件の担当営業者の管理者毎に、１以上
の未回答案件からなる未回答案件一覧リストとして一括
して作成され、送信される。

【００７５】なお、フラグと未回答案件との関係が合っ
ていれば、フラグの成立を逆にしてもよく（立っている
ときに未回答）、及び／又は、フラグの名称を任意に変
えてもよい（例、未回答フラグ、催促案件フラグな
ど）。

【００７６】また、進捗管理部２６は、催促メールの送
信先を「管理者メールアドレス」に限らず、「管理者メ
ールアドレス」及び／又は「営業員メールアドレス」と
してもよい。

【００７７】同様に、進捗管理部２６は、催促メールの
送信先を、未回答期間が１日のように短い時には「営業
員メールアドレス」とし、未回答期間が２日以上のよう
に長くなると「管理者メールアドレス」としてもよい。
この場合、未回答期間は、問合せ日時と現在日時との差
であり、進捗管理部２６により容易に算出される。

【００７８】一般情報配信部２７は、顧客関心事項ＤＢ
１４を参照し、「会員種別」がメール会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に提供情報ＤＢ
１８内の「一般情報」を含むメールを配信する機能をも
っている。なお、一般情報としては、例えば、新規コン
テンツ案内及びニュース情報などのうち、一般的な内容
のものである。また、一般情報配信部２７は、メール会
員の「顧客メールアドレス」を入手する際に、顧客関心
事項ＤＢ１４に代えて、顧客情報ＤＢ１３を参照する構
成としてもよい。

【００７９】関心情報配信部２８は、顧客関心事項ＤＢ
１４を参照し、「会員種別」が１to１会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に及び／又は提
供情報ＤＢ１８の更新直後に、提供情報ＤＢ１８内の
「一般情報」、顧客関心事項ＤＢ１４内の「関心事項」
に合致する提供情報ＤＢ１８内の「新規コンテンツ案
内」及び「特別情報」を含むメールを配信する機能をも
っている。なお、「新規コンテンツ案内」は、一般ペー
ジ及び会員ページの双方の内容案内情報及び登録場所情
報(URL: Uniform Resource Locators)を含む。また、
「特別情報」は、１to１会員へその「関心事項」毎に特
別に配信される任意内容の情報であり、情報の内容が
「特別」である必要はない。

【００８０】また、関心情報配信部２８は、顧客関心事
項ＤＢ１４内の「関心事項（情報）」に頻度情報又は問
合せ用アイコン選択情報を含む場合には、頻度情報の値
又は問合せ用アイコン選択情報の有無に応じて、当該関
心事項の項目についてのメール配信（個別情報提供）の
有無又はメール内容を変更する構成としてもよい。

【００８１】例えば、関心情報配信部２８は、「関心事
項（情報）」に項目選択の頻度情報が含まれる場合に
は、当該頻度が所定値以上となる項目情報に関しての
み、情報を送付する構成としてもよい。

【００８２】また、関心情報配信部２８は、「関心事
項」に、Ｗｅｂサイト上のある選択項目から問合せがな
された場合におけるその項目情報（問合せ用アイコン選
択情報）が含まれる場合には、その項目情報に関し、情
報を優先的に送付（関心事項に頻度情報を含む場合、頻
度が所定値未満でも送付）する構成としてもよい。この
場合、問合せをする位、高い関心をもつ関心事項に関す
る関心情報を（頻度情報とは無関係に）顧客に提供可能
である。

【００８３】さらに、関心情報配信部２８は、顧客関心
事項ＤＢ１４が「会員種別」、「顧客メールアドレス」
及び「関心事項」に加え、各顧客の「所属情報」及びこ
の所属情報に基づいて顧客を分類するための「分類基準
情報」を保持する構成の場合、顧客関心事項ＤＢ１４内
の「所属情報」及び「分類基準情報」により判定された
顧客の種別によっては、情報送付を制限する構成として
もよい。具体的には、関心情報配信部２８は、顧客関心
事項ＤＢ１４内の「所属情報」及び「分類基準情報」に
基づいて、顧客の種別を自ら判定する機能あるいは顧客
分類部２３に判定させる機能を有し、判定結果が第１次
型顧客である顧客の「顧客メールアドレス」に対して情
報送付を制限する構成としてもよい。この場合、各顧客
の所属にも合致して情報提供を実行可能である。

【００８４】次に、以上のように構成されたサイト訪問
者対応システムによるサイト訪問者対応方法について、
（１）顧客の関心事項の取得（以下、把握ともいう）処
理、（２）関心事項に関する情報のオンライン提供処
理、（３）顧客分類処理並びに問合せ回答処理（４）自
動回答処理、（５）回答依頼に対する進捗管理処理、の
順に説明する。

【００８５】（１：関心事項の把握処理）顧客の「関心
事項」を顧客関心事項ＤＢ１４に書込む処理（把握処
理）には、図１の関心事項整理部２５に図示したよう
に、第１〜第３のルートがある。

【００８６】第１のルートは顧客情報ＤＢ１３から把握
するルートであり、第２のルートはアクセス状況ＤＢ１
２から把握するルートであり、第３のルートは営業員端
末２から把握するルートである。以下、順次説明する。

【００８７】（１−１：第１のルートによる関心事項の
把握処理）まず、第１のルートにおいても、新規の会員
登録時に顧客情報ＤＢ１３に書込まれた内容を把握する
場合と、問合せ顧客の問合せ時に顧客情報ＤＢ１３に書
込まれた内容を把握する場合との２通りがある。

【００８８】（１−１−１）新規の会員登録時の場合、
ＨＰ処理部１９により公開されたホームページにおい
て、会員登録部２０が登録用画面の提供により、サイト
訪問者のうちの希望者に対して会員登録を促し、サイト
訪問者が登録用画面にて登録操作を行なったとする。登
録用画面は、例えば非会員が会員ページを閲覧するた
め、会員ページへのリンク用アイコンをクリックすると
表示される。

【００８９】このとき、会員登録部２０は、この登録操
作に基づいて会員登録処理を実行し、当該サイト訪問者
に関し、「会員種別（メール会員）」、「顧客所属情
報」、「名前」、「顧客メールアドレス」及び「関心事
項」を顧客情報ＤＢ１３に登録する。

【００９０】これにより、関心事項整理部２５は、新規
の会員登録時に顧客情報ＤＢ１３の内容に基づいて「会
員種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を
顧客関心事項ＤＢ１４に書込む。

【００９１】（１−１−２）問合せ顧客の問合せ時の場
合、ＨＰ処理部１９が図１１に示すように、メニュー画
面１９ａを表示しており、顧客端末１が、サイト訪問者
の操作により、同図１１中「環境Ｑ＆Ａ」と記載された
アイコンｉ１をクリックし、図１２に示すように、Ｑ＆
Ａリストの質問ページ１９ｂにアクセスしたとする（Ｓ
Ｔ１）。

【００９２】次に、顧客端末１は、顧客の操作により、
例えば、同図１１中「環境経営／企業活動」という関心
事項のうち、「ゼロエミッション工場を作るには」とい
う質問の記載されたアイコンｉ２を選択し、対応する回
答ページ１９ｃにアクセスする（ＳＴ２）。

【００９３】ここで、顧客端末１は、顧客の操作によ
り、問合せシートＳの入力用アイコンｉ３をクリック
し、問合せシートＳの入力画面にアクセスして問合せ情
報整理部２１を起動させる。問合せ情報整理部２１は、
これにより、問合せシートの入力画面を顧客端末１に提
供し、問合せ内容及び顧客の情報の入力を促す。

【００９４】顧客端末１は、顧客の操作により、問合せ
シートＳに「顧客所属情報」、「名前」、「顧客メール
アドレス」及び「問合せ内容」を入力する。なお、顧客
端末１は、会員であるのに会員ログインしないで訪問し
て問合せをしたくなった場合、「会員である旨」も問合
せシートＳに入力する。

【００９５】このとき、問合せ情報整理部２１は、入力
された問合せシート内の情報を整理し、どの回答ページ
１９ｃから問合せしたかを分析して「関心事項」を付加
し（ＳＴ４）、また、「問合せ日時」を付加して、当該
サイト訪問者による問合せに関し、「会員種別」、「顧
客所属情報」、「名前」、「顧客メールアドレス」、
「問合せ日時」、「問合せ内容」及び「関心事項」を顧
客情報ＤＢ１３に書込む（ＳＴ５）。

【００９６】これにより、関心事項整理部２５は、顧客
の問合せ時に顧客情報ＤＢ１３の内容に基づいて「会員
種別」、「顧客メールアドレス」及び「関心事項」を顧
客関心事項ＤＢ１４に書込む（ＳＴ６）。

【００９７】（１−２：第２のルートによる関心事項の
把握処理）第２のルートはアクセス状況ＤＢ１２から把
握するルートであり、会員の関心事項を把握する処理
と、匿名の訪問者の関心事項を把握する処理との２通り
ある。 （１−２−１）会員の関心事項を把握する場合、顧客端
末１は、図１３に示すように、メール会員又は１to１会
員である顧客の操作により、ホームページにアクセスす
る際に、会員用のログイン画面を表示させ、「顧客メー
ルアドレス（ＩＤ兼用）」の組（会員識別情報）を入力
して会員用ログインを行なう（ＳＴ１１）。

【００９８】これにより、ＨＰ処理部１９は、この顧客
が今回のアクセス中に他のＷｅｂページ（各コンテン
ツ）を訪問する毎に、「関心事項」毎の「訪問頻度」の
情報をアクセス状況ＤＢ１２に記録する（ＳＴ１２）。

【００９９】これにより、関心事項整理部２５は、既存
会員に対して定期的にアクセス状況ＤＢ１２の内容に基
づいて、例えば「訪問頻度」の高い「関心事項」を抽出
し（ＳＴ１３）、この「関心事項」を顧客関心事項ＤＢ
１４に追加することができる（ＳＴ１４）。

【０１００】（１−２−２）匿名の訪問者の関心事項を
把握する場合、前述したステップＳＴ１２と同様に、匿
名のサイト訪問者の全体集団を対象として、アクセス状
況ＤＢ１２に「関心事項」毎の「訪問頻度」の情報が記
録されているとする。

【０１０１】マクロ分析処理部２２は、アクセス状況Ｄ
Ｂ１２の内容に基づいて、周知のマクロ分析処理を実行
し、実行結果を例えば更新端末３等に出力する。これに
より、匿名の訪問者の全体集団についても関心事項を把
握することができる。

【０１０２】（１−３：第３のルートによる関心事項の
把握処理）第３のルートは営業員端末２から把握するル
ートである。いま、営業員がオフラインで商談等によ
り、顧客の関心事項を把握したとする。営業員端末２
は、この営業員の操作により、関心事項整理部２５を起
動する。

【０１０３】関心事項整理部２５は、「関心事項」の入
力画面として、顧客関心事項ＤＢ１４の「関心事項」の
一覧表示を行ない、その一覧表示内の「関心事項」の選
択を促す。

【０１０４】営業員端末２は、営業員の操作により、一
覧表示内の「関心事項」を選択する。 これにより、関
心事項整理部２５は、営業員端末２からの入力内容を顧
客関心事項ＤＢ１４の「関心事項」に整理して顧客関心
事項ＤＢ１４に入力する。

【０１０５】（２：関心事項に関する情報のオンライン
提供処理）いま、更新端末３は、図１４に示すように、
管理者の操作により、社内ＬＡＮを介してＷｅｂサーバ
装置１０にアクセスし、サーバ用コンテンツＤＢ１１を
更新すると共に（ＳＴ２１）、この更新内容に応じて提
供情報ＤＢ１８の該当する「関心事項」の「新規コンテ
ンツ案内」を更新したとする（ＳＴ２２）。

【０１０６】関心情報配信部２８は、提供情報ＤＢ１８
の更新直後に、顧客関心事項ＤＢ１４を参照し、更新さ
れた「新規コンテンツ案内」と同じ「関心事項」を有し
て「会員種別」が１to１会員を示す顧客の「顧客メール
アドレス」に対し、当該「新規コンテンツ案内」を含む
メールを送ることを決定する（ＳＴ２３）。

【０１０７】しかる後、関心情報配信部２８は、この
「新規コンテンツ案内」を含むメールを作成し（ＳＴ２
４）、このメールをステップＳＴ２３で決定した顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、送信する（ＳＴ２
５）。

【０１０８】顧客端末１は、顧客の操作により、この
「新規コンテンツ案内」を含むメールを表示する。これ
により、顧客端末１は、顧客の操作により、ホームペー
ジ内の新規コンテンツにアクセスする（ＳＴ２６）。

【０１０９】なお、以上のような（２）関心事項に関す
る情報のオンライン提供処理、とは別に、本実施形態の
装置１０には一般的な情報のオンライン提供処理があ
る。これは一般情報配信部２７が行なうメール会員用の
処理であり、一般情報配信部２７は、顧客関心事項ＤＢ
１４を参照し、「会員種別」がメール会員を示す顧客の
「顧客メールアドレス」に対し、定期的に提供情報ＤＢ
１８内の「一般情報」を含むメールを配信している。

【０１１０】（３：顧客分類処理並びに問合せ回答処
理）いま、図１５に示すように、前述同様に問合せシー
トＳの入力があり（ＳＴ３１）、ステップＳＴ５と同様
に、「会員種別」、「顧客所属情報」、「名前」、「顧
客メールアドレス」、「問合せ日時」、「問合せ内容」
及び「関心事項」が顧客情報ＤＢ１３に書込まれたとす
る。

【０１１１】顧客分類部２３は、この書込処理が行なわ
れたとき、顧客情報ＤＢ１３から当該書込処理された
「会員種別」及び「顧客所属情報」を抽出し（ＳＴ３
２）、顧客分類基準ＤＢ１６内の「顧客所属情報」に基
づいて、当該顧客を第１次型顧客又は第２次型顧客に分
類する（ＳＴ３３）。

【０１１２】具体的には例えば、第１次型顧客は、顧客
情報ＤＢ１３の「会員種別」が非会員であり、且つ同Ｄ
Ｂ１３の「顧客所属情報」が顧客分類基準ＤＢ１６内の
「顧客所属情報」に合致しない場合に分類・指定され
る。この場合、第２次型顧客は、顧客情報ＤＢ１３の
「会員種別」がメール会員又は１to１会員であるか、あ
るいは「会員種別」が非会員でも「顧客所属情報」が顧
客分類基準ＤＢ１６内の「顧客所属情報」に合致すれば
分類・指定される。

【０１１３】次に、顧客分類部２３は、分類結果を回答
内容作成部２４に送出する（ＳＴ３４）。

【０１１４】回答内容作成部２４は、この分類結果に基
づいて、営業員の２次回答が必要か否かを判定し（ＳＴ
３５）、問合せ回答ＤＢ１５の標準回答テーブル、過去
の回答内容又は文例テーブル１５ａを参照しながら１次
回答を含むメールを作成し（ＳＴ３６，ＳＴ３６ａ）、
このメールを「顧客メールアドレス」に送信する。

【０１１５】なお、この１次回答は、「内容を伴う回
答」に限らず、文例テーブル１５ａに各々設定された
「回答不能の連絡」、「謝辞（謝罪）の通知」、「検討
中である旨の連絡」、「具体的回答は二次回答による旨
の連絡」又はこれらを２個以上用いた組合せの場合もあ
る。但し、「検討中である旨の連絡」及び／又は「具体
的回答は二次回答による旨の連絡」は、第１次型顧客に
は使用されず、第２次型顧客にのみ使用されることが費
用対効果の観点から好ましい。また、これら「内容を伴
う回答」以外の１次回答を送信可能としたことにより、
任意の問合せ内容に対し、遅延なく何らかの１次回答が
返信可能となる。さらに、以上の１次回答は、顧客に不
信感を生じさせない観点から、顧客の種別によらず、
「１次回答はコンピュータによる自動回答である」旨の
定形文を補足的に付加してもよい。

【０１１６】次に、ステップＳＴ３５において、第１次
型顧客という分類結果により、営業員の２次回答が不要
であると判定したとき、回答内容作成部２４は、ステッ
プＳＴ３６ａの１次回答の後に処理を終了する。

【０１１７】一方、ステップＳＴ３５において、第２次
型顧客という分類結果により、営業員の２次回答が必要
であると判定したとき、回答内容作成部２４は、ステッ
プＳＴ３６の１次回答の後に、営業員所属ＤＢ１７を参
照し、どの営業員に回答作成依頼を送信するかを決定す
る（ＳＴ３７）。

【０１１８】この決定は、例えば問合せシートＳから入
力された「関心事項」を検索キーにして営業員所属ＤＢ
１７を検索し、一致する「営業員所属情報」に属する営
業員をランダムに選択すればよい。

【０１１９】回答内容作成部２４は、この決定後、この
案件を問合せ回答ＤＢ１５に記録する一方、営業員の
「メールアドレス」に対し、「１次回答内容（回答不能
を含む）」、「問合せ日時」、「問合せ内容」、「顧客
情報｛「会員種別」,「名前」、「顧客所属情報」、「顧客メール
アドレス」、「関心事項」｝」及び「回答作成依頼」を含む
メールを送信する（ＳＴ３８）。なお、回答作成依頼の
メールには、当該顧客の過去の問合せ内容及び回答内容
の履歴などを含めてもよい。

【０１２０】営業端末２は、受信したメールを表示し、
適宜、アクセス端末２ａに転送する。営業端末２又はア
クセス端末２ａによりメールが表示されて二次回答の入
力が促されると、メールを見た営業員は、問合せ内容を
検討し、顧客に直接連絡するか否かを判断する（ＳＴ３
９）。

【０１２１】ステップＳＴ３９で直接連絡が不要のと
き、営業端末２又はアクセス端末２ａは、営業員の操作
により、２次回答の「回答内容」、「回答済フラグ」及
び以後の検索用の「キーワード」を問合せ回答ＤＢ１５
に入力する（ＳＴ４０）。

【０１２２】回答内容作成部２４は、問合せ回答ＤＢ１
５に入力された「回答内容」を含むメールを作成し、こ
のメールを「顧客メールアドレス」に送信して処理を終
了する（ＳＴ４１）。

【０１２３】一方、ステップＳＴ３９で直接連絡が必要
のとき、営業員の直接連絡による回答の後、営業端末２
又はアクセス端末２ａは、営業員の操作により、「回答
済フラグ」を問合せ回答ＤＢ１５に入力して（ＳＴ４
２）処理を終了する。

【０１２４】（４：自動回答処理）この自動回答処理
は、前述したステップＳＴ３６，ＳＴ３６ａの１次回答
の作成処理を示すものである。回答内容作成部２４は、
図１６に示すように、顧客情報ＤＢ１３内の「関心事
項」を検索キーにして、問合せ回答ＤＢ１５のキーワー
ドを検索し（ＳＴ５１）、この検索により該当する範囲
で、以後、問合せ回答ＤＢ１５を参照する。

【０１２５】次に、回答内容作成部２４は、今回の「問
合せ内容」に関し、定形文を含むか否かを解析し（ＳＴ
５２）、定型文を含むときには問合せ回答ＤＢ１５の標
準回答テーブルや過去の「問合せ内容」に対して類似判
定を実行し（ＳＴ５３）、類似する「問合せ内容」が問
合せ回答ＤＢ１５に記録済のとき、明確な回答有りと判
定し（ＳＴ５４）、この類似する「問合せ内容」に対応
する「回答内容」を含むメールを１次回答として「顧客
メールアドレス」に送信し（ＳＴ５５）、処理を終了す
る。

【０１２６】一方、ステップＳＴ５２の定形文判定及び
ステップＳＴ５３の類似判定の結果、明確な回答無しの
とき、回答内容作成部２４は、さらに今回の「問合せ内
容」の文章を切ってキーワードを抽出し（ＳＴ５６）、
このキーワードを検索キーにして問合せ回答ＤＢ１５の
標準回答テーブルや過去の「問合せ内容」の「キーワー
ド」を検索して一致するキーワードの有無を判定する
（ＳＴ５７）。

【０１２７】ステップＳＴ５７の判定の結果、一致する
「キーワード」の有ることにより対応する「回答内容」
を得たとき、回答あいまいと判定し（ＳＴ５８）、分類
結果が第２次型顧客か否かを判定し（ＳＴ５９）、第２
次型顧客でないときには、あいまいな「回答内容」の１
次回答をメールで送信する（ＳＴ６０）。第２次型顧客
のときには、あいまいな「回答内容」を送信せず、ステ
ップＳＴ６２に進んで文例テーブル１５ａを用い、第２
次型顧客向けの回答不能の謝辞を含む１次回答を作成及
びメール送信した後、前述したステップＳＴ３７に移行
し、営業員に２次回答の作成を依頼する。

【０１２８】一方、ステップＳＴ５７の検索の結果、一
致する「キーワード」の無いことにより「回答内容」を
得ないとき、回答無しと判定し（ＳＴ６１）、第１次型
顧客か第２次型顧客かに基づき、文例テーブル１５ａ内
の回答不能の文例（謝辞）を１次回答として作成し、こ
の１次回答を含むメールを「顧客メールアドレス」に送
信して（ＳＴ６２）、１次回答作成処理を終了する。

【０１２９】（５：回答依頼に対する進捗管理処理）い
ま、問合せ回答ＤＢ１５には、図１７に示すように、営
業員の回答状況に応じて「回答済フラグ」が記録されて
いる（ＳＴ７１）。

【０１３０】一方、進捗管理部２６は、適宜なタイミン
グ（例、１日１回等の定期的なタイミング）で問合せ回
答ＤＢ１５を参照し、「回答済フラグ」が立ってない全
ての未回答案件に対し、対応する「営業員メールアドレ
ス」から営業員所属ＤＢ１７を検索し、当該営業員の
「管理者メールアドレス」毎に、１以上の未回答案件か
らなる未回答案件一覧リストを含む催促メールを作成す
る（ＳＴ７２）。

【０１３１】なお、未回答案件一覧リストは、例えば、
未回答案件１件毎に「問合せＩＤ」と担当の「営業員情
報」とを含むものであり、何らかの催促メッセージを含
むものである。但し、未回答案件一覧リストという文言
自体が催促メッセージである場合には、他に明文の催促
メッセージが無くてもよい。

【０１３２】次に、進捗管理部２６は、この未回答案件
一覧リストを含む催促メールを「管理者メールアドレ
ス」に送信する（ＳＴ７３）。

【０１３３】管理者は、この未回答案件一覧リストを含
むメールを受けると、該当する営業員の「営業員メール
アドレス」に対し、進捗状況催促メールを送信する（Ｓ
Ｔ７４）。この進捗状況催促メールは、営業員が外出中
であっても、営業端末２からアクセス端末２ａに転送さ
れることになる。従って、いずれにしても、この進捗状
況催促メールにより、問合せに対する早期回答を促すこ
とができる。

【０１３４】上述したように本実施形態によれば、
（１）〜（５）の各処理により、それぞれ、適合したニ
ーズをもつ真の顧客を確保することができる。また、迅
速に顧客満足を実現することができる。これに加え、特
に、以下のような効果を得ることができる。

【０１３５】（１）顧客の関心事項の把握処理に関して
は、第１〜第３のルートにより多面的に行なうことがで
きる。特に、第１のルートにおける問合せ顧客の問合せ
時に把握する場合、特に関心の高い関心事項を適確に把
握することができる。また、問合せ情報整理部１２が、
問合せシートＳから関心事項を付加するので、顧客によ
る関心事項の入力無しに、問合せ内容からサイト訪問者
（顧客）のニーズに適合した関心事項を把握することが
できる。

【０１３６】また、この場合、親しみ易いＱ＆Ａの回答
ページ１９ｃから問合せ内容を入力する構成なので、サ
イト訪問者にフレンドリーに応対することができる。こ
のため、顧客ニーズの開拓（掘り起こし）を期待でき、
その後の問合せ回答や情報提供などを関心事項に合った
営業員や関心情報配信部２８などが適切に実行すること
から主要顧客の囲い込みを図ることができる。

【０１３７】また、第２のルートの場合、ＨＰ処理部１
９が、ホームページの各内容が訪問される毎に、サイト
訪問者のニーズに適合した関心事項とその関心度合（訪
問頻度）をアクセス状況ＤＢ１２に記録するので、定期
的且つ定量的にアクセス状況を関心事項毎に把握するこ
とができる。また、会員に限らず、匿名のサイト訪問者
全体についても、どのコンテンツを訪問したかを自動検
出するので、会員と非会員の双方について、真のマーケ
ィングニーズを把握することができる。

【０１３８】（２）関心事項に関する情報のオンライン
提供処理に関しては、ホームページの内容が更新された
とき、関心情報配信部２８が、内容に対応する関心事項
をもつサイト訪問者に対し、新規内容の案内を送信する
ことができる。すなわち、提供する情報と顧客の関心事
項とをマッチングさせているので、顧客の真の関心情報
を提供することができる。

【０１３９】（３）顧客分類処理並びに問合せ回答処理
に関しては、サイト訪問者の分類結果に基づいて２次回
答の要／不要を判定しつつ、問合せ内容に回答すること
により、回答内容を顧客のニーズに合わせたものとする
ことができる。

【０１４０】これは、文言上、同じ問合せでも、顧客の
所属（背景）によってニーズに高低がある場合が多いか
らである。例えば、「□△リサイクルについて教えて下
さい」という問合せをした時、顧客が学生の場合、一般
には循環過程の化学式等の学問的な回答を欲しているの
で、他でも調べ易いことからニーズは低いと考えられ、
顧客が企業の場合、一般には装置等の費用見積もり的な
回答を欲しているので、各メーカの比較を要するために
ニーズが高いと考えられ、顧客が官庁又は自治体の場
合、例えば関連業務の民間委託(PFI: Private Finance
Initiative)を含む公共事業的な回答を欲している可能
性があり、問合せる会社が限られることからニーズが極
めて高いと考えられるからである。

【０１４１】また、顧客満足に限らず、分類された顧客
に関して２次回答の作成依頼を営業員端末２に送信する
ことから、営業員にとっても、営業効率の向上を期待す
ることができる。

【０１４２】（４）自動回答処理に関しては、定形文の
解析により、１次回答を確かな内容で自動的に作成でき
る。また、定形文を含まないときにはキーワードの抽出
により、あいまいな回答の可能性があるが、２次回答の
不要な顧客（ニーズの低いかスピード重視と考えられる
顧客）に対して迅速に１次回答を送信でき、とにかく早
いレスポンスを実現することができる。また、あいまい
な回答の可能性があるときには、２次回答の必要な顧客
（ニーズの高いか質重視と考えられる顧客）に対してと
りあえず回答不能の旨の１次回答を自動送信し、改めて
営業員が２次回答を作成するので、問合せに対する迅速
な１次回答に加え、２次回答内容の充実をも図ることが
できる。

【０１４３】さらに、キーワードも不一致であり、回答
不能な際には、迅速に謝辞を１次回答とするので、どの
ような顧客に対しても迅速且つ誠実に応対することがで
きる。

【０１４４】また、謝辞は、顧客分類毎に異なる文言を
用いるので、文言を適切に選定することにより、幅広い
層の顧客満足を期待することができる。

【０１４５】（５）回答依頼に対する進捗管理処理に関
しては、問合せ回答ＤＢ１５に記録した回答済フラグの
状態に基づいて未回答案件を抽出し、未回答の問合せに
対して担当者の管理者に催促することにより、顧客から
の問合せに対して担当者を迅速に対応させることができ
るので、より一層、迅速な顧客満足を実現することがで
きる。

【０１４６】なお、この進捗管理の変形例として、未回
答案件を抱えた営業員には、新規の２次回答作成依頼を
送信しないように配慮してもよい。

【０１４７】また、以上の（１）〜（５）の他にも例え
ば以下のような効果を奏する。営業員所属ＤＢ１７に自
社内等の複数の組織を登録した場合、本Ｗｅｂサイト装
置１０を、自社内等の複数の組織と顧客との間の総合窓
口（インターフェイス）としても機能させることができ
る。

【０１４８】また、営業員所属ＤＢ１７に他社等の営業
員が登録される場合、本Ｗｅｂサイト装置１０を、顧客
の紹介業としても機能させることができる。

【０１４９】また、問合せ回答ＤＢ１５内の問合せ内容
及び回答内容（マーケット情報）を解析することによ
り、今後の営業活動の優先順位付けに反映でき、また、
新規ビジネスや新規顧客の開拓や既存顧客の囲い込みな
どを図ることができる。

【０１５０】同様に、顧客情報ＤＢ１３内の各情報を適
宜、検索可能とすることにより、営業員の営業活動を支
援することができる。

【０１５１】なお、上記各実施形態に記載した手法は、
コンピュータに実行させることのできるプログラムとし
て、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、
ハードディスクなど）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、Ｄ
ＶＤなど）、光磁気ディスク（ＭＯ）、半導体メモリな
どの記憶媒体に格納して頒布することもできる。

【０１５２】なお、本願発明は、上記各実施形態に限定
されるものでなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない
範囲で種々に変形することが可能である。例えば会員ロ
グインや問合せ等の際に、顧客情報が顧客情報ＤＢ１３
等に登録済みの場合は、ＩＤ（例、顧客メールアドレ
ス）などの顧客識別情報の入力だけで、既に顧客情報Ｄ
Ｂ１３等に登録済みのその他の情報（例、氏名、所属情
報など）の入力を省略する構成としてもよい。なお、Ｉ
Ｄは、「顧客メールアドレス」に限らず、例えば過去に
回答を送ったことのある会員については、その認識
（例、問合せ日時、問合せ番号又は回答番号）としても
よい。

【０１５３】また、顧客の異動や後任者の着任などに伴
い、顧客の所属情報（顧客本人）やその所属情報（役
職）の氏名（顧客本人の後任者）などが変更になった時
の顧客情報（顧客分類を含む）の変更処理機能を備えて
もよい。例えば、更新端末３からの顧客情報ＤＢ１３へ
のマニュアル入力機能及び／又は自動修正機能とその修
正に対する更新端末３のマニュアル確認機能などを備え
てもよい。なお、自動修正機能は、例えば一般情報配信
部２７又は関連情報配信部２８が配信するメール中に、
所属情報等の変更欄といった連絡欄を用意しておき、そ
の連絡欄が記入された返信メールを受信したときに自動
的に顧客情報ＤＢ１３を修正する構成としてもよい。ま
た、この連絡欄は、顧客情報の変更に限らず、任意の内
容（例、ホームページへの掲載作品応募や要望など）を
含めてもよい。

【０１５４】また、過去に記録した顧客毎の顧客関心事
項に対し、当該顧客が変更を希望した時の変更処理機能
を備えてもよい。なお、変更処理機能自体は、営業端末
２からの顧客関心事項ＤＢ１４への更新入力により可能
である。但し、「変更を希望」し易くする観点から、例
えば、関連情報配信部２８が配信するメール中に、現在
登録されている当該顧客の顧客関心事項を含めることに
より、顧客自体に登録内容の確認や見直しを図る構成と
してもよい。

【０１５５】また、自己のホームページ内だけで関連し
た内容にリンクする構成に限らず、顧客関心事項毎の画
面から、その関心事項に関連する他のホームページに移
ることができるＨＰリンク機能などを備えてもよい。

【０１５６】また、各実施形態は可能な限り適宜組み合
わせて実施してもよく、その場合、組み合わされた効果
が得られる。さらに、上記各実施形態には種々の段階の
発明が含まれており、開示される複数の構成用件におけ
る適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。
例えば実施形態に示される全構成要件から幾つかの構成
要件が省略されることで発明が抽出された場合には、そ
の抽出された発明を実施する場合には省略部分が周知慣
用技術で適宜補われるものである。

【０１５７】その他、本発明はその要旨を逸脱しない範
囲で種々変形して実施できる。

【０１５８】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、迅
速に顧客満足を実現できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係るサイト訪問者対応シ
ステムの構成を示す模式図

【図２】同実施形態におけるアクセス状況ＤＢの構成を
示す模式図

【図３】同実施形態における顧客情報ＤＢの構成を示す
模式図

【図４】同実施形態における会員種別を説明するための
図

【図５】同実施形態における顧客関心事項ＤＢの構成を
示す模式図

【図６】同実施形態における問合せ回答ＤＢの構成を示
す模式図

【図７】同実施形態における文例テーブルの構成を示す
模式図

【図８】同実施形態における営業員所属ＤＢの構成を示
す模式図

【図９】同実施形態における提供情報ＤＢの構成を示す
模式図

【図１０】同実施形態における関心事項の分類を説明す
るための図

【図１１】同実施形態における画面表示の一例を示す模
式図

【図１２】同実施形態における関心事項の把握処理を説
明するためのフローチャート

【図１３】同実施形態における関心事項の把握処理を説
明するためのフローチャート

【図１４】同実施形態における情報のオンライン提供処
理を説明するためのフローチャート

【図１５】同実施形態における顧客分類処理並びに問合
せ回答処理を説明するためのフローチャート

【図１６】同実施形態における自動回答処理を説明する
ためのフローチャート

【図１７】同実施形態における回答依頼に対する進捗管
理処理を説明するためのフローチャート

【符号の説明】

１…顧客端末 ２…営業員端末 ３…更新端末 １０…Ｗｅｂサーバ装置 １１…サーバ用コンテンツＤＢ １２…アクセス状況ＤＢ １３…顧客情報ＤＢ １４…顧客関心事項ＤＢ １５…問合せ回答ＤＢ １５ａ…文例テーブル １６…顧客分類基準ＤＢ １７…営業員所属ＤＢ １８…提供情報ＤＢ １９…ＨＰ処理部 ２０…会員登録部 ２１…問合せ情報整理部 ２２…マクロ分析処理部 ２３…顧客分類部 ２４…回答内容作成部 ２５…関心事項整理部 ２６…進捗管理部 ２７…一般情報配信部 ２８…関心情報配信部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 ３５０ Ｇ０６Ｆ 17/30 ３５０Ｃ (72)発明者 小倉 康嗣 東京都千代田区丸の内一丁目１番２号 日 本鋼管株式会社内 (72)発明者 山田 俊郎 東京都千代田区丸の内一丁目１番２号 日 本鋼管株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 ND20 PP24

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 インターネットを介してＷｅｂサイトに
   訪問するサイト訪問者が、当該Ｗｅｂサイトに対して行
   う問合せに回答する方法であって、 問合せ者となるサイト訪問者から、問合せ内容を受け付
   ける受付処理と、 事前にデータベース内に蓄積された情報に基づき、遅延
   なく何らかの１次回答を前記間合せ者へ返答する１次回
   答処理と、 必要に応じて問合せ内容を担当者に提示し当該担当者か
   らの２次回答入力を促すとともに、入力された２次回答
   を必要に応じて前記間合せ者へ返答する２次回答処理
   と、 を有することを特徴とする問合せ回答方法。
2. 【請求項２】 前記１次回答は、回答不能の旨、謝罪の
   旨、検討中である旨又は、具体的回答は２次回答による
   旨の何れかを含むことを特徴とする請求項１記載の問合
   せ回答方法。
3. 【請求項３】 前記受付処理は、前記問合せ者の所属情
   報を受け付けるとともに、 前記問合せ者の所属情報に対応して当該問合せ者の分類
   基準情報を保持する保持処理と、 前記問合せ者の所属情報及び分類基準情報により判定さ
   れた顧客の種別に基づき、２次回答を行うか否かを決定
   する２次回答要否判定処理と、 を有することを特徴とする請求項１又は２記載の問合せ
   回答方法。
4. 【請求項４】 前記１次回答処理は、顧客の種別又は２
   次回答の有無に対応して、１次回答内容を変更すること
   を特徴とする請求項３記載の問合せ回答方法。
5. 【請求項５】 前記担当者が２次回答を入力したか否か
   を適宜のタイミングで確認するとともに、２次回答未入
   力の場合には、その旨を当該担当者又は管理者に通知す
   る回答進捗確認処理を有することを特徴とする請求項１
   〜４のうち何れか一項に記載の問合せ回答方法。
6. 【請求項６】 前記問合せ者がＷｅｂサイトに登録され
   た会員であるときには、当該会員登録情報に基づき、間
   合せの返答先アドレスを取得する返答先取得処理を有す
   ることを特徴とする請求項１〜５のうち何れか一項に記
   載の問合せ回答方法。
7. 【請求項７】 前記受付処理は、間合せ者の返答先アド
   レス情報を取得することを特徴とする請求項１〜５のう
   ち何れか一項に記載の問合せ回答方法。
8. 【請求項８】 Ｗｅｂサイト上でホームページを公開す
   るＷｅｂサーバ装置に用いられ、前記ホームページの各
   訪問者からの問合せに回答するための問合せ回答方法で
   あって、 予め訪問者分類基準情報を保持する処理と、 前記ホームページ上で訪問者所属情報及び問合せ内容の
   入力による問合せを受けたとき、前記訪問者所属情報及
   び前記訪問者分類基準情報に基づいて、前記問合せをし
   た訪問者を分類する処理と、 前記分類結果に基づいて２次回答が必要か否かを判定す
   る処理と、 前記判定結果に基づいて、前記問合せに対する１次回答
   を作成する処理と、 前記１次回答を含むメールを前記問合せ時に入力され又
   は予め登録された訪問者メールアドレスに送信する処理
   と、 前記判定の結果、２次回答が必要であるとき、当該２次
   回答の担当者を決定する処理と、 前記決定した担当者に対し、前記問合せ内容、前記１次
   回答及び２次回答作成依頼を含むメールを送信する処理
   と、 前記２次回答作成依頼に対する２次回答が入力されたと
   き、この２次回答を含むメールを前記訪問者メールアド
   レスに送信する処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。
9. 【請求項９】 請求項８に記載の問合せ回答方法におい
   て、 前記１次回答を作成する処理は、 前記問合せ内容が定形文を含むか否かを解析する処理
   と、 前記解析の結果、定形文を含むとき、この定形文が過去
   の問合せ内容に類似するか否かを判定する処理と、 前記判定の結果、定形文が類似するとき、前記過去の問
   合せ内容に対応する回答内容を前記１次回答とする処理
   と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。
10. 【請求項１０】 請求項９に記載の問合せ回答方法にお
    いて、 前記１次回答を作成する処理は、 前記解析の結果、問合せ内容が定形文を含まないとき、
    この問合せ内容からキーワードを抽出する処理と、 抽出したキーワードを検索キーにして過去の問合せ情報
    を検索する処理と、 この検索の結果、一致するキーワードの有るとき、前記
    訪問者の分類結果が２次回答の不要を示す場合、前記一
    致したキーワードをもつ過去の問合せ情報の回答内容を
    １次回答とする処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。
11. 【請求項１１】 請求項１０に記載の問合せ回答方法に
    おいて、 前記１次回答を作成する処理は、 前記過去の問合せ情報の検索の結果、一致するキーワー
    ドの無いとき、前記訪問者の分類結果毎に予め設定され
    た謝辞を１次回答とする処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。
12. 【請求項１２】 請求項８〜１１のうち何れか一項に記
    載の問合せ回答方法において、 前記２次回答依頼を含むメールを送信する一方、前記担
    当者の２次回答に関する回答済フラグを管理する処理
    と、 定期的に回答済フラグに基づいて未回答の問合せを抽出
    し、前記未回答の問合せの担当者を管理する管理者に対
    し、前記未回答の問合せに対する２次回答の催促メール
    を送信する処理と、 を含んでいることを特徴とする問合せ回答方法。
13. 【請求項１３】 請求項１〜１２のうち何れか一項に記
    載の問合せ回答方法をコンピュータ上で実現するプログ
    ラムであって、 コンピュータに、請求項１〜１２のうち何れか一項に記
    載の問合せ回答方法の各処理を実行させることを特徴と
    するプログラム。