JP2018060402A - 情報生成プログラム、情報生成装置及び情報生成方法 - Google Patents

Abstract

【課題】利用者からの問合せに対応する回答を効率的に特定することを可能とする情報生成プログラム、情報生成装置及び情報生成方法を提供する。【解決手段】情報生成処理は、過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得しＳ２、取得した複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出しＳ３、回答文字列を含む実績情報と、複数の生成文字列に含まれる文字列であって回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した文字列とを対応付ける対応情報を生成するＳ４。【選択図】図６

Description

本発明は、情報生成プログラム、情報生成装置及び情報生成方法に関する。

例えば、利用者に対してサービスを提供する事業者（以下、単に事業者とも呼ぶ）は、利用者に対して各種サービスの提供を行うために、用途に応じた業務システム（以下、情報処理システムとも呼ぶ）を構築して稼働させる。情報処理システムは、例えば、サービスに関する問合せ文を受け付けた場合に、各問合せ文に対する回答文が記憶された記憶装置から、受け付けた問合せ文に対応する回答文の検索を行う。

上記のような回答文の検索を行う場合、情報処理システムは、例えば、受け付けた問合せ文に対して形態素分割を行い、複数の用語からなる用語群を生成する。そして、情報処理システムは、例えば、記憶装置に記憶された複数の回答文から、生成した用語群に含まれる用語をより多く含む回答文の抽出を行う（例えば、特許文献１から４参照）。

特開２００３−０７６５４９号公報 特開２００４−１３９５５３号公報 特開２００６−０９２４７３号公報 特開２００２−２７８９７７号公報

上記のような問合せ文は、例えば、利用者から電話やメールによる連絡（問合せ）を受けたオペレータが、その電話やメールの内容に基づいて生成する。そして、情報処理システムは、オペレータが生成した問合せ文に対応する回答文の検索を行う。

しかしながら、例えば、問合せ文を生成するオペレータの経験が浅い場合、利用者からの電話の内容等に十分に対応した問合せ文が生成されない場合がある。そのため、オペレータは、利用者からの電話の内容等に対応した回答文の検索を効率的に行うことができず、利用者に対する回答文の提示を迅速に行うことができない場合がある。

そこで、一つの側面では、本発明は、利用者からの問合せに対応する回答を効率的に特定することを可能とする情報生成プログラム、情報生成装置及び情報生成方法を提供することを目的とする。

実施の形態の一態様では、過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得し、取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する、処理をコンピュータに実行させる。

一つの側面によれば、利用者からの問合せに対応する回答を効率的に特定することを可能とする。

図１は、情報処理システム１０の構成を示す図である。 図２は、回答文の検索について説明する図である。 図３は、回答文の検索について説明する図である。 図４は、情報処理装置１のハードウエア構成を示す図である。 図５は、情報処理装置１の機能ブロック図である。 図６は、第１の実施の形態における情報生成処理の概略を説明するフローチャート図である。 図７は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明するフローチャート図である。 図８は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明するフローチャート図である。 図９は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明するフローチャート図である。 図１０は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明するフローチャート図である。 図１１は、Ｓ１２の処理の具体例を説明する図である。 図１２は、Ｓ１２の処理の具体例を説明する図である。 図１３は、Ｓ１２の処理の具体例を説明する図である。 図１４は、Ｓ１２の処理の具体例を説明する図である。 図１５は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明する図である。 図１６は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明する図である。 図１７は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明する図である。 図１８は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明する図である。 図１９は、実績情報１３１の具体例を説明する図である。 図２０は、対応情報１３２の具体例を説明する図である。 図２１は、回答情報１３３の具体例を説明する図である。 図２２は、操作端末３において出力される情報の具体例を説明する図である。

［管理装置及び物理マシンの構成］
図１は、情報処理システム１０の構成を示す図である。図１に示す情報処理システム１０は、例えば、情報処理装置１（以下、情報生成装置１または検索装置１とも呼ぶ）と、記憶装置２と、１台以上の操作端末３（図１の例では、操作端末３ａ、３ｂ及び３ｃの３台）とを有する。図１に示す操作端末３は、インターネット網等のネットワークＮＷを介して、情報処理装置１と通信を行う。

情報処理装置１は、オペレータが使用する端末である操作端末３から送信された問合せ文を受信した場合、受信した問合せ文に対応する回答文（受信した問合せ文に含まれる内容を解決するための情報を含む回答文）を検索する。そして、情報処理装置１は、検索した回答文を操作端末３に送信する。

操作端末３は、オペレータが利用者からの電話の内容やメールの内容に基づいて生成した問合せ文を情報処理装置１に送信する。そして、操作端末３は、情報処理装置１が送信した回答文を受信した場合、受信した回答文を出力装置（図示しない）に出力する。これにより、オペレータは、問合せを行った利用者に対して、出力装置に出力された回答文の内容に基づく回答を行うことが可能になる。

［回答文の検索］
次に、回答文の検索について説明を行う。図２及び図３は、回答文の検索について説明する図である。

図２に示すように、操作端末３は、例えば、利用者からの電話の内容やメールの内容から生成された問合せ文の入力があった場合、入力された問合せ文を情報処理装置１に送信する（図２の（１））。そして、情報処理装置１は、操作端末３が送信した問合せ文を受信した場合、受信した問合せ文に対応する回答文を検索する（図２の（２））。具体的に、情報処理装置１は、操作端末３から問合せ文を受信した場合、例えば、受信した問合せ文を形態素分割し、複数の用語からなる用語群を生成する。そして、情報処理装置１は、例えば、各問合せ文に対応する各回答文を記憶した記憶装置２にアクセスし、生成した用語群に含まれる用語をより多く含む回答文の抽出を行う。

その後、情報処理装置１は、検索した回答文を操作端末３に送信する（図３の（３））。そして、操作端末３は、例えば、情報処理装置１から送信された回答文の内容を出力装置に出力する（図３の（４））。これにより、オペレータは、問合せを行った利用者に対して、出力装置に出力された回答文の内容に基づく回答を行うことが可能になる。

ここで、上記のような問合せ文は、例えば、利用者から電話やメールによる連絡（問合せ）を受けたオペレータが、その電話やメールの内容に基づいて生成する。そして、情報処理装置１は、オペレータが生成した問合せ文に対応する回答文の検索を行う。

しかしながら、例えば、問合せ文を生成するオペレータの経験が浅い場合、利用者からの電話の内容等に十分に対応した問合せ文が生成されない場合がある。そのため、オペレータは、利用者からの電話の内容等に対応した回答文の検索を効率的に行うことができず、利用者に対する回答文の提示を迅速に行うことができない場合がある。

そこで、本実施の形態における情報処理装置１は、利用者から過去に受け付けたインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文（以下、生成文字列とも呼ぶ）と、利用者に対して行われた問合せに対する回答の内容を示す回答文（以下、回答文字列とも呼ぶ）とのいずれかを含む実績情報を取得する。複数の生成文には、利用者からの電話の内容等に基づいてオペレータが生成した問合せ文（以下、問合せ文字列とも呼ぶ）や利用者に対して実際に回答を行った回答文の検索に用いられた検索文（以下、検索文字列とも呼ぶ）が含まれる。また、複数の生成文には、問合せ文から検索文の生成を行うために、例えば、オペレータが他部署の担当者との間で送受信を行った文字列が含まれる。

そして、情報処理装置１は、取得した複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出する。その後、情報処理装置１は、回答文を含む実績情報及び検索文を含む実績情報のうちの少なくとも一方（以下、修正済の実績情報とも呼ぶ）と、抽出した文字列とを対応付ける対応情報を生成する。

すなわち、情報処理装置１は、修正済の実績情報に含まれる用語だけでなく、例えば、経験の浅いオペレータが生成した問合せ文の内容が十分でないために生成された生成文を含む実績情報に含まれる用語のそれぞれについても、修正済の実績情報に対応付ける。

これにより、情報処理装置１は、オペレータから新たな問合せ文の入力があった場合において、対応情報に含まれる用語が新たな問合せ文にも含まれている場合、新たな問合せ文に本来含まれるべきでなかった用語（例えば、オペレータの経験が浅いために含まれてしまった用語）が含まれている可能性があると判定することが可能になる。そして、情報処理装置１は、この場合、新たな問合せ文に含まれるべきではなかったと判定した用語に対応する修正済の実績情報の出力を行うことが可能になる。

そのため、オペレータは、情報処理装置１によって出力された修正済の実績情報を参照することで、自らが生成した問合せ文に誤った用語が含まれている可能性があるか否かの判断を行うことが可能になる。そして、オペレータは、自らが作成した問合せ文に誤った用語が含まれていると判断した場合、情報処理装置１によって出力された修正済の実績情報を、利用者からの電話の内容等に基づいて本来生成されるべきであった問合せ文（検索文）及びその問合せ文に対応する回答文として採用することが可能になる。したがって、オペレータは、経験が浅い場合であっても、利用者からの電話の内容等に対応した回答文の検索を効率的に行うことが可能になり、利用者に対して迅速に回答を行うことが可能になる。

［情報処理装置のハードウエア構成］
次に、情報処理装置１のハードウエア構成について説明する。図４は、情報処理装置１のハードウエア構成を示す図である。

情報処理装置１は、プロセッサであるＣＰＵ１０１と、メモリ１０２と、外部インターフェース（Ｉ／Ｏユニット）１０３と、記憶媒体１０４とを有する。各部は、バス１０５を介して互いに接続される。

記憶媒体１０４は、例えば、記憶媒体１０４内のプログラム格納領域（図示しない）に、対応情報を生成する処理（以下、情報生成処理とも呼ぶ）を行うためのプログラム１１０を記憶する。また、記憶媒体１０４は、例えば、情報生成処理を行う際に用いられる情報を記憶する情報格納領域１３０（以下、記憶部１３０とも呼ぶ）を有する。なお、情報格納領域１３０は、例えば、図１等で説明した記憶装置２に対応する。

ＣＰＵ１０１は、図４に示すように、プログラム１１０の実行時に、プログラム１１０を記憶媒体１０４からメモリ１０２にロードし、プログラム１１０と協働して情報生成処理を行う。また、外部インターフェース１０３は、例えば、イントラネットやインターネット等からなるネットワークＮＷを介して操作端末３と通信を行う。

［情報処理装置の機能］
次に、情報処理装置１の機能について説明する。図５は、情報処理装置１の機能ブロック図である。

情報処理装置１のＣＰＵ１０１は、プログラム１１０と協働することにより、例えば、情報取得部１１１と、用語抽出部１１２と、情報生成部１１３と、情報管理部１１４と、情報受信部１１５と、情報特定部１１６と、情報送信部１１７として動作する。また、情報格納領域１３０には、例えば、実績情報１３１と、対応情報１３２と、回答情報１３３とが記憶される。

情報取得部１１１は、情報格納領域１３０に記憶された複数の実績情報１３１から、各インシデントに関する実績情報１３１を取得する。実績情報１３１は、利用者から過去に受け付けたインシデントに関する問合せの内容から生成された複数の生成文（問合せ文や検索文を含む）及び利用者に対して行われた問合せに対する回答の内容を示す回答文とのいずれかをそれぞれ含む情報である。具体的に、情報格納領域１３０に記憶されている実績情報１３１には、修正済の実績情報１３１ａだけでなく、修正済の実績情報１３１ａに含まれる検索文を生成するために、オペレータが他部署の担当者等との間で送受信した文字列を含む実績情報１３１が含まれる。

用語抽出部１１２は、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１に含まれる用語から、特定の種別の用語を抽出する。具体的に、用語抽出部１１２は、例えば、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１に含まれる用語から、生成された時刻（情報格納領域１３０に記憶された時刻）の早い順に、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１の数に所定の割合（例えば、５０（％））を乗算した数の実績情報１３１を特定する。そして、用語抽出部１１２は、例えば、特定した実績情報１３１に含まれる用語を、特定の種別の用語として抽出する。また、用語抽出部１１２は、例えば、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１に含まれる用語から、生成された時刻（情報格納領域１３０に記憶された時刻）の早い順に、所定数の実績情報１３１を特定する。そして、用語抽出部１１２は、例えば、特定した実績情報１３１に含まれる用語を、特定の種別の用語として抽出する。

さらに、用語抽出部１１２は、例えば、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１に含まれる用語のうち、修正済の実績情報１３１ａに含まれる用語以外の用語を、特定の種別の用語として抽出するものであってもよい。また、用語抽出部１１２は、例えば、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１に含まれる用語のうち、情報処理装置１（情報処理装置１において動作するソフトウエア）の製品マニュアルに含まれない用語を、特定の種別の用語として抽出するものであってもよい。

情報生成部１１３は、用語抽出部１１２が抽出した用語と、情報取得部１１１が取得した実績情報１３１のうちの修正済の実績情報１３１ａとを対応付けることにより、対応情報１３２の生成を行う。

情報管理部１１４は、オペレータが操作端末３において生成文または回答文を入力したことに伴って、入力された生成文または回答文を含む実績情報１３１を生成し、情報格納領域１３０に記憶する。具体的に、情報管理部１１４は、情報受信部１１５が操作端末３から生成文または回答文を受信したことに応じて、その生成文または回答文を含む実績情報１３１の生成を行う。

また、情報管理部１１４は、情報生成部１１３が生成した対応情報１３２を情報格納領域１３０に記憶する。さらに、情報管理部１１４は、例えば、修正済の実績情報１３１ａに含まれる回答文を回答情報１３３として情報格納領域１３０に記憶する。

情報特定部１１６は、情報受信部１１５が操作端末３から新たな問合せ文を受信した場合、情報格納領域１３０に記憶された回答情報１３３を参照し、新たな問合せ文に対応する回答文を特定する。また、用語抽出部１１２は、この場合、情報特定部１１６が特定した新たな問合せ文に含まれる用語から、特定の種別の用語を抽出する。そして、情報特定部１１６は、情報格納領域１３０に記憶された対応情報１３２を参照し、用語抽出部１１２が抽出した特定の種別の用語のいずれかに対応する修正済の実績情報１３１ａを特定する。

情報送信部１１７は、情報特定部１１６が特定した新たな問合せ文に対応する回答文と修正済の実績情報１３１ａとを操作端末３に送信（出力）する。

［第１の実施の形態］
次に、第１の実施の形態について説明する。図６は、第１の実施の形態における情報生成処理の概略を説明するフローチャート図である。

情報処理装置１は、情報生成タイミングになるまで待機する（Ｓ１のＮＯ）。情報生成タイミングは、例えば、定期的なタイミング（例えば、１時間毎）であってよい。そして、情報生成タイミングになった場合（Ｓ１のＹＥＳ）、情報処理装置１は、情報格納領域１３０に記憶された実績情報１３１から、利用者が過去に受け付けた特定のインシデントに関する複数の実績情報１３１を取得する（Ｓ２）。具体的に、情報処理装置１は、特定のインシデントに関する問合せの内容から生成された複数の生成文と、利用者に対して行われた問合せに対する回答の内容を示す回答文とのいずれかをそれぞれ含む複数の実績情報１３１を取得する。

なお、情報処理装置１は、Ｓ２の処理において、前回の情報生成タイミングから今回の情報生成タイミングとの間に発生した新たなインシデントに関する実績情報１３１の取得を行うものであってよい。

その後、情報処理装置１は、Ｓ２の処理で取得した複数の実績情報１３１から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出する（Ｓ３）。そして、情報処理装置１は、Ｓ３の処理で抽出した文字列と、Ｓ２の処理で取得した複数の実績情報１３１に含まれる修正済の実績情報１３１ａとを対応付ける対応情報１３２を生成する（Ｓ４）。

すなわち、情報処理装置１は、修正済の実績情報１３１ａに含まれる用語だけでなく、例えば、経験の浅いオペレータが生成した問合せ文の内容が十分でないために生成された生成文を含む実績情報１３１に含まれる用語のそれぞれについても、修正済の実績情報１３１ａに対応付ける。

このように、本実施の形態における情報処理装置１は、利用者から過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文をそれぞれ含む複数の実績情報１３１を取得する。また、情報処理装置１は、利用者に対して行われた問合せに対する回答の内容を示す回答文とのいずれかをそれぞれ含む複数の実績情報１３１を取得する。

そして、情報処理装置１は、取得した複数の実績情報１３１から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出する。その後、情報処理装置１は、抽出した文字列と修正済の実績情報１３１ａとを対応付ける対応情報１３２を生成する。

これにより、情報処理装置１は、オペレータから新たな問合せ文の入力があった場合において、対応情報１３２に含まれる用語が新たな問合せ文にも含まれている場合、新たな問合せ文に本来含まれるべきでなかった用語（例えば、オペレータの経験が浅いために含まれてしまった用語）が含まれている可能性があると判定することが可能になる。そして、情報処理装置１は、新たな問合せ文に含まれるべきではなかったと判定した用語に対応する修正済の実績情報１３１ａを出力することが可能になる。

そのため、オペレータは、情報処理装置１によって出力された修正済の実績情報１３１ａを参照することで、自らが生成した問合せ文に誤った用語が含まれている可能性があるか否かの判断を行うことが可能になる。そして、オペレータは、自らが作成した問合せ文に誤った用語が含まれていると判断した場合、情報処理装置１によって出力された修正済の実績情報１３１ａを、利用者からの電話の内容等に基づいて本来生成されるべきであった問合せ文（検索文）及びその問合せ文に対応する回答文として採用することが可能になる。したがって、オペレータは、経験が浅い場合であっても、利用者からの電話の内容等に対応した回答文の検索を効率的に行うことが可能になり、利用者に対して迅速に回答を行うことが可能になる。

［第１の実施の形態の詳細］
次に、第１の実施の形態の詳細について説明する。図７から図１０は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明するフローチャート図である。また、図１１から図２２は、第１の実施の形態における情報生成処理の詳細を説明する図である。図１１から図２２を参照しながら、図７から図１０の情報生成処理の詳細を説明する。

［実績情報記憶処理］
初めに、実績情報１３１を生成して情報格納領域１３０に記憶する処理（以下、実績情報記憶処理とも呼ぶ）について説明を行う。図７は、実績情報記憶処理を説明するフローチャートである。

情報処理装置１の情報受信部１１５は、オペレータが操作端末３を介して生成文（問合せ文や検索文を含む）または回答文を入力するまで待機する（Ｓ１１のＮＯ）。そして、生成文または回答文の入力が行われた場合（Ｓ１１のＹＥＳ）、情報処理装置１の情報管理部１１４は、図１５に示すように、Ｓ１１の処理で受信した生成文または回答文を含む実績情報１３１を生成する（Ｓ１２）。その後、情報管理部１１４は、生成した実績情報１３１を情報格納領域１３０に記憶する。以下、Ｓ１２の処理の具体例について説明を行う。

［Ｓ１２の処理の具体例］
図１１から図１４は、Ｓ１２の処理の具体例を説明する図である。具体的に、図１１から図１４は、Ｓ１２の処理において生成される実績情報１３１に含まれる生成文及び回答文の具体例を説明する図である。

例えば、経験の浅いオペレータ（以下、オペレータＡとも呼ぶ）が利用者からの問合せを受け付けた場合、オペレータＡは、利用者が話す内容から生成文（問合せ文）を生成し、操作端末３を介して情報処理装置１に入力を行う。具体的に、オペレータＡは、図１１（Ａ）に示すように、例えば、「淡白起動のジョグネットで、事故宇宙に起動条件（Ａ）を迎えた場合に同一ジョグネットをパドゥ処理することはできますか？」という文字列（以下、生成文（１）または問合せ文とも呼ぶ）を生成する。そして、オペレータＡは、生成文（１）を情報処理装置１に入力する。

その後、オペレータＡは、例えば、生成文（１）の内容の見直しを自ら行い、誤字等の修正を行う。具体的に、オペレータＡは、図１１（Ｂ）に示すように、「ジョグネット」という用語が正しくは「ジョブネット」であると判定し、例えば、「淡白起動のジョブネットで、事故宇宙に起動条件（Ａ）を迎えた場合に同一ジョブネットをパドゥ処理することはできますか？」という文字列（以下、生成文（２））を生成する。そして、オペレータＡは、生成文（２）を情報処理装置１に入力する。

ここで、図１１（Ａ）において説明した生成文（１）には、「ジョグネット」以外に、「淡白起動」、「事故宇宙」及び「パドゥ処理」という誤った用語（正しい用語に修正する必要がある用語）が含まれている。この点、経験豊富なオペレータであれば、これらの用語についても自らの判断で正しい用語に修正することが可能である。そのため、経験豊富なオペレータは、自ら生成した検索文を用いて回答文の検索を行う旨の要求を情報処理装置１（情報特定部１１６）に行い、利用者からの問合せに対する回答文を迅速に取得することが可能になる。

しかしながら、経験の浅いオペレータであるオペレータＡは、生成文（２）に含まれる用語のうち、「淡白起動」等の修正すべき用語の存在に気が付かない場合がある。また、オペレータＡは、「淡白起動」等の用語の正しい表現が分からない場合がある。

そこで、オペレータＡは、図１２（Ａ）に示すように、例えば、「下記の文章の中に表現の誤りはありますか？『淡白起動のジョブネットで、事故宇宙に起動条件（Ａ）を迎えた場合に同一ジョブネットをパドゥ処理することはできますか？』」という文字列（以下、生成文（３））を生成する。そして、オペレータＡは、生成文（３）を情報処理装置１に入力するとともに、他の部署（以下、部署Ａとも呼ぶ）の担当者に送信する。その後、オペレータＡ（操作端末３）は、図１２（Ｂ）に示すように、例えば、部署Ａから「淡白起動及び事故宇宙が、正しくは間隔起動及び実行中だと考えられます。」という文字列（以下、生成文（４））を受信する。そして、オペレータＡは、受信した生成文（４）を情報処理装置１に入力する。

さらに、オペレータＡは、図１３（Ａ）に示すように、例えば、「下記の文章の中に表現の誤りはありますか？『間隔起動のジョブネットで、実行中に起動条件（Ａ）を迎えた場合に同一ジョブネットをパドゥ処理することはできますか？』」という文字列（以下、生成文（５））を生成する。そして、オペレータＡは、例えば、生成文（５）を情報処理装置１に入力するとともに、部署Ａとは異なる部署（以下、部署Ｂとも呼ぶ）の担当者に送信する。その後、オペレータＡ（操作端末３）は、図１３（Ｂ）に示すように、例えば、部署Ｂから「正しくは下記のようになるのではないかと考えます。『間隔起動のジョブネットで、実行中に起動条件（Ａ）を迎えた場合に同一ジョブネットを多重処理することはできますか？』」という文字列（以下、回答文（６））を受信する。そして、オペレータＡは、受信した生成文（６）を情報処理装置１に入力する。

これにより、オペレータＡは、部署Ａの担当者及び部署Ｂの担当者とやりとりを行うことで、利用者からの問合せに対応する正しい回答文の検索を行うことができる検索文の生成を行うことが可能になる。そのため、オペレータＡは、経験が浅い場合であっても、利用者からの問合せに対する適切な回答を行うことが可能になる。

そして、オペレータＡは、図１２（Ｂ）において説明した生成文（４）及び図１３（Ｂ）において説明した生成文（６）の内容に基づいて、図１４（Ａ）に示すように、例えば、「間隔起動のジョブネットで、実行中に起動条件（Ａ）を迎えた場合に同一ジョブネットを多重処理することはできますか？」という文字列（以下、生成文（７）または検索文とも呼ぶ）を生成する。次いで、オペレータＡは、生成文（７）を情報処理装置１に入力するとともに、生成文（７）に対応する回答文の検索を情報処理装置１に要求する。その後、オペレータＡ（操作端末３）は、図１４（Ｂ）に示すように、例えば、「いただきましたお問い合わせの条件の場合、同一ジョブネットを多重処理することは可能です。」という文字列（以下、回答文とも呼ぶ）を受信する。そして、オペレータＡは、例えば、回答文によって利用者に回答を行った後、回答文を情報処理装置１に入力する。

一方、図１１から図１４に示す例において、情報処理装置１の情報管理部１１４は、生成文または回答文が入力される毎に、入力された生成文または回答文を含む実績情報１３１を生成し、情報格納領域１３０に格納する（Ｓ１１のＹＥＳ、Ｓ１２）。以下、実績情報１３１の具体例について説明を行う。

［実績情報の具体例］
図１９は、実績情報１３１の具体例を説明する図である。図１９に示す実績情報１３１は、各実績情報１３１を識別する「情報ＩＤ」と、インシデントを識別する「インシデントＩＤ」と、生成文または問合せ文が設定される「文字列」とを項目として有する。また、図１９に示す実績情報１３１は、「文字列」に設定された文字列の種別が設定される「種別」と、各実績情報１３１が修正済の実績情報１３１ａであるか否かを識別する「修正済フラグ」を項目として有する。「文字列」には、例えば、「生成文」または「問合せ文」が設定される。また、「修正済フラグ」には、修正済の実績情報１３１ａを示す「○」、または、修正済の実績情報１３１ａ以外の実績情報１３１を示す「×」が設定されている。

具体的に、図１９に示す実績情報１３１において、「項番」が「１」である情報には、「インシデントＩＤ」として「００１」が設定され、「文字列」として、図１１（Ａ）において説明した生成文（１）が設定されている。また、「項番」が「１」である情報には、「種別」として「生成文」が設定され、「修正済フラグ」として「×」が設定されている。

また、図１９に示す実績情報１３１において、「項番」が「２」である情報には、「インシデントＩＤ」として「００１」が設定され、「文字列」として、図１１（Ｂ）において説明した生成文（２）が設定されている。また、「項番」が「２」である情報には、「種別」として「生成文」が設定され、「修正済フラグ」として「×」が設定されている。

また、図１９に示す実績情報１３１において、「項番」が「７」である情報には、「インシデントＩＤ」として「００１」が設定され、「文字列」として、図１４（Ａ）において説明した生成文（７）が設定されている。また、「項番」が「７」である情報には、「種別」として「生成文」が設定され、「修正済フラグ」として「○」が設定されている。

さらに、図１９に示す実績情報１３１において、「項番」が「８」である情報には、「インシデントＩＤ」として「００１」が設定され、「文字列」として、図１４（Ｂ）において説明した回答文が設定されている。また、「項番」が「８」である情報には、「種別」として「生成文」が設定され、「修正済フラグ」として「○」が設定されている。

なお、情報管理部１１４は、オペレータが操作端末３を介して送信する情報に基づいて、「修正済フラグ」に設定される情報を決定するものであってよい。また、情報管理部１１４は、実績情報１３１における「インシデントＩＤ」及び「種別」に同じ情報が設定された情報毎に、「情報ＩＤ」に設定された値が最も大きい情報（生成された時刻が最も遅い情報）の「修正済フラグ」に「○」を設定し、それ以外の情報の「修正済フラグ」に「×」を設定するものであってもよい。図１９に含まれる他の情報については説明を省略する。

［情報生成処理の詳細］
次に、情報生成処理の詳細について説明を行う。図８は、情報生成処理を説明するフローチャートである。

情報処理装置１の情報取得部１１１は、情報生成タイミングになるまで待機する（Ｓ２１のＮＯ）。そして、情報生成タイミングになった場合（Ｓ２１のＹＥＳ）、情報取得部１１１は、情報格納領域１３０に記憶された実績情報１３１から、過去に受け付けた特定のインシデントに関する複数の実績情報１３１を取得する（Ｓ２２）。具体的に、情報取得部１１１は、例えば、図１９に示す実績情報１３１から、「インシデントＩＤ」が「００１」である情報（「情報ＩＤ」が「１」から「８」である情報）を取得する。

その後、用語抽出部１１２は、Ｓ２２の処理で取得した複数の実績情報１３１から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出する（Ｓ２３）。具体的に、用語抽出部１１２は、例えば、Ｓ２２の処理で取得された情報の数である「８」に、予め定められた値である「５０（％）」を乗算することにより「４」を算出する。そして、用語抽出部１１２は、「情報ＩＤ」が「１」から「８」である情報において、生成された時刻が早い方から順に、算出した数である「４」の情報（「情報ＩＤ」が「１」から「４」である情報）を特定する。続いて、用語抽出部１１２は、特定された情報に含まれる用語を全て抽出する。

また、用語抽出部１１２は、Ｓ２３の処理において、例えば、予め情報格納領域１３０に記憶された抽出数情報（図示しない）を参照するものであってもよい。そして、用語抽出部１１２は、例えば、生成された時刻が早い方から順に、抽出数情報が示す数の情報を特定し、特定した情報に含まれる用語を全て抽出するものであってもよい。

すなわち、対応情報１３２は、経験の浅いオペレータが電話の内容等から生成した問合せ文に誤った用語が含まれている場合であっても、電話の内容に対応する回答文の特定を可能にするための情報である。そのため、情報処理装置１（情報生成部１１３）は、対応情報１３２を生成する際に、修正済の実績情報１３１ａに含まれる検索文及び回答文に含まれる用語（正しい用語）と関連しない用語（誤った用語）を、効率的に修正済の実績情報１３１ａと対応付けることが好ましい。

この点、あるインシデントに対応する実績情報１３１において、より先に生成された実績情報１３１の方が誤った用語が含まれている可能性が高い。そのため、用語抽出部１１２は、例えば、Ｓ１３の処理において、Ｓ２２の処理で取得した複数の実績情報１３１のうち、より先に生成された実績情報１３１に含まれている用語のみを抽出する。

さらに、用語抽出部１１２は、Ｓ２３の処理において、例えば、Ｓ２２の処理で取得した複数の実績情報１３１に含まれる用語のうち、修正済の実績情報１３１ａに含まれない用語の抽出を行うものであってもよい。また、用語抽出部１１２は、例えば、Ｓ２２の処理で取得した複数の実績情報１３１に含まれる用語のうち、情報処理装置１（情報処理装置１において動作するソフトウエア）の製品マニュアルに含まれない用語の抽出を行うものであってもよい。

これにより、情報処理装置１は、対応情報１３２を生成する際に、修正済の実績情報１３１ａに含まれる検索文及び回答文の内容と関連がない用語を、効率的に修正済の実績情報１３１ａと対応付けることが可能になる。

そして、情報処理装置１の情報生成部１１３は、図１６に示すように、Ｓ２３の処理で抽出した用語と、Ｓ２２の処理で取得した複数の実績情報１３１に含まれる修正済の実績情報１３１ａとを対応付ける対応情報１３２を生成する（Ｓ２４）。さらに、情報管理部１１４は、情報生成部１１３が生成した対応情報１３２を情報格納領域１３０に記憶する（Ｓ２５）。

その後、情報管理部１１４は、対応情報１３２の生成を行う必要がある全てのインシデントについて対応情報１３２の生成を行ったか否かの判定を行う（Ｓ２６）。具体的に、情報管理部１１４は、例えば、前回の情報生成タイミングから今回の情報生成タイミングとの間に発生した全てのインシデントについて対応情報１３２の生成を行ったか否かの判定を行うものであってよい。

その結果、全てのインシデントについての対応情報１３２の生成を行っていないと判定した場合（Ｓ２６のＮＯ）、情報管理部１１４は、Ｓ２２以降の処理を再度行う。一方、全てのインシデントについての対応情報１３２の生成を行ったと判定した場合（Ｓ２６のＹＥＳ）、情報管理部１１４は、次の情報生成タイミングまで待機する（Ｓ２１のＮＯ）。以下、対応情報１３２の具体例について説明を行う。

［対応情報の具体例］
図２０は、対応情報１３２の具体例を説明する図である。図２０に示す対応情報１３２は、各対応情報１３２を識別する「情報ＩＤ」と、インシデントを識別する「インシデントＩＤ」と、Ｓ２３の処理において抽出された用語が設定される「用語群」とを項目として有する。また、図２０に示す対応情報１３２は、各対応情報１３２に対応する実績情報１３１の「情報ＩＤ」を示す「実績情報の情報ＩＤ」を項目として有する。

具体的に、図２０に示す対応情報１３２において、「情報ＩＤ」が「１」である情報には、「インシデントＩＤ」として「００１」が設定され、「用語群」として「淡白起動、ジョグネット、事故宇宙、ジョブネット・・・」が設定されている。また、図２０に示す対応情報１３２において、「情報ＩＤ」が「１」である情報には、「実績情報のＩＤ」として「７，８」が設定されている。すなわち、図２０に示す対応情報１３２における「情報ＩＤ」が「１」である情報は、「用語群」に設定された各用語が、図１９で説明した実績情報１３１における「情報ＩＤ」が「７」及び「８」である情報に対応することを示している。図２０に含まれる他の情報については説明を省略する。

［情報特定処理］
次に、操作端末３からの新たな問合せ文の受信に応じて、操作端末３に出力する情報の特定を行う処理（以下、情報特定処理とも呼ぶ）について説明を行う。図９は、情報特定処理を説明するフローチャートである。

情報受信部１１５は、操作端末３から新たな問合せ文を受信するまで待機する（Ｓ３１のＮＯ）。具体的に、情報受信部１１５は、例えば、端末装置から新たな問合せ文と、新たな問合せ文に対する回答文の検索を行う旨の要求とを受信するまで待機する。そして、新たな問合せ文を受信した場合（Ｓ３１のＹＥＳ）、情報処理装置１の情報特定部１１６は、図１７に示すように、情報格納領域１３０に記憶された回答情報１３３を参照し、Ｓ３１の処理で受信した新たな問合せ文に対応する回答文を特定する（Ｓ３２）。以下、回答情報１３３の具体例について説明を行う。

［回答情報の具体例］
図２１は、回答情報１３３の具体例を説明する図である。図２１に示す回答情報１３３は、各回答情報１３３を識別する「情報ＩＤ」と、回答文が設定される「回答文」とを項目として有する。

具体的に、図２１に示す回答情報１３３において、「情報ＩＤ」が「１」である情報には、「回答文」として、図１９で説明した実績情報１３１における「インシデントＩＤ」が「００１」であって「種別」が「回答文」である情報（「情報ＩＤ」が「８」である情報）の「文字列」に設定された文字列が設定される。

また、図２１に示す回答情報１３３において、「情報ＩＤ」が「２」である情報には、「回答文」として、図１９で説明した実績情報１３１における「インシデントＩＤ」が「００２」であって「種別」が「回答文」である情報（「情報ＩＤ」が「１２」である情報）の「文字列」に設定された文字列が設定される。すなわち、図２１に示す回答情報１３３における「回答文」には、修正済の実績情報１３１ａのそれぞれに含まれる回答文が設定される。図２１に含まれる他の情報については説明を省略する。

そして、情報特定部１１６は、Ｓ３２の処理において、例えば、Ｓ３１の処理で受信した新たな問合せ文を形態素分割し、複数の用語からなる用語群を生成する。その後、情報特定部１１６は、例えば、回答情報１３３における「回答文」に設定された回答文のうち、生成した用語群に含まれる用語をより多く含む回答文を、Ｓ３１の処理で受信した問合せ文に対応する回答文として抽出する。すなわち、情報特定部１１６は、Ｓ３２の処理において、Ｓ３１の処理で受信した問合せ文に誤った用語が含まれているか否かに依らず、Ｓ３１の処理で受信した問合せ文に対応する回答文の抽出を行う。

図９に戻り、用語抽出部１１２は、図１７に示すように、Ｓ３１の処理で受信した新たな問合せ文から、特定の種別の用語を抽出する（Ｓ３３）。そして、情報特定部１１６は、図１７に示すように、情報格納領域１３０に記憶された対応情報１３２を参照し、Ｓ３３の処理で抽出した用語のいずれかに対応する修正済の実績情報１３１ａを特定する（Ｓ３４）。

その後、情報処理装置１の情報送信部１１７は、図１８に示すように、Ｓ３２の処理で特定した回答文と、Ｓ３４の処理で特定した修正済の実績情報１３１ａとを出力する（Ｓ３５）。具体的に、情報送信部１１７は、Ｓ３２の処理で特定した回答文と、Ｓ３４の処理で特定した修正済の実績情報１３１ａとを、新たな問合せ文の送信元である操作端末３に送信する。

これにより、情報処理装置１は、Ｓ３１の処理で受信した新たな問合せ文に誤った用語が含まれている場合であっても、その誤った用語に関連する修正済の実績情報１３１ａの抽出を行うことが可能になる。そのため、情報処理装置１は、Ｓ３１の処理で受信した新たな問合せ文に誤った用語が含まれている場合、新たな問合せ文を用いた回答文の検索結果だけでなく、正しい用語が用いられた場合の新たな問合せ文（検索文）と、正しい用語が用いられた場合の新たな問合せ文に対応する回答文の候補を出力することが可能になる。したがって、オペレータは、経験が浅い場合であっても、出力された内容を参照することで、利用者に回答すべき回答文を迅速に特定することが可能になる。

［対応情報記憶処理］
次に、新たな対応情報１３２を情報格納領域１３０に記憶する処理（以下、対応情報記憶処理とも呼ぶ）について説明を行う。図１０は、対応情報記憶処理を説明するフローチャートである。

情報受信部１１５は、Ｓ３５の処理において出力された修正済の実績情報１３１ａを採用する旨の情報を受信するまで待機する（Ｓ４１のＮＯ）。具体的に、情報受信部１１５は、Ｓ３５の処理において出力された修正済の実績情報１３１ａを参照したオペレータが、その修正済の実績情報１３１ａに含まれる回答文の内容に基づいて利用者に対する回答を行う旨の入力を、操作端末３に行うまで待機する。

そして、Ｓ３５の処理において出力された修正済の実績情報１３１ａを採用する旨の情報を受信した場合（Ｓ４１のＹＥＳ）、情報生成部１１３は、Ｓ３３の処理で特定した用語と、Ｓ３５の処理で出力した修正済の実績情報１３１ａとを対応付ける対応情報１３２を生成する（Ｓ４２）。そして、情報管理部１１４は、情報生成部１１３が生成した対応情報１３２を情報格納領域１３０に記憶する（Ｓ４３）。

これにより、情報処理装置１は、操作端末３から新たな問合せ文が送信される毎に、新たな問合せに含まれる用語についての対応情報１３２を情報格納領域１３０に蓄積していくことが可能になる。そのため、情報処理装置１は、Ｓ３５の処理において、より精度の高い情報の出力を行うことが可能になる。

［端末装置において出力される情報の具体例］
次に、操作端末３において出力される情報の具体例について説明を行う。図２２は、操作端末３において出力される情報の具体例を説明する図である。なお、以下、図２０で説明した対応情報１３２及び図２１で説明した回答情報１３３の生成が既に行われているものとして説明を行う。

情報特定部１１６は、例えば、図１１（Ａ）において説明した生成文（１）と同じ内容の新たな問合せ文の受信が行われた場合、情報格納領域１３０に記憶された回答情報１３３を参照し、受信した新たな問合せ文に対応する回答文の検索を行う（Ｓ３１のＹＥＳ、Ｓ３２）。具体的に、情報特定部１１６は、例えば、新たな問合せ文に対応する回答文として、「監視ホストを定義してください。」、「ファイアーウォールのブロックの解除してください。」及び「空き容量を確保して再起動してください。」という文字列を特定する。そして、情報送信部１１７は、特定した回答文を操作端末３に送信する（Ｓ３５）。

また、情報特定部１１６は、この場合、情報格納領域１３０に記憶された対応情報１３２を参照し、新たな問合せ文から抽出した用語のいずれかに対応する修正済の実績情報１３１ａを特定する（Ｓ３３、Ｓ３４）。具体的に、情報特定部１１６は、例えば、修正済の実績情報１３１ａに含まれる検索文として、「間隔起動のジョブネットで、実行中に起動条件（Ａ）を迎えた場合に・・・」という文字列を特定する。さらに、情報特定部１１６は、例えば、修正済の実績情報１３１ａに含まれる回答文として、「いただきましたお問い合わせの条件の場合、同一ジョブネットを・・・」という文字列を特定する。そして、情報送信部１１７は、特定した修正済の実績情報１３１ａに含まれる検索文及び回答文を操作端末３に送信する（Ｓ３５）。

その後、操作端末３は、この場合、図２２の上段に示すように、「回答候補の一覧は以下の通りです。」という内容のテーブルにおける「回答候補」の欄に、「監視ホストを定義してください。」、「ファイアーウォールのブロックの解除してください。」及び「空き容量を確保して再起動してください。」を出力装置に出力する。具体的に、操作端末３は、例えば、Ｓ３１の処理において受信した新たな問合せ文に対応する回答文として信頼性が高い順に、各回答文の出力を行う。

すなわち、情報特定部１１６は、受信した新たな問合せ文に誤った用語が含まれているか否かに依らず、その新たな問合せ文に対応する回答文を特定する。そのため、操作端末３は、新たな問合せ文に誤った用語が含まれている場合、図２２の上段に示すように、利用者が本来求めている回答文とかけ離れた内容の回答文を出力する可能性がある。

一方、操作端末３は、図２２の下段に示すように、「問合せ内容に誤りがある可能性があります。以下の回答候補を参照してください。」という内容のテーブルの「修正した問合せ内容」の欄に、「間隔起動のジョブネットで、実行中に起動条件（Ａ）を迎えた場合に・・・」を出力する。また、操作端末３は、図２２の下段に示すように、「問合せ内容に誤りがある可能性があります。以下の回答候補を参照してください。」という内容のテーブルの「回答候補」の欄に、「いただきましたお問い合わせの条件の場合、同一ジョブネットを・・・」を出力する。

これにより、オペレータは、Ｓ３２の処理で特定した回答文として、利用者が本来求めていた回答文とかけ離れた内容の回答文が出力された場合であっても、Ｓ３４の処理で特定した修正済の実績情報１３１ａを参照することが可能になる。そのため、オペレータは、Ｓ３２の処理で特定した回答文の内容に依らず、Ｓ３４の処理で特定した修正済の実績情報１３１ａに含まれる回答文を、利用者に対して回答する回答文として採用することが可能になる。したがって、オペレータは、経験が浅い場合であっても、利用者からの問合せに対する回答をより迅速に行うことが可能になる。

以上の実施の形態をまとめると、以下の付記のとおりである。

（付記１）
過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得し、
取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、
前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報生成プログラム。

（付記２）
付記１において、
前記検索文字列は、前記回答文字列の検索が行われる際に、文字列の検索を行う検索装置に入力される文字列である、
ことを特徴とする情報生成プログラム。

（付記３）
付記１において、
前記文字列を抽出する処理では、
前記複数の実績情報から、生成された時刻の早い順に、前記複数の実績情報の数に所定の割合を乗算した数の実績情報を特定し、
特定した前記実績情報に含まれる用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
ことを特徴とする情報生成プログラム。

（付記４）
付記１において、
前記文字列を抽出する処理では、
前記複数の実績情報から、生成された時刻が早い順に、所定の数の実績情報を特定し、
特定した前記実績情報に含まれる用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
ことを特徴とする情報生成プログラム。

（付記５）
付記１において、
前記文字列を抽出する処理では、
取得した前記複数の実績情報に含まれる用語のうち、前記回答文字列を含む実績情報及び前記検索文字列を含む実績情報に含まれる用語以外の用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
ことを特徴とする情報生成プログラム。

（付記６）
付記１において、さらに、
新たに受け付けられた問合せの内容に基づく新たな生成文字列が生成されたことに応じて、前記新たな生成文字列から、前記特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、
前記対応情報を参照し、前記新たな生成文字列から抽出した用語を示す文字列に対応する実績情報を抽出し、
抽出した前記実績情報に含まれる前記回答文字列または前記検索文字列を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報生成プログラム。

（付記７）
過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得する情報取得部と、
取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出する用語抽出部と、
前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する情報生成部と、を有する、
ことを特徴とする情報生成装置。

（付記８）
付記７において、
前記用語抽出部は、
前記複数の実績情報から、生成された時刻の早い順に、前記複数の実績情報の数に所定の割合を乗算した数の実績情報を特定し、
特定した前記実績情報に含まれる用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
ことを特徴とする情報生成装置。

（付記９）
過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得し、
取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、
前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する、
ことを特徴とする情報生成方法。

（付記１０）
付記９において、
前記文字列を抽出する工程では、
前記複数の実績情報から、生成された時刻の早い順に、前記複数の実績情報の数に所定の割合を乗算した数の実績情報を特定し、
特定した前記実績情報に含まれる用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
ことを特徴とする情報生成方法。

１：情報処理装置 ２：記憶装置
３：操作端末 ＮＷ：ネットワーク

Claims (8)

1. 過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得し、
   取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、
   前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報生成プログラム。
2. 請求項１において、
   前記検索文字列は、前記回答文字列の検索が行われる際に、文字列の検索を行う検索装置に入力される文字列である、
   ことを特徴とする情報生成プログラム。
3. 請求項１において、
   前記文字列を抽出する処理では、
   前記複数の実績情報から、生成された時刻の早い順に、前記複数の実績情報の数に所定の割合を乗算した数の実績情報を特定し、
   特定した前記実績情報に含まれる用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
   ことを特徴とする情報生成プログラム。
4. 請求項１において、
   前記文字列を抽出する処理では、
   前記複数の実績情報から、生成された時刻が早い順に、所定の数の実績情報を特定し、
   特定した前記実績情報に含まれる用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
   ことを特徴とする情報生成プログラム。
5. 請求項１において、
   前記文字列を抽出する処理では、
   取得した前記複数の実績情報に含まれる用語のうち、前記回答文字列を含む実績情報及び前記検索文字列を含む実績情報に含まれる用語以外の用語を、前記特定の種別の用語として文字列の抽出を行う、
   ことを特徴とする情報生成プログラム。
6. 請求項１において、さらに、
   新たに受け付けられた問合せの内容に基づく新たな生成文字列が生成されたことに応じて、前記新たな生成文字列から、前記特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、
   前記対応情報を参照し、前記新たな生成文字列から抽出した用語を示す文字列に対応する実績情報を抽出し、
   抽出した前記実績情報に含まれる前記回答文字列または前記検索文字列を出力する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報生成プログラム。
7. 過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得する情報取得部と、
   取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出する用語抽出部と、
   前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する情報生成部と、を有する、
   ことを特徴とする情報生成装置。
8. 過去に受け付けた特定のインシデントに関する問合せの内容に基づいて生成された複数の生成文字列と、前記問合せに対する回答の内容を示す回答文字列とのいずれかを含む複数の実績情報を取得し、
   取得した前記複数の実績情報から、特定の種別の用語を示す文字列を抽出し、
   前記回答文字列を含む実績情報と、前記複数の生成文字列に含まれる文字列であって前記回答文字列の検索に用いられた検索文字列を含む実績情報とのうちのいずれかと、抽出した前記文字列とを対応付ける対応情報を生成する、
   ことを特徴とする情報生成方法。

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