JP2010061569A - 障害対策管理サーバ及び障害対策管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 障害発生時に保守管理担当の作業員が簡易に障害内容をサーバに通知し、その対処方法を取得するための障害対策管理サーバ及び障害対策管理プログラムを提供する。
【解決手段】 障害対策管理システム１００は、障害対策管理サーバ１と携帯通信端末３とを備え、障害対策管理サーバ１は、テキスト検索キーワード及びテキスト障害コードを格納する障害テキスト記憶部１９、画像検索キーワード及び画像障害コードを格納する障害画像記憶部２０、テキスト障害コードを検索するキーワード検索手段１５ｅ、画像障害コードを取得する画像検索手段１５ｇ、障害通知メール毎に障害コードを含む履歴データを作成する履歴データ作成手段１５ｈ、履歴データを格納する履歴記憶部１６、障害対策手順を格納する障害マスタ記憶部１８、障害対策手順を提示するためのＷｅｂページを作成する障害対策ページ作成手段１５ｋとを備える。
【選択図】 図２

Description

本発明は、障害発生時に保守管理担当の作業員が簡易に障害内容をサーバに通知し、その対処方法を取得するための障害対策管理サーバ及び障害対策管理プログラムに関する。

商品在庫等を保管、管理する倉庫管理システムにおいては、従来、障害が発生した場合、作業員が障害内容を保守センターに連絡し、保守センター担当者が障害内容を調査し、対処方法を作業員に返答するという流れで処理していた。このような流れ処理を実現するサーバ構成として、携帯電話と保守支援サーバがネットワークで接続され、保守支援サーバが動画ＤＢ、回答ＤＢ、語彙ＤＢを有するシステムが開示されている（特許文献１参照）。保守支援サーバは携帯電話からの音声通話による問い合わせを解析してキーワードを抽出し、抽出したキーワードにより回答データベースを参照して該当する保守情報動画を取得し、動画を問い合わせ元の携帯電話に配信する。
特開２００４−３５６７０４号公報

倉庫内では伝票やバーコード等のように写真を利用したほうが状況を伝えやすいという場合がある。又、倉庫内で障害の問い合わせを行う人はシステムに不慣れである場合が多く、状況を言葉で説明するよりも、写真を利用した方が説明しやすいという場合があった。しかしながら、特許文献１のシステム構成では、画像を利用した問い合わせ、例えば携帯電話の写真機能を利用した問い合わせには対応していなかった（第１の問題点）。

従来の保守対応は、作業員が障害内容を保守センターに連絡し、保守センターから保守当番に連絡、保守当番が障害内容を調査し対処方法を返答するという流れであったが、この保守対応では、簡単な障害や問い合わせでも返答に時間がかかる上、保守当番に負担がかかるという問題があった（第２の問題点）。

更に、保守支援システムが保守対応の履歴管理を行っていないという問題があった（第３の問題点）。

本発明は、上記の問題点を解決する為になされたものであり、障害発生の際に画像を利用した問い合わせが出来、簡単な障害や問い合わせならば保守当番を介さずに短時間で障害対処の返答を得ることが出来、保守対応の履歴管理を行うことが出来る障害対策管理サーバ及び障害対策管理プログラムを提供することを目的とする。

上記問題点を解決する為、本発明の第１の特徴は、［イ］倉庫内における機器の障害発生時に携帯通信端末から障害通知メールを受信し、これに対し障害対策手順を提供する障害対策管理サーバ（１）であって、発生した障害を特定するためのテキスト検索キーワード、及び障害を識別するためのテキスト障害コードを格納する障害テキスト記憶部（１９）と、［ロ］発生した障害を特定するための画像検索キーワード、及び障害を識別するための画像障害コードを格納する障害画像記憶部（２０）と、［ハ］障害通知メールに含まれるテキストキーワードを基に、障害テキスト記憶部（１９）を検索し、対応するテキスト障害コードを取得するキーワード検索手段（１５ｅ）と、［ニ］障害通知メールに含まれる画像を基に、障害画像記憶部（２０）を検索し、対応する画像障害コードを取得する画像検索手段（１５ｇ）と、［ホ］障害通知メール毎に通知番号を作成し、通知番号、倉庫内で障害が発生したエリア、障害通知メールを送信してきた携帯通信端末の電話番号、テキストキーワードである通知内容、テキスト障害コード又は画像障害コードである障害コードを含む履歴データを作成する履歴データ作成手段（１５ｈ）と、［ヘ］履歴データを格納する履歴記憶部（１６）と、［ト］障害コード、障害コードのタイトル及び障害コードに特定される障害を取り除くための障害対策手順を格納する障害マスタ記憶部（１８）と、［チ］履歴データに含まれる障害コードを基に障害マスタ記憶部（１８）を検索し、障害対策手順を提示するためのＷｅｂページを作成する障害対策ページ作成手段（１５ｋ）とを備える障害対策管理サーバであることを要旨とする。

更に本発明の第１の特徴は、［リ］過去に発生した障害発生件数を格納する障害発生件数記憶部（１７）と、［ヌ］履歴データに含まれる電話番号及び障害コードを含む情報を基に、障害発生件数記憶部（１７）から障害発生件数を取得し、取得した障害発生件数を基に障害対策手順が的確である確率を算出する確率算出手段（１５ｉ）と、［ル］エリア別に発生した障害を重み付けする重み付け値を含む情報を格納するエリア別障害重み付け記憶部（２１）と、［ヲ］電話番号別に発生した障害を重み付けする重み付け値を含む情報を格納する電話番号別障害重み付け記憶部（２２）と、［ワ］ 履歴データに含まれるエリアを基にエリア別障害重み付け記憶部（２１）よりエリア別の重み付け値を取得し、履歴データに含まれる電話番号を基に電話番号別障害重み付け記憶部（２２）より電話番号別の重み付け値を取得し、確率にエリア別の重み付け値及び電話番号別の重み付け値を付加する重み付け手段（１５ｊ）とを更に備え、［カ］障害対策ページ作成手段（１５ｋ）は、障害通知メールに対し障害コードが１つ以上検索された場合は、Ｗｅｂページに、障害対策手順と共に重み付け数値が付加された確率を提示することを加えても良い。

更に本発明の第１の特徴は、［ヨ］携帯通信端末から実施された障害対策手順を受信した場合、前記履歴記憶部（１６）内の、履歴テーブルの確定フラグを立て、履歴記憶部（１６）内の、通知番号を備え且つ確定フラグが立っていない履歴データを削除し、実施された障害対策手順についての障害発生件数記憶部（１７）内の障害発生件数、エリア別障害重み付け記憶部（２１）内のエリア別の重み付け値及び電話番号別障害重み付け記憶部（２２）内の電話番号別の重み付け値を更新する履歴データ更新手段（１５ｌ）と、［タ］携帯通信端末から障害対策手順を実施しなかった旨を受信した場合、履歴記憶部（１６）内の、通知番号を備える履歴データを削除する履歴データ削除手段（１５ｍ）とを備えることを加えても良い。

本発明の第２の特徴は、[イ]倉庫内における機器の障害発生時に携帯通信端末から障害通知メールを受信し、これに対し障害対策手順を提供する障害対策管理にて使用するコンピュータに、障害通知メールに含まれるテキストキーワードを基に、発生した障害を特定するためのテキスト検索キーワード及び障害を識別するためのテキスト障害コードを格納する障害テキスト記憶部（１９）を検索し、対応するテキスト障害コードを取得する手順と、[ロ]障害通知メールに含まれる画像を基に、発生した障害を特定するための画像検索キーワード及び障害を識別するための画像障害コードを格納する障害画像記憶部（２０）を検索し、対応する画像障害コードを取得する手順と、[ハ]障害通知メール毎に通知番号を作成し、通知番号、倉庫内で障害が発生したエリア、障害通知メールを送信してきた携帯通信端末の電話番号、テキストキーワードである通知内容、テキスト障害コード又は画像障害コードである障害コードを含む履歴データを作成し、履歴記憶部（１６）に格納する手順と、[ニ]履歴データに含まれる障害コードを基に、障害コード、障害コードのタイトル及び障害コードに特定される障害を取り除くための障害対策手順を格納する障害マスタ記憶部（１８）を検索し、障害対策手順を提示するためのＷｅｂページを作成する手順とを実行させる障害対策管理プログラムであることを要旨とする。

本発明の障害対策管理サーバ及び障害対策管理プログラムによると、画像検索用のデータベースを障害対策管理サーバに備えさせ、障害発生時に送られてきた画像とのマッチング検索を行うことにより、携帯電話等からの写真による問い合わせを可能とする。また、障害対策管理サーバを利用して倉庫内で保守対応を行うため、保守対応の時間短縮と保守当番の負担軽減を達成することができる。更に、携帯電話等から障害連絡を受け付けることで、履歴の保存および管理をシステム化し、保守対応履歴を確実に取得することができる。

次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。ただし、図面は模式的なものであることに留意すべきである。

（実施の形態）
（障害対策管理システム）
本発明の実施の形態に係る障害対策管理サーバ１を備える障害対策管理システム１００は、商品の在庫を管理する倉庫内等で障害が発生した際に、障害対処手順を通知する為のシステムであり、図１に示すように、障害対策管理サーバ１、インターネット回線又は電話回線網２、携帯通信端末３等を備え、更にＬＡＮ回線４を介して在庫管理サーバ５に接続されている。

障害対策管理サーバ１は倉庫内で発生する障害に対し、受付、対処手順送信、障害履歴取得及び管理を行う。携帯通信端末３は、倉庫内で作業員が使用する携帯電話、ＰＨＳ等の音声、テキスト、画像等を送受信可能な携帯用端末であり、インターネット回線、電話回線、ＰＨＳ回線等の回線網２を介して障害対策管理サーバ１に障害を通知し、その対処方法を受信する。尚、携帯通信端末３は障害が発生したエリアの情報を特定するためのバーコード読み取り機能を備えていることが好ましい。在庫管理サーバ５は、複数の倉庫から成る全体の在庫状況を管理するサーバであり、障害対策管理サーバ１はＬＡＮ回線４を介して、在庫状況の検索を行うことができる。

以下、障害対策管理サーバ１の各装置について詳細に説明する。

（障害対策管理サーバ）
障害対策管理サーバ１は、図２に示すように、入力装置１１、出力装置１２、通信制御装置１３、主記憶装置１４、中央処理制御装置（以下、「ＣＰＵ」と記載する）１５、履歴記憶部１６、障害発生件数記憶部１７、障害マスタ記憶部１８、障害テキスト記憶部１９、障害画像記憶部２０、エリア別障害重み付け記憶部２１及び電話番号別障害重み付け記憶部２２等を備えている。

履歴記憶部１６は、図３に示す履歴テーブルを格納する。履歴テーブルには、障害通知メールを受信した「日時」、障害通知メール受信毎に作成されるユニークな「通知番号」、倉庫内の障害が発生した「エリア」、障害通知メールを通知してきた携帯通信端末３の「電話番号」、障害通知メールに記載等されている障害の内容である「通知内容」、障害を特定するための「障害コード」、障害対策実施後に実施された対策を確定する「確定フラグ」等を有する履歴レコードが格納される。尚、エリアの情報は携帯通信端末３のバーコード読み取り機能等を用いて取得される。各エリアに設置されているハンディ端末、ＰＣ端末、サーバ、プリンタ等の設置装置には、装置又はその近辺に図４（ａ）に示すようなＱＲコードが添付、貼付等されており、作業員が携帯通信端末３のバーコード読み取り機能にてこのＱＲコードを読み取ることで、各エリアの情報をテキストとして取得する。尚、ＱＲコード近辺にエリアの情報をテキストで記載しておき、作業員自らがエリアの情報をテキストにて送信できるようにしておいても構わない。尚、使用するコードはＱＲコードに限らず、エリア情報を取得できるコードであれば何でも良いものとする。

障害発生件数記憶部１７には、エリア別機器テーブル１７ａと、障害発生件数テーブル１７ｂが格納される。エリア別機器テーブル１７ａは図４（ｂ）に示すように、倉庫内の「エリア」、そのエリアに設置されているハンディ端末、ＰＣ端末、サーバ、プリンタ等の「設置装置」等のエリア別機器データを格納する。障害発生件数テーブル１７ｂは図５に示すように、「エリア」、エリア担当作業員の「電話番号」、過去に発生した「障害コード」、過去に発生した障害の「発生件数」等のデータを格納する。

障害マスタ記憶部１８は、図６に示すように、発生する障害を識別する「障害コード」、障害対策の「タイトル」、障害処理手順が記載されたテキストである「障害対策手順」等を備える障害マスタを格納する。

障害テキスト記憶部１９は、図７に示すようにテキスト検索用テーブルを備え、該テーブルは、発生した障害を識別する障害コードと紐づけられた、障害コードを特定する為の「テキスト検索キーワード」、それに対応する「テキスト障害コード」等から成る障害テキストデータを格納する。

障害画像記憶部２０は、図８に示すように画像検索用テーブルを備え、該テーブルは、発生した障害を識別する障害コードと紐づけられた、障害コードを画像で特定する為の「画像検索キーワード」、それに対応する「画像障害コード」等の障害画像データを格納する。

エリア別障害重み付け記憶部２１は、図９に示すように、障害が発生した「エリア」、発生した「障害コード」、エリア別の障害を重み付けする「重み付け率」等から成るエリア別障害重み付けテーブルを格納する。

電話番号別障害重み付け記憶部２２は、図１０に示すように、障害通知メールを送信してきた作業員の「電話番号」、発生した「障害コード」、電話番号別の障害を重み付けする「重み付け率」等から成る電話番号別障害重み付けテーブルを格納する。

ＣＰＵ１５は、メール送受信手段１５ａ、音声キーワード抽出手段１５ｂ、画像キーワード抽出手段１５ｃ、テキストキーワード抽出手段１５ｄ、キーワード検索手段１５ｅ、画像抽出手段１５ｆ、画像検索手段１５ｇ、履歴データ作成手段１５ｈ、確率算出手段１５ｉ、重み付け手段１５ｊ、障害対策ページ作成手段１５ｋ、履歴データ更新手段１５ｌ、履歴データ削除手段１５ｍを備えている。

メール送受信手段１５ａは、障害対策管理サーバ１と携帯通信端末３との間でメールを送受信する。音声キーワード抽出手段１５ｂは、携帯通信端末３から受信する障害通知メールに音声が含まれるかどうかを判断し、音声が含まれる場合は音声のテキスト化を行い、キーワードを抽出する。画像キーワード抽出手段１５ｃは、障害通知メールに画像が含まれるか、その画像に文字列が含まれているかどうかを判断し、文字列をキーワードとして抽出する。テキストキーワード抽出手段１５ｄは、障害通知メールにテキスト本文が含まれているかどうかを判断し、本文からキーワードを抽出する。キーワード検索手段１５ｅは、文字のキーワードを基に、図７の障害テキスト記憶部１９を検索し、障害テキスト記憶部１９よりキーワードに一致するテキスト障害コード（障害コード）を取得する。尚、障害コードは複数取得されて構わない。

画像抽出手段１５ｆは、障害通知メールに画像が添付されているかどうかを判断し、画像が添付されている場合は、添付画像と一致する画像が図８の障害画像記憶部２０に存在するか検索する。又、検索の結果、障害画像記憶部２０より画像に一致する画像障害コード（障害コード）を取得する。尚、障害コードは複数取得されて構わない。

画像検索手段１５ｇは、障害通知メールに添付された画像と一致する画像が図８の障害画像記憶部２０に存在するか検索する。検索の結果、障害画像記憶部２０より画像に一致する画像障害コードを取得する。

履歴データ作成手段１５ｈは、図３の履歴記憶部１６に履歴データを作成し、登録する。又、作成の際に、障害通知メールに含まれる「エリア」より、その障害が発生したエリアを特定する。

確率算出手段１５ｉは、登録された履歴データのエリア番号、電話番号及び障害コードを基に、図５の障害発生件数テーブルから過去の障害発生件数を取得し、取得した障害発生件数から、計算式等を利用して検索結果に的確な回答である可能性を確率として付加する。

重み付け手段１５ｊは、登録された履歴データのエリア番号を基に、図９のエリア別障害重み付け記憶部２１に格納される重み付けテーブルからエリア別の重み付け数値を取得し、登録された履歴データの電話番号を基に、図１０の電話番号別障害重み付け記憶部２２に格納される重み付けテーブルから電話番号別の重み付け数値を取得する。更に重み付け手段１５ｊは、確率算出手段１５ｉにて算出された確率に、取得された重み付け数値を付加する。

障害対策ページ作成手段１５ｋは、障害コードを基に図６の障害マスタ記憶部１８から障害対策のタイトルのテキストを取得し、重み付けされた確率を付加して、障害対策のＷｅｂページを作成する。尚、障害コードが複数存在する場合は、重み付けされた確率が高い順からＷｅｂページに表示する。

履歴データ更新手段１５ｌは、実施された障害対策のデータを受信し、これを基に図３の履歴記憶部１６内の履歴テーブルを更新する。

履歴データ削除手段１５ｍは、障害対策が実施されなかった場合、図３の履歴記憶部１６の履歴テーブル内の、今回の通知番号を持つ履歴レコードを全て削除し、再度、障害通知メールを送信してくるように携帯通信端末３に要求する。

入力装置１１は、キーボード、マウス等から入力信号を受信するインタフェースである。出力装置１２は、処理結果等を出力するための装置であり、具体的には液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ、プリンタ等を指す。フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク等の外部記憶装置を介して入力されても良い。通信制御装置１３は、携帯通信端末３、在庫管理サーバ５等の他装置に対しデータを送受信する為の制御信号を生成する。主記憶装置１４は、主メモリとして、処理の手順を記述したプログラムや処理されるべきデータを一時的に記憶し、ＣＰＵ１５の要請に従ってプログラムの機械命令やデータを引き渡す。また、ＣＰＵ１５で処理されたデータは主記憶装置１４に書き込まれる。主記憶装置１４とＣＰＵ１５はアドレスバス、データバス、制御信号等で結ばれている。

（障害対策管理サーバの動作）
以下、障害が発生した際の障害対策管理サーバ１の動作について図１１のフローチャートを参照して説明する。

（ａ）まず、ステップＳ１００において、倉庫内にて障害が発生すると、作業員は携帯通信端末３のバーコード読み取り機能等を用いて障害発生機器等に添付してあるＱＲコードを読み取り、そのエリアの情報を取得する。尚、携帯通信端末３にバーコード読み取り機能が無い場合や故障した場合等は、作業員がテキスト等にてエリアの情報を通知しても構わない。更に作業員はメール機能を用いて障害内容を障害対策管理サーバ１に通知する。障害通知メールには、障害が発生したエリア情報の他、メール本文テキスト、写真、音声録音のいずれかが記載および添付されている。障害対策管理サーバ１のメール送受信手段１５ａはこの障害通知メールを受信する。

（ｂ）ステップＳ１０１において、音声キーワード抽出手段１５ｂは、障害通知メールに音声が含まれるかどうかを判断し、音声が含まれる場合は、ステップＳ１０２にて音声のテキスト化を行い、ステップＳ１０３においてテキストからキーワードを抽出する。

（ｃ）ステップＳ１０４において、画像キーワード抽出手段１５ｃは、障害通知メールに画像が含まれるかどうかを判断し、画像が含まれる場合は、ステップＳ１０５にて画像に文字列が含まれているかどうかを判断し、文字列が含まれている場合はステップＳ１０６にて画像より文字列をキーワードとして抽出する。

（ｄ）ステップＳ１０７において、テキストキーワード抽出手段１５ｄは、障害通知メールにテキスト本文が含まれているかどうかを判断し、テキスト本文が含まれている場合はステップＳ１０８にて本文からキーワードを抽出する。

（ｅ）ステップＳ１０９において、キーワード検索手段１５ｅは、全ての文字キーワードの抽出が完了し、いずれかの文字キーワードが抽出されていることを確認すると、ステップＳ１１０において、抽出された文字のキーワードを基に、図７の障害テキスト記憶部１９を検索し、障害テキスト記憶部１９よりキーワードに一致するテキスト障害コードを取得する。尚、障害コードは複数取得されて構わない。

（ｆ）ステップＳ１１１において、画像抽出手段１５ｆは、障害通知メールに画像が添付されているかどうかを判断する。画像が添付されている場合は、ステップＳ１１２にて画像検索手段１５ｇは、添付画像をそのまま利用し、添付画像と一致する画像が図８の障害画像記憶部２０に存在するか検索する。検索の結果、障害画像記憶部２０より画像に一致する画像障害コードを取得する。

尚、障害の特定のために画像として添付して欲しい機器、機材の一部等には、予め識別ラベルや撮影箇所特定シール等を貼り、作業員が適切に障害特定画像を撮影できるように準備しておくものとする。

尚、画像のマッチング手法としては、例えば、ユーザが画像情報をキーにその画像情報とマッチングする音情報をデータベースから検索し、あるいは音情報をキーにその音情報とマッチングする画像情報をデータベースから検索する手法(特開２００６−１５５０４２号公報参照)や、検索対象画像の画素密度分布を抽出し、複数の参照画像の画像データ、画素密度分布データ、及び主要領域のデータが記憶されるデータベースから、抽出される検索対象画像の画素密度分布を各々の参照画像の画素密度分布と比較し、検索対象画像とマッチングする参照画像を検索し、また、検索対象画像の主要領域のデータを抽出し、抽出される検索対象画像の主要領域データを、画素密度分布を用いて検索された参照画像の主要領域データと比較し、検索対象画像とマッチングする手法(特開２００７−６６２８６号公報参照)等を使用する。

（ｇ）ステップＳ１１３において、履歴データ作成手段１５ｈは、障害通知メール毎に通知番号を作成し、図３の履歴記憶部１６に履歴データを作成し、登録する。具体的には、障害通知メールを受信した「日時」、障害通知メール固有の「通知番号」、障害が発生した「エリア」、障害通知メールを通知してきた携帯通信端末３の「電話番号」、タイトルやテキスト本文に記載されている「通知内容」、障害テキスト記憶部１９より検索されたテキスト障害コード及び障害画像記憶部２０より検索された画像障害コードの少なくとも１つより成る「障害コード」を作成する。尚、障害通知メールに添付画像がある場合、その添付画像を履歴データと一緒に保管してもよい。エリアとは、図１２に示すように倉庫フロアを区切った一区域を指す。又、一エリア毎に図４（ｂ）のエリア別機器テーブルに示すように、そのエリアに設置されているハンディ端末、ＰＣ端末、サーバ、プリンタ等を確定する識別番号等が予め設定されている。履歴データ作成手段１５ｈは、障害通知メールに含まれるエリアの情報より、その障害が発生したエリアを特定する。尚、この時点では確定フラグは空欄のままにしておく。

（ｈ）ステップＳ１１４において、確率算出手段１５ｉは、登録された履歴データのエリア番号、電話番号及び障害コードを基に、図５の障害発生件数テーブルから過去の障害発生件数を取得し、ステップＳ１１５において取得した障害発生件数から、計算式等を利用して検索結果に的確な回答である可能性を確率として付加する。

（ｉ）ステップＳ１１６においては、重み付け手段１５ｊは、登録された履歴データのエリア番号を基に、図９のエリア別障害重み付け記憶部２１に格納される重み付けテーブルからエリア別の重み付け数値を取得する。更に重み付け手段１５ｊは、登録された履歴データの電話番号を基に、図１０の電話番号別障害重み付け記憶部２２に格納される重み付けテーブルから電話番号別の重み付け数値を取得する。重み付け手段１５ｊは、ステップＳ１１５にて算出された確率に、取得された重み付け数値を乗算する。

（ｊ）ステップＳ１１７においては、障害対策ページ作成手段１５ｋは、障害コードを基に図６の障害マスタ記憶部１８から障害対策のタイトルのテキストを取得し、重み付けされた確率を付加して、図１３に示すような障害対策のＷｅｂページを作成する。尚、障害コードが複数存在する場合は、重み付けされた確率が高い順からＷｅｂページに表示する。Ｗｅｂページ上の障害対策タイトルは、障害対策手順のページに移行するようにＵＲＬ接続されており、タイトルＵＲＬを押下等することにより障害対策手順のページが表示され、障害を対処する手順・手法が提示されるようになっている。メール送受信手段１５ａは、作成された障害対策のＷｅｂページをメールとして、障害通知メールを送信してきた携帯通信端末３に返信する。

（ｋ）障害対策のＷｅｂページを受信した作業員は、提示される障害対策のテキストを閲覧しながら故障機器の修理等を行う。図１３の障害対策のＷｅｂページには、各障害対策タイトルのラジオボタン、「再問い合わせ」ボタン、「対応済」ボタンが提示されており、作業員は図１３に提示された障害対策手順では問題解決できなかった場合には「再問い合わせ」ボタンをクリック、解決できた場合には実施した障害対策タイトルのラジオボタンをチェックした上で「対応済」ボタンをクリックし、障害対策管理サーバ１に通知する。

（ｌ）ステップＳ１１８において障害対策管理サーバ１は、「対応済」ボタンがクリックされたか、「再問合せ」クリックボタンがクリックされたかを判断する。「再問合せ」ボタンをクリックされた場合には、ステップＳ１２１において、履歴データ削除手段１５ｍが、図３の履歴記憶部１６の履歴テーブル内の、今回の通知番号を持つ履歴レコードを全て削除し、ステップＳ１２２において新規の障害対策問い合わせとして情報を携帯通信端末３に要求し、ステップＳ１００の障害通知メール待ちの状態に戻る。

（ｍ）ステップＳ１１８において、「対応済」ボタンがクリックされたことが障害対策管理サーバ１に通知されると、ステップＳ１１９において履歴データ更新手段１５ｌが実施された障害対策のデータを受信し、ステップＳ１２０において図３の履歴記憶部１６内の履歴テーブルと図５の障害発生件数記憶部１７内の障害発生件数テーブルを更新し、今回の通知番号における障害対策の対応終了とする。

履歴データ更新手段１５ｌによる図３の履歴記憶部１６内の履歴テーブルと図５の障害発生件数記憶部１７内の障害発生件数テーブルの更新処理について具体的に図１４のフロー図を用いて説明する。

（ｎ）先ずステップＳ２１において、図１３の障害対策のＷｅｂページにて選択された障害対策の履歴レコード（図３参照）に確定フラグを立てる。ステップＳ２２においては、今回の通知番号を有し、確定フラグの立っていない履歴データを全て削除する。ステップＳ２３において、図５の障害発生件数テーブルの発生件数を更新する。具体的には今回の通知番号のエリア、電話番号及び障害コードを備える発生件数を１増加する。ステップＳ２４においては、発生件数が増加したレコードについて、図９のエリア別重み付けテーブルを更新する。具体的には今回の通知番号のエリア及び障害コードを有するレコードの重み付け率を所定値増加させる。更に図１０の電話番号別重み付けテーブルを更新する。具体的には今回の通知番号の電話番号及び障害コード有するレコードの重み付け率を所定値増加させる。

（実施例）
次に、障害対策管理サーバ１の実施例について上述した図１１及び図１４のフローに従って説明する。以下の実施例においては、図１５に示す内容の障害通知メールを２００８年７月７日７時０分０秒にステップＳ１００にて障害対策管理サーバ１が受信したものとして説明する。

（ａ）先ず図１１のステップＳ１０１において、図１５の障害通知メールは音声を含んでいるため、音声キーワード抽出手段１５ｂがステップＳ１０２において音声のテキスト化を行い、ステップＳ１０３で「右、はみ出」等のキーワードを抽出する。更に画像キーワード抽出手段１５ｃが、ステップＳ１０４においてメールに画像が含まれているが、ステップＳ１０５において画像に文字列は無いことを判断する。テキストキーワード抽出手段１５ｄステップＳ１０７において障害通知メールにはテキスト本文は含まれていないことを判断する。ステップＳ１１０にてキーワード検索手段１５ｅは、抽出された「右、はみ出」等のキーワードを基に図７の障害テキスト記憶部１９にてテキスト検索を行う。テキスト検索の結果、「右、はみ出」のキーワードは図７のテキスト障害コード「０１２０」「０１２１」に一致する。

（ｂ）図１５の障害通知メールは添付画像があるため、ステップＳ１１１において画像抽出手段１５ｆがこの画像を抽出し、ステップＳ１１２において画像検索手段１５ｇがこの画像を基に図８の障害画像記憶部１９にて画像検索を行う。画像検索の結果、図１５のバーコード画像は、図８の画像障害コード「０１２０」「０１２１」に一致する。

（ｃ）ステップＳ１１３において、履歴データ作成手段１５ｈは、図１５の障害通知メールの通知番号「０００１」を発行する。又、障害通知メールに含まれるエリアの情報より、エリア番号「Ｂ」を特定する。更に図３の履歴記憶部１６の履歴テーブルに、第１の履歴レコード「２００８年７月７日７時０分０秒」「０００１」「Ｂ」「０９０−１１１１−１１１１」「右にはみ出てる」「０１２０」「確定フラグ無し」と、第２の履歴レコード「２００８年７月７日７時０分０秒」「０００１」「Ｂ」「０９０−１１１１−１１１１」「右にはみ出てる」「０１２１」「確定フラグ無し」を作成する。尚、履歴データとして図１５の障害通知メールの添付画像を一緒に保管してもよい。

（ｄ）ステップＳ１１４において、確率算出手段１５ｉは、エリア番号「Ｂ」、電話番号「０９０−１１１１−１１１１」、障害コード「０１２０」「０１２１」を基に、図５の障害発生件数テーブルから過去の障害発生件数、すなわち障害コード「０１２０」では３件、障害コード「０１２１」では１件を取得する。ステップＳ１１５においてこれらの障害発生件数から、計算式等を利用して検索結果に的確な回答である可能性を確率として付加する。例えば、障害発生１件につき５％確率を増加させるものとし、障害コード「０１２０」では３件であるため、５％×３件で１５％、障害コード「０１２１」では１件であるため５％×１件で５％と増加確率を算出する。

更にステップＳ１１６においては、重み付け手段１５ｊは、登録された履歴データのエリア番号「Ｂ」と障害コード「０１２０」「０１２１」を基に、図９のエリア別障害重み付け記憶部２１に格納される重み付けテーブルに一致する重み付け数値、エリア「Ｂ」、障害コード「０１２０」、重み付け率「×２」を取得する。更に重み付け手段１５ｊは、電話番号「０９０−１１１１−１１１１」と障害コード「０１２０」「０１２１」を基に、図１０の電話番号別障害重み付け記憶部２２に格納される重み付けテーブルに一致する重み付け数値、電話番号「０９０−１１１１−１１１１」、障害コード「０１２０」、重み付け率「×２」を取得する。

重み付け手段１５ｊは、確率と取得された重み付け数値を乗算し、障害コード「０１２０」の増加確率１５％×２×２＝６０％、障害コード「０１２１」の増加率５％×１（重み付け無し）×１（重み付け無し）＝５％する。

（ｅ）ステップＳ１１７においては、障害対策ページ作成手段１５ｋは、障害コード「０１２０」「０１２１」を基に図６の障害マスタ記憶部１８から障害対策のタイトルのテキストを取得し、重み付けされた確率「６０％」「５％」を付加して、図１３に示すような障害対策のＷｅｂページを作成する。

（ｆ）障害対策のＷｅｂページを受信した作業員は、提示される障害対策のテキストを閲覧しながら故障機器の修理等を行い、障害対策タイトル「１．プリンタの設定が間違っている（障害コード：０１２０）」のラジオボタンをチェックした上で「対応済」ボタンをクリックし、障害対策管理サーバ１に通知する。

（ｇ）ステップＳ１１８において、「対応済」ボタンがクリックされたことが障害対策管理サーバ１に通知されると、履歴データ更新手段１５ｌが、図１４のステップＳ２１において、図３の履歴テーブル最上列の、第１の履歴レコード（障害コード「０１２０」）に確定フラグを立てる。ステップＳ２２においては、通知番号「０００１」を有し、確定フラグの立っていない第２の履歴データを削除する。

ステップＳ２３において、図５の障害発生件数テーブルのエリア「Ｂ」、電話番号「０９０−１１１１−１１１１」、障害コード「０１２０」のデータの発生件数３を１増加して「４」と更新する。

ステップＳ２４においては、図９のエリア別重み付けテーブルのエリア「Ｂ」、障害コード「０１２０」を有するレコードの重み付け率「×２」を所定値、例えば０．２増加し「×２．２」と更新する。更に図１０の電話番号別重み付けテーブルの電話番号「０９０−１１１１−１１１１」、障害コード「０１２０」を有するレコードの重み付け率「×２」を所定値、例えば０．３増加し「×２．３」と更新する。

（ｈ）尚、本実施例ではステップＳ１１８において、「対応済」ボタンがクリックされたことを前提として説明したが、仮に「再問い合わせ」ボタンがクリックされた場合は、ステップＳ１２１において、履歴データ削除手段１５ｍが、図３の履歴記憶部１６の履歴テーブル内の、通知番号「０００１」を持つ第１及び第２の履歴レコードを削除し、ステップＳ１２２において携帯通信端末３に新規の障害対策問い合わせとして再度障害通知メールを送信するように要求する。

このように、本発明の実施の形態に係る障害対策管理サーバ及び障害対策管理プログラムによると、障害発生場所の撮影写真による問い合わせを可能とする。また、障害対策管理サーバを利用して倉庫内で保守対応を行うため、保守対応の時間短縮と保守当番の負担軽減を達成することができる。更に、携帯通信端末から障害連絡を受け付けることで、障害の発生元、障害の履歴の保存および管理を自動的に行うことができる。

本発明の実施の形態に係る障害対策管理システムの構造図である。 本発明の実施の形態に係る障害対策管理サーバの内部構成を示す構成図である。 履歴記憶部の履歴テーブル内部構造を示す図である。 (ａ)ＱＲコード示す図、（ｂ）障害発生件数記憶部のエリア別機器テーブル内部構造を示す図である。 障害発生件数記憶部の障害発生件数テーブル内部構造を示す図である。 障害マスタ記憶部の障害マスタデータ構造を示す図である。 障害テキスト記憶部のテキスト検索用テーブルのデータ構造を示す図である。 障害テキスト記憶部の画像検索用テーブルのデータ構造を示す図である。 エリア別障害重み付け記憶部のエリア別障害重み付けテーブルのデータ構造を示す図である。 電話番号別障害重み付け記憶部の電話番号別障害重み付けテーブルのデータ構造を示す図である。 障害対策管理サーバの全体動作を示すフロー図である。 倉庫内のエリアと設置機器を示すエリア図である。 障害対策Ｗｅｂページを示す画面図である。 障害対策管理サーバの更新処理動作を示すフロー図である。 障害通知メールの例を示す画面図である。

符号の説明

１…障害対策管理サーバ
２…回線網
３…携帯通信端末
４…ＬＡＮ回線
５…在庫管理サーバ
１１…入力装置
１２…出力装置
１３…通信制御装置
１４…主記憶装置
１５…ＣＰＵ
１５ａ…メール送受信手段
１５ｂ…音声キーワード抽出手段
１５ｃ…画像キーワード抽出手段
１５ｄ…テキストキーワード抽出手段
１５ｅ…キーワード検索手段
１５ｆ…画像抽出手段
１５ｇ…画像検索手段
１５ｈ…履歴データ作成手段
１５ｉ…確率算出手段
１５ｊ…重み付け手段
１５ｋ…障害対策ページ作成手段
１５ｌ…履歴データ更新手段
１５ｍ…履歴データ削除手段
１６…履歴記憶部
１７…障害発生件数記憶部
１７ａ…エリア別機器テーブル
１７ｂ…障害発生件数テーブル
１８…障害マスタ記憶部
１９…障害テキスト記憶部
１９…障害画像記憶部
２０…障害画像記憶部
２１…エリア別障害重み付け記憶部
２２…電話番号別障害重み付け記憶部
１００…障害対策管理システム

Claims (6)

1. 倉庫内における機器の障害発生時に携帯通信端末から障害通知メールを受信し、これに対し障害対策手順を提供する障害対策管理サーバであって、
   発生した障害を特定するためのテキスト検索キーワード、及び前記障害を識別するためのテキスト障害コードを格納する障害テキスト記憶部と、
   発生した障害を特定するための画像検索キーワード、及び前記障害を識別するための画像障害コードを格納する障害画像記憶部と、
   前記障害通知メールに含まれるテキストキーワードを基に、前記障害テキスト記憶部を検索し、対応する前記テキスト障害コードを取得するキーワード検索手段と、
   前記障害通知メールに含まれる画像を基に、前記障害画像記憶部を検索し、対応する前記画像障害コードを取得する画像検索手段と、
   前記障害通知メール毎に通知番号を作成し、前記通知番号、前記倉庫内で障害が発生したエリア、前記障害通知メールを送信してきた前記携帯通信端末の電話番号、前記テキストキーワードである通知内容、前記テキスト障害コード又は前記画像障害コードである障害コードを含む履歴データを作成する履歴データ作成手段と、
   前記履歴データを格納する履歴記憶部と、
   前記障害コード、前記障害コードのタイトル及び前記障害コードに特定される障害を取り除くための障害対策手順を格納する障害マスタ記憶部と、
   前記履歴データに含まれる前記障害コードを基に前記障害マスタ記憶部を検索し、前記障害対策手順を提示するためのＷｅｂページを作成する障害対策ページ作成手段
   とを備えることを特徴とする障害対策管理サーバ。
2. 過去に発生した障害発生件数を格納する障害発生件数記憶部と、
   前記履歴データに含まれる前記電話番号及び前記障害コードを含む情報を基に、前記障害発生件数記憶部から前記障害発生件数を取得し、取得した障害発生件数を基に前記障害対策手順が的確である確率を算出する確率算出手段と、
   前記エリア別に発生した障害を重み付けする重み付け値を含む情報を格納するエリア別障害重み付け記憶部と、
   前記電話番号別に発生した障害を重み付けする重み付け値を含む情報を格納する電話番号別障害重み付け記憶部と、
   前記履歴データに含まれる前記エリアを基に前記エリア別障害重み付け記憶部よりエリア別の重み付け値を取得し、前記履歴データに含まれる前記電話番号を基に前記電話番号別障害重み付け記憶部より電話番号別の重み付け値を取得し、前記確率に前記エリア別の重み付け値及び前記電話番号別の重み付け値を付加する重み付け手段
   とを更に備え、
   前記障害対策ページ作成手段は、前記障害通知メールに対し前記障害コードが１つ以上検索された場合は、前記Ｗｅｂページに、前記障害対策手順と共に前記重み付け数値が付加された確率を提示する
   ことを特徴とする請求項１に記載の障害対策管理サーバ。
3. 前記携帯通信端末から実施された障害対策手順を受信した場合、前記履歴記憶部内の、履歴テーブルの確定フラグを立て、前記履歴記憶部内の、前記通知番号を備え且つ確定フラグが立っていない履歴データを削除し、前記実施された障害対策手順についての前記障害発生件数記憶部内の前記障害発生件数、前記エリア別障害重み付け記憶部内の前記エリア別の重み付け値及び前記電話番号別障害重み付け記憶部内の前記電話番号別の重み付け値を更新する履歴データ更新手段と、
   前記携帯通信端末から前記障害対策手順を実施しなかった旨を受信した場合、前記履歴記憶部内の、前記通知番号を備える履歴データを削除する履歴データ削除手段
   とを備えることを特徴とする請求項1又は２に記載の障害対策管理サーバ。
4. 倉庫内における機器の障害発生時に携帯通信端末から障害通知メールを受信し、これに対し障害対策手順を提供する障害対策管理にて使用するコンピュータに、
   前記障害通知メールに含まれるテキストキーワードを基に、発生した障害を特定するためのテキスト検索キーワード及び前記障害を識別するためのテキスト障害コードを格納する障害テキスト記憶部を検索し、対応する前記テキスト障害コードを取得する手順と、
   前記障害通知メールに含まれる画像を基に、発生した障害を特定するための画像検索キーワード及び前記障害を識別するための画像障害コードを格納する障害画像記憶部を検索し、対応する前記画像障害コードを取得する手順と、
   前記障害通知メール毎に通知番号を作成し、前記通知番号、前記倉庫内で障害が発生したエリア、前記障害通知メールを送信してきた前記携帯通信端末の電話番号、前記テキストキーワードである通知内容、前記テキスト障害コード又は前記画像障害コードである障害コードを含む履歴データを作成し、履歴記憶部に格納する手順と、
   前記履歴データに含まれる前記障害コードを基に、前記障害コード、前記障害コードのタイトル及び前記障害コードに特定される障害を取り除くための障害対策手順を格納する障害マスタ記憶部を検索し、前記障害対策手順を提示するためのＷｅｂページを作成する手順
   とを実行させることを特徴とする障害対策管理プログラム。
5. 前記履歴データに含まれる前記電話番号及び前記障害コードを含む情報を基に、過去に発生した障害発生件数を格納する障害発生件数記憶部から前記障害発生件数を取得し、取得した障害発生件数を基に前記障害対策手順が的確である確率を算出する手順と、
   前記履歴データに含まれる前記エリアを基に、前記エリア別に発生した障害を重み付けする重み付け値を含む情報を格納するエリア別障害重み付け記憶部よりエリア別の重み付け値を取得し、前記履歴データに含まれる前記電話番号を基に、前記電話番号別に発生した障害を重み付けする重み付け値を含む情報を格納する電話番号別障害重み付け記憶部より電話番号別の重み付け値を取得し、前記確率に前記エリア別の重み付け値及び前記電話番号別の重み付け値を付加する手順
   とを更に前記コンピュータに実行させ、
   前記Ｗｅｂページを作成する手順は、前記障害通知メールに対し前記障害コードが１つ以上検索された場合は、前記Ｗｅｂページに、前記障害対策手順と共に前記重み付け数値が付加された確率を提示する手順を含む
   ことを特徴とする請求項４に記載の障害対策管理プログラム。
6. 前記携帯通信端末から実施された障害対策手順を受信した場合、前記履歴記憶部内の、履歴テーブルの確定フラグを立て、前記履歴記憶部内の、前記通知番号を備え且つ確定フラグが立っていない履歴データを削除し、前記実施された障害対策手順についての前記障害発生件数記憶部内の前記障害発生件数、前記エリア別障害重み付け記憶部内の前記エリア別の重み付け値及び前記電話番号別障害重み付け記憶部内の前記電話番号別の重み付け値を更新する手順と、
   前記携帯通信端末から前記障害対策手順を実施しなかった旨を受信した場合、前記履歴記憶部内の、前記通知番号を備える履歴データを削除する手順
   とを更に前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項４又は５に記載の障害対策管理プログラム。
   

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