JP2009289069A - 障害対応支援システム、障害対応支援方法、および障害対応支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】複数のシステムエラーが同時発生しても、優先的に対応すべきエラーを迅速かつ確実に判断して保守要員に通知する。
【解決手段】他システムで発生したエラーの属性情報をエラー属性情報を第１テーブル１２６に照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定するエラー判定手段１１０と、前記特定したエラー対応内容のデータを第２テーブル１２９に照合してエラー対応内容の判定値を特定し当該判定値をエラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定する優先度特定手段１１１と、他システムから受信したエラー属性情報を第３テーブル１２７、１２８に照合してエラー対応者端末の連絡先データを取得し当該連絡先データに宛ててエラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信する優先度通知手段１１２とから障害対応支援システム１００を構成する。
【選択図】図２

Description

本発明は、障害対応支援システム、障害対応支援方法、および障害対応支援プログラムに関し、具体的には、複数のシステムエラーが同時発生しても、優先的に対応すべきエラーを迅速かつ確実に判断して保守要員に通知する技術に関する。

システムに発生するエラー（障害）に対処する技術として、例えば、想定外の障害が発生した場合でも、ヘルプデスク等に別途問い合わせすることなく、発生した障害をリアルタイムに解決できるようにするとの課題の下、監視対象システムのクライアント上で稼動しているアプリケーションの障害および当該アプリケーションを動作させるインフラの障害を監視し、障害が発生したときに障害データを収集する障害監視手段と、上記障害監視手段により収集された障害データを障害履歴データベースとして記憶する障害履歴記憶手段と、上記障害履歴データベースに記憶された障害に対する対応内容のデータを対応履歴データベースとして記憶する障害対応履歴記憶手段と、上記障害監視手段により収集された障害データに基づいて、上記障害履歴データベースおよび上記対応履歴データベースを検索し、発生した障害に対する対応内容のデータを提供する履歴検索手段と、上記履歴検索手段により提供された情報を上記クライアントのアプリケーション画面に表示する表示手段とを備えたことを特徴とする障害対応システム（特許文献１参照）などが提案されている。
特開２００４−３８５３５号公報

ところで、近年のクライアントサーバシステムに代表される企業の基幹システムは、複数のシステムから構成されるのが一般的になっており、システム間で様々な情報が送受信されている。このようなシステムの複雑化に伴い、発生するシステムエラーも増加している。また、これに伴って、システムの保守業務も複雑化することとなる。しかし企業において、システムへの投資は減少傾向にあり、システム保守業務等も少人数での対応が求められているのが現状である。よって、システムエラー発生時の対応要員の数が不十分な企業が多い。

また、システム構築を担当した要員が保守業務を担当しない場合が多く、システムの仕組みに精通しておらず、対象システムにおける業務背景を理解できていない要員が保守業務を担当している場合も多々ある。

こうした状況下にある保守要員は、マニュアル化された対応方法に合致しないシステムエラーに対応するのは困難である。また、システムエラーに対応する時間も多く必要となる。特に、複数のシステムから構成されるクライアントサーバシステムにおいて、複数のシステムエラーが同時に発生した場合、マニュアル化された対応方法では対応に相当な時間を要することになる。システムエラーの内容によっては、早急に対応しなければならないが、前記保守要員による人為的な判断ではどのエラーについて優先的に対応すれば良いのか等判断がつかない場合もあり、システムエラーの対応順序を誤る場合もある。

そこで、本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、複数のシステムエラーが同時発生しても、優先的に対応すべきエラーを迅速かつ確実に判断して保守要員に通知する技術の提供を目的とする。

本発明の障害対応支援システムは、ネットワーク上の他システムと通信する通信装置と、他システムで発生したエラーに応じて必要な対応内容を定めた第１テーブルと、エラーに対し必要となる対応内容に応じた判定値を格納する第２テーブルと、エラー属性に応じて定めたエラー対応者端末の連絡先データを格納した第３テーブルと、を記憶する記憶装置と、前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルに照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定する、エラー判定手段と、前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定する優先度特定手段と、前記他システムから受信したエラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、エラー対応者端末の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信する、優先度通知手段と、を備えることを特徴とする。

また、前記障害対応支援システムにおいて、前記第１テーブルは、他システムでエラー発生が想定される箇所毎に、前記対応内容としてエラー対応期限と前記箇所の重要度とを定めたものであり、前記第２テーブルは、前記対応内容としてのエラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素のデータ内容に応じた判定値を格納するものであり、前記エラー判定手段は、前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報として、エラーの発生箇所、内容、および発生頻度を含むデータを受信し、前記エラーの発生箇所のデータを前記第１テーブルに照合し、該当エラー発生箇所についてのエラー対応内容としてエラー対応期限とエラー発生箇所の重要度とを特定するものであり、前記優先度特定手段は、前記特定したエラー対応期限および重要度のデータと、前記他システムから受信したエラー発生頻度のデータとを、前記第２テーブルに照合して、エラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素の判定値を特定し、前記特定した各々の要素の判定値を合算し、当該合算値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定するものである、としてもよい。

また、前記障害対応支援システムにおいて、前記エラー判定手段は、他システムから受信した前記エラーの属性情報を記憶装置に蓄積すると共に、他システムから新たなエラー属性情報を受信するごとに、当該新たなエラー属性情報が含むエラー発生元たる他システムの情報とエラーの種別情報とを前記記憶装置中の格納済み属性情報と照合して、前記新たなエラー属性情報のうち、発生時期は異なるが同じ他システムの同じ種類のエラーについてのものを特定し、前記記憶装置中の該当エラー属性情報のレコードにおけるエラー発生頻度をインクリメントするものである、としてもよい。

また、前記障害対応支援システムにおいて、前記エラー判定手段は、他システムからのエラー属性情報の受信を所定時間毎に実行し、前記所定時間毎に受信できた複数の他システムからのエラー属性情報を記憶装置に格納し、この所定時間毎のエラー属性情報群を前記第１テーブルに照合して、前記エラー属性情報群を構成するエラー属性情報毎に該当エラーについてのエラー対応内容を特定するものであり、前記優先度特定手段は、前記エラー属性情報群のエラー属性情報毎に特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記複数の他システムでそれぞれ発生したエラーへの対応優先度を特定するものであり、前記優先度通知手段は、前記複数の他システムから受信した各エラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、各エラー属性情報に対応するエラー対応者端末の連絡先データを取得し、ここで取得した連絡先データのうち各エラー属性情報間で共通するものがあれば、該当連絡先データに宛てて、エラー属性情報とエラーへの対応優先度の情報とを、前記特定した対応優先度順に送信するものである、としてもよい。

また、本発明の障害対応支援方法は、コンピュータが、ネットワーク上の他システムと通信する通信装置と、他システムで発生したエラーに応じて必要な対応内容を定めた第１テーブルと、エラーに対し必要となる対応内容に応じた判定値を格納する第２テーブルと、エラー属性に応じて定めたエラー対応者端末の連絡先データを格納した第３テーブルと、を記憶する記憶装置とを備えて、前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルに照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定する処理と、前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定する処理と、前記他システムから受信したエラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、エラー対応者端末の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信する処理と、を実行することを特徴とする。

また、本発明の障害対応支援プログラムは、ネットワーク上の他システムと通信する通信装置と、他システムで発生したエラーに応じて必要な対応内容を定めた第１テーブルと、エラーに対し必要となる対応内容に応じた判定値を格納する第２テーブルと、エラー属性に応じて定めたエラー対応者端末の連絡先データを格納した第３テーブルと、を記憶する記憶装置とを備えるコンピュータに、前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルに照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定するステップと、前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定するステップと、前記他システムから受信したエラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、エラー対応者端末の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信するステップと、を実行させることを特徴とする。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、複数のシステムエラーが同時発生しても、優先的に対応すべきエラーを迅速かつ確実に判断して保守要員に通知することが可能となる。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態における障害対応支援システム１００を含むネットワーク構成図であり、図２は本実施形態の障害対応支援システム１００のハードウェア構成例を示す図である。本実施形態における障害対応支援システム１００（以下、システム１００）は、複数のシステムエラーが同時発生しても、優先的に対応すべきエラーを迅速かつ確実に判断して保守要員に通知するコンピュータシステムである。

こうした前記システム１００は、障害対応支援方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶装置１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類、キーボードなどの入力インターフェイス１０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力インターフェイス１０６を必要に応じて備え、さらにネットワーク１４０を介した他システム２００やエラー対応者端末２５０らとの通信を担う通信装置１０７などを有するとしてよい。

続いて、前記システム１００が例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する手段につき説明を行う。各手段は、１つのサーバ装置等に一体に備わるとしてもよいが、ネットワーク１４０上に配置するコンピュータ群（前記システム１００にあたるサーバ装置を含む）に分散配置し、そのうち一つのサーバ装置（システム１００）の主導の下で協働する例も想定してよい。なお、前記システムは、記憶装置１０１において、後述するテーブル１２５〜１３０を記憶している。

こうした前記システム１００は、前記通信装置１０７により他システム２００と通信して、前記他システム２００で発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルたるエラー判定テーブル１２６に照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定する、エラー判定手段１１０を備える。

また、前記システム１００は、前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルたる優先度条件管理テーブル１２９に照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システム２００で発生したエラーへの対応優先度を特定する優先度特定手段１１１を備える。

また、前記システム１００は、前記他システム２００から受信したエラー属性情報を前記第３テーブルたる配信グループ管理テーブル１２７および配信先管理テーブル１２８に照合して、エラー対応者端末２５０の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信する、優先度通知手段１１２を備える。

なお、前記エラー判定手段１１０は、前記通信装置１０７により他システム２００と通信して、前記他システム２００で発生したエラーの属性情報として、エラーの発生箇所、内容、および発生頻度を含むデータを受信し、前記エラーの発生箇所のデータを前記第１テーブルたるエラー判定テーブル１２６に照合し、該当エラー発生箇所についてのエラー対応内容としてエラー対応期限とエラー発生箇所の重要度とを特定するものとしてもよい。この時、前記優先度特定手段１１１は、前記特定したエラー対応期限および重要度のデータと、前記他システム２００から受信したエラー発生頻度のデータとを、前記第２テーブルたる優先度条件管理テーブル１２９に照合して、エラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素の判定値を特定し、前記特定した各々の要素の判定値を合算し、当該合算値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値（優先度管理テーブル１３０）と比較し、前記他システム２００で発生したエラーへの対応優先度を特定するとしてもよい。

また、前記エラー判定手段１１０は、他システム２００から受信した前記エラーの属性情報を記憶装置１０１のエラー情報格納テーブル１２５に蓄積すると共に、他システム２００から新たなエラー属性情報を受信するごとに、当該新たなエラー属性情報が含むエラー発生元たる他システム２００の情報とエラーの種別情報とを前記記憶装置１０１のエラー情報格納テーブル１２５中の格納済み属性情報と照合して、前記新たなエラー属性情報のうち、発生時期は異なるが同じ他システム２００の同じ種類のエラーについてのものを特定し、前記記憶装置１０１のエラー情報格納テーブル１２５中の該当エラー属性情報のレコードにおけるエラー発生頻度をインクリメントするとしてもよい。

また、前記エラー判定手段１１０は、他システム２００からのエラー属性情報の受信を所定時間毎に実行し、前記所定時間毎に受信できた複数の他システム２００からのエラー属性情報を記憶装置１０１に格納し、この所定時間毎のエラー属性情報群を前記第１テーブルたるエラー判定テーブル１２６に照合して、前記エラー属性情報群を構成するエラー属性情報毎に該当エラーについてのエラー対応内容を特定するものとしてもよい。

この場合、前記優先度特定手段１１１は、前記エラー属性情報群のエラー属性情報毎に特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルたる優先度条件管理テーブル１２９に照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記複数の他システム２００でそれぞれ発生したエラーへの対応優先度を特定するものとなる。

また、記優先度通知手段１１２は、前記複数の他システム２００から受信した各エラー属性情報を前記第３テーブルたる配信グループ管理テーブル１２７および配信先管理テーブル１２８に照合して、各エラー属性情報に対応するエラー対応者端末２５０の連絡先データを取得し、ここで取得した連絡先データのうち各エラー属性情報間で共通するものがあれば、該当連絡先データに宛てて、エラー属性情報とエラーへの対応優先度の情報とを、前記特定した対応優先度順に送信するとしてもよい。

なお、これまで示した前記システム１００における各手段１１０〜１１２は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶装置１０１に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、システム１００のＣＰＵ１０３がプログラム実行に合わせて記憶装置１０１より該当プログラム１０２をメモリ１０３に読み出して、これを実行することとなる。

−−−テーブル構造例−−−
次に、本実施形態におけるシステム１００が利用するテーブルの構造について説明する。図３は、本実施形態の、（ａ）エラー情報格納テーブル１２５、（ｂ）エラー判定テーブル１２６、（ｃ）配信グループ管理テーブル１２７、（ｄ）配信先管理テーブル１２８の各データ構造例を示す図であり、図４は、本実施形態の、（ａ）優先度条件管理テーブル１２９、（ｂ）優先度管理テーブル１３０、の各データ構造例を示す図である。

前記エラー情報格納テーブル１２５は、前記システム１００が他システム２００から受信したエラー属性情報を格納するテーブルである。このエラー情報格納テーブル１２５は、例えば、システムを識別するＩＤ301と、エラーが発生したプログラム名302と、エラー発生月303と、エラーレベル304（エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報との送信先のエラー対応者のレベル）と、前記エラー発生月にエラーが発生した発生頻度305と、エラーへの対応内容306を対応付けたレコードの集合体となっている。

また、前記第１テーブルたる前記エラー判定テーブル１２６は、他システム２００でエラー発生が想定される箇所（ここではプログラム）毎に、前記対応内容としてエラー対応期限と前記箇所の重要度とを少なくとも定めたテーブルである。前記エラー判定テーブル１２６は、システムを識別するＩＤ401と、想定されるエラー発生箇所たるプログラム名402、エラー対応期限403、前記プログラムがシステムに占める重要度404、エラーの影響がおよぶシステム405、を対応付けたレコードの集合体となっている。前記重要度404は、例えば、システムハード障害、データ更新処理等に関連するプログラムについて「高」、業務影響度の低いデータ更新または業務影響度の高いレポートプログラム等について「中」、業務影響度の低いレポートプログラム等について「低」と設定する。

なお、前記エラー判定テーブル１２６の更新処理について説明しておく。図５はエラー判定テーブル１２６の更新フローを示す図である。ここで前記システム１００は、エラー判定テーブル１２６の更新用のプログラムを起動させる（９０１）。このプログラムは、入力インターフェイス１０５から入力された、或いは他システム２００から受信したエラー属性情報から読み取ったシステム、プログラムのＩＤ等をキーにエラー判定テーブル１２６でのエントリー検索処理を実行する（９０２）。前記検索処理の結果、前記システム、プログラムのＩＤ等のキーに合致する既存エントリーが存在した場合（９０２：ＹＥＳ、９０３：更新）は、前記プログラムが該当エントリー（レコード）の、対応期限、重要度、関連システム項目を更新する（９０５）。他方、入力インターフェイス１０５にて削除の指示が選択された場合（９０３：削除）、前記プログラムは、該当エントリーの削除を行う（９０６）。一方、前記ステップ９０２にて、合致するエントリーが存在しない場合（９０２：ＮＯ）、エントリーの追加を行う（９０４）。

また、前記配信グループ管理テーブル１２７は、配信先管理テーブル１２８と共に、前記第３テーブルを構成するテーブルである。この配信グループ管理テーブル１２７は、システムを識別するＩＤ501と、エラーレベル502、配信グループ503（エラー対応者のグループ）のデータが対応付けられたレコードの集合体となっている。

図６は配信グループ管理テーブル１２７の更新フローを示す図である。この場合、前記システム１００は配信グループ管理テーブル１２７の更新プログラムを起動する（１０００１）。このプログラムは、入力インターフェイス１０５から入力されたシステム、エラーレベルのＩＤ等をキーに配信グループ管理テーブル１２７でのエントリー検索処理を実行する（１００２）。前記検索処理の結果、前記システム、エラーレベルのＩＤ等のキーに合致する既存エントリーが存在した場合（１００２：ＹＥＳ、１００３：更新）は、前記プログラムが該当エントリー（レコード）の配信グループを更新する（１００５）。他方、入力インターフェイス１０５にて削除の指示が選択された場合（１００３：削除）、前記プログラムは、該当エントリーの削除を行う（１００６）。一方、前記ステップ１００２にて、合致するエントリーが存在しない場合（１００２：ＮＯ）、エントリーの追加を行う（１００４）。

また、前記配信先管理テーブル１２８は、上記配信グループ管理テーブル１２７と共に第３テーブルを構成するテーブルである。この配信先管理テーブル１２８は、配信グループを識別するＩＤ601と、配信先のエラー対応者端末３００のメールアドレス402がそれぞれ対応付けられて記憶されている。

図７は配信先管理テーブル１２８の更新フローを示す図である。この場合、前記システム１００は配信先管理テーブル１２８の更新プログラムを起動する（１１００１）。このプログラムは、入力インターフェイス１０５から入力された配信グループ項目のＩＤ等をキーに配信先管理テーブル１２８でのエントリー検索処理を実行する（１１０２）。前記検索処理の結果、前記配信グループ項目のＩＤ等のキーに合致する既存エントリーが存在した場合（１１０２：ＹＥＳ、１１０３：更新）は、前記プログラムが該当エントリー（レコード）の配信グループやメールアドレスを更新する（１１０５）。他方、入力インターフェイス１０５にて削除の指示が選択された場合（１１０３：削除）、前記プログラムは、該当エントリーの削除を行う（１１０６）。一方、前記ステップ１１０２にて、合致するエントリーが存在しない場合（１１０２：ＮＯ）、エントリーの追加を行う（１１０４）。

また、前記優先度条件管理テーブル１２９は、前記第２テーブルであり、エラーに対し必要となる対応内容としてのエラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素のデータ内容に応じた判定値を格納するテーブルである。この優先度条件管理テーブル１２９は、対応優先度の条件ＩＤ701と、エラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素を示す名称702、判定値１の情報703、判定値2の情報704、判定値3の情報705、判定値4の情報706、判定値5の情報707がそれぞれ対応付けられて記憶されている。

図８は優先度条件管理テーブル１２９の更新フローを示す図である。この場合、前記システム１００は優先度条件管理テーブル１２９の更新プログラムを起動する（１２００１）。このプログラムは、入力インターフェイス１０５から入力された条件、名称のＩＤ等をキーに優先度条件管理テーブル１２９でのエントリー検索処理を実行する（１２０２）。前記検索処理の結果、前記条件、名称のＩＤ等のキーに合致する既存エントリーが存在した場合（１２０２：ＹＥＳ、１２０３：更新）は、前記プログラムが該当エントリー（レコード）の判定値1〜5を更新する（１２０５）。他方、入力インターフェイス１０５にて削除の指示が選択された場合（１２０３：削除）、前記プログラムは、該当エントリーの削除を行う（１２０６）。一方、前記ステップ１２０２にて、合致するエントリーが存在しない場合（１２０２：ＮＯ）、エントリーの追加を行う（１２０４）。

また、前記優先度管理テーブル１３０は、エラー対応の優先度毎の所定基準値を格納したテーブルである。この優先度管理テーブル１３０は、優先度801と、この優先度を決定する基準値（判定値ないし判定値の合算値との比較対象）802がそれぞれ対応付けて記憶されている。

図９は優先度管理テーブル１３０の更新フローを示す図である。この場合、前記システム１００は優先度管理テーブル１３０の更新プログラムを起動する（１３００１）。このプログラムは、入力インターフェイス１０５から入力された優先度のＩＤ等をキーに優先度管理テーブル１３０でのエントリー検索処理を実行する（１３０２）。前記検索処理の結果、前記優先度のＩＤ等のキーに合致する既存エントリーが存在した場合（１３０２：ＹＥＳ、１３０３：更新）は、前記プログラムが該当エントリー（レコード）の基準値を更新する（１３０５）。他方、入力インターフェイス１０５にて削除の指示が選択された場合（１３０３：削除）、前記プログラムは、該当エントリーの削除を行う（１３０６）。一方、前記ステップ１３０２にて、合致するエントリーが存在しない場合（１３０２：ＮＯ）、エントリーの追加を行う（１３０４）。

−−−処理フロー例−−−
以下、本実施形態における障害対応支援方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する障害対応支援方法に対応する各種動作は、前記システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そしてこのプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図１０は本実施形態の障害対応支援方法の処理手順例１を示すフローチャートである。ここで、前記他システム２００で何らかのシステムエラー（１）が発生した状況を想定する。この時、前記他システム２００はネットワーク１４０を介して、前記システム１００にエラー属性情報を送信してくる（ｓ１００）。

そこで、前記システム１００のエラー判定手段１１０は、前記通信装置１０７により他システム２００と通信して、前記他システム２００で発生したエラー（１）の属性情報として、エラー（１）の発生箇所たるプログラム："ZIF00001"、エラー内容（発生年月日："2007/06"、エラーレベル"３"）、および発生頻度："１０"、更には対応内容："マスタ再設定"を含むデータを受信し、前記エラー情報格納テーブル１２５に格納する（ｓ１０１）。

この時、前記エラー判定手段１１０は、他システム２００（前記ステップｓ１００でエラー属性情報を送信してきた他システムと同じもの）から新たなエラー属性情報を後に受信するごとに、当該新たなエラー属性情報が含むエラー発生元たる他システム２００の情報（他システムのＩＤ）とエラーの種別情報（例えば、エラー発生箇所のプログラムやエラーレベルなど）とを前記記憶装置１０１のエラー情報格納テーブル１２５中の格納済み属性情報と照合する。そして、前記新たなエラー属性情報のうち、発生時期は異なるが同じ他システム２００の同じ種類のエラーについてのものを特定し、前記記憶装置１０１のエラー情報格納テーブル１２５中の該当エラー属性情報のレコードにおけるエラー発生頻度をインクリメントする。このインクリメントは、前記新たなエラー属性情報が含む発生頻度が示す数値の分だけ実行される。

続いて、前記エラー判定手段１１０は、前記エラー属性情報が含むエラー（１）の発生箇所："ZIF00001"、および前記他システム２００のID"Ａ"のデータを前記第１テーブルたるエラー判定テーブル１２６に照合する（ｓ１０２）。そして、該当エラー発生箇所："ZIF00001"についてのエラー対応内容としてエラー対応期限："月次"とエラー発生箇所："ZIF00001"の重要度："低"、とを特定する（ｓ１０３）。

この時、前記優先度特定手段１１１は、前記ステップｓ１０３で特定されたエラー対応期限："月次"および重要度："低"のデータと、前記他システム２００から受信したエラー発生頻度："１０"（この場合、該当エラー属性情報が新規のエントリで発生頻度"１０"が既存エントリのインクリメント対象とならずそのまま登録された）のデータとを、前記第２テーブルたる優先度条件管理テーブル１２９に照合する（ｓ１０４）。この照合処理により、前記優先度特定手段１１１は、エラー対応期限："月次"、エラー発生箇所："ZIF00001"の重要度："低"、およびエラー発生頻度："１０"の各々の要素の判定値を特定する（ｓ１０５）。図４（ａ）の例であれば、エラー対応期限："月次"の要素について判定値"２"、エラー発生箇所の重要度："低"の要素について判定値"１"、エラー発生頻度："１０"の要素について判定値"１"を特定することとなる。

また、前記優先度特定手段１１１は、前記ステップｓ１０５で特定した各々の要素の判定値："２"、"１"、"１"を合算して合算値"４"を得る（ｓ１０６）。また、この合算値"４"を前記優先度管理テーブル１３０に照合し、前記他システム２００で発生した前記エラー（１）への対応優先度を"３"と特定する（ｓ１０７）。

また、前記システム１００の優先度通知手段１１２は、前記他システム２００から受信したエラー属性情報（他システム２００のID"Ａ"、エラーレベル"３"）を前記第３テーブルたる配信グループ管理テーブル１２７に照合して、配信グループ"Ｇ３"を特定し、更に、この配信グループ"Ｇ３"のデータを配信先管理テーブル１２８に照合して、エラー対応者端末２５０の連絡先データ"Z01@xx.co.jp"を取得する（ｓ１０８）。前記優先度通知手段１１２は、当該連絡先データ"Z01@xx.co.jp"に宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度"３"の情報とを送信する（ｓ１０９）。なお、この優先度通知手段１１２がエラー対応者端末２５０に送信するエラー属性情報としては、例えば、図１１に示すエラー通知ファイル１８００を想定できる。この図１１の例のエラー通知ファイル１８００は、エラー通知ファイルを一意に識別するコード1801、前記エラー（１）が発生した対象システム1802、発生時刻1803、優先度1804、エラーレベル1805、エラー（１）が発生したプログラム1806、前記エラー（１）が影響を及ぼす関連システム1807、エラーの対応内容1808、前記連絡先データたる配信宛先1809からなる。

このエラー通知ファイル１８００を受け取ったエラー対応者端末３００は、ディスプレイ等にこれを表示して（ｓ１１０）、エラー対応者の閲覧に供することとなる。そしてこのエラー対応者はエラー通知ファイル１８００を閲覧して、エラー対応をする前記他システム２００"Ａ"で発生したエラー（１）について優先度"３"を認識して必要な対応を実行に移すこととなる。その後、前記システム１００から更に別のエラー（２）についてのエラー通知ファイル１８００がエラー対応者端末３００に送られてきた場合、エラー対応者は前記エラー（２）についての優先度（例えば"１"）を認識して、前記エラー（１）とエラー（２）とで優先度の高いほう（本実施形態では数値の少ない方）を優先してエラー対応を実行すればよいこととなる。

−−−その他の例−−−
上記の実施例の他にも、以下のような例も想定できる。図１２は、本実施形態の障害対応支援方法の処理手順例２を示すフローチャートである。この場合、前記システム１００のエラー判定手段１１０は、他システム２００からのエラー属性情報の受信を、例えば、１時間毎など所定時間毎に実行し、前記所定時間毎に受信できた複数の他システム２００ａ〜２００ｎからのエラー属性情報1〜nを記憶装置１０１に格納する（ｓ２００）。そして、この所定時間毎のエラー属性情報群を前記エラー判定テーブル１２６に照合して、前記エラー属性情報群を構成するエラー属性情報1〜n毎に該当エラーについてのエラー対応内容を特定する（ｓ２０１）。

また前記優先度特定手段１１１は、前記エラー属性情報群のエラー属性情報1〜n毎に特定したエラー対応内容のデータを前記優先度条件管理テーブル１２９に照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定する（ｓ２０２）。そして、前記ステップｓ２０２で特定した判定値を前記優先度管理テーブル１３０に照合し、前記複数の他システム２００ａ〜２００ｎでそれぞれ発生したエラー1〜nへの対応優先度を特定する（ｓ２０３）。例えば、エラー1の優先度"３"、エラー2の優先度"２"、エラー3の優先度"１"などと特定できる。

次に、記優先度通知手段１１２は、前記複数の他システム２００ａ〜２００ｎから受信した各エラー属性情報1〜nを前記配信グループ管理テーブル１２７に照合して配信グループを特定し、更にこの配信グループを前記配信先管理テーブル１２８に照合して、各エラー属性情報1〜nに対応するエラー対応者端末２５０の連絡先データを取得する（ｓ２０４）。ここで取得した連絡先データが、エラー属性情報1に関するもの"Z01@xx.co.jp"、エラー属性情報2に関するもの"Z01@xx.co.jp"、エラー属性情報3に関するもの"Y01@xx.co.jp"、であったとする。

前記優先度通知手段１１２は、前記ステップｓ２０４で取得した連絡先データのうち各エラー属性情報間で共通するもの、つまりエラー属性情報1および2に関するもの"Z01@xx.co.jp"、を特定する（ｓ２０５）。そしてここで特定した連絡先データ"Z01@xx.co.jp"に宛てて、エラー属性情報1および2と、該当エラーへの対応優先度の情報"３"、"２"とを、前記特定した対応優先度順に送信する（ｓ２０６）。この例の場合、エラー属性情報1に対応する対応優先度"３"、エラー属性情報2に対応する対応優先度"２"となっているから、前記優先度通知手段１１２は、対応優先度の高い、エラー属性情報2についてのエラー通知ファイル１８００の送信を先に実行する。また、前記優先度通知手段１１２は、前記エラー属性情報2についてのエラー通知ファイル１８００の送信以降、所定時間経過後にエラー属性情報1についてのエラー通知ファイル１８００の送信を実行する。このような処理を行えば、エラー対応者側で、対応優先度の高いエラーについて先に作業を開始した後により優先度の低いエラーについて対応を開始するといったことが容易となる。

以上、本実施形態によれば、複数のシステムエラーが同時発生しても、優先的に対応すべきエラーを迅速かつ確実に判断して保守要員に通知することが可能となる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本実施形態における障害対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態の障害対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態の、（ａ）エラー情報格納テーブル、（ｂ）エラー判定テーブル、（ｃ）配信グループ管理テーブル、（ｄ）配信先管理テーブルの各データ構造例を示す図である。 本実施形態の、（ａ）優先度条件管理テーブル、（ｂ）優先度管理テーブル、の各データ構造例を示す図である。 本実施形態におけるエラー判定テーブルの更新フローを示す図である 本実施形態における配信グループ管理テーブルの更新フローを示す図である。 本実施形態における配信先管理テーブルの更新フローを示す図である。 本実施形態における優先度条件管理テーブルの更新フローを示す図である。 本実施形態における優先度管理テーブルの更新フローを示す図である。 本実施形態の障害対応支援方法の処理手順例１を示すフローチャートである。 本実施形態におけるエラー通知ファイルの例を示す図である。 本実施形態の障害対応支援方法の処理手順例２を示すフローチャートである。

符号の説明

１００ 障害対応支援システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ
１０５ 入力インターフェイス
１０６ 出力インターフェイス
１０７ 通信装置
１１０ エラー判定手段
１１１ 優先度特定手段
１１２ 優先度通知手段
１２５ エラー情報格納テーブル
１２６ エラー判定テーブル
１２７ 配信グループ管理テーブル
１２８ 配信先管理テーブル
１２９ 優先度条件管理テーブル
１３０ 優先度管理テーブル
１４０ ネットワーク
２００ 他システム
２５０ エラー対応者端末

Claims (6)

1. ネットワーク上の他システムと通信する通信装置と、
   他システムで発生したエラーに応じて必要な対応内容を定めた第１テーブルと、エラーに対し必要となる対応内容に応じた判定値を格納する第２テーブルと、エラー属性に応じて定めたエラー対応者端末の連絡先データを格納した第３テーブルと、を記憶する記憶装置と、
   前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルに照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定する、エラー判定手段と、
   前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定する優先度特定手段と、
   前記他システムから受信したエラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、エラー対応者端末の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信する、優先度通知手段と、
   を備えることを特徴とする障害対応支援システム。
2. 前記第１テーブルは、他システムでエラー発生が想定される箇所毎に、前記対応内容としてエラー対応期限と前記箇所の重要度とを定めたものであり、
   前記第２テーブルは、前記対応内容としてのエラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素のデータ内容に応じた判定値を格納するものであり、
   前記エラー判定手段は、前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報として、エラーの発生箇所、内容、および発生頻度を含むデータを受信し、前記エラーの発生箇所のデータを前記第１テーブルに照合し、該当エラー発生箇所についてのエラー対応内容としてエラー対応期限とエラー発生箇所の重要度とを特定するものであり、
   前記優先度特定手段は、前記特定したエラー対応期限および重要度のデータと、前記他システムから受信したエラー発生頻度のデータとを、前記第２テーブルに照合して、エラー対応期限、エラー発生箇所の重要度、およびエラー発生頻度の各々の要素の判定値を特定し、前記特定した各々の要素の判定値を合算し、当該合算値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援システム。
3. 前記エラー判定手段は、他システムから受信した前記エラーの属性情報を記憶装置に蓄積すると共に、他システムから新たなエラー属性情報を受信するごとに、当該新たなエラー属性情報が含むエラー発生元たる他システムの情報とエラーの種別情報とを前記記憶装置中の格納済み属性情報と照合して、前記新たなエラー属性情報のうち、発生時期は異なるが同じ他システムの同じ種類のエラーについてのものを特定し、前記記憶装置中の該当エラー属性情報のレコードにおけるエラー発生頻度をインクリメントするものである、ことを特徴とする請求項２に記載の障害対応支援システム。
4. 前記エラー判定手段は、他システムからのエラー属性情報の受信を所定時間毎に実行し、前記所定時間毎に受信できた複数の他システムからのエラー属性情報を記憶装置に格納し、この所定時間毎のエラー属性情報群を前記第１テーブルに照合して、前記エラー属性情報群を構成するエラー属性情報毎に該当エラーについてのエラー対応内容を特定するものであり、
   前記優先度特定手段は、前記エラー属性情報群のエラー属性情報毎に特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記複数の他システムでそれぞれ発生したエラーへの対応優先度を特定するものであり、
   前記優先度通知手段は、前記複数の他システムから受信した各エラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、各エラー属性情報に対応するエラー対応者端末の連絡先データを取得し、ここで取得した連絡先データのうち各エラー属性情報間で共通するものがあれば、該当連絡先データに宛てて、エラー属性情報とエラーへの対応優先度の情報とを、前記特定した対応優先度順に送信するものである、
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の障害対応支援システム。
5. コンピュータが、
   ネットワーク上の他システムと通信する通信装置と、
   他システムで発生したエラーに応じて必要な対応内容を定めた第１テーブルと、エラーに対し必要となる対応内容に応じた判定値を格納する第２テーブルと、エラー属性に応じて定めたエラー対応者端末の連絡先データを格納した第３テーブルと、を記憶する記憶装置とを備えて、
   前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルに照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定する処理と、
   前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定する処理と、
   前記他システムから受信したエラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、エラー対応者端末の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信する処理と、
   を実行することを特徴とする障害対応支援方法。
6. ネットワーク上の他システムと通信する通信装置と、他システムで発生したエラーに応じて必要な対応内容を定めた第１テーブルと、エラーに対し必要となる対応内容に応じた判定値を格納する第２テーブルと、エラー属性に応じて定めたエラー対応者端末の連絡先データを格納した第３テーブルと、を記憶する記憶装置とを備えるコンピュータに、
   前記通信装置により他システムと通信して、前記他システムで発生したエラーの属性情報を受信し、前記エラー属性情報を前記第１テーブルに照合して、該当エラーについてのエラー対応内容を特定するステップと、
   前記特定したエラー対応内容のデータを前記第２テーブルに照合して、前記エラー対応内容の判定値を特定し、当該判定値を、エラー対応の優先度毎の所定基準値と比較し、前記他システムで発生したエラーへの対応優先度を特定するステップと、
   前記他システムから受信したエラー属性情報を前記第３テーブルに照合して、エラー対応者端末の連絡先データを取得し、当該連絡先データに宛てて、前記エラー属性情報と該当エラーの対応優先度の情報とを送信するステップと、
   を実行させることを特徴とする障害対応支援プログラム。

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