JP2007080040A - ヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 本発明はヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムに関し、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができるヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムを提供することを目的としている。
【解決手段】 インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が記憶されたサポート情報データベース５と、障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベース６と、検索キーワードを入力する入力装置２ａと、検索結果を表示する表示装置２ｂとを備えた計算機装置から構成され、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示するように構成する。
【選択図】 図１

Description

本発明はヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムに関する。

従来よりヘルプデスク支援システムが知られている。このヘルプデスク支援システムは、ヘルプデスク支援センターを例えば全国で１箇所設置しておき、各エリアのサービスエンジニア等（以下サービスエンジニアという）から送られてくる障害情報を収集して、当該障害情報に関連する回答が記憶されていたら、その回答を前記エリアのサービスエンジニアに通知するシステムである。このシステムでは、障害内容毎にインシデント番号が採番され、検索のキーワードを入力し、質問内容や回答内容が保存されたインシデントにたどり着くと、使用キーワードと時刻をそのインシデントにくくりつけ、検索表示はキーワード毎に最近ヒットしたものと使用履歴を関連付けて、適切なインシデントを早期検出するようになっている。

従来のこの種のシステムとしては、入力キーワードに対応する複数の機能名を、使用頻度の多いものから優先出力する携帯端末を備えた技術が知られている（例えば特許文献１参照）。また、キーワードの出現回数をカウントして、スコアを計算し、スコアの高いキーワードの関連語を回答するシステムが知られている（例えば特許文献２参照）。更には、キーワードに対応する項目のキーワードの検出頻度に基づいてＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の項目の掲載順序を変更する技術が知られている（例えば特許文献３参照）。本発明は、特にソフト製品の版数更新やパッチ適用後に有効なシステムである。
特開２００５−７８５０１号公報（段落００４０〜００４９、図１〜図４） 特開２００２−１３２８１２号公報（段落００１５〜００３２、図１〜図２） 特開２００３−１６７９０３号公報（段落００１３〜００２５）、図１〜図４

前記した特許文献記載の発明は、何れも最近使用されたものとカウント数を関連付けるものではない。従来のシステムでは、環境変化による急な対応にも、詳しく説明を受けない人でも対応したいという要求がある。また、窓口のヘルプデスク問合わせに対応する業務において、計算機システムを利用してキーワードで障害現象から関連インシデントを検索したいという要求がある。

また、インシデントの表示結果が多かったり、ヒットしない場合がある。この場合、更に他のキーワードで検索を繰り返す必要がある。また、インシデントの記事内容まで確認する必要がでてくる。従来のシステムでは、効率的にインシデント（障害現象、障害内容）にたどり着くかどうか問題である。

本発明はこのような特に急に増加する同一種のインシデントの立ち上がり時の課題に鑑みてなされたものであって、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができるヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムを提供することを目的としている。

（１）請求項１記載の発明は、検索キーワードを記憶し（ステップ１）、該キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、一致の数が複数個あるかどうかチェックし、一致の数が複数個あった場合には、最近使用されたインシデントデータとキーワード履歴回数とを関連付け（ステップ２）、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示する（ステップ３）、ことを特徴とする。
（２）請求項２記載の発明は、前記ステップ３において、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻の場合、キーワード履歴回数の多いものを含むインシデントを優先表示することを特徴とする。
（３）請求項３記載の発明は、前記ヘルプデスク処理において回答を行なう際に、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させることを特徴とする。
（４）請求項４記載の発明は、インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が格納（以下記憶）されたサポート情報データベースと、
障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベースと、検索キーワードを入力する入力装置と、検索結果を表示する表示装置と、を備えた計算機装置から構成され、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示することを特徴とする。
（５）請求項５記載の発明は、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置とは、通信回線を介して接続されることを特徴とする。
（６）請求項６記載の発明は、検索キーワードを記憶する処理と、キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、最近使用されたインシデントデータから用意する処理と、キーワード履歴回数の多いものから用意する処理と、用意した優先順に出力表示する処理と、回答モード時に使用した検索キーワードをインシデント番号及び時刻と関連付けて記憶する処理と、で構成され、検索結果成功キーワードを最近使用されたインシデントから用意し、同時なら履歴回数の多いものから優先表示する処理をコンピュータで実行することを特徴とする。

（１）請求項１記載の発明によれば、キーワードに基づいて一致の数が複数個あった場合に、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示するようにしたので、ソフト製品のパッチ適用による障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
（２）請求項２記載の発明によれば、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻であった場合には、キーワード履歴回数が多いものを優先表示することで、確率的に障害の原因により速く到達することができる。
（３）請求項３記載の発明によれば、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させるので、次回の問合わせの際に検索のための基準データとすることができる。
（４）請求項４記載の発明によれば、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示するようにしているので、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
（５）請求項５記載の発明によれば、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置間を通信回線を介して接続しているので、離れた地点間のデータの送受信を行なうことができる。
（６）請求項５記載の発明によれば、検索キーワードを用いて障害原因を検索し、検索結果に基づいてヒットした原因と回答を表示装置に表示することにより、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。

以下、図面を参照して本発明の実施の形態例を詳細に説明する。
図１は本発明のヘルプデスク支援システムの概念図である。図において、１は受付局である。この受付局１では、全国のエリアにいるＳＥ（サービスエンジニア）からの障害報告を受けて、その障害報告に対して適切な回答を行なう受付局である。受付局１において、２は受付処理を行なう計算機装置としてのパソコン（ＰＣ）である。該パソコン２は、キー入力部２ａとディスプレイ２ｂから構成されている。実施例では、制御装置としてパソコンを用いた場合を例にとったが、本発明はこれに限るものではなく、他の制御装置、例えばサーバ等を用いることができる。３は受付局１に常駐するオペレータである。

オペレータ３は、サービスエンジニアからの障害情報を受けると、その内容を聞き出す。そして、障害の情報を把握したら、当該障害に関するキーワードをキー入力部２ａから入力する。図では、キーワードを３個（ｘｘｘ，ｙｙｙ，ｚｚｚ）入力した場合を示す。この動作状態はオペレータの能力が発揮される場面であり、優秀なオペレータほど、的確なキーワードを入力する。

キー入力部２ａから入力されたキーワードは、サポート情報データベース（ＤＢ）５に記憶される。パソコン２は、サポート情報データベース５を検索して、キーワードに応じたインシデント番号を検索する（ｓ１）。１０はキーワードに対応するインシデント番号を検索する様子を示している。それぞれのキーワードが記憶された場所がサポート情報ＤＢに存在しており、このインシデント番号は、例えばキーワード１〜キーワード３までの一致した時の一致回数が記憶されている。そして、最後の一致時刻すなわち通知時刻も記憶されている。

このようにして、サポート情報が入力されると、パソコン２は該当するキーワードに対応したインシデント番号を障害レポートデータベース（ＤＢ）６に通知する。パソコン２は、この障害レポートＤＢを参照して、入力されたインシデント番号に関連する障害レポート番号を検出する（ｓ２）。

障害レポートＤＢに該当するインシデント番号があれば、そのインシデント番号に関連する情報をブラウザ上へ検索結果リストとして表示する。具体的には、受付局１のパソコン２のディスプレイ２ｂ上に表示する（ｓ３）。この表示された例では、３個のインシデント番号が検索され（ヒットし）表示されている。１１は、ブラウザ上に表示された検索結果リストである。それぞれのリスト毎に、異なるインシデント番号毎の内容が表示されている。表示内容は、質問要旨と、回答要旨と、障害レポート番号と、検索キーワード履歴である。

質問要旨と回答要旨は序文のみ示されているから、本来の内容を読むには、オペレータ３は、それぞれのリスト上の質問要旨と回答要旨の部分をクリックしなければならない。クリックすると、そのクリックをトリガとして障害レポートＤＢに記憶されている該当する質問要旨の詳細と、回答要旨の詳細がディスプレイ２ｂ上に表示される。質問要旨の詳細とは、サービスエンジニアから通知を受けた障害情報の詳細な内容であり、回答要旨の詳細とは、その障害に対してどのような処置をして障害を直したかの詳細な内容である。オペレータは、調べた結果に基づく回答情報を該当サービスエンジニアに通知する。

このように、本発明によれば、キーワードに基づいて一致の数が複数個あった場合に、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示するので、急に発生する同一の障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。

図２は本発明の動作フローを示す図である。以下、このフローに従って、本発明の動作を説明する。オペレータは、ある地域のサービスエンジニアから障害情報を受けると、その障害情報に関連したキーワードを入力する（Ｓ１）。ここでは、入力キーワード数として３個を用いた場合を示す。キーワードの種類としては、ｘｘｘ，ｙｙｙ，ｚｚｚの３個である。

次に、パソコン２は、表示されたキーワードが全て入力されたかどうかを判定する（Ｓ２）。全てのキーワードが入力されていない場合には、ステップＳ１に戻り、全てのキーワードが入力されている場合には、サポート情報ＤＢを検索する（Ｓ３）。検索した結果よりキーワードが一致したかどうかチェックする（Ｓ４）。キーワードが一致しなかった場合には、ステップＳ１に戻り新たなキーワード入力を行なう。

キーワードが一致した場合には、最近ヒットしたインシデントから順に用意する（Ｓ５）。検索した内容は、検索結果リスト１１として表示装置２ｂに表示される。そして、用意したインシデントに同一日のものがあるかどうかチェックする（Ｓ６）。同一日がない場合には、ステップＳ８にスキップする。同一日があった場合には履歴回数の多いインシデントから順に用意する（Ｓ７）。履歴回数の多いインシデントの方が障害の種類がヒットする確率が高いため障害原因に速く到達することができるためである。このようにしてディスプレイとしての表示装置２ｂにはインシデント番号と、質問内容と、回答要旨と、障害レポート番号が図中破線で囲まれた部分Ａに表示される。Ａの詳細シーケンスは別途示す（図７参照）。

次に、表示装置２ｂに表示された内容から、当該障害の復旧の参考になるものがあるかどうかチェックする（Ｓ８）。参考にならなかった場合には、ステップＳ１に戻って他のキーワードを入力する。参考になる場合には、システムを回答モードに設定し（Ｓ９）、障害レポートＤＢからヒットした内容を読み出す（Ｓ１０）。１５はこのようにして読み出した詳細情報を示している。

いままでの表示に加えて、障害レポートＤＢを検索し、障害レポート番号から読み出し、１５に示す内容が表示される。この表示には、障害レポート番号と障害現象が表示される。オペレータは、この表示を参照して、当該障害情報に対する回答情報を読み、それが適切であった場合には、インシデント表示を確定させる（Ｓ１１）。次に、回答モードで確定したインシデントと時刻を含めて関連づけする。このようにしてインシデント表示が確定すると（Ｓ１１）、パソコン２は、記憶したキーワードと時刻をサポートＤＢへ記憶させる（Ｓ１２）。この実施の形態例によれば、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻を関連付けて記憶させるので、次回の問合わせの際に検索のための参照データとすることができる。

また、本発明によれば、検索キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて表示装置に優先表示するようにしているので、急に発生する同一原因の障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索しててその速やかな対応をとることができる。

また、本発明によれば、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置間を通信回線を介して接続しているので、離れた地点間のデータの送受信を行なうことができる。

図３は本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。図において、２ａはキーワードを入力する入力部（入力装置）、２は該入力部２ａの出力を受けてヘルプデスク制御を行なうパソコンとしての制御部、２ａは検索結果等を表示する出力部（表示部）である。５は制御部２と接続されるサポート情報ＤＢ、６は制御部２と接続される障害レポートＤＢである。

図４は本発明の他の実施の形態例を示すブロック図である。図３と同一のものは、同一の符号を付して示す。図において、２ａ’はキーワード入力を行なうと共に、検索結果を表示する入出力端末である。２０は入出力端末２ａ’が接続されるネットワーク、２’は該ネットワーク２０と接続され、ヘルプデスク制御を行なうヘルプデスク支援システムである。５は該ヘルプデスク支援システム２’と接続されるサポート情報ＤＢ、６は同じくヘルプデスク支援システム２’と接続される障害レポートＤＢである。

図３に示す装置の概要は、以下の通りである。即ち、入力部２ａから障害内容に応じた複数のキーワードを入力すると、サポート情報ＤＢ５から該キーワードが含まれるインシデント番号を検索し、そのインシデント番号で障害レポートＤＢ６を検索して対応する障害情報を出力部２ｂに表示する。この場合において、制御部２は最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示する。また、インシデントが同一時刻であった場合には、キーワード履歴回数が多いものを優先表示する。

オペレータは、出力部２ｂに表示された障害現象とそれに対する対策情報を読み取り、障害通知を行なったサービスエンジニアに対策情報を通知する。このようにして、本発明によれば、各地のサービスエンジニアより障害結果が上がってきた場合に、必要な対策を当該サービスエンジニアに通知することができる。

図４に示すシステムの動作も図３の場合と同様である。この場合には、入出力端末２ａ’とヘルプデスク支援システム２’とがネットワーク２０を介して設置されているので、制御情報、キーワード等のやりとりはネットワーク２０を介して行われる。これによって、各地のサービスエンジニアは直接自分で障害内容に対する回答にたどり着くことができる。

図５は本発明のサポート情報ＤＢの構成例を示す図である。インシデント番号毎のキーワードの種類とそのヒット回数とヒット時間が記憶されている。入力部からキーワードが入力されると、このデータが参照され、対応するインシデント番号が読み出され、障害レポートＤＢが検索されることになる。図の下の方のテーブルは、結果テーブルであり、障害内容と、原因内容と、関連キーワードと、既障害番号が記憶されている。

図６は本発明の障害レポートＤＢの様式例を示す図である。図に示すように、障害レポート番号と、障害現象と、内容と、原因と、緊急対応と、正式対応とが記憶されている。例えば、障害レポート番号の「緊急対応」を見たい場合には、「緊急対応」の部分をクリックすると、障害レポートＤＢに記憶されている内容が読み出され、表示装置に表示されることになる。

図７は本発明の一部のフローの詳細を示す図であり、図２のＡの部分を示している。先ず、キーワードが入力されるとキーワードが一致したかどうかチェックする（Ｓ１）。キーワードが一致しない場合にはキーボード入力に戻る。キーワードが一致した場合には、複数のキーワードが一致したかどうかチェックする（Ｓ２）。一致しなかった場合には、ステップＳ６にスキップする。

一致した場合には、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを用意する（Ｓ３）。そして、同一日があるかどうかチェックする（Ｓ４）。同一日がない場合には、ステップＳ６にスキップする。同一日があった場合には、履歴回数の多いキーワードを含むインシデントから用意する（Ｓ５）。次に、用意したものから表示するようにする（Ｓ６）。このような処理を行なうことにより、障害現象に対応する対処方法を速やかに見つけて対応することができる。このフローでは、同一日で処理判定しているが、場合により、同一週、３日以内と設定できるようにすることで、ヒット率を向上させることができる。

図８は本発明の表示順の説明図である。この例は、件数が少なくても、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントから表示する例を示している。キーワード１（障害現象としての表示白化）に対応したインシデント番号が、ｐ，ｋ，ｍ，ｑであったものとする。この４件の中で最新のものから順に表示する。図では、ｋ，ｐ，ｍ，ｑの順に並んでいることが分かる。次に、５件のインシデントの場合は、最新のものから表示すると、ｂ，ｃ，ｙ，ｚ，ｈの順に並んでいることが分かる。

図９は本発明の表示順の他の説明図である。この例は、同一日では、履歴回数の多いキーワードを含むインシデントから表示する例を示している。上側の方はキーワードが瞬断で、５件ヒットした場合を示している。この５件の履歴回数の多いキーワードを含むインシデントから表示して、ｖ，ｅｅ，ｊｙ，ｘｃ，ｇｆの順に並んでいる。下側の方はキーワードが電源異常で、４件ヒットした場合を示している。この４件の履歴回数は、ａｚ，ｔｒ，ｗｑ，ｂｒの順に並んでいる。

本発明によれば、上述した動作をするシーケンスをプログラム化し、コンピュータで実行させることができる。即ち、このようなプログラムを用いると、検索キーワードを用いて障害原因を検索し、検索結果に基づいてヒットした原因と回答を表示装置に表示することにより、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。

本発明によれば、以下のことが期待できる。
１）一時に増加する環境変化原因の対応（パッチ適用ミスやパッチ適用による２次障害等）時に、詳しく説明されていないオペレータでも適切な検索が可能となる。ソフト製品へパッチ適用することで、急激なリアクションが増加するケースでは著しい効果がある。
２）関連キーワード（エラーやログ情報等）が表示されるので効率的、効果的な検索が可能となり、早期に障害原因にたどり着くことができる。
３）インシデント毎に対応するキーワード毎の検索回数が表示される。ヒアリングでは聞けなかった情報が関連キーワードで表示されるので、発生している障害現象が類推ししやすい。この結果、採取すべき資料に当たりがつけられ、初期調査が迅速になる。
４）設置されてから、比較的短かい製品であっても、検索結果から障害原因を見つけやすい。
５）一定のサポートレベルが期待でき、オペレータのレベルによるバラツキが緩和される。
６）自分の知らないキーワードが表示されるので、発生している現象が類推し易い。

ヘルプデスク支援システムの概念図である。 本発明の動作フローを示す図である。 本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。 本発明の他の実施の形態例を示すブロック図である。 本発明のサポート情報ＤＢの構成例を示す図である。 本発明の障害レポートＤＢの構成例を示す図である。 本発明の一部のフローの詳細例を示す図である。 本発明の表示順の説明図である。 本発明の表示順の他の説明図である。

符号の説明

１ 受付局
２ パソコン
２ａ 入力装置
２ｂ 表示装置
３ オペレータ
５ サポート情報ＤＢ
６ 障害レポートＤＢ
１１ 検索結果リスト

Claims (6)

1. 検索キーワードを記憶し（ステップ１）、
   該キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、一致の数が複数個あるかどうかチェックし、一致の数が複数個あった場合には、最近使用されたインシデントデータとキーワード履歴回数とを関連付け（ステップ２）、
   最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示する（ステップ３）、
   ことを特徴とするヘルプデスク支援方法。
2. 前記ステップ３において、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻の場合、キーワード履歴回数の多いものを含むインシデントを優先表示することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスク支援方法。
3. 前記ヘルプデスク処理において回答を行なう際に、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させることを特徴とする請求項１又は２記載のヘルプデスク支援方法。
4. インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が記憶されたサポート情報データベースと、
   障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベースと、
   検索キーワードを入力する入力装置と、
   検索結果を表示する表示装置と、
   を備えた計算機装置から構成され、
   キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示することを特徴とするヘルプデスク支援システム。
5. 前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置とは、通信回線を介して接続されることを特徴とする請求項４記載のヘルプデスク支援システム。
6. 検索キーワードを記憶する処理と、
   キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、最近使用されたインシデントデータから用意する処理と、
   キーワード履歴回数の多いものから用意する処理と、
   用意した優先順に出力表示する処理と、
   回答モード時に使用した検索キーワードをインシデント番号及び時刻と関連付けて記憶する処理と、
   で構成され、検索結果成功キーワードを最近使用されたインシデントから用意し、同時なら履歴回数の多いものから優先表示する処理をコンピュータで実行することを特徴とするヘルプデスク支援プログラム。

Images