JP2007080040A - ヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】 本発明はヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムに関し、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができるヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムを提供することを目的としている。
【解決手段】 インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が記憶されたサポート情報データベース5と、障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベース6と、検索キーワードを入力する入力装置2aと、検索結果を表示する表示装置2bとを備えた計算機装置から構成され、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示するように構成する。
【選択図】 図1
【解決手段】 インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が記憶されたサポート情報データベース5と、障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベース6と、検索キーワードを入力する入力装置2aと、検索結果を表示する表示装置2bとを備えた計算機装置から構成され、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示するように構成する。
【選択図】 図1
Description
本発明はヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムに関する。
従来よりヘルプデスク支援システムが知られている。このヘルプデスク支援システムは、ヘルプデスク支援センターを例えば全国で1箇所設置しておき、各エリアのサービスエンジニア等(以下サービスエンジニアという)から送られてくる障害情報を収集して、当該障害情報に関連する回答が記憶されていたら、その回答を前記エリアのサービスエンジニアに通知するシステムである。このシステムでは、障害内容毎にインシデント番号が採番され、検索のキーワードを入力し、質問内容や回答内容が保存されたインシデントにたどり着くと、使用キーワードと時刻をそのインシデントにくくりつけ、検索表示はキーワード毎に最近ヒットしたものと使用履歴を関連付けて、適切なインシデントを早期検出するようになっている。
従来のこの種のシステムとしては、入力キーワードに対応する複数の機能名を、使用頻度の多いものから優先出力する携帯端末を備えた技術が知られている(例えば特許文献1参照)。また、キーワードの出現回数をカウントして、スコアを計算し、スコアの高いキーワードの関連語を回答するシステムが知られている(例えば特許文献2参照)。更には、キーワードに対応する項目のキーワードの検出頻度に基づいてFAQ(Frequency Asked Question)の項目の掲載順序を変更する技術が知られている(例えば特許文献3参照)。本発明は、特にソフト製品の版数更新やパッチ適用後に有効なシステムである。
特開2005−78501号公報(段落0040〜0049、図1〜図4)
特開2002−132812号公報(段落0015〜0032、図1〜図2)
特開2003−167903号公報(段落0013〜0025)、図1〜図4
前記した特許文献記載の発明は、何れも最近使用されたものとカウント数を関連付けるものではない。従来のシステムでは、環境変化による急な対応にも、詳しく説明を受けない人でも対応したいという要求がある。また、窓口のヘルプデスク問合わせに対応する業務において、計算機システムを利用してキーワードで障害現象から関連インシデントを検索したいという要求がある。
また、インシデントの表示結果が多かったり、ヒットしない場合がある。この場合、更に他のキーワードで検索を繰り返す必要がある。また、インシデントの記事内容まで確認する必要がでてくる。従来のシステムでは、効率的にインシデント(障害現象、障害内容)にたどり着くかどうか問題である。
本発明はこのような特に急に増加する同一種のインシデントの立ち上がり時の課題に鑑みてなされたものであって、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができるヘルプデスク支援方法及び装置並びにヘルプデスク支援プログラムを提供することを目的としている。
(1)請求項1記載の発明は、検索キーワードを記憶し(ステップ1)、該キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、一致の数が複数個あるかどうかチェックし、一致の数が複数個あった場合には、最近使用されたインシデントデータとキーワード履歴回数とを関連付け(ステップ2)、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示する(ステップ3)、ことを特徴とする。
(2)請求項2記載の発明は、前記ステップ3において、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻の場合、キーワード履歴回数の多いものを含むインシデントを優先表示することを特徴とする。
(3)請求項3記載の発明は、前記ヘルプデスク処理において回答を行なう際に、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させることを特徴とする。
(4)請求項4記載の発明は、インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が格納(以下記憶)されたサポート情報データベースと、
障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベースと、検索キーワードを入力する入力装置と、検索結果を表示する表示装置と、を備えた計算機装置から構成され、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示することを特徴とする。
(5)請求項5記載の発明は、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置とは、通信回線を介して接続されることを特徴とする。
(6)請求項6記載の発明は、検索キーワードを記憶する処理と、キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、最近使用されたインシデントデータから用意する処理と、キーワード履歴回数の多いものから用意する処理と、用意した優先順に出力表示する処理と、回答モード時に使用した検索キーワードをインシデント番号及び時刻と関連付けて記憶する処理と、で構成され、検索結果成功キーワードを最近使用されたインシデントから用意し、同時なら履歴回数の多いものから優先表示する処理をコンピュータで実行することを特徴とする。
(2)請求項2記載の発明は、前記ステップ3において、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻の場合、キーワード履歴回数の多いものを含むインシデントを優先表示することを特徴とする。
(3)請求項3記載の発明は、前記ヘルプデスク処理において回答を行なう際に、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させることを特徴とする。
(4)請求項4記載の発明は、インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が格納(以下記憶)されたサポート情報データベースと、
障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベースと、検索キーワードを入力する入力装置と、検索結果を表示する表示装置と、を備えた計算機装置から構成され、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示することを特徴とする。
(5)請求項5記載の発明は、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置とは、通信回線を介して接続されることを特徴とする。
(6)請求項6記載の発明は、検索キーワードを記憶する処理と、キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、最近使用されたインシデントデータから用意する処理と、キーワード履歴回数の多いものから用意する処理と、用意した優先順に出力表示する処理と、回答モード時に使用した検索キーワードをインシデント番号及び時刻と関連付けて記憶する処理と、で構成され、検索結果成功キーワードを最近使用されたインシデントから用意し、同時なら履歴回数の多いものから優先表示する処理をコンピュータで実行することを特徴とする。
(1)請求項1記載の発明によれば、キーワードに基づいて一致の数が複数個あった場合に、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示するようにしたので、ソフト製品のパッチ適用による障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
(2)請求項2記載の発明によれば、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻であった場合には、キーワード履歴回数が多いものを優先表示することで、確率的に障害の原因により速く到達することができる。
(3)請求項3記載の発明によれば、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させるので、次回の問合わせの際に検索のための基準データとすることができる。
(4)請求項4記載の発明によれば、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示するようにしているので、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
(5)請求項5記載の発明によれば、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置間を通信回線を介して接続しているので、離れた地点間のデータの送受信を行なうことができる。
(6)請求項5記載の発明によれば、検索キーワードを用いて障害原因を検索し、検索結果に基づいてヒットした原因と回答を表示装置に表示することにより、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
(2)請求項2記載の発明によれば、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻であった場合には、キーワード履歴回数が多いものを優先表示することで、確率的に障害の原因により速く到達することができる。
(3)請求項3記載の発明によれば、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させるので、次回の問合わせの際に検索のための基準データとすることができる。
(4)請求項4記載の発明によれば、キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示するようにしているので、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
(5)請求項5記載の発明によれば、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置間を通信回線を介して接続しているので、離れた地点間のデータの送受信を行なうことができる。
(6)請求項5記載の発明によれば、検索キーワードを用いて障害原因を検索し、検索結果に基づいてヒットした原因と回答を表示装置に表示することにより、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
以下、図面を参照して本発明の実施の形態例を詳細に説明する。
図1は本発明のヘルプデスク支援システムの概念図である。図において、1は受付局である。この受付局1では、全国のエリアにいるSE(サービスエンジニア)からの障害報告を受けて、その障害報告に対して適切な回答を行なう受付局である。受付局1において、2は受付処理を行なう計算機装置としてのパソコン(PC)である。該パソコン2は、キー入力部2aとディスプレイ2bから構成されている。実施例では、制御装置としてパソコンを用いた場合を例にとったが、本発明はこれに限るものではなく、他の制御装置、例えばサーバ等を用いることができる。3は受付局1に常駐するオペレータである。
図1は本発明のヘルプデスク支援システムの概念図である。図において、1は受付局である。この受付局1では、全国のエリアにいるSE(サービスエンジニア)からの障害報告を受けて、その障害報告に対して適切な回答を行なう受付局である。受付局1において、2は受付処理を行なう計算機装置としてのパソコン(PC)である。該パソコン2は、キー入力部2aとディスプレイ2bから構成されている。実施例では、制御装置としてパソコンを用いた場合を例にとったが、本発明はこれに限るものではなく、他の制御装置、例えばサーバ等を用いることができる。3は受付局1に常駐するオペレータである。
オペレータ3は、サービスエンジニアからの障害情報を受けると、その内容を聞き出す。そして、障害の情報を把握したら、当該障害に関するキーワードをキー入力部2aから入力する。図では、キーワードを3個(xxx,yyy,zzz)入力した場合を示す。この動作状態はオペレータの能力が発揮される場面であり、優秀なオペレータほど、的確なキーワードを入力する。
キー入力部2aから入力されたキーワードは、サポート情報データベース(DB)5に記憶される。パソコン2は、サポート情報データベース5を検索して、キーワードに応じたインシデント番号を検索する(s1)。10はキーワードに対応するインシデント番号を検索する様子を示している。それぞれのキーワードが記憶された場所がサポート情報DBに存在しており、このインシデント番号は、例えばキーワード1〜キーワード3までの一致した時の一致回数が記憶されている。そして、最後の一致時刻すなわち通知時刻も記憶されている。
このようにして、サポート情報が入力されると、パソコン2は該当するキーワードに対応したインシデント番号を障害レポートデータベース(DB)6に通知する。パソコン2は、この障害レポートDBを参照して、入力されたインシデント番号に関連する障害レポート番号を検出する(s2)。
障害レポートDBに該当するインシデント番号があれば、そのインシデント番号に関連する情報をブラウザ上へ検索結果リストとして表示する。具体的には、受付局1のパソコン2のディスプレイ2b上に表示する(s3)。この表示された例では、3個のインシデント番号が検索され(ヒットし)表示されている。11は、ブラウザ上に表示された検索結果リストである。それぞれのリスト毎に、異なるインシデント番号毎の内容が表示されている。表示内容は、質問要旨と、回答要旨と、障害レポート番号と、検索キーワード履歴である。
質問要旨と回答要旨は序文のみ示されているから、本来の内容を読むには、オペレータ3は、それぞれのリスト上の質問要旨と回答要旨の部分をクリックしなければならない。クリックすると、そのクリックをトリガとして障害レポートDBに記憶されている該当する質問要旨の詳細と、回答要旨の詳細がディスプレイ2b上に表示される。質問要旨の詳細とは、サービスエンジニアから通知を受けた障害情報の詳細な内容であり、回答要旨の詳細とは、その障害に対してどのような処置をして障害を直したかの詳細な内容である。オペレータは、調べた結果に基づく回答情報を該当サービスエンジニアに通知する。
このように、本発明によれば、キーワードに基づいて一致の数が複数個あった場合に、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示するので、急に発生する同一の障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
図2は本発明の動作フローを示す図である。以下、このフローに従って、本発明の動作を説明する。オペレータは、ある地域のサービスエンジニアから障害情報を受けると、その障害情報に関連したキーワードを入力する(S1)。ここでは、入力キーワード数として3個を用いた場合を示す。キーワードの種類としては、xxx,yyy,zzzの3個である。
次に、パソコン2は、表示されたキーワードが全て入力されたかどうかを判定する(S2)。全てのキーワードが入力されていない場合には、ステップS1に戻り、全てのキーワードが入力されている場合には、サポート情報DBを検索する(S3)。検索した結果よりキーワードが一致したかどうかチェックする(S4)。キーワードが一致しなかった場合には、ステップS1に戻り新たなキーワード入力を行なう。
キーワードが一致した場合には、最近ヒットしたインシデントから順に用意する(S5)。検索した内容は、検索結果リスト11として表示装置2bに表示される。そして、用意したインシデントに同一日のものがあるかどうかチェックする(S6)。同一日がない場合には、ステップS8にスキップする。同一日があった場合には履歴回数の多いインシデントから順に用意する(S7)。履歴回数の多いインシデントの方が障害の種類がヒットする確率が高いため障害原因に速く到達することができるためである。このようにしてディスプレイとしての表示装置2bにはインシデント番号と、質問内容と、回答要旨と、障害レポート番号が図中破線で囲まれた部分Aに表示される。Aの詳細シーケンスは別途示す(図7参照)。
次に、表示装置2bに表示された内容から、当該障害の復旧の参考になるものがあるかどうかチェックする(S8)。参考にならなかった場合には、ステップS1に戻って他のキーワードを入力する。参考になる場合には、システムを回答モードに設定し(S9)、障害レポートDBからヒットした内容を読み出す(S10)。15はこのようにして読み出した詳細情報を示している。
いままでの表示に加えて、障害レポートDBを検索し、障害レポート番号から読み出し、15に示す内容が表示される。この表示には、障害レポート番号と障害現象が表示される。オペレータは、この表示を参照して、当該障害情報に対する回答情報を読み、それが適切であった場合には、インシデント表示を確定させる(S11)。次に、回答モードで確定したインシデントと時刻を含めて関連づけする。このようにしてインシデント表示が確定すると(S11)、パソコン2は、記憶したキーワードと時刻をサポートDBへ記憶させる(S12)。この実施の形態例によれば、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻を関連付けて記憶させるので、次回の問合わせの際に検索のための参照データとすることができる。
また、本発明によれば、検索キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて表示装置に優先表示するようにしているので、急に発生する同一原因の障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索しててその速やかな対応をとることができる。
また、本発明によれば、前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置間を通信回線を介して接続しているので、離れた地点間のデータの送受信を行なうことができる。
図3は本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。図において、2aはキーワードを入力する入力部(入力装置)、2は該入力部2aの出力を受けてヘルプデスク制御を行なうパソコンとしての制御部、2aは検索結果等を表示する出力部(表示部)である。5は制御部2と接続されるサポート情報DB、6は制御部2と接続される障害レポートDBである。
図4は本発明の他の実施の形態例を示すブロック図である。図3と同一のものは、同一の符号を付して示す。図において、2a’はキーワード入力を行なうと共に、検索結果を表示する入出力端末である。20は入出力端末2a’が接続されるネットワーク、2’は該ネットワーク20と接続され、ヘルプデスク制御を行なうヘルプデスク支援システムである。5は該ヘルプデスク支援システム2’と接続されるサポート情報DB、6は同じくヘルプデスク支援システム2’と接続される障害レポートDBである。
図3に示す装置の概要は、以下の通りである。即ち、入力部2aから障害内容に応じた複数のキーワードを入力すると、サポート情報DB5から該キーワードが含まれるインシデント番号を検索し、そのインシデント番号で障害レポートDB6を検索して対応する障害情報を出力部2bに表示する。この場合において、制御部2は最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示する。また、インシデントが同一時刻であった場合には、キーワード履歴回数が多いものを優先表示する。
オペレータは、出力部2bに表示された障害現象とそれに対する対策情報を読み取り、障害通知を行なったサービスエンジニアに対策情報を通知する。このようにして、本発明によれば、各地のサービスエンジニアより障害結果が上がってきた場合に、必要な対策を当該サービスエンジニアに通知することができる。
図4に示すシステムの動作も図3の場合と同様である。この場合には、入出力端末2a’とヘルプデスク支援システム2’とがネットワーク20を介して設置されているので、制御情報、キーワード等のやりとりはネットワーク20を介して行われる。これによって、各地のサービスエンジニアは直接自分で障害内容に対する回答にたどり着くことができる。
図5は本発明のサポート情報DBの構成例を示す図である。インシデント番号毎のキーワードの種類とそのヒット回数とヒット時間が記憶されている。入力部からキーワードが入力されると、このデータが参照され、対応するインシデント番号が読み出され、障害レポートDBが検索されることになる。図の下の方のテーブルは、結果テーブルであり、障害内容と、原因内容と、関連キーワードと、既障害番号が記憶されている。
図6は本発明の障害レポートDBの様式例を示す図である。図に示すように、障害レポート番号と、障害現象と、内容と、原因と、緊急対応と、正式対応とが記憶されている。例えば、障害レポート番号の「緊急対応」を見たい場合には、「緊急対応」の部分をクリックすると、障害レポートDBに記憶されている内容が読み出され、表示装置に表示されることになる。
図7は本発明の一部のフローの詳細を示す図であり、図2のAの部分を示している。先ず、キーワードが入力されるとキーワードが一致したかどうかチェックする(S1)。キーワードが一致しない場合にはキーボード入力に戻る。キーワードが一致した場合には、複数のキーワードが一致したかどうかチェックする(S2)。一致しなかった場合には、ステップS6にスキップする。
一致した場合には、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを用意する(S3)。そして、同一日があるかどうかチェックする(S4)。同一日がない場合には、ステップS6にスキップする。同一日があった場合には、履歴回数の多いキーワードを含むインシデントから用意する(S5)。次に、用意したものから表示するようにする(S6)。このような処理を行なうことにより、障害現象に対応する対処方法を速やかに見つけて対応することができる。このフローでは、同一日で処理判定しているが、場合により、同一週、3日以内と設定できるようにすることで、ヒット率を向上させることができる。
図8は本発明の表示順の説明図である。この例は、件数が少なくても、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントから表示する例を示している。キーワード1(障害現象としての表示白化)に対応したインシデント番号が、p,k,m,qであったものとする。この4件の中で最新のものから順に表示する。図では、k,p,m,qの順に並んでいることが分かる。次に、5件のインシデントの場合は、最新のものから表示すると、b,c,y,z,hの順に並んでいることが分かる。
図9は本発明の表示順の他の説明図である。この例は、同一日では、履歴回数の多いキーワードを含むインシデントから表示する例を示している。上側の方はキーワードが瞬断で、5件ヒットした場合を示している。この5件の履歴回数の多いキーワードを含むインシデントから表示して、v,ee,jy,xc,gfの順に並んでいる。下側の方はキーワードが電源異常で、4件ヒットした場合を示している。この4件の履歴回数は、az,tr,wq,brの順に並んでいる。
本発明によれば、上述した動作をするシーケンスをプログラム化し、コンピュータで実行させることができる。即ち、このようなプログラムを用いると、検索キーワードを用いて障害原因を検索し、検索結果に基づいてヒットした原因と回答を表示装置に表示することにより、障害の原因に速く到達することができ、障害現象を効率よく検索してその速やかな対応をとることができる。
本発明によれば、以下のことが期待できる。
1)一時に増加する環境変化原因の対応(パッチ適用ミスやパッチ適用による2次障害等)時に、詳しく説明されていないオペレータでも適切な検索が可能となる。ソフト製品へパッチ適用することで、急激なリアクションが増加するケースでは著しい効果がある。
2)関連キーワード(エラーやログ情報等)が表示されるので効率的、効果的な検索が可能となり、早期に障害原因にたどり着くことができる。
3)インシデント毎に対応するキーワード毎の検索回数が表示される。ヒアリングでは聞けなかった情報が関連キーワードで表示されるので、発生している障害現象が類推ししやすい。この結果、採取すべき資料に当たりがつけられ、初期調査が迅速になる。
4)設置されてから、比較的短かい製品であっても、検索結果から障害原因を見つけやすい。
5)一定のサポートレベルが期待でき、オペレータのレベルによるバラツキが緩和される。
6)自分の知らないキーワードが表示されるので、発生している現象が類推し易い。
1)一時に増加する環境変化原因の対応(パッチ適用ミスやパッチ適用による2次障害等)時に、詳しく説明されていないオペレータでも適切な検索が可能となる。ソフト製品へパッチ適用することで、急激なリアクションが増加するケースでは著しい効果がある。
2)関連キーワード(エラーやログ情報等)が表示されるので効率的、効果的な検索が可能となり、早期に障害原因にたどり着くことができる。
3)インシデント毎に対応するキーワード毎の検索回数が表示される。ヒアリングでは聞けなかった情報が関連キーワードで表示されるので、発生している障害現象が類推ししやすい。この結果、採取すべき資料に当たりがつけられ、初期調査が迅速になる。
4)設置されてから、比較的短かい製品であっても、検索結果から障害原因を見つけやすい。
5)一定のサポートレベルが期待でき、オペレータのレベルによるバラツキが緩和される。
6)自分の知らないキーワードが表示されるので、発生している現象が類推し易い。
1 受付局
2 パソコン
2a 入力装置
2b 表示装置
3 オペレータ
5 サポート情報DB
6 障害レポートDB
11 検索結果リスト
2 パソコン
2a 入力装置
2b 表示装置
3 オペレータ
5 サポート情報DB
6 障害レポートDB
11 検索結果リスト
Claims (6)
- 検索キーワードを記憶し(ステップ1)、
該キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、一致の数が複数個あるかどうかチェックし、一致の数が複数個あった場合には、最近使用されたインシデントデータとキーワード履歴回数とを関連付け(ステップ2)、
最近ヒットしたキーワードを含むインシデントを優先表示する(ステップ3)、
ことを特徴とするヘルプデスク支援方法。 - 前記ステップ3において、最近ヒットしたキーワードを含むインシデントが同一時刻の場合、キーワード履歴回数の多いものを含むインシデントを優先表示することを特徴とする請求項1記載のヘルプデスク支援方法。
- 前記ヘルプデスク処理において回答を行なう際に、使用検索キーワードをインシデント番号と時刻とを関連付けて記憶させることを特徴とする請求項1又は2記載のヘルプデスク支援方法。
- インシデント番号と、質問要旨と、障害内容と、障害レポート番号と、入力キーワードと、使用履歴が記憶されたサポート情報データベースと、
障害レポート番号に関係付けられた障害内容が記憶された障害レポートデータベースと、
検索キーワードを入力する入力装置と、
検索結果を表示する表示装置と、
を備えた計算機装置から構成され、
キーワードが複数一致すると、最近使用された履歴のインシデントと検索結果成功履歴を関連付けて前記表示装置に優先表示することを特徴とするヘルプデスク支援システム。 - 前記検索キーワードを入力する入力装置と、出力結果を表示する表示装置とは、通信回線を介して接続されることを特徴とする請求項4記載のヘルプデスク支援システム。
- 検索キーワードを記憶する処理と、
キーワードとインシデントデータ文言内データが一致した場合、最近使用されたインシデントデータから用意する処理と、
キーワード履歴回数の多いものから用意する処理と、
用意した優先順に出力表示する処理と、
回答モード時に使用した検索キーワードをインシデント番号及び時刻と関連付けて記憶する処理と、
で構成され、検索結果成功キーワードを最近使用されたインシデントから用意し、同時なら履歴回数の多いものから優先表示する処理をコンピュータで実行することを特徴とするヘルプデスク支援プログラム。
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