JP2002278977A - 質問回答装置、質問回答方法及び質問回答プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 質問に対する適切な回答を質問者に提示でき
るようにすることである。 【解決手段】 質問抽出部１４は、電子メールなどによ
り質問者から送信されてくる質問文から「操作」、「状
態」、「質問」などの予め決められた質問要素を抽出す
る。事例検索部１５は、質問抽出部１４により抽出され
た質問要素を検索キーにして質問回答事例蓄積部１３を
検索し、質問要素の一致する質問事例を回答提示部１７
に出力する。回答提示部１７は、検索された質問事例に
対応する回答事例を質問回答事例蓄積部１３から読み出
し質問者に提示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、質問者からの質問
に対して、記憶してある回答事例の中から適切な事例を
選択して回答する質問回答装置、質問回答方法、質問回
答プログラム及びそのプログラムを記録した記録媒体に
関する。

【０００２】

【従来の技術】パーソナルコンピュータ等の製品を購入
したユーザ、あるいはアプリケーションプログラムを購
入したユーザは、それらを使用しているときに、エラー
が発生してその対処方法に困ることがある。このような
場合、従来であれば、メーカ、あるいはソフトの販売会
社のサポートセンタに電話で問い合わせて対処方法を尋
ねていた。

【０００３】最近では、インターネットの普及により電
子メールによりユーザが質問を送信すると、自動的に質
問内容を解読して予め記憶してある回答の中から質問内
容に近い回答を検索して質問者にメールで返信するシス
テムも考えられている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来のシステムは、例
えば、質問文の中からキーワードを抽出し、そのキーワ
ードを含む回答文を検索する方法が採用されている。こ
の場合、質問文と回答文に同じキーワードが含まれてい
るとは限らないので、適切な回答を検索することができ
ないという問題点があった。

【０００５】また、電子メールで送信されてくる質問文
の中には挨拶文や署名が含まれているので、それらの記
述を含んだままで類似検索を実行しても適切な回答文を
検索することができないという問題点があった。

【０００６】さらに、質問文に含まれる情報だけでは回
答に必要な情報が不足していて、適切な回答文を検索す
ることができないという問題点があった。本発明の課題
は、質問に対する適切な回答を質問者に提示できるよう
にすることである。他の課題は、質問の情報が不足して
いる場合でも、適切な回答を提示できるようにすること
である。

【０００７】

【課題を解決するための手段】図１は、本発明の説明図
である。請求項１記載の発明の質問回答装置は、質問事
例の質問要素と回答事例を記憶する質問回答事例記憶手
段１と、質問者から与えられた質問から質問要素を抽出
する質問抽出手段２と、質問抽出手段２により抽出され
た質問要素を前記質問回答事例記憶手段１から検索する
事例検索手段３と、事例検索手段３により検索された質
問要素を含む質問事例に対応する回答事例を質問者に提
示する回答提示手段４とを備える。

【０００８】この発明によれば、質問の中に含まれる質
問要素に対応する回答文を検索することができるので、
質問内容に合った適切な回答を質問者に提示できる。上
記の発明において、事例検索手段３により検索された質
問事例が複数存在する場合に、検索された質問事例の質
問要素の中で質問文に含まれていない質問要素を補足情
報として質問者に提示するとともに、質問者による補足
情報の選択を受け付ける補足情報提示／選択手段５を有
するようにしても良い。

【０００９】このように構成することで、質問に含まれ
る情報からだけでは適切な回答を提示できない場合で
も、質問内容を補足するための補足情報を質問者に提示
し、提示された補足情報の中から１つまたは複数の補足
情報を質問者が選択することで、その補足情報により検
索範囲を絞り込み、質問者の意図に合致した適切な回答
文を検索することができる。

【００１０】上記の発明において、事例検索手段３は、
質問者により補足情報の選択が行われたとき、選択され
た質問要素を検索キーに追加して再度検索を実行し、質
問事例を絞り込むようにしても良い。

【００１１】このように構成することで、与えられた質
問の情報が不足している場合でも、事例検索手段３によ
る検索結果に基づいて不足している質問要素の選択肢を
質問者に提示し、質問者が質問要素を選択し、その選択
された質問要素を検索キーに追加して再検索を行うとい
う対話的な検索を繰り返すことで、質問者の要求に合致
する適切な回答を検索して質問者に提示することができ
る。

【００１２】上記の発明において、複数の質問事例から
それぞれの質問要素を抽出し、個々の質問事例の質問要
素と回答事例を対応付けて前記質問回答事例記憶手段１
に格納する質問回答事例格納手段６を有するようにして
も良い。

【００１３】このように構成することで、質問事例と回
答事例からなる情報が与えられた場合に、質問事例から
質問要素を抽出し、抽出した質問事例と回答事例を対応
づけて質問回答事例記憶手段１に格納することができる
ので、質問内容に合った回答事例を効率良く検索するこ
とができる。

【００１４】上記の発明において、前記質問回答事例記
憶手段１に質問要素が所定の変換ルールに従って標準的
な表現に変換して記憶させ、前記質問抽出手段２が、抽
出した質問要素を所定の変換ルールに従って標準的な表
現に変換するようにしても良い。

【００１５】また、質問事例格納手段６が、抽出した質
問事例の質問要素を所定の変換ルールに従って標準的な
表現に変換し質問回答事例記憶手段１に格納するように
しても良い。

【００１６】このように構成することで、質問文から抽
出した質問要素を検索キーとして質問回答事例記憶手段
１に記憶されている質問事例の質問要素を検索するとき
の検索精度が高くなるので、質問に対する適切な回答事
例を効率良く検索できる。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照して説明する。図２は、本発明の実施の形態の質
問回答装置１１のブロック図である。この質問回答装置
１１は、例えば、ネットワークに接続されたコンピュー
タ、サーバ装置等により実現される。

【００１８】質問回答装置１１は、質問回答事例格納部
１２、質問回答事例蓄積部（質問回答事例記憶手段）１
３、質問抽出部１４、事例検索部１５、補足情報入力部
（補足情報提示／選択手段）１６及び回答提示部１７か
らなる。

【００１９】質問回答事例格納部１２は、予め用意され
た質問回答事例を書式解析して質問事例と回答事例とに
分割し、質問事例からは「操作」、「状態」、「質問」
などの予め決められた質問要素を抽出して回答事例と共
に質問回答事例蓄積部１３に格納する。質問回答事例蓄
積部１３は、例えば、ハードディスク装置、光記憶媒体
からなる記憶装置等で構成される。

【００２０】質問抽出部１４は、電子メールなどにより
質問者から送信されてくる質問文を読み込み、「操
作」、「状態」、「質問」などの予め決められた質問要
素を抽出して質問事例検索部１５に出力する。

【００２１】なお、質問回答事例蓄積部１３には、質問
事例そのものは格納せずに、質問事例から抽出した質問
要素と回答事例のみを対応づけて格納するようにしても
良い。その場合でも、抽出した質問要素を含むものを以
下で述べる質問事例と呼ぶ。

【００２２】事例検索部１５は、質問抽出部１４により
抽出された質問要素を検索キーにして、検索キーと一致
する質問要素を質問回答事例蓄積部１３から検索する。
補足情報入力部１６は、事例検索部１３により検索され
た質問事例（検索キーと一致する質問要素を含む事例）
が複数存在する場合に、検索キーとして使用した質問要
素以外の質問要素を質問回答事例蓄積部１３から読み込
んで質問者に補足情報の候補として提示し、質問者が選
択した質問要素を追加の検索キーとして事例検索部１５
に出力する。

【００２３】事例検索部１５は、補足情報入力部１６か
ら出力される追加の質問要素を検索キーに追加して再検
索を行って質問事例の絞り込みを行う。回答提示部１７
は、事例検索部１５によって検索された質問事例に対応
する回答事例を質問回答事例蓄積部１３から読み出し、
質問者に提示すべき回答文を作成する。

【００２４】次に、以上のような構成の質問回答装置１
１における処理を説明する。図３は、質問回答事例格納
部１２における質問事例及び回答事例の格納処理のフロ
ーチャートである。

【００２５】予め用意されている質問事例と回答事例か
らなる事例を読み込む（図３，Ｓ１１）。次に、その事
例を質問事例と回答事例に分割する（Ｓ１２）。次に、
質問事例を書式解析して「操作」、「状態」、「質問」
に相当する記述を抽出する（Ｓ１３）。

【００２６】ここで、「操作」とは、例えば、「どうい
う操作を行いたいか」、あるいは「どういう操作を行っ
たか」に相当する記述であり、「状態」とは、例えば、
「どういう不具合が生じたか」等に相当する記述であ
り、「質問」とは、「どういう情報が知りたいか」等に
相当する記述である。

【００２７】次に、抽出された質問要素を予め決められ
ている変換ルールに従って標準的な表現に変換する（Ｓ
１４）。次に、標準的な表現に変換された記述を、「操
作」、「状態」、「質問」の３つの質問要素毎に分けて
質問回答事例蓄積部１３に格納する（Ｓ１５）。最後に
質問事例の質問要素に対応づけて回答事例を質問回答事
例蓄積部１３に格納する（Ｓ１６）。

【００２８】図４は、質問回答事例蓄積部１３に格納さ
れる質問回答事例のデータ構造を示す図である。図４に
示すように、質問回答事例蓄積部１３には、それぞれの
事例が事例ＩＤと、質問事例の質問要素（例えば、操
作、状態、質問）と、回答事例が対応付けて記憶されて
いる。

【００２９】次に、図５は、上述した図３のステップＳ
１３の質問要素の抽出処理のフローチャートである。最
初に質問事例（質問文）を１文毎に分割する（図５，Ｓ
２１）。次に、質問要素を抽出するための抽出ルールを
読み込む（Ｓ２２）。さらに、質問事例の分割した１文
を読み込み（Ｓ２３）、その１文が抽出ルールにマッチ
するか否かを判別する（Ｓ２４）。

【００３０】図６は、質問要素の抽出ルールの一例を示
すものであり、「・・したいのですが」、「・・したと
ころ」、「・・は」等の記述は、「操作」に関するもの
として抽出し、「・・できません」、「・・になってし
まいます」等の記述は、「状態」に関するものとして抽
出し、「・・教えてください」、「・・ですか」等の記
述は、「質門」に関するものとして抽出する。この質問
要素の抽出ルールは、質問文から質問要素を抽出する際
にも適用される。

【００３１】図５に戻り、読み込んだ１文が抽出ルール
にマッチする場合には（Ｓ２４，ＹＥＳ）、ステップＳ
２５に進み抽出ルールにマッチした部分を取り出す。そ
して、その取り出した部分を標準的な表現に変換する変
換処理を実行する（Ｓ２６）。

【００３２】他方、読み込んだ１文が抽出ルールにマッ
チしない場合には（Ｓ２４，ＮＯ）、ステップＳ２７に
進み抽出ルールが他に存在するか否かを判別する。抽出
ルールが他に存在する場合には（Ｓ２７，ＹＥＳ）、ス
テップＳ２４に戻り読み込んだ１文がその抽出ルールに
マッチするか否かを判別する。

【００３３】他の抽出ルールが存在しない場合には（Ｓ
２７，ＮＯ）、ステップＳ２８に進み質問文の全文のチ
ェックが終了したか否かを判別する。チェックが終了し
たなら処理を終了する。

【００３４】次に、図５のステップＳ２６の標準的な表
現への変換処理について、図７のフローチャートを参照
して説明する。最初に、質問要素の抽出ルールにマッチ
した部分を読み込む（図７，Ｓ３１）。次に、表現の変
換用ルールを読み込む（Ｓ３２）。そして、質問要素の
抽出ルールにマッチした記述が表現の変換用ルールにマ
ッチするか否かを判別する（Ｓ３３）。表現の変換用ル
ールにマッチした場合には（Ｓ３３，ＹＥＳ）、ステッ
プＳ３４に進み、変換用ルールに従って文章の表現を変
換する。

【００３５】図８は、標準的な表現への変換用ルールの
一例を示す図である。例えば、質問要素の抽出ルールに
従って、「〜したいのですが」という文章が質問事例か
ら抽出された場合には、その文章を「〜したい」に変換
する。また、「どうしたらいいのか〜」という文章が質
問事例から抽出された場合には、その文章を「対処方
法」に変換する。

【００３６】図７に戻り、質問要素の抽出ルールにマッ
チした文章が、表現の変換用ルールにマッチしない場合
には（Ｓ３３，ＮＯ）、他の変換用ルールが存在するか
否かを判別する（Ｓ３５）。他の変換用ルールが存在す
る場合には、ステップＳ３３に戻りその変換用ルールに
マッチするか否かを判別する。他の変換用ルールが存在
しない場合には、そこで処理を終了する。

【００３７】以上のようにして質問事例から「操作」、
「状態」、「質問」の各質問要素を抽出し、それぞれの
質問要素に該当する記述を標準的な表現に変換したな
ら、上述したように、図３のステップＳ１５及びＳ１６
において、質問事例を質問要素に分けて質問回答事例蓄
積部１３に格納し、さらに回答事例をその質問要素と対
応づけて質問回答事例蓄積部１３に格納する。

【００３８】図９〜図１２は、質問事例及び回答事例の
一例と質問回答事例蓄積部１３に格納されるデータの一
例を示す図である。図９は、インターネットの接続に関
する質問事例と、パスワードの大文字、小文字の区別の
確認を促す回答事例を示す図である。

【００３９】この場合、質問回答事例格納部１２によ
り、質問事例から「操作」の質問要素として「インター
ネットに接続」が、「状態」の質問要素として「パスワ
ードが違う」が抽出され、図１０に示すようにそれらの
質問要素と回答事例に事例ＩＤ「０００１」が付与され
て質問回答事例蓄積部１３に格納される。さらに、「質
問」の質問要素として「どうしたらいいのか、教えて下
さい。」という記述が抽出されるが、この記述は標準的
な表現である「対処方法」に変換されて質問回答事例蓄
積部１３に格納される。

【００４０】図１１は、住所変更の手続きに関する質問
事例と、インターネット上での変更手続きを知らせる回
答事例とを示す図である。この場合、質問回答事例格納
部１２により、質問事例から「操作」の質問要素として
「住所変更」が、「質問」の質問要素として「手続き」
が抽出され、図１２に示すようにそれらの質問事例と回
答事例に事例ＩＤ「０００２」が付与されて質問回答事
例蓄積部１３に格納される。この質問事例には「状態」
に該当する記述が無いので、「状態」の質問要素は空白
となっている。

【００４１】上述した処理により、予め用意された質問
事例から「操作」、「状態」、「質問」の３つの質問要
素に該当する記述が抽出され、抽出された質問要素と回
答事例と事例ＩＤを１組とするデータが作成され、その
データが質問回答事例蓄積部１３に格納される。

【００４２】次に、質問者から電子メール等により送ら
れてくる質問文から質問要素を抽出する質問抽出部１４
における処理を図１３のフローチャートを参照して説明
する。

【００４３】質問抽出部１４は、質問者から送られてく
る質問文を読み込む（図１３，Ｓ４１）。次に、質問文
を書式解析し、前述した質問要素の抽出ルールに基づい
て「操作」、「状態」、「質問」の３つに質問要素に相
当する記述を抽出する（Ｓ４２）。さらに、前述した標
準的な表現への変換用ルールに基づいて、抽出された記
述を標準的な表現に変換する（Ｓ４３）。これらの処理
は、前述した質問事例格納部１２における質問事例から
質問要素を抽出して標準的な表現に変換する処理と同じ
である。

【００４４】最後に、標準的な表現に変換した記述を質
問要素として事例検索部１５に出力する（Ｓ４４）。図
１４は、電子メールで送られてきた質問文とその質問文
から抽出した質問要素の一例を示す図である。

【００４５】図１４に示すような質問文の一行目の「お
世話になっております」は挨拶文であるので書式解析に
より除去される。２行目以降から「操作」に相当する記
述として「メールの送信」が抽出される。また、「状
態」に相当する記述として「うまくできません」が抽出
されるが、その記述は、標準的な表現である「不可」に
変換される。さらに「質問」に相当する記述として「ど
うすればよいでしょうか」が抽出され、それが標準的な
表現の「対処方法」に変換されて事例検索部１５に出力
される。

【００４６】次に、事例検索部１５における処理内容
を、図１５のフローチャートを参照して説明する。事例
検索部１５は、質問抽出部１４から入力された質問要素
の内の１つを検索キーにして質問回答事例蓄積部１３に
記憶されている質問事例の質問要素を検索する（図１
５，Ｓ５１）。次に、検索キーとして用いた質問要素を
含む質問事例が検索されたか否かを判別する（Ｓ５
２）。該当する質問事例が検索された場合には（Ｓ５
２，ＹＥＳ）、ステップＳ５３に進み、他の質問要素が
存在するか否かを判別する。

【００４７】他の質問要素が存在する場合、つまり質問
抽出部１４から他の質問要素が入力されている場合には
（Ｓ５３，ＹＥＳ）、ステップＳ５４に進み他の質問要
素の内の１つを検索キーに追加して再度検索を実行す
る。

【００４８】次に、再検索により質問事例が検索された
か否かを判別する（Ｓ５５）。質問事例が検索された場
合には（Ｓ５５，ＹＥＳ）、ステップＳ５３に戻り、質
問要素が他に存在するか否かを判別する。そして、質問
要素が存在する場合には、その質問要素を検索キーに追
加して再度検索を行う。

【００４９】質問要素を追加して再検索を行った結果、
質問事例が検索されなかった場合には（Ｓ５５，Ｎ
Ｏ）、ステップＳ５６に進み、再検索の前の状態、つま
り検索キーを追加して再検索を行う前の質問事例が検索
された状態に戻し、次のステップＳ５７に進む。

【００５０】また、ステップＳ５３の判別で、他の質問
要素が存在しないと判別された場合にも（Ｓ５３，Ｎ
Ｏ）、ステップＳ５７に進む。ステップＳ５７では、検
索された事例が複数存在するか否かを判別する。検索さ
れた質問事例及び回答事例が１つの場合には（Ｓ５７，
ＮＯ）、ステップＳ５８に進み検索された質問事例及び
回答事例を回答提示部１７へ出力する。

【００５１】他方、検索された質問事例及び回答事例が
複数存在する場合には（Ｓ５７，ＹＥＳ）、ステップＳ
５９に進み、検索された質問事例に含まれる質問要素の
中で検索キーとして用いなかった質問要素を補足情報と
して補足情報入力部１６へ出力する。

【００５２】図１６は、質問回答事例蓄積部１３に格納
されている質問事例を示す図であり、図１７は、図１６
の質問事例に対して事例検索を行った場合の説明図であ
る。今、質問回答事例蓄積部１３に、図１６に示すよう
に事例ＩＤ「００１０」〜「００１３」の４個の事例が
格納されているときに、質問者の質問文から「操作」の
要素として「インターネット接続」、「質問」の要素と
して「対処方法」が抽出された場合について説明する。

【００５３】最初に「操作」の要素として「インターネ
ット接続」を含む質問事例の検索を行うと、事例ＩＤ
「００１０」、「００１１」、「００１２」の３つの事
例が検索される。次に、検索キーとして「質問」の要素
として「対処方法」を追加して再検索を行うと、図１７
に示すように、「操作」の要素として「インターネット
接続」を含み、かつ「質問」の要素として「対処方法」
を含む事例ＩＤ「００１０」と「００１１」の２つの事
例が検索される。

【００５４】この場合、質問文から抽出された他の質問
要素は存在しないので、質問文からこれ以上質問事例を
絞り込むことはできない。そこで、検索された質問事例
に含まれていて、質問文に含まれない質問要素、この例
では、「状態」の質問要素の「パスワードが違う」、
「電話が繋がらない」という質問要素を補足情報として
補足情報入力部１６に出力する。

【００５５】次に、補足情報入力部１６における、事例
検索部１５から出力される補足情報に基づく補足情報の
提示及び選択処理を、図１８のフローチャートを参照し
て説明する。

【００５６】補足情報入力部１６は、事例検索部１５か
ら出力される補足情報の候補となる質問要素を読み込む
（図１８，Ｓ６１）。そして、質問要素の種類に合わせ
た形で補足情報の候補を質問者に提示する（Ｓ６２）。

【００５７】これに対して、質問者が提示された補足情
報の候補の中から特定の質問要素を選択したなら、補足
情報入力部１６は、質問者により選択された質問要素を
補足情報として採用する（Ｓ６３）。そして、質問者の
選択した質問要素を追加の検索キーとして事例検索部１
５へ出力する（Ｓ６４）。

【００５８】事例検索部１５は、補足情報入力部１６か
ら追加の質問要素が入力されたなら、図１５のフローチ
ャートで説明したように、入力された質問要素を検索キ
ーに追加して再検索を実行して質問事例を絞り込む。そ
して、該当する質問事例が１つになったなら、その質問
事例を回答提示部１７へ出力する。

【００５９】図１９は、補足情報入力部１６による補足
情報候補の提示及び質問者による補足情報の選択例を示
す図である。例えば、図１７の検索例では、質問文に
「状態」の質問要素が含まれておらず、検索された質問
事例に「状態」の質問要素が含まれているので、それら
の質問事例の「状態」の質問要素が補足情報の候補とし
て提示されることになる。そのため、図１９に示すよう
に、「状態」の質問要素に合わせて「具体的にはどうい
う状態になっていますか」という文と、質問事例の「パ
スワードが違うとメッセージが出る」と「ダイヤルアッ
プで電話が繋がらない」という２つの質問要素の何れか
を選択するための補足情報が質問者に提示される。図１
９の例は、この補足情報の提示に対して、質問者が補足
情報として「ダイヤルアップで電話が繋がらない」を選
択した場合を示している。

【００６０】質問者が選択した補足情報、つまり質問要
素は、補足情報入力部１６から事例検索部１５に出力さ
れ、事例検索部１５が選択された質問要素（この場合、
「電話が繋がらない」）を検索キーに追加して再検索を
行う。この結果、図１７に示す４つの質問事例の中から
「操作」の要素として「インターネット接続」、「質
問」の要素として「対処方法」、「状態」の要素として
「電話が繋がらない」の３つの質問要素を含む質問事
例、例えば、質問事例に対応する事例ＩＤ「００１１」
が回答提示部１７へ出力される。

【００６１】次に、上述したようにして質問事例が絞り
込まれた場合の回答提示部１７における処理を、図２０
を参照して説明する。回答提示部１７は、事例検索部１
５によって検索された質問事例を読み込む（図２０，Ｓ
７１）。次に、検索された質問事例に対応する回答事例
を質問回答事例蓄積部１３から読み込む（Ｓ７２）。回
答事例の読み込みは、例えば、事例検索部１５から出力
される事例ＩＤにより指定される回答事例を質問回答事
例蓄積部１３から読み込みことで行う。そして、読み込
んだ回答事例を質問者に提示する（Ｓ７３）。

【００６２】以上の処理により、質問者の質問内容に合
致した回答事例を、質問回答事例蓄積部１３から検索
し、自動的的に質問者に提示することができる。次に、
図２１は、上述した質問回答装置１１の機能を実現する
プログラムを、ＣＤ−ＲＯＭ、フロッピー（登録商標）
ディスク等の可搬記録媒体１０１、あるいはプログラム
提供者の有する記憶装置１０２に記憶しておいて、その
プログラムをユーザの情報処理装置１０３にロードして
実行する場合の説明図である。

【００６３】プログラムがＣＤ−ＲＯＭ、フロッピーデ
ィスク等の可搬記録媒体１０１に記録されている場合に
は、その可搬記録媒体１０１を情報処理装置１０３のド
ライブ装置に挿入してプログラムを読み取り、読み取っ
たプログラムをＲＡＭ、ハードディスク等の記憶装置１
０４に格納してプログラムを実行する。また、プログラ
ム提供者から通信回線を介してプログラムが提供される
場合には、プログラム提供者の記憶装置１０２、メモリ
等に格納されているプログラムを通信回線を介して情報
処理装置１０３で受信し、受信したプログラムをＲＡ
Ｍ、ハードディスク等の記憶装置１０４に格納して実行
する。なお、可搬記録媒体１０１に記録するプログラム
は、実施の形態で述べたプログラムの一部の機能を有す
るものであっても良い。

【００６４】上述した実施の形態は、質問事例から複数
の質問要素を抽出し、質問要素と回答事例を対応付けて
質問回答事例蓄積部１３に蓄積し、質問者から電子メー
ル等により送信されてくる質問文から質問要素を抽出
し、質問要素の一致する質問事例を検索してその質問事
例に対応する回答事例を質問者に提示するようにしたの
で、質問内容に対する最適な回答を検索して質問者に提
示することができる。

【００６５】さらに、質問文から検索した回答事例が複
数存在する場合には、検索により得られた質問事例に含
まれ、かつ質問文には含まれない質問要素を、質問事例
を絞り込むための補足情報の候補として質問者に提示
し、質問者が補足情報の候補の中から特定の補足情報を
選択することで再検索を行って質問事例を絞り込むよう
にしたので、質問の情報が不足している場合でも、適切
な回答を検索して質問者に提示することができる。

【００６６】また、予め用意されている質問事例から質
問要素を抽出して質問回答事例蓄積部１３に蓄積する際
に、「操作」、「状態」、「質問」の要素として抽出し
た記述を標準的な表現に変換し、質問文から質問要素を
抽出する際にも記述を標準的な表現に変換するようにし
たので、質問文の文章表現と質問事例の文章表現が一致
せずに検索で抽出されないという問題が生じるのを回避
できる。これにより、質問内容に合致した質問事例を検
索する可能性が高くなり、検索精度を高めることができ
る。

【００６７】なお、上述した実施の形態は、電子メール
で質問文を送信する場合について説明したが、電子メー
ルに限らず、電子メール以外の方法で入力される質問に
も本発明は適用できる。例えば、音声で入力された質問
を音声認識してテキストデータに変換し、あるいは音声
データのまま質問要素を抽出し、抽出した質問要素を検
索キーとして、質問内容に合致する回答事例を検索する
ようにしても良い。

【００６８】この場合、コールセンタ等にオペレータが
在席して応答する必要がなくなるので、電話等のサポー
トを無人化してサポート費用を大幅に削減できる。ま
た、質問要素は、実施の形態で述べた「操作」、「状
態」、「質問」の３つに限らず、質問要素の数を増やし
ても良いし、対象となる質問者、質問の内容に応じて質
問要素を設定すれば良い。

【００６９】また、質問回答装置１１の構成は、図２に
示したものと同一である必要はなく、質問回答装置１１
の機能の一部を省略、あるいは共通化しても良い。例え
ば、質問要素を抽出した質問回答事例が予め与えられて
いる場合には、質問回答事例格納部１２を有しなくとも
良い。あるいは、質問回答事例格納部１２の質問事例か
ら質問要素を抽出する機能と、質問抽出部１４の質問文
から質問要素を抽出する機能を１つのブロックで実現し
ても良い。

【００７０】（付記１）質問事例の質問要素と回答事例
を記憶する質問回答事例記憶手段と、質問者から与えら
れた質問から質問要素を抽出する質問抽出手段と、前記
質問抽出手段により抽出された質問要素を前記質問回答
事例記憶手段から検索する事例検索手段と、前記事例検
索手段により検索された質問要素を含む質問事例に対応
する回答事例を質問者に提示する回答提示手段とを備え
ることを特徴とする質問回答装置。 （付記２）事例検索手段により検索された質問事例が複
数存在する場合に、検索された質問事例の質問要素の中
で質問者の質問に含まれない質問要素を補足情報として
質問者に提示するとともに、質問者による補足情報の選
択を受け付ける補足情報提示／選択手段を有することを
特徴とする付記１記載の質問回答装置。 （付記３）前記事例検索手段は、質問者により補足情報
の選択が行われたとき、選択された質問要素を検索キー
に追加して再検索を実行し、質問事例を絞り込むことを
特徴とする付記２記載の質問回答装置。 （付記４）複数の質問事例からそれぞれの質問要素を抽
出し、個々の質問事例の複数の質問要素と回答事例を対
応付けて前記質問回答事例記憶手段に格納する質問回答
事例格納手段を有することを特徴とする付記１，２また
は３記載の質問回答装置。 （付記５）前記質問回答事例記憶手段には、質問要素が
所定の変換ルールに従って標準的な表現に変換されて記
憶され、前記質問抽出手段は、抽出した質問要素を前記
所定の変換ルールに従って標準的な表現に変換すること
を特徴とする付記１，２，３または４記載の質問回答装
置。 （付記６）前記質問事例格納手段は、抽出した質問事例
の質問要素を所定の変換ルールに従って標準的な表現に
変換して前記質問回答事例記憶手段に格納することを特
徴とする付記１，２，３，４または５記載の質問回答装
置。 （付記７）前記事例検索手段は、所定の変換ルールに従
って標準的な表現に変換された質問文の質問要素を検索
キーとして、前記質問回答事例記憶手段に前記所定の変
換ルールに従って標準的な表現に変換されて記憶されて
いる質問事例の質問要素を検索して前記検索キーを含む
質問事例を検索することを特徴とする付記１，２，３，
４または５記載の質問回答装置。 （付記８）前記質問抽出手段は、質問文の書式解析をし
て質問要素を抽出することを特徴とする付記１，２，
３，４または５記載の質問回答装置。 （付記９）質問事例から抽出した質問要素と回答事例を
記憶し、質問者から与えられた質問から質問要素を抽出
し、抽出された質問要素を含む質問事例を検索し、検索
された質問事例に対応する回答事例を質問者に提示する
ことを特徴とする質問回答方法。 （付記１０）質問事例から抽出した質問要素と回答事例
を記憶させる機能と、質問者から与えられた質問から質
問要素を抽出する機能と、抽出された質問要素を含む質
問事例を検索する機能と、検索された質問事例に対応す
る回答事例を質問者に提示する機能とを実現するコンピ
ュータ実行可能なプログラム。 （付記１１）検索された質問事例が複数存在する場合
に、複数の質問事例の質問要素の中で質問者の質問に含
まれない質問要素を補足情報として質問者に提示すると
ともに、質問者による補足情報の選択を受け付けること
を特徴とする付記１０記載のプログラム。 （付記１２）質問事例の質問要素と回答事例を記憶させ
る機能と、質問者から与えられた質問文から質問要素を
抽出する機能と、抽出された質問要素を含む質問事例を
検索する機能と、検索された質問事例に対応する回答事
例を質問者に提示する機能とを実現するプログラムを記
録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

【００７１】

【発明の効果】本発明によれば、質問者の質問から抽出
した質問要素を検索キーとして用い、予め記憶してある
質問事例の質問要素を検索することで、質問に合った適
切な回答を質問者に提示できる。さらに、質問に検索の
ための情報が不足している場合には、検索により得られ
た質問事例の質問要素を補足情報の候補として提示し、
質問者がその補足情報を選択することで、質問事例の絞
り込み行い、検索精度を高めることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】発明の説明図である。

【図２】実施の形態の質問回答装置のブロック図であ
る。

【図３】質問回答事例格納部における処理のフローチャ
ートである。

【図４】質問回答事例蓄積部に蓄積される質問回答事例
のデータ構造を示す図である。

【図５】質問要素の抽出処理のフローチャートである。

【図６】質問要素の抽出ルールを示す図である。

【図７】標準的な表現への変換処理のフローチャートで
ある・

【図８】標準的な表現への変換用ルールを示す図であ
る。

【図９】質問事例及び回答事例の一例を示す図である。

【図１０】質問回答事例蓄積部に格納されるデータの一
例を示す図である。

【図１１】質問事例及び回答事例の一例を示す図であ
る。

【図１２】質問回答事例蓄積部に格納されるデータの一
例を示す図である。

【図１３】質問抽出部における処理のフローチャートで
ある。

【図１４】電子メールで送られた質問と質問要素の抽出
例を示す図である。

【図１５】事例検索部における処理を示すフローチャー
トである。

【図１６】質問回路事例蓄積部に格納されている質問事
例を示す図である。

【図１７】図１６の質問事例に対して事例検索を行った
場合の説明図である。

【図１８】補足情報入力部における処理を示すフローチ
ャートである。

【図１９】補足情報候補の提示及び選択例を示す図であ
る。

【図２０】回答提示部における処理を示すフローチャー
トである。

【図２１】記録媒体の説明図である。

【符号の説明】

１ 質問回答事例記憶手段 ２ 質問抽出手段 ３ 事例検索手段 ４ 回答提示手段 ５ 補足情報提示／選択手段 ６ 質問回答事例格納手段 １１ 質問回答装置 １２ 質問回答事例格納部 １３ 質問回答事例蓄積部 １４ 質問抽出部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 落谷 亮 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 ND20 NK02 NK32 PR10

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数の質問事例の質問要素と回答事例を記
   憶する質問回答事例記憶手段と、 質問者から与えられた質問から質問要素を抽出する質問
   抽出手段と、 前記質問抽出手段により抽出された質問要素を前記質問
   回答事例記憶手段から検索する事例検索手段と、 前記事例検索手段により検索された質問要素を含む質問
   事例に対応する回答事例を質問者に提示する回答提示手
   段とを備えることを特徴とする質問回答装置。
2. 【請求項２】事例検索手段により検索された質問事例が
   複数存在する場合に、検索された質問事例の質問要素の
   中で質問者の質問に含まれていない質問要素を補足情報
   として質問者に提示するとともに、質問者による補足情
   報の選択を受け付ける補足情報提示／選択手段を有する
   ことを特徴とする請求項１記載の質問回答装置。
3. 【請求項３】前記事例検索手段は、質問者により補足情
   報の選択が行われたとき、選択された質問要素を検索キ
   ーに追加して再検索を実行し、質問事例を絞り込むこと
   を特徴とする請求項２記載の質問回答装置。
4. 【請求項４】複数の質問事例からそれぞれの質問要素を
   抽出し、個々の質問事例の複数の質問要素と回答事例を
   対応付けて前記質問回答事例記憶手段に格納する質問回
   答事例格納手段を有することを特徴とする請求１，２ま
   たは３記載の質問回答装置。
5. 【請求項５】前記質問回答事例記憶手段には、質問要素
   が所定の変換ルールに従って標準的な表現に変換されて
   記憶され、 前記質問抽出手段は、抽出した質問要素を前記所定の変
   換ルールに従って標準的な表現に変換することを特徴と
   する請求項１，２，３または４記載の質問回答装置。
6. 【請求項６】前記質問事例格納手段は、抽出した質問事
   例の質問要素を所定の変換ルールに従って標準的な表現
   に変換して前記質問回答事例記憶手段に格納することを
   特徴とする請求項１，２，３，４または５記載の質問回
   答装置。
7. 【請求項７】前記事例検索手段は、所定の変換ルールに
   従って標準的な表現に変換された質問文の質問要素を検
   索キーとして、前記所定の変換ルールに従って標準的な
   表現に変換されて前記質問回答事例記憶手段に記憶され
   ている質問要素を検索して前記検索キーを含む質問事例
   を検索することを特徴とする請求項１，２，３または４
   記載の質問回答装置。
8. 【請求項８】前記質問抽出手段は、質問文の書式解析を
   して質問要素を抽出することを特徴とする請求項１，
   ２，３，４または５記載の質問回答装置。
9. 【請求項９】質問事例から抽出した質問要素と回答事例
   を記憶し、 質問者から与えられた質問から質問要素を抽出し、 抽出された質問要素を含む質問事例を検索し、 検索された質問事例に対応する回答事例を質問者に提示
   することを特徴とする質問回答方法。
10. 【請求項１０】質問事例から抽出した質問要素と回答事
    例を記憶させる機能と、 質問者から与えられた質問から質問要素を抽出する機能
    と、 抽出された質問要素を含む質問事例を検索する機能と、 検索された質問事例に対応する回答事例を質問者に提示
    する機能とを実現するコンピュータ実行可能なプログラ
    ム。