JP2019003319A - 対話型業務支援システムおよび対話型業務支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客からの問い合わせに対して聞き返しに基づく対話により誘導しながら意図を解釈し、内容の補完を行なって回答を提示する。【解決手段】問い合わせに係る文章について構文解析および意味解析をそれぞれ行う構文解析部１１および意味解析部１２と、ナレッジコンテンツ３に記録された各問い合わせに係る文章に対して解析を行った結果に基づく第１の情報を記録する対話コンテンツ１８と、ユーザから受け付けた問い合わせに係る文章に対して解析を行った結果に基づく第２の情報、および対話コンテンツ１８に記録された前記第１の情報と前記第２の情報とのマッチングの結果に基づいて、ナレッジコンテンツ３に記録された回答候補を特定するための聞き返しの内容の設定を行う回答候補抽出部１３と、設定された聞き返しの内容に基づいて、ユーザに提示する対話文章を生成する対話生成部１４とを有する。【選択図】図１

Description

本発明は、顧客対応の技術に関し、特に、顧客からの問い合わせに対して回答する業務を支援する対話型業務支援システムおよび対話型業務支援プログラムに適用して有効な技術に関するものである。

例えば、消費者等の顧客に対して商品等を販売したりサービスを提供したりする事業者においては、顧客からの質問や問い合わせに対して回答する業務を有する。一般的には、ヘルプデスクやコールセンターにおいて、電子メールやＷｅｂサイト等でのフォームへの入力による問い合わせを受け付けて後に回答するという対応や、電話による問い合わせを受け付けて即時に回答する対応がとられる。近年では、専用のデバイスやアプリケーションを介して音声やチャット等による問い合わせを受け付けて、ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）を活用して適切な回答や対応を即時に行うＶＰＡ（Virtual Personal Assistant）も普及しつつある。

顧客からの自然言語での問い合わせの内容を解析する仕組みに関するものとして、例えば、特開２０１１−１３４２９１号公報（特許文献１）には、談話データを入力とし、談話セマンティクスを出力する談話構造解析システムが記載されている。ここでは、各ステートメントのフローの情報を判断するためのフロー表現と、フロー表現にマッチする表現を有するステートメントに対して設定するフローを指定したフロー定義からなるフロー解析ルールを有する。そして、各ステートメントに対してフロー解析ルールにおける各フロー表現とのマッチングを行い、マッチした前記フロー表現における対応するフロー定義にて指定されたフローを設定し、各ステートメントとフローとの対応からなるフロー情報を出力するフロー解析部を有し、フロー情報を談話セマンティクスとして出力する。

特開２０１１−１３４２９１号公報

顧客から自然言語での問い合わせを受け付ける場合、文法的に適切かつ十分な文章、すなわち、問い合わせの内容を完全に把握可能な文章であることは稀であり、そのままでは一部の情報が欠落している等、不十分な内容である場合が多い。この場合、補完する情報を得るための追加の質問や、内容を絞り込むための選択肢の提示（以下ではこれらを「聞き返し」と総称する場合がある）を行う必要がある。

このとき、例えば、状況に応じた聞き返しのパターンを予め定義しておくルールベースの仕組みを採ることで、形式的には「対話」的に聞き返しを行なって内容を補完したり絞り込んだりすることが可能である。しかし、実態は既存のＦＡＱを「検索」した結果を対話形式で提示しているにすぎないため、聞き返しのパターンが画一化したり、対話の流れが不自然となって唐突な聞き返しとなったりする場合が生じ得る。

そこで本発明の目的は、顧客からの問い合わせの内容が不完全であっても、自然な形での聞き返しに基づく対話により誘導しながら問い合わせの意図・意味を解釈し、内容の補完・絞り込みを行なって回答を提示する対話型業務支援システムおよび対話型業務支援プログラムを提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態による対話型業務支援システムは、対話形式でユーザからの問い合わせを受け付けて回答候補を提示する対話型業務支援システムであって、問い合わせに係る文章について所定の解析ルールに基づいて構文解析および意味解析をそれぞれ行う構文解析部および意味解析部と、問い合わせとこれに対する回答候補の情報が蓄積されたナレッジコンテンツ記録部に記録された各問い合わせに係る文章に対して前記構文解析部および前記意味解析部により解析を行った結果に基づく第１の情報を記録する対話コンテンツ記録部と、を有するものである。

さらに、ユーザから受け付けた問い合わせに係る文章に対して前記構文解析部および前記意味解析部により解析を行った結果に基づく第２の情報、および前記対話コンテンツ記録部に記録された前記第１の情報と前記第２の情報とのマッチングの結果に基づいて、前記ナレッジコンテンツ記録部に記録された回答候補の抽出、および／または回答候補を特定するための聞き返しの内容の設定を行う回答候補抽出部と、前記回答候補抽出部により抽出された回答候補、および／または設定された聞き返しの内容に基づいて、ユーザに提示する対話文章を生成する対話生成部と、を有する。

また、本発明は、コンピュータを上記のような対話型業務支援システムとして動作させるプログラムにも適用することができる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、顧客からの問い合わせの内容が不完全であっても、自然な形での聞き返しに基づく対話により誘導しながら問い合わせの意図・意味を解釈し、内容の補完・絞り込みを行なって回答を提示することが可能となる。

本発明の実施の形態１である対話型業務支援システムの構成例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における対話の例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態１における実行系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。 本発明の実施の形態１における対話コンテンツの例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態２における構文解析処理の例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態２における構築系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。 本発明の実施の形態２における実行系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。 （ａ）、（ｂ）は、本発明の実施の形態２における対話コンテンツに主題／副題を設定した場合の例について概要を示している。 本発明の実施の形態２における聞き返しの対話の生成方法の例について概要を示した図である。 本発明の実施の形態２における聞き返しの対話の生成方法の例について概要を示した図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。一方で、ある図において符号を付して説明した部位について、他の図の説明の際に再度の図示はしないが同一の符号を付して言及する場合がある。

（概要）
本発明の一実施の形態である対話型業務支援システムは、例えば、ＢｔｏＣの環境において、顧客等のユーザからの問い合わせに対応するヘルプデスク業務やコミュニケータ業務を、オペレータやコミュニケータ等に代わって迅速かつ高精度に行うことを可能とする情報処理システムである。

顧客は、各種のチャネルを介して問い合わせを行うことができる。例えば、タブレット端末やスマートフォン、ＰＣ（Personal Computer）等の情報処理端末を使用して、Ｗｅｂブラウザや専用のアプリケーション等により、インターネット等のネットワークを介して対話型業務支援システムにアクセスし、チャット等の対話型インタフェースによって直接問い合わせを行うことができる。対話型業務支援システムへのアクセス方法として、例えば、商品等のパッケージや取扱説明書、あるいは広告媒体に付された２次元コードを、顧客が携帯端末等を用いて読み取って、問い合わせ画面に接続できるようにしてもよい。ヘルプデスクやコールセンター、さらには店舗や代理店等の各チャネルにおける担当者が顧客から直接もしくは電話等を介して問い合わせを受け付け、その内容を情報処理端末を介して入力するものであってもよい。

図２は、本発明の一実施の形態における対話の例について概要を示した図である。図中では、例えば、情報処理端末がスマートフォンである場合のディスプレイ（タッチパネル）の表示内容を示しており、左上→右上→左下→右下の順に、対話型業務支援システムによる仮想オペレータ（画面左側）と顧客（画面右側）との間で進んでいる対話の内容を示している。

左上の画面例において、まず、仮想オペレータが対話を開始する処理を行う（「ご用件を…」）。そして、顧客からの内容が不完全・不十分な問い合わせ（「スマホ」）に対して、辞書により類似語を統一（「スマホ」→「携帯電話」）した上で、後述の実施の形態２で示すような、問い合わせの主題を確認するための聞き返し（「携帯電話をどうされた…」）を行っている。これに対する回答（「なくした」）が所定のパターンに該当するものである場合に、予め定義された緩衝発話（「それは大変です。」）を発するとともに、「携帯電話」についての属性情報である「機種」を確認するための聞き返し（「ご利用の機種により…」）を、画面下部での選択肢（「機種Ａ」、「機種Ｂ」、「機種Ｃ」）の提示とともに行っている。

なお、図２の画面例では類似語を統一した後の語である「携帯電話」を用いて「携帯電話をどうされたのでしょうか？」と聞き返しを行っているが、これに代えて、辞書により類似語を統一する場合であっても、顧客へ聞き返しを行う際は、統一後の表現ではなく、顧客が入力した統一前の表現（例えば「スマホ」）を用いて聞き返しを行うようにしてもよい。また、問い合わせの意図を構成する属性情報に関する処理のみ「スマホ」の意味に近接する「携帯電話」に基づいて行うようにしてもよい。これにより、例えば、顧客が統一前の語（「スマホ」）と統一後の語（「携帯電話」）とが類似する内容であることを理解できなかった場合に、「携帯電話をどうされたのでしょうか？」という聞き返しに対して、顧客が「いいえ、スマホについて質問しています。」のように訂正することを防止することができる。

右上の画面例に移り、顧客が「機種Ｃ」を選択したことによって、問い合わせの意図を構成する属性情報を理解すると、予め定義された緩衝発話（「ご利用の機種は…」）を行った上で、理解した意図に合致する回答候補をＦＡＱの中から抽出して提示している（「こちらの情報は参考に…」）。さらに、理解した意図（“携帯電話を紛失した”）を副題とするＦＡＱから、主題（“携帯電話を紛失した”のでどうしたいのか）として設定されている単語を抽出して画面下部の選択肢（「紛失」、「位置検索」、「緊急通話停止」）により提示している。

左下の画面例に移り、顧客が「位置検索」を選択すると、これを主題とするＦＡＱを抽出して代替候補（「位置検索に関しては…」）として提示している。このとき、画面下部の選択肢からは「位置検索」の語は削除されている。右下の画面例に移り、対話終了の発話（「ありがとう」）を検知すると、予め定義された流れによりアンケートと終話処理を行って、問い合わせに対する一連の対話を終了している。

なお、対話終了の発話を検知する前に、例えば、顧客が、画面を閉じる等の誤操作によって対話型業務支援システムの利用を終了した場合、予め取得した顧客情報に基づいて、問い合わせの対話を簡易に再開するためのリンクを含むメッセージを、電子メールやＬＩＮＥ（登録商標）等のコミュニケーションアプリケーションによって当該顧客に送信してもよい。送信するメッセージの内容に、例えば、後述する対話ログ１９から取得することができる問い合わせ内容の履歴の情報を含むようにしてもよい。また、例えば、図２の例の対話内容をテキストとしてメッセージに表示し、それに続けて「問い合わせを再開する場合はこちらから」等のような案内文とともに、対話型業務支援システムで問い合わせの対話を再開するためのリンクを表示してもよい。

このような対応を実現するために、例えば、対話終了の発話が検知されずに顧客による対話型業務支援システムの利用が終了した場合は、後述する対話ログ１９に「ブックマーク」を示すタグを自動的に関連付ける構成としてもよい。

以下では、このような聞き返しを含む対話により問い合わせの意図や意味を理解しながら適切な回答候補を抽出することでヘルプデスク業務やコミュニケータ業務を支援する手法について説明する。

（実施の形態１）
＜システム構成＞
図１は、本発明の実施の形態１である対話型業務支援システムの構成例について概要を示した図である。本実施の形態の対話型業務支援システム１は、例えば、サーバ機器やクラウドコンピューティングサービス上に構築された仮想サーバ等により構成され、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）により、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記録装置からメモリ上に展開したＯＳ（Operating System）やＤＢＭＳ（DataBase Management System）、Ｗｅｂサーバプログラム等のミドルウェアや、その上で稼働するソフトウェアを実行する。これにより、図示しないインターネット等のネットワークを介して情報処理端末２から入力された顧客からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務やコミュニケータ業務の支援に係る後述する各種機能を実現する。

対話型業務支援システム１は、例えば、ソフトウェアとして実装された構文解析部１１、意味解析部１２、回答候補抽出部１３、対話生成部１４、および対話インタフェース（Ｉ／Ｆ）１５等の各部を有する。また、データベースやファイル、メモリテーブル等により実装された辞書データ１６、解析ルール１７、対話コンテンツ１８、および対話ログ１９等の各種データストアを有する。

構文解析部１１は、自然言語の文章からなるテキストデータについて、辞書データ１６や解析ルール１７の登録内容に基づいて形態素解析等の構文解析を行う機能を有する。また、意味解析部１２は、構文解析部１１による構文解析結果に基づいて、問い合わせの文章の意味属性（例えば、「要望」、「困難」、「否定」、「疑問」、…等）を文法的に解析して付与する機能を有する。構文解析部１１および意味解析部１２については、例えば、公知の形態素解析エンジンや構文解析エンジン等を適宜用いることができる。上述の特許文献１に記載された談話構造解析システムを用いて、談話セマンティクスとしてこれらの情報を得るようにしてもよい。

構文解析部１１および意味解析部１２による解析は、後述するように、コンテンツの構築系処理（事前処理）と、実行系処理（対話）の２つの場面で行われる。構築系処理では、過去に行われた、もしくはこの先想定される問い合わせとこれに対する回答の内容が蓄積されたＦＡＱ等の既存のナレッジコンテンツ３を入力としてバッチ処理的に解析を行い、対話の際の聞き返しの内容を生成するための対話コンテンツ１８を出力する。実行系処理では、情報処理端末２から入力された顧客からの問い合わせのテキストデータを入力としてリアルタイムで解析を行い、問い合わせの内容を解釈する。

回答候補抽出部１３は、構文解析部１１および意味解析部１２による解析結果に基づいて、問い合わせの意図を解釈し、対話コンテンツ１８の内容に基づいて回答の候補を抽出する。回答候補の抽出については、公知の全文検索エンジンを用いる構成としてもよい。回答候補を１つに絞り込むことができた場合は、これを正式な回答とする。絞り込めなかった場合は、対話コンテンツ１８の内容に基づいて、絞り込むための聞き返しの内容を抽出する。

対話生成部１４は、問合せに対する正式な回答や聞き返し、その他の対話を行うために、対話の状態等に応じた内容・表現の具体的な文章を生成する機能を有する。現在の対話の状態に応じた対話文章を生成することで、唐突に聞き返しを行うような不自然な対話となるのを回避し、自然な対話の流れとすることができる。対話Ｉ／Ｆ１５は、情報処理端末２に対してチャットやメッセージングアプリケーションのような対話型インタフェースを提供する機能を有する。また、情報処理端末２との間で行われた対話の内容を対話ログ１９として記録する機能を有する。なお、対話ログ１９に記録された内容を別途解析することで、ナレッジコンテンツ３に追加する新たなエントリを得ることが可能である。

例えば、対話ログ１９に記録された内容を解析し、図示しない差分検知部において解析内容とナレッジコンテンツ３の内容を比較して、ナレッジコンテンツ３に含まれない新たな内容であれば、自動的にナレッジコンテンツ３に追加するようにしてもよい。また、解析内容とナレッジコンテンツ３の内容を比較し、意味が近接するものをグループ化した上で、一覧を出力して定期的にユーザに提示するようにしてもよい。ユーザが、提示された一覧中の各グループに含まれる各コンテンツを確認して、統一等の処理が自動的に実行されることを意味するフラグを付与できるようにしてもよい。

＜処理の内容（実行系処理）＞
図３は、本実施の形態における実行系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。対話型業務支援システム１の対話Ｉ／Ｆ１５が、情報処理端末２から入力された顧客からの初回の質問（例えば、「迷惑メールがたくさん来る」）を受け付けると（Ｓ０１）、受け付けた内容（ここでは初回の質問）について、構文解析部１１および意味解析部１２により意味内容の解析を行う（Ｓ０２）。ここでは、構文解析部１１により文章を単語に分解し、複合語化や品詞分類を行う。例えば、「迷惑メールを拒否したい」という問い合わせに対して、「迷惑メール」、「拒否する」という語に分類する。解析の精度向上のため、辞書データ１６を用いた類似語の統一（例えば、「いたずらメール」→「迷惑メール」）を行ってもよい。

その後、回答候補抽出部１３により、対話コンテンツ１８から回答候補を抽出する（Ｓ０３）。ここでは、例えば、ステップＳ０２で問い合わせの文章を解析した結果に基づいて全文検索エンジンにより対話コンテンツ１８に対する全文検索を行う。このとき、例えば、上述の図２の左上の画面例における「機種」という語に対して設定された「機種Ａ」、「機種Ｂ」、「機種Ｃ」の選択肢のように、問い合わせの内容を特定するための情報として所定の語に対して設定された属性値等を有するか否かについても併せて抽出する。

なお、属性値等が設定されていない語を抽出して一覧化し、定期的にユーザへ提示することで、属性値等を設定して所定の語とするようユーザに促してもよい。また、属性値等が設定されていない語を抽出する際に、意味が近接する語をグループ化してユーザに提示してもよく、意味が近接する語を自動的に統一するように処理してもよい。

その後、得られた回答候補のそれぞれについて後述するような所定の手法により確度を算出し、これに基づいて回答候補の足切りおよび優先順位の設定を行う（Ｓ０４）。そして、得られた回答候補が複数か否かを判定し（Ｓ０５）、複数でない場合、すなわち１件（もしくはゼロ件）に絞り込まれた場合は（Ｓ０５：Ｎｏ）、これに基づいて対話生成部１４により正式な回答（例えば、「機種Ｃの迷惑メールフィルタの設定方法は…」）を生成して（Ｓ０６）、対話Ｉ／Ｆ１５によって情報処理端末２に提示する。

一方、回答候補が複数得られた場合は（Ｓ０５：Ｙｅｓ）、対話生成部１４により後述するような所定の手法によって聞き返し（例えば、（迷惑メールフィルタを候補とした上で）「機種を教えてください」）を生成して（Ｓ０７）、対話Ｉ／Ｆ１５によって情報処理端末２に提示し、これに対する顧客からの回答（例えば、「機種Ｃです」）を受け付ける（Ｓ０８）。その後は、顧客から受け付けた回答に対してステップＳ０２以降の処理を必要に応じて繰り返すことで、聞き返しを行いながら回答候補を絞り込んでいく。

図４は、本実施の形態における対話コンテンツ１８の例について概要を示した図である。図４の例では、対話コンテンツ１８のテーブルは、各問い合わせ文を識別するＩＤと問い合わせ文、聞き返し１、２、３、…、および関連度の各項目を有している。各聞き返し項目（聞き返し１、２、３、…）はそれぞれ、聞き返しの内容毎に設けられ、各問い合わせ文に関連するキーワードが構築系処理において予め自動もしくは手動により設定されている。また、関連度の項目には、各問い合わせ文に対した予め算出された各キーワードの関連度が設定されている。この関連度は、例えば、文章中の単語の重要度を示すＴＦ−ＩＤＦ（Term Frequency - Inverse Document Frequency）等の公知の指標を適宜用いることができる。

上述の図３の処理において、全文検索により回答候補の抽出を行う際に、検索結果に付随する関連度の項目の値と、各聞き返し項目の設定の有無を併せて取得する。このとき、例えば、関連度の値に閾値を設け、閾値（例えば、０．２）未満のものについては足切りする。図４の例では、ＩＤ＝１〜３の問い合わせ文のみ抽出し、ＩＤ＝４の問い合わせ文（関連度＝０．１）については足切りする。抽出された問い合わせ文の数が多い場合には、関連度の値の降順でソートし、上位の所定の件数のみ抽出して下位の問い合わせ文については足切りするようにしてもよい。

その後、抽出された各問い合わせ文について、各聞き返し項目に値が設定されているものの数を、聞き返し項目毎にカウントする。図４の例では、この対話コンテンツ１８の中から抽出されたＩＤ＝１〜３の３件の問い合わせ文のうち、聞き返し１の項目に値が設定されているのはＩＤ＝１、２の２件である。同様に、聞き返し２については３件、聞き返し３についても３件となる。なお、聞き返し２については、３件の値が全て「迷惑メール」で同一であるため、聞き返し２の内容は「迷惑メール」で一意に確定することになる。

次に、一意に確定した聞き返し項目を除き、聞き返し項目毎に関連度の値を合計してその降順でソートし、合計が最も高い聞き返し項目を特定する。図４の例では、一意に確定した聞き返し２を除き、聞き返し１については０．９＋０．９＝１．８、聞き返し３については０．９＋０．９＋０．３＝２．１となり、聞き返し３の合計が最も高いことになる。そして、図３のステップＳ０５、Ｓ０７の処理として、聞き返し３の内容に基づく聞き返し（例えば、「機種は何ですか？」）を生成して、顧客の情報処理端末２に提示する。

その後、顧客から聞き返しに対する回答（例えば、「機種２です」）を受け付けると、さらに、図４において残る聞き返し１の内容に基づく聞き返し（例えば、「具体的な操作は何でしょうか？」）を生成して、顧客に提示する。この聞き返しに対する回答を顧客から受け付けることで、問い合わせに係る十分な内容を取得することができ、対話コンテンツ１８の中から回答候補を絞り込むことができる。

＜処理の内容（構築系処理）＞
構築系処理では、定期的に、もしくはユーザからの指示に基づいて、ＦＡＱ等のナレッジコンテンツ３から対話で利用する対話コンテンツ１８を生成する。ここでは、例えば、構文解析部１１および意味解析部１２によりナレッジコンテンツ３の各文章（問い合わせと回答）に対して構文解析と意味解析を行い、「目的語−述語」の関係を抽出して、動詞や名詞を聞き返し項目に設定するキーワードとして抽出する。これにより、実行系処理において、例えば、動詞からなる問い合わせについては「何を」を取得するための聞き返しを生成することができる。また、名詞からなる問い合わせについては「どうするのか」を取得するための聞き返しを生成することができる。

以上に説明したように、本発明の実施の形態１である対話型業務支援システム１によれば、顧客からの問い合わせに対して、対話によりその意図や意味を文法的に解釈し、回答候補を絞り込むことで、単なるキーワードマッチにとどまらない、意味を捉えた対話を実現し、ヘルプデスク業務やコミュニケータ業務を迅速かつ高精度に行うことが可能である。

（実施の形態２）
本発明の実施の形態２である対話型業務支援システムは、顧客からの問い合わせに対する回答候補の抽出、およびその基礎となる対話コンテンツ１８の生成の手法が実施の形態１と若干異なるものである。システム構成については実施の形態１における図１の構成と基本的に同様であるため、再度の説明は省略する。

本実施の形態では、実施の形態１と同様に、対話コンテンツ１８の生成時および顧客からの問い合わせの受け付け時に構文解析および意味解析を行い、問い合わせ文章の意味を解析した情報を取得する。本実施の形態では、さらに、解析ルール１７に文章の主題解析を行うためのルールを追加し、構文解析の結果に対して「５Ｗ２Ｈ」の情報を追加できるようにすることで回答候補の検索精度を向上させる。例えば、本実施の形態におけるようなＦＡＱ（ナレッジコンテンツ３）を絞り込むサービスを想定した場合、５Ｗ２ＨのうちのＷＨＡＴ（ヲ格・ガ格で接続される名詞）とＨＯＷ（動詞・形容詞・サ変名詞の動詞的活用）の１Ｗ１Ｈを把握することができれば、問い合わせの主題（「何をどうしたい」等）をある程度特定して回答候補を精度良く絞り込むことができると考えられる。

図５は、本実施の形態における構文解析処理の例について概要を示した図である。例えば、図中の最上段に示した「プランを変更したい」という問い合わせ（ナレッジコンテンツ３に含まれる質問内容もしくは顧客からの実際の問い合わせ）の文章に対して、構文解析部１１により構文解析（形態素解析）を行った結果を次の段に示している。そして、意味解析部１２により問い合わせの意味内容を解析した結果（「変更（したい）」→「要望」）を次の段に示している。さらに、解析ルール１７に設定された主題解析ルールに基づいて５Ｗ２Ｈ（本実施の形態では１Ｗ１Ｈ）の情報を解析した結果（「プラン」→ＷＨＡＴ、「変更」→ＨＯＷ）を最下段に示している。

＜処理の内容（構築系処理）＞
図６は、本実施の形態における構築系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。実施の形態１と同様に、構築系処理では、定期的に、もしくはユーザからの指示に基づいて、ナレッジコンテンツ３から対話コンテンツ１８を生成する。まず、ナレッジコンテンツ３の内容を取得し（Ｓ１１）、各問い合わせの文書について構文解析部１１による構文解析（Ｓ１２）および意味解析部１２による意味属性の抽出（Ｓ１３）を行う。その後、上述の図５の例に示したような主題解析を行う（Ｓ１４）。後述するように、１つの問い合わせの文章に主題が複数含まれる場合があり、この場合は、本質的な目的等に相当する主題（ＭＡＩＮ）と、その前提の内容等に相当する副題（ＳＵＢ）として特定する。

さらに、必要に応じて顧客の感情を解析するようにしてもよい（Ｓ１５）。感情の解析は、例えば、予め解析ルール１７に設定された感情表現のパターンとのマッチングに基づいて行うことができる。そして、以上の解析結果に基づいて、顧客からの問い合わせの内容をナレッジコンテンツ３と照合するための対話コンテンツ１８を出力する（Ｓ１６）。

＜処理の内容（実行系処理）＞
図７は、本実施の形態における実行系処理の流れの例について概要を示したフロー図である。実施の形態１の図３に示したフロー図と同様に、対話型業務支援システム１の対話Ｉ／Ｆ１５が、情報処理端末２から入力された顧客からの初回の質問を受け付けると（Ｓ２１）、受け付けた内容（ここでは初回の質問）について、構文解析部１１および意味解析部１２により意味内容の解析を行う（Ｓ２２）。ここでは、構文解析部１１により文章を単語に分解し、複合語化や品詞分類を行う。辞書データ１６を用いた類似語の統一を行ってもよい。

その後、問い合わせの文章を解析した結果に対して回答候補抽出部１３もしくは意味解析部１２により主題解析を行い、５Ｗ２Ｈ（本実施の形態ではＷＨＡＴとＨＯＷの１Ｗ１Ｈ）を特定する（Ｓ２４）。ＷＨＡＴとＨＯＷが特定できた場合、すなわち主題が特定できた場合は（Ｓ２４：Ｙｅｓ）、これに基づいて回答候補抽出部１３により対話コンテンツ１８から回答候補を抽出する（Ｓ２５）。

一方、主題が特定できなかった場合は（Ｓ２４：Ｎｏ）、後述するように、ＷＨＡＴとＨＯＷのそれぞれの特定状況に応じて、特定できていないものを特定するための聞き返しの内容を設定する（Ｓ２６）。その後、ステップＳ２５で得られた回答候補もしくはステップＳ２６で得られた聞き返しの内容に基づいて、現在の対話の状態に応じて対話文章を生成する（Ｓ２７）。このとき、上述の図６のステップＳ１５に示した感情解析と同様の解析を行って、問い合わせにおける顧客の感情を把握し、これに対応した雑談等の対話を行うようにしてもよい。

その後、顧客の発話が対話終了の発話（終話）であるか否かを判定し（Ｓ２８）、終話である場合は（Ｓ２８：Ｙｅｓ）、所定の終話処理を行う（Ｓ２９）。ここでは、例えば、上述の図２の右下の画面例に示したような所定のアンケートや各種確認、挨拶等の文章を情報処理端末２に対して提示する。一方、終話ではない場合は（Ｓ２８：Ｎｏ）、ステップＳ２７で生成した回答候補もしくは聞き返しの文章を情報処理端末２に対して提示し（Ｓ３０）、これらに対する顧客からの回答を受け付ける（Ｓ３１）。その後は、顧客から受け付けた回答に対してステップＳ２２以降の処理を必要に応じて繰り返すことで、聞き返しを行いながら問い合わせの主題を特定し、回答候補を絞り込んでいく。

＜主題／副題による制御＞
上述したように、本実施の形態では、対話コンテンツ１８においてＷＨＡＴとＨＯＷの１Ｗ１Ｈからなる主題および副題を予め設定しておき、顧客からの問い合わせについても同様に主題および副題を特定することで、問い合わせの意図を解釈した上でのマッチングを行うことを可能としている。

図８は、本実施の形態における対話コンテンツ１８に主題／副題を設定した場合の例について概要を示している。図８（ａ）では、ＦＡＱ（ナレッジコンテンツ３）に対して主題（ＭＡＩＮ）、副題（ＳＵＢ）を設定した対話コンテンツ１８に対して、顧客からの問い合わせが主題（ＭＡＩＮ）の情報にマッチしない場合の聞き返しの例を示しており、図８（ｂ）では、主題（ＭＡＩＮ）の情報にマッチした場合の聞き返しの例を示している。

図８（ａ）では、例えば、「ＩＤ＝１６」のコンテンツである「携帯電話を紛失したので電話を止めたい。」というＦＡＱについて、主題解析を行った結果として、前提にすぎない「『携帯電話』を『紛失』」が副題（ＳＵＢ）に設定され、本質的な目的である「『電話』を『止める』」が主題（ＭＡＩＮ）に設定されたことを示している。同様に、「ＩＤ＝２４」のコンテンツである「携帯を紛失したので解約したい。」というＦＡＱについて、「『携帯』を『紛失』」が副題（ＳＵＢ）に設定され、「解約」が主題（ＭＡＩＮ）に設定されたことを示している。

ここで、顧客からの問い合わせが「携帯をなくしてしまいました。」というものであった場合、構文解析および類似語の統一を行うと「『携帯』を『紛失』」となる。これを上述の対話コンテンツ１８とマッチングすると、「ＩＤ＝１６」、「ＩＤ＝２４」いずれに対しても副題（ＳＵＢ）の情報はマッチし、かつＷＨＡＴとＨＯＷのいずれも特定されるが、主題（ＭＡＩＮ）の情報はマッチしない、すなわち主題が不明な状態となる。この状態は、顧客が本質的に何を問い合わせたいのか不明な状態であり、聞き返しとしては、主題（ＭＡＩＮ）を特定できるような内容とする。例えば、図８（ａ）の例では、副題（ＳＵＢ）がマッチした「ＩＤ＝１６」と「ＩＤ＝２４」のＦＡＱにおけるそれぞれの主題（ＭＡＩＮ）を選択的に質問してＷＨＡＴとＨＯＷを特定するための内容（「電話の停止をご希望でしょうか？解約をご希望でしょうか？」）とする。

また、図８（ｂ）では、例えば、「ＩＤ＝６０」のコンテンツである「データ通信端末を紛失してしまった。」というＦＡＱについて、主題解析を行った結果として、「『データ通信端末』を『紛失』」が主題（ＭＡＩＮ）に設定されたことを示している。ここで、顧客からの問い合わせが「データ通信端末をなくしてしまいました。」というものであった場合、構文解析および類似語の統一を行うと「『データ通信端末』を『紛失』」となる。これを上述の対話コンテンツ１８とマッチングすると、主題（ＭＡＩＮ）の情報にマッチし、かつＷＨＡＴとＨＯＷのいずれも特定される。この状態は、顧客の問い合わせの意図を理解して回答候補を絞り込むことができた（図中の例では１つに特定できた）状態であり、聞き返しとしては、対象のＦＡＱ（「ＩＤ＝６０」）に係る回答を提示する内容（「かしこまりました。一時停止または…」）とする。

図９、図１０は、本実施の形態における対話生成部１４での聞き返しの対話の生成方法の例について概要を示した図である。図９では、顧客の問い合わせの内容が、対話コンテンツ１８において設定された主題（ＭＡＩＮ）と副題（ＳＵＢ）のいずれの情報にマッチしたかに応じた聞き返しのパターンの例を示している。

例えば、主題（ＭＡＩＮ）、副題（ＳＵＢ）のいずれにもマッチした場合は、取得した主題（ＭＡＩＮ）の内容を主に聞き返すが、副題（ＳＵＢ）で取得できた情報についても候補として確認する。例えば、顧客からの問い合わせが「携帯をなくしてしまいました。」というものであった場合、「携帯電話を紛失されたのですね？」のように取得した主題（ＭＡＩＮ）の内容を聞き返す。さらに、「緊急通話停止をご希望でしょうか？」や「解約をご希望でしょうか？」のように、取得できた副題（ＳＵＢ）の情報を聞き返してもよい。

また、主題（ＭＡＩＮ）にのみマッチした場合は、取得した主題（ＭＡＩＮ）の内容を聞き返す。複数マッチした場合はいずれかを特定するための選択肢により確認する。また、副題（ＳＵＢ）にのみマッチした場合は、マッチしたＦＡＱにおいて取得できなかった主題（ＭＡＩＮ）の情報を元に、取得したい内容を確認する。例えば、顧客からの問い合わせが「返金申請書」というものであった場合、「再発行をご希望でしょうか？」のようにマッチしたＦＡＱにおいて対応する主題（ＭＡＩＮ）の内容を聞き返す。また、主題（ＭＡＩＮ）、副題（ＳＵＢ）のいずれにもマッチしなかった場合は、情報が取得できなかった旨を伝え、再度確認する。例えば、顧客からの問い合わせが記号の羅列等の解析できない文字列であった場合、「申し訳ございません。ご質問に該当する情報が見つかりません。よろしければ、より詳しい情報をお伝えいただけませんでしょうか？」のように聞き返す。

図１０では、聞き返しの文章を生成する際のパターンの例を示している。本実施の形態では、問い合わせにマッチしたＦＡＱにおける主題（ＭＡＩＮ）のＷＨＡＴおよびＨＯＷの情報を組み合わせることで、聞き返しの文字列を自動生成する。例えば、図示するように、ＨＯＷが名詞（サ変名詞）の場合、「（ＷＨＡＴ『の』）ＨＯＷ『をご希望』…」のように生成する。また、ＨＯＷが動詞の場合、「（ＷＨＡＴ『を』）ＨＯＷ『たい』…」のように生成する。また、ＨＯＷが存在しない場合、「ＷＨＡＴ『をご希望』…」のように生成する。このような聞き返しにより、主題（ＭＡＩＮ）のＷＨＡＴとＨＯＷのうち取得できていないものについて、自然な対話を通して取得することができる。

以上に説明したように、本発明の実施の形態２である対話型業務支援システム１によれば、対話コンテンツ１８の生成時および顧客からの問い合わせの受け付け時に構文解析および意味解析を行い、問い合わせ文章の意味を解析した情報を取得する。さらに、解析ルール１７に文章の主題解析を行うためのルールを追加し、構文解析の結果に対して「５Ｗ２Ｈ（本実施の形態では１Ｗ１Ｈ）」の情報を追加できるようにする。これにより、問い合わせの主題に係るＷＨＡＴおよびＨＯＷの取得状況に応じて不足分を取得するための適切な聞き返しを行うことができ、対話コンテンツ１８に対する回答候補の検索精度を向上させることができる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施の形態の構成の一部を他の実施の形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施の形態の構成に他の実施の形態の構成を加えることも可能である。また、各実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。

また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

本発明は、顧客からの問い合わせに対して回答する業務を支援する対話型業務支援システムおよび対話型業務支援プログラムに利用可能である。

１…対話型業務支援システム、２…情報処理端末、３…ナレッジコンテンツ、
１１…構文解析部、１２…意味解析部、１３…回答候補抽出部、１４…対話生成部、１５…対話Ｉ／Ｆ、１６…辞書データ、１７…解析ルール、１８…対話コンテンツ、１９…対話ログ

Claims (8)

1. 対話形式でユーザからの問い合わせを受け付けて回答候補を提示する対話型業務支援システムであって、
   問い合わせに係る文章について所定の解析ルールに基づいて構文解析および意味解析をそれぞれ行う構文解析部および意味解析部と、
   問い合わせとこれに対する回答候補の情報が蓄積されたナレッジコンテンツ記録部に記録された各問い合わせに係る文章に対して前記構文解析部および前記意味解析部により解析を行った結果に基づく第１の情報を記録する対話コンテンツ記録部と、
   ユーザから受け付けた問い合わせに係る文章に対して前記構文解析部および前記意味解析部により解析を行った結果に基づく第２の情報、および前記対話コンテンツ記録部に記録された前記第１の情報と前記第２の情報とのマッチングの結果に基づいて、前記ナレッジコンテンツ記録部に記録された回答候補の抽出、および／または回答候補を特定するための聞き返しの内容の設定を行う回答候補抽出部と、
   前記回答候補抽出部により抽出された回答候補、および／または設定された聞き返しの内容に基づいて、ユーザに提示する対話文章を生成する対話生成部と、を有する、対話型業務支援システム。
2. 請求項１に記載の対話型業務支援システムにおいて、
   前記対話コンテンツ記録部に記録された前記第１の情報には、各問い合わせに係る文章に対して聞き返しの項目毎に設定されたキーワードと、問い合わせに係る文章と設定された各キーワードとの関連度の情報と、を含み、
   前記回答候補抽出部は、前記第２の情報に基づいて前記ナレッジコンテンツ記録部に記録された各問い合わせに対して全文検索を行って得られた結果に対応する、前記対話コンテンツ記録部に記録された関連度が所定の閾値以上の回答候補について、聞き返しの項目毎に、キーワードが設定されている回答候補の関連度の合計を取得し、関連度の合計が最も大きい聞き返しの項目について、各回答候補に設定されたキーワードに基づいて聞き返しの内容を設定する、対話型業務支援システム。
3. 請求項１に記載の対話型業務支援システムにおいて、
   前記対話コンテンツ記録部に記録された前記第１の情報には、各問い合わせに係る文章に対して解析された、主題を特定するためのヲ格もしくはガ格で接続される名詞からなるＷＨＡＴ情報と、動詞もしくは形容詞もしくはサ変名詞の動詞的活用からなるＨＯＷ情報と、からなる１Ｗ１Ｈの情報を含み、
   前記回答候補抽出部は、前記第２の情報に基づいて前記対話コンテンツ記録部に記録された前記第１の情報とマッチングを行って１Ｗ１Ｈの情報を取得し、１Ｗ１Ｈの取得状況に応じて、取得できていない１Ｗ１Ｈに係る情報を取得するための聞き返しの内容を設定する、対話型業務支援システム。
4. 請求項３に記載の対話型業務支援システムにおいて、
   前記対話コンテンツ記録部に記録された各問い合わせに係る文章について、前記第１の情報に１Ｗ１Ｈの情報が複数設定されている場合に、問い合わせの目的を示す１Ｗ１Ｈの情報を主題とし、他の１Ｗ１Ｈの情報を副題とし、
   前記回答候補抽出部は、前記主題に係る１Ｗ１Ｈの情報および前記副題に係る１Ｗ１Ｈの情報の取得状況に応じて、取得できていない前記主題に係る１Ｗ１Ｈの情報を取得するための聞き返しの内容を設定する、対話型業務支援システム。
5. 請求項３に記載の対話型業務支援システムにおいて、
   前記対話生成部は、前記主題に係る１Ｗ１Ｈの情報の取得状況に応じて、聞き返しの文章に係る文字列を生成する、対話型業務支援システム。
6. 請求項１に記載の対話型業務支援システムにおいて、
   前記回答候補抽出部は、前記第２の情報にマッチした前記第１の情報に対応する、前記対話コンテンツ記録部に記録された回答候補について、属性情報の候補が設定された語が含まれる場合に、前記属性情報を特定するための選択肢を含む聞き返しの内容を設定する、対話型業務支援システム。
7. 請求項１に記載の対話型業務支援システムにおいて、
   前記対話生成部は、ユーザとの間の対話の状態に応じて、ユーザに提示する対話文章の内容を設定する、対話型業務支援システム。
8. 対話形式でユーザからの問い合わせを受け付けて回答候補を提示する対話型業務支援システムとして機能するよう、コンピュータに処理を実行させる対話型業務支援プログラムであって、
   問い合わせに係る文章について所定の解析ルールに基づいて構文解析および意味解析をそれぞれ行う構文解析処理および意味解析処理と、
   問い合わせとこれに対する回答候補の情報が蓄積されたナレッジコンテンツ記録部に記録された各問い合わせに係る文章に対して前記構文解析処理および前記意味解析処理により解析が行われた結果に基づく第１の情報を対話コンテンツ記録部に記録する事前処理と、
   ユーザから受け付けた問い合わせに係る文章に対して前記構文解析処理および前記意味解析処理により解析が行われた結果に基づく第２の情報、および前記対話コンテンツ記録部に記録された前記第１の情報と前記第２の情報とのマッチングの結果に基づいて、前記ナレッジコンテンツ記録部に記録された回答候補の抽出、および／または回答候補を特定するための聞き返しの内容の設定を行う回答候補抽出処理と、
   前記回答候補抽出処理により抽出された回答候補、および／または設定された聞き返しの内容に基づいて、ユーザに提示する対話文章を生成する対話生成処理と、をコンピュータに実行させる、対話型業務支援プログラム。