JP2015056069A

JP2015056069A - 音声自動応答ヘルプデスクシステム及び音声自動応答ヘルプデスク方法

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Publication number: JP2015056069A
Application number: JP2013189807A
Authority: JP
Inventors: 憲一郎佐藤; Kenichiro Sato
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2013-09-12
Filing date: 2013-09-12
Publication date: 2015-03-23

Abstract

【課題】ヘルプデスクにおいて迅速かつ適切な回答を行うこと。【解決手段】問合せ者１０１からの問合せ内容に含まれるキーワードを基に該当する過去事例があるかを過去類似検索機能部１０７が検索し、この検索により過去事例がヒットせずに問合せが解決しなかったと解決確認機能部１１３が判別したとき、前記問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を不足情報分析機能部１１１が切り分け、該切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を応答内容組み立て機能部１１２が組み立て、問合せ者に再問合せを行う音声自動応答ヘルプデスクシステム１０５。【選択図】図１

Description

本発明は、問合せ者からの電話による問合せに対してコンピュータシステムが自動応答することができる音声自動応答ヘルプデスクシステム及び音声自動応答ヘルプデスク方法に関する。

一般に顧客等からの電話を用いた問合せに対して応答を行うヘルプデスクは、通信ネットワークを介して受け付けたユーザの問合せに対し、問合せと回答とを対応づけたデータベースを用意し、ユーザからの問合せから抽出された情報を用いて関連する回答をデータベースから検索して自動的に返信する機能部と、データベースに回答が無い場合は、ユーザからの問合せから抽出された情報を用いて関連する関連部門のリスト（ユーザからの問合せとの一致度が高い関連部門ほど上位になるように作成）を作成する機能部と、リストの上位から順に自動的に関連部門に転送し、関連部門のいずれかから回答が得られたとき、この回答をユーザが希望する通信手段で配信する機能部が採用されている。

尚、前述の従来技術によるヘルプデスクシステムに関する技術が記載された文献としては下記の特許文献１が挙げられる。

特開２００４−１９２５２１号公報

前述の特許文献１記載技術は、データベースに回答が無い場合には、関連部門による回答が必要となり、全ての自動応答化ができないこと、関連部門が忙しい場合には、下位に回されるため、適切な回答が得られない場合があること、問合せから抽出された情報と関連部門の紐づけを行うための情報を管理する必要があること、関連部門が忙しいか否かを常時管理する必要があること等の課題があった。

本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、人手を介することなく問合せ者へ迅速かつ適切な回答を行うことができる音声自動応答ヘルプデスクシステム及び音声自動応答ヘルプデスク方法を提供することである。

前記目的を達成するため本発明は、問合せ者から電話による問合せを受け付け、問合せ内容を解析し、あらかじめ用意しておいた過去事例に該当するかを検索し、一致した事例に紐づく回答内容を音声で問合せ者へ自動応答する音声自動応答ヘルプデスクシステムであって、
問合せ者の音声を解析し文字データへ変換し、キーワードに分割する音声解析機能部と、該音声解析機能部により分割したキーワードを分類するキーワード分類機能部と、該キーワード分類機能部により分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能部と、該過去類似検索機能部による検索により過去事例がヒットした場合、該過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者へ自動応答する回答機能部と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能部と、該解決確認機能部によって問合せが解決しなかったと判別したとき、問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能部と、該不足情報分析機能部により切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能部と、該応答内容組み立て機能部により組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者へ電話により伝える追加質問機能部と、前記キーワード単位へ分割したキーワード及びキーワード毎に分類した分類名を格納するキーワードデータベースと、キーワードに対応する分類を格納する分類データベースと、カテゴリとメーカー名を含む検索に使用する情報及び音声回答用の回答内容を含む過去事例を格納する過去事例データベースと、前記キーワード分類機能部により分類できなかったキーワードを過去類似検索機能部で検索する際に使用する過去事例に紐づくキーワードを格納する過去類似キーワードデータベースと、不足情報を判別するために各分類名と有無フラグを格納する不足情報データベースと、問合せ者へ音声で自動応答するための応答文章を格納する応答文データベースと、問合せ者へ音声で自動応答する際のパターン化した定型的な文言を格納する定型文データベースと、前記音声解析機能部とキーワード分類機能部と過去類似検索機能部と回答機能部と解決確認機能部と不足情報分析機能部と応答内容組み立て機能部と追加質問機能部を制御するコンピュータとを備え、
前記コンピュータが、
問合せ者より問合せ内容を音声で受信する第１工程と、
該第１工程により受信した音声を音声解析機能部が音声を解析して文字データに変換し、キーワード単位に分割する第２工程と、
該第２工程により分割した各キーワードの意味をキーワード分類機能部が過去事例検索に使用するために分類する第３工程と、
該第３工程により分類したキーワードと分類名を基に過去類似検索機能部が過去事例に一致するかを検索し、メモリの過去事例一致フラグにオン又はオフをセットする第４工程と、
該第４工程によりセットした過去事例一致フラグがオンかどうかを判別する第５工程と、
該第５工程により過去事例一致フラグがオンと判別したとき回答機能部が過去事例に紐づく回答内容を問合せ者へ音声応答する第６工程と、
該第６工程によって問合せ者から解決有無の音声を受信する第７工程と、
該第７工程により受信した問合せ者音声を音声解析機能部が解析して文字データに変換する第８工程と、
該第８工程により変換した問合せ者音声の文字データに基づいて問題が解決したか否かを解決確認機能部が確認し、解決したときメモリの解決フラグにオンをセットする第９工程と、
該第９工程により問題が解決したと確認できたか否かを判定し、解決できないと判定したときに問合せ者からの追加問合せを音声で受信するために前記第１工程に戻る第１０工程と、
前記第５工程において過去事例一致フラグがオンでないと判別したとき、不足情報分析機能部が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別する第１１工程と、
該第１１工程によりにより判別した分類項目に基づいて応答内容組み立て機能部が問合せ者へ追加情報を依頼するための応答文を組み立てる第１２工程と、
該第１２工程により組み立てた応答文を追加質問機能部が問合せ者へ応答文を音声変換して応答して前記第１工程に戻る第１３工程とを実行することを第１の特徴とする。

また本発明は、第１の特徴の音声自動応答ヘルプデスクシステムにおいて、前記キーワードデータベースが、メーカー名と製品種とカテゴリのキーワードに対応する分類を格納し、前記不足情報データベースが、メーカー名と製品種とカテゴリの分類の不足情報を判別するための有無フラグを格納し、前記コンピュータが、不足情報分析機能部が前記不足情報データベースの不足情報が有りのフラグの分類を判別することを第２の特徴とする。

更に本発明は、問合せ者の音声を解析し文字データへ変換し、キーワードに分割する音声解析機能部と、該音声解析機能部により分割したキーワードを分類するキーワード分類機能部と、該キーワード分類機能部により分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能部と、該過去類似検索機能部による検索により過去事例がヒットした場合、該過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者へ自動応答する回答機能部と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能部と、該解決確認機能部によって問合せが解決しなかったと判別したとき、問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能部と、該不足情報分析機能部により切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能部と、該応答内容組み立て機能部により組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者へ電話により伝える追加質問機能部と、前記キーワード単位へ分割したキーワード及びキーワード毎に分類した分類名を格納するキーワードデータベースと、キーワードに対応する分類を格納する分類データベースと、カテゴリとメーカー名を含む検索に使用する情報及び音声回答用の回答内容を含む過去事例を格納する過去事例データベースと、前記キーワード分類機能部により分類できなかったキーワードを過去類似検索機能部で検索する際に使用する過去事例に紐づくキーワードを格納する過去類似キーワードデータベースと、不足情報を判別するために各分類名と有無フラグを格納する不足情報データベースと、問合せ者へ音声で自動応答するための応答文章を格納する応答文データベースと、問合せ者へ音声で自動応答する際のパターン化した定型的な文言を格納する定型文データベースと、前記音声解析機能部とキーワード分類機能部と過去類似検索機能部と回答機能部と解決確認機能部と不足情報分析機能部と応答内容組み立て機能部と追加質問機能部を制御するコンピュータとを備え、問合せ者から電話による問合せを受け付け、問合せ内容を解析し、あらかじめ用意しておいた過去事例に該当するかを検索し、一致した事例に紐づく回答内容を音声で問合せ者へ自動応答する音声自動応答ヘルプデスク方法であって、
前記コンピュータに、
問合せ者より問合せ内容を音声で受信する第１工程と、
該第１工程により受信した音声を音声解析機能部が音声を解析して文字データに変換し、キーワード単位に分割する第２工程と、
該第２工程により分割した各キーワードの意味をキーワード分類機能部が過去事例検索に使用するために分類する第３工程と、
該第３工程により分類したキーワードと分類名を基に過去類似検索機能部が過去事例に一致するかを検索し、メモリの過去事例一致フラグにオン又はオフをセットする第４工程と、
該第４工程によりセットした過去事例一致フラグがオンかどうかを判別する第５工程と、
該第５工程により過去事例一致フラグがオンと判別したとき回答機能部が過去事例に紐づく回答内容を問合せ者へ音声応答する第６工程と、
該第６工程によって問合せ者から解決有無の音声を受信する第７工程と、
該第７工程により受信した問合せ者音声を音声解析機能部が解析して文字データに変換する第８工程と、
該第８工程により変換した問合せ者音声の文字データに基づいて問題が解決したか否かを解決確認機能部が確認し、解決したときメモリの解決フラグにオンをセットする第９工程と、
該第９工程により問題が解決したと確認できたか否かを判定し、解決できないと判定したときに問合せ者からの追加問合せを音声で受信するために前記第１工程に戻る第１０工程と、
前記第５工程において過去事例一致フラグがオンでないと判別したとき、不足情報分析機能部が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別する第１１工程と、
該第１１工程によりにより判別した分類項目に基づいて応答内容組み立て機能部が問合せ者へ追加情報を依頼するための応答文を組み立てる第１２工程と、
該第１２工程により組み立てた応答文を追加質問機能部が問合せ者へ応答文を音声変換して応答して前記第１工程に戻る第１３工程とを実行させることを第３の特徴とする。

また、本発明は、第３の特徴の音声自動応答ヘルプデスク方法において、前記キーワードデータベースが、メーカー名と製品種とカテゴリのキーワードに対応する分類を格納し、前記コンピュータに、不足情報データベースが、メーカー名と製品種とカテゴリの分類の不足情報を判別するための有無フラグを格納させ、不足情報分析機能部が前記不足情報データベースの不足情報が有りのフラグの分類を判別させることを第４の特徴とする。

本発明による音声自動応答ヘルプデスクシステム及び方法は、問合せ者からの問合せ内容に含まれるキーワードを基に該当する過去事例があるかを過去類似検索機能部が検索し、該過去類似検索機能部による検索により過去事例がヒットせずに問合せが解決しなかったと解決確認機能部が判別したとき、前記問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を不足情報分析機能部が切り分け、該切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を応答内容組み立て機能部が組み立て、問合せ者に再問合せを行うことによって、迅速かつ適切な回答を行うことができる。

本発明の実施形態による音声自動応答ヘルプデスクシステムを示す図。本実施形態による全体機能部の処理概要を示すフロー図。本実施形態による音声解析機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態によるキーワード分類機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態による過去類似検索機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態による不足情報分析機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態による応答内容組み立て機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態による回答機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態による追加質問機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態による解決確認機能部の処理動作を示すフロー図。本実施形態によるキーワードテーブルを説明するための図。本実施形態による分類テーブルを説明するための図。本実施形態による過去事例テーブルを説明するための図。本実施形態による過去事例キーワードテーブルを説明するための図。本実施形態による不足情報テーブルを説明するための図。本実施形態による応答文テーブルを説明するための図。本実施形態による定型文テーブルを説明するための図。

以下、本発明による音声自動応答ヘルプデスク方法を適用した音声自動応答ヘルプデスクシステムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態による音声自動応答ヘルプデスクシステムは、図１に示す如く、問合せ者１０１から電話１０２による問合せ内容を受け付け、問合せ内容を解析し、あらかじめ用意しておいた過去事例に該当するかを検索し、一致した事例に紐づく回答内容を音声で問合せ者へ自動応答するものであって、問合せ者１０１の音声を解析し文字データへ変換し、キーワードに分割する音声解析機能部１０６と、該音声解析機能部１０６により分割したキーワードを分類するキーワード分類機能部１１０と、該キーワード分類機能部１１０により分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能部１０７と、該過去類似検索機能部１０７による検索により過去事例がヒットした場合、該過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者１０１へ自動応答する回答機能部１０９と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能部１１３と、該解決確認機能部１１３によって過去事例がなく問合せが解決しなかったと判別したとき、問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能部１１１と、該不足情報分析機能部１１１により切り分けた不足情報を問合せ者１０１から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能部１１２と、該応答内容組み立て機能部１１２により組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者１０１へ電話１０２により伝える追加質問機能部１０８と、前記キーワード単位へ分割したキーワード及びキーワード毎に分類した分類名を格納するキーワードＤＢ（データベース）１１４（図１１）と、キーワードに対応する分類を格納する分類ＤＢ１１５（図１２）と、カテゴリとメーカー名と症状を含む検索に使用する情報及び音声回答用の回答内容を含む過去事例を格納する過去事例ＤＢ１１６（図１３）と、前記キーワード分類機能部１１０で分類できなかったキーワードを過去類似検索機能部１０７で検索する際に使用する過去事例に紐づくキーワードを格納する過去事例キーワードＤＢ１１７（図１４）と、不足情報を判別するために各分類名と有無フラグを格納する不足情報ＤＢ１１８（図１５）と、本システムが問合せ者へ音声で自動応答するための応答文章を格納する応答文ＤＢ１１９（図１６）と、本システムが問合せ者へ音声で自動応答する際のパターン化した定型的な文言を格納する定型文ＤＢ１２０（図１７）を備える。

前記キーワードＤＢ１１４は、図１１（ａ）（ｂ）（ｃ）に示す如く、メーカーＡ／ＰＣＮｏｔｅ／電源等のキーワードに対応するメーカー名／製品種／カテゴリ（分類不可）等の分類を格納し、分類ＤＢ１１５は、図１２（ａ）（ｂ）に示す如く、メーカーＡ／ＰＣＮｏｔｅ／付かない等のキーワードに対応するメーカー名／製品種／症状を含むカテゴリ等の分類を格納し、過去事例ＤＢ１１６は、図１３（ａ）（ｂ）に示す如く、事例ＩＤ／カテゴリ名／メーカー名／製品名／製品番号／症状／要件／回答内容等の項目に対応する内容を格納し、過去事例キーワードＤＢ１１７は、図１４（ａ）（ｂ）に示す如く、「１１１１１」等の過去事例ＩＤに紐づく対応するカテゴリである「電源」他のキーワードを格納し、不足情報ＤＢ１１８は、図１５（ａ）（ｂ）示す如く、メーカー名／製品種／カテゴリ等の分類の不足情報を判別するための有無フラグを格納し、応答文ＤＢ１１９は、図１６（ａ）（ｂ）示す如く、本システムが問合せ者へ音声で自動応答するための「本件のメーカー、製品名をご教授願います」「本件の症状をご教授願います」等の応答文章を格納し、定型文ＤＢ１２０は、図１７（ａ）（ｂ）に示す如く、音声自動応答する際のパターン化した定型的な文言、例えば「本件の」「をご教授願います」「詳細な情報をご教授願います」「表現を変えてご説明願います」等の文言を格納し、前記分類ＤＢ１１５と過去事例ＤＢ１１６と過去事例キーワードＤＢ１１７と定型文ＤＢ１２０はシステムを使用する為に予めデータが用意されている。

［動作］
このように構成された本実施形態による音声自動応答ヘルプデスクシステムの全体動作は、図２に示す如く、問合せ者より問合せ内容を音声で受信するステップ２０１と、該受信した音声を音声解析機能部１０６が音声を解析して文字データに変換し、キーワード単位に分割するステップ２０２と、該ステップ２０２により分割した各キーワードの意味をキーワード分類機能部１１０が過去事例検索に使用するために分類するステップ２０３と、該ステップ２０３により分類したキーワードと分類名を基に過去類似検索機能部１０７が過去事例に一致するか否かを検索し、結果を図示しないメモリの過去事例一致フラグにセットするステップ２０４と、該過去事例一致フラグがＯＮかどうかを判別するステップ２０５と、該ステップ２０５により過去事例一致フラグがＯＮと判別したとき回答機能部１０９が過去事例に紐づく回答内容を問合せ者へ音声応答する音声応答するステップ２０６と、該ステップ２０６によって問合せ者から解決有無の音声を受信するステップ２０７と、該ステップ２０７により受信した問合せ者音声を音声解析機能部１０６が解析して文字データに変換するステップ２０８と、該ステップ２０８により変換した問合せ者音声の文字データに基づいて問題が解決したか否かを解決確認機能部１１３が確認し、解決したとき解決フラグにセットするステップ２０９と、該ステップ２０９により問題が解決したと確認できたか否かを判定し、解決できないと判定したときに問合せ者からの追加問合せを音声で受信するために前記ステップ２０１に戻り、解決したと判定したときに処理を終了するステップ２１０と、前記ステップ２０５において過去事例一致フラグがＯＮでないと判別したとき、不足情報分析機能部１１１が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別するステップ２１１と、該ステップ２１１により判別した分類項目に基づいて応答内容組み立て機能部１１２が問合せ者へ追加情報を依頼するための応答文を組み立てるステップ２１２と、該ステップ２１２により組み立てた応答文を追加質問機能部１０８が問合せ者へ応答文を音声変換して応答し、ステップ２０１に戻るステップ２１３を実行することによって、問題が解決しない場合に、不足情報分析機能部１１１が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判定し、この不足分類項目を問合せ者へ問合せるように動作する。

前記音声解析機能部１０６の詳細動作は、図３に示す如く、問合せ者から受信した問合せの音声データ３０５を文字データへ変換する音声認識ステップ３０１と、該音声認識ステップ３０１により変換した文字データの字句を解析する字句解析ステップ３０２と、該字句解析ステップ３０２により解析した構文を解析する構文解析ステップ３０３と、該構文解析ステップ３０３により解析した構文の意味を解析し、キーワードの文字データへ分割してキーワードＤＢ１１４に１個のキーワードを１レコードとして格納して処理を終了するステップ３０４を実行する。

前記キーワード分類機能部１１０の詳細動作は、図４に示す如く、全キーワードに対して以降の処理の繰り返しを開始するステップ４０１と、キーワードＤＢ１１４からキーワード列を取り出すステップ４０２と、該ステップ４０２により取り出したキーワードを基に分類ＤＢ１１５からキーワードに対する検索を行うステップ４０３と、前記ステップ４０３によるキーワード列に対する検索がヒットしたか否かを判定するステップ４０４と、該ステップ４０４によりＤＢに一致したと判定したとき、キーワードＤＢ１１４の分類列に前記一致した分類ＤＢ１１５の分類名をセットするステップ４０５と、前記ステップ４０１により開始した全キーワード処理が終了したときに処理を終えるステップ４０７と、前記ステップ４０４によりＤＢに一致しないと判定したとき、キーワードＤＢ１１４の分類列に「分類不可」をセットしてステップ４０１に戻るステップ４０６とを実行することによって、過去事例検索に使用するために各キーワードを分類しキーワードＤＢ１１４の分類列にセットすることができる。

前記過去類似検索機能部１０７の詳細動作は、図５に示す如く、図示しないメモリの一致フラグをクリアするステップ５０１と、キーワードＤＢ１１４から各キーワード列と分類列を取り出し、過去事例キーワードＤＢ１１７と結合した過去事例ＤＢ１１６から該当する過去事例の該当する分類列に対して検索を行い、分類不可の場合は過去事例キーワードＤＢ１１７のキーワード列を対象に検索を行うステップ５０２と、該ステップ５０２における検索結果が、過去事例に一致したかを判別するステップ５０３と、該ステップ５０３において一致したと判定したとき、一致フラグをＯＮにセットするステップ５０４と、過去事例ＤＢ１１６から一致した過去事例の回答内容列を取得するステップ５０５と、該ステップ５０５により取得した回答内容例を応答文ＤＢ１１９に挿入して処理を終了するステップ５０６と、前記ステップ５０３おいて一致しないと判定したとき、一致フラグをＯＦＦセットして処理を終了するステップ５０４とを実行することによって、キーワード及び分類名を基に該当する過去事例があるか否かを過去事例ＤＢ１１６及び過去事例キーワードＤＢ１１７に対して検索し、一致する場合に該当する回答内容例を応答文ＤＢ１１９に挿入することができる。

前記不足情報分析機能部１１１の詳細動作は、図６に示す如く、不足情報ＤＢ１１８の全レコードの有無フラグ列にデフォルトで「無し」をセットするステップ６０１と、キーワードＤＢ１１４の全レコードに対する以下の処理の繰り返しを開始するステップ６０２と、キーワードＤＢ１１４から分類列を取り出しステップ６０２ａと、前記ステップ６０２ａにより取り出した分類名列に対して一致する分類が不足情報ＤＢ１１８にあるか否かを検索するステップ６０３と、該ステップ６０３により一致する分類があったか否かを判別し、なかったと判定したときに前記ステップ６０２に戻るステップ６０３ａと、該ステップ６０３ａにおいて一致する分類があったと判定したとき、不足情報ＤＢ１１８の有無フラグレコードに分類「有り」フラグをセットするステップ６０３ｂと、前記ステップ６０２ａからステップ６０３ｂまでの処理を全レコード迄繰り返し、全レコード終了したときに処理を終了するステップ６０４とを実行することによって、問合せ内容の各キーワードに基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別するように動作する。

前記応答内容組み立て機能部１１２の詳細動作は、図７に示す如く、不足情報ＤＢ１１８の全レコードに対する以下の処理の繰り返しを開始するステップ７０１と、不足情報ＤＢ１１８から分類名列及び有無フラグ列を取り出しステップ７０１ａと、該ステップ７０１ａにより取り出した有無フラグが「有り」か否かを判定し、「有り」と判定したときにステップ７０１に戻るステップ７０２と、前記ステップ７０２において有無フラグが「無し」と判定したときは、応答文ＤＢ１１９の応答文列に分類名を追加するステップ７０３と、前記ステップ７０１ａからステップ７０３までの処理を全レコード迄繰り返し、全レコード終了したときに次の処理に移行するステップ７０４とを実行することによって、不足している全ての分類名を応答文ＤＢ１１９にセットするように動作する。

次いで、応答内容組み立て機能部１１２の詳細動作は、不足している分類項目があるかを判別するために応答文ＤＢ１１９の応答文列が空かどうかを判定するステップ７０５と、該ステップ７０５により応答文ＤＢ１１９の応答文列が空でないと判定したとき、定型文ＤＢ１２０から定型開始言葉［ＩＤ：１１１１１］を取得するステップ７０６と、該ステップ７０６により取り出した定型開始言葉［ＩＤ：１１１１１］を応答文ＤＢ１１９の応答文の先頭に追加するステップ７０７と、定型文ＤＢ１２０から定型終了言葉［ＩＤ：２２２２２］を取得するステップ７０８と、該ステップ７０８により取得した定型終了言葉を応答文ＤＢ１１９の末尾に追加して処理を終了するステップ７０９と、前記ステップ７０５において応答文ＤＢ１１９の応答文列が空であると判定したとき、定型文ＤＢ１２０から詳細問合せ文［ＩＤ：３３３３３］を取得するステップ７１０と、該ステップ７１１により取得した詳細問合せ文を応答文ＤＢ１１９に挿入して処理を終了するステップ７１１とを実行することによって、不足している分類項目がある場合には、定型の前知言葉と後置言葉を組み合わせて不足している分類項目を問合せ者より入手するための依頼文を組み立て、不足している分類項目が無い場合には、定型文句として用意しておいた詳細を問合せるための依頼文をセットするように動作する。

前記回答機能部１０９の詳細動作は、図８に示す如く、一致した過去事例の回答内容として格納しておいた応答文ＤＢ１１９から応答文列を取得するステップ８０１と、該ステップ８０１により取得した応答文を音声変換するステップ８０１ａと、該ステップ８０１ａにより音声変換した応答文を問合せ者へ電話で音声応答するステップ８０２と、定型文ＤＢ１２０から解決確認文［ＩＤ：５５５５５］を取得するステップ８０３と、該ステップ８０２３により取得した解決確認文を音声変換するステップ８０４と、該ステップ８０４により音声変換した解決確認文を問合せ者へ電話で音声発信して処理を終了するステップ８０５とを実行することによって、過去事例検索で取り出した過去事例に紐づく回答内容を音声変換し、問合せ者へ自動応答し、解決したか否かを確認する定型文を音声変換して問合せ者へ確認するように動作する。

前記追加質問機能部１０８の詳細動作は、図９に示す如く、応答文ＤＢ１１９から最新の応答文と一つ前の応答文の２件を取得し、両者の内容が同じか否かを比較するステップ９０１と、該ステップ９０１による比較結果により差異があるか否かを判定するステップ９０２と、該ステップ９０２により差異が無いと判定したとき、定型文ＤＢ１２０から言い換え依頼文［ＩＤ：４４４４４］を取得するステップ９０５と、該ステップ９０５により取得した言い換え依頼文を応答文ＤＢ１１９に挿入するステップ９０６と、前記該ステップ９０２により差異が有ると判定したとき及びステップ９０６に続き、応答文ＤＢから最新の応答文列を取得するステップ９０３ａと、該ステップ９０３ａにより取得した応答文列を音声変換するステップ９０３と、該ステップ９０３により音声変換した応答文を問合せ者へ音声発信して処理を終了するステップ９０４とを実行することによって、問合せ者に対して同じ応答を繰り返さないように前回の応答文と比較した上で問合せ者への応答を行うように動作する。

前記解決確認機能部１１３は、図１０に示す如く、解決フラグをクリアするステップ１００１と、キーワードＤＢ１１４から問合せ者からの返答を取得し、ＯＫかどうかを判別するステップ１００２と、該ステップ１００２による返答がＯＫか否かを判定するステップ１００３と、該ステップ１００３により返答がＯＫと判定したとき、問合せが完了したことを示すための解決フラグを「ＯＮ」をセットして処理を終了するステップ１００４と、前記ステップ１００３により返答がＯＫでないと判定したとき、問合せが全て解決していないため解決フラグを「ＯＦＦ」にセットする１００５と、定型文ＤＢ１２０から問合せ者へ更なる質問を依頼するための質問依頼文［ＩＤ：６６６６６］を取得するステップ１００６と、該ステップ１００６により取得した質問依頼文を音声変換するステップ１００７と、該ステップ１００７により音声変換した質問依頼文を問合せ者へ音声発信するステップ１００８とを実行することによって、問合せが解決したかを問合せ者の返答に基づいて判定するように動作する。

このように本実施形態による音声自動応答ヘルプデスクシステムは、問合せ者からの電話による問合せの音声を解析し文字データへ変換してキーワードへ分割する音声解析機能と、各キーワードを分類するキーワード分類機能と、分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能と、該当の過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者へ自動応答する回答機能と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能と、過去事例がなかった場合に問合せ内容を基に過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能と、不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能と、該組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者へ伝える追加質問機能を有することによって、問合せ者からの最初の問合せ内容を基に過去事例が見つからなかった場合でも、過去事例から検索するために不足している情報を自動的に解析して問合せ者から追加情報を得ることにより、常に自動化された回答が可能となり、下位の関連部門による回答といったケースを減少することができ、問合せ者が必要としている適切な回答を提供することができ、問合せ情報と関連部門を紐づけるための情報の管理が不要となり、関連部門の繁忙状態を管理する必要がなくなる。

１０１問合せ者、１０２電話、１０５ヘルプデスクシステム、
１０６音声解析機能部、１０７過去類似検索機能部、
１０８追加質問機能部、１０９回答機能部、
１１０キーワード分類機能部、１１１不足情報分析機能部、
１１２応答内容組み立て機能部、１１３解決確認機能部、
１１４キーワードＤＢ、１１５分類ＤＢ、１１６過去事例ＤＢ、
１１７過去事例キーワードＤＢ、１１８不足情報ＤＢ、１１９応答文ＤＢ、
１２０定型文ＤＢ

Claims

問合せ者から電話による問合せを受け付け、問合せ内容を解析し、あらかじめ用意しておいた過去事例に該当するかを検索し、一致した事例に紐づく回答内容を音声で問合せ者へ自動応答する音声自動応答ヘルプデスクシステムであって、
問合せ者の音声を解析し文字データへ変換し、キーワードに分割する音声解析機能部と、該音声解析機能部により分割したキーワードを分類するキーワード分類機能部と、該キーワード分類機能部により分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能部と、該過去類似検索機能部による検索により過去事例がヒットした場合、該過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者へ自動応答する回答機能部と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能部と、該解決確認機能部によって問合せが解決しなかったと判別したとき、問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能部と、該不足情報分析機能部により切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能部と、該応答内容組み立て機能部により組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者へ電話により伝える追加質問機能部と、前記キーワード単位へ分割したキーワード及びキーワード毎に分類した分類名を格納するキーワードデータベースと、キーワードに対応する分類を格納する分類データベースと、カテゴリとメーカー名を含む検索に使用する情報及び音声回答用の回答内容を含む過去事例を格納する過去事例データベースと、前記キーワード分類機能部により分類できなかったキーワードを過去類似検索機能部で検索する際に使用する過去事例に紐づくキーワードを格納する過去類似キーワードデータベースと、不足情報を判別するために各分類名と有無フラグを格納する不足情報データベースと、問合せ者へ音声で自動応答するための応答文章を格納する応答文データベースと、問合せ者へ音声で自動応答する際のパターン化した定型的な文言を格納する定型文データベースと、前記音声解析機能部とキーワード分類機能部と過去類似検索機能部と回答機能部と解決確認機能部と不足情報分析機能部と応答内容組み立て機能部と追加質問機能部を制御するコンピュータとを備え、
前記コンピュータが、
問合せ者より問合せ内容を音声で受信する第１工程と、
該第１工程により受信した音声を音声解析機能部が音声を解析して文字データに変換し、キーワード単位に分割する第２工程と、
該第２工程により分割した各キーワードの意味をキーワード分類機能部が過去事例検索に使用するために分類する第３工程と、
該第３工程により分類したキーワードと分類名を基に過去類似検索機能部が過去事例に一致するかを検索し、メモリの過去事例一致フラグにオン又はオフをセットする第４工程と、
該第４工程によりセットした過去事例一致フラグがオンかどうかを判別する第５工程と、
該第５工程により過去事例一致フラグがオンと判別したとき回答機能部が過去事例に紐づく回答内容を問合せ者へ音声応答する第６工程と、
該第６工程によって問合せ者から解決有無の音声を受信する第７工程と、
該第７工程により受信した問合せ者音声を音声解析機能部が解析して文字データに変換する第８工程と、
該第８工程により変換した問合せ者音声の文字データに基づいて問題が解決したか否かを解決確認機能部が確認し、解決したときメモリの解決フラグにオンをセットする第９工程と、
該第９工程により問題が解決したと確認できたか否かを判定し、解決できないと判定したときに問合せ者からの追加問合せを音声で受信するために前記第１工程に戻る第１０工程と、
前記第５工程において過去事例一致フラグがオンでないと判別したとき、不足情報分析機能部が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別する第１１工程と、
該第１１工程によりにより判別した分類項目に基づいて応答内容組み立て機能部が問合せ者へ追加情報を依頼するための応答文を組み立てる第１２工程と、
該第１２工程により組み立てた応答文を追加質問機能部が問合せ者へ応答文を音声変換して応答して前記第１工程に戻る第１３工程とを実行することを特徴とする音声自動応答ヘルプデスクシステム。
前記キーワードデータベースが、メーカー名と製品種とカテゴリのキーワードに対応する分類を格納し、前記不足情報データベースが、メーカー名と製品種とカテゴリの分類の不足情報を判別するための有無フラグを格納し、前記コンピュータが、不足情報分析機能部が前記不足情報データベースの不足情報が有りのフラグの分類を判別することを特徴とする請求項１記載の音声自動応答ヘルプデスクシステム。
問合せ者の音声を解析し文字データへ変換し、キーワードに分割する音声解析機能部と、該音声解析機能部により分割したキーワードを分類するキーワード分類機能部と、該キーワード分類機能部により分類したキーワードを基に該当する過去事例があるかを検索する過去類似検索機能部と、該過去類似検索機能部による検索により過去事例がヒットした場合、該過去事例に紐づく回答内容を音声変換して問合せ者へ自動応答する回答機能部と、問合せが解決したかを判別する解決確認機能部と、該解決確認機能部によって問合せが解決しなかったと判別したとき、問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を切り分ける不足情報分析機能部と、該不足情報分析機能部により切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を組み立てる応答内容組み立て機能部と、該応答内容組み立て機能部により組み立てた依頼文を音声変換して問合せ者へ電話により伝える追加質問機能部と、前記キーワード単位へ分割したキーワード及びキーワード毎に分類した分類名を格納するキーワードデータベースと、キーワードに対応する分類を格納する分類データベースと、カテゴリとメーカー名を含む検索に使用する情報及び音声回答用の回答内容を含む過去事例を格納する過去事例データベースと、前記キーワード分類機能部により分類できなかったキーワードを過去類似検索機能部で検索する際に使用する過去事例に紐づくキーワードを格納する過去類似キーワードデータベースと、不足情報を判別するために各分類名と有無フラグを格納する不足情報データベースと、問合せ者へ音声で自動応答するための応答文章を格納する応答文データベースと、問合せ者へ音声で自動応答する際のパターン化した定型的な文言を格納する定型文データベースと、前記音声解析機能部とキーワード分類機能部と過去類似検索機能部と回答機能部と解決確認機能部と不足情報分析機能部と応答内容組み立て機能部と追加質問機能部を制御するコンピュータとを備え、問合せ者から電話による問合せを受け付け、問合せ内容を解析し、あらかじめ用意しておいた過去事例に該当するかを検索し、一致した事例に紐づく回答内容を音声で問合せ者へ自動応答する音声自動応答ヘルプデスク方法であって、
前記コンピュータに、
問合せ者より問合せ内容を音声で受信する第１工程と、
該第１工程により受信した音声を音声解析機能部が音声を解析して文字データに変換し、キーワード単位に分割する第２工程と、
該第２工程により分割した各キーワードの意味をキーワード分類機能部が過去事例検索に使用するために分類する第３工程と、
該第３工程により分類したキーワードと分類名を基に過去類似検索機能部が過去事例に一致するかを検索し、メモリの過去事例一致フラグにオン又はオフをセットする第４工程と、
該第４工程によりセットした過去事例一致フラグがオンかどうかを判別する第５工程と、
該第５工程により過去事例一致フラグがオンと判別したとき回答機能部が過去事例に紐づく回答内容を問合せ者へ音声応答する第６工程と、
該第６工程によって問合せ者から解決有無の音声を受信する第７工程と、
該第７工程により受信した問合せ者音声を音声解析機能部が解析して文字データに変換する第８工程と、
該第８工程により変換した問合せ者音声の文字データに基づいて問題が解決したか否かを解決確認機能部が確認し、解決したときメモリの解決フラグにオンをセットする第９工程と、
該第９工程により問題が解決したと確認できたか否かを判定し、解決できないと判定したときに問合せ者からの追加問合せを音声で受信するために前記第１工程に戻る第１０工程と、
前記第５工程において過去事例一致フラグがオンでないと判別したとき、不足情報分析機能部が問合せ者からの問合せ内容に基づいて過去事例を検索するために不足している分類項目を判別する第１１工程と、
該第１１工程によりにより判別した分類項目に基づいて応答内容組み立て機能部が問合せ者へ追加情報を依頼するための応答文を組み立てる第１２工程と、
該第１２工程により組み立てた応答文を追加質問機能部が問合せ者へ応答文を音声変換して応答して前記第１工程に戻る第１３工程とを実行させることを特徴とする音声自動応答ヘルプデスク方法。
前記キーワードデータベースが、メーカー名と製品種とカテゴリのキーワードに対応する分類を格納し、前記コンピュータに、不足情報データベースが、メーカー名と製品種とカテゴリの分類の不足情報を判別するための有無フラグを格納させ、不足情報分析機能部が前記不足情報データベースの不足情報が有りのフラグの分類を判別させることを特徴とする請求項３記載の音声自動応答ヘルプデスク方法。