CN105162977A - 说辞推荐方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种说辞推荐方法和装置，属于通信技术领域。所述方法包括：将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；当所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；向展示终端推荐查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。解决了现有技术中在话务员与客户的通话过程中，由于话务员不能给出答案甚至给出错误答案而导致的通话质量较低的问题；达到了可以提供通话质量的效果。

Description

说辞推荐方法和装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种说辞推荐方法和装置。

背景技术

在话务员给客户致电时，话务员通常需要解答客户提出的各种问题。而对于某一领域，客户可能提出的问题通常比较固定。比如，对于银行卡持卡人来说，持卡人需要向银行客服咨询的问题通常为：如何找回密码、银行卡丢失如何挂失以及银行卡丢失后如何补办等等。

现有技术中，为了能为客户解答疑问，话务员需要记忆各种问题的答案，这样在客户问出某一问题后，话务员即可根据记忆的答案来做出答复。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题：当话务员忘记答案时，话务员将不能给出答案甚至可能会给出错误的答案，降低了通话的通话质量。

发明内容

为了解决现有技术中存在的问题，本发明实施例提供了一种说辞推荐方法和装置。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种说辞推荐方法，包括：

将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

当所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

向展示终端推荐查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

可选的，所述将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，包括：

提取实时接收到的语音通话信息中的来自所述第二终端的语音通话信息；

将提取的所述语音通话信息转换为所述文本信息。

可选的，所述方法还包括：

在向所述展示终端推荐所述说辞的同时，向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，所述展示终端展示所述说辞以及所述说辞所对应的所述预设关键词。

可选的，所述向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，包括：

对所述文本信息进行语义分析，确定所述预设关键词所在的语句；

向所述展示终端推荐所述说辞所对应的包含所述预设关键词的所述语句。

可选的，所述方法还包括：

检测所述第一终端是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述第一终端开始呼叫所述第二终端，或者，所述第一终端呼叫所述第二终端的时长达到预设时长，或者，所述第一终端与所述第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔；

若所述第一终端满足所述预设条件，则获取所述客户的历史行为记录；

根据所述历史行为记录向所述展示终端推荐说辞。

第二方面，提供了一种说辞推荐装置，包括：

转换模块，用于将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

查询模块，用于在所述转换模块转换得到的所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

推荐模块，用于向展示终端推荐所述查询模块查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

可选的，所述转换模块，包括：

提取单元，用于提取实时接收到的语音通话信息中的来自所述第二终端的语音通话信息；

转换单元，用于将所述提取单元提取的所述语音通话信息转换为所述文本信息。

可选的，所述推荐模块，还用于在向所述展示终端推荐所述说辞的同时，向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，所述展示终端展示所述说辞以及所述说辞所对应的所述预设关键词。

可选的，所述推荐模块，包括：

确定单元，用于对所述文本信息进行语义分析，确定所述预设关键词所在的语句；

推荐单元，用于向所述展示终端推荐所述说辞所对应的包含所述预设关键词的所述语句。

可选的，所述装置还包括：

检测模块，用于检测所述第一终端是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述第一终端开始呼叫所述第二终端，或者，所述第一终端呼叫所述第二终端的时长达到预设时长，或者，所述第一终端与所述第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔；

获取模块，用于在所述检测模块的检测结果为所述第一终端满足所述预设条件时，获取所述客户的历史行为记录；

所述推荐模块，还用于根据所述获取模块获取到的所述历史行为记录向所述展示终端推荐说辞。

本发明实施例提供的技术方案的有益效果是：

通过在检测到语音通话信息中包含预设关键词时，从说辞库中获取该预设关键词所对应的说辞，进而将该说辞推荐给展示终端，展示终端展示该说辞，这样，话务员即可在查看到展示终端展示的说辞之后根据说辞快速准确的回复客户；解决了现有技术中在话务员与客户的通话过程中，由于话务员不能给出答案甚至给出错误答案而导致的通话质量较低的问题；达到了可以提供通话质量的效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明各个实施例提供的说辞推荐方法所涉及的实施环境的示意图。

图2是本发明一个实施例提供的说辞推荐方法的方法流程图。

图3A是本发明另一个实施例提供的说辞推荐方法的方法流程图。

图3B是本发明另一个实施例提供的向展示终端推荐说辞时的示意图。

图3C是本发明另一个实施例提供的展示终端展示说辞时的展示示意图。

图3D是本发明另一个实施例提供的另一种说辞推荐方法的方法流程图。

图4是本发明一个实施例提供的说辞推荐装置的结构方框图。

图5是本发明另一个实施例提供的说辞推荐装置的结构方框图。

图6是本发明一个实施例提供的服务器的结构方框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部份实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

请参考图1，其示出了本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图。该实施环境可包括：CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)系统100。

可选地，如图1所示，CRM系统100中可包括：呼叫中心系统120和语音转文本系统140。其中，呼叫中心系统120用于处理电话呼入和呼出业务。呼叫中心系统120的数据库中存储有话务员的服务录音。

上述系统架构可由一台服务器实现，也可由若干台服务器组成的服务器集群实现。为了简化说明，在下面各个方法实施例中，除特殊说明之外，以各步骤的执行主体为服务器进行举例说明，但对此不构成限定。

请参考图2，其示出了本发明一个实施例提供的说辞推荐方法的方法流程图，如图2所示，该说辞推荐方法可以包括：

步骤201，将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息。

步骤202，当文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询预设关键词所对应的说辞，说辞库中包含预设关键词与说辞之间的对应关系。

步骤203，向展示终端推荐查询到的说辞，展示终端用于展示说辞。

综上所述，本实施例提供的说辞推荐方法，通过在检测到语音通话信息中包含预设关键词时，从说辞库中获取该预设关键词所对应的说辞，进而将该说辞推荐给展示终端，展示终端展示该说辞，这样，话务员即可在查看到展示终端展示的说辞之后根据说辞快速准确的回复客户；解决了现有技术中在话务员与客户的通话过程中，由于话务员不能给出答案甚至给出错误答案而导致的通话质量较低的问题；达到了可以提供通话质量的效果。

请参考图3A，其示出了本发明一个实施例提供的说辞推荐方法的方法流程图，如图3A所示，该说辞推荐方法可以包括：

步骤301，将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息。

话务员在使用第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时，CRM系统中的呼叫中心系统可以实时录制通话过程中的语音通话信息，将录制的语音通话信息通过语音转文本系统转换为文本信息。其中，第一终端通常为固定电话，且第二终端可以为固定电话也可以为手机。

语音通话信息可以包括来自第一终端的语音通话信息，也可以包括来自第二终端的语音通话信息，还可以同时包括来自第一终端和第二终端的语音通话信息。

可选的，由于话务员通常需要对客户提出的问题进行解答，所以本实施例以语音通话信息包括来自第二终端的语音通话信息来举例说明。并且，当语音通话信息包括来自第二终端的语音通话信息时，本步骤可以包括：

第一，提取实时接收到的语音通话信息中的来自第二终端的语音通话信息。

第二，将提取的语音通话信息转换为文本信息。

步骤302，当文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询预设关键词所对应的说辞，说辞库中包含预设关键词与说辞之间的对应关系。

在得到语音通话信息所对应的文本信息之后，服务器可以检测文本信息中是否包含预设关键词。可选的，服务器可以检测文本信息中是否包含关键词库中的预设关键词。关键词库中存储有至少一个预设关键词，且预设关键词可以为：开户、资金安全、投资风险或者投资产品，本实施例对此并不做限定。

在检测结果为包含预设关键词时，服务器可以在说辞库中查询预设关键词所对应的说辞。说辞库中包含预设关键词与说辞之间的对应关系。可选的，说辞库中还可以包括关键词库中的各个预设关键词与说辞之间的对应关系。并且，实际实现时，同一个预设关键词可以对应于一条说辞，也可以对应于至少两条说辞。

需要说明的是，若文本信息中包含多个预设关键词，则服务器可以查询每个预设关键词所对应的说辞。

步骤303，向展示终端推荐查询到的说辞，展示终端用于展示说辞。

展示终端可以是话务员所使用的终端。

比如，请参考图3B，服务器查询到说辞之后，服务器可以发送说辞至话务员使用的电脑。这样，在话务员查看到展示终端展示的说辞之后，话务员即可快速准确的依据该说辞来回答客户提出的问题。

具体的，语音通话信息中可以携带话务员的标识信息，则本步骤可以包括：

第一，根据标识信息查询话务员所使用的展示终端。

标识信息可以为话务员使用的电话的分机号，比如，该标识信息可以为8013。

标识信息可以与话务员的帐号进行绑定，服务器在得到语音童话信息中的标识信息之后，服务器可以查询与该标识信息绑定的帐号，将登录该帐号的终端确定为话务员使用的展示终端。

第二，发送说辞至查询到的展示终端，展示终端展示接收到的说辞。

需要补充说明的一点是，本实施例只是以通过上述方式来发送说辞至展示终端来举例说明，可选地，话务员使用的第一终端和展示终端可以预先执行绑定，这样在服务器得到语音通话信息中的第一终端的终端标识之后，服务器即可根据该终端标识查询与第一终端绑定的展示终端，将说辞发送至查询到的展示终端。

需要补充说明的另一点是，在第一终端与第二终端的通话过程中，服务器可以实时获取语音通话信息中的预设关键词所对应的说辞，这也就是说，服务器可能会在短时间内连续获取到多条说辞。此时，在服务器发送说辞至展示终端之后，作为一种可能的实现方式，展示终端可以使用新接收的说辞来更新显示历史接收到的说辞。当然，为了避免话务员想要查看说辞时，该说辞已经被新接收的说辞更新进而导致话务员可能无法查看并有效利用该说辞的问题，作为另一种可能的实现方式，本步骤还可以实现为：

(1)、展示终端直接展示该多条说辞。

(2)、展示终端展示最近接收到的一条说辞，并展示历史接收到的每条说辞的摘要。

每条说辞的摘要可以为该说辞所对应的预设关键词。

可选地，展示终端还可以展示每条摘要所对应的控件，该控件用于触发展示该摘要所对应的说辞。其中，控件的名称可以为说辞所对应的预设关键词。

比如，请参考图3C，展示终端可以展示最近接收到的说辞31(我们公司的投资产品主要有：投资产品A、投资产品B、投资产品C和投资产品D；投资产品A和投资产品B适合小额投资，投资产品C和投资产品D适合大额投资)、历史接收到的另外两条说辞的摘要(开户、投资风险)以及每个摘要所对应的控件32和33(控件的名称为摘要)。如图3C所示，当话务员想要查看某个摘要所对应的说辞时，话务员可以选择该摘要所对应的控件，展示终端接收到选择信号之后，展示对应的说辞。

图3C只是以每条说辞的摘要各不相同来举例说明，可选的，可能会存在至少两条说辞的摘要相同。摘要相同的说辞可以共用一个控件，该控件用于触发展示该摘要所对应的各条说辞，本实施例对此并不做限定。

(3)、展示终端展示多条说辞的摘要，以及用于触发展示每条说辞的控件。

步骤304，在向展示终端推荐说辞的同时，向展示终端推荐说辞所对应的预设关键词，展示终端展示说辞以及说辞所对应的预设关键词。

展示终端直接展示说辞时，话务员可能无法快速的判定该说辞是用于回答哪个问题的说辞，所以实际实现时，在服务器向展示终端推荐说辞的同时，服务器可以将该说辞所对应的预设关键词一同推荐给展示终端。展示终端即可在展示说辞的同时，展示接收到的该说辞所对应的预设关键词。这样，话务员可以通过每条说辞所对应的预设关键词来快速准确的判定该说辞是回答哪个问题的说辞，提高了通话的效率以及通话质量。

可选地，服务器推荐说辞所对应的预设关键词的步骤可以包括：

第一，对文本信息进行语义分析，确定预设关键词所在的语句。

服务器可以先对转换得到的文本信息进行语义分析，进而得到预设关键词所在的语句。

具体的，服务器可以根据接收到的相邻两段语音通话信息之间的时间间隔，来对接收到的语音通话信息进行分段，然后确定预设关键词所在的分段。

第二，向展示终端推荐说辞所对应的包含预设关键词的语句。

服务器推送预设关键词所在的语句至展示终端之后，展示终端可以展示该语句以及该语句中的预设关键词所对应的说辞(语句为问题，说辞为该问题所对应的答案)，这样，话务员即可准确快速的回答客户提出的问题，提高了通话质量。

综上所述，本实施例提供的说辞推荐方法，通过在检测到语音通话信息中包含预设关键词时，从说辞库中获取该预设关键词所对应的说辞，进而将该说辞推荐给展示终端，展示终端展示该说辞，这样，话务员即可在查看到展示终端展示的说辞之后根据说辞快速准确的回复客户；解决了现有技术中在话务员与客户的通话过程中，由于话务员不能给出答案甚至给出错误答案而导致的通话质量较低的问题；达到了可以提供通话质量的效果。

本实施例通过实时的向话务员提供所需的说辞，有助于提高话务员推销业务的成功率以及提高服务的专业性和质量。另外，由于话务员可以直接根据展示终端展示的说辞来解答客户提出的问题，而无需记忆各个问题的答案，所以上述方法也降低了对话务员的能力要求。

需要补充说明的是，请参考图3D，在上述实施例中，该说辞推荐方法还包括：

步骤305，检测第一终端是否满足预设条件。

预设条件包括：第一终端开始呼叫第二终端，或者，第一终端呼叫第二终端的时长达到预设时长，或者，第一终端与第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔。

以预设条件包括第一终端呼叫第二终端的时长达到预设时长来举例说明，服务器可以在第一终端开始呼叫第二终端时开始计时，在计时时长达到预设时长时，即可确定该第一终端满足预设条件，否则，则确定该第一终端不满足预设条件。

步骤306，若第一终端满足预设条件，则获取客户的历史行为记录。

历史行为记录可以包括客户的历史交易记录，和/或，客户历史咨询的咨询记录。

以该说辞推荐方法应用于对贵金属投资服务领域的话务员进行说辞推荐为例，历史交易记录可以包括：出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种。其中，出入金记录包括但不限于出金金额、入金金额、出金时间、入金时间等记录信息。建平仓记录包括但不限于建仓时间、平仓时间、建仓次数、平仓次数等记录信息。盈亏记录包括但不限于盈利金额、亏损金额、盈利时间、亏损时间、盈利次数、亏损次数等记录信息。

步骤307，根据历史行为记录向展示终端推荐说辞。

在获取到客户的历史行为记录之后，服务器即可根据该历史行为记录来向展示终端推荐说辞。

具体的，若客户的历史行为记录包括历史交易记录，且该历史交易记录包括出入金记录，则服务器即可获取有关出入金记录的说辞。

本实施例通过在第一终端满足预设条件时，向展示终端推荐与客户的历史行为记录有关的说辞，提高了话务员推销的成功率。具体的，在第一终端开始呼叫第二终端时，服务器即可向展示终端推荐说辞，这样，话务员在通话过程中可以随时根据展示的说辞进行通话，提高了通话效率。类似的，服务器还可以在第一终端与第二终端通话时长达到预定时长时推荐说辞。另外，通过在相邻两段语音通话信息之间的时间间隔达到预设时间间隔时，向展示终端推荐说辞，避免了话务员中途忘词而导致的降低通话质量的问题。

请参考图4，其示出了本发明一个实施例提供的说辞推荐装置的结构方框图，该说辞推荐装置可以包括：转换模块401、查询模块402和推荐模块403。

转换模块401，用于将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

查询模块402，用于在所述转换模块401转换得到的所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

推荐模块403，用于向展示终端推荐所述查询模块402查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

综上所述，本实施例提供的说辞推荐装置，通过在检测到语音通话信息中包含预设关键词时，从说辞库中获取该预设关键词所对应的说辞，进而将该说辞推荐给展示终端，展示终端展示该说辞，这样，话务员即可在查看到展示终端展示的说辞之后根据说辞快速准确的回复客户；解决了现有技术中在话务员与客户的通话过程中，由于话务员不能给出答案甚至给出错误答案而导致的通话质量较低的问题；达到了可以提供通话质量的效果。

请参考图5，其示出了本发明一个实施例提供的说辞推荐装置的结构方框图，该说辞推荐装置可以包括：转换模块501、查询模块502和推荐模块503。

转换模块501，用于将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

查询模块502，用于在所述转换模块501转换得到的所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

推荐模块503，用于向展示终端推荐所述查询模块502查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

可选的，所述转换模块501，包括：

提取单元501a，用于提取实时接收到的语音通话信息中的来自所述第二终端的语音通话信息；

转换单元501b，用于将所述提取单元501a提取的所述语音通话信息转换为所述文本信息。

可选的，所述推荐模块503，还用于在向所述展示终端推荐所述说辞的同时，向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，所述展示终端展示所述说辞以及所述说辞所对应的所述预设关键词。

可选的，所述推荐模块503，包括：

确定单元503a，用于对所述文本信息进行语义分析，确定所述预设关键词所在的语句；

推荐单元503b，用于向所述展示终端推荐所述说辞所对应的包含所述预设关键词的所述语句。

可选的，所述装置还包括：

检测模块504，用于检测所述第一终端是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述第一终端开始呼叫所述第二终端，或者，所述第一终端呼叫所述第二终端的时长达到预设时长，或者，所述第一终端与所述第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔；

获取模块505，用于在所述检测模块504的检测结果为所述第一终端满足所述预设条件时，获取所述客户的历史行为记录；

所述推荐模块503，还用于根据所述获取模块505获取到的所述历史行为记录向所述展示终端推荐说辞。

综上所述，本实施例提供的说辞推荐装置，通过在检测到语音通话信息中包含预设关键词时，从说辞库中获取该预设关键词所对应的说辞，进而将该说辞推荐给展示终端，展示终端展示该说辞，这样，话务员即可在查看到展示终端展示的说辞之后根据说辞快速准确的回复客户；解决了现有技术中在话务员与客户的通话过程中，由于话务员不能给出答案甚至给出错误答案而导致的通话质量较低的问题；达到了可以提供通话质量的效果。

本实施例通过实时的向话务员提供所需的说辞，有助于提高话务员推销业务的成功率以及提高服务的专业性和质量。另外，由于话务员可以直接根据展示终端展示的说辞来解答客户提出的问题，而无需记忆各个问题的答案，所以上述方法也降低了对话务员的能力要求。

图6示出了本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。该服务器用于实施上述实施例中提供的说辞推荐方法。具体来讲：

所述服务器600包括中央处理单元(CPU)601、包括随机存取存储器(RAM)602和只读存储器(ROM)603的系统存储器604，以及连接系统存储器604和中央处理单元601的系统总线605。所述服务器600还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出系统(I/O系统)606，和用于存储操作系统613、应用程序614和其他程序模块615的大容量存储设备607。

所述基本输入/输出系统606包括有用于显示信息的显示器608和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备609。其中所述显示器608和输入设备609都通过连接到系统总线605的输入输出控制器610连接到中央处理单元601。所述基本输入/输出系统606还可以包括输入输出控制器610以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器610还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。

所述大容量存储设备607通过连接到系统总线605的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元601。所述大容量存储设备607及其相关联的计算机可读介质为服务器600提供非易失性存储。也就是说，所述大容量存储设备607可以包括诸如硬盘或者CD-ROM驱动器之类的计算机可读介质(未示出)。

不失一般性，所述计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括RAM、ROM、EPROM、EEPROM、闪存或其他固态存储其技术，CD-ROM、DVD或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知所述计算机存储介质不局限于上述几种。上述的系统存储器604和大容量存储设备607可以统称为存储器。

根据本发明的各种实施例，所述服务器600还可以通过诸如因特网等网络连接到网络上的远程计算机运行。也即服务器600可以通过连接在所述系统总线605上的网络接口单元611连接到网络612，或者说，也可以使用网络接口单元611来连接到其他类型的网络或远程计算机系统(未示出)。

所述存储器还包括一个或者一个以上的程序，所述一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行。上述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令：

将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

当所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

向展示终端推荐查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

可选的，所述将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，包括：

提取实时接收到的语音通话信息中的来自所述第二终端的语音通话信息；

将提取的所述语音通话信息转换为所述文本信息。

可选的，所述方法还包括：

在向所述展示终端推荐所述说辞的同时，向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，所述展示终端展示所述说辞以及所述说辞所对应的所述预设关键词。

可选的，所述向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，包括：

对所述文本信息进行语义分析，确定所述预设关键词所在的语句；

向所述展示终端推荐所述说辞所对应的包含所述预设关键词的所述语句。

可选的，所述方法还包括：

检测所述第一终端是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述第一终端开始呼叫所述第二终端，或者，所述第一终端呼叫所述第二终端的时长达到预设时长，或者，所述第一终端与所述第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔；

若所述第一终端满足所述预设条件，则获取所述客户的历史行为记录；

根据所述历史行为记录向所述展示终端推荐说辞。

需要说明的是：上述实施例提供的说辞推荐装置在推荐说辞时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的说辞推荐装置与说辞推荐方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种说辞推荐方法，其特征在于，所述方法包括：

将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

当所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

向展示终端推荐查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，包括：

提取实时接收到的语音通话信息中的来自所述第二终端的语音通话信息；

将提取的所述语音通话信息转换为所述文本信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在向所述展示终端推荐所述说辞的同时，向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，所述展示终端展示所述说辞以及所述说辞所对应的所述预设关键词。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，包括：

对所述文本信息进行语义分析，确定所述预设关键词所在的语句；

向所述展示终端推荐所述说辞所对应的包含所述预设关键词的所述语句。

5.根据权利要求1至4任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

检测所述第一终端是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述第一终端开始呼叫所述第二终端，或者，所述第一终端呼叫所述第二终端的时长达到预设时长，或者，所述第一终端与所述第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔；

若所述第一终端满足所述预设条件，则获取所述客户的历史行为记录；

根据所述历史行为记录向所述展示终端推荐说辞。

6.一种说辞推荐装置，其特征在于，所述装置包括：

转换模块，用于将实时接收到的语音通话信息转换为文本信息，所述语音通话信息为话务员使用的第一终端与客户使用的第二终端进行语音通话时的通话信息；

查询模块，用于在所述转换模块转换得到的所述文本信息中包含预设关键词时，在说辞库中查询所述预设关键词所对应的说辞，所述说辞库中包含所述预设关键词与所述说辞之间的对应关系；

推荐模块，用于向展示终端推荐所述查询模块查询到的所述说辞，所述展示终端用于展示所述说辞。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转换模块，包括：

提取单元，用于提取实时接收到的语音通话信息中的来自所述第二终端的语音通话信息；

转换单元，用于将所述提取单元提取的所述语音通话信息转换为所述文本信息。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述推荐模块，还用于在向所述展示终端推荐所述说辞的同时，向所述展示终端推荐所述说辞所对应的所述预设关键词，所述展示终端展示所述说辞以及所述说辞所对应的所述预设关键词。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述推荐模块，包括：

确定单元，用于对所述文本信息进行语义分析，确定所述预设关键词所在的语句；

推荐单元，用于向所述展示终端推荐所述说辞所对应的包含所述预设关键词的所述语句。

10.根据权利要求6至9任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

检测模块，用于检测所述第一终端是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述第一终端开始呼叫所述第二终端，或者，所述第一终端呼叫所述第二终端的时长达到预设时长，或者，所述第一终端与所述第二终端在通话过程中存在相邻两段语音通话信息的时间间隔达到预设时间间隔；

获取模块，用于在所述检测模块的检测结果为所述第一终端满足所述预设条件时，获取所述客户的历史行为记录；

所述推荐模块，还用于根据所述获取模块获取到的所述历史行为记录向所述展示终端推荐说辞。