CN108418979A - 一种话务接续提示方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种话务接续提示方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续；其中，话务接续包括：话务人员与受话人员通话；或者，话务人员与来话人员通话；或者，话务人员接通来话人员与受话人员通话。本发明实施例解决了话务人员需要重复收听来话人员或受话人员的通话录音来理解来话人员或受话人员所表述的内容的问题，实现了在话务接续过程中向话务人员提示来话人员或受话人员的通话内容，提高了话务接续业务的效率。

Description

一种话务接续提示方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明实施例涉及人工话务通信技术领域，尤其涉及一种话务接续提示方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着通信技术的快速发展，人工话务系统在各行各业得到广泛应用。在人工话务系统中，通常由话务员为用户处理各种接续业务，接续业务通常包括电话接转、号码查询、信息查询等。

人工话务系统中处理接续业务是一个即时性要求高的繁琐过程。一般在处理接续业务过程中，话务人员会根据来话人员的要求进行电话接转或信息查询等操作。由于来话人员或受话人员说话较快以及周围通话环境的影响，不可避免的会出现话务人员无法听清或不能及时理解来话人员或受话人员说话内容的情况，从而导致话务人员无法为来话人员或受话人员提供有效服务。针对上述情况，现有技术方案是话务人员将来话人员或受话人员的通话内容进行录音，然后通过回放来话人员或受话人员的通话录音来解决无法听清或不能及时理解来话人员或受话人员表述的内容。上述现有的技术方案，虽然在一定程度上解决了话务人员无法听清或不能及时理解来话人员或受话人员所表述的内容，但是却需要重复收听来话人员或受话人员的通话录音，增加了话务员对来话人员或受话人员的通话内容的分析工作，从而占用了大量时间，很大程度上降低了话务接续的速度，从而影响了话务人员的话务接续效率。

发明内容

本发明实施例提供一种话务接续提示方法、装置、计算机设备及存储介质，以实现在话务接续过程中向话务人员提示来话人员或受话人员的通话内容，提高话务接续业务的效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种话务接续的提示方法，所述方法包括：

当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

第二方面，本发明实施例还提供了一种话务接续的提示装置，其特征在于，所述装置包括：

第一文本确定模块，用于当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

第一文本提示模块，用于通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

第三方面，本发明实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一所述的话务接续的提示方法。

第四方面，本发明实施例还提供了一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行实现上述任一所述的话务接续的提示方法。

本发明实施例提供了一种话务接续提示方法、装置、计算机设备及存储介质，当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息，然后通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续。本发明实施例解决了现有技术中话务人员需要重复收听来话人员或受话人员的通话录音来理解来话人员或受话人员所表述的内容的问题，实现了在话务接续过程中向话务人员提示来话人员或受话人员的通话内容，提高了话务接续业务的效率。

附图说明

图1是本发明实施例一提供的话务接续提示方法的流程示意图；

图2是本发明实施例二提供的话务接续提示方法的流程示意图；

图3是本发明实施例三提供的话务接续提示方法的流程示意图；

图4是本发明实施例四提供的基于话务接续提示方法的电话接转操作的流程示意图；

图5是本发明实施例四提供的基于话务接续提示方法的信息查询操作的流程示意图；

图6是本发明实施例五提供的话务接续提示装置的结构示意图；

图7是本发明实施例六提供的一种计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部内容。

实施例一

图1是本发明实施例一提供的话务接续提示方法的流程示意图，本实施例可适用于人工话务系统中话务人员进行话务接续的情况，该方法可由话务接续提示装置来执行，该装置可以采用软件和/或硬件的方式实现，该装置可以集成在任何具有网络通信功能人工话务系统的智能设备中。如图1所示，该话务接续提示方法可以包括：

步骤101、当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息。

一般的，人工话务系统中可以涉及话务人员、来话人员和受话人员三种角色。其中，话务人员可以作为人工话务系统中的人工话务台的工作人员；来话人员可以是主动接通人工话务系统的人工话务台并与话务人员进行通话的用户；受话人员可以是话务人员根据来话人员要求被动接通并进行通话的用户。

在本实施例中，由于话务人员和来话人员在语音通话时属于实时通话，话务人员需要根据来话人的要求进行实时回复和进行相关操作。当检测到话务人员与来话人员通话时，话务接续提示装置可以按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息。可选的，在人工话务系统中可以增加语音识别模块，当检测到话务人员与来话人员通话时，话务接续提示装置可以调用语音识别模块，使语音识别模块按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息。这样做的好处在于可以按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息及时的转换为相应的文本信息。可选的，话务接续提示装置调用语音识别模块将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息后，还可以在第一文本信息之前记录该第一文本信息的转换时间。另外，人工话务系统中增加的语音识别模块可以与本实施例中的话务接续提示装置集成在一起，也可以分开设置，这里不作限定。

步骤102、通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续；其中，话务接续包括：话务人员与受话人员通话；或者，话务人员与来话人员通话；或者，话务人员接通来话人员与受话人员通话。

在本实施例中，在话务人员与来话人员通话过程中将话务人员与来话人员的语音信息实时转换为相应的第一文本信息之后，话务接续提示装置可以通过第一文本信息提示话务人员进行后续的话务接续。可选的，话务接续可以包括话务人员与受话人通话、话务人员与来话人员通话或者话务人员接通来话人员与受话人员通话。

示例性的，当第一文本信息中包含的内容为来话人员要求话务人员接通受话人员并使话务人员与受话人员通话等类似信息时，通过此时第一文本信息中包含的内容可以提示话务人员，使话务人员执行与受话人通话的操作。当第一文本信息中包含的内容为来话人员要求话务人员进行信息查询等类似信息时，通过此时第一文本信息中包含的内容可以提示话务人员，使话务人员继续执行与来话人员进行通话，并根据来话人员的要求将查询的信息结果告知来话人员。当第一文本信息中包含的内容为来话人员要求话务人员接通来话人员与受话人员通话等类似信息时，通过此时第一文本信息中包含的内容可以提示话务人员，使话务人员接通来话人员与受话人员通话，建立话务人员、来话人员和受话人员三方通话，或者建立来话人员和受话人员两方通话。

本发明实施例提供了一种话务接续提示方法，当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息，然后通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续。本发明实施例解决了话务人员需要重复收听来话人员通话录音来理解来话人员所表述的内容的问题，实现了在话务接续过程中向话务人员提示来话人员的通话内容，提高了话务接续业务的效率。

实施例二

图2是本发明实施例二提供的话务接续提示方法的流程示意图，本发明实施例在上述实施例一的基础上进行优化。如图2所示，该话务接续提示方法可以包括：

步骤201、当检测到话务人员与来话人员通话时，将话务人员与来话人员的语音信息进行录音，形成语音信息对应的第一录音文件。

在本实施例中，采用先录音后转换的方式对话务人员和来话人员通话内容转换为文本信息。当话务接续提示装置检测到话务人员和来话人员正在进行语音通话时，话务接续提示装置可以对话务人员与来话人员的通话语音内容进行录音处理，得到一个包含话务人员与来话人员的通话语音内容的录音文件，并将该录音文件作为第一录音文件。

步骤202、按照预先设置的时间间隔将第一录音文件转换为与其对应的第一文本信息。

在本实施例中，由于话务人员与来话人员之间通话可能需要较长的时间，通过对话务人员与来话人员的语音信息进行录音处理所形成的第一录音文件的时间也相应的变长。为了便于将第一录音文件转换为相应的第一文本信息，话务接续提示装置按照预先设置的时间间隔分段将第一录音文件转换为与其对应的第一文本信息。

在上述实施例的基础上，可选的，按照预先设置的时间间隔将第一录音文件转换为第一文本信息，可以包括：

按照预先设置的时间间隔对第一录音文件进行切割，形成M个第一录音子文件；其中，M为大于等于1的自然数；将各个第一录音子文件转换为与其对应的第一子文本信息；将全部第一子文本信息进行拼接，形成语音信息对应的第一文本信息。

在本实施例中，由于话务人员和来话人员的通话时间较长，相应得到的第一录音文件可能比较大，因此可以按照预先设置的时间间隔对第一录音文件进行切割处理，形成第一录音文件所属的多个第一录音子文件。例如，按照5秒左右的时间间隔对第一录音文件进行切割，形成M个第一录音子文件；其中，M为大于等于1的自然数。将形成的多个第一录音子文件分别转换为与各个第一录音子文件相对应的第一子文本信息；然后按照各个第一子文本信息在话务人员和来话人员的通话内容中的时间顺序，实时地将各个第一子文本信息进行拼接形成相应的第一文本信息。可选的，将各个第一录音子文件转换为与其对应的第一子文本信息时，可以将各个第一子文本信息内容中不含文本内容的第一子文本信息进行剔除，也就是说将各个第一子文本信息中不包含话务员和来话人员通话内容的第一子文本信息进行删除，保留有效的第一子文本信息，并将各个有效的第一子文本信息按照各个有效第一子文本信息在话务人员和来话人员的通话内容中的时间顺序，进行拼接形成第一文本信息。

步骤203、通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续；其中，话务接续包括：话务人员与受话人员通话；或者，话务人员与来话人员通话；或者，话务人员接通来话人员与受话人员通话。

在本实施例中，可选的，通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续，可以包括：

将第一文本信息添加至来话人员的话单通话内容字段中，并生成第一显示内容；通过生成的第一显示内容提示话务人员进行话务接续。

在本实施例中，每一位来话人员均可以设置各自对应的话单，话务人员与来话人员通话过程中的语音信息被转换为相应的第一文本信息之后，可以将该文本信息添加至来话人员的话单通话内容字段中，然后根据话单通话内容字段中的第一文本信息生成来话人员对应的第一显示内容。第一显示内容可以在预先设置的显示区域进行显示，该预先设置的显示区域可以是程序模拟出的虚拟显示界面，也可以是在实际的外置显示屏。另外，在显示第一文本信息时，可以显示最新的话务人员与来话人员语音信息对应的第一文本信息。当需要翻看历史第一文本信息时，可以通过快捷键实现第一文本信息的翻页。例如在键盘上向上翻页采用ALT+U，向下翻页采用ALT+D快捷键。由于话务人员可能同时与多个来话人员进行通话，因此在显示与来话人员的文本通话内容时，可以只显示某一位来话人员的文本通话内容，即选中哪一位来话人员就显示该选中的来话人员的文本通话内容。

需要说明的是，在本实施例中步骤201和步骤202是对实施例一中步骤101进行了优化。本实施例中步骤201和步骤202的发生顺序可以是按照步骤201的操作和步骤202的操作的先后顺序执行，也可以是按照步骤201的操作和步骤202的操作相互配合同时执行。

第一种可选方案可以是：当步骤201的操作和步骤202的操作按照先后顺序执行时，话务接续提示装置可以通过步骤201的操作获取第一录音文件，然后再通过步骤202的操作将获取得到的第一录音文件转换为相应的第一文本信息。其中，在这个过程中话务接续提示装置先获取了第一录音文件，最后统一对获取的录音文件进行转换处理。

第二种可选方案可以是：当步骤201的操作和步骤202的操作相互配合同时执行时，由于话务人员与来话人员之间通话可能需要较长的时间，为了保证在通过过程中及时将话务人员与来话人员的语音信息转化为相应的文本信息，话务接续提示装置在执行步骤201和步骤202的操作时是同步进行的。也就是说，话务接续提示装置将话务人员与来话人员的语音信息进行录音以形成语音信息对应的第一录音文件过程中，在录制形成第一录音文件的过程中同步地将已经录制好的话务人员与来话人员的语音信息所属的录音文件按照预设时间间隔实时切割形成多个第一录音子文件，并按照时间先后的对应顺序将已经切割完成的各个第一录音子文件实时同步转换为对应的第一子文本信息，然后将各个第一子文本信息按照顺序依次拼接。第二种可选方案整个过程中，第一录音文件的生成、对已生成的第一录音文件进行切割、转换文本以及拼接形成第一文本信息均是实时同步进行的。

本发明实施例提供了一种话务接续提示方法，当检测到话务人员与来话人员通话时，将话务人员与来话人员的语音信息进行录音，形成语音信息对应的第一录音文件，按照预先设置的时间间隔将第一录音文件转换为第一文本信息，然后通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续。本发明实施例解决了话务人员需要重复收听来话人员通话录音来理解来话人员所表述的内容的问题，实现了在话务接续过程中向话务人员提示来话人员的通话内容，提高了话务接续业务的效率。

实施例三

图3是本发明实施例三提供的话务接续提示方法的流程示意图，本发明实施例在上述实施例一和实施例二的基础上进行优化。如图3所示，该话务接续提示方法可以包括：

步骤301、当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息。

在本实施例中，可选的，在人工话务系统中可以增加语音识别模块，当检测到话务人员与来话人员通话时，话务接续提示装置可以调用语音识别模块，使语音识别模块按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息。

在本实施例中，可选的，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息，可以包括：

将话务人员与来话人员的语音信息进行录音，形成语音信息对应的第一录音文件；按照预先设置的时间间隔将第一录音文件转换为第一文本信息。

在上述实施例的基础上，可选的，按照预先设置的时间间隔将第一录音文件转换为第一文本信息，可以包括：

按照预先设置的时间间隔对第一录音文件进行切割，形成M个第一录音子文件；其中，M为大于等于1的自然数；将各个第一录音子文件转换为与其对应的第一子文本信息；将全部第一子文本信息进行拼接，形成语音信息对应的第一文本信息。

步骤302、通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续；其中，话务接续包括：话务人员与受话人员通话；或者，话务人员与来话人员通话；或者，话务人员接通来话人员与受话人员通话。

在本实施例中，可选的，通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续，可以包括：将第一文本信息添加至来话人员的话单通话内容字段中，并生成第一显示内容；通过生成的第一显示内容提示话务人员进行话务接续。

在本实施例中，话务员可以在来话人员和受话人员之间进行切换。示例性的，话务人员可以根据来话人员在第一文本信息的要求接通受话人员的电话，并在接通之后根据来话人员在第一文本信息中的要求与受话人员进行通话。话务人员也可以根据来话人员在第一文本信息的要求进行信息查询的操作，比如电话号码查询、话费查询以及其他查询信息；在得到信息查询结果之后话务人员可以继续与来话人员进行通话，将查询结果告知来话人员。话务人员也可以根据来话人员在第一文本信息的要求接通受话人员的电话，使来话人员和受话人员建立两方通话。可选的，话务人员也可以根据来话人员在第一文本信息的要求接通受话人员的电话，先使话务人员、来话人员和受话人员建立三方通话，等来话人员和受话人员的通话处于稳定状态后再将话务人员自身的通话从三方通话中撤除，将通话模式保持在来话人员和受话人员建立两方通话的模式下。

需要说明的是，在话务人员的话务接续过程中，如果话务人员执行了话务接续操作，例如话务人员与受话人员通话、话务人员与来话人员通话、话务人员接通来话人员与受话人员通话等话务接续操作，此时话务人员和来话人员仍然可以保持电话连接。为了保证话务人员和来话人员保持通话不断开连接且执行其他话务接续操作时不被影响，可以使话务人员和来话人员处于静默状态。在该静默状态下话务人员和来话人员可以保持通话不断开连接，仅仅使话务人员和来话人员之间暂时无法听到彼此的声音，这样的话话务人员就可以执行其他话务接续操作，等到需要恢复话务人员各来话人员的通话时可以退出该静默状态。

步骤303、当检测到话务人员与受话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与受话人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息。

在上述实施例的基础上，按照预先设置的时间间隔将话务人员与话务人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息，可以包括：

将话务人员与话务人员的语音通话信息进行录音，形成语音通话信息对应的第二录音文件；按照预先设置的时间间隔将第二录音文件转换为第二文本信息。

在本实施例中，当检测到话务人员与受话人员进行通话时，与实施例二中采用的方式相同，也可以采用先录音后转换的方式对话务人员和受话人员通话内容转换为对应的文本信息。当话务接续提示装置检测到话务人员和受话人员正在进行语音通话时，话务接续提示装置可以对话务人员与受话人员的通话语音内容进行录音处理，得到一个包含话务人员与受话人员的通话语音内容的录音文件，并将该录音文件作为第一录音文件。需要说明的是，在步骤303的操作过程是话务人员根据第一文本信息中包含的话务人员与来话人员的通话内容在执行与受话人操作之后进行的操作。

可选的，按照预先设置的时间间隔将第二录音文件转换为第二文本信息可以具体为：按照预先设置的时间间隔对第二录音文件进行切割，形成N个第二录音子文件；其中，N为大于等于1的自然数；将各个第二录音子文件转换为与其对应的第二子文本信息；将全部第二子文本信息进行拼接，形成语音信息对应的第二文本信息。需要说明的是，在按照预先设置的时间间隔将第二录音文件转换为第二文本信息的具体操作过程中，具体解释说明可以参考实施例二中针对步骤201操作和步骤202操作的具体解释说明。

在本实施例中，步骤303的操作上述实施例中步骤101操作的操作过程相似的，两者的区别主要在于：步骤101的操作是话务接续提示装置检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息。其中，第一文本信息中包含的内容是话务人员与来话人员的通话内容，且是在话务人员与来话人员通话过程中确定的。而本实施例中步骤303的操作是当话务人员根据第一文本信息中包含的话务人员和来话人员的通话内容执行话务人员与来话人员通话的花絮操作后，当话务接续提示装置检测到话务人员与受话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与受话人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息。其中，第二文本信息中包含的内容是话务人员与受话人员的通话内容，且是在话务人员与受话人员通话过程中确定的。具体其他解释说明可以与步骤303操作步骤类似，这里不再一一赘述。

步骤304、通过第二文本信息提示话务人员进行话务接续。

在本实施例中，可选的，通过第二文本信息提示话务人员进行话务接续，可以包括：将第二文本信息添加至来话人员的话单通话内容字段中，并生成第二显示内容；通过生成的第二显示内容提示话务人员进行话务接续。其中，话务接续可以包括：话务人员与受话人员通话；或者，话务人员与来话人员通话；或者，话务人员接通来话人员与受话人员通话。

需要说明的是，在本实施例中各步骤操作之间处于一种循环操作过程中，如果检测到话务人员与来话人员通话，话务接续提示装置根据确定的第一文本信息提示话务人员执行话务接续操作。当话务人员根据第一文本信息执行的话务接续操作为话务人员与受话人通话时，话务接续提示装置可以根据确定的第二文本信息提示话务人员继续执行话务接续操作。基于上述操作话务人员在来话人员和受话人员之间相互切换，实现了循环操作。另外，当话务人员将通话切换到话务人员、来话人员、受话人员三方通话或来话人员与受话人员两方通话时，可以不再采用上述实施例中的话务接续提示方法。即仅可以在话务人员与来话人员通话或话务人员与受话人员通话的情况下采用话务接续方法，通过话务接续方法将话务人员与来话人员通话或话务人员与受话人员通话的通话内容转换为文本用于提示话务人员进行话务接续操作。

本发明实施例提供了一种话务接续提示方法，当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息，通过第一文本信息提示话务人员进行话务接续，当检测到话务人员与受话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将话务人员与受话人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息，并通过第二文本信息提示话务人员进行话务接续。本发明实施例解决了话务人员需要重复收听来话人员或受话人员的通话录音来理解来话人员或受话人员所表述的内容的问题，实现了在话务接续过程中向话务人员提示来话人员或受话人员的通话内容，提高了话务接续业务的效率。

实施例四

图4是本发明实施例四提供的基于话务接续提示方法的电话接转操作的流程示意图，本发明实施例采用上述实施例的话务接续提示方法。如图4所示，该基于话务接续提示方法的电话接转操作可以包括：

步骤401、来话人员拨号，来话人员的电话进入话务台。

在本实施例中，来话人员可以通过拨号的形式拨打人工话务系统的人工台电话，通过发送拨号信息使来话人员自己的电话进入人工话务台，例如人工话务台可以是人工客服人员的操作平台。

步骤402、话务人员按话务接续键接通来话人员电话。

在本实施例中，人工话务系统端的话务人员在接收到来话人员的拨号信息后，可以按话务接续键接通来话人员的电话，实现来话人员与话务人员的正常通话。

步骤403、对话务人员和来话人员的语音信息进行录音，形成第一录音文件。

在本实施例中，采用了上述实施例的话务接续提示方法实现话务人员的电话接转操作。人工话务系统中可以加入语音识别模块，通过语音识别模块可以将语音转换为相应的文本信息。其中，语音识别模块可以包括初始化模块接口、打开语音识别接口、返回识别结果接口，关闭语音识别接口、释放资源接口等接口。可选的，打开语音识别接口和返回识别结果接口包含对象标识参数，用于区分声音对象。也就是说，话务人员在电话接转操作中可能会也同时处理几种不同接续业务或者在电话接转中会在来话人员和受话人员中来回切换，通过对象标识参数可以区分不同的接续业务以及在接续业务中是话务人员与来话人员的通话还是话务人员与受话人员通话。当检测到话务人员按话务接续键接通来话人员电话时，调用语音识别模块的打开语音识别接口，对话务人员和来话人员的语音信息进行录音，形成第一录音文件。另外，在调用语音识别模块的打开语音识别接口之前，还可以调用初始化模块接口，对语音识别模块进行初始化。

步骤404、判断第一录音文件是否要转换成第一文本信息。

在本实施例中，话务人员和来话人员可能会进行长时间的持续通话，因此在调用语音识别模块的打开语音识别接口形成第一录音文件过程中，可以同步实现生成第一录音文件和转换第一录音文件，也就是说在录制生成第一录音文件的同时，还同步地将已经生成的第一录音文件转换为对应的第一文本信息。第一录音文件转换的过程中，还在同步地生成第一录音文件。若判断存在第一录音文件需要转换为第一文本信息，则执行步骤405的操作。若判断不存在第一录音文件需要转换为第一文本信息，则继续执行步骤403的操作。

步骤405、将第一录音文件转换成对应的第一文本信息和将第一文本信息追加到来话人员的话单通话内容字段中，并更新显示第一文本信息。

在本实施例中，在调用语音识别模块的打开语音识别接口时，还可以传入话务人员和来话人员之间通话的对象标识，在将话务人员和来话人员的语音信息转换为第一文本信息后可以加入该对象标识。同时还可以将生成的第一文本信息添加到来话人员的话单通话内容字段中，并根据转换生成的第一文本信息更新显示第一文本信息。例如，来话人员来电，话务人员接续电话，调用打开语音识别接口开始将语音转换成文本信息，语音识别模块将语音转换成文本后返回文本信息，主程序接收到文本信息后，将文本追加到来话人员的话单通话内容字段里，并更新文本显示。语音识别模块将语音转换成文本时，文本信息前记录转换时间。另外，还可以在程序右上角设置半透明显示区域，用于文本显示。显示区域分两个区域，与来话人员通话内容区域和与受话人员通话区域，显示文本时，显示区域显示最新通话内容。通过快捷键可以实现文本翻页，在翻页时可以对与来话人员通话内容区域和与受话人员通话区域同时翻页。当显示文本时，只显示选中话单所对应的通话内容，即只显示针对某一通话的通话内容。另外，在显示文本时，所有内容按时间先后顺序排序。

步骤406、判断话务人员是否接通受话人员电话。

在本实施例中，话务人员可以根据显示的第一文本信息进行话务接续操作。其中，话务接续包括：话务人员与受话人员通话、话务人员与来话人员通话、话务人员接通来话人员与受话人员通话。话务人员可以根据第一文本信进行上述话务接续操作。如果话务人员接通受话人员电话，则执行步骤407的操作。如果话务人员不接通受话人员电话，则返回执行步骤403的操作。

步骤407、判断话务人员是否切换与受话人员通话。

在本实施例中，在接通受话人员电话后，如果话务人员切换与受话人员通话，则执行步骤409的操作；如果话务人员选择不切换与受话人员通话，则执行步骤408的操作：判断是否从话务人员和来话人员通话切换为三方通话。

步骤408、判断是否从话务人员和来话人员通话切换为三方通话。

在本实施例中，如果判断从话务人员和来话人员通话切换为三方通话，则执行步骤414的操作。如果判断不从话务人员和来话人员通话切换为三方通话，则返回执行步骤403的操作。可选的，当话务人员将通话切换到话务人员、来话人员、受话人员三方通话或来话人员与受话人员两方通话时，可以调用关闭语音识别接口将语音识别模块。即可以只转换话务人员与来话人员之间通话或话务人员与受话人员之间通话的语音信息。

步骤409、对话务人员和受话人员的语音信息进行录音，形成第二录音文件。

在本实施例中，当切换到话务人员与受话人员通话时，对话务人员和受话人员的语音信息进行录音，形成第二录音文件。

步骤410、判断第二录音文件是否要转换成第二文本信息。

话务人员和受话人员可能会进行长时间的持续通话，因此在调用语音识别模块的打开语音识别接口形成第二录音文件过程中，可以同步实现生成第二录音文件和转换第二录音文件，也就是说在录制生成第二录音文件的同时，还同步地将已经生成的第二录音文件转换为对应的第二文本信息。第二录音文件转换的过程中，还在同步地生成第二录音文件。若判断存在第二录音文件需要转换为第二文本信息，则执行步骤411的操作。若判断不存在第二录音文件需要转换为第二文本信息，则继续执行步骤409的操作。

步骤411、将第二录音文件转换成对应的第二文本信息和将将第二文本信息追加到受话人员的话单通话内容字段中，并更新显示第二文本信息。

在本实施例中，话务人员呼叫并接通受话人员，话务人员按切换键切换与受话人员通话，先调用关闭语音转换接口，关闭话务人员与来话人员的语音识别模块。然后再重新调用打开语音转换接口，开始识别转换话务人员与受话人员之间通话语音信息。语音识别模块将话务人员与受话人员之间通话语音信息转换成对应文本后返回第二文本信息，主程序接收到第二文本信息后，将第二文本信息追加到受话人员的话单通话内容字段里，并更新文本显示第二文本信息。语音识别模块将语音转换成文本时，在第二文本信息前记录转换时间。

步骤412、判断话务人员是否切换与来话人员通话。

在本实施例中，如果判断得到话务人员切换与来话人员通话，则返回执行步骤403的操作，如果判断得到话务人员不切换与来话人员通话，执行步骤413的操作：判断是否从话务人员和受话人员通话切换为三方通话。

步骤413、判断是否从话务人员和受话人员通话切换为三方通话。

在本实施例中，如果判断确定从话务人员和受话人员通话切换为三方通，则执行步骤414操作，否则返回执行步骤409的操作。

步骤414、切换为来话人员、来话人员和受话人员三方通话。

步骤415、通话稳定后话务人员撤除三方通话，切换为来话人员和受话人员两方通话。

步骤416、来话人员和受话人员通话结束。

在本实施例中，话务人员的业务处理相关信息可以包括：来话人号码、来话人姓名、受话人号码、受话人姓名、呼入时间、应答时间、结束通话时间等等。话务人员的业务处理相关信息可以以话单形式保存，在话单信息中，增加来话人员通话内容字段和受话人员的通话字段，当话务人员处理完接续业务并保存话单时，可以将来话人员通话内容字段和受话人员通话内容写入各自话单对应的通话内容字段里。话务人员处理业务时，可以实时显示话务人员的当前的状态。其中，话务人员的当前的状态可以包括与来话人员通话状态、与受话人员通话状态、三方通话状态。当话务人员当前状态为与来话人员通话时将通话内容写入来话人员通话内容字段里，当话务人员状态为与受话人员通话时将通话内容写入受话人员通话内容字段里。并将通话内容显示到对应的悬浮区域。

在本实施例中，话务人员处理完接续业务后,将话单保存到数据库的话单表里，话务人员或管理人员查询通话历史话单时，选择查询到的话单。根据查询到的话单显示该话单的通话内容。当操作焦点移动到空闲窗口时，将显示区域内容清空。其中，操作焦点可以是鼠标屏幕上的显示标志，空闲窗口可以是没有话单的窗口。

在上述实施例的基础上，本实施例还提供了一种基于话务接续提示方法的信息查询操作的流程示意图。图5是本发明实施例四提供的基于话务接续提示方法的信息查询操作的流程示意图，如图5所示，该基于话务接续提示方法的信息查询操作可以包括：

步骤501、来话人员拨号，来话人员的电话进入话务台。

步骤502、话务人员按话务接续键接通来话人员电话。

步骤503、对话务人员和来话人员的语音信息进行录音，形成第一录音文件

步骤504、判断第一录音文件是否要转换成第一文本信息。

在本实施例中，如果判断第一录音文件需要要转换成第一文本信息，则执行步骤505操作：将第一录音文件转换成对应的第一文本信息，并在文本前增加第一文本信息的转换时间；否则返回执行步骤503的操作。

步骤505、将第一录音文件转换成对应的第一文本信息，并在文本前增加第一文本信息的转换时间。

步骤506、将第一文本信息追加到来话人员的话单通话内容字段中，并在通话内容字段中加入对象标识，更新显示第一文本信息。

步骤507、话务员根据第一文本信息中包含的来话人员的要求，进行信息查询，并将结果告诉来话人员。

步骤508、判断话务人员与来话人员是否通话结束。

在本实施例中，如果判断话务人员与来话人员通话结束，则执行步骤509的操作：挂断来话人员电话；否则返回执行步骤503的操作。

本发明实施例提供了一种基于话务接续提示方法的电话接转操作和信息查询操作流程，采用了上述实施例提供的话务接续提示方法。本发明实施例解决了话务人员需要重复收听来话人员或受话人员的通话录音来理解来话人员或受话人员所表述的内容的问题，实现了在话务接续过程中向话务人员提示来话人员或受话人员的通话内容，提高了话务接续业务的效率。

实施例五

图6是本发明实施例五提供的话务接续提示装置的结构示意图，该装置执行上述实施例所述的话务接续提示方法。如图6所示，该话务接续提示装置包括：第一文本确定模块601和第一文本提示模块602；其中，

第一文本确定模块601，用于当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

第一文本提示模块602，用于通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

在上述实施例的基础上，可选的，所述第一文本确定模块601可以包括：

第一录音文件生成单元，用于将所述话务人员与所述来话人员的语音信息进行录音，形成所述语音信息对应的第一录音文件；

第一文本信息确定单元，用于按照所述预先设置的时间间隔将所述第一录音文件转换为所述第一文本信息。

在本实施例中，可选的，所述第一文本信息确定单元可以包括：第一录音文件分割子单元，用于按照所述预先设置的时间间隔对所述第一录音文件进行切割，形成M个第一录音子文件；其中，M为大于等于1的自然数；第一录音子文件息转换子单元，用于将各个第一录音子文件转换为与其对应的第一子文本信息；第一文本信息确定子单元，用于将全部第一子文本信息进行拼接，形成所述语音信息对应的所述第一文本信息。

在上述实施例的基础上，可选的，该话务接续提示装置还可以包括：

第二文本确定模块603，用于当检测到所述话务人员与所述受话人员通话时，按照所述预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述受话人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息；

第二文本提示模块604，用于通过所述第二文本信息提示所述话务人员进行话务接续。

在上述实施例的基础上，可选的，所述第二文本确定模块603可以包括：

第二录音文件生成单元，用于将所述话务人员与所述话务人员的语音通话信息进行录音，形成所述语音通话信息对应的第二录音文件；

第二文本信息确定单元，用于按照所述预先设置的时间间隔将所述第二录音文件转换为所述第二文本信息。

本发明实施例所提供的话务接续提示装置可执行上述本发明任意实施例所提供的话务接续提示方法，具备执行该话务接续提示方法相应的功能模块和有益效果。

实施例六

图7是本发明实施例六提供的一种计算机设备的结构示意图。图7示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机设备712的框图。图7显示的计算机设备712仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机设备712以通用计算设备的形式表现。计算机设备712的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器716，系统存储器728，连接不同系统组件(包括系统存储器728和处理器716)的总线718。

总线718表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

计算机设备712典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机设备712访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器728可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)730和/或高速缓存存储器732。计算机设备712可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统734可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图7未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图7中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM，DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线718相连。存储器728可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块742的程序/实用工具740，可以存储在例如存储器728中，这样的程序模块742包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块742通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机设备712也可以与一个或多个外部设备714(例如键盘、指向设备、显示器724等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与计算机设备712交互的设备通信，和/或与使得该计算机设备712能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口722进行。并且，计算机设备712还可以通过网络适配器720与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器720通过总线718与计算机设备712的其它模块通信。应当明白，尽管图7中未示出，可以结合计算机设备712使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理器716通过运行存储在系统存储器728中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的话务接续提示方法，包括：

当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

实施例七

本发明实施例七还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例所提供的话务接续提示方法，包括：

当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如”C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (12)

1.一种话务接续提示方法，其特征在于，所述方法包括：

当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息，包括：

将所述话务人员与所述来话人员的语音信息进行录音，形成所述语音信息对应的第一录音文件；

按照所述预先设置的时间间隔将所述第一录音文件转换为所述第一文本信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述按照所述预先设置的时间间隔将所述第一录音文件转换为所述第一文本信息，包括：

按照所述预先设置的时间间隔对所述第一录音文件进行切割，形成M个第一录音子文件；其中，M为大于等于1的自然数；

将各个第一录音子文件转换为与其对应的第一子文本信息；

将全部第一子文本信息进行拼接，形成所述语音信息对应的所述第一文本信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当检测到所述话务人员与所述受话人员通话时，按照所述预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述受话人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息；

通过所述第二文本信息提示所述话务人员进行话务接续。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述按照所述预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述话务人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息，包括：

将所述话务人员与所述话务人员的语音通话信息进行录音，形成所述语音通话信息对应的第二录音文件；

按照所述预先设置的时间间隔将所述第二录音文件转换为所述第二文本信息。

6.一种话务接续提示装置，其特征在于，所述装置包括：

第一文本确定模块，用于当检测到话务人员与来话人员通话时，按照预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述来话人员的语音信息转换为与其对应的第一文本信息；

第一文本提示模块，用于通过所述第一文本信息提示所述话务人员进行话务接续；其中，所述话务接续包括：所述话务人员与受话人员通话；或者，所述话务人员与所述来话人员通话；或者，所述话务人员接通所述来话人员与所述受话人员通话。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一文本确定模块包括：

第一录音文件生成单元，用于将所述话务人员与所述来话人员的语音信息进行录音，形成所述语音信息对应的第一录音文件；

第一文本信息确定单元，用于按照所述预先设置的时间间隔将所述第一录音文件转换为所述第一文本信息。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一文本信息确定单元包括：

第一录音文件分割子单元，用于按照所述预先设置的时间间隔对所述第一录音文件进行切割，形成M个第一录音子文件；其中，M为大于等于1的自然数；

第一录音子文件息转换子单元，用于将各个第一录音子文件转换为与其对应的第一子文本信息；

第一文本信息确定子单元，用于将全部第一子文本信息进行拼接，形成所述语音信息对应的所述第一文本信息。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二文本确定模块，用于当检测到所述话务人员与所述受话人员通话时，按照所述预先设置的时间间隔将所述话务人员与所述受话人员的语音通话信息转换为与其对应的第二文本信息；

第二文本提示模块，用于通过所述第二文本信息提示所述话务人员进行话务接续。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述第二文本确定模块包括：

第二录音文件生成单元，用于将所述话务人员与所述话务人员的语音通话信息进行录音，形成所述语音通话信息对应的第二录音文件；

第二文本信息确定单元，用于按照所述预先设置的时间间隔将所述第二录音文件转换为所述第二文本信息。

11.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的话务接续提示方法。

12.一种包含计算机可执行指令的存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行实现如权利要求1-5中任一所述的话务接续提示方法。