CN105227793A - 线路选择方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种线路选择方法及装置，属于通信技术领域。所述方法包括：根据各个客户的客户信息，确定各个客户各自所属的客户类型；当接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与目标客户对应的外呼线路；根据确定的外呼线路对目标客户进行外呼。本发明解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。

Description

线路选择方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种线路选择方法及装置。

背景技术

呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。例如，通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心，以向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。

为了保证呼叫中心内的多个话务员能够同时进行外呼操作，呼叫中心内通常设置有多条外呼线路，多条外呼线路中包括至少一条主要外呼线路和若干条辅助外呼线路，其中，主要外呼线路是企业对外宣传的官方电话号码。话务员拨打目标客户电话时，呼叫中心根据当前各条外呼线路的工作状态，随机选择一条处于空闲状态的外呼线路来进行此次外呼操作。

在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题：由于客户可以向通讯运营商投诉推销电话，若主要外呼线路被多次投诉导致被通讯运营商切断，会严重影响企业与重要客户的沟通。

发明内容

为了解决现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，若主要外呼线路被多次投诉导致被通讯运营商切断，将严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，本发明实施例提供了一种线路选择方法及装置。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种线路选择方法，所述方法包括：

根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

可选地，所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路；

所述根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出确定所述目标客户对应的外呼线路，包括：

若所述目标客户属于重要客户类型，则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路；

若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将所述辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。

可选地，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型，包括：

检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

可选地，所述方法，还包括：

通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

可选地，所述对所述目标客户对应的通话录音进行分析，包括：

通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。

第二方面，提供了一种线路选择装置，所述装置包括：

类型确定模块，用于根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

线路选择模块，用于当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

外呼模块，用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

可选地，所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路；

所述线路选择模块，包括：

第一选择单元，用于若所述目标客户属于重要客户类型，则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路；

第二选择单元，用于若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将所述辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。

可选地，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述类型确定模块，包括：

第一确定单元，用于检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

第二确定单元，用于检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第三确定单元，用于检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第四确定单元，用于检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第五确定单元，用于检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第六确定单元，用于检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

可选地，所述装置，还包括：

录音分析模块，用于通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

类型更新模块，用于根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

可选地，所述录音分析模块，包括：

转换单元，用于通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

第一获取单元，用于获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

第二获取单元，用于获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算单元，用于计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

第七确定单元，用于若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果包括：

通过预先根据客户信息确定客户类型，并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路进行外呼；解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图；

图2是本发明一个实施例提供的线路选择方法的流程图；

图3A是本发明另一实施例提供的线路选择方法的流程图；

图3B是图3A提供的线路选择方法所涉及的客户类型更新过程的流程图；

图4是本发明一个实施例提供的线路选择装置的框图；

图5是本发明另一实施例提供的线路选择装置的框图；

图6是本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

请参考图1，其示出了本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图。该实施环境可包括：CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)系统100。在本发明实施例中，CRM系统100用于预先根据客户信息确定各个客户所属的客户类型，在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在至少两条外呼线路中选择与目标客户对应的外呼路线，并对该目标客户进行外呼。

可选地，如图1所示，CRM系统100中可包括：呼叫中心系统120和语音转文本系统140。其中，呼叫中心系统120用于处理电话呼入和呼出业务。呼叫中心系统120的数据库中存储有各个用户的客户信息。语音转文本系统140用于将话务员与客户之间的通话录音转换为文本信息，并对文本信息进行分析。特别地，当本实施例提供的技术方案应用于贵金属投资服务领域的外呼线路选择的实际应用场景时，上述客户信息可以包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种。

上述系统架构可由一台服务器实现，也可由若干台服务器组成的服务器集群实现。为了简化说明，在下面各个方法实施例中，除特殊说明之外，以各步骤的执行主体为服务器进行举例说明，但对此不构成限定。

请参考图2，其示出了本发明一个实施例提供的线路选择方法的流程图。该线路选择方法可以包括如下几个步骤：

步骤202，根据各个客户的客户信息，确定各个客户各自所属的客户类型；

步骤204，当接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与目标客户对应的外呼线路；

步骤206，根据确定的外呼线路对目标客户进行外呼。

综上所述，本实施例提供的线路选择方法，通过预先根据客户信息确定客户类型，并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路进行外呼；解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。

请参考图3A，其示出了本发明一个实施例提供的线路选择方法的流程图。本实施例以该线路选择方法应用于图1所示实施环境中进行举例说明。该线路选择方法可以包括如下几个步骤：

步骤301，根据各个客户的客户信息，确定各个客户各自所属的客户类型。

服务器中存储有大量客户的客户信息，这些客户信息包括客户的个人信息、帐号信息和历史通话信息等等。服务器预先根据存储的客户信息，对客户进行分类，并根据客户的分类进一步确定各个客户所属的客户类型。其中，客户类型可以包括重要客户类型和非重要客户类型，以应用于贵金属投资服务领域的应用场景为例，属于重要客户类型的客户可以指对贵金属投资兴趣较高或已经进行贵金属投资的客户，此类客户对贵金属投资服务电话的投诉概率较低；而属于非重要客户类型的客户可以指对贵金属投资兴趣一般或尚未进行投资的客户，此类客户对贵金属投资服务电话的投诉概率较高。本实施例中，以应用于贵金属投资服务领域的应用场景为例，且客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种，本步骤可以包括如下几种可能的实现方式。

在第一种可能的实现方式中、检测潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若潜在客户意向等级属于预设意向等级，则确定该客户属于重要客户类型。

潜在客户意向等级用于指示潜在客户对贵金属投资的感兴趣程度，客户意向等级越高，表示潜在客户进行贵金属投资的可能性也越高，相应的，潜在客户意向等级越高的客户对贵金属投资服务电话的投诉概率越低。

在一个示意性的例子中，潜在客户意向等级可以被划分为高意向等级、中意向等级、低意向等级和无意向等级。服务器获取客户信息中包含的潜在客户意向等级，当潜在客户意向等级属于高意向等级时，服务器即可将该客户确定为重要客户。其中，潜在客户意向等级可以根据客户信息来源、客户从事工作和客户收入等信息确定。比如，当客户信息来自老客户推荐时，潜在客户意向等级属于高意向等级；又比如，当客户从事工作属于金融行业时，潜在客户意向等级属于高意向等级。

需要说明的是，本实施例仅以上述潜在客户意向等级的划分及确定方式进行示意性说明，并不对本发明构成限定。

在第二种可能的实现方式中、检测客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若客户帐号信息所指示的帐号处于激活状态，则确定该客户属于重要客户类型。

客户信息中还可以包括客户帐号信息，该客户帐号信息中又可以包括客户的历史交易记录，当客户帐号信息中包含历史交易记录时(即客户已经进行了贵金属投资)，服务器即确定该帐号处于激活状态；当客户帐号信息中不包含历史交易记录时(即客户拥有帐号但还未进行贵金属投资)，服务器即确定该帐号处于未激活状态。当检测帐号处于激活状态时，服务器确定该帐号对应的客户属于重要客户类型；当检测帐号处于未激活状态时，服务器即确定该帐号对应的客户属于非重要客户类型。

由于客户开户后，可能不会立即进行投资，所以为了提高确定的客户类型的准确性，服务器还可以获取客户帐号信息中包括的帐号开户时间，当检测到帐号处于未激活状态，且帐号开户时间与当前时间之间的时间间隔大于预设时间阈值时(比如一个月)，确定该帐号对应的客户属于非重要客户类型；当检测到帐号处于未激活状态且帐号开户时间与当前时间之间的时间间隔小于预设时间阈值时，确定该帐号对应的客户属于重要客户类型。

在第三种可能的实现方式中、检测客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若客户地域信息所指示的地域属于预设地域，则确定该客户属于重要客户类型。

由于不同区域经济发展水平的差异，进行贵金属投资的客户会呈现出区域性分布，通常情况下，进行贵金属投资的客户分布在经济发展水平较高的区域。服务器可以获取客户地域信息所指示的地域，当该地域属于预设地域时，即确定该客户属于重要客户类型。

作为一种可能的实现方式，服务器在确定预设地域时，可以获取重要客户所属的地域，并对不同地域中重要客户的数量进行统计，将重要客户数量大于预设数量阈值的区域确定为预设区域。其中，重要客户数量与分布地域的对应关系可以示意性如表一所示。

表一

重要客户数量	分布地域
		210	华北
99	东北
		413	华东
105	中南
		20	西南
9	西北

根据上述表一所示，当预设数量阈值为100时，服务器即可将华北、华东和中南确定为预设区域。需要说明的是，服务器还可以将重要客户的分布细分到不同省份或不同城市，本发明并不对此进行限定。

作为另一种可能的实现方式，服务器还可以根据不同地域通信运营商对电话投诉的监管程度确定客户类型，比如，A地通信运营商对投诉电话的监管程度较低(即切断被投诉电话线路的概率较低)，服务器即可将A地确定为预设区域。

在第四种可能的实现方式中、检测通话次数是否大于预设次数阈值；若通话次数大于预设次数阈值，则确定该客户属于重要客户类型。

呼叫中心的话务员与客户每次进行电话沟通后，都会在历史通话记录中保存此次通话的信息，其中，该历史通话记录中可以包括通话次数。当该通话次数大于预设次数阈值时，表示该客户对贵金属投资的较为感兴趣，即确定该客户属于重要客户类型。比如，服务器将预设次数阈值设置为4次，当客户对应的历史通话记录中记录的通话次数达到4次时，即确定该客户为重要客户。

作为另一种可能的实现方式，服务器还会记录每次通话的主叫方和被叫方。当话务员拨打给客户时，话务员为主叫方，客户为被叫方；当客户拨打给话务员时，话务员为被叫方，客户为主叫方。服务器获取客户作为主叫方的通话次数，当该通话次数大于预设次数阈值时，服务器即确定该客户属于重要客户类型。比如，服务器将预设次数阈值设置为2次，当历史通话记录中，客户作为主叫方的通话次数达到2次时，即确定该客户为重要客户。

在第五种可能的实现方式中、检测平均通话时长是否大于预设时间阈值；若平均通话时长大于预设时间阈值，则确定该客户属于重要客户类型。

当客户对贵金属投资感兴趣时，通常会与话务员沟通较长时间，相反的，当客户对贵金属投资不感兴趣时，与话务员沟通较短时间后便会挂掉电话。服务器可以根据历史通话记录中的历史通话时长，计算话务员与客户每次通话的平均通话时长，并在该平均通话时长大于预设时间阈值时，确定该客户属于重要客户类型。比如，服务器设置预设时间阈值为3分钟，即话务员与客户的平均通话时长达到3分钟时，服务器即将该客户确定为重要客户。

在第六种可能的实现方式中、检测接通率是否大于预设概率阈值；若接通率大于预设概率阈值，则确定该客户属于重要客户类型。

在实际应用中，某些客户可能会直接挂断电话，而挂断电话概率较高的客户通常为无意向的客户。服务器可以获取拨打客户电话时的接通率，当该接通率小于预设概率阈值时，确定该客户属于非重要客户类型；当接通率大于预设概率阈值时，确定该客户属于重要客户类型。

在实际应用中，客户一开始对贵金属投资感兴趣时，电话接通率很高，而当客户逐渐失去兴趣时，会连续挂断电话时，为了避免频繁拨打这类客户电话导致的线路资源浪费，服务器检测到连续n次未接通时，即确定该客户属于非重要客户类型，n≥2。

需要说明的是，在实际应用中，可以单独采用上述6种可能的实现方式中的任意一种，也可以同时采用上述6种可能的实现方式中至少两种，比如，将第四和第五种可能的实现方式进行结合，服务器可以在通话次数大于预设次数阈值且平均通话时长大于预设时间阈值时，确定客户属于重要客户类型，本发明并不对此进行限定。

步骤302，当接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与目标客户对应的外呼线路。

其中，至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路，主要外呼线路为企业对外宣传的官方电话号码。通常情况下，主要外呼线路的数量远小于辅助外呼线路的数量，且主要外呼线路的重要程度大于辅助外呼线路。比如，呼叫中心中可以设置有1至2条主要外呼线路和20条辅助外呼线路。

当话务员需要拨打目标客户电话时，服务器会接收到对该目标客户的外呼指令，服务器接收到该外呼指令后，获取目标客户所属的客户类型，并根据该客户类型选择相应的外呼线路。本步骤可以包括步骤302A和步骤302B。

步骤302A，若目标客户属于重要客户类型，则将主要外呼线路确定为目标客户对应的外呼线路。

客户类型为重要客户类型的客户通常对贵金属投资较为感兴趣，此类客户投诉贵金属推销电话的概率较低，所以当目标客户属于重要客户类型，服务器将主要外呼线路确定为目标客户对应的外呼线路。

需要说明的是，为了避免频繁更换外呼线路导致客户信任度下降，在呼叫中心设置有至少两条主要外呼线路时，服务器第一次为属于重要客户类型的目标客户选择外呼线路时(即与该目标客户之间不存在历史通话记录)，可以随机选择一条处于空闲状态的主要外呼线路；服务器后续接收到对该目标客户的外呼指令时，可以选择历史通话记录指示的主要外呼线路进行外呼。

步骤302B，若目标客户不属于重要客户类型，则将辅助外呼线路确定为目标客户对应的外呼线路。

客户类型不是重要客户类型的客户(即客户类型为非重要客户类型)通常对贵金属投资的兴趣较低，此类客户投诉贵金属推销电话的概率较高，所以当目标客户不属于重要客户类型，服务器将任意一条处于空闲状态的辅助外呼线路确定为目标客户对应的外呼线路。

显而易见的，当客户属于重要客户类型时，使用固定的主要外呼线路对该客户进行外呼，能够提高客户的信任度，且投诉概率较低；当客户不属于重要客户类型时，使用辅助外呼线路对该客户进行外呼，即使被客户投诉导致线路被切断，也不会影响与重要客户的沟通。

步骤303，根据确定的外呼线路对目标客户进行外呼。

根据上述步骤302后，呼叫中心即调用该目标用户对应的外呼线路对目标客户进行外呼。

步骤304，通过语音转文本系统，对目标客户对应的通话录音进行分析。

话务员与目标客户进行电话沟通后，原本对贵金属投资兴趣一般的目标客户可能会提高对贵金属投资的兴趣，后续再使用辅助外呼线路与该目标客户进行沟通可能会降低目标客户的信任度。所以在通话完毕后，服务器还会对目标客户对应的通话录音进行分析，并根据分析结果对目标客户所属的客户类型进行更新。如图3B所示，本步骤可以包括下述步骤304A至步骤304E。

步骤304A，通过语音转文本系统，将通话录音转换为文本信息。

在一种可能的实现方式中，话务员与目标客户通话时，服务器会呼叫中心会对此次通话进行录音，待通话结束时，语音转文本系统获取此次通话的通话录音，并转换为文本信息。需要说明的是，语音转文本系统对通话录音进行转换时，会自动识别话务员与目标客户各自对应的通话录音，并在转换得到的文本信息中进行标识。

步骤304B，获取文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词。

通过语音转文本系统对通话录音进行转换后，服务器根据文本信息中的话务员标识，获取话务员的推荐内容，并进一步获取该推荐内容中的第一关键词。

作为一种可能的实现方式，服务器中存储有若干个预设关键词，在获取推荐内容中的第一关键词时，服务器将预设关键词逐个与推荐内容进行比对，从而获取到推荐内容中的至少一个第一关键词。

作为另一种可能的实现方式，服务器中可以预先存储有不同推荐模型与关键词的对应关系。服务器在获取推荐内容中的第一关键词时，可以将推荐内容与各个推荐模型进行匹配，并将匹配到的推荐模型对应的关键词确定为第一关键词。

步骤304C，获取文本信息中目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词。

与上述步骤304B相似的，服务器根据文本信息中的目标客户标识，获取目标客户的应答内容，并进一步获取该应答内容中的第二关键词。

步骤304D，计算第一关键词和第二关键词的关联度。

当目标客户对话务员推荐的内容感兴趣时，会就话务员推荐的内容进行详细的询问，此时，推荐内容与应答内容的关联度较高；而当目标客户对话务员推荐的内容不感兴趣时，会用简短的语句表达其不感兴趣，此时，推荐内容与应答内容的关联度较低。

服务器获取到推荐内容中的第一关键词和应答内容中的第二关键词后，根据第一关键词和第二关键词之间的关联度，确定推荐内容与应答内容的关联度。作为一种可能的实现方式，服务器逐一获取第一关键词，并检测至少一个第二关键词中，是否包含与该第一关键词关联的第二关键词，当检测到包含与该第一关键词关联的第二关键词时，则将该第一关键词确定为关联词。服务器根据第一关键词中关联词的数量与第一关键词的数量，即可得到第一关键词和第二关键词的关联度。比如，服务器获取到的第一关键词包括投资、收益高和风险低，获取到的第二关键词包括年收益、风险等级和风险评估，其中收益高与年收益关联，风险低与风险等级及风险评估关联，根据第一关键词中关联词的数量(2个)和第一关键词的数量(3个)，计算得到第一关键词与第二关键词的关联度为2/3＝66.7％。

步骤304E，若关联度大于预设关联度阈值，则确定目标客户属于重要客户类型。

根据预先设置的关联度阈值，服务器检测计算得到的关联度是否大于关联度阈值，当该关联度大于关联度阈值时，则确定目标客户属于重要客户类型。

比如，预设的关联度阈值为60％，且计算得到话务员与目标客户的通话录音中，第一关键词与第二关键词的关联度阈值为66.7％，服务器即确定目标客户属于重要客户类型。

需要说明的是，服务器还可以检测目标客户的应答内容中是否包含预设的兴趣关键词或厌恶关键词，比如，兴趣关键词可以为诸如有兴趣、考虑、不错、挺好一类的词汇，厌恶关键词可以为诸如没兴趣、骗人、不需要一类的词汇。当检测到包含兴趣关键词时，确定目标客户属于重要客户类型；当检测到包含厌恶关键词时，确定目标客户不属于重要客户类型。

步骤305，根据分析结果对目标客户所属的客户类型进行更新。

服务器根据通话录音的分析结果，确定目标客户的应属客户类型，并在该应属客户类型与当前客户类型不同时，对目标客户所属的客户类型进行更新。比如通话录音的分析结果表明该目标客户的应属客户类型为重要客户类型，而该目标客户的当前客户类型为非重要客户类型，服务器即将目标客户的客户类型更新为重要客户类型。

综上所述，本实施例提供的线路选择方法，通过预先根据客户信息确定客户类型，并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路进行外呼；解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。

本实施例中，通过设定不同的客户类型确定条件，并预先根据各个客户的客户信息确定客户对应的客户类型，在目标客户属于重要客户类型时，将主要外呼线路确定为目标客户对应的外呼线路，避免了与重要客户沟通时，频繁更换联系电话导致客户信任度降低的问题，且能够显著降低主要外呼线路被投诉的概率。

本实施例中，话务员与目标客户结束通话后，服务器通过语音转文本系统，将通话录音转换为文本信息，并通过计算文本信息中话务员推荐内容中的第一关键词与目标客户应答内容中的第二关键词的关联度，对目标客户所属的客户类型进行实时更新，进一步提高了确定的客户类型的准确性。

需要补充说明的一点是，在本实施例中，仅以上述线路选择方法应用于贵金属投资服务领域中外呼线路选择的实际应用场景为例进行说明，不失一般性，本实施例提供的线路选择方法还可应用于其它实际应用场景，如股票投资服务领域中外呼线路选择，金融投资服务领域中外呼线路选择等等。

下述为本发明装置实施例，可以用于执行本发明方法实施例。对于本发明装置实施例中未披露的细节，请参照本发明方法实施例。

请参考图4，其示出了本发明一个实施例提供的线路选择装置的框图。该线路选择装置可以应用于图1所示实施环境中。该线路选择装置包括：类型确定模块410、线路选择模块420和外呼模块430。

类型确定模块410，用于根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

线路选择模块420，用于当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

外呼模块430，用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

综上所述，本实施例提供的线路选择装置，通过预先根据客户信息确定客户类型，并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路进行外呼；解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。

请参考图5，其示出了本发明一个实施例提供的线路选择装置的框图。该线路选择装置可以应用于图1所示实施环境中。该线路选择装置包括：类型确定模块510、线路选择模块520和外呼模块530。

类型确定模块510，用于根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

线路选择模块520，用于当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

外呼模块530，用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

可选地，所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路；

所述线路选择模块520，包括：

第一选择单元521，用于若所述目标客户属于重要客户类型，则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路；

第二选择单元522，用于若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将所述辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。

可选地，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述类型确定模块510，包括：

第一确定单元511，用于检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

第二确定单元512，用于检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第三确定单元513，用于检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第四确定单元514，用于检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第五确定单元515，用于检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第六确定单元516，用于检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

可选地，所述装置，还包括：

录音分析模块540，用于通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

类型更新模块550，用于根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

可选地，所述录音分析模块540，包括：

转换单元541，用于通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

第一获取单元542，用于获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

第二获取单元543，用于获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算单元544，用于计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

第七确定单元545，用于若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。

综上所述，本实施例提供的线路选择装置，通过预先根据客户信息确定客户类型，并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路进行外呼；解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题，达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外呼线路被投诉概率的效果。

本实施例中，通过设定不同的客户类型确定条件，并预先根据各个客户的客户信息确定客户对应的客户类型，在目标客户属于重要客户类型时，将主要外呼线路确定为目标客户对应的外呼线路，避免了与重要客户沟通时，频繁更换联系电话导致客户信任度降低的问题，且能够显著降低主要外呼线路被投诉的概率。

本实施例中，话务员与目标客户结束通话后，服务器通过语音转文本系统，将通话录音转换为文本信息，并通过计算文本信息中话务员推荐内容中的第一关键词与目标客户应答内容中的第二关键词的关联度，对目标客户所属的客户类型进行实时更新，进一步提高了确定的客户类型的准确性。

需要说明的是：上述实施例提供的线路选择装置，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的线路选择装置与线路选择方法的方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

图6示出了本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。该服务器用于实施上述实施例中提供的线路选择方法。具体来讲：

所述服务器600包括中央处理单元(CPU)601、包括随机存取存储器(RAM)602和只读存储器(ROM)603的系统存储器604，以及连接系统存储器604和中央处理单元601的系统总线605。所述服务器600还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出系统(I/O系统)606，和用于存储操作系统613、应用程序614和其他程序模块615的大容量存储设备607。

所述基本输入/输出系统606包括有用于显示信息的显示器608和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备609。其中所述显示器608和输入设备609都通过连接到系统总线605的输入输出控制器610连接到中央处理单元601。所述基本输入/输出系统606还可以包括输入输出控制器610以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器610还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。

所述大容量存储设备607通过连接到系统总线605的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元601。所述大容量存储设备607及其相关联的计算机可读介质为服务器600提供非易失性存储。也就是说，所述大容量存储设备607可以包括诸如硬盘或者CD-ROM驱动器之类的计算机可读介质(未示出)。

不失一般性，所述计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括RAM、ROM、EPROM、EEPROM、闪存或其他固态存储其技术，CD-ROM、DVD或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知所述计算机存储介质不局限于上述几种。上述的系统存储器604和大容量存储设备607可以统称为存储器。

根据本发明的各种实施例，所述服务器600还可以通过诸如因特网等网络连接到网络上的远程计算机运行。也即服务器600可以通过连接在所述系统总线605上的网络接口单元611连接到网络612，或者说，也可以使用网络接口单元611来连接到其他类型的网络或远程计算机系统(未示出)。

所述存储器还包括一个或者一个以上的程序，所述一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行。上述一个或者一个以上程序包含用于进行本发明实施例提供的线路选择方法服务器侧的指令。

应当理解的是，在本文中使用的，除非上下文清楚地支持例外情况，单数形式“一个”(“a”、“an”、“the”)旨在也包括复数形式。还应当理解的是，在本文中使用的“和/或”是指包括一个或者一个以上相关联地列出的项目的任意和所有可能组合。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种线路选择方法，其特征在于，所述方法包括：

根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路；

所述根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出确定所述目标客户对应的外呼线路，包括：

若所述目标客户属于重要客户类型，则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路；

若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将所述辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型，包括：

检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：

通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述对所述目标客户对应的通话录音进行分析，包括：

通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。

6.一种线路选择装置，其特征在于，所述装置包括：

类型确定模块，用于根据各个客户的客户信息，确定所述各个客户各自所属的客户类型；

线路选择模块，用于当接收到对目标客户的外呼指令时，根据所述目标客户所属的所述客户类型，在至少两条外呼线路中选择出与所述目标客户对应的外呼线路；

外呼模块，用于根据确定的所述外呼线路对所述目标客户进行外呼。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路；

所述线路选择模块，包括：

第一选择单元，用于若所述目标客户属于重要客户类型，则将所述主要外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路；

第二选择单元，用于若所述目标客户不属于所述重要客户类型，则将所述辅助外呼线路确定为所述目标客户对应的所述外呼线路。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种；

所述类型确定模块，包括：

第一确定单元，用于检测所述潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若所述潜在客户意向等级属于所述预设意向等级，则确定所述客户属于重要客户类型；和/或，

第二确定单元，用于检测所述客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状态；若所述客户帐号信息所指示的所述帐号处于所述激活状态，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第三确定单元，用于检测所述客户地域信息所指示的地域是否属于预设地域；若所述客户地域信息所指示的地域属于所述预设地域，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第四确定单元，用于检测所述通话次数是否大于预设次数阈值；若所述通话次数大于所述预设次数阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第五确定单元，用于检测所述平均通话时长是否大于预设时间阈值；若所述平均通话时长大于所述预设时间阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型；和/或，

第六确定单元，用于检测所述接通率是否大于预设概率阈值；若所述接通率大于所述预设概率阈值，则确定所述客户属于所述重要客户类型。

9.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述装置，还包括：

录音分析模块，用于通过语音转文本系统，对所述目标客户对应的通话录音进行分析；

类型更新模块，用于根据分析结果对所述目标客户所属的所述客户类型进行更新。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述录音分析模块，包括：

转换单元，用于通过所述语音转文本系统，将所述通话录音转换为文本信息；

第一获取单元，用于获取所述文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词；

第二获取单元，用于获取所述文本信息中所述目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词；

计算单元，用于计算所述第一关键词和所述第二关键词的关联度；

第七确定单元，用于若所述关联度大于预设关联度阈值，则确定所述目标客户属于所述重要客户类型。