CN103297419B - 线下线上数据融合方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种线下线上数据融合方法及系统，通过CTI设备生成HTTP请求报文并发送至客服平台，HTTP请求报文的referer内容用电话号码进行填充；客服平台将HTTP请求报文进行本地相应配置后注入浏览器，并通过浏览器与后台服务器进行交互；记录服务器以记录线上数据相同的数据格式记录浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，数据格式中的访问来路字段为referer内容；统计分析服务器对记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表。本发明能够完整的记录线下数据的访问来路，使得线下数据按照线上数据的记录格式存储，可利用原有的应用于线上数据的统计分析服务器对线下数据进行分析，提升线下数据统计分析的准确率，达到与线上分析同一水平。
Description
技术领域
本发明涉及一种线下线上数据融合方法及系统。
背景技术
线下线上数据包括访问业务请求的来源等相关信息，对这些线下线上数据并加以分析，对广告投放选择、流量服务结算、自身业务完善等有着非常重要的指导意义。
目前，很多公司或者部门的业务兼有线上和线下两种主要访问途径。记录线上访问数据的方式已经比较成熟，而线下访问的记录现在尚未有统一的处理方式，很多公司对线下信息仅仅是保存成交记录，丢弃了如数据来源及服务终止点等相关信息，而这些信息对业务是非常重要的。如何全面的记录线下数据，目前并没有一个直接的解决方案，也就成为了一个颇具挑战性的工作。
现有记录方案一般分为两种方式，第一种方式是，分别建立针对线上和线下的记录系统和分析处理系统；第二种方式是，先将两种访问信息建立各自的记录系统保存数据，然后在后台加入数据格式转换功能模块，将格式统一，进而进行深入分析操作。
第一种方式看似落后，却是现在很多公司采取的解决方案。很多公司由于在一开始搭建业务系统时，只有一种数据来源（典型的公司在建立之初只有线下的服务方式，根本没有考虑到有线上系统），而后在新的数据来源加入之后，旧系统无法轻易改变，只好重新建立一套面向新数据来源的业务系统。这种解决方案的缺点在于建立并维持两套系统的开销大，而且人为地割裂线上和线下业务的联系，容易丢失部分知识。
第二种方式是现在比较流行的处理方式。两种数据来源按照各自的格式记录下来，并且可以完成简单的统计分析，在深入分析之前，通过新建格式转换模块将其统一。第二种处理方式相较于第一种处理方式有着较好的性能提升，但是其开销依然不容乐观；性能方面也有明显缺陷，特别是两套数据合并存储引发的系统停机问题；数据的存放顺序对以后的分析性能有着很大的影响。
发明内容
本发明的目的在于提供一种线下线上数据融合方法及系统，解决现有技术的线下数据中的访问来路无法记录，进而无法对线下和线上数据统一进行准确的统计分析的问题。
为解决上述问题，本发明提供一种线下线上数据融合方法，包括：
CTI设备接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令；
所述客服平台根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容；
所述CTI设备生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充；
所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互；
记录服务器以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容；
统计分析服务器对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器。
进一步的，在上述方法中，所述后台服务器存储有与所述客户端的服务请求相对应的各种常规服务流程。
进一步的，在上述方法中，所述线下和线上数据的记录字段包括访问编号、访问来路、客户编号、请求类型和成交记录。
进一步的，在上述方法中，所述报表包括流量统计报表、日成交记录报表、员工日工作量报表、业务异常情况报表、投入/盈利分析表、来路/订单完成数分析表、服务失败节点分析表、部门服务分析表和客户/渠道倾向分析表中的一种或任意组合。
根据本发明的另一面，提供一种线下线上数据融合系统，包括：
CTI设备，用于接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令，生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充；
所述客服平台，用于根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互；
所述后台服务器，用于与所述客服平台进行交互；
记录服务器，用于以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容；
统计分析服务器，用于对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器。
进一步的，在上述系统中，所述后台服务器，用于存储与所述客户端的服务请求相对应的各种常规服务流程。
进一步的，在上述系统中，所述记录服务器记录的所述线下和线上数据的记录字段包括访问编号、访问来路、客户编号、请求类型和成交记录。
进一步的，在上述系统中，所述统计分析服务器生成的所述报表包括流量统计报表、日成交记录报表、员工日工作量报表、业务异常情况报表、投入/盈利分析表、来路/订单完成数分析表、服务失败节点分析表、部门服务分析表和客户/渠道倾向分析表中的一种或任意组合。
与现有技术相比，本发明通过CTI设备接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令，所述客服平台根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容，所述CTI设备生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互，记录服务器以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容，统计分析服务器对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器，能够完整的记录线下数据的访问来路，使得线下数据按照线上数据的记录格式存储，可利用原有的应用于线上数据的统计分析服务器对线下数据进行分析，尽可能小的改变原有的应用于线上数据的统计分析服务器，不影响原有统计分析服务器的性能，保持较低的额外开销的同时，提升线下数据统计分析的准确率，达到与线上分析同一水平。
附图说明
图1是本发明一实施例的线下线上数据融合方法的流程图；
图2是本发明一实施例的框架示意图；
图3是本发明一实施例的referer内容填充的源码示意图；
图4是本发明一实施例的线下和线上数据的记录字段示意图；
图5是本发明一实施例的报表示意图。
具体实施方式
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
实施例一
如图1～4所示，本发明提供一种线下线上数据融合方法，图1为本实施例的框架示意图，如图2所示，本实施例的方法包括步骤S1～步骤S6：
步骤S1，CTI设备接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令。具体的，所述客户端可为普通用户或如114、12580等分销商，所述客户端的电话可通过运营商的网络接入到CTI（ComputerTelecommunicationIntegration计算机电信集成）设备，CTI设备经过常规处理流程，将需要人工服务的呼叫转接到经过选择逻辑确定的客服人员及其所在的客服平台。
步骤S2，所述客服平台根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容。
步骤S3，所述CTI设备生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充，具体的源码（伪码）可如图3所示。
步骤S4，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互。具体的，在打开的浏览器页面中，客服人员按照正常的业务流程帮助客户完成与后台服务器的交互，即所述浏览器向后台服务器发出Web请求，所述后台服务器根据所述Web请求向所述浏览器发出服务响应，原有的服务平台向后台服务器发送的HTTP请求中为空的referer内容按照与常规的Web请求相同的格式被填充。
在本发明的一实施例中，所述后台服务器存储有与所述客户端的服务请求相对应的各种常规服务流程。
步骤S5，记录服务器以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，即侦听所述浏览器与后台服务器的交互过程，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容，以完整的保存线下数据的访问来路信息（如呼入电话号码等），线下数据的记录实现了与线上记录格式完全一致的记录方式。具体的，通过对线下数据的分析发现，对于同一业务的访问请求，其线上和线下的数据差异主要体现在如何记录其访问来路上，在线上系统中，统计访问来路（流量来源）主要是通过记录接收到的http请求报文中RequestHeaders字段的Referer内容，并且保存到线上数据中的访问来路字段，所有的统计分析数据集都是基于此访问来路字段。在现有的实现中，线上信息记录过程是成熟的、无需人工干预的，其后期的统计分析准确率也在一个比较高的水平上；而在线下系统中，业务访问来源主要是通过电话呼入方式，呼入号码是其需要记录的关键数据之一，通过电话等方式接入的访问请求，在常规实现中也是在客服人员按照与顾客的交流，在基本相同的线上环境完成相应的操作，原有的业务逻辑是在录入的时候，要么放弃记录电话号码，要么单独开辟一个字段记录之，这样就产生了与一般的线上系统不同格式的数据，并且相应referer内容为空置。
在本发明的一实施例中，如图4所示，所述线下和线上数据的记录字段包括访问编号、访问来路、客户编号、请求类型和成交记录等，具体的，线下数据的存储格式跟原有的线上数据的存储格式完全相同，线下数据与线上数据集了具体记录字段的值有区别外，其他格式完全相同，这对数据存储和下一步的统计分析都有非常重要的意义，需要指出的是线下数据的访问来路在以往的线下系统中，此项不可得，本实施例中可以完整地填充此项。
步骤S6，统计分析服务器对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器。具体的，统计分析服务器拉取记录服务器中存储的信息，生成一系列的业务信息报表，并存回所述记录服务器，供日后查阅。本实施例的代价极低，核心代码不高于10行，所述记录服务器和统计分析服务器可复用原有的用于线上数据的记录服务器和统计分析服务器，对传统的业务逻辑无改变，附加的时间开销几无可见，从而将线下数据统计和知识发掘的准确率提高到到与线上数据同一水平，并可以实现线下线上数据集合并分析功能。
在本发明一实施例中，如图5所示，所述报表包括流量统计报表、日成交记录报表、员工日工作量报表、业务异常情况报表、投入/盈利分析表、来路/订单完成数分析表、服务失败节点分析表、部门服务分析表和客户/渠道倾向分析表中的一种或任意组合。此处所有的统计都是复用的原有线上系统的统计分析服务器，由于线下数据与线上数据在格式相同，对线下数据的统计分析的精确水平完全可以达到对线上数据的统计分析水平；同时，存储线上、线下数据的一致性可以使得两套数据集同时进行分析，以获得更加全面完善正确的知识。
本实施例通过CTI设备在向所述客服平台发送电话接入的指令后自动发送HTTP请求报文，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充，将号码信息置于referer内容中，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，所述浏览器将referer内容与其它常规的信息一起组成合理的web请求与服务器进行交互，从而记录服务器可以完整的记录下线下数据的访问来路如呼入电话的号码，并可沿用与线上相同的记录服务器统计分析服务器进行统一对线上和线下数据进行存储和分析，在统计处理等各方面，线下数据的准确性与线上数据无异。
实施例二
如图2所示，本发明还提供一种线下线上数据融合系统，包括CTI设备1、客服平台2、记录服务器3、统计分析服务器4和后台服务器5。
CTI设备1，用于接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令，生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充。
所述客服平台2，用于根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互。
记录服务器3，用于以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容。
本发明的一实施例中，所述记录服务器3记录的所述线下和线上数据的记录字段包括访问编号、访问来路、客户编号、请求类型和成交记录。
统计分析服务器4，用于对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器。
本发明的一实施例中，所述统计分析服务器生成的所述报表包括流量统计报表、日成交记录报表、员工日工作量报表、业务异常情况报表、投入/盈利分析表、来路/订单完成数分析表、服务失败节点分析表、部门服务分析表和客户/渠道倾向分析表中的一种或任意组合。
所述后台服务器5，用于与所述客服平台进行交互。
本发明的一实施例中，所述后台服务器，用于存储与所述客户端的服务请求相对应的各种常规服务流程。
本实施例的系统中硬件配置、结构设计可与常规部署无异，对系统的所有改变可只限于软件层面的修改而无须改变当前物理系统现状，当然，由于数据量的增加而引起的存储设备增加情况不在此范围内。本实施例的其它详细内容可参见实施例一的相应部分，在此不再赘述。
综上所述，本发明通过CTI设备接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令，所述客服平台根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容，所述CTI设备生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互，记录服务器以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容，统计分析服务器对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器，能够完整的记录线下数据的访问来路，使得线下数据按照线上数据的记录格式存储，可利用原有的应用于线上数据的统计分析服务器对线下数据进行分析，尽可能小的改变原有的应用于线上数据的统计分析服务器，不影响原有统计分析服务器的性能，保持较低的额外开销的同时，提升线下数据统计分析的准确率，达到与线上分析同一水平。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
显然，本领域的技术人员可以对发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包括这些改动和变型在内。
Claims (8)
1.一种线下线上数据融合方法，其特征在于，包括：
CTI设备接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令；
所述客服平台根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容；
所述CTI设备生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充；
所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互；
记录服务器以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容；
统计分析服务器对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器。
2.如权利要求1所述的线下线上数据融合方法，其特征在于，所述后台服务器存储有与所述客户端的服务请求相对应的各种常规服务流程。
3.如权利要求1所述的线下线上数据融合方法，其特征在于，所述线下和线上数据的记录字段包括访问编号、访问来路、客户编号、请求类型和成交记录。
4.如权利要求1所述的线下线上数据融合方法，其特征在于，所述报表包括流量统计报表、日成交记录报表、员工日工作量报表、业务异常情况报表、投入/盈利分析表、来路/订单完成数分析表、服务失败节点分析表、部门服务分析表和客户/渠道倾向分析表中的一种或任意组合。
5.一种线下线上数据融合系统，其特征在于，包括：
CTI设备，用于接收线下客户端的服务请求，根据所述服务请求向客服平台发出打开浏览器和接听所述客户端的电话的指令，生成HTTP请求报文并将所述HTTP请求报文发送至所述客服平台，所述HTTP请求报文的referer内容用所述客户端的电话号码进行填充；
所述客服平台，用于根据所述指令打开浏览器和接听所述客户端的电话内容，所述客服平台将所述HTTP请求报文进行本地相应配置后注入所述浏览器，并根据接听到的所述客户端的电话内容通过所述浏览器与后台服务器进行交互；
所述后台服务器，用于与所述客服平台进行交互；
记录服务器，用于以记录线上数据相同的数据格式记录所述浏览器与后台服务器进行交互的线下数据，其中，所述数据格式中的访问来路字段为所述referer内容；
统计分析服务器，用于对所述记录服务器中的线上数据和线下数据进行分析融合生成报表并存储至所述记录服务器。
6.如权利要求5所述的线下线上数据融合系统，其特征在于，所述后台服务器，用于存储与所述客户端的服务请求相对应的各种常规服务流程。
7.如权利要求5所述的线下线上数据融合系统，其特征在于，所述记录服务器记录的所述线下和线上数据的记录字段包括访问编号、访问来路、客户编号、请求类型和成交记录。
8.如权利要求5所述的线下线上数据融合系统，其特征在于，所述统计分析服务器生成的所述报表包括流量统计报表、日成交记录报表、员工日工作量报表、业务异常情况报表、投入/盈利分析表、来路/订单完成数分析表、服务失败节点分析表、部门服务分析表和客户/渠道倾向分析表中的一种或任意组合。
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