CN110519471A - 一种基于人工坐席的会话服务方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本申请提供了一种基于人工坐席的会话服务方法及装置，方法包括：获取目标会话的服务记录单，服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送服务记录单，第二人工坐席与第一人工坐席的类型不同；响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将目标第二人工坐席接入所述目标会话，目标第二人工坐席为接收到服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。在本申请中，通过以上方式可以在保持第一人工坐席与客户处于会话状态的基础上，将第二人工坐席接入到目标会话，改善客户体验性。
Description
技术领域
本申请涉及通信技术领域，特别涉及一种基于人工坐席的会话服务方法及装置。
背景技术
在呼叫中心服务模式中，一般会设置不同类型的人工坐席，用于满足客户的不同需求。
当某一种类型的人工坐席与客户交流过程中，若需要其他类型的人工坐席(可以称为第三方人工坐席)加入当前会话，共同为客户提供服务。但是，如何将第三方人工坐席接入当前会话成为问题。
发明内容
为解决上述技术问题，本申请实施例提供一种基于人工坐席的会话服务方法及装置，以达到在保持第一人工坐席与客户处于会话状态的基础上，将第二人工坐席接入到目标会话，改善客户体验性的目的，技术方案如下：
一种基于人工坐席的会话服务方法，包括：
获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；
在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同；
响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
优选的，所述服务记录单中还记录有所述目标会话所属的业务分组；
所述获取目标会话的服务记录单之后，还包括：
根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中；
所述向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，包括：
从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单；
向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单。
优选的，所述方法还包括：
若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席，并将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话。
优选的，所述方法还包括：
对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单。
优选的，所述方法还包括：
若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单。
一种基于人工坐席的会话服务方法，包括：
获取模块，用于获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；
第一推送模块，用于在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同；
第一接入模块，用于响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
优选的，所述服务记录单中还记录有所述目标会话所属的业务分组；
所述装置还包括：
写入模块，用于根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中；
所述第一推送模块，包括：
获取子模块，用于从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单；
推送子模块，用于向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单。
优选的，所述装置还包括：
分配模块，用于若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席
第二接入模块，用于将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话。
优选的，所述装置还包括：
第二推送模块，用于对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单。
优选的，所述装置还包括：
删除模块，用于若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单。
与现有技术相比，本申请的有益效果为：
在本申请中，基于记录有第一人工坐席与客户的会话信息的服务记录单，在需要接入第二人工坐席到目标会话时，第一人工坐席不需要向第二人工坐席转述会话信息，可以避免中断与客户的会话，在保持第一人工坐席与客户处于会话状态的基础上，将第二人工坐席接入到目标会话，改善客户体验性。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务方法的流程图；
图2是本申请提供的另一种基于人工坐席的会话服务方法的流程图；
图3是本申请提供的再一种基于人工坐席的会话服务方法的流程图；
图4是本申请提供的再一种基于人工坐席的会话服务方法的流程图；
图5是本申请提供的再一种基于人工坐席的会话服务方法的流程图；
图6是本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务装置的逻辑结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请实施例公开了一种基于人工坐席的会话服务方法，包括：获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；在接收到第二人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同；响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为所述多个第二人工坐席中的其中一个。在本申请中，可以在保持第一人工坐席与客户处于会话状态的基础上，将第二人工坐席接入到目标会话，改善客户体验性
如图1所示的，为本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务方法实施例1的流程图，基于人工坐席的会话服务方法可以应用一处理器，该方法包括以下步骤：
步骤S11、获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息。
本实施例中，目标会话可以理解为：第一人工坐席与客户建立的会话。
服务记录单可以由后台系统填写完成，具体由后台系统获取目标会话的会话信息，并将目标会话的会话信息填写到记录单，得到服务记录单。
当然，服务记录单也可以由第一人工坐席直接将目标会话的会话信息填写完成。
步骤S12、在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同。
在第一人工坐席与客户的会话中，需要请求其他人工坐席协助时，可以由第一人工坐席发起第三方人工坐席协助请求；或者，由客户发起第三方人工坐席协助请求。
第三方人工坐席可以理解为：不同于目标会话中第一人工坐席的人工坐席。
向多个第二人工坐席推送所述服务记录单之后，第二人工坐席可以选择抢单，抢到服务记录单的第二人工坐席可以理解为：目标第二人工坐席。
当然，也可以设置第二人工坐席接收服务记录单的模式为分派模式，分派模式下，第二人工坐席不能抢单，由处理器依据接收到服务记录单的第二人工坐席返回的响应信息，从返回响应信息的第二人工坐席中选择一个作为目标第二人工坐席。
优选的，若第一人工坐席为普通人工坐席，则第二人工坐席为专家人工坐席。
步骤S13、响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
在目标第二人工坐席发起会话接入请求时，处理器对其响应，将目标第二人工坐席接入所述目标会话。在将目标第二人工坐席接入目标会话之前，第一人工坐席与客户的会话未发生中断，一直保持会话状态。
在本申请中，基于记录有第一人工坐席与客户的会话信息的服务记录单，在需要接入第二人工坐席到目标会话时，第一人工坐席不需要向第二人工坐席转述会话信息，可以避免中断与客户的会话，在保持第一人工坐席与客户处于会话状态的基础上，将第二人工坐席接入到目标会话，改善客户体验性。
作为本申请另一可选实施例，参照图2，为本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务方法实施例2的流程示意图，本实施例主要是对上述实施例1描述的基于人工坐席的会话服务方法的扩展方案，如图2所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：
步骤S21、获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息及所述目标会话所属的业务分组。
业务分组可以理解为：需处理的业务类型，如，挂失、投诉、网银、公司金融、个人金融、基金、证券、保险等。
步骤S22、根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中。
本实施例中，可以针对每个业务分组分别设置一个业务分组待处理队列中，用于存储服务记录单，实现不同业务分组的服务记录单的分别存储。
步骤S23、在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单。
步骤S24、向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同。
向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单之后，第二人工坐席可以选择抢单，抢到服务记录单的第二人工坐席可以理解为：目标第二人工坐席。
当然，也可以设置第二人工坐席接收服务记录单的模式为分派模式，分派模式下，属于所述业务分组的第二人工坐席不能抢单，由处理器依据接收到服务记录单的第二人工坐席返回的响应信息，从返回响应信息的第二人工坐席中选择一个作为目标第二人工坐席。
本实施例中，向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单，实现服务记录单有针对的发送，可以避免向全部第二人工坐席推送服务记录单，提高推送效率。
步骤S23-S24为实施例1中步骤S12的一种具体实施方式。
步骤S25、响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
步骤S25的详细过程可以参见实施例1中步骤S13的相关介绍，在此不再赘述。
作为本申请另一可选实施例，参照图3，为本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务方法实施例3的流程示意图，本实施例主要是对上述实施例2描述的基于人工坐席的会话服务方法的扩展方案，如图3所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：
步骤S31、获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息及所述目标会话所属的业务分组。
步骤S32、根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中。
步骤S33、在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单。
步骤S34、向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同。
步骤S35、响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
步骤S31-S35的详细过程可以参见实施例2中步骤S21-S25的相关介绍，在此不再赘述。
步骤S36、若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席，并将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话。
本实施例中，可以根据实际需要对预设时间进行设置，在此不做限制。
若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席，并将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话，以保证将第二人工坐席可靠的接入目标会话。
作为本申请另一可选实施例，参照图4，为本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务方法实施例4的流程示意图，本实施例主要是对上述实施例1描述的基于人工坐席的会话服务方法的扩展方案，如图4所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：
步骤S41、获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息。
步骤S42、在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同。
步骤S43、响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
步骤S41-S43的详细过程可以参见实施例1中步骤S11-S13的相关介绍，在此不再赘述。
步骤S44、对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单。
对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单，以重新接入其他第二人工坐席接入目标会话，提高解决客户问题的可靠性。
作为本申请另一可选实施例，参照图5，为本申请提供的一种基于人工坐席的会话服务方法实施例5的流程示意图，本实施例主要是对上述实施例2描述的基于人工坐席的会话服务方法的扩展方案，如图5所示，该方法可以包括但并不局限于以下步骤：
步骤S51、获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息及所述目标会话所属的业务分组。
步骤S52、根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中。
步骤S53、在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单。
步骤S54、向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同。
步骤S55、响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
步骤S51-S55的详细过程可以参见实施例2中步骤S21-S25的相关介绍，在此不再赘述。
步骤S56、若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单。
若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单，节省业务分组待处理队列的存储空间。
接下来对本申请实施例提供的基于人工坐席的会话服务装置进行介绍，下文介绍的基于人工坐席的会话服务装置与上文介绍的基于人工坐席的会话服务方法可相互对应参照。
请参见图6，基于人工坐席的会话服务装置包括：获取模块11、第一推送模块12和第一接入模块13。
获取模块11，用于获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；
第一推送模块12，用于在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同；
第一接入模块13，用于响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
本实施例中，所述服务记录单中还记录有所述目标会话所属的业务分组；
基于人工坐席的会话服务装置还包括：
写入模块，用于根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中；
所述第一推送模块12，包括：
获取子模块，用于从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单；
推送子模块，用于向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单。
本实施例中，上述基于人工坐席的会话服务装置还可以包括：
分配模块，用于若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席
第二接入模块，用于将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话。
本实施例中，上述基于人工坐席的会话服务装置还可以包括：
第二推送模块，用于对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单。
本实施例中，上述基于人工坐席的会话服务装置还可以包括：
删除模块，用于若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单。
需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。
通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
以上对本申请所提供的一种检索方法、装置及系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。
Claims (10)
1.一种基于人工坐席的会话服务方法，其特征在于，包括：
获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；
在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同；
响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务记录单中还记录有所述目标会话所属的业务分组；
所述获取目标会话的服务记录单之后，还包括：
根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中；
所述向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，包括：
从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单；
向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席，并将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单。
6.一种基于人工坐席的会话服务方法，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取目标会话的服务记录单，所述服务记录单记录有第一人工坐席与客户的会话信息；
第一推送模块，用于在接收到第三方人工坐席协助请求的情况下，向多个第二人工坐席推送所述服务记录单，所述第二人工坐席与所述第一人工坐席的类型不同；
第一接入模块，用于响应目标第二人工坐席的会话接入请求，将所述目标第二人工坐席接入所述目标会话，所述目标第二人工坐席为接收到所述服务记录单并返回响应信息的第二人工坐席中的其中一个。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述服务记录单中还记录有所述目标会话所属的业务分组；
所述装置还包括：
写入模块，用于根据所述业务分组，将所述服务记录单写入所述业务分组待处理队列中；
所述第一推送模块，包括：
获取子模块，用于从所述业务分组待处理队列中获取所述服务记录单；
推送子模块，用于向属于所述业务分组的第二人工坐席推送所述服务记录单。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
分配模块，用于若超过预设时间未接收到第二人工坐席的会话接入请求，则将所述服务记录单分配到属于所述业务分组的空闲第二人工坐席
第二接入模块，用于将所述空闲第二人工坐席接入所述目标会话。
9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二推送模块，用于对所述目标第二人工坐席与客户的会话内容进行分析，若分析结果为未解决客户问题，则将所述分析结果写入所述服务记录单，并向多个第二人工坐席推送写入所述分析结果的服务记录单。
10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
删除模块，用于若未接收到第二人工坐席协助请求，则从所述业务分组待处理队列中删除所述服务记录单。
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