CN111740849A - 坐席操作系统及方法 - Google Patents

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CN111740849A CN202010573009.7A CN202010573009A CN111740849A CN 111740849 A CN111740849 A CN 111740849A CN 202010573009 A CN202010573009 A CN 202010573009A CN 111740849 A CN111740849 A CN 111740849A
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Abstract

本发明提供了一种坐席操作系统，包括相互连接的多个坐席终端，多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令，广播求助指令至其余坐席终端；其中所述求助指令携带有求助内容，其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容，其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，并构建与所述提问坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。本发明在线上通过广播方式向其余坐席终端发送求助指令，且，通过广播方式来广播求助指令，可以使得更多坐席终端得知求助指令。由于求助指令中携带有求助内容，了解答案的坐席可以及时解答求助指令中的求助内容，由此可以提升解答求助内容的及时性和准确性。

Description

坐席操作系统及方法
技术领域
本申请涉及通信技术领域，尤其涉及坐席操作系统及方法。
背景技术
在部分企业中具有人工坐席系统，以解决用户问题或为用户办理业务。对于经常办理或涉及的知识点，坐席可以凭经验来解答。对于用户提问不经常涉及知识点或办理不常见业务时，可能会涉及到知识点盲区。
目前，当坐席涉及知识点盲区情况下，通常会线下请求附近其它坐席协助。当附近其它坐席处于忙碌状态时，可以等待其它坐席结束忙碌状态后再请求协助，并且，在求助附近其它坐席，可能也无法得到解答。
目前，各个坐席之间的人工寻求协助的方案，协助效率较低且用户体验较差。
发明内容
鉴于此，本申请提供坐席操作系统及方法，可以提升坐席之间的协助效率，提升用户体验。
为了实现上述目的，本发明提供了下述技术特征：
一种坐席操作系统，包括相互连接的多个坐席终端；
多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令，广播求助指令至其余坐席终端；其中所述求助指令携带有求助内容；
其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容；
其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，并构建与所述提问坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
可选的，在所述多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令之后，还包括：
屏蔽所述提问坐席终端与用户侧的语音通话。
可选的，所述提问坐席终端提供交互界面，所述交互界面具有求助区域，求助区域包括输入区域和提交区域；
则所述多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令，包括：
所述提问坐席终端保存输入区域中的求助内容；
在接收到提交区域对应点击指令后，生成包含求助内容的求助指令。
可选的，所述求助指令还包括求助状态，则所述生成包含求助内容的求助指令包括：
生成包含求助内容和求助状态的求助指令，其中求助状态为待解答状态。
可选的，所述交互界面还包括展示区域，展示区域包括显示区域和应答区域；
则所述其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容包括：
其余坐席终端接收求助指令并于显示区域显示求助内容，以供其余坐席查看到求助内容；
则其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，包括：
应答坐席终端接收应答区域的点击指令并生成应答指令，发送应答指令至其余坐席终端；
其余坐席终端更新所述求助指令的求助状态为已解答状态。
可选的，所述构建与所述提问坐席终端的一对一对话通道以供解答所述求助内容包括：
所述应答坐席终端与提问坐席终端利用一对一对话通道进行语音交流；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库，并通过一对一对话通道发送知识点连接至所述提问坐席终端；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库后并执行截图操作，并通过一对一对话通道发送图片给至所述提问坐席终端。
可选的，所述提问坐席终端提供语音转文字的功能，以利用文字显示一对一对话中的解答内容。
可选的，所述提问坐席终端统计坐席的当日已完成指标和未完成指标，本周已完成指标和未完成指标，本月已完成指标和未完成指标。
可选的，所述坐席终端统计坐席对知识点库的操作频次和操作频率，并基于操作频次和操作频次来识别坐席的工作状态，在工作状态为闲置的情况下展示提醒消息。
一种坐席操作方法，应用于提问坐席终端，所述方法包括：
接收求助指令；其中所述求助指令携带有求助内容；
广播求助指令至其余坐席终端；
接收应答坐席终端的应答指令；
构建与所述应答坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
通过以上技术手段，可以实现以下有益效果：
本发明提供一种坐席操作系统及方法，其中多个坐席终端中一个坐席终端接收到本坐席下发的求助指令后，该坐席终端即为提问坐席终端，可以通过广播方式向其余坐席终端广播求助指令。
待其余坐席终端中一坐席终端接收到本坐席下发的应答指令后，该坐席终端即为应答坐席终端，为了避免其它坐席终端再响应求助指令，可以通过广播方式向其余坐席终端广播应答指令，并构建与提问坐席终端一对一对话通道，以供解答求助内容。
本发明在线上通过广播方式向其余坐席终端发送求助指令，且，通过广播方式来广播求助指令，可以使得更多坐席终端得知求助指令。由于求助指令中携带有求助内容，了解答案的坐席可以及时解答求助指令中的求助内容，由此可以提升解答求助内容的及时性和准确性。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例公开的一种坐席操作系统的结构示意图；
图2为本申请实施例公开的一种坐席操作方法的流程图；
图3a和图3b为本申请实施例公开的交互界面的示意图；
图4为本申请实施例公开的一种坐席操作方法的流程图；
图5为本申请实施例公开的一种坐席操作装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
参见图1，本发明提供一种坐席操作系统包括：
相互连接的多个坐席终端，多个坐席终端具有通信链接。
多个坐席终端中一提问坐席终端在接收到求助指令，广播求助指令至其余坐席终端；其中，所述求助指令携带有求助内容；
其余坐席终端接收并展示所述求助指令；
其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，并构建与所述提问坐席终端的一对一对话通道，以供解答所述求助内容。
下面仔细介绍坐席操作方法，以介绍操作操作系统的具体实现过程。
参见图2，本发明提供一种坐席操作方法包括：
步骤S201：多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令。
由于每个坐席终端的执行过程均是一致的，所以以一个坐席终端为例，进行详细说明。
参见图3a提问坐席终端提供有交互界面，交互界面具有求助区域，求助区域包括输入区域和提交区域。
在一坐席接听用户来电过程中若遇到知识点盲区则可以发送求助指令，也即可以向交互界面的求助区域输入求助内容(也即需要解答的知识点盲区)。此情况下提问坐席终端接收输入区域的求助内容。
在坐席输入完毕后可以点击提交区域，坐席终端在接收到提交区域对应的提交指令后，生成包含求助内容的求助指令。
提问坐席终端可以屏蔽所述提问坐席终端与用户侧的语音通话，以便在寻求帮助过程中可以暂时使得用户处于等待状态，以便坐席可以专心寻求帮助并及时解答。
步骤S202：提问坐席终端广播求助指令至其余坐席终端；其中所述求助指令携带有求助内容。
为了扩大求助面，提问坐席终端采用广播方式广播求助指令至其余坐席终端。
步骤S203：其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容。
参见图3b坐席终端提供有交互界面，交互界面具有求助区域和展示区域。求助区域包括输入区域和提交区域，展示区域包括显示区域和应答区域。
其余坐席终端接收求助指令并于显示区域显示求助内容，以供其余坐席查看到求助内容。
步骤S204：其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端。
在其中一个坐席点击应答区域后，则表示该坐席可以针对求助内容进行解答。该坐席终端即为应答坐席终端。为了避免重复回答，应答坐席终端会广播应答指令至其余坐席终端(包含提问坐席终端)。
在无坐席终端应答的情况下，求助指令状态为待回答状态，以便其余坐席终端查看后给予应答。在坐席终端已应答的情况下，更改求助指令的状态为已应答，提醒其余坐席终端无需再应答。
步骤S205：应答坐席终端构建与所述提问坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
基于即时通讯软件构建应答坐席终端与提问坐席终端之间一对一对话通道，以采用一对一对话通道来沟通求助内容，从而解答问题。一对一对话通道的另一优势在于可以避免影响其它其余坐席终端的正常工作。
所述应答坐席终端与提问坐席终端利用一对一对话通道进行语音交流；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库，并通过一对一对话通道发送知识点连接至所述提问坐席终端；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库后并执行截图操作，并通过一对一对话通道发送图片给至所述提问坐席终端。
可选的，所述提问坐席终端提供语音转文字的功能，以利用文字显示一对一对话中的解答内容。
此外，为了完善坐席操作系统的功能，可以增加统计功能和提醒功能。
统计功能：所述提问坐席终端统计坐席的当日已完成指标和未完成指标，本周已完成指标和未完成指标，本月已完成指标和未完成指标。
提醒功能：所述坐席终端统计坐席对知识点库的操作频次和操作频率，并基于操作频次和操作频次来识别坐席的工作状态，在工作状态为闲置的情况下展示提醒消息。
参见图4，本发明提供了一种坐席操作方法，应用于提问坐席终端，所述方法包括：
步骤S401：接收求助指令；其中所述求助指令携带有求助内容；
步骤S402：广播求助指令至其余坐席终端；
步骤S403：接收应答坐席终端的应答指令；
步骤S404：构建与所述应答坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
关于图4所示的坐席操作方法可以详见图2所示的实施例，在此不再赘述。
通过以上技术手段，可以实现以下有益效果：
本发明提供一种坐席操作系统及方法，其中多个坐席终端中一个坐席终端接收到本坐席下发的求助指令后，该坐席终端即为提问坐席终端，可以通过广播方式向其余坐席终端广播求助指令。
待其余坐席终端中一坐席终端接收到本坐席下发的应答指令后，该坐席终端即为应答坐席终端，为了避免其它坐席终端再响应求助指令，可以通过广播方式向其余坐席终端广播应答指令，并构建与提问坐席终端一对一对话通道，以供解答求助内容。
本发明在线上通过广播方式向其余坐席终端发送求助指令，且，通过广播方式来广播求助指令，可以使得更多坐席终端得知求助指令。由于求助指令中携带有求助内容，了解答案的坐席可以及时解答求助指令中的求助内容，由此可以提升解答求助内容的及时性和准确性。
本发明还提供了一种场景实施例：
本实施例提供一种智能坐席助手，该智能坐席助手基于知识库提供服务，方便坐席之间的知识点沟通，同时，该智能坐席助手可以作为一种管理工具，对坐席的各个指标进行全方位监控并能够对坐席进行智能提醒，提示坐席应当提高工作效率。
智能助手主要包括四个功能：
求助功能：坐席终端可以利用通信技术快捷地将遇到的问题广播发送至坐席专家，坐席专家可以快捷地发送知识点链接给坐席终端，以最大程度的减少用户的等待时间。
监控和提醒功能：智能坐席助手能够采集知识库后台的查询指标以及前台点击、翻动次数或频率、切换次数或频率等点击频次和点击频率，应用大数据技术完成坐席的状态监控并给出温馨提醒。
对讲机模块：当坐席管理员需要发布语音公告时，可以对所有坐席终端进行群发功能，以便坐席终端可以进行实时对讲、实时收听。
统计模块：坐席终端通常每天都会设定工作计划和指标，根据工作时间对指标进行分析统计，协助坐席确认是否能够正常完成本日、本周、本月的工作计划。
通过以上技术手段，可以实现以下有益效果：
本发明提供一种坐席操作系统及方法，其中多个坐席终端中一个坐席终端接收到本坐席下发的求助指令后，该坐席终端即为提问坐席终端，可以通过广播方式向其余坐席终端广播求助指令。
待其余坐席终端中一坐席终端接收到本坐席下发的应答指令后，该坐席终端即为应答坐席终端，为了避免其它坐席终端再响应求助指令，可以通过广播方式向其余坐席终端广播应答指令，并构建与提问坐席终端一对一对话通道，以供解答求助内容。
本发明在线上通过广播方式向其余坐席终端发送求助指令，且，通过广播方式来广播求助指令，可以使得更多坐席终端得知求助指令。由于求助指令中携带有求助内容，了解答案的坐席可以及时解答求助指令中的求助内容，由此可以提升解答求助内容的及时性和准确性。
参见图5，本发明提供了一种坐席操作装置，应用于提问坐席终端，包括：
接收求助单元51，用于接收求助指令；其中所述求助指令携带有求助内容；
广播单元52，用于广播求助指令至其余坐席终端；
接收应答单元53，用于接收应答坐席终端的应答指令；
构建单元54，用于构建与所述应答坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
关于图5所示的坐席操作方法可以详见图2所示的实施例，在此不再赘述。
通过以上技术手段，可以实现以下有益效果：
本发明提供一种坐席操作系统及方法，其中多个坐席终端中一个坐席终端接收到本坐席下发的求助指令后，该坐席终端即为提问坐席终端，可以通过广播方式向其余坐席终端广播求助指令。
待其余坐席终端中一坐席终端接收到本坐席下发的应答指令后，该坐席终端即为应答坐席终端，为了避免其它坐席终端再响应求助指令，可以通过广播方式向其余坐席终端广播应答指令，并构建与提问坐席终端一对一对话通道，以供解答求助内容。
本发明在线上通过广播方式向其余坐席终端发送求助指令，且，通过广播方式来广播求助指令，可以使得更多坐席终端得知求助指令。由于求助指令中携带有求助内容，了解答案的坐席可以及时解答求助指令中的求助内容，由此可以提升解答求助内容的及时性和准确性。
参见图1，本发明提供一种坐席操作系统包括：
相互连接的多个坐席终端，多个坐席终端具有通信链接。
多个坐席终端中一提问坐席终端在接收到求助指令，广播求助指令至其余坐席终端；其中，所述求助指令携带有求助内容；
其余坐席终端接收并展示所述求助指令；
其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，并构建与所述提问坐席终端的一对一对话通道，以供解答所述求助内容。
可选的，在所述多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令之后，还包括：屏蔽所述提问坐席终端与用户侧的语音通话。
可选的，所述提问坐席终端提供交互界面，所述交互界面具有求助区域，求助区域包括输入区域和提交区域；
则所述多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令，包括：
所述提问坐席终端保存输入区域中的求助内容；
在接收到提交区域对应点击指令后，生成包含求助内容的求助指令。
可选的，所述求助指令还包括求助状态，则所述生成包含求助内容的求助指令包括：
生成包含求助内容和求助状态的求助指令，其中求助状态为待解答状态。
可选的，所述交互界面还包括展示区域，展示区域包括显示区域和应答区域；
则所述其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容包括：
其余坐席终端接收求助指令并于显示区域显示求助内容，以供其余坐席查看到求助内容；
则其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，包括：
应答坐席终端接收应答区域的点击指令并生成应答指令，发送应答指令至其余坐席终端；
其余坐席终端更新所述求助指令的求助状态为已解答状态。
可选的，所述构建与所述提问坐席终端的一对一对话通道以供解答所述求助内容包括：
所述应答坐席终端与提问坐席终端利用一对一对话通道进行语音交流；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库，并通过一对一对话通道发送知识点连接至所述提问坐席终端；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库后并执行截图操作，并通过一对一对话通道发送图片给至所述提问坐席终端。
可选的，所述提问坐席终端提供语音转文字的功能，以利用文字显示一对一对话中的解答内容。
所述提问坐席终端统计坐席的当日已完成指标和未完成指标，本周已完成指标和未完成指标，本月已完成指标和未完成指标。
可选的，所述坐席终端统计坐席对知识点库的操作频次和操作频率，并基于操作频次和操作频次来识别坐席的工作状态，在工作状态为闲置的情况下展示提醒消息。
本实施例方法所述的功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算设备可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算设备(可以是个人计算机，服务器，移动计算设备或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种坐席操作系统，其特征在于，包括相互连接的多个坐席终端；
多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令，广播求助指令至其余坐席终端；其中所述求助指令携带有求助内容；
其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容；
其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，并构建与所述提问坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令之后，还包括：
屏蔽所述提问坐席终端与用户侧的语音通话。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提问坐席终端提供交互界面，所述交互界面具有求助区域，求助区域包括输入区域和提交区域；
则所述多个坐席终端中一提问坐席终端接收到求助指令，包括：
所述提问坐席终端保存输入区域中的求助内容；
在接收到提交区域对应点击指令后，生成包含求助内容的求助指令。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述求助指令还包括求助状态，则所述生成包含求助内容的求助指令包括：
生成包含求助内容和求助状态的求助指令，其中求助状态为待解答状态。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述交互界面还包括展示区域，展示区域包括显示区域和应答区域；
则所述其余坐席终端接收并展示所述求助指令中的求助内容包括：
其余坐席终端接收求助指令并于显示区域显示求助内容，以供其余坐席查看到求助内容；
则其余坐席终端中一应答坐席终端在接收到应答指令后广播应答指令至其余坐席终端，包括：
应答坐席终端接收应答区域的点击指令并生成应答指令，发送应答指令至其余坐席终端；
其余坐席终端更新所述求助指令的求助状态为已解答状态。
6.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述构建与所述提问坐席终端的一对一对话通道以供解答所述求助内容包括：
所述应答坐席终端与提问坐席终端利用一对一对话通道进行语音交流；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库，并通过一对一对话通道发送知识点连接至所述提问坐席终端；
或者，
所述应答坐席终端查询知识库后并执行截图操作，并通过一对一对话通道发送图片给至所述提问坐席终端。
7.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述提问坐席终端提供语音转文字的功能，以利用文字显示一对一对话中的解答内容。
8.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述提问坐席终端统计坐席的当日已完成指标和未完成指标，本周已完成指标和未完成指标，本月已完成指标和未完成指标。
9.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述坐席终端统计坐席对知识点库的操作频次和操作频率，并基于操作频次和操作频次来识别坐席的工作状态，在工作状态为闲置的情况下展示提醒消息。
10.一种坐席操作方法，其特征在于，应用于提问坐席终端，所述方法包括：
接收求助指令；其中所述求助指令携带有求助内容；
广播求助指令至其余坐席终端；
接收应答坐席终端的应答指令；
构建与所述应答坐席终端一对一的对话通道以供解答所述求助内容。
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