CN101662746B - 一种业务请求处理方法、呼叫中心服务器及通信系统 - Google Patents

一种业务请求处理方法、呼叫中心服务器及通信系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种业务请求处理方法，包括：接收来自终端的短消息业务请求；根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备。本发明还提供了一种呼叫中心服务器和通信系统。本发明通过接收来自终端的短消息业务请求，根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，确定与所述短消息会话关联的业务设备，终端可以以短消息的方式非实时的与业务设备进行业务交流。

Description

一种业务请求处理方法、呼叫中心服务器及通信系统
技术领域
本发明涉及一种通信领域，尤其涉及一种业务请求呼叫中心服务器及通信系统。
背景技术
目前呼叫中心的短消息媒体，一般以单次交互业务为主，即终端发送指定消息给特定短消息业务接入号码，获得当次请求消息。此种业务缺乏后续的交互能力，主要应用于查询、受理特定业务为主。
发明人在实现本发明的过程中发现，现有技术中一种空中营业厅的技术，终端发送指定消息给呼叫消息给呼叫中心的短消息业务接入号码，以获得对应的短消息答复。借助短消息业务接入号码，通过短消息固定消息，来确认终端请求，并自动进行回复。但如果业务通过主叫号码来关联前后两条短消息，则受限于主叫号码的判断，无法使终端在同一时间内对同一业务功能发起多次请求。即如果主叫希望在和某一业务的人工进行短消息交互时，就无法同时再通过短消息查询对应业务的其它消息，并且终端不可以以短消息的方式非实时的与呼叫中心业务设备进行业务交流。
发明内容
本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种呼叫中心服务器及通信系统，终端可以以短消息的方式非实时的与呼叫中心的业务设备进行业务交流。
为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种业务请求处理方法，包括：
一种业务请求处理方法，其特征在于，包括：
接收来自终端的短消息业务请求；
根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，
如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备。
相应的，本发明实施例提供了一种呼叫中心服务器，包括：
接收单元，用于接收来自终端的短消息业务请求；
判断单元，用于根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备。
相应地，本发明实施例还提供了一种通信系统，包括：终端和呼叫中心服务器，所述终端，用于发送短消息业务请求给呼叫中心服务器；
所述呼叫中心服务器，用于接收来自终端的短消息业务请求，根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备；如果不存在所述短消息会话时，则为所述短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将所述接收到的业务请求发送给所述业务设备。
实施本发明实施例，通过接收来自终端的短消息业务请求，根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，确定与所述短消息会话关联的业务设备，终端可以以短消息的方式非实时的与业务设备进行业务交流。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例通信系统组成示意图；
图2是本发明实施例呼叫中心服务器结构示意图；
图3是本发明业务请求处理方法第一实施例流程示意图；
图4是本发明业务请求处理方法第二实施例流程示意图；
图5是本发明业务请求处理方法另一实施例流程示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。
本发明实施例提供了一种通信系统，呼叫中心服务器及业务请求处理方法，下面分别进行详细描述。
参考图1，是本发明实施例通信系统组成示意图，该通信系统包括：终端101和呼叫中心服务器102。
终端101，用于发送短消息业务请求给呼叫中心服务器；
呼叫中心服务器102，用于接收来自终端的短消息业务请求，根据接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在短消息会话，则将接收到的短消息业务请求发送给短消息会话关联的业务设备；如果不存在短消息会话时，则为短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将接收到的业务请求发送给业务设备。
参考图2，是本发明实施例呼叫中心服务器结构示意图，该呼叫中心服务器包括：
接收单元201，用于接收来自终端的短消息业务请求；
判断单元202，用于根据接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在短消息会话，则将接收到的短消息业务请求发送给短消息会话关联的业务设备；如果不存在短消息会话时，则为短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将接收到的业务请求发送给业务设备。判断单元202包括：
查询单元2021，用于查询是否存在业务随机码；
判断执行单元2022，用于如果存在业务随机码并且在业务随机码的有效期内，则确定存在与业务随机码对应的短消息会话；如果不存在业务随机码，或者存在业务随机码但该业务随机码超过有效期，则确定不存在与业务随机码对应的短消息会话。
处理单元203，用于业务设备处理接收到的短消息业务请求，采取短消息业务接入号码附加业务随机码为主叫的方式，发送回复消息给终端。
图3是本发明业务请求处理方法第一实施例流程示意图，包括：
301、接收来自终端的短消息业务请求；
302、根据接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在短消息会话，则将接收到的短消息业务请求发送给短消息会话关联的业务设备。查询是否存在业务随机码；如果不存在短消息会话时，则为短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将接收到的业务请求发送给业务设备。
此处，判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话包括：查询是否存在业务随机码，如果存在业务随机码并且在业务随机码的有效期内，则确定存在与业务随机码对应的短消息会话；如果不存在业务随机码，或者存在业务随机码但该业务随机码超过有效期，则确定不存在与业务随机码对应的短消息会话。
在将短消息业务请求发送给业务设备后，业务设备处理接收到的短消息业务请求，并采取短消息业务接入号码附加业务随机码为主叫的方式，发送回复消息给终端。
在本发明实施例中，可以根据不同的短消息业务请求，申请不同的短消息业务接入号码，用户发送短消息业务请求给特定短消息业务接入号码。
参考图4，是本发明业务请求处理方法第二实施例流程示意图，包括：
401、接收短消息业务请求；
402、根据该短消息业务请求的有关信息，例如，用户号码、短消息业务接入号码，判断是否存在与该短消息业务请求关联的业务设备(例如呼叫中心的坐席)。
具体的，该判断是否存在与该短消息业务请求关联的业务设备，可以通过判断是否存在短消息会话(也可以称为短消息控制块)来实现。该短消息会话指终端与一特定业务设备之间针对特定业务的交互过程，类似于实时通信中的一次呼叫过程。因而，如果确定了与该短消息业务请求关联的短消息会话，则可以确定与该短消息业务请求关联的业务设备。
本发明实施方式中，短消息会话以一定有效期的业务随机码来区分。该业务随机码也可以称为扩展码、区分码等。该判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话包括：查询是否存在业务随机码；如果存在业务随机码并且在业务随机码的有效期内，则确定存在与业务随机码对应的短消息会话；如果不存在业务随机码，或者存在业务随机码但该业务随机码超过有效期，则确定不存在与业务随机码对应的短消息会话。
403、当存在与该短消息业务请求关联的短消息会话时，即存在与该短消息业务请求关联的业务设备，则将接收到的短消息业务请求发送给短消息会话关联的业务设备。
404、当不存在与该短消息业务请求关联的短消息会话时，即不存在与该短消息业务请求关联的业务设备时，对该短消息业务请求申请业务设备，并对此短消息业务请求生成一定有效期的业务随机码。
具体的，该有效期可以为任何合适的时间段，例如为1、2、3、4、5、6、7或者8个小时。有效期的起始时间可以为坐席第一次接收到业务请求的时间，也可以为坐席发送回复消息给终端的时间。业务随机码也可以没有有效期。如果在业务随机码的有效期内，用户与该短消息业务请求关联的业务设备进行业务交互。即当判定该业务交互为同一短消息会话时，则将该短消息业务请求发送到指定的业务设备。
405、业务设备处理该短消息业务请求，并以主叫身份为短消息业务接入号码附加业务随机码的形式(即短消息业务接入号码+业务随机码)回复消息给用户。
在实际应用中，如果用户希望同时进行多个短消息业务请求，可以同时向不同的短消息业务接入号码发送短消息业务请求。
下面将给出一个具体的例子，对上述业务请求处理方法进行详细说明。
呼叫中心服务器提供一个短消息业务接入号码10086，用户(号码为13512345678)发送短消息业务请求给10086。
呼叫中心服务器根据接收到的短消息业务请求查询是否存在与该短消息业务请求关联的短消息会话。
如果没有找到关联的短消息会话，即没有找到与该短消息业务请求关联的坐席，则为该短消息业务请求申请坐席，并分配业务随机码100123。该业务随机码可以采用多种生成方式，能将各短消息会话或者短信控制块加以区分即可。为方便检索，可以采用短消息会话号码+引用计数的方式生成随机码。
呼叫中心服务器为该短消息业务请求分配该坐席。
当坐席处理该业务短消息后，以主叫身份10086100123发送回复消息给被叫13512345678。
后续终端回复消息给10086100123，即可继续和对应坐席进行后续交互。
参考图5，是本发明业务请求处理方法另一实施例流程示意图，包括：
501、发送短消息服务(Short Message Service，SMS)给短信网关；
502、短信网关接收SMS，并转发该SMS给呼叫中心短消息平台；
503、呼叫中心短消息平台判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话；
此处，呼叫中心短消息平台根据接收到的SMS判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在短消息会话，则确定与短消息会话关联的坐席；如果不存在短消息会话时，则为SMS申请坐席，并分配业务随机码。
504、发送SMS给坐席；
505、坐席处理接收到的SMS；
506、回复SMS给呼叫中心短消息平台；
此处，采取短消息业务接入号码附加业务随机码为主叫的方式，发送回复消息给SMS给呼叫中心平台。
507、呼叫中心短消息平台将回复消息发送给SMS用户；
508、用户回复该消息；
509、SMS用户回复消息给业务短信接入号+业务随机码；
510、呼叫中心短消息平台确认业务随机码，判定目标坐席，并发送该回复消息；
511、坐席受理用户交互请求；
512、坐席回复消息给呼叫中心短消息平台；
513、呼叫中心短消息平台将回复消息发送给用户。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分的方法。
实施本发明实施例，通过接收来自终端的短消息业务请求，根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，确定与所述短消息会话关联的业务设备，终端可以以短消息的方式非实时的与业务设备进行业务交流。
以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (7)

1.一种业务请求处理方法，其特征在于，包括：
接收来自终端的短消息业务请求；
根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，
如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备；
其中，所述判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话包括：
查询是否存在业务随机码；
如果存在业务随机码并且在所述业务随机码的有效期内，则确定存在与业务随机码对应的所述短消息会话；
如果不存在业务随机码，或者存在业务随机码但该业务随机码超过有效期，则确定不存在与业务随机码对应的所述短消息会话。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括当不存在所述短消息会话时，则为所述短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将所述接收到的短消息业务请求发送给所述业务设备。
3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述业务设备接收到所述短消息业务请求后，该方法还包括：
所述业务设备处理所述接收到的短消息业务请求，
采取短消息业务接入号码附加业务随机码为主叫的方式，发送回复消息给终端。
4.一种呼叫中心服务器，其特征在于，包括：
接收单元，用于接收来自终端的短消息业务请求；
判断单元，用于根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备；
其中，所述判断单元包括：
查询单元，用于查询是否存在业务随机码；
判断执行单元，用于如果存在业务随机码并且在所述业务随机码的有效期内，则确定存在与业务随机码对应的所述短消息会话；如果不存在业务随机码，或者存在业务随机码但该业务随机码超过有效期，则确定不存在与业务随机码对应的所述短消息会话。
5.如权利要求4所述的呼叫中心服务器，其特征在于，所述判断单元，还用于当不存在所述短消息会话时，则为所述短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将所述接收到的短消息业务请求发送给所述业务设备。
6.如权利要求5所述的呼叫中心服务器，其特征在于，还包括：
处理单元，用于处理所述接收到的短消息业务请求，采取短消息业务接入号码附加业务随机码为主叫的方式，发送回复消息给终端。
7.一种通信系统，包括：终端和呼叫中心服务器，其特征在于，
所述终端，用于发送短消息业务请求给呼叫中心服务器；
所述呼叫中心服务器，用于接收来自终端的短消息业务请求，根据所述接收到的短消息业务请求判断是否存在与业务随机码对应的短消息会话，如果存在所述短消息会话，则将所述接收到的短消息业务请求发送给所述短消息会话关联的业务设备；如果不存在所述短消息会话时，则为所述短消息业务请求申请业务设备，并分配业务随机码，将所述接收到的短消息业务请求发送给所述业务设备。
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