CN114697282B - 消息的处理方法及系统、存储介质、电子装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种消息的处理方法及系统、存储介质、电子装置，上述方法包括：在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至客户端，其中，预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和客户端对应的会话编码；获取客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，目标消息中携带有目标对象根据预设的热点信息确定的业务目标；使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案；获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端。解决了现有技术中对于客服请求类型的消息处理方式单一，无法统一进行消息管理等问题。

Description

消息的处理方法及系统、存储介质、电子装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种消息的处理方法及系统、存储介质、电子装置。

背景技术

传统客服解决方案为整体打包方案，在进行消息的处理时，均是通过同种方式处理，并不能对用户发起客服请求的用户终端的类型进行确定，向用户主动推送信息，无法根据用户自身的信息以及用户使用的客服终端类型选择适合的客服端进行客服请求的应答，实现精准客服请求处理。例如，市场上的成熟方案一般为识别用户来源，将用户路由分发到指定坐席，如供应商提供的机器人或坐席系统的某个技能组，并不能结合对应的实际情进行客服请求灵活处理，可能出现简单客服请求进行复杂处理的状态。

针对相关技术中，对于客服请求类型的消息处理方式单一，无法统一进行消息管理等问题，尚未提出有效的技术方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种消息的处理方法及系统、存储介质、电子装置，以至少解决相关技术中，对于客服请求类型的消息处理方式单一，无法统一进行消息管理等问题。

根据本发明的一个实施例，提供了一种消息的处理方法，包括：在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至客户端，其中，预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和客户端对应的会话编码；获取客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，目标消息中携带有目标对象根据预设的热点信息确定的业务目标；使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案；获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端。

在一个示例性实施例中，使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案，包括：确定目标消息对应的目标对象的账号编码；根据账号编码从业务平台中的历史对象数据库中匹配对象信息和目标对象的组别；在存在对应的预设业务规则的情况下，基于对象信息、组别，预设业务规则确定目标对象对于业务平台的访问渠道；使用访问渠道将目标消息分发至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案。

在一个示例性实施例中，使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案之后，上述方法还包括：确定处理方案对应的处理类型；其中，处理类型包括以下至少之一：云文本机器人智能应答、人工客服应答；在处理类型为人工客服应答的情况下，建立客户端与业务平台的通讯通道；使用通讯通道向客户端发起主动交互请求。

在一个示例性实施例中，获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端，包括：确定推送内容的数据类型；在数据类型为文本数据的情况下，将推送内容直接转为为文本消息，并通过基础服务平台提供的接口推送至客户端进行文本显示；在数据类型为语音数据的情况下，识别客户端的当前运行状态，根据当前运行状态确定语音数据的显示方式。

在一个示例性实施例中，在数据类型为语音数据的情况下，识别客户端的当前运行状态，根据当前运行状态确定语音数据的显示方式，包括：在当前运行状态支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标音频，将目标音频发送至客户端上进行语音显示；在当前运行状态不支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标文本，将目标文本发送至客户端上进行语音文本显示。

在一个示例性实施例中，获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端之后，上述方法还包括：获取目标对象在客户端针对推送内容确定的反馈信息；在反馈信息指示结束会话指令的情况下，确定已完成对客户端对应目标消息的处理，申请结束客户端接入的用于发送会话指令的会话接口。

在一个示例性实施例中，获取客户端上传至基础服务平台中的目标消息，包括：确定基础服务平台的平台组件，其中，平台组件包括以下至少之一：聊天平台组件、媒体平台组件、远程控制组件、软交换组件；通过平台组件确定客户端发送的多条消息中的目标消息，并将目标消息根据时间顺序在消息队列中存储排序。

根据本发明的另一个实施例，提供了一种消息的处理系统，包括：基础服务平台，与客户端以及智能分发平台连接，用于获取客户端上传的目标消息，将目标消息发送至智能分发平台，其中，目标消息中携带有目标对象根据预设的热点信息确定的业务目标；智能分发平台，与客户端连接，用于在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至客户端，以及使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，其中，预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和客户端对应的会话编码；业务平台，与智能分发平台连接，用于接收目标消息并确定出对应的处理方案，将处理方案反馈至智能分发平台；智能分发平台，还用于获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端。

在一个示例性实施例中，上述业务平台，还用于确定目标消息对应的目标对象的账号编码；根据账号编码从业务平台中的历史对象数据库中匹配对象信息和目标对象的组别；在存在对应的预设业务规则的情况下，基于对象信息、组别，预设业务规则确定目标对象对于业务平台的访问渠道；使用访问渠道将目标消息分发至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于确定处理方案对应的处理类型；其中，处理类型包括以下至少之一：云文本机器人智能应答、人工客服应答；在处理类型为人工客服应答的情况下，建立客户端与业务平台的通讯通道；使用通讯通道向客户端发起主动交互请求。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于确定推送内容的数据类型；在数据类型为文本数据的情况下，将推送内容直接转为为文本消息，并通过基础服务平台提供的接口推送至客户端进行文本显示；在数据类型为语音数据的情况下，识别客户端的当前运行状态，根据当前运行状态确定语音数据的显示方式。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于在当前运行状态支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标音频，将目标音频发送至客户端上进行语音显示；在当前运行状态不支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标文本，将目标文本发送至客户端上进行语音文本显示。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于获取目标对象在客户端针对推送内容确定的反馈信息；在反馈信息指示结束会话指令的情况下，确定已完成对客户端对应目标消息的处理，申请结束客户端接入的用于发送会话指令的会话接口。

在一个示例性实施例中，上述基础服务平台，用于确定基础服务平台的平台组件，其中，平台组件包括以下至少之一：聊天平台组件、媒体平台组件、远程控制组件、软交换组件；通过平台组件确定客户端发送的多条消息中的目标消息，并将目标消息根据时间顺序在消息队列中存储排序。

根据本发明的又一个实施例，还提供了一种存储介质，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。

根据本发明的又一个实施例，还提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步骤。

通过本发明，在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端，也就是说，通过与客户端、基础服务平台、业务平台之间的交互以及配合，构建出用于快速处理客户端发起的会话指令，并确定出的目标消息进行快速处理以及有效管理目标消息的处理过程，因此，可以解决现有技术中对于客服请求类型的消息处理方式单一，无法统一进行消息管理等问题，使得对于目标消息的处理方式变得多种多样，提升了处于大量存在的目标消息的处理准确性，避免的单一处理方式的缓慢，使得消息的处理流程更加便捷、高效、准确。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是本发明实施例的一种消息的处理方法的智能分发平台的硬件结构框图；

图2是根据本发明实施例的消息的处理方法的流程图；

图3是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的结构示意图；

图4是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络拓扑图；

图5是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络架构示意图；

图6是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的平台间的分发交互流程示意图；

图7是根据本发明实施例的消息的处理系统的结构框图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。

本申请实施例所提供的方法实施例可以在计算机终端或者云端类似的运算装置中执行。以运行在智能分发平台上为例，图1是本发明实施例的一种消息的处理方法的智能分发平台的硬件结构框图。如图1所示，智能分发平台可以包括一个或多个(图1中仅示出一个)处理器102(处理器102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)和用于存储数据的存储器104，在一个示例性实施例中，上述智能分发平台还可以包括用于通信功能的传输设备106以及输入输出设备108。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述智能分发平台的结构造成限定。例如，智能分发平台还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示等同功能或比图1所示功能更多的不同的配置。

存储器104可用于存储计算机程序，例如，应用软件的软件程序以及模块，如本发明实施例中的消息的处理方法对应的计算机程序，处理器102通过运行存储在存储器104内的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的方法。存储器104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至智能分发平台。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

传输装置106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括智能分发平台的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置106包括一个网络适配器(Network Interface Controller，简称为NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置106可以为射频(Radio Frequency，简称为RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

在本实施例中提供了一种消息的处理方法，图2是根据本发明实施例的消息的处理方法的流程图，该流程包括如下步骤：

步骤S202，在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；

步骤S204，获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；

步骤S206，使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；

步骤S208，获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端。

通过上述步骤，在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端，也就是说，通过与客户端、基础服务平台、业务平台之间的交互以及配合，构建出用于快速处理客户端发起的会话指令，并确定出的目标消息进行快速处理以及有效管理目标消息的处理过程，因此，可以解决现有技术中对于客服请求类型的消息处理方式单一，无法统一进行消息管理等问题，使得对于目标消息的处理方式变得多种多样，提升了处于大量存在的目标消息的处理准确性，避免的单一处理方式的缓慢，使得消息的处理流程更加便捷、高效、准确。

作为一种可选的实施方式，上述步骤是在智能分发平台的基础上进行的，具体实施如下：

在确定客户端发起会话需求并发送对应的会话指令的情况下，智能分发平台通过RestAPI模块获取调用对应的接口，进行会话交互的初始化，将本次会话需求需要的咨询信息以及会话编码以数据集合的方式发送至客户端，客户端在目标对象选择确定后，向基础服务平台发送及时通信消息(相当于本发明实施例中的目标消息)，基础服务平台中包含有即时通信的IM及时通信平台和IM及时通信数据同步模块，对基础服务平台中存在的及时通信消息进行过滤处理；

确定出需要发送给智能分发平台上客户端对应账号的目标消息，将该目标消息发送至智能分发平台中的MQ消息队列模块进行处理等待；

处理时，通过智能分发平台中的业务规则处理模块，调用业务平台中的用户中心系统、云问文本机器人、HIC客服平台等，得到该目标消息的处理结果，最终智能分发平台通过调用技术服务平台中IM及时通信平台提供的通信接口，向对应的客户端推送处理结果对应的消息，完成客户端的会话交互。

在一个示例性实施例中，使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案，包括：确定目标消息对应的目标对象的账号编码；根据账号编码从业务平台中的历史对象数据库中匹配对象信息和目标对象的组别；在存在对应的预设业务规则的情况下，基于对象信息、组别，预设业务规则确定目标对象对于业务平台的访问渠道；使用访问渠道将目标消息分发至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案。

例如，预设业务规则可以是对已经处理过的相同的目标消息对应的业务结合之前的处理历史通过使用非人工的访问渠道进行处理，对于复杂需要语音交互的目标消息使用具有人工的访问渠道进行处理。

可以理解的是，在通过智能分发平台进行目标消息的分发时，为了提升使用客户端发出目标消息的目标对象的使用体验，以及确定当前目标对象对应的历史沟通信息，智能分发平台根据目标对象的账号编码在业务平台中的用户中心系统对应的历史对象数据库中匹配对象信息和目标对象的组别，使得智能分发平台中的预设业务规则可以识别出目标对象对于业务平台的访问渠道，使用访问渠道对目标消息进行专门处理，提升目标消息的处理效率。

在一个示例性实施例中，使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案之后，上述方法还包括：确定处理方案对应的处理类型；其中，处理类型包括以下至少之一：云文本机器人智能应答、人工客服应答；在处理类型为人工客服应答的情况下，建立客户端与业务平台的通讯通道；使用通讯通道向客户端发起主动交互请求。

在一个示例性实施例中，获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端，包括：确定推送内容的数据类型；在数据类型为文本数据的情况下，将推送内容直接转为为文本消息，并通过基础服务平台提供的接口推送至客户端进行文本显示；在数据类型为语音数据的情况下，识别客户端的当前运行状态，根据当前运行状态确定语音数据的显示方式。

在一个示例性实施例中，在数据类型为语音数据的情况下，识别客户端的当前运行状态，根据当前运行状态确定语音数据的显示方式，包括：在当前运行状态支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标音频，将目标音频发送至客户端上进行语音显示；在当前运行状态不支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标文本，将目标文本发送至客户端上进行语音文本显示。

在一个示例性实施例中，获取处理方案中用于解决目标消息对应业务目标的推送内容，并将推送内容通过基础服务平台提供的接口推送至客户端之后，上述方法还包括：获取目标对象在客户端针对推送内容确定的反馈信息；在反馈信息指示结束会话指令的情况下，确定已完成对客户端对应目标消息的处理，申请结束客户端接入的用于发送会话指令的会话接口。

在一个示例性实施例中，获取客户端上传至基础服务平台中的目标消息，包括：确定基础服务平台的平台组件，其中，平台组件包括以下至少之一：聊天平台组件、媒体平台组件、远程控制组件、软交换组件；通过平台组件确定客户端发送的多条消息中的目标消息，并将目标消息根据时间顺序在消息队列中存储排序。

为了更好的理解上述消息的处理方法的过程，以下结合两个可选实施例对上述消息的处理方法流程进行说明。

本发明可选实施例中，主要提供了一种智能业务分发平台系统，如图3所示，上述系统包括：客户端32、基础服务平台34、智能分发平台DBS36、业务平台38；

可选的，基础服务平台34组成可包括：IM平台、媒体平台、SS软交换平台(DBS-ss)、远程控制模块(DBS-remote)；其中，SS软交换，ss表示softswitch(软交换)，是一种功能实体，为下一代网络NGN提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。SS软交换平台，用于部署在通话控制模块之前的服务，用于满足通信需要的网络通信模块；IM平台，提供基础的文本、语音、图片等类型的消息内容的即时通讯平台，可以发送文本、图像、语音、文件。媒体平台，提供语音呼叫的音频平台，负责音频呼叫的主要业务模块，音视频呼叫平台，可以进行语音、视频通话。

可选的，智能分发平台DBS 36组成可包括：Rest API模块、业务规则处理模块、MQ(Message Queue，消息队列，简称MQ)消息队列模块(DBS-MQ)、通话控制模块(DBS-call)、后台管理模块(DBS-Web)、远程控制模块(DBS-remote)；其中，Rest API模块提供智能分发平台后台接口服务，主要用于提供给H5在线客服、后台管理网站的后台接口，同时提供hic客服中心调用接口获取历史转发沟通记录等接口。MQ消息队列模块，用于处理MQ消息，并回复消息到MQ，提供统一的MQ对接规范，提供给第三方应用程序对接，达到接入智能分发平台服务功能。后台管理模块，主要为智能分发平台的后台管理网站(DBS-H5-Admin)，提供页面会话的转发规则配置及文本、音频会话的查询及监听，同时提供统计报表功能，方便数据统计及监控，对于会话转发日志也可以在后台管理网站进行查看。是一个界面化的后台管理模块。通话控制模块，主要是控制音频呼叫的，与DBS-REST模块对接，获取到转发渠道后，通过SIP信令呼叫到指定的平台，完成网器端或智能音箱的语音在线咨询功能。通话控制模块可以完成与智能IVR和HIC客服中心语音坐席对接，完成通话信令的转发。远程控制模块、通话控制模块包括两部分，一是集成在网器端的sdk功能，二是提供hic客服中心的坐席人员桌面程序。当网器端用户使用设备进行语音沟通时，需要人工坐席提供远程支持，客户可以点击远程协助按钮，此时在网器端会显示一个6位数字连接码，把这个连接码告诉人工坐席，人工坐席通过桌面客户端，输入连接码后就可以直接远程到网器端进行远程控制。

可选的，业务平台38组成可包括：用户中心系统、云问文本机器人、智能IVR、HIC客服平台、网络客服中心。

可选的，上述用户中心系统包括：集成场景和集成数据，其中，集成场景为根据用户唯一帐号，获取到用户信息，包括用户唯一id，用户角色信息。集成数据为根据用户ID、用户角色，用户ID用于HIC客服中心获取此用户信息。用户角色用于智能分发平台根据用户角色判断走哪个默认渠道。

可选的，云问文本机器人的集成场景为IM客户端通过SDK发送文本消息到IM平台，IM平台把消息转发到智能分发平台，智能分发平台根据业务规则把IM消息发送到MQ中，云问机器人消费MQ消息中的数据，然后解答问题。并把解答消息也发送到MQ中，智能分发平台消费云问机器人存放在智能分发平台的消息，并判断云问机器人是否转发消息到其他渠道，如果是转发到HIC客服中心处理，如果不是，通过REST接口推送消息到IM客户端上。

需要说明的是，上述集成数据在不同交互阶段的构成如下：

步骤一、im平台转发消息到智能分发平台，im作为生产者，智能分发平台消费；可选的，此时对应的字段类型如表1所示：

步骤二，智能分发平台消费im_to_robot，根据userId查询用户中心接口获取到用户信息，根据业务规则判断用户应该转发到哪个渠道，例如，可以默认机器人渠道，调用机器人接口/MQ；

步骤三，智能分发平台判断需要转人工，发送生产消息，hic客服中心消费；此时，对应的字段类型如表2所示：

可选的，HIC客服平台的集成场景为：进入智家APP在线客服页面，点击【转人工】按钮或者顶部自定义菜单，都可以转发咨询到HIC客服文本处理中心。HIC客服中心可以处理文本、图片类的咨询。流程：在线客服发送im消息到im平台，im平台转发消息到智能分发平台，智能分发平台根据判断是要发送至人工客服，就会调用人工客服rest接口把问题发送出去。hic客服中心收到问题后，客服编写相应的答案，然后调用智能分发平台提供的回复接口，智能分发平台收到回复后，推送此消息到在线客服，至此，整个流程结束。HIC客服平台的集成数据为：转人工后，需要修改ke_text_session_info表中的deal_type字段。deal_type为1表示机器人处理中，为2表示人工客服处理中。HIC客服中心，人工坐席平台，可以介入文本、语音咨询。

可选的，智能IVR(语音呼叫)，智能问答语音平台，可根据知识训练，智能引导用户的平台。智能IVR的集成场景为用户通过智能音箱通过SS软交换模块到通话处理模块，通话处理模块DBS-Call调用智能分发平台接口，获取默认呼叫到渠道智能IVR，音箱和智能IVR建立通讯。智能IVR无法处理时，调用智能分发平台接口，获取转发渠道的信息，然后转发呼叫到转发渠道。

智能IVR的集成数据包括：

1)获取语音呼叫默认渠道信息，请求URL：POST http://{hostname}/v1/voice/defaultModule。请求参数如下表3所示。返回参数如下表4所示，info对象参数如下表5所示；

表3、请求参数

表4、返回参数

表5、info对象参数

2)获取语音转发人工渠道信息，具体的，请求URL：POST http://{hostname}/v1/voice/customerModule。请求参数如下表6所示。返回参数如下表7所示，info对象参数如下表8所示；

表6、请求参数：

表7、返回参数：

表8、info对象参数

在构建完成上述智能业务分发平台系统之后，还可以就组织与权限进行划分，例如，智能分发平台后台管理网站角色分为：超级管理员、普通管理员、运维工程师超级管理员拥有系统所有权限，包括角色管理、管理员管理等权限。普通管理员拥有除角色管理、用户管理、菜单管理的所有权限。运维工程师拥有异常转发数据菜单。

作为一种可选的实施方式，图4是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络拓扑图；图5是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的网络架构示意图，用户可通过互联网访问存在智能业务分发平台以及在线客服的云服务器，云服务器直接连接包括用户中心以及会员系统的信息服务器，云服务器还可以连接内部系统服务器，内部系统服务器可以是包括订单系统、CDK、工单系统、OMS等敏感信息；

可选的，在执行上述网络架构时，需要注意一下几点：

1.每个功能模块建立一个弹性扩展组以应对业务高峰；

2.数据库安全组只允许对应的应用访问，应用的安全组只允许前端访问，其他组也要求只开放必要访问权限；

3.业务放在分发平台相同区域的另一个VPC，进行必要的隔离。

4.通过负载均衡器发布互联网服务，其他资源禁用互联网地址。

可选的，对于数据结构，使用现有用户中心的统一登录方案，对未登录用户单独记录，客户信息来源于用户中心，包括用户标签、姓名、用户ID、手机号、地址等；会员及权益信息来源于会员中心，如会员权益等级等；积分信息来源于积分中心，如会员积分等；用户服务单信息来源于HCC系统；用户商品及订单信息来源于现有的智家商城订单系统。用户物流信息来源于现有CDK物流系统。进而形成对统一的信息管理。

作为一种可选的实施方式，图6是根据本发明可选实施例的智能业务分发平台系统的平台间的分发交互流程示意图；在确定客户端发起会话需求并发送对应的会话指令的情况下，智能分发平台通过RestAPI模块获取调用对应的接口，进行会话交互的初始化，将本次会话需求需要的咨询信息以及会话编码以数据集合的方式发送至客户端，客户端在目标对象选择确定后，向基础服务平台发送及时通信消息(相当于本发明实施例中的目标消息)，基础服务平台中包含有即时通信的IM及时通信平台和IM及时通信数据同步模块，对基础服务平台中存在的及时通信消息进行过滤处理；确定出需要发送给智能分发平台上客户端对应账号的目标消息，将该目标消息发送至智能分发平台中的MQ消息队列模块进行处理等待；处理时，通过智能分发平台中的业务规则处理模块，调用业务平台中的用户中心系统、云问文本机器人、HIC客服平台等，得到该目标消息的处理结果，最终智能分发平台通过调用技术服务平台中IM及时通信平台提供的通信接口，向对应的客户端推送处理结果对应的消息，完成客户端的会话交互。

综上，通过本发明可选实施例，智能业务分发平台提供基于多种业务场景的用户咨询客服信息分发能力，实现了上层逻辑的分发，如将咨询用户分发到不同机器人或不同坐席接待系统的不同接待组。并且智能业务分发平台提供统一对接规范，方便模块化产品进行接入配置。可对整套智能客服系统进行模块化更换或升级，且可选择多家供应商进行竞价合作，既能提升产品力也能节省大量成本。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述消息的处理。

在本实施例中还提供了一种消息的处理系统，该系统用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图7是根据本发明实施例的消息的处理系统的结构框图，如图7所示，该系统包括：客户端62、基础服务平台64、智能分发平台66、业务平台68；其中，

基础服务平台64，与客户端62以及智能分发平台66连接，用于获取所述客户端上传的目标消息，将所述目标消息发送至所述智能分发平台，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据预设的热点信息确定的业务目标；

智能分发平台66，与客户端62连接，用于在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，以及使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；

业务平台68，与所述智能分发平台66连接，用于接收所述目标消息并确定出对应的处理方案，将所述处理方案反馈至所述智能分发平台；

智能分发平台66，还用于获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端。

通过上述装置，在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端，也就是说，通过与客户端、基础服务平台、业务平台之间的交互以及配合，构建出用于快速处理客户端发起的会话指令，并确定出的目标消息进行快速处理以及有效管理目标消息的处理过程，因此，可以解决现有技术中对于客服请求类型的消息处理方式单一，无法统一进行消息管理等问题，使得对于目标消息的处理方式变得多种多样，提升了处于大量存在的目标消息的处理准确性，避免的单一处理方式的缓慢，使得消息的处理流程更加便捷、高效、准确。

在一个示例性实施例中，上述业务平台，还用于确定目标消息对应的目标对象的账号编码；根据账号编码从业务平台中的历史对象数据库中匹配对象信息和目标对象的组别；在存在对应的预设业务规则的情况下，基于对象信息、组别，预设业务规则确定目标对象对于业务平台的访问渠道；使用访问渠道将目标消息分发至业务平台进行处理，得到业务平台返回的处理方案。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于确定处理方案对应的处理类型；其中，处理类型包括以下至少之一：云文本机器人智能应答、人工客服应答；在处理类型为人工客服应答的情况下，建立客户端与业务平台的通讯通道；使用通讯通道向客户端发起主动交互请求。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于确定推送内容的数据类型；在数据类型为文本数据的情况下，将推送内容直接转为为文本消息，并通过基础服务平台提供的接口推送至客户端进行文本显示；在数据类型为语音数据的情况下，识别客户端的当前运行状态，根据当前运行状态确定语音数据的显示方式。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于在当前运行状态支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标音频，将目标音频发送至客户端上进行语音显示；在当前运行状态不支持语音显示的情况下，获取客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据语音特征将语音数据转化为目标文本，将目标文本发送至客户端上进行语音文本显示。

在一个示例性实施例中，上述智能分发平台，还用于获取目标对象在客户端针对推送内容确定的反馈信息；在反馈信息指示结束会话指令的情况下，确定已完成对客户端对应目标消息的处理，申请结束客户端接入的用于发送会话指令的会话接口。

在一个示例性实施例中，上述基础服务平台，用于确定基础服务平台的平台组件，其中，平台组件包括以下至少之一：聊天平台组件、媒体平台组件、远程控制组件、软交换组件；通过平台组件确定客户端发送的多条消息中的目标消息，并将目标消息根据时间顺序在消息队列中存储排序。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语中“中心”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或组件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“连接”、“相连”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以是通过中间媒介间接相连，可以是两个组件内部的连通。当组件被称为“固定于”或“设置于”另一个元件，它可以直接在另一个组件上或者也可以存在居中的组件。当一个组件被认为是“连接”另一个元件，它可以是直接连接到另一个元件或者可能同时存在居中元件。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明的具体含义。

需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，对于后者，可以通过以下方式实现，但不限于此：上述模块均位于同一处理器中；或者，上述各个模块以任意组合的形式分别位于不同的处理器中。

本发明的实施例还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。

在一个示例性实施例中，在本实施例中，上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的计算机程序：

S1，在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；

S2，获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；

S3，使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；

S4，获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端。

在一个示例性实施例中，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(Read-Only Memory，简称为ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称为RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储计算机程序的介质。

本发明的实施例还提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，该存储器中存储有计算机程序，该处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步骤。

在一个示例性实施例中，上述电子装置还可以包括传输设备以及输入输出设备，其中，该传输设备和上述处理器连接，该输入输出设备和上述处理器连接。

在一个示例性实施例中，在本实施例中，上述处理器可以被设置为通过计算机程序执行以下步骤：

S1，在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；

S2，获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；

S3，使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；

S4，获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端。

在一个示例性实施例中，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，在一个示例性实施例中，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种消息的处理方法，其特征在于，包括：

在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；

获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据所述预设的热点信息确定的业务目标；

使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；

获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端；

其中，所述使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案，包括：

确定所述目标消息对应的目标对象的账号编码；

根据账号编码从业务平台中的历史对象数据库中匹配对象信息和所述目标对象的组别；

在存在对应的预设业务规则的情况下，基于所述对象信息、所述组别，所述预设业务规则确定所述目标对象对于业务平台的访问渠道；

使用所述访问渠道将所述目标消息分发至所述业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；

其中，所述获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端，包括：

确定所述推送内容的数据类型；

在所述数据类型为文本数据的情况下，将所述推送内容直接转为为文本消息，并通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端进行文本显示；

在所述数据类型为语音数据的情况下，识别所述客户端的当前运行状态，根据所述当前运行状态确定所述语音数据的显示方式。

2.根据权利要求1所述消息的处理方法，其特征在于，使用预设业务规则将所述目标消息发送至业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案之后，所述方法还包括：

确定所述处理方案对应的处理类型；其中，所述处理类型包括以下至少之一：云文本机器人智能应答、人工客服应答；

在所述处理类型为人工客服应答的情况下，建立所述客户端与所述业务平台的通讯通道；

使用所述通讯通道向所述客户端发起主动交互请求。

3.根据权利要求1所述消息的处理方法，其特征在于，在所述数据类型为语音数据的情况下，识别所述客户端的当前运行状态，根据所述当前运行状态确定所述语音数据的显示方式，包括：

在所述当前运行状态支持语音显示的情况下，获取所述客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据所述语音特征将所述语音数据转化为目标音频，将所述目标音频发送至所述客户端上进行语音显示；

在所述当前运行状态不支持语音显示的情况下，获取所述客户端上存储的目标对象的语音特征，并依据所述语音特征将所述语音数据转化为目标文本，将所述目标文本发送至所述客户端上进行语音文本显示。

4.根据权利要求1所述消息的处理方法，其特征在于，获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端之后，所述方法还包括：

获取目标对象在所述客户端针对所述推送内容确定的反馈信息；

在所述反馈信息指示结束所述会话指令的情况下，确定已完成对所述客户端对应目标消息的处理，申请结束所述客户端接入的用于发送会话指令的会话接口。

5.根据权利要求1所述消息的处理方法，其特征在于，获取所述客户端上传至基础服务平台中的目标消息，包括：

确定所述基础服务平台的平台组件，其中，所述平台组件包括以下至少之一：聊天平台组件、媒体平台组件、远程控制组件、软交换组件；

通过所述平台组件确定所述客户端发送的多条消息中的目标消息，并将所述目标消息根据时间顺序在消息队列中存储排序。

6.一种消息的处理系统，其特征在于，包括：

基础服务平台，与客户端以及智能分发平台连接，用于获取所述客户端上传的目标消息，将所述目标消息发送至所述智能分发平台，其中，所述目标消息中携带有目标对象根据预设的热点信息确定的业务目标；

智能分发平台，与客户端连接，用于在接收到客户端发起的会话指令的情况下，将预设的热点信息反馈至所述客户端，以及使用预设业务规则将目标消息发送至业务平台进行处理，其中，所述预设的热点信息包括：客户端查询次数大于预设阈值的咨询信息和所述客户端对应的会话编码；

业务平台，与所述智能分发平台连接，用于接收所述目标消息并确定出对应的处理方案，将所述处理方案反馈至所述智能分发平台；

智能分发平台，还用于获取所述处理方案中用于解决所述目标消息对应业务目标的推送内容，并将所述推送内容通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端；

所述业务平台，还用于确定所述目标消息对应的目标对象的账号编码；根据账号编码从业务平台中的历史对象数据库中匹配对象信息和所述目标对象的组别；在存在对应的预设业务规则的情况下，基于所述对象信息、所述组别，所述预设业务规则确定所述目标对象对于业务平台的访问渠道；使用所述访问渠道将所述目标消息分发至所述业务平台进行处理，得到所述业务平台返回的处理方案；

所述智能分发平台，还用于确定所述推送内容的数据类型；在所述数据类型为文本数据的情况下，将所述推送内容直接转为为文本消息，并通过所述基础服务平台提供的接口推送至所述客户端进行文本显示；在所述数据类型为语音数据的情况下，识别所述客户端的当前运行状态，根据所述当前运行状态确定所述语音数据的显示方式。

7.一种计算机可读的存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被设置为运行时执行所述权利要求1至5任一项中所述消息的处理方法。

8.一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行所述权利要求1至5任一项中所述消息的处理方法。