CN103533189B - 移动座席呼叫的分配方法和装置 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种移动座席呼叫的分配方法和装置，其中，该方法包括：接收用于请求获取座席服务的消息；向座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，通知消息用于通知座席通过移动终端接入呼叫中心系统以提供座席服务。本发明解决了现有技术中对于不是实时在线的移动座席难以对座席服务请求进行实时处理的技术问题，达到了提高对座席服务请求的及时处理，以及座席分配的灵活性的技术效果。

Description

移动座席呼叫的分配方法和装置
技术领域
本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种移动座席呼叫的分配方法和装置。
背景技术
座席是呼叫中心（或客户服务中心）里的一个重要设备，是业务代表在为用户服务时的交互操作界面。
随着移动网络（3G、4G等）带宽的增大以及移动智能终端（智能手机、PAD等）能力的增强，移动智能终端全面支持语音、视频、数据等业务，为座席系统移植到移动智能终端提供了网络和终端基础；随着社交网络的发展，呼叫中心融入社交网络的理念，人人都可以成为服务代表，提供个性化的服务，这为移动座席的发展提出了社会的客观需求。
相关技术中，移动座席的实现包括两种方式：1）基于客户端应用程序的移动座席以及2）基于WEB的移动座席。其中，第一种方式是在移动终端上安装客户端程序；第二种方式是基于WEB实现，通过移动终端浏览器运行移动座席程序。
无论是是上述哪种方式实现移动座席，作为非专业的服务人员，都不可能时时登录到呼叫中心系统，而是希望提供on demand服务。因此，需要一种新的呼叫分配方式来满足这种on demand的服务方式，既要满足用户问题的及时解决，提升呼叫中心FCR（首次呼叫解决率），又要满足移动座席服务人员这种有需求即处理的工作方式。
针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明提供了一种移动座席呼叫分配的方法和装置，以至少解决现有技术中由于有些座席不是一直处于接入呼叫中心系统的状态而造成的难以对座席服务请求进行实时处理的技术问题。
根据本发明的一个方面，提供了一种移动座席呼叫的分配方法，包括：接收用于请求获取座席服务的消息；确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席；向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，通知消息用于通知座席通过移动终端接入呼叫中心系统以提供座席服务。
优选地，从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席包括：根据座席技能和终端上下文信息从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席。
优选地，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：根据座席对应的座席ID确定移动终端的服务号码，其中，座席ID与服务号码是一一对应的关系；通过服务号码向移动终端发送通知消息。
优选地，座席ID与服务号码是在呼叫中心系统对座席进行注册的过程中绑定的。
优选地，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：确定座席的登录方式；向移动终端发送对应于该登录方式的通知消息。
优选地，登录方式包括：WEB方式和/或客户端应用程序方式。
优选地，当登录方式为WEB方式时，通知消息中携带有座席URL，用于通知座席通过该座席URL所指示的地址启动座席接入呼叫中心系统。
优选地，当登录方式为客户端应用程序方式时，通知消息用于通知座席通过启动座席应用程序接入呼叫中心系统。
优选地，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：呼叫中心系统中的CTI向座席所对应的移动终端发送通知消息。
根据本发明的另一方面，提供了一种移动座席呼叫的分配装置，包括：接收单元，用于接收用于请求获取座席服务的消息；选择单元，用于在确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席代表中选择一个座席作为提供座席服务的座席；发送单元，用于向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，通知消息用于通知座席通过移动终端接入呼叫中心系统以提供座席服务。
优选地，选择单元还用于根据座席技能和/或终端上下文信息从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席。
优选地，发送单元包括：确定模块，用于根据座席对应的座席ID确定移动终端的服务号码，其中，座席ID与服务号码是一一对应的关系；发送模块，用于通过服务号码向移动终端发送通知消息。
在本发明中，在接收到座席服务的消息之后，响应于该消息确定为该消息提供座席服务的非在线的座席代表，并向该非在线座席代表对应的移动终端发送通知消息以通知该座席代表接入呼叫中心系统提供座席服务。通过上述方式解决了现有技术中对于不是实时在线的移动座席难以对座席服务请求进行实时处理的技术问题，达到了提高对座席服务请求的及时处理，以及座席分配的灵活性的技术效果。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配方法的一种优选流程图；
图2是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配方法的另一种优选流程图；
图3是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配装置的一种优选结构框图；
图4是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配装置的另一种优选结构框图；
图5是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配装置的又一种优选结构框图；
图6是根据本发明实例的包括移动座席系统的呼叫中心系统的系统架构图；
图7是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配方法的又一种优选流程图。
具体实施方式
下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
本实施例提供了一种优选的移动座席呼叫的分配方法，如图1所示，包括以下步骤：
步骤S102：接收用于请求获取座席服务的消息；
步骤S104：确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席；
步骤S106：向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，通知消息用于通知座席通过移动终端接入呼叫中心系统以提供座席服务。
在本优选实施方式中，在接收到座席服务的消息之后，响应于该消息确定为该消息提供座席服务的非在线的座席，并向该非在线座席对应的移动终端发送通知消息以通知该座席接入呼叫中心系统提供座席服务。通过上述方式解决了现有技术中对于不是实时在线的移动座席难以对座席服务请求进行实时处理的技术问题，达到了提高对座席服务请求的及时处理，以及座席分配的灵活性的技术效果，进而提高了移动座席的可用性及普及性。
考虑到在实际应用中一般是在没有空闲的在线坐席代表时，才会选择非在线的座席代表，即，优先选择在线的座席代表。即可以按照上在确定不存在空闲的在线座席（也可以是座席代表）后，从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席。即，对于步骤S106中的座席是选择的非在线座席。优选地，可以根据座席技能和/或终端上下文信息从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席。
为了可以识别出选择的座席代表，并可以顺利地发送通知消息，可以对座席代表的座席ID和该座席代表对应的移动终端的服务号码（可以是手机号）进行绑定，以便及时将通知消息发送到座席代表。在一个优选实施方式中，如图2所示，向座席代表所对应的移动终端发送通知消息包括以下步骤：
步骤S202：选择合适的座席；
步骤S204：根据选择的座席的座席ID确定该座席对应的移动终端的服务号码，其中，座席ID与服务号码是一一对应的关系；
步骤S206：通过服务号码向移动终端发送通知消息。
对于上述的服务号码与坐席ID的绑定可以是在座席代表进行注册的时候绑定的，在一个优选实施方式中，座席ID与服务号码是在呼叫中心系统对座席代表进行注册的过程中绑定的。
座席代表可以通过WEB的形式或者是客户端的形式接入呼叫中心系统，对于不同的座席方式（也可以称作座席的登录方式）需要采用不同的策略，具体的，在一个优选实施方式中，向座席代表所对应的移动终端发送通知消息包括：确定坐席的登录方式；向移动终端发送对应于该登录方式的通知消息。上述登录方式包括：WEB方式和/或客户端应用程序方式。
针对不同的座席方式所发送的通知消息也是不同的，具体如下：
1）当登录方式为WEB方式时，通知消息中携带有座席URL，用于通知座席通过该座席URL所指示的地址启动座席接入呼叫中心系统。
2）当登录方式为客户端应用程序方式时，通知消息用于通知座席通过启动座席应用程序接入呼叫中心系统。
有时可能会出现有些坐席代表当时没有时间提供服务或者在通知消息发送的过程出现故障，导致无法正常接入系统以提供服务，因此，为了避免因上述原因导致用户无法获取到座席服务的问题，在一个优选实施方式中，在步骤S106之后，上述方法还包括：
S1：判断在预定时间内座席是否已经通过移动终端接入呼叫中心系统；
S2：如果在预定时间内未接入，则为请求获取座席服务的消息重新选择一个座席。
对于上述的各个优选实施方式，实现座席的选择以及通知消息的发送的都可以是呼叫中心系统中的CTI，例如，CTI向座席所对应的移动终端发送通知消息。
在本实施例中还提供了一种移动座席呼叫的分配装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。图3是根据本发明实施例的移动座席呼叫的分配装置的一种优选结构框图，如图3所示，包括：接收单元302和发送单元304，下面对该结构进行说明。
接收单元302，用于接收用于请求获取座席服务的消息；
发送单元304，与接收单元302耦合，用于向座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，通知消息用于通知座席通过移动终端接入呼叫中心系统以提供座席服务。
在一个优选实施方式中，如图4所示，上述装置还可以包括：选择单元402，与接收单元302和发送单元304耦合，用于在接收用于请求获取座席服务的消息之后，确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席。优选地，选择单元还用于根据座席技能和/或终端上下文信息从非在线座席中选择一个座席作为提供座席服务的座席。
在一个优选实施方式中，如图5所示，上述发送单元包括：确定模块502，，用于根据座席对应的座席ID确定移动终端的服务号码，其中，座席ID与服务号码是一一对应的关系；发送模块504，与确定模块502耦合，用于通过服务号码向移动终端发送通知消息。
本实施例还提供了一种优选的实施例来进一步对本发明进行解释，但是值得注意的是，该优选实施例只是为了更好的描述本发明，并不构成对本发明不当的限定。
如图6所示是根据本发明实例的包括移动座席系统的呼叫中心系统的架构图。如图6所示，该呼叫中心系统包括：呼叫会话控制功能（CSCF）实体、应用服务器（ApplicationServer，简称为AS）、计算机电话集成（Computer Telecommunication Integration，简称为CTI）服务器、通讯网关、媒体服务器、Web服务器以及移动终端。下面对上述各个组成实体进行具体的描述。
服务呼叫会话控制功能（S-CSCF），CSCF定义了3种CSCF，分别是：代理CSCF（P-CSCF）、查询CSCF（I-CSCF）以及服务CSCF（S-CSCF）。在用户终端发起服务请求时，P-CSCF是第一个联系节点，它对收到的请求和服务进行处理或转发。I-CSCF可以充当网络所有用户的连接点，也可以用作当前网络服务区内漫游用户的服务接入点。S-CSCF执行会话控制功能，它可以根据网络运营商的需要，维持会话状态信息。S-CSCF通过ISC接口与应用服务器（AS）相连。
应用服务器（AS），是呼叫中心系统的核心控制点，用于接收S-CSCF的呼叫，其主要功能包括：呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、以及自动流程控制等，一般还具有自动交互式语音应答（IVR）功能。
CTI服务器，负责座席管理和进行呼叫路由排队。CTI服务器接收应用服务器（AS）自动服务转人工服务的呼叫，选择空闲的座席，并将呼叫分配给该座席，如无空闲的座席，则将呼叫放入队列中等待分配座席。在支持移动座席的呼叫中心系统中，空闲座席主要包括两种：在线座席和非在线座席，其中，在线座席是已登录呼叫中心系统，实时等待分配呼叫的座席；非在线座席是注册到呼叫中心系统，但当前未登录到呼叫中心系统的座席。CTI分配呼叫时根据呼叫类别查找座席，优先选择在线座席，在没有在线座席的时候再选择非在线座席。
通讯网关，负责呼叫中心系统与移动座席以及通知系统之间消息的交互。通信网关分别与移动终端的移动座席、CTI服务器以及应用服务器（AS）建立TCP连接，用以完成移动座席与CTI服务器和应用服务器（AS）之间消息的交互。与通知系统连接，完成CTI服务器向移动终端发送通知消息。通讯网关也实现消息交互过程的协议转换和源地址与目标地址之间的转换。
媒体服务器（MS），提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告以及语音识别等功能。MS接受AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。媒体服务器可利用核心网的媒体资源或呼叫中心自配的媒体资源。
移动终端，运行移动座席，包括基于Web方式的座席和基于客户端应用程序的座席，用于完成各种呼叫的相关操作，为业务代表提供用户界面，例如：应答呼叫或者发起外呼。
通知系统，通知系统可以是短消息系统，或AOI（永远在线基础架构），负责实时接收CTI的通知消息，并转发到移动终端。通知系统分别与CTI、移动终端建立连接，可以提供基于短信中心，或者AOI等不同的接口方式。
对于AOI方式，移动终端将运行AOI客户端，实时接收AOI服务器发来的消息，由AOI客户端确定是否启动座席应用程序。
基于上述的呼叫中心系统，本实施例还提供了一种优选地实现移动座席的方法，首先移动坐席服务人员进行注册，主要包括以下步骤：
步骤S1：移动座席服务人员登录呼叫中心门户，进行移动座席注册。其中，注册的信息主要包括：服务号码（例如可以是手机号等），技能（例如，法律咨询、食品咨询等），姓名、身份证（包含护照等唯一证件）等信息，座席方式（Web座席，客户端应用程序，优选地，默认为Web座席），登录密码，其中，可以设定服务号码、技能、身份证、座席方式及登录密码是必填。
步骤S2：注册后，呼叫中心系统分配座席ID，以及生成二次确认码，呼叫中心系统将二次确认URL地址和二次确认码通过通知消息发送到移动终端，移动终端打开二次确认URL地址，并输入二次确认码，从而呼叫中心系统完成座席ID和服务号码的绑定。
在上述步骤S2中，如果移动座席是基于客户端应用程序的座席方式，则在注册后呼叫中心系统分配座席ID，呼叫中心系统将座席ID通过通知消息发送到移动终端，移动终端在收到通知消息后，服务代表启动移动座席应用程序，并输入密码，移动座席应用程序将服务代表输入的密码以及获取的移动终端服务号码发给CTI，CTI根据预先设置的服务号码、密码进行匹配，如果全部匹配，则呼叫中心系统完成座席ID和服务号码的绑定。
图7是根据本发明实施例的实现移动座席呼叫分配的方法的流程图。如图7所示，该实现移动座席呼叫分配的方法主要包括以下步骤：
步骤S702：用户发起呼叫（例如：语音、视频或者数据），用以请求人工服务。
步骤S704：AS向CTI发起呼叫排队请求，其中，呼叫请求中携带有呼叫ID以及业务类型等信息。
步骤S706：CTI在收到排队请求消息后，根据呼叫携带的业务类型与座席技能进行匹配，选择合适的座席组，优先选择已登录的在线空闲座席，如果没有在线座席再选择没登录的非在线座席，并根据座席的上下文信息选择合适的非在线座席，其中，上下文信息包括移动终端状态信息，例如：空闲、忙、关机、以及不在服务区等状态。
步骤S708：CTI在确定选择的移动座席后，CTI向选择的移动座席发送通知消息，优选地，可以设置等待时长。优选地，如果移动座席在CTI设定等待时长内未完成登录，CTI则继续选择下一个合适的座席。
在步骤S708中，如果选择的座席代表对应的座席方式是基于WEB方式的，则CTI将移动座席URL通过通知消息方式发送到移动终端，并设置等待时长。
如果选择的座席代表对应的是基于客户端应用程序的，则CTI将通知消息发送到移动终端，并设置等待时长。
步骤S710：移动终端收在收到通知消息后，接入呼叫中心系统以提供座席服务。具体的，移动座席程序启动后，与通信网关建立连接，并通过通信网关与CTI、AS交互完成初始化，CTI根据服务号码查询座席队列和呼叫队列获取座席ID和呼叫ID，并返回给座席。
在步骤S710中，如果是基于WEB方式的，则服务代表打开座席URL，启动移动座席程序，座席在移动终端获取移动终端的服务号码，完成座席的登录，应答用户呼叫，并获取呼叫ID，根据呼叫ID获取用户信息。
如果是基于客户端应用程序方式的，移动终端收到通知消息，服务代表启动移动座席应用程序，获取移动终端的服务号码，完成座席的登录，应答用户呼叫，并获取呼叫ID，根据呼叫ID获取用户信息。
优选地，如果为了防止座席误登录，可以在服务代表登录时设置输入密码。是否需要输入密码可在门户注册时或后续进行配置，CTI发送URL时包含是否输入密码的配置项。或者是在基于客户端应用程序的方式中，在服务代表启动客户端应用程序进行登录时输入密码，是否需要输入密码可在本地配置。
从以上的描述中，可以看出，上述优选的实施方式实现了如下技术效果：解决了移动座席呼叫分配的问题，使移动座席代表能提供有请求即服务的工作模式，节约了座席代表的时间，这样更易于使用和推广，有利于系统选择专家座席或扩展业务代表范围来服务用户，有效提高了系统的用户满意度。
在另外一个实施例中，还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施方式中描述的技术方案。
在另外一个实施例中，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有上述软件，该存储介质包括但不限于：光盘、软盘、硬盘、可擦写存储器等。
从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果：
在接收到座席服务的消息之后，响应于该消息确定为该消息提供座席服务的非在线的座席代表，并向该非在线座席代表对应的移动终端发送通知消息以通知该座席代表接入呼叫中心系统提供座席服务。通过上述方式解决了现有技术中对于不是实时在线的移动座席难以对座席服务请求进行实时处理的技术问题，达到了提高对座席服务请求的及时处理，以及座席分配的灵活性的技术效果。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种移动座席呼叫的分配方法，其特征在于，包括：
接收用于请求获取座席服务的消息；
确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席；
向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，所述通知消息用于通知所述座席通过所述移动终端接入呼叫中心系统以提供所述座席服务；
其中，从非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席包括：
根据座席技能和终端上下文信息从所述非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席；
其中，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：
根据所述座席对应的座席ID确定所述移动终端的服务号码，其中，所述座席ID与所述服务号码是一一对应的关系；
通过所述服务号码向所述移动终端发送通知消息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述座席ID与所述服务号码是在所述呼叫中心系统对所述座席进行注册的过程中绑定的。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：
确定所述座席的登录方式；
向所述移动终端发送对应于该登录方式的通知消息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述登录方式包括：WEB方式和/或客户端应用程序方式。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当所述登录方式为WEB方式时，所述通知消息中携带有座席URL，用于通知所述座席通过该座席URL所指示的地址启动座席接入所述呼叫中心系统。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当所述登录方式为客户端应用程序方式时，所述通知消息用于通知所述座席通过启动座席应用程序接入所述呼叫中心系统。
7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其特征在于，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：
所述呼叫中心系统中的CTI向座席所对应的移动终端发送通知消息。
8.一种移动座席呼叫的分配装置，其特征在于，包括：
接收单元，用于接收用于请求获取座席服务的消息；
选择单元，用于在确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席代表中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席；
发送单元，用于向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，所述通知消息用于通知所述座席通过所述移动终端接入呼叫中心系统以提供所述座席服务；
其中，所述选择单元还用于根据座席技能和/或终端上下文信息从所述非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席；
其中，所述发送单元包括：
确定模块，用于根据所述座席对应的座席ID确定所述移动终端的服务号码，其中，所述座席ID与所述服务号码是一一对应的关系；
发送模块，用于通过所述服务号码向所述移动终端发送通知消息。
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