CN107995377B

CN107995377B - 客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质

Info

Publication number: CN107995377B
Application number: CN201711081198.0A
Authority: CN
Inventors: 朱锦金
Original assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2017-11-03
Filing date: 2017-11-03
Publication date: 2020-06-16
Anticipated expiration: 2037-11-03
Also published as: CN107995377A; WO2019085404A1

Abstract

本发明公开了一种客服管理方法，属于通信领域。一种客服管理方法，包括：S1、接收客服端发送的示忙请求；S2、通过示忙请求识别客服端并给该客服端打上示忙标志；S3、接收来自客户端的会话请求，根据分配规则连通相应的客服端，并向客户端发出会话连接请求；S4、会话连接建立后，给客服端打上服务标志，并给该客服端的服务人数增加1；S5、实时监测客服端与客户端之间的会话情况；当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；而当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接，同时给相应的客服端的服务人数减少1。本发明通过对客服端进行发呆提醒，降低因疏忽导致的不回复客户情况。

Description

客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及网络通信领域，涉及一种客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，其中智能客服机器人是通过语义分析定位客户的问题，使得客户像与自然人会话一样与机器人交谈。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，是智能客服机器人的思考依赖知识库，一旦客户的问题超出知识库的范围，智能客服机器人就无法继续回答，通常情况下都会转给人工客服进行服务。因此，即使有智能客服机器人的服务，人工客服依然还是满负荷运作。

但是，传统电话或在线的人工客服都是被动接收消息。如果在坐席小休的时候客户进线，客服没有办法进行及时响应，影响客户体验。客服工作情况下，如果由于疏忽或其他原因忘记及时响应客户，影响客户体验。客服管理人员需要对客服工作情况进行管控，如果团队太大，往往无法进行高效的管控。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术传统客服都是被动接收消息的问题，提出了一种客服管理方法、电子装置及计算机可读存储介质，通过对客服的工作情况进行实时监控，降低由于疏忽导致的不回复客户情况，提升客户体验。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种客服管理方法，包括如下步骤：

S1、接收客服端发送的包含有示忙标志码和客服端识别码的示忙请求；

S2、通过示忙请求识别出发送所述示忙请求的客服端并给该客服端打上示忙标志；

S3、接收来自客户端的会话请求，根据分配规则连通服务队列中没有示忙标志且服务人数未达上限的客服端，并向客户端发出会话连接请求；

S4、会话连接建立后，正在会话连接中的客服端打上服务标志，并给该客服端的服务人数增加1；

S5、实时监测客服端与客户端之间的会话情况；当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；而当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接，同时给相应的客服端的服务人数减少1。

优选地，还包括以下步骤：

S6、接收客服端发送的包含有撤忙请求码和客服端识别码的撤忙请求；

S7、通过客服端识别码识别出发送所述撤忙请求的客服端并撤销该客服端上的示忙标志。

优选地，步骤S7之后还包括以下步骤：

S8、将撤销示忙请求的客服端根据其服务人数上限插入到服务队列的相应位置。

优选地，所述客服端生成示忙请求和撤忙请求具体包括以下步骤：

S01、客服端接收到触发事件；

S02、客服端判断所述触发事件的类型：若所述触发事件为示忙事件，执行步骤S03；若所述触发事件为撤忙事件，执行步骤S04；

S03、客服端生成包含有示忙标志码和客服端识别码的示忙请求；

S04、客服端生成包含有撤忙标志码和客服端识别码的撤忙请求。

优选地，当断开会话连接后，将断开会话连接中的客服端根据其新的服务人数重新插入到服务队列的相应位置。

优选地，步骤S5具体包括以下分步骤：

S51、获取客服端最后一次回复消息的末次回复时间；

S52、获取客户端最后一次发送消息的末次发送时间；

S53、判断所述末次回复时间是否在所述末次发送时间之前，若是执行步骤S54，若否执行步骤S56；

S54、计算末次发送时间至当前时刻的发送时间间隔；

S55、判断发送时间间隔是否大于预设消息时间阈值，若是则断开会话连接并给相应的客服端的服务人数减少1，若否则执行步骤S51；

S56、计算末次回复时间至当前时刻的回复时间间隔；

S57、判断回复时间间隔是否大于预设回复时间阈值，若是则发送发呆提醒，若否则执行步骤S51。

优选地，步骤S3包括以下分步骤：

S31、接收来自客户端的会话请求；

S32、将位于服务队列中的首个客服端作为当前客服端；

S33、检测当前客服端是否具有示忙标志，若是则执行步骤S34，若否则执行步骤S35；

S34、将当前客服端重置为其之后的客服端，执行步骤S33；

S35、检测当前客服端的服务人数是否已达上限，若是则执行步骤 S34，若否则执行步骤S36；

S36、将所述客户端发来的会话请求分配给当前客服端，并向客户端发送会话连接请求。

优选地，步骤S32之前还包括：

S320、位于服务队列中的每个客服端按其当前服务人数进行升序排列。

一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的客服管理系统，所述客服管理系统包括：

请求接收模块，用于接收客服端发送的示忙请求或撤忙请求；

请求识别模块，用于识别接收到的请求的类型和发送请求的客服端；

标志模块，用于根据接收到的示忙请求或撤忙请求给相应的客户端打上示忙请求或者撤销示忙请求；

会话接收模块，用于接收来自客户端的会话请求；

会话匹配模块，用于根据分配规则将客户端连通服务队列中没有示忙标志且服务人数未达上限的客服端，并向客户端发出会话连接请求；

会话连接模块，用于建立客户端与客服端之间的对话连接；

会话检测模块，用于实时监测客服端与客户端之间的会话情况；

发呆提醒模块，用于当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；

会话断开模块，用于当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接；

计数模块，用于实时统计客服端的服务人数。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有客服管理系统，所述客服管理系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求1-8中任一项所述的客服管理方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有客服管理系统，所述客服管理系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如前述中任一项所述的客服管理方法的步骤。

本发明的积极进步效果在于：

1)本发明通过对系统客服端进行示忙标记，避免由于坐席离开无法服务时，派工进线导致无法服务的情形，提升客户体验。

2)本发明通过对系统客服端进行发呆提醒，降低了由于疏忽导致的不回复客户情况，提升客户体验。

附图说明

图1示出了本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图；

图2示出了本发明电子装置中客服管理系统一实施例的程序模块示意图；

图3示出了本发明客服管理方法实施例一的流程图；

图4示出了本发明客服管理方法实施例二的流程图；

图5示出了本发明客服管理方法实施例三的流程图；

图6示出了本发明客服管理方法实施例四中客服端生成示忙请求和撤忙请求的流程图；

图7示出了本发明客服管理方法实施例五中会话分配的流程图；

图8示出了本发明客服管理方法实施例六中会话分配的流程图；

图9示出了本发明客服管理方法实施例七中会话情况判断的流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

首先，本发明提出了一种电子装置。

参阅图1所示，是本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，所述电子装置2是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，所述电子装置2至少包括，但不限于，可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及客服管理系统 20。其中：

所述存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器 (PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21 可以是所述电子装置2的内部存储单元，例如该电子装置2的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器21也可以是所述电子装置2的外部存储设备，例如该电子装置2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(FlashCard)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述电子装置2的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述电子装置2的操作系统和各类应用软件，例如所述客服管理系统 20的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述电子装置2的总体操作，例如执行与所述电子装置2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的客服管理系统20等。

所述网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23 通常用于在所述电子装置2与其他电子装置之间建立通信连接。例如，所述网络接口23用于通过网络将所述电子装置2与外部终端相连，在所述电子装置2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。所述网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Internet)、全球移动通讯系统 (Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址 (Wideband CodeDivision Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。

需要指出的是，图1仅示出了具有组件21-23的电子装置2，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

在本实施例中，存储于存储器21中的所述客服管理系统20可以被分割为一个或者多个程序模块，所述一个或者多个程序模块被存储于存储器 21中，并可由一个或多个处理器(本实施例为处理器22)所执行，以完成本发明。

例如，图2示出了所述客服管理系统20一实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述客服管理系统20可以被分割为请求接收模块200、请求识别模块201、标志模块202、会话接收模块203、会话匹配模块204、会话连接模块205、会话检测模块206、发呆提醒模块207、会话断开模块 208和计数模块209。其中，本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述客服管理系统20在所述电子装置2中的执行过程。以下描述将具体介绍所述程序模块200-209 的具体功能。

所述请求接收模块200，用于接收客服端发送的示忙请求或撤忙请求；

所述请求识别模块201，用于识别接收到的请求的类型和发送请求的客服端；

所述标志模块202，用于根据接收到的示忙请求或撤忙请求给相应的客户端打上示忙请求或者撤销示忙请求；

所述会话接收模块203，用于接收来自客户端的会话请求；

所述会话匹配模块204，用于根据分配规则将客户端连通服务队列中没有示忙标志且服务人数未达上限的客服端，并向客户端发出会话连接请求；

所述会话连接模块205，用于建立客户端与客服端之间的对话连接；

所述会话检测模块206，用于实时监测客服端与客户端之间的会话情况；

所述发呆提醒模块207，用于当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；

所述会话断开模块208，用于当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接；

所述计数模块209，用于实时统计客服端的服务人数。

采用本实施例中所述的客服管理系统，首先可以在客服需要短暂离开坐席时进行主动示忙，无需客服退出系统，就可实现在客服离席期间避免接进客户，即主动示忙的客服仅是关闭了其与客户之间的连接通道，而仍处于服务队列中，只是不接待客户而已，待客服就位后撤销示忙，就重新将其插到服务队列的对应位置中接待客户，节约了客服离席后重新登录的时间，能有效提高客服效率。

其次，本系统还有实时监控会话情况的功能，即可以在客服长时间未理睬客户对客服进行提醒，以免客户等待时间过长影响客户体验，这里的提醒可以是对话框抖动、对话框前置、对话框标题栏闪烁等；又可以在客户长时间不在线时及时断开电话，及时接待下一位客户，以免等待中的客户等待时间过长。

其次，本发明提出一种客服管理方法。

在实施例一中，如图3所示，所述的客服管理方法包括如下步骤：

下面以客服主动示忙为例，对本方法做具体说明：

1、接收到客服端发送的示忙请求，所述示忙请求至少包含示忙标志码和客服端识别码，以便识别出请求的类型和发送请求的客服端；

2、从示忙请求中识别出发送该请求的客服端，然后给该客服端打上示忙标志，但该客服端仍处于服务队列中；

3、在接收到客户端的会话请求后，根据分配规则，根据服务队列中客服端的排序，依次检查客服端是否有示忙标志、服务人数是否已达其服务人数上限，最终跳过具有示忙标志的客服端，将客户分配给其余服务人数未达上限的客服端，同时向客户端发出会话连接请求；

4、当客服端与客户端建立会话连接后，给该相应的客服端打上服务标志，同时在该客服端上的服务人数上增加1，以便判断该客服端的服务人数是否已达上限；

5、在客服端与一个或一个以上的客户端建立会话连接的过程中，实时监测两者之间的会话情况，当客服对某一客户长期无响应时，向该客服对应的系统客服端发送发呆提醒，而当客户长期无响应时，则主动断开会话连接，同时给断开会话连接的客服端的服务人数减去1。

由于断开会话连接后，客服端的服务人数会发生相应变化，因而，当断开会话连接后，断开会话连接中的客服端会根据其新的服务人数重新插入到服务队列的相应位置。

这里所述发呆提醒的方式可以是对话框抖动、对话框悬浮至顶层、对话框标题栏变色等其中的一种或几种的组合。

在实施例二中，基于实施例一的基础，如图4所示，所述的客服管理方法还可以包括如下步骤：

S1-S5同实施例一，此处不再赘述；

接上例，下面以客服主动示忙后又撤销示忙为例，对本方法做具体说明：

1-5同上例的描述，此处不再赘述；

6、接收到客服端发来的撤忙请求，所述撤忙请求包含有撤忙请求码和客服端识别码；(需要说明的是，撤忙请求只标注有示忙标识的客服端才能生成)；

7、从撤忙请求中识别出发送该请求的客服端，然后将该客服端上的示忙标志撤销。

在实施例三中，基于实施例二的基础上，如图5所示，在步骤S7之后还可以包括如下步骤：

接上例，在客服端发来示忙请求后，该客服端会被打上示忙标志，同时其仍处于客服队列中但排位不会发生变化，而在客服端再次发来撤忙请求后，该客服端上的示忙标志会被撤销，将客服端重新被插入到服务队列的相应位置上。(需要注意的是，由于其之前的示忙期间没有接入任何客户，因而此时该客服端的服务人数为0，即其最大可服务人数就是其服务人数的上限，因此直接按其服务人数上限插入到服务队列的相应位置中。)

在实施例四中，基于实施例三的基础上，如图6所示，客服端生成示忙请求和撤忙请求的具体步骤：

S01、客服端接收到触发事件；

接上例，下面具体说明示忙请求和撤忙请求生成的过程：

1、客服通过客服端触发主动示忙的事件；

2、客服端判断触发的事件为主动示忙，于是生成包含有示忙标志码和客服端识别码的示忙请求；

3、客服再通过客服端触发撤销示忙的事件；

4、客服端判断触发的事件为撤销示忙，于是生成包含有示忙标志码和客服端识别码的撤忙请求。

在实施例五中，基于实施例四的基础上，如图7所示，步骤S3包括以下分步骤：

S31、接收来自客户端的会话请求；

S32、将位于服务队列中的首个客服端作为当前客服端；

S34、将当前客服端重置为其之后的客服端，执行步骤S33；

接上例，具体说明会话分配的具体过程：

1、接收来自客户端的会话请求，根据分配规则，将该客户端分配给相应的服务队列；

2、获取服务队列中的首个客服端，检测其是否具有示忙标志，再检测其服务人数是否已达上限，只有其没有示忙标志且服务人数未达上限，才会在该客户端和该客服端之间建立会话连接，只要有一个条件不能满足，则获取服务队列中的第二个客服端，依前述方法判断是否在客户端和客服端之间建立会话连接，以此往复，直到找到满足条件的客服端与客户端建立会话连接为止。

需要注意的是，客服端是否具有示忙标志和客服端的服务人数是否已达上限这两个条件无需可以同时判断，也可以分步判断；当同时判断时，则每次都需要对这两个条件进行判断，都判断完之后才能做出建立会话连接还是获取后一个客服端的决定；而当分布判断时，可以先判断“客服端是否具有示忙标志”或者“客服端的服务人数是否已达上限”，假设这个条件不满足，则后一条件可以不再进行判断，直接获取后一个客服端进行重复判断。具体地，本例中采用的是分步判断的方式。

为更好地平衡各客服的服务人数，在实施例六中，基于实施例五的基础上，如图8所示，步骤S3还可以包括以下分步骤：

S31-S36同实施例四，此处不再赘述；

在S32之前增加步骤：S320、位于服务队列中的每个客服端按其当前服务人数进行升序排列。

接上例，增加步骤S320之后，在上例的步骤2之前，先对位于服务队列中的每个客服端按各自的服务人数进行升序排列，这样在系统服务器分配客户时，可以将客户优先分配给服务人数少的客服，一方面平衡各客服的工作量，另一方面尽可能保障客服的服务质量。

在实施例七中，基于实施例六的基础上，如图9所示，步骤S5具体包括以下分步骤：

S51、获取客服端最后一次回复消息的末次回复时间；

S52、获取客户端最后一次发送消息的末次发送时间；

S54、计算末次发送时间至当前时刻的发送时间间隔；

S56、计算末次回复时间至当前时刻的回复时间间隔；

接上例，在客户端和客服端之间建立会话连接后，还需要实时监测两者之间的会话情况；

一、假设客户长时间未响应，断开会话连接，过程具体如下：

1、实时获取客服端的最后一次回复消息的时间和客户端最后一次发送消息的时间；

2、判断得出两个时间中客服端最后一次回复消息的时间在后；

3、进一步判断得出客户端最后一次发送消息的时间至当前时刻的间隔超过阈值，直接断开会话连接，以便该客服可以尽快接待下一位等待中的客户。

二、假设客服长时间未响应，发送发呆提醒，以提醒客服响应该客户的消息，过程具体如下：

2、判断得出两个时间中客户端最后一次发送消息的时间在后；

3、进一步判断得出客服端的最后一次回复消息的时间至当前时刻的间隔超过阈值，向客服端与该客户端沟通用的对话框发送发呆提醒，以便提醒客服可以尽快回复该客户的消息。

此外，本发明一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质内存储有客服管理系统20，该客服管理系统20可被一个或多个处理器执行时，实现上述客服管理方法或电子装置的操作。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims

1.一种客服管理方法，其特征在于，包括如下步骤：

S5、实时监测客服端与客户端之间的会话情况，所述会话情况包括客服端的最后一次回复消息的时间和客户端最后一次发送消息的时间；当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；而当客户端超过预设的消息时间间隔没有发送消息时，断开会话连接，同时给相应的客服端的服务人数减少1；所述发呆提醒的方式包括对话框抖动、对话框悬浮至顶层、对话框标题栏变色中的一种或几种的组合。

2.根据权利要求1所述的客服管理方法，其特征在于，还包括以下步骤：

3.根据权利要求2所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S7之后还包括以下步骤：

4.根据权利要求2所述的客服管理方法，其特征在于，所述客服端生成示忙请求和撤忙请求具体包括以下步骤：

S01、客服端接收到触发事件；

5.根据权利要求1所述的客服管理方法，其特征在于，当断开会话连接后，将断开会话连接中的客服端根据其新的服务人数重新插入到服务队列的相应位置。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S5具体包括以下分步骤：

S51、获取客服端最后一次回复消息的末次回复时间；

S52、获取客户端最后一次发送消息的末次发送时间；

S54、计算末次发送时间至当前时刻的发送时间间隔；

S56、计算末次回复时间至当前时刻的回复时间间隔；

7.根据权利要求6所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S3包括以下分步骤：

S31、接收来自客户端的会话请求；

S32、将位于服务队列中的首个客服端作为当前客服端；

S34、将当前客服端重置为其之后的客服端，执行步骤S33；

S35、检测当前客服端的服务人数是否已达上限，若是则执行步骤S34，若否则执行步骤S36；

8.根据权利要求7所述的客服管理方法，其特征在于，步骤S32之前还包括：

9.一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的客服管理系统，所述客服管理系统包括：

会话接收模块，用于接收来自客户端的会话请求；

会话连接模块，用于建立客户端与客服端之间的对话连接；

会话检测模块，用于实时监测客服端与客户端之间的会话情况，所述会话情况包括客服端的最后一次回复消息的时间和客户端最后一次发送消息的时间；

发呆提醒模块，用于当客服端超过预设的回复时间间隔没有回复客户消息时，向客服端发送发呆提醒；所述发呆提醒的方式包括对话框抖动、对话框悬浮至顶层、对话框标题栏变色中的一种或几种的组合；

计数模块，用于实时统计客服端的服务人数。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有客服管理系统，所述客服管理系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求1-8中任一项所述的客服管理方法的步骤。