CN101282383B - 处理话务操作的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种处理话务操作的方法，包括：向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；处理所述普通终端设置或选择的操作，所述设置或选择的操作为设置话务员的状态的操作、将呼叫进行转移的操作或以质检员的身份进行监控的操作。本发明还提供一种处理话务操作的装置。

Description

处理话务操作的方法和装置

技术领域

本发明涉及通信技术，尤其涉及语音服务技术。 

背景技术

语音服务系统是目前比较常用的客服系统。在话务员为客户提供语音服务之前，话务员可以通过域(语音服务系统)内的话务终端及专用软件，签入到语音服务系统，签入成功后，话务员即可为客户提供语音服务。 

图1为现有的语音服务系统的结构示意图。如图1所示，语音服务系统包括自动呼叫分配器(ACD，Automatic Call Distributor)101、计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Integration)平台102、互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)实体103及多个话务终端104。每个话务终端104都加载有专用软件，使用话务终端104的话务员可以借助于专用软件为客户提供语音服务。 

图2为现有的话务员签入方法的流程图。如图2所示，包括： 

步骤S201：话务员通过话务终端向CTI平台请求签入，所述请求携带有话务终端的物理设备号码，其中，所述话务终端使用专用软件向CTI平台请求签入。 

步骤S202：CTI平台通知ACD注册物理设备号码。 

步骤S203：ACD注册物理设备号码。 

步骤S204：ACD向CTI平台返回注册结果。如果成功，则通知CTI平台注册成功，否则，通知CTI平台注册失败。 

步骤S205：CTI平台向话务终端返回签入应答。如果ACD通知CTI平台注册成功，则向话务终端返回成功应答，否则，返回失败应答。 

话务员签入成功后，即可进行语音服务工作。但发明人经过仔细分析后发现，由于话务员使用的话务终端是域内的终端，而域内的终端一般都集中在一个地点，这样就要求话务员必须按时到指定的地点工作，才能完成语音服务任务。而在现实中，由于多种原因，语音服务系统可能会需要不在话务终端所在地上班的话务员紧急上班，以完成话务任务，显然，为实现图2所示的流程，就需要话务员紧急到达话务终端所在地，但这样毕竟会存在语音服务的延时，而且还会增加人力、物力的成本。

发明内容

本发明实施例提供一种处理话务操作的方法和装置，以使话务员无须到指定地点签入语音服务系统，即可完成语音服务任务。 

一种处理话务操作的方法，包括：向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；处理所述普通终端设置或选择的操作，所述设置或选择的操作为设置话务员的状态的操作、将呼叫进行转移的操作或以质检员的身份进行监控的操作。 

一种处理话务操作的装置，包括：提示单元，用于向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；处理单元，用于在所述提示单元向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作后，处理所述普通终端设置或选择的操作，所述设置或选择的操作为设置话务员的状态的操作、将呼叫进行转移的操作或以质检员的身份进行监控的操作。 

在本发明的实施例中，话务员可以使用普通终端签入语音服务系统，无须使用语音服务系统特定的话务终端签入，这样，话务员可以随时随地的签入语音服务系统，从而完成语音服务任务。 

附图说明

图1为现有的语音服务系统的结构示意图； 

图2为现有的话务员签入的方法流程图； 

图3为一个具体实施方式语音服务系统实施例的结构示意图； 

图4为另一个具体实施方式处理话务员签入的方法实施例的流程图； 

图5为本发明的一个应用实施例的流程图； 

图6为本发明的一个应用实施例的流程图； 

图7为本发明的一个应用实施例的流程图； 

图8为本发明的一个应用实施例的流程图。 

具体实施方式

首先对处理话务员签入的方法进行说明。一种处理话务员签入的方法，包括：获得话务员通过普通终端提供的接入信息；根据所述接入信息对话务员进行鉴权；如果鉴权通过，则允许所述话务员通过普通终端签入。 

普通终端可以是任何一种具有语音功能的终端，普通终端可以通过公用网络提供接入信息。例如，如果普通终端是固定电话，则公用网络可以是公共交换电话网络(PSTN，Public Switched Telephone Network)；如果普通终端是移动电话，则公用网络可以是移动通信网络。 

接入信息可以包括话务员的工号及口令，获得话务员的工号及口令后，可以将获得的工号及口令与预先存储的工号及口令进行比对，如果全部一致，则对话务员的鉴权通过，否则，鉴权不通过。如果鉴权通过，则可以向普通终端返回签入成功的应答。 

上述方法实施例可以由多种形式的装置实现，其中的一种处理话务员签 入的装置可以包括：接入信息获得单元，用于获得话务员通过普通终端提供的接入信息；鉴权单元，用于根据所述接入信息获得单元获得的接入信息对话务员进行鉴权；签入处理单元，用于如果所述鉴权单元对话务员鉴权通过，则允许所述话务员通过普通终端签入。 

所述接入信息可以包括话务员的工号及口令，所述鉴权单元可以包括：比对单元，用于将获得的工号及口令与预先存储的工号及口令进行比对；鉴权结果产生单元，用于如果所述比对单元确定获得的工号及口令与预先存储的工号及口令全部一致，确定鉴权通过，否则，确定鉴权不通过。 

所述签入处理单元在允许所述话务员通过普通终端签入时，可以向所述普通终端返回签入成功的应答。 

对应于上述方法实施例，本发明还提供一种语音服务系统包括：ACD、CTI平台及IVR实体；所述ACD用于将所述普通终端的呼叫转发给所述CTI平台，所述CTI平台将呼叫转发给所述IVR实体；所述IVR实体用于向使用普通终端的话务员提供IVR流程，获得所述普通终端提供的接入信息，并将所述接入信息提供给所述CTI平台；所述CTI平台用于根据所述接入信息对话务员进行鉴权，如果鉴权通过，则允许所述话务员通过普通终端签入。接入信息可以包括话务员的工号及口令，所述CTI平台可以包括：比对单元，用于将获得的工号及口令与预先存储的工号及口令进行比对；鉴权结果产生单元，用于在获得的工号及口令与预先存储的工号及口令全部一致时，确定鉴权通过，否则，确定鉴权不通过。 

下面再结合图3及图4，对处理话务员签入的实施例进行具体说明。 

以呼叫中心为例，如图3所示，普通终端304可以通过PSTN接入语音服务系统，普通终端304发出的呼叫依次通过PSTN、ACD301、CTI平台302，到达IVR实体303，ACD301可以处理话路的接通或拆除，CTI平台302可以对话路的接通、话路的拆除以及话务员信息的处理等操作进行控制，IVR303可以引导使用普通终端304的话务员与语音服务系统进行交互，例如，以语音提示的方式引导使用普通终端304的话务员进行各种设置或选择操作。 

处理话务员签入的具体流程如图4所示，包括： 

步骤S401：话务员通过普通终端接入IVR流程。 

具体的，话务员通过普通终端拨打呼叫中心接入号码，普通终端通过公 用网络接入呼叫中心，普通终端进入呼叫中心的IVR流程，IVR流程具体可以表现在对使用普通终端的话务员的语音提示，提供IVR流程的可以是IVR实体。需要说明的是，话务员拨打的呼叫中心接入号码可以不同于客户拨打的呼叫中心号码，例如，客户查询电话号码时，一般都拨打“114”，之后会有语音提示，接着会有话务员与其通话，而话务员接入呼叫中心的目的与客户接入呼叫中心的目的不同，所以，话务员拨打的呼叫中心接入号码可以是“50106”等不同于114的号码。 

步骤S402：IVR实体将所述普通终端的号码提供给CTI平台。 

步骤S403：CTI平台根据所述普通终端的号码，查询所述普通终端的信息。 

具体的，CTI平台可以查询所述普通终端是否已经被话务员使用，或者说，所述普通终端是否已经签入到呼叫中心。如果所述普通终端已经签入到呼叫中心，则转步骤S404’，否则，转步骤S404。 

步骤S404’：CTI平台向IVR实体通知所述普通终端已经被话务员使用。 

步骤S405’：IVR实体向拨打呼叫中心接入号码的话务员语音提示所述普通终端已经被话务员使用。 

步骤S404：CTI平台要求话务员提供工号和密码。 

步骤S405：IVR实体向话务员语音提示输入工号和密码。 

步骤S406：话务员输入工号和密码。 

步骤S407：IVR实体将工号和密码提供给CTI平台。 

步骤S408：CTI平台对工号和密码进行鉴权。 

步骤S409：CTI平台向IVR实体返回应答。如果鉴权通过，则返回成功应答，否则，返回失败应答。 

步骤S410：IVR实体向话务员语音提示签入结果，例如，语音提示成功或者失败。 

至此，话务员使用普通终端签入呼叫中心的过程结束。可选的，IVR实体向话务员语音提示签入成功时，还可以为话务员提供其他可选操作或其他信息，例如，IVR实体可以向话务员语音提示对话务员的状态、话务员的信息进行设置，或者在挂机的情况下等待为客户提供语音服务，IVR实体也可以向话务员语音提示其操作权限。当然，话务员使用普通终端成功的签入呼 叫中心后，也可以挂机等待呼叫中心的呼叫。总之，话务员使用普通终端成功的签入呼叫中心后，呼叫中心可以为话务员提供多种信息或可选的操作。 

为此，本发明提供了一种处理话务操作的方法，包括：向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；处理所述普通终端设置或选择的操作。 

普通终端可以通过公用网络签入到语音服务系统。设置或选择的操作可以是设置话务员的状态的操作、将呼叫进行转移的操作或以质检员的身份进行监控的操作。当然，这里只是列举了几种比较常用的操作，在实际应用中，还存在更多种操作，这里不再一一列举。 

可以有很多种方式处理所述普通终端设置话务员的状态的操作，其中的一种方式为：获得所述普通终端设置或选择的话务员的状态；记录或更改所述普通终端设置或选择的状态；向所述普通终端反馈设置或选择结果。 

同样，可以有很多种方式处理所述普通终端将呼叫进行转移的操作，其中的一种方式为：获得所述普通终端提供的目的话务员的信息；根据所述目的话务员的信息，判断是否可以将呼叫转移到所述目的话务员；如果可以将呼叫转移到所述目的话务员，则拆除客户与所述普通终端之间的话路连接；将客户与所述目的话务员之间的话路接通；向所述普通终端反馈呼叫转移结果。 

同样，可以有很多种方式处理所述普通终端以质检员的身份进行监控的操作，其中的一种方式为：获得所述普通终端提供的监控任务及被监控话务员的信息；当所述被监控话务员与客户之间的话路接通时，连接所述普通终端与被监控话务员之间的话路；呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控。 

呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控之后，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时，可以拆除所述普通终端与被监控话务员之间的话路。 

呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控之后，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且需要拆除所述普通终端与语音服务系统的话路，或者，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且所述普通终端在开始进行监控之前与语音服务系统的话路没有接通，可以拆除所述普通终端与语音服务系统的话路。 

上述处理话务操作的方法可以由多种形式的装置实现，其中的一种处理话务操作的装置可以包括：提示单元，用于向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；处理单元，用于在所述提示单元向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作后，处理所述普通终端设置或选择的操作。 

所述设置或选择的操作可以为设置话务员的状态的操作，所述处理单元可以包括：获得单元，用于获得所述普通终端设置或选择的话务员的状态；记录更改单元，用于记录或更改所述获得单元获得的普通终端设置或选择的状态；反馈单元，用于在所述记录更改单元记录或更改所述获得单元获得的普通终端设置或选择的状态后，向所述普通终端反馈设置或选择结果。 

所述设置或选择的操作可以为将呼叫进行转移的操作，所述处理单元可以包括：获得单元，用于获得所述普通终端提供的目的话务员的信息；判断单元，用于根据所述获得单元获得的目的话务员的信息，判断是否可以将呼叫转移到所述目的话务员；拆除单元，用于如果所述判断单元判断出可以将呼叫转移到所述目的话务员，则拆除客户与所述普通终端之间的话路连接；接通单元，用于在所述拆除单元拆除客户与所述普通终端之间的话路连接后，将客户与所述目的话务员之间的话路接通；反馈单元，用于在所述接通单元将客户与所述目的话务员之间的话路接通后，向所述普通终端反馈呼叫转移结果。 

所述设置或选择的操作可以为以质检员的身份进行监控的操作，所述处理单元可以包括：获得单元，用于获得所述普通终端提供的监控任务及被监控话务员的信息；接通单元，用于在所述获得单元获得所述普通终端提供的监控任务及被监控话务员的信息后，当所述被监控话务员与客户之间的话路接通时，连接所述普通终端与被监控话务员之间的话路；呼叫提示单元，用于在所述接通单元连接所述普通终端与被监控话务员之间的话路后，呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控。 

所述装置还可以包括拆除单元，用于在所述呼叫提示单元呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控后，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时，拆除所述普通终端与被监控话务员之间的话路。 

所述装置还可以包括拆除单元，用于在所述呼叫提示单元呼叫或语音提 示所述普通终端开始进行监控后，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且需要拆除所述普通终端与语音服务系统的话路，或者，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且所述普通终端在开始进行监控之前与语音服务系统的话路没有接通，拆除所述普通终端与语音服务系统的话路。 

此外，本发明还提供了一种处理话务员进行语音服务的方法，包括：获得客户的呼叫；查找空闲状态的话务员；将所述查找到的话务员使用的普通终端与客户之间的话路接通，所述查找到的话务员使用普通终端签入；呼叫或语音提示所述普通终端开始与客户进行通话。 

呼叫或语音提示所述普通终端开始与客户进行通话之后，当获得客户挂机事件时，可以拆除所述普通终端与客户之间的话路。 

呼叫或语音提示所述普通终端开始与客户进行通话之后，当获得客户挂机事件时且需要拆除所述普通终端与语音服务系统的话路时，或者，当获得客户挂机事件时且所述普通终端在与客户的话路被接通之前与语音服务系统的话路没有被接通，可以拆除所述普通终端与语音服务系统的话路。 

上述处理话务操作的方法可以由多种形式的装置实现，其中的一种处理话务员进行语音服务的装置可以包括：获得单元，用于获得客户的呼叫；查找单元，用于在获得单元获得客户的呼叫后，查找空闲状态的话务员；接通单元，用于将所述查找单元查找到的话务员使用的普通终端与客户之间的话路接通，所述查找到的话务员使用普通终端签入；呼叫语音提示单元，用于在所述接通单元将所述查找单元查找到的话务员使用的普通终端与客户之间的话路接通后，呼叫或语音提示所述普通终端开始与客户进行通话。 

所述装置还可以包括拆除单元，用于在所述呼叫语音提示单元呼叫或语音提示所述普通终端开始与客户进行通话后，当所述获得单元获得客户挂机事件时，拆除所述普通终端与客户之间的话路。 

所述装置还可以包括拆除单元，用于在所述呼叫语音提示单元呼叫或语音提示所述普通终端开始与客户进行通话后，当所述获得单元获得客户挂机事件时且需要拆除所述普通终端与语音服务系统的话路时，或者，当所述获得单元获得客户挂机事件时且所述普通终端在与客户的话路被接通之前与语音服务系统的话路没有被接通，拆除所述普通终端与语音服务系统的话路。 

下面再以呼叫中心为例，并结合图5-8，对话务员使用普通终端成功的签 入呼叫中心后进行的几个可选的操作进行具体说明。 

在图5所示的实施例中，话务员选择对话务员的状态进行设置。具体的，如图5所示，包括： 

步骤S501：IVR实体向普通终端语音提示可以对话务员的状态进行设置。 

步骤S502：话务员使用普通终端设置或选择话务员的状态。例如，如果话务员暂时不想为客户提供语音服务，可以选择示忙状态；如果话务员权限比较高，则也可以选择质检或监控状态，此时，话务员成为质检员，可以对其他话务员的语音服务进行质量检查， 

步骤S503：IVR实体向CTI平台提供话务员设置或选择的状态。 

步骤S504：CTI平台向IVR实体返回应答。如果接受话务员所选的状态，则返回成功应答，否则，返回失败应答。 

步骤S505：IVR实体向普通终端语音提示设置结果。例如，语音提示成功或者失败。 

在图6所示的实施例中，话务员对客户提供语音服务。具体的，如图6所示，包括： 

步骤S601：客户拨打呼叫中心号码，接入呼叫中心，当然，首先接入的是ACD。上面提到过，客户拨打的呼叫中心号码可以不同于话务员拨打的呼叫中心接入号码。 

步骤S602：ACD将呼叫提交给CTI平台。 

步骤S603：CTI平台查找处于空闲状态的话务员。 

步骤S604：CTI平台要求ACD将客户的呼叫连接到查找到的话务员。 

步骤S605：ACD将客户的呼叫连接到查找到的话务员。 

步骤S606：ACD呼叫CTI平台查找到的话务员，或者语音提示有客户接入，准备提供语音服务。 

话务员在签入呼叫中心后，可以挂机等待呼叫中心的呼叫，也可以不挂机等待IVR实体的语音提示。所以，如果查找到的话务员已经挂机，则ACD需要呼叫所述话务员；如果查找到的话务员没有挂机，则IVR实体可以语音提示所述话务员。 

步骤S607：客户挂机。 

步骤S608：ACD通知CTI平台客户呼叫拆线。 

步骤S609：CTI平台向ACD返回客户呼叫拆线响应。 

步骤S610：ACD进行呼叫拆线。 

至此，话务员为客户提供语音服务的过程结束。 

可选的，如果需要话务员挂机，或者在话务员为客户提供语音服务之前，话务员原本挂机，则可以在步骤S609的同时、在步骤S609之后或者在步骤S610之后，继续进行步骤S611-S613。 

步骤S611：CTI平台要求ACD拆除话务员与呼叫中心的连接。 

步骤S612：ACD拆除话务员与呼叫中心的连接。 

步骤S613：ACD向CTI平台返回拆除成功的响应。 

需要说明的是，在步骤S606与S607之间，使用普通终端的话务员可以对ACD的呼叫或语音提示予以回应，之后，ACD可以通知CTI平台话路已经连接成功。另外，在步骤S610之后，如果不需要话务员挂机，或者在话务员为客户提供语音服务之前，话务员已经在没有挂机的情况下等待为客户提供语音服务，则不需要进行步骤S611-S613。 

由于话务员与客户进行语音通话是最常用的语音服务操作，所以，为便于本领域技术人员更加清楚的理解图6所示的实施例，这里再提供一个应用实施例进行说明。 

话务员B使用普通电话拨打特定的接入码，根据语音提示，输入工号101，密码101及工作时的电话设备号8800001，签入CTI平台上班。话务员B根据业务流程(IVR流程)中定制的按键选择相应的功能处理，按“1”键，则表示作为普通话务员上班，按“2”键，则表示作为质检员上班。 

客户A拨打呼叫中心的系统接入码555进入ACD，ACD根据系统的配置情况，将呼叫(包话主被叫号码、客户A的其他信息)提供给CTI中间件进行处理，CTI中间件根据预先配置的路由数据，将客户A路由至话务员B进行呼叫受理。 

CTI中间件向ACD发起呼叫，要求ACD将客户A的呼叫和话务员B的电话呼叫进行连接，ACD连接成功后，通知CTI中间件连接成功。客户A和话务员B开始通话，进行业务办理、咨询等事宜。 

当客户A的业务处理完毕后，客户A挂机。ACD收到客户A的挂机信号后，通知CTI中间件客户A已挂机。此时，CTI中间件要求ACD将客户A 和话务员B的电话呼叫之间的连接断开，至此，话务员B的电话又进入空闲状态。 

在图7所示的实施例中，话务员在接收到客户的呼叫时，或者话务员在与客户通话时，可以将呼叫转移给其他话务员。具体的，如图7所示，包括： 

步骤S701：IVR实体向话务员使用的普通终端语音提示可以将客户的呼叫转移。 

步骤S702：话务员使用普通终端选择将呼叫进行转移。 

步骤S703：IVR实体向CTI平台请求将呼叫进行转移。 

步骤S704：CTI平台向IVR实体返回应答。如果允许转移，则返回肯定应答，否则，返回否定应答。 

步骤S705：IVR实体向普通终端语音提示有关呼叫转移的信息。有关呼叫转移的信息可以是通知话务员选择或输入目的话务员的工号等信息。 

步骤S706：话务员使用普通终端选择或输入目的话务员的工号。 

步骤S707：IVR实体将目的话务员的工号提供给CTI平台。 

步骤S708：CTI平台判断是否可以将呼叫转移到目的话务员。例如，可以判断话务员的状态，如果话务员的状态为示忙，则确定不可以将呼叫转移到目的话务员；如果话务员的状态为示闲，则确定可以将呼叫转移到目的话务员。 

步骤S709：CTI平台向IVR实体返回应答。如果允许将呼叫转移到目的话务员，则返回肯定应答，否则，返回否定应答。 

步骤S710：CTI平台要求ACD拆除客户与原话务员的连接。 

步骤S711：ACD拆除客户与原话务员的连接。 

步骤S712：ACD向CTI平台返回拆除应答。如果拆除成功，则返回成功应答，否则，返回失败应答。 

步骤S713：CTI平台要求ACD连接客户与目的话务员之间的话路。 

步骤S714：ACD连接客户与目的话务员之间的话路。 

步骤S715：ACD向CTI平台返回连接应答。如果连接成功，则返回成功应答，否则，返回失败应答。 

步骤S716：CTI平台向IVR实体通知转移结果。 

步骤S717：IVR实体向普通终端语音提示转移结果。 

需要说明的是，步骤S709与S710没有必然的先后顺序关系，或者说，CTI平台先执行哪个步骤都可以，同时执行两个步骤也是可行。另外，只有在CTI平台确定可以将呼叫转移到目的话务员时，才可以执行步骤S710-S714。 

在图8所示的实施例中，话务员可以以质检员的身份签入呼叫中心，检查其他话务员的语音服务质量。具体的，如图8所示，包括： 

步骤S801：IVR实体向质检员使用的普通终端语音提示选择监控任务及被监控话务员的工号。监控任务可以是指监控话务员与客户通话时的服务质量，或者监控话路质量等。 

步骤S802：质检员使用普通终端选择监控任务及被监控话务员的工号。 

步骤S803：IVR实体向CTI平台请求监控。 

步骤S804：CTI平台记录监控任务。 

步骤S805：CTI平台向IVR实体返回监控应答。如果允许监控，则返回肯定应答，否则，返回否定应答。 

步骤S806：IVR实体向质检员使用的普通终端语音提示操作结果。如果CTI平台返回肯定应答，则IVR实体向质检员使用的普通终端语音提示操作成功，此时，质检员可以等待监控被监控话务员的语音服务；如果CTI平台返回否定应答，则IVR实体向质检员使用的普通终端语音提示操作失败，此时，说明质检员不能监控被监控话务员的语音服务。 

步骤S807：ACD向CTI平台通知被监控话务员与客户之间的话路已经接通。 

步骤S808：CTI平台要求ACD将质检员使用的普通终端与被监控话务员之间的话路连接。 

步骤S809：ACD呼叫质检员使用的普通终端，或者语音提示已经与被监控话务员之间的话路连接。 

质检员在签入呼叫中心后，可以挂机等待呼叫中心的呼叫，也可以不挂机等待IVR实体的语音提示。所以，如果质检员已经挂机，则ACD需要呼叫所述质检员；如果质检员没有挂机，则IVR实体可以语音提示所述质检员。 

步骤S810：质检员使用普通终端摘机或者对语音提示进行回应。在步骤S809中，语音提示质检员时，可以请质检员选择是否开始监控，如果质检员开始监控，则在步骤S810中进行的回应可以是肯定回应，否则，进行否定回 应。如果进行的是肯定回应，则继续进行步骤S811。 

步骤S811：ACD向CTI平台通知质检员使用的普通终端与被监控话务员之间的话路接通。 

步骤S812：ACD向CTI平台通知被监控话务员与客户之间的话路已经拆线。 

步骤S813：CTI平台要求ACD拆除质检员使用的普通终端与被监控话务员之间的话路。 

步骤S814：ACD拆除质检员使用的普通终端与被监控话务员之间的话路。 

步骤S815：ACD向CTI平台返回拆除回应。如果拆除成功，则返回成功回应，否则，返回失败回应。 

至此，质检员监控过程结束。 

可选的，如果需要质检员挂机，或者在质检员监控之前，质检员原本挂机，则可以在步骤S813的同时、在步骤S813之后或者在步骤S813之后，继续进行步骤S816-S818。 

步骤S816：CTI平台要求ACD拆除质检员与呼叫中心的连接。 

步骤S817：ACD拆除质检员与呼叫中心的连接。 

步骤S818：ACD向CTI平台返回拆除回应。如果拆除成功，则返回成功回应，否则，返回失败回应。 

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。 

在本发明的实施例中，话务员可以使用任何普通终端，通过公用网络，在任何时间、任何地点(只需要能够访问CTI中间件)签入CTI平台上班。这样，话务员可以分散办工，节约人力成本开支。 

在本发明的实施例中，可以通过IVR流程的定制来实现丰富的业务功能， 并在CTI中间件的控制下进行呼叫中心业务功能，例如接续、质检、监控等。 

在本发明的实施例中，语音服务系统可以不提供加载有专用软件的话务终端，所以，本发明的实施例可以节省语音服务系统的成本。 

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。 

Claims (11)

1.一种处理话务操作的方法，其特征在于，包括：

互动式语音应答IVR实体向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；

话务员使用普通终端设置或选择话务员的状态；IVR实体向计算机电话集成CTI平台提供话务员设置或选择的状态；CTI平台向IVR实体返回应答；如果接受话务员所选的状态，则返回成功应答，否则，返回失败应答；IVR实体向普通终端语音提示设置结果；

处理所述普通终端设置或选择的操作，所述设置或选择的操作为设置话务员的状态的操作、将呼叫进行转移的操作或以质检员的身份进行监控的操作；

其中，所述以质检员的身份进行监控的操作具体为：

获得所述普通终端提供的监控任务及被监控话务员的信息；

当所述被监控话务员与客户之间的话路接通时，连接所述普通终端与被监控话务员之间的话路；

呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控。

2.如权利要求1所述的处理话务操作的方法，其特征在于，所述普通终端通过公用网络签入。

3.如权利要求1所述的处理话务操作的方法，其特征在于，处理所述普通终端设置话务员的状态的操作具体为：

获得所述普通终端设置或选择的话务员的状态；

记录或更改所述普通终端设置或选择的状态；

向所述普通终端反馈设置或选择结果。

4.如权利要求1所述的处理话务操作的方法，其特征在于，处理所述普通终端将呼叫进行转移的操作具体为：

获得所述普通终端提供的目的话务员的信息；

根据所述目的话务员的信息，判断是否可以将呼叫转移到所述目的话务员；

如果可以将呼叫转移到所述目的话务员，则拆除客户与所述普通终端之间的话路连接；

将客户与所述目的话务员之间的话路接通；

向所述普通终端反馈呼叫转移结果。

5.如权利要求1所述的处理话务操作的方法，其特征在于，呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控之后，还包括：当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时，拆除所述普通终端与被监控话务员之间的话路。

6.如权利要求1所述的处理话务操作的方法，其特征在于，呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控之后，还包括：当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且需要拆除所述普通终端与语音服务系统的话路，或者，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且所述普通终端在开始进行监控之前与语音服务系统的话路没有接通，拆除所述普通终端与语音服务系统的话路。

7.一种处理话务操作的装置，其特征在于，包括：

提示单元，用于通过互动式语音应答IVR实体向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作；

处理单元，用于在所述提示单元向使用普通终端签入的话务员语音提示其可以进行的操作，且当话务员使用普通终端设置或选择话务员的状态后，通过IVR实体向计算机电话集成CTI平台提供话务员设置或选择的状态，并在CTI平台向IVR平台返回成功应答时，处理所述普通终端设置或选择的操作，所述设置或选择的操作为设置话务员的状态的操作、将呼叫进行转移的操作或以质检员的身份进行监控的操作；

所述设置或选择的操作为以质检员的身份进行监控的操作，所述处理单元包括：获得单元，用于获得所述普通终端提供的监控任务及被监控话务员的信息；接通单元，用于在所述获得单元获得所述普通终端提供的监控任务及被监控话务员的信息后，当所述被监控话务员与客户之间的话路接通时，连接所述普通终端与被监控话务员之间的话路；呼叫提示单元，用于在所述接通单元连接所述普通终端与被监控话务员之间的话路后，呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控。

8.如权利要求7所述的处理话务操作的装置，其特征在于，所述设置或选择的操作为设置话务员的状态的操作，所述处理单元包括：

获得单元，用于获得所述普通终端设置或选择的话务员的状态；

记录更改单元，用于记录或更改所述获得单元获得的普通终端设置或选择的状态；

反馈单元，用于在所述记录更改单元记录或更改所述获得单元获得的普通终端设置或选择的状态后，向所述普通终端反馈设置或选择结果。

9.如权利要求7所述的处理话务操作的装置，其特征在于，所述设置或选择的操作为将呼叫进行转移的操作，所述处理单元包括：

获得单元，用于获得所述普通终端提供的目的话务员的信息；

判断单元，用于根据所述获得单元获得的目的话务员的信息，判断是否可以将呼叫转移到所述目的话务员；

拆除单元，用于如果所述判断单元判断出可以将呼叫转移到所述目的话务员，则拆除客户与所述普通终端之间的话路连接；

接通单元，用于在所述拆除单元拆除客户与所述普通终端之间的话路连接后，将客户与所述目的话务员之间的话路接通；

反馈单元，用于在所述接通单元将客户与所述目的话务员之间的话路接通后，向所述普通终端反馈呼叫转移结果。

10.如权利要求7所述的处理话务操作的装置，其特征在于，还包括：拆除单元，用于在所述呼叫提示单元呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控后，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时，拆除所述普通终端与被监控话务员之间的话路。

11.如权利要求7所述的处理话务操作的装置，其特征在于，还包括：拆除单元，用于在所述呼叫提示单元呼叫或语音提示所述普通终端开始进行监控后，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且需要拆除所述普通终端与语音服务系统的话路，或者，当拆除所述被监控话务员与客户之间的话路时且所述普通终端在开始进行监控之前与语音服务系统的话路没有接通，拆除所述普通终端与语音服务系统的话路。

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