JP2006185319A - 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 PBX装置20は複数のフリーダイヤルを使用可能であり、フリーダイヤルにより外部回線網100からの呼出信号を受信して、CTI装置30にこの呼出信号を受信したフリーダイヤル番号を通知する。そして、CTI装置30が、この電話番号に基づいて機器の種別を特定し、スキルレベルテーブルの各オペレータのこの種別のスキルレベルと、対応履歴記憶部42の各オペレータの対応履歴とに基づいて、電話接続可能なオペレータのうち、この着信電話を割り振るオペレータを特定する。そして、特定されたオペレータの電話端末70を選択して着信電話の接続をPBX装置20に指示する。そして、電話端末70における応答履歴を取得して対応履歴記憶部42に記録する。
【選択図】 図1
Description
このオペレータの電話端末に顧客からの電話を配信できる。
0及び学習支援サーバ60に接続されている。さらに、CTI装置30は、スキルレベルテーブル記憶手段としてのスキルレベルテーブル記憶部41及び対応履歴記憶手段としての対応履歴記憶部42に接続されている。
学習指示判断処理部33は、特許請求の範囲に記載の学習要否判定手段として機能する。学習要否判定手段は、アクセス履歴記憶部53に記録されたアクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する。
スキルレベルテーブル記憶部41は、図2に示すように、各オペレータについてのスキルレベルに関するデータから構成されるスキルレベルテーブル410が記録される。この
スキルレベルテーブルは、各オペレータについてのスキルレベルに応じて予め登録しておく。なお、本実施形態では、各オペレータが使用する電話端末70とクライアント端末80とは予め定められており、オペレータ識別子が特定されれば、内線番号や端末番号を特定することができる。各オペレータのスキルレベルに関するデータは、内線番号、端末番号、オペレータ識別子及びスキルレベルに関するデータ領域を含んで構成されている。
サーバである。このナレッジサーバ50は、図示しない制御手段(CPU)、記憶手段(RAM、ROM、ハードディスク等)、通信手段等を有する。本実施形態では、ナレッジサーバ50が提供するウェブページは、ログイン画面、メニュー画面、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面、説明画面の順番で遷移する。なお、各説明画面には、ナレッジデータ識別子と説明項目名が付与されている。また、メニュー画面には、検索入力部が設けられている。この検索入力部でテキストデータを入力すると、ナレッジサーバ50は、このテキストデータにより、すべての説明画面について各説明画面内のテキストデータを検索する。そして、入力されたテキストデータを有する説明画面のナレッジデータ識別子及び説明項目名の一覧からなる検索一覧画面を表示する。この検索一覧画面には、検索された説明画面の一覧から各説明画面へのリンク情報が設けられ、このリンク情報を用いて、この検索一覧画面から各説明画面に遷移可能となっている。
ナレッジデータ記憶部51は、顧客対応の際に参照可能な情報を有するウェブページを記録する。本実施形態では、メニュー画面、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面、説明画面及びナレッジサーバ50のログイン画面の各ウェブページが記録される。なお、本実施形態では、各説明画面は小項目毎にまとめられ、各小項目は中項目毎にまとめられ、各中項目は大項目毎にまとめられている。そして、各説明画面には、ナレッジデータ識別子を含むファイル名が付されている。また、各画面とその画面のURLが関連付けられてナレッジサーバ50内の図示しない記録されている。各説明画面には、メニュー画面への遷移ボタンが設けられている。この遷移ボタンを用いると、後述するように参照終了入力が行われ、メニュー画面に遷移する。
についてナレッジデータアクセス状況が追加される。ここで、メニュー画面から大項目のインデックス画面に遷移した場合や、メニュー画面において検索要求が行われて検索一覧画面に遷移した場合に、後述する参照終了フラグが記録されていないアクセス履歴530が記録されていない場合、新たに検索が開始されたと判断する。参照終了入力は、目的の説明画面においてメニュー画面への遷移ボタンを用いて行われる。この遷移ボタンを用いて参照終了入力が行われると、ナレッジサーバ50は、メニュー画面を送信するとともに、メニュー画面へのアクセスについてのナレッジデータアクセス状況を追加する。このアクセス履歴530は、オペレータ識別子、ナレッジデータアクセス状況、ナレッジデータ識別子、対象フラグ及び指示済フラグに関するデータ領域を含んで構成されている。
PBX装置20は、フリーダイヤルにより呼出信号を受信すると、この呼出信号に伴わ
れる発信元番号と、この呼出信号を受信したフリーダイヤル番号とをCTI装置30に通知する。CTI装置30は、端末選択処理部31により、フリーダイヤル番号に基づいて、問合せの対象機器(機種)を特定する(ステップS1−1)。具体的には、端末選択処理部31内の記憶手段に記録されたフリーダイヤル番号と問合せ対象機器との対応表を用いて、フリーダイヤル番号に対応する問合せ対象機器を特定する。
出力指示を行い、この音声応答装置が、音声によるメッセージを出力することにより、着信電話に応答する。
次に、対応履歴を記録する段階について説明する。
上述の処理に従って特定されたオペレータの内線番号に呼出信号が着信させられる。つまり、このオペレータの電話端末70が呼出信号を受信する。このオペレータが、この呼出信号を受信した電話端末70により電話をとると、PBX装置20は、内線番号、開始時刻、発信元番号及び発着別(着信)に関するデータをCTI装置30に通知する。CTI装置30は、端末選択処理部31により、このデータに基づいて、対応履歴記憶部42に対応ログを記録する。具体的には、内線番号に基づいて対応履歴420を特定し、この対応履歴420の対応ログデータ領域に新たに対応ログを記録する。ここでは、開始時刻、受発信番号(発信元番号)、発着別「着信」に関するデータを記録する。なお、終了時刻及び対応時間についてはスペースとする。さらに、CTI装置30は、端末選択処理部31により、この対応履歴420の現状態を「通話」フラグに変更する。
次に、オペレータへの学習支援処理について説明する。オペレータは、顧客からの問合せに応答する際に、クライアント端末80を用いてナレッジサーバ50にアクセスして、ナレッジデータを参照することができる。
合を想定する。この場合、画面遷移に従って、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面、説明画面の各URLとそれぞれのアクセス時刻とをナレッジデータアクセス状況データエリアに記録する。さらに、説明画面において、メニュー画面への遷移ボタンを用いて参照終了入力が行われた場合に、このメニュー画面のURL及び参照終了フラグとアクセス時刻とを記録する。そして、この説明画面のファイル名に基づいてナレッジデータ識別子を特定し、このナレッジデータ識別子を記録する。
・ 上記実施形態では、PBX装置20は複数のフリーダイヤルによる受信を受け付けることが可能である。そして、このPBX装置20が、フリーダイヤルにより外部回線網100からの呼出信号を受信して、CTI装置30にこの呼出信号を受信したフリーダイヤル番号に関する情報を通知する。そして、CTI装置30が、通知されたフリーダイヤル番号に基づいて機器の種別を特定し、特定された種別におけるスキルレベルテーブル410の各オペレータのスキルレベルと、対応履歴記憶部42の各オペレータの対応履歴とに基づいて、電話接続可能なオペレータのうち、この着信電話を割り振るオペレータを特定する。そして、特定されたオペレータの電話端末70を選択して着信電話の接続をPBX装置20に指示し、電話端末70における応答履歴を取得して対応履歴記憶部42に記録する。これにより、PBX装置20が使用可能なフリーダイヤルにより呼出信号を受信した場合に、このフリーダイヤル番号に基づいて、機器の種別を特定できる。そして、この種別に関するオペレータのスキルレベルと、このオペレータの対応履歴とに基づいて、より適したオペレータを特定し、このオペレータの電話端末70に顧客からの電話を配信できる。従って、異なるフリーダイヤルにそれぞれ対応する異なる種別の問合せに対し、オペレータを柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させることができる。このため、全体の対応効率を上げることができる。
○ 上記実施形態では、CTI装置30が、学習支援サーバ60に対して学習指示データを送信した。そして、学習支援サーバ60が、クライアント端末80に学習データを送信した。これに代えて、CTI装置30が、ナレッジデータ識別子を指定して、オペレータに学習指示を行い、この学習指示を受けたオペレータがクライアント端末80を用いて
学習支援サーバ60にアクセスし、ナレッジデータ識別子により学習データを特定してもよい。
機器の種別に関する情報をPBX装置20がCTI装置30に通知し、CTI装置30が、この問合せ種別に関する情報に基づいて、機器の種別を特定してもよい。これにより、機種の種別に対応した複数のフリーダイヤル番号を用意しなくても、機種の種別(問合せ種別)を特定することができる。
Claims (8)
- 外部回線網からの呼出信号を内部回線網に選択的に接続させる構内電話交換機と、問合せ種別毎にオペレータのスキルレベルに関するスキルレベルテーブルを記録したスキルレベルテーブル記憶手段及びオペレータの対応履歴を記録した対応履歴記憶手段に接続される顧客対応支援装置とを備えた顧客対応支援システムを用いて、電話による顧客対応を行う方法であって、
前記顧客対応支援装置が、
前記構内電話交換機から、前記外部回線網を介して受け付けた着信について、この着信における問合せ種別に関する情報を含む通知を受けた場合、受け付けた問合せ種別に関する情報に基づいて、問合せ種別を特定する段階と、
前記特定された問合せ種別について、前記スキルレベルテーブルのスキルレベルと、前記対応履歴記憶手段の対応履歴とに基づいて、対応可能なオペレータを特定する段階と、
前記オペレータの電話端末に前記着信した電話の接続を前記構内電話交換機に指示する段階と、
前記オペレータの応答履歴を前記対応履歴記憶手段に記録する段階と
を含むことを特徴とする顧客対応支援方法。 - 前記顧客対応支援装置は、電話番号に対応させて問合せ種別を記録した対応種別データ記憶手段にさらに接続され、
前記構内電話交換機から通知される問合せ種別に関する情報は、前記構内電話交換機の前記着信を受け付けた電話番号に関する情報であり、
前記問合せ種別を特定する段階は、
前記構内電話交換機から前記電話番号に関する情報を含む通知を受けた場合、前記対応種別データ記憶手段を用いて、この電話番号に基づいて問合せ種別を特定することを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援方法。 - 前記顧客対応支援システムは、オペレータが使用するクライアント端末と、前記クライアント端末によりオペレータが顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供するナレッジサーバと、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を記録するアクセス履歴記憶手段と、オペレータに対して学習情報を提供する学習支援サーバとをさらに備え、
前記ナレッジサーバが、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を取得して前記アクセス履歴記憶手段に記録する段階と、
前記顧客対応支援装置が、前記アクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する段階と、前記学習要否の判定において学習要の場合、前記オペレータに学習指示を行う段階とをさらに含むことを特徴とする請求項1又は2に記載の顧客対応支援方法。 - 前記オペレータに学習指示を行う段階は、
前記学習支援サーバに学習支援指示を送信し、
前記顧客対応支援方法は、
前記学習支援サーバが、前記学習支援指示に従って、学習支援情報を前記オペレータのクライアント端末に送信する段階をさらに含むことを特徴とする請求項1〜3のいずれか1つに記載の顧客対応支援方法。 - 外部回線網からの呼出信号を内部回線網に選択的に接続させる構内電話交換機と、問合せ種別毎にオペレータのスキルレベルに関するスキルレベルテーブルを記録したスキルレベルテーブル記憶手段及びオペレータの対応履歴を記録した対応履歴記憶手段に接続される顧客対応支援装置とを備えた顧客対応支援システムであって、
前記顧客対応支援装置が、
前記構内電話交換機から、前記外部回線網を介して受け付けた着信について、この着信における問合せ種別に関する情報を含む通知を受けた場合、受け付けた問合せ種別に関する情報に基づいて、問合せ種別を特定する種別特定手段と、
前記特定された問合せ種別について、前記スキルレベルテーブルのスキルレベルと、前記対応履歴記憶手段の対応履歴とに基づいて、対応可能なオペレータを特定するオペレータ特定手段と、
前記オペレータの電話端末に前記着信した電話の接続を前記構内電話交換機に指示する選択指示手段と、
前記オペレータの応答履歴を前記対応履歴記憶手段に記録する応答履歴取得手段と
を備えることを特徴とする顧客対応支援システム。 - 前記顧客対応支援装置は、電話番号に対応させて問合せ種別を記録した対応種別データ記憶手段にさらに接続され、
前記構内電話交換機から通知される問合せ種別に関する情報は、前記構内電話交換機の前記着信を受け付けた電話番号に関する情報であり、
前記種別特定手段は、
前記構内電話交換機から前記電話番号に関する情報を含む通知を受けた場合、前記対応種別データ記憶手段を用いて、この電話番号に基づいて問合せ種別を特定する手段を備えることを特徴とする請求項5に記載の顧客対応支援システム。 - 前記顧客対応支援システムは、オペレータが使用するクライアント端末と、前記クライアント端末によりオペレータが顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供するナレッジサーバと、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を記録するアクセス履歴記憶手段と、オペレータに対して学習情報を提供する学習支援サーバとをさらに備え、
前記ナレッジサーバが、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を取得して前記アクセス履歴記憶手段に記録するアクセス履歴取得手段を備え、
前記顧客対応支援装置が、前記アクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する学習要否判定手段と、前記学習要否の判定において学習要の場合に、前記オペレータに学習指示を行う学習指示手段とをさらに備えることを特徴とする請求項5又は6に記載の顧客対応支援システム。 - 前記学習指示手段は、
前記学習支援サーバに学習支援指示を送信する手段を備え、
前記学習支援サーバが、前記学習支援指示に従って、学習支援情報を前記オペレータのクライアント端末に送信する手段をさらに備えることを特徴とする請求項5〜7のいずれか1つに記載の顧客対応支援システム。
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