KR100549782B1 - 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템 - Google Patents

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KR100549782B1 KR1020030000558A KR20030000558A KR100549782B1 KR 100549782 B1 KR100549782 B1 KR 100549782B1 KR 1020030000558 A KR1020030000558 A KR 1020030000558A KR 20030000558 A KR20030000558 A KR 20030000558A KR 100549782 B1 KR100549782 B1 KR 100549782B1
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Abstract

본 발명은 일반 사설 교환기(PBX)와 호환되며, 종래 CIT 링크가 구비된 사설 교환기와 CTI 서버 간에 발생되던 시스템의 과부하를 줄이고, 다수 상담원의 통화 관리를 용이하게 수행할 수 있도록 된 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템 에 대한 것으로서, 이는 CTI 링크가 설치되지 않은 일반 사설 교환기(PBX)(210)를 이용하여 콜센터 시스템의 구축 비용을 절감하고, 각 상담원 전화기(250)에 대한 통화 상태 감지를 종래와 같이 사설 교환기가 아닌 상담원 컴퓨터(240)를 통해 수행하고, 특히 사설 교환기(210)가 IVR 서버(220)을 매개하여 CTI 서버(230)의 제어를 받는 분산 구조로 접속됨으로써 상담원의 호 집중시 종래 콜센터 시스템에 발생되던 과부하를 대폭 줄이도록 된 것을 주된 특징으로 한다. 또한 본 발명은 각 상담원의 기간별 통화횟수와 통화시간을 통계처리함은 물론 각 상담원과 고객 간의 통화음을 녹취함으로써 시스템 관리자는 다수의 상담원에 대한 관리 업무를 용이하게 수행할 수 있게 된다.
콜센터, 과부하, 사설 교환기, CTI 링크, CTI 서버, 녹취

Description

범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템{Call center sytem}
도 1은 종래 콜센터 시스템(100)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템(200)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도.
도 3은 도 2에 도시된 CTI 서버(230)의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도.
도 4는 도 2에 도시된 클라이언트 프로그램(CL)의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도.
도 5는 도 2에 도시된 DB 서버(260)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도.
도 6a 내지 도 6c는 본 발명의 일실시예에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템(200)의 동작을 설명하기 위한 플로우챠트.
도 7은 본 발명의 다른 실시예에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템(300)의 구성을 나타낸 블록 구성도.
도 8은 도 7에 도시된 녹취서버(310)의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도.
도 9는 도 7에 도시된 클라이언트 프로그램(CL')의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도.
도 10은 도 7에 도시된 DB 서버(330)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도.
*** 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 ***
100, 200, 300 : 콜센터 시스템, 110, 210 : 사설 교환기(PBX),
111 : CTI 링크, 120, 220 : IVR 서버,
130, 230 : CTI 서버, 160, 260, 330 : DB 서버,
310 : 녹취서버, 340 : 관리자 단말기,
140(1401~140n), 240(2401~240n), 320(3201~320 n) : 상담원 컴퓨터,
150(1501~150n), 250(2501~250n) : 상담원 전화기,
CL, CL' : 클라이언트 프로그램, L1 : 전화회선,
L2 : USB 케이블,
본 발명은 콜센터(Call center) 시스템에 대한 것으로서, 특히 일반적인 사설 교환기(PBX : Private Branch Exchange)와 호환되며, 종래 CTI(Call-Telephony Intergration)를 이용하는 사설 교환기와 CTI 서버 간에 발생되던 시스템의 과부하를 줄이고, 다수 상담원의 통화 관리를 용이하게 수행할 수 있도록 된 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템에 대한 것이다.
일반적으로 인터넷 쇼핑몰이나 백화점 또는 기업의 A/S 센터 등에 사용되는 콜센터 시스템(100)은 도 1과 같이 구내 전화 교환 장비인 사설 교환기(PBX)(110)와, 호접속된 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버(120)와, 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 CTI 서버(130)와, 다수의 상담원 컴퓨터(140 : 1401~140n) 및, 고객과 관련된 정보(예컨대, 고객 ID, 패스워드, 고객의 신상정보 등) 콜센터 운영과 관련된 각종 정보가 저장된 DB 서버(160)가 예컨대, 이더넷(E1)을 통해 상호 통신 접속되어 구성된다.
또한 도 1의 사설 교환기(110)는 다수의 전화회선(L1)을 통해 다수의 상담원 전화기(150 : 1501~150n) 및 IVR 서버(120)에 각각 통신 접속되어 고객의 호접속 시 IVR 서버(120)로부터 출력되는 상기 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 전송하고, 주지된 CTI 링크(111)를 통해 이더넷(E1)에 접속되어 CTI 서버(130)의 제어에 따라 다수의 상담원 전화기(150)와 해당 고객 간의 통화로를 선택적으로 연결하게 된다.
상기한 구성에 의하면, 공중전화망으로부터 임의 고객의 호접속 요구가 있는 경우 사설 교환기(110)는 해당 고객을 호접속 시킨 후, 고객의 호접속 상태를 IVR 서버(120)로 통지하게 된다. IVR 서버(120)는 사설 교환기(110)로 소정 음성 안내 메시지를 전송하고, 사설 교환기(110)는 그 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 송출하게 된다. 그리고 IVR 서버(120)는 상기 음성 안내 메시지에 따라 고객이 입력하는 고객ID, 패스워드 등 소정 고객정보를 수집하여 CTI 서버(130)로 전송함과 아 울러 CTI 서버(130)로 가용한 상담원의 통신 접속을 요청하게 된다.
이후 도 1의 CTI 서버(130)는 CTI 링크(111)를 통해 현재 사설 교환기(110)에 연결된 각 상담원 전화기(150)의 통화 연결 상태를 확인하고, 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 전화기(150)와 고객 호 간의 통화로를 연결하게 된다. 또한 CTI 서버(130)는 입력된 고객정보를 근거로 해당 고객의 누적된 상담 이력과 신상정보를 DB 서버(160)로부터 추출하여 통화 연결된 상담원의 상담원 컴퓨터(140)로 전송하고, 상담원은 해당 고객의 상담 이력과 신상 정보를 참조하여 원활한 상담을 진행하게 된다.
그러나 상기한 종래 콜센터 시스템(100)은 도 1과 같이 CTI 링크(111)가 구비된 사설 교환기(110)만을 이용하여야 하기 때문에 콜센터 구축 시 기설치된 사설 교환기가 CTI 링크(111)를 지원하지 않는 경우 이를 지원하는 사설 교환기(110)로 교체 시공해야 하므로 시공 비용이 과다하게 드는 문제점이 있었다. 또한 도 1의 사설 교환기(110)와 CTI 서버(130)가 CTI 링크(111)를 통해 중앙에 직접 접속되므로 다수의 상담원 전화기(150)가 동시에 호접속되는 경우 사설 교환기(110)와 CTI 서버(130) 간에 과부하가 발생되는 문제점이 있게 된다.
이에 본 발명은 상기한 사정을 감안하여 창출된 것으로서, CTI 링크가 배제된 범용 사설 교환기와 호환되어 시스템 구축 비용을 줄이고, 사설 교환기와 CTI 서버를 분산 구조로 접속하여 시스템의 과부하를 방지하며, 다수 상담원의 통화 관리를 용이하게 수행할 수 있도록 된 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템을 제공함에 그 목적이 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템은 공중전화망에 통신 접속된 다수의 고객에 전화 상담 서비스를 제공하도록 다수의 구내 전화회선에 물리적으로 접속된 소정 전화 교환수단과 호접속된 고객 호로 소정 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR 서버 및 다수의 상담원 전화기가 구비된 콜센터 시스템에 있어서, 상기 상담원 전화기의 통화 상태를 실시간 감지하고 고객의 호접속 시 통화 대기 중인 상담원과 고객 간의 통화로가 연결되도록 상기 전화 교환수단으로 소정 내선번호를 할당하는 CTI 서버와, 상기 상담원 전화기와 통신 접속되어 온/오프 훅 상태 전환을 감지하고 그 훅 상태정보를 상기 CTI 서버로 전송하는 소정 클라이언트 프로그램이 구비된 다수의 상담원 컴퓨터 및, 상기 상담원 컴퓨터로부터 상기 CTI 서버를 경유하여 전송되는 상기 훅 상태정보와 각 상담원의 코드번호 및 내선번호가 저장된 DB 서버를 구비하고, 상기 IVR 서버는 상기 전화 교환수단으로부터 고객의 상담원 접속 요청이 수신된 경우 이를 상기 CTI 서버로 전달하고 상기 CTI 서버가 할당한 내선번호를 상기 전화 교환수단으로 전송하며, 상기 상담원 전화기와 상기 상담원 컴퓨터는 소정 통신 포트를 통해 상호 통신 접속되도록 구성된 것을 특징으로 한다.
또한 본 발명에서 상기 전화 교환수단은 CTI 링크가 배제된 범용 사설 교환기인 것을 특징으로 한다.
또한 본 발명에서 상기 IVR 서버는 호접속된 고객의 인증정보인 소정의 제1 고객정보를 입력받기 위한 소정 음성 안내 메시지를 해당 고객 호로 송출하고, 상기 DB 서버는 고객별 인증정보인 소정의 제2 고객정보가 추가로 저장되고, 상기 CTI 서버는 상기 IVR 서버로부터 상기 제1 고객정보가 전달된 경우 상기 제1 고객정보와 상기 제2 고객정보의 일치 여부를 비교하여 해당 고객의 상담원 접속을 위한 인증 처리를 수행하는 고객 승인 처리부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 한다.
또한 본 발명에서 상기 DB 서버는 상기 제2 고객정보에 대응되게 다수의 고객에 대한 고객 신상정보가 저장된 고객 신상정보 저장부를 추가로 구비하며, 상기 CTI 서버는 상기 제1 및 제2 고객정보가 일치되는 것으로 판정된 경우 해당 고객과 통화로가 연결된 상담원의 상담원 컴퓨터로 상기 고객 신상정보를 송출하는 고객 신상정보 처리부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 한다.
또한 본 발명에서 상기 클라이언트 프로그램은 현재 상담원의 상담 진행 중 다른 상담원으로 호 전환을 요구할 수 있도록 된 호전환 요구부를 추가로 구비하고, 상기 CTI 서버는 상기 상담원 컴퓨터로부터 호 전환 요구가 수신된 경우 해당 고객 호를 인계받는 다른 상담원의 상담원 컴퓨터로 해당 고객의 고객 신상정보와 호 전환을 요구한 상담원 컴퓨터의 화면정보를 함께 전송하는 호전환 처리수단을 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 한다.
또한 본 발명은 상기 상담원 컴퓨터로부터 상담원과 고객 간의 통화음을 선택적으로 수신하여 상기 DB 서버에 구분 저장하기 위한 녹취서버를 추가로 구비하고, 상기 클라이언트 프로그램은 상기 녹취서버의 제어 하에 상기 상담원 전화기로 부터 수신되는 통화음을 실시간 압축하여 상기 녹취서버로 전송하는 통화음 전송부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 한다.
따라서 상기한 구성에 의하면, CTI 링크가 배제된 범용 사설 교환기와 호환되어 시스템 구축 비용을 줄이고, 사설 교환기와 CTI 서버가 분산 구조로 접속되어 시스템의 과부하를 절감하며, 다수 상담원의 통화 관리를 용이하게 수행할 수 있도록 된 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템을 제공할 수 있게 된다.
삭제
이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 설명하기로 한다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템(200)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도로서, 이는 구내 전화 교환 수단으로 도 1의 CTI 링크(111)가 배제된 일반적인 사설 교환기(PBX)(210)와, 호접속된 고객에게 소정 음성 안내 메시지를 제공하고 사설 교환기(210)와 CTI 서버(230) 사이에 서 정보 전송을 중계하는 IVR 서버(220)와, 다수의 상담원 전화기(250 : 2501~250n)의 통화 상태를 실시간 감지하고 고객의 호접속 시 대기중인 상담원 전화기(250)로 통화로가 연결되도록 제어하는 CTI 서버(230)와, 상담원 전화기(250)의 온/오프 훅 상태를 확인하여 CTI 서버(230)로 통지하고 고객과의 상담 진행 시 CTI 서버(230)로부터 해당 고객의 신상정보를 수신하도록 된 소정 클라이언트 프로그램(CL)이 구비된 다수의 상담원 컴퓨터(240 : 2401~240n)와, 사설 교환기(210)와 전화회선(L1)을 통해 연결되어 전화 통화를 수행하고 상담원 컴퓨터(240)와 USB(Universal Serial Bus) 케이블(L2)을 통해 통신 접속되도록 USB 포트(도시되지 않음)가 구비된 다수의 상담원 전화기(250)와, 고객 ID, 패스워드, 고객 이름, 고객의 상담 이력 등 고객의 신상정보와 콜센터 시스템의 운영과 관련된 각종 정보가 저장된 DB 서버(260)를 구비하여 구성된다. 그리고 도 2에 도시된 IVR 서버(220), CTI 서버(230), 상담원 컴퓨터(240) 및, DB 서버(260)는 이더넷(E1)을 통해 상호 통신 접속된다.
도 2의 상기 사설 교환기(210)는 공중전화망에 접속되어 고객의 호접속 요구시 해당 고객을 호접속시킨 후, IVR 서버(220)로부터 전송되는 소정 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 송출하며, 고객의 상담원 접속 요구시 CTI 서버(230)로부터 IVR 서버(220)를 경유하여 전송되는 상담원의 내선번호를 근거로 해당 상담원 전화기(250)와 고객의 통화로를 연결시키게 된다. 상기 사설 교환기(210)는 CTI 링크가 설치되지 않은 일반적인 범용 교환기를 이용하고, 상담원 전화기(250)의 대수가 적 은 소규모 시스템의 경우 키폰 장치(도시되지 않음)를 이용하는 것도 가능하다.
또한 상기 사설 교환기(210)는 IVR 서버(220)를 매개하여 CTI 서버(230)의 제어를 받는 분산 구조로 접속된다. 따라서 CTI 서버(230)와 직접 접속하기 위한 CTI 링크(111)가 요구되지 않기 때문에 통화 집중 시 종래 사설 교환기(110)와 CTI 서버(230) 간에 발생되는 과부하를 방지할 수 있게 된다.
도 2의 상기 IVR 서버(220)는 고객의 호접속 시 사설 교환기(210)의 요구에 따라 가용한 음성 응답 포트를 할당하고, 미리 구비된 소정의 음성 안내 메시지를 해당 고객 호로 송출하게 된다. 상기 IVR 서버(220)는 고객 인증을 위한 소정 입력 사항이 있는 경우 해당 고객의 패스워드 등 고객정보를 입력받아 CTI 서버(230)로 전달하게 된다. 또한 상기 IVR 서버(220)는 고객의 상담원 접속 요청이 있는 경우 이를 CTI 서버(230)로 전달하고, CTI 서버(230)로부터 전송되는 상담원의 내선번호를 사설 교환기(210)로 전달하여 통화 대기중인 상담원과 고객 간의 통화로 연결을 중계하게 된다.
도 3은 도 2에 도시된 상기 CTI 서버(230)의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도이다.
도 3의 상담원 접속 처리부(231)는 고객의 상담원 접속 요청 시 다수의 상담원 컴퓨터(240)를 통해 수집된 각 상담원 전화기(250)의 온/오프 훅 상태정보를 근거로 현재 통화 대기 중인 상담원의 내선번호를 추출하여 IVR 서버(220)로 전달하기 위한 것이다. 상기 온/오프 훅 상태정보는 해당 상담원 전화기(250)의 온/오프 훅 상태와 상담원의 코드번호를 포함한다. 상기 온/오프 훅 상태정보에 상담원의 내선번호를 포함시키는 것도 가능하다.
또한 도 3의 고객 승인 처리부(232)는 IVR 서버(220)를 경유하여 고객이 입력한 소정 고객정보가 수신된 경우 DB 서버(260)를 조회하여 입력된 고객정보와 기등록된 고객정보의 일치 여부를 확인하여 고객과 상담원 간의 통화로 연결을 승인 또는 불승인하기 위한 것이다. 상기 고객정보는 예컨대, 숫자정보의 조합으로 고객에게 미리 할당된 고객 ID나 패스워드 또는 고객의 주민등록번호 등으로 구성된다.
또한 도 3의 고객 신상정보 처리부(233)는 입력된 고객정보의 승인이 이루어지고, 고객과 상담원 간의 통화로가 연결된 경우 승인된 고객정보를 근거로 DB 서버(260)를 조회하여 해당 고객의 과거 상담 이력이나 이름, 주소지, 연락처 등 고객의 상세한 신상정보(이하, "고객 신상정보"라 칭함)를 추출하고, 상기 고객 신상정보를 해당되는 상담원 컴퓨터(240)로 전송하기 위한 것이다. 또한 도 3의 상담 통계 처리부(234)는 모든 상담원 전화기(250)의 통화로 연결 횟수를 각각 계수하여 상담원별 통화횟수를 기간별로 통계처리하고, 상담원 컴퓨터(240)를 통해 매상담 시 마다 각 상담원의 통화시간정보를 전달받아 통계처리하기 위한 것이다.
도 2의 상기 상담원 컴퓨터(240)는 USB 포트를 구비한 윈도우 기반의 일반적인 컴퓨터 장치를 이용하며, 고객과의 통화로 연결 시 CTI 서버(230)로부터 상기 고객 신상정보를 수신하고, 매상담 종료 시 그 통화시간정보를 CTI 서버(230)로 전달하기 위한 소정 클라이언트 프로그램(CL)을 구비하여 구성된다.
도 4는 도 2에 도시된 클라이언트 프로그램(CL)의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도로서, 이는 상담원 전화기(250)의 온/오프 훅의 상태 전환을 감 지하여 CTI 서버(230)로 통보하기 위한 훅상태 감지부(CL1)와, CTI 서버(230)로부터 상기 고객 신상정보를 수신하기 위한 고객 신상정보 수신부(CL2)와, 수신된 고객 신상정보를 시각적으로 표시하기 위한 화면 인터페이스부(CL3)와, 상담원의 요구가 있는 경우 현재 상담중인 고객 호를 다른 상담원에게 돌리도록 CTI 서버(230)에 요청하는 호전환 요구부(CL4)와, 고객과의 통화시간을 계수하여 상담 종료 시 계수된 통화시간정보를 CTI 서버(230)로 전달하기 위한 통화시간 계수부(CL5)를 포함하여 구성된다.
한편 상기 호전환 요구부(CL4)를 통해 다른 상담원으로의 호 전환 요구가 있는 경우 CTI 서버(230)는 도 3에는 도시되지 않았으나 해당 고객 호를 인계받는 다른 상담원의 상담원 컴퓨터(240)로 해당 고객의 고객 신상정보와 호 전환을 요구한 상담원 컴퓨터(240)의 화면정보를 함께 전송하는 호전환 처리수단을 구비하여 구성된다. 따라서 호 전환된 상담원도 원활한 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.
도 2의 상기 상담원 전화기(250)는 전화회선(L1)을 통해 사설 교환기(210)에 접속되어 통화 회선을 할당받게 된다. 또한 USB 포트(도시되지 않음)를 구비하여 USB 케이블(L2)을 통해 해당 상담원 컴퓨터(240)와 통신 접속되어 온/오프 훅 상태 전환 시 상담원 컴퓨터(240)로 이를 통보하도록 구성된다. USB 포트를 구비한 전화기의 구성은 일반적인 내용으로 그 상세한 설명은 생략하기로 한다.
도 5는 도 2에 도시된 상기 DB 서버(260)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도로서, 이는 기등록된 고객정보(예컨대, 회원ID나 패스워드 또는 비밀번호)와 상기 고객정보를 기준으로 해당 고객의 이름, 과거 상담 이력, 주소지, 전화번호와 같은 상세한 신상정보가 저장된 고객 신상정보 저장부(261)와, 각 상담원의 코드번호를 기준으로 상담원 전화기(250)의 내선번호가 저장된 내선번호 저장부(262)와, 각 상담원의 온/오프 훅 상태정보가 저장된 훅 상태정보 저장부(263)와, 기간별(일/주/월/년)로 각 상담원의 상담횟수(통화횟수)와 통화시간이 통계화된 상담통계정보 저장부(264)를 포함하여 구성된다.
이하 상기한 구성으로 된 본 발명의 동작을 설명하기로 한다.
도 6a 내지 도 6c는 본 발명의 일실시예에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템(200)의 동작을 설명하기 위한 플로우챠트이다.
먼저 도 2의 사설 교환기(210)는 공중전화망으로부터 고객의 호접속 요구가 수신된 경우(ST601 단계) 해당 고객 호를 호접속시킨 후, IVR 서버(220)로 그 호접속 상태를 통보하게 된다(ST602 단계). 이에 IVR 서버(220)는 해당 고객 호로 음성 응답 포트를 할당하여 미리 구비된 소정의 음성 안내 메시지를 송출하게 된다. 상기 음성 안내 메시지는 예컨대, 상담종류별(A/S 신고, 서비스 문의, 기타 문의 등) 선택 번호 안내와, 회원(서비스) 가입된 고객의 경우 고객의 비밀번호나 주민등록번호 등으로 이루어진 소정 고객정보의 입력 안내를 포함한다(ST603 단계).
이때 고객정보의 입력이 요구되는 경우 IVR 서버(220)는 그 음성 안내 메시지에 따라 고객이 입력한 고객정보를 수신하여 CTI 서버(230)로 전달하고(ST604 단계), CTI 서버(230)는 수신된 고객정보를 근거로 DB 서버(260)를 조회하여 입력된 고객정보와 기등록된 고객정보의 일치 여부를 확인하게 된다(ST605 단계). 양 고객정보가 일치되지 않는 것으로 판정된 경우 CTI 서버(230)는 IVR 서버(220)를 통해 고객정보의 재입력을 요구하고(ST606 단계), 양 고객정보의 불일치 횟수가 소정 제한횟수를 초과한 경우 소정 에러처리를 수행하여 고객과 상담원 간의 통화로 연결을 불승인하게 된다(ST607 단계).
한편 상기 ST604 단계에서 고객정보의 입력이 요구되지 않거나, 상기 ST605 단계에서 양 고객정보가 일치되는 것으로 판정된 경우 도 2의 IVR 서버(220)는 고객의 상담원 접속 요청이 있는 지 확인하여 상담원 접속 요청이 있는 경우 CTI 서버(230)로 상담원의 접속을 요청하게 된다(ST608, ST609 단계). CTI 서버(230)는 각 상담원 컴퓨터(240)로부터 전송된 각 상담원 전화기(240)의 온/오프 훅 상태정보를 근거로 현재 통화 대기중인 상담원을 조회하고(ST610 단계), 이중 온 훅 상태(상담 대기 상태)로 되어 있는 상담원 전화기(250)중 하나의 내선번호를 추출하여 IVR 서버(220)로 전송하고(ST611 단계), IVR 서버(220)는 수신된 내선번호를 사설 교환기(210)로 전달하며(ST612 단계), 사설 교환기(210)는 해당 상담원의 내선번호로 고객 호를 연결하여 고객과 상담원을 연결시키게 된다(ST613 단계).
한편 상기 ST604 단계 내지 ST607 단계에 따른 고객정보의 입력과 승인 동작이 수행된 경우(ST614 단계) CTI 서버(230)는 DB 서버(260)를 조회하여 해당 고객정보에 대응되는 고객 신상정보를 독출하여 해당되는 상담원 컴퓨터(240)로 전송하게 된다(ST615 단계). 그리고 상담원 컴퓨터(240)의 클라이언트 프로그램(CL)은 수신된 고객 신상정보를 상담원 컴퓨터(240)의 모니터(도시되지 않음)에 표시하게 되고, 상담원은 고객 신상정보를 참조하여 상담을 진행하게 된다(ST616 단계).
그리고 상기 ST604 단계 내지 ST607 단계에 따른 고객정보의 입력과 승인 동 작이 수행되지 않은 경우는 고객과 상담원 간에 일반적인 상담을 수행하게 된다.
본 실시예에서 상기 ST614 단계 내지 ST616 단계에 따른 고객 신상정보 전송 과정은 고객 호와 상담원 간의 통화로 연결이 이루어진 후, 즉 상기 ST613 단계 이후에 수행하도록 하였으나, 이를 CTI 서버(230)가 상담원의 내선번호를 전송하는 과정인 상기 ST611 단계 이후에 병행하여 수행하도록 하는 것도 가능할 것이다.
이후 고객과 상담원 간의 통화 접속이 종료된 경우(ST617 단계) 상담원 컴퓨터(240)의 클라이언트 프로그램(CL)은 상담 시 계수된 통화시간을 CTI 서버(230)로 전송하고(ST618 단계), CTI 서버(230)는 각 상담원 컴퓨터(240)로부터 수신된 통화시간과 자체적으로 계수한 상담원별 통화횟수를 통계처리하여 DB 서버(260)에 저장하게 된다(ST619 단계). 그리고 본 콜센터 시스템의 관리자는 도시되지 않은 관리자 컴퓨터를 이용하여 DB 서버(260)에 저장된 상담통계정보를 조회함으로써 상담원 관리를 용이하게 수행할 수 있게 된다.
따라서 상기한 실시예에 의하면, 사설 교환기(210)에 CTI 링크(111)가 요구되지 않기 때문에 콜센터 구축 시 일반적인 사설 교환기나 키폰 장치를 이용할 수 있으며, CTI 링크(111)를 지원하는 사설 교환기(210)를 추가로 구입해야 하는 경제적 부담을 줄일 수 있게 된다. 또한 각 상담원 전화기(250)에 대한 통화 상태 감지를 종래와 같이 사설 교환기가 아닌 상담원 컴퓨터(240)를 통해 수행하고, 특히 사설 교환기(210)가 IVR 서버(220)을 매개하여 CTI 서버(230)의 제어를 받는 분산 구조로 접속됨으로써 상담원의 호 집중시 종래 사설 교환기(110)와 CTI 서버(130) 간에 발생되던 과부하를 대폭 줄일 수 있게 된다.
또한 본 실시예에 의하면, CTI 서버(230)가 각 상담원의 기간별 통화횟수를 누적계수하고, 각 상담원 컴퓨터(240)로부터 상담원의 통화시간을 전송받아 통계처리하므로 시스템 관리자는 다수의 상담원에 대한 관리 업무를 용이하게 수행할 수 있게 된다.
도 7은 본 발명의 다른 실시예에 따른 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템(300)의 구성을 나타낸 블록 구성도로서, 도 7에서 도 2에 도시된 구성과 동일한 구성에 대하여는 동일한 참조번호(부호)를 붙이고 그 상세한 설명은 생략하기로 한다.
도 7의 실시예는 상담원과 고객 간의 통화음을 실시간 압축 녹음하여 저장한 후, 관리자가 녹취된 통화음을 선택적으로 청취할 수 있도록 구성된 것이다. 도 8은 상기 녹취서버(310)의 내부 구성을 기능적으로 나타낸 기능 블록도로서, 이는 다수의 상담원 컴퓨터(320)로부터 전송되는 통화음을 상담원별로 구분하여 수신하는 통화음 수신부(311)와, 수신된 통화음을 도 7의 DB 서버(330)에 상담원별로 구분하여 저장하는 통화음 저장 처리부(312)와, 관리자의 통화음 청취 요구가 있는 경우 선택된 통화음을 DB 서버(330)로부터 독출하여 압축을 해제한 후, 관리자 단말기(340)로 전송하는 통화음 청취 처리부(313)를 구비하여 구성된다.
도 7의 상담원 컴퓨터(320)에는 도 4의 클라이언트 프로그램(CL)에 소정의 통화음 전송부(CL6)가 추가로 구비된 클라이언트 프로그램(CL')이 설치된다. 상기 통화음 전송부(CL6)는 상담원의 통화 시작 시 부터 통화 종료 시 까지 상담원 전화기(250)로부터 전송되는 통화음을 실시간 압축하여 녹취서버(310)로 전송하기 위한 것이다. 그리고 녹취서버(310)의 제어 하에 지정된 상담원 컴퓨터(320)로부터만 통화음이 선택적으로 전송되도록 하거나, 지정된 시간대에만 각 상담원의 통화음이 전송되도록 구성하는 것도 가능할 것이다. 이 경우 상기 녹취서버(310)는 상담원에 부여된 코드번호를 기준으로 각 상담원 컴퓨터(320)의 통화음 전송 동작을 선택적으로 제어하게 된다. 본 실시예의 경우 통화음의 압축이 각 상담원 컴퓨터(320)를 통해 수행되도록 하였으나, 이를 녹취서버(310)가 수행하도록 구성하는 것도 가능하다.
도 10은 도 7에 도시된 DB 서버(330)의 내부 구성을 나타낸 블록 구성도로서, 이는 도 5의 DB 서버(260)에 상담원별 통화음이 각 상담원의 코드번호를 기준으로 저장되는 통화음 저장부(331)가 추가로 구비된 것이다. 그리고 도 7의 관리자 단말기(340)는 본 시스템(300)의 관리자가 사용하는 일반적인 컴퓨터 장치로서, 상기 관리자 단말기(340)는 관리자가 상기한 상담통계정보를 조회하거나, 상담원별 통화음을 선택적으로 청취할 수 있도록 된 소정 동작 프로그램을 구비하여 구성된다.
상기한 구성에 의하면, 도 7의 녹취서버(310)는 각 상담원의 통화 시 상담원 컴퓨터(320)로부터 압축되어 전송되는 상담원별 통화음을 수집하여 DB 서버(330)에 저장하게 되고, 관리자는 관리자 단말기(340)를 통해 녹취서버(310)에 접속하여 각 상담원의 녹음된 통화음을 선택적으로 청취할 수 있게 된다.
한편 도 7의 녹취서버(310)와 상담원 컴퓨터(320) 및 DB 서버(330)를 이용한 녹취 시스템 구성 시 본 출원인의 선출원인 대한민국 특허출원 제02-50746호[유무 선 기반의 실시간 오디오 녹음 및 영상 압축을 통한 동기화 재생 시스템 및 그 방법]를 이용하는 것도 바람직 할 것이다. 따라서 상기한 다른 실시예에 의하면, 각 상담원의 통화음을 실시간 녹음하여 저장하게 되므로 시스템 관리자는 다수의 상담원에 대한 관리 업무를 보다 용이하게 수행할 수 있게 된다.
그리고 도 2 및 도 7의 구성에는 도시되지 않았으나, 고객의 휴대폰으로 고객이 문의한 상담 결과를 통보하거나, 다수의 고객에 대한 공지사항을 동보 전송할 수 있도록 예컨대, SMS(Short Message Service) 서버와, 단문메시지를 이동통신망으로 전송하기 위한 SMS 전송장비(도시되지 않음)를 추가로 구비하여 구성하는 것도 바람직 할 것이다. 또한 각 상담원이 직접 다수의 고객에게 공지사항을 전송하거나, 다수 고객에 대한 상담 시 자동 통화 접속을 순차로 수행할 수 있도록 도 2 및 도 7의 CTI 서버(230)와 상담원 컴퓨터(240, 320)의 클라이언트 프로그램(CL, CL')에 공지된 동보 전송 모듈이나 자동 다이얼링 모듈을 구비하는 것도 가능하다.
이상 설명한 바와 같이 본 발명에 의하면, 콜센터 시스템 구축 시 CTI 링크가 요구되지 않는 범용 사설 교환기나 키폰 장치를 이용하므로 시스템 구축 비용을 절감할 수 있게 된다.
또한 본 발명은 사설 교환기가 CTI 서버에 분산 구조로 접속됨으로써 다수 상담원의 호 집중시 사설 교환기와 CTI 서버 간에 발생되던 과부하를 대폭 줄일 수 있게 된다.
또한 본 발명은 각 상담원의 기간별 통화횟수와 통화시간을 통계처리하여 관 리자에게 제공하고, 상담원의 통화음을 실시간 녹취하여 관리자에게 제공하므로 시스템 관리자는 다수의 상담원에 대한 관리 업무를 용이하게 수행할 수 있게 된다.

Claims (10)

  1. 공중전화망에 통신 접속된 다수의 고객에 전화 상담 서비스를 제공하도록 다수의 구내 전화회선에 물리적으로 접속된 소정 전화 교환수단과 호접속된 고객 호로 소정 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR 서버 및 다수의 상담원 전화기가 구비된 콜센터 시스템에 있어서,
    상기 상담원 전화기의 통화 상태를 실시간 감지하고 고객의 호접속 시 통화 대기 중인 상담원과 고객 간의 통화로가 연결되도록 상기 전화 교환수단으로 소정 내선번호를 할당하는 CTI 서버,
    상기 상담원 전화기와 통신 접속되어 온/오프 훅 상태 전환을 감지하고 그 훅 상태정보를 상기 CTI 서버로 전송하는 소정 클라이언트 프로그램이 구비된 다수의 상담원 컴퓨터 및,
    상기 상담원 컴퓨터로부터 상기 CTI 서버를 경유하여 전송되는 상기 훅 상태정보와 각 상담원의 코드번호 및 내선번호가 저장된 DB 서버를 구비하고,
    상기 IVR 서버는 상기 전화 교환수단으로부터 고객의 상담원 접속 요청이 수신된 경우 이를 상기 CTI 서버로 전달하고 상기 CTI 서버가 할당한 내선번호를 상기 전화 교환수단으로 전송하며, 상기 상담원 전화기와 상기 상담원 컴퓨터는 소정 통신 포트를 통해 상호 통신 접속되도록 구성되고,
    상기 전화 교환수단이 CTI 링크가 배제된 범용 사설교환기인 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 IVR 서버는 호접속된 고객의 인증정보인 소정의 제1 고객정보를 입력받기 위한 소정 음성 안내 메시지를 해당 고객 호로 송출하고,
    상기 DB 서버는 고객별 인증정보인 소정의 제2 고객정보가 추가로 저장되고,
    상기 CTI 서버는 상기 IVR 서버로부터 상기 제1 고객정보가 전달된 경우 상기 제1 고객정보와 상기 제2 고객정보의 일치 여부를 비교하여 해당 고객의 상담원 접속을 위한 인증 처리를 수행하는 고객 승인 처리부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 DB 서버는 상기 제2 고객정보에 대응되게 다수의 고객에 대한 고객 신상정보가 저장된 고객 신상정보 저장부를 추가로 구비하며,
    상기 CTI 서버는 상기 제1 및 제2 고객정보가 일치되는 것으로 판정된 경우 해당 고객과 통화로가 연결된 상담원의 상담원 컴퓨터로 상기 고객 신상정보를 송출하는 고객 신상정보 처리부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 클라이언트 프로그램은 상담원의 매 통화 시 마다 통화시간을 계수하여 상기 CTI 서버로 전송하는 통화시간 계수부를 추가로 구비하고,
    상기 CTI 서버는 각 상담원의 기간별 통화횟수와 통화시간을 통계처리하여 상기 DB 서버에 저장하는 상담통계 처리부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 클라이언트 프로그램은 현재 상담원의 상담 진행 중 다른 상담원으로 호 전환을 요구할 수 있도록 된 호전환 요구부를 추가로 구비하고,
    상기 CTI 서버는 상기 상담원 컴퓨터로부터 호 전환 요구가 수신된 경우 해당 고객 호를 인계받는 다른 상담원의 상담원 컴퓨터로 해당 고객의 고객 신상정보와 호 전환을 요구한 상담원 컴퓨터의 화면정보를 함께 전송하는 호전환 처리수단을 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 상담원 컴퓨터로부터 상담원과 고객 간의 통화음을 수신하여 상기 DB 서버에 구분 저장하기 위한 녹취서버를 추가로 구비하고,
    상기 클라이언트 프로그램은 상기 녹취서버의 제어 하에 상기 상담원 전화기로부터 수신되는 통화음을 실시간 압축하여 상기 녹취서버로 전송하는 통화음 전송부를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 녹취서버에 통신 접속되어 상기 DB 서버에 저장된 상담원별 통화음을 선택적으로 청취하기 위한 관리자 단말기를 추가로 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템.
  10. 삭제
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