CN101924842B - 计算机电信集成设备及资源管理和呼入控制方法 - Google Patents

Abstract

计算机电信集成设备及资源管理和呼入控制方法，该CTI设备包括CTI管理模块、多个CTI单元及座席缓存池；其中，CTI管理模块实现CTI单元的配置和注册，实时监测CTI单元的状态；收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一个CTI单元完成对座席的选择并将选择结果返回该呼叫控制模块；完成该呼叫控制模块和被选中座席从属的CTI单元之间的信令的中继；CTI单元向CTI管理模块注册和上报状态，管理从属本CTI单元的座席，将这些座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息缓存到座席缓存池并实时更新座席状态；根据CTI管理模块的路由请求选择可提供服务的空闲座席并返回选择结果，以及完成CTI管理模块和座席之间的信令的中继。本发明通过动态扩增CTI单元实现设备的扩容，保证系统在增容升级期间仍能正常运转。

Description

计算机电信集成设备及资源管理和呼入控制方法

技术领域

本发明涉及基于IP的呼叫中心(CC，Call Center)中的计算机电信集成(CTI，Computer Telecommunication Integration)设备，尤其涉及下一代呼叫中心(NGCC，Next Generation Call Center)中计算机电信集成设备及资源管理和呼入控制方法。

背景技术

呼叫中心又称为客户服务中心，是一种与企业连为一体的综合信息服务系统，该系统集成有多项功能，这些功能基于计算机通讯集成技术，并充分利用通信网络和计算机网络技术，是一组通过座席(人工座席或虚拟座席)或公司的业务代表集中对用户进行来话处理、与用户联系发出呼叫的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议以及质询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。

目前，在基于下一代网络(NGN，Next Generation Network)的呼叫中心NGCC中，CTI设备所支持的最大在线座席数和在线呼叫量，是一经投运就已经固定了的，不便于进行扩展。但是，随着电信业的发展，对CTI设备的容量和性能提出了越来越高的要求。现有的系统要进行扩容，解决方案一般是通过更换CTI设备和/或软件实现，要求更换的CTI设备具备更高的内存容量和处理速度。而且，由于是对原有设备和/或软件进行更换，故扩容升级时必然会停止系统中原有的CTI设备的运行，由此导致升级期间呼叫中心不能正常运转。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种呼叫中心中的计算机电信集成设备，可动态扩展系统容量，且不影响正常运行。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心中的计算机电信集成CTI设备，包括一CTI管理模块，一个或多个CTI单元，及CTI单元共享的一座席缓存池；其中：

CTI管理模块，用于实现CTI单元的配置和注册，实时监测CTI单元的状态；收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一个CTI单元完成对座席的选择并将选择结果返回该呼叫控制模块；以及完成该呼叫控制模块和被选中座席从属的CTI单元之间的信令的中继；

CTI单元，用于向CTI管理模块注册和上报状态，管理从属本CTI单元的座席，将这些座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息缓存并实时更新座席状态；根据CTI管理模块的路由请求选择可提供服务的空闲座席并返回选择结果，以及完成CTI管理模块和座席之间的信令的中继；

座席缓存池，用于缓存座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息。

进一步地，CTI管理模块包括第一管理单元、第一选择单元以及第一转发单元，其中：

第一管理单元，用于配置CTI单元并完成对所配置的CTI单元的注册，实时监测各CTI单元的状态，该状态至少包括CTI单元是否正常；

第一选择单元，用于在收到呼叫控制模块的路由请求后，选择状态正常的一CTI单元处理该路由请求，将该CTI单元返回的包含被选中座席标识的选择结果发送给呼叫控制模块并记录被选中座席从属的CTI单元；

第一转发单元，用于将呼叫控制模块发送给被选中座席的呼入信令发送给被选中座席从属的CTI单元，将该CTI单元返回的应答消息转发给呼叫控制模块。

进一步地，CTI单元包括注册和上报单元、第二管理单元、第二选择单元和第二转发单元，其中：

注册和上报单元，用于在启动时向CTI管理模块注册，并在运行过程中实时向CTI管理模块上报本CTI单元的状态信息；

第二管理单元，用于将签入的座席作为从属本CTI单元的座席，在座席缓冲池中缓存签入的座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息，并在呼入时实时更新所述座席缓冲池中从属本CTI单元的座席的状态信息；

第二选择单元，用于根据该路由请求查询座席缓冲池，如选择到可提供服务的一空闲座席，则向CTI管理模块返回携带被选中座席的标识的选择结果；否则，返回路由失败的选择结果；

第二转发单元，用于将CTI管理模块发来的呼入信令转发给被选中座席，在收到被选中座席的应答消息后，直接转发到CTI管理模块或对该应答消息进行协议格式转换后发送给CTI管理模块。

进一步地，

第二管理单元将座席缓存池中座席的初始状态置为空闲状态，从第二选择单元获知选择到一座席的通知后，将座席缓存池中被选中座席的状态更新为一种非空闲状态，从第二转发单元获知从属本CTI单元的被选中座席通话结束后，将座席缓存池中该被选中座席的状态恢复为空闲状态。

进一步地，

第二管理单元还将这些座席的技能信息缓存到座席缓冲池；

第二选择单元是根据路由请求中包含的技能要求信息，从空闲座席中选择一个技能符合该技能要求的座席，作为可提供服务的空闲座席。

进一步地，

CTI单元中的注册和上报单元向CTI管理模块中的第一管理单元发送心跳消息，该心跳消息中携带本CTI单元的负荷情况；

CTI管理模块中的第一管理单元根据心跳消息的接收情况判决相应CTI单元是否正常并记录CTI单元的负荷情况；

CTI管理模块中的第一选择单元在选择处理路由请求的CTI单元时，是从状态正常的CTI单元中选择一个负荷最轻的CTI单元。

上述计算机电信集成CTI设备具有分级结构并采用模块化的CTI单元进行座席管理，能够通过动态扩增CTI单元的方式实现CTI设备的扩容。这样，既能节约成本，又不会对原有CTI单元的正常运行产生任何影响，保证了系统在增容升级期间仍能正常运转。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种应用于呼叫中心的资源管理和呼入控制方法，该呼叫中心包括呼叫控制模块、计算机电信集成CTI设备和多个座席，该CTI设备包含一CTI管理模块，一个或多个CTI单元，及一座席缓冲池，该方法包括：

由CTI管理模块对CTI单元进行配置和注册，实时监测各CTI单元状态是否正常；各CTI单元分别管理从属本CTI单元的座席，将这些座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息缓存到座席缓冲池并实时更新座席状态；

CTI管理模块收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一状态正常的CTI单元；该CTI单元查询所述座席缓冲池，如选择到一可提供服务的空闲座席，向CTI管理模块返回包含被选中座席标识的选择结果；CTI管理模块再将该选择结果返回呼叫控制模块并记录被选中座席从属的CTI单元；

呼叫控制模块向被选中座席发送呼入信令，该呼叫信令经CTI管理模块和被选中座席从属的CTI单元后发送到被选中座席，被选中座席的应答消息则经从属的CTI单元和CTI管理模块返回到呼叫控制模块。

进一步地，

CTI单元将签入的座席作为从属本CTI单元的座席；将座席缓存池中从属本CTI单元的座席的初始状态置为空闲状态；在通过CTI管理模块获知从属本CTI单元的一座席被选中的选择结果后，将座席缓存池中被选中的座席的状态更新为一种非空闲状态；在获知从属本CTI单元的被选中座席的通话结束后，将座席缓存池中该被选中座席的状态恢复为空闲状态。

进一步地，

CTI单元还将从属本CTI单元的座席的技能信息缓存到座席缓冲池；所述CTI单元根据路由请求中包含的技能要求信息，从所述座席缓冲池的空闲座席中选择一个技能符合该技能要求的座席，作为可提供服务的空闲座席。

进一步地，

CTI单元向所述CTI管理模块发送心跳消息，该心跳消息中携带本CTI单元的负荷情况；

CTI管理模块根据心跳消息的接收情况判决相应CTI单元是否正常并记录CTI单元的负荷情况；

CTI管理模块在选择处理路由请求的CTI单元时，是从状态正常的CTI单元中选择一个负荷最轻的CTI单元。

上述资源管理和呼入控制方法，将座市分配到各个相对独立的CTI单元进行管理，各CTI单元可共享座席的状态信息，在呼入时通过CTI管理模块选择的CTI单元进行路由选择，在动态扩增CTI单元时，不会对原有CTI单元的正常工作及呼入产生任何不利影响，保证了系统在增容升级期间仍能正常运转。

附图说明

图1为含有本发明实施例CTI设备的下一代网络呼叫中心的结构框图；

图2为本发明实施例方法中CTI单元动态配置的流程图；

图3为本发明实施例方法中座席签入流程图；

图4为本发明实施例方法中用户呼入路由选择座席成功的流程图；

图5为本发明实施例方法中用户呼入路由选择座席超时的流程图；

图6为本发明实施例的方法中呼叫事件的流程图。

具体实施方式

本发明提供的计算机电信集成设备及资源管理和呼入控制方法，其发明构思是，该CTI设备采用了两级的管理结构和将调度资源模块化为一个个CTI单元，由CTI管理模块对各个CTI单元进行管理，由CTI单元对从属的座席进行管理并完成具体的路由功能。

以下通过附图和优选实施例对本发明的技术方案进行详细地阐述和说明。以下实施例仅仅用于说明和解释本发明，而非用于限制本发明。

图1所示是呼叫中心的结构框图，包括相互连接的呼叫控制模块和CTI设备，以及连接到CTI设备的多个座席。

呼叫控制模块，用于在收到用户的呼叫后，向CTI设备发送路由请求；根据路由选择结果呼叫被选中的座席，将振铃事件发送给CTI设备，并将CTI设备发回的被选中座席的应答消息转发给用户，从而建立通话。

多个座席，分别从属于CTI设备中不同的CTI单元，用于收到呼入信令(包括振铃事件等)后进行应答，向其从属的CTI单元发送应答消息，通话后向用户提供服务。

CTI设备，包括CTI管理模块，与CTI管理模块连接的一个或多个CTI单元CTI 1～CTI n，以及各CTI单元共享的一座席缓冲池。其中：

CTI管理模块，用于实现各CTI单元的配置和注册，实时监测各CTI单元的状态；收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一个CTI单元完成对座席的选择并将结果返回呼叫控制模块；以及完成呼叫控制模块和被选中座席从属的CTI单元之间的信令的中继。

该CTI管理模块进一步包括：

第一管理单元，用于配置CTI单元并完成对所配置的CTI单元的注册，实时监测各CTI单元的状态。这样，通过配置新的CTI单元并完成注册，就可以在不影响其他CTI单元工作的情况下实现CTI设备的扩容，并且这些扩展的CTI单元只需要注册就可以使用，无需改变CTI管理模块与呼叫控制模块的接口。本实施例中，管理单元实时监测的各CTI单元的状态包括该CTI单元是否正常及其当前的负荷情况等信息(包括负荷占有率等)，可以依据CTI单元向其发送的心跳消息获得，也可以主动向CTI查询得到。

第一选择单元，用于在收到呼叫控制模块的路由请求后，选择状态正常的一CTI单元处理该路由请求，将该CTI单元返回的路由选择结果发送给呼叫控制模块并记录被选中座席从属的CTI单元。选择CTI单元的选择策略如下文所述。另外，该选择单元可以从CTI单元返回的选择结果中直接获知被选中座席从属的CTI单元，也可以根据该选择结果中的被选中座席的标识，再到座席缓冲池中查询得到被选中座席从属的CTI单元，等等。

第一转发单元，用于将呼叫控制模块发送给被选中座席的振铃事件发送给被选中座席从属的CTI单元，将该CTI单元返回的应答消息转发给呼叫控制模块，该振铃事件中包含有被选中座席的标识。

CTI单元用于向CTI管理模块注册和上报状态，管理从属本CTI单元的座席，将这些座席的标识、技能、状态和从属的CTI单元等信息缓存在座席缓冲池中并实时更新座席状态，根据CTI管理模块的路由请求选择可提供服务的座席并返回选择结果，以及完成CTI管理模块和座席之间的信令的中继。

该CTI单元进一步包括：

注册和上报单元，用于向CTI管理模块注册，在其运行过程中上报本CTI单元的负荷情况等信息。这些信息可以携带在定时向CTI管理模块发送的心跳消息中。当CTI设备已有的CTI单元超负荷运转需要扩展CTI单元时，新配置的CTI单元在被激活后向CTI管理模块注册，且其从属的座席签入到该新配置的CTI单元后，就可以实现扩容了。

第二管理单元，用于接受座席的签入，将签入的座席作为从属本CTI单元的座席进行管理，在座席缓冲池中缓存从属座席的标识、技能、状态及其从属的CTI单元的标识等信息，并在呼入时实时更新缓存中从属本CTI单元的座席的状态信息。座席的标识可以是座席的工号或电话号码等，可选地，还可以缓存座席的优先级信息。

第二选择单元，用于根据路由请求查询座席缓冲池，如选择到符合对座席的技能要求的一空闲座席，向CTI管理模块返回携带被选中座席的标识及其从属的CTI单元的标识的路由选择结果，否则返回路由失败的路由选择结果。当符合技能要求的空闲座席有多个时，可以按照座席的技能优先级信息在技能优先级最高的座席中进行选择。

第二转发单元，用于将CTI管理模块发来的振铃事件转发给被选中座席，收到被选中座席的应答消息后，直接转发到所述CTI管理模块或进行协议格式转换后发送给CTI管理模块。

座席的状态可以包括空闲状态、选中状态、振铃状态和通话状态等。座席刚签入时状态可置为“空闲”。为了实现状态信息的实时更新，第二选择单元在选择到座席时可以通知第二管理单元，由该第二管理单元将被选中座席的状态更新为“选中”；而第二转发单元在收到发送给被选中座席的振铃事件后，可以通知第二管理单元，由该第二管理单元将被选中座席的状态更新为“振铃”(或“非空闲”)；在后续通话开始后，由该第二管理单元将被选中座席的状态更新为“通话”(或“非空闲”)，并通过第二转发单元获知被选中座席通话结束后恢复为“空闲”。对于状态的制订可以有很多的选择，但至少应分为空闲和非空闲两类以便于选择。

座席缓存池用于缓存座席的标识、状态、技能、从属的CTI单元等信息。

需说明的是，在其他比较简单的系统中，如果呼叫中心并不对座席的技能进行分类，缓存的信息和路由请求中可以不包括座席的技能信息。下文中实施例的方法也是如此。

可以看出，CTI设备采用了两级的管理结构和将调度资源模块化为一个个CTI单元，由CTI管理模块对CTI单元进行管理，由CTI单元对从属的座席进行管理并完成具体的路由功能。这就使得CTI设备现有的CTI单元超负荷运转需要扩展时，只需要新配置CTI单元及其从属的座席，在从属的座席签入到新配置的CTI单元，新配置的CTI单元完成到CTI管理模块的注册后，就可以使用。不需要停止原有的CTI单元和座席的工作。

基于上述CTI设备，本发明实施例还提出了一种CTI设备进行资源管理和呼入控制的方法，包括：

步骤一：各CTI单元注册到CTI管理模块，并在运行过程中向CTI管理模块实时上报负荷情况等信息；而座席签入到一个CTI单元，由该CTI单元将签入的座席作为从属本CTI单元的座席的标识、技能、状态、优先级和从属的CTI单元的标识等信息缓存在座席缓冲池中；

已有的CTI单元可以在CTI设备启动时完成到CTI管理模块的注册。而当CTI设备当前的CTI单元超负荷运转需要扩容时，新配置的CTI单元可以在被激活后注册到CTI设备中。座席的初始状态为空闲状态。

步骤二：CTI管理模块在收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一个CTI单元处理该路由请求，该CTI单元根据缓存的各座席的信息如选择到符合技能要求的一空闲座席，在向CTI管理模块发送的路由选择结果中携带被选中座席的标识，并更新缓存的被选中座席的状态；

本实施例中，选择CTI单元的策略是优先从状态正常的CTI单元中选择负荷占有率最低的一CTI单元进行座席选择，但在其他实施例中，采用在状态正常的CTI单元之间轮询选择，或者将按负荷优先选择和轮询选择相结合等其他选择策略也是可以的。至于CTI单元选择座席，如上文所述，是从满足路由请求中对座席的技能要求且处于空闲状态的座席选择一个。

在上报CTI管理模块的路由选择结果中较佳还包括被选中座席从属的CTI单元的标识，这样CTI管理模块可以直接获取该信息。

步骤三：CTI管理模块将收到的路由选择结果转发到呼叫控制模块并记录被选中座席从属的CTI单元的标识，呼叫控制模块将要发送到被选中座席的振铃事件先发送到CTI管理模块，CTI管理模块将该振铃事件发送到被选中座席从属的CTI单元，该CTI单元将该振铃事件发送到被选中座席，并更新缓存的被选中座席的状态；

步骤四，被选中座席收到振铃事件后进行应答，向从属的CTI单元发送应答消息，该CTI单元进行协议格式转换后，将应答消息经CTI管理模块设备转发到呼叫控制模块，并最终转发给用户，由此建立通话。

下面再给出本实施例方法的一个应用示例在资源管理和呼入控制各个阶段的流程：

CTI单元的配置、注册和上报信息的流程如图2所示，包括如下步骤：

A1：CTI管理模块对CTI单元进行配置；

A2：配置的CTI单元注册到CTI管理模块；

A3：完成注册的CTI单元向CTI管理模块发送心跳消息。

心跳消息中包含CTI单元的ID值及其负荷情况，当某个CTI单元故障而未能发送心跳消息时，CTI管理模块记录该CTI单元处于故障状态。

座席签入流程如图3所示，包括如下步骤：

B1：座席1签入到CTI 1单元，CTI 1单元取得该座席的技能及其优先级等信息；

B2：CTI1单元将该座席的标识、技能、优先级、CTI 1单元的标识和状态信息保存到座席缓冲池；

B3：在座席主动改变状态时，或CTI 1单元在呼入控制过程中判断需改变座席状态时，CTI 1单元将座席改变的状态保存在座席缓冲池。

用户呼入路由选择座席成功的流程如图4所示，包括如下步骤：

C1：用户呼入后，呼叫控制模块发送路由请求消息给CTI管理模块；

C2：CTI管理模块将路由请求消息发给状态正常且负荷情况最低的CTI单元处理，譬如是CTI 1单元；

C3：CTI 1单元根据路由请求中的内容确定该用户需要的座席技能；

C4：CTI 1单元在座席缓冲池查询所有处于空闲等候状态的座席，读取所有空闲座席的标识、技能、优先级、从属的CTI单元的标识等信息；

C5：CTI 1单元根据路由策略选择符合技能要求的最合适的座席，譬如是座席100(参见图1)；同时，向CTI管理模块返回含座席100标识及其从属的CTI单元的标识(譬如为CTI 2单元)的路由选择结果，此时发送的是路由座席成功消息；

C6：CTI 1单元修改座席缓冲池中座席100的座席状态为路由选中状态，以避免再次选中；

C7：CTI管理模块记录该座席100从属的CTI单元即CTI 2单元；并将路由座席成功消息转发给呼叫控制模块，消息中携带座席100的标识如电话号码或工号等。

用户呼入路由座席超时失败的流程如图5所示，是基于图4所示流程中CTI 1单元向座席缓冲池发送所有处于空闲状态的座席信息查询请求，座席缓冲池经查询返回没有空闲座席的信息后的步骤，包括：

D1：CTI 1单元向CTI管理模块返回含无空闲座席信息的路由座席失败消息；

D2：CTI管理模块通知呼叫控制模块：呼叫排队中需等待；

D3：CTI管理模块定时再次发起路由选择请求消息，按照策略选择处理此请求的CTI单元，譬如为CTI x；

D4：如果在预定的超时时间内，CTI管理模块如果收到CTI单元发送的路由座席成功消息，则此次路由选择结束，向呼叫控制模块返回路由座席成功消息，如果预定的超时时间到仍未找到可用座席，则向呼叫控制模块返回含排队超时信息的路由座席失败消息。

选中座席后的呼叫流程如图6所示，包括如下步骤：

E1：呼叫控制模块呼叫座席100，振铃事件首先发给CTI管理模块；

E2：CTI管理模块根据座席100的标识，查询该座席从属的CTI单元，即CTI 2(参见图1)；

E3：CTI管理模块将振铃事件转发给CTI 2单元，振铃事件中有要发送到的目标设备即座席100的标识；

E4：CTI 2单元将振铃事件转发给座席100，并将座席缓冲池中座席100的状态更新为振铃；

E5：座席100应答，发送应答消息给CTI 2单元，由CTI 2单元经过协议格式转换后，将应答消息经由CTI管理模块发送给呼叫控制模块，从而通话建立。

综上所述，本发明提供的可扩展的CTI设备和相应的资源管理和呼入控制方法，能够通过动态扩增CTI单元的方式实现CTI设备的扩容。这样，既能节约成本，又不会对原有设备的正常运行产生任何影响，保证系统在增容升级期间仍能正常运转。

以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。本发明还可例举其它多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心中的计算机电信集成CTI设备，包括一CTI管理模块，一个或多个CTI单元，及CTI单元共享的一座席缓存池；其中：

所述CTI管理模块，用于实现所述CTI单元的配置和注册，实时监测所述CTI单元的状态；收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一个CTI单元完成对座席的选择并将选择结果返回该呼叫控制模块；以及完成该呼叫控制模块和被选中座席从属的CTI单元之间的信令的中继；

所述CTI单元，用于向CTI管理模块注册和上报状态，管理从属本CTI单元的座席，将这些座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息缓存并实时更新座席状态；根据所述CTI管理模块的路由请求选择可提供服务的空闲座席并返回选择结果，以及完成所述CTI管理模块和座席之间的信令的中继；

所述座席缓存池，用于缓存座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息。

2.按照权利要求1所述的CTI设备，其特征在于，所述CTI管理模块包括第一管理单元、第一选择单元以及第一转发单元，其中：

所述第一管理单元，用于配置CTI单元并完成对所配置的CTI单元的注册，实时监测各CTI单元的状态，该状态至少包括CTI单元是否正常；

所述第一选择单元，用于在收到呼叫控制模块的路由请求后，选择状态正常的一CTI单元处理该路由请求，将该CTI单元返回的包含被选中座席标识的选择结果发送给呼叫控制模块并记录被选中座席从属的CTI单元；

所述第一转发单元，用于将所述呼叫控制模块发送给被选中座席的呼入信令发送给被选中座席从属的CTI单元，将该CTI单元返回的应答消息转发给所述呼叫控制模块。

3.按照权利要求1或2所述的CTI设备，其特征在于，所述CTI单元包括注册和上报单元、第二管理单元、第二选择单元和第二转发单元，其中：

所述注册和上报单元，用于在启动时向所述CTI管理模块注册，并在运行过程中实时向CTI管理模块上报本CTI单元的状态信息；

所述第二管理单元，用于将签入的座席作为从属本CTI单元的座席，在所述座席缓存池中缓存签入的座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息，并在呼入时实时更新所述座席缓存池中从属本CTI单元的座席的状态信息；

所述第二选择单元，用于根据所述路由请求查询所述座席缓存池，如选择到可提供服务的一空闲座席，则向所述CTI管理模块返回携带被选中座席的标识的选择结果；否则，返回路由失败的选择结果；

所述第二转发单元，用于将所述CTI管理模块发来的呼入信令转发给被选中座席，在收到被选中座席的应答消息后，直接转发到所述CTI管理模块或对该应答消息进行协议格式转换后发送给所述CTI管理模块。

4.按照权利要求3所述的CTI设备，其特征在于，

所述第二管理单元将座席缓存池中座席的初始状态置为空闲状态，从所述第二选择单元获知选择到一座席的通知后，将座席缓存池中被选中座席的状态更新为一种非空闲状态，从所述第二转发单元获知从属本CTI单元的被选中座席通话结束后，将座席缓存池中该被选中座席的状态恢复为空闲状态。

5.按照权利要求4所述的CTI设备，其特征在于，

所述第二管理单元还将这些座席的技能信息缓存到所述座席缓存池；

所述第二选择单元是根据路由请求中包含的技能要求信息，从空闲座席中选择一个技能符合该技能要求的座席，作为可提供服务的空闲座席。

6.按照权利要求3所述的CTI设备，其特征在于，

所述CTI单元中的注册和上报单元向所述CTI管理模块中的第一管理单元发送心跳消息，所述心跳消息中携带本CTI单元的负荷情况；

所述CTI管理模块中的第一管理单元根据心跳消息的接收情况判决相应CTI单元是否正常并记录CTI单元的负荷情况；

所述CTI管理模块中的第一选择单元在选择处理路由请求的CTI单元时，是从状态正常的CTI单元中选择一个负荷最轻的CTI单元。

7.一种应用于呼叫中心的资源管理和呼入控制方法，该呼叫中心包括呼叫控制模块、计算机电信集成CTI设备和多个座席，该CTI设备包含一CTI管理模块，一个或多个CTI单元，及一座席缓存池，该方法包括：

由CTI管理模块对CTI单元进行配置和注册，实时监测各CTI单元状态是否正常；各CTI单元分别管理从属本CTI单元的座席，将这些座席的标识、状态和从属的CTI单元的信息缓存到座席缓存池并实时更新座席状态；

CTI管理模块收到呼叫控制模块的路由请求后，选择一状态正常的CTI单元；该CTI单元查询所述座席缓存池，如选择到一可提供服务的空闲座席，向CTI管理模块返回包含被选中座席标识的选择结果；CTI管理模块再将该选择结果返回呼叫控制模块并记录被选中座席从属的CTI单元；

呼叫控制模块向被选中座席发送呼入信令，该呼入信令经CTI管理模块和被选中座席从属的CTI单元后发送到被选中座席，被选中座席的应答消息则经从属的CTI单元和CTI管理模块返回到呼叫控制模块。

8.按照权利要求7所述的方法，其特征在于，

所述CTI单元将签入的座席作为从属本CTI单元的座席；将座席缓存池中从属本CTI单元的座席的初始状态置为空闲状态；在通过CTI管理模块获知从属本CTI单元的一座席被选中的选择结果后，将座席缓存池中被选中的座席的状态更新为一种非空闲状态；在获知从属本CTI单元的被选中座席的通话结束后，将座席缓存池中该被选中座席的状态恢复为空闲状态。

9.按照权利要求8所述的方法，其特征在于，

所述CTI单元还将从属本CTI单元的座席的技能信息缓存到所述座席缓存池；所述CTI单元根据路由请求中包含的技能要求信息，从所述座席缓存池的空闲座席中选择一个技能符合该技能要求的座席，作为可提供服务的空闲座席。

10.按照权利要求7所述的方法，其特征在于，

所述CTI单元向所述CTI管理模块发送心跳消息，所述心跳消息中携带本CTI单元的负荷情况；

所述CTI管理模块根据心跳消息的接收情况判决相应CTI单元是否正常并记录CTI单元的负荷情况；

所述CTI管理模块在选择处理路由请求的CTI单元时，是从状态正常的CTI单元中选择一个负荷最轻的CTI单元。

Images