CN101742004B - 多呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置，涉及通信领域；为解决现有技术中呼叫转接不准确的问题而发明。所述方法包括：网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心。本发明提供的技术方案可应用于多呼叫中心系统中。

Description

多呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种多呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置。

背景技术

呼叫中心(Call Center，CC)系统是利用电信呼叫中心技术建立的客户服务系统。用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码与呼叫中心建立通信，从而实现呼叫中心为用户提供自动语音流程服务和人工服务。一个呼叫中心接入平台由排队机(ACD)、计算机电话集成(CTI)、交互式语音应答或交互式语音及视频应答(IVR或IVVR)和坐席(Agent)等模块组成；其中排队机(ACD)主要负责呼叫的接入控制，CTI主要负责坐席状态管理和路由排队功能，IVR主要提供自动语音流程功能。用于提供人工服务的呼叫中心接入平台主要包括ACD、CTI、Agent三个模块。

大型运营商建好呼叫中心后会外包给大型企业作为客户联系中心或营销中心，并根据呼叫规模建立多个呼叫中心系统。现有技术中，在上述多个呼叫中心之间配置多呼叫中心路由管理模块，使多呼叫中心路由管理模块根据系统负载情况进行呼叫转接实现负荷均衡，但在呼叫转接过程中，会出现呼叫转接不准确的情况。例如，呼叫被盲目转接到不合适的呼叫中心，或者呼叫中心不能为转接过来的呼叫提供相应服务，降低了用户的满意度。

发明内容

本发明提供一种多呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置，提高呼叫转接的准确性。

为达到上述发明目的，本发明提供了如下技术方案：

一种在多呼叫中心系统中呼叫转接的方法，包括：

网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述方法还包括：

在转接过程中，所述网络侧设备通知所述目的呼叫中心所述呼叫已完成的业务操作，包括业务选择操作和/或密码验证操作。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述网络侧设备包括所述源呼叫中心的排队机(ACD)或者多呼叫中心路由管理模块。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息具体包括：

所述源呼叫中心的ACD从PS模块获取用户呈现信息或者从携带所述用户呈现信息的呼叫信令中获取；

所述多呼叫中心路由管理模块从所述源呼叫中心中计算机电话集成(CTI)模块的呼叫请求中获取用户呈现信息。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述源呼叫中心的ACD根据呼叫的用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心包括：

根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心；

通过所述源呼叫中心的ACD将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述源呼叫中心的ACD确定目的呼叫中心具体通过如下方式：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；和/或，

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述多呼叫中心路由管理模块根据呼叫的用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心包括：

根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席；

向所述目的呼叫中心中的CTI发送路由排队请求，携带所述呼叫的路由和排队的查询信息；

接收所述呼叫的路由和排队的查询结果，携带所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码；

通知所述源呼叫中心采用所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码进行呼叫转接。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述多呼叫中心路由管理模块确定目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席具体通过如下方式的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

一种在多呼叫中心系统中呼叫转接的装置，包括：

获取模块，用于获取呼叫的用户呈现信息；

转接模块，用于根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述装置还包括：

通知模块，用于在转接过程中，通知所述目的呼叫中心所述呼叫已完成的业务操作，包括业务选择操作和/或密码验证操作。

进一步的，所述方法还具有如下特点：所述装置为所述源呼叫中心的ACD或者多呼叫中心路由管理模块。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述获取模块用于：

从PS模块获取用户呈现信息或者从携带所述用户呈现信息的呼叫信令中获取；或者，

从所述源呼叫中心中CTI模块的呼叫请求中获取用户呈现信息。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述转接模块部署在所述源呼叫中心的ACD时，包括：

第一确定单元，用于根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心；

第一转接单元，用于通过所述源呼叫中心的ACD将所述呼叫转接到所述目标中心。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述第一确定单元确定目的呼叫中心具体通过如下方式：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；和/或，

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述转接模块部署在所述多呼叫中心路由管理模块时，包括：

第二确定单元，用于根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席；

发送单元，用于向所述目的呼叫中心中的CTI发送路由排队请求，携带所述呼叫的路由和排队的查询信息；

接收单元，用于接收所述呼叫的路由和排队的查询结果，携带所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码；

第二转接单元，用于通知所述源呼叫中心采用所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码进行呼叫转接。

进一步的，所述装置还具有如下特点：所述第二确定单元确定目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席具体通过如下方式的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

本发明提供的技术方案，获取呼叫的用户呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心，提高呼叫转接的准确性，从而提高用户满意度；通过合理选择目的CTI，实现坐席资源的有效分配；在呼叫中心系统中，如果需增加新的业务种类且共享坐席，无需做任何开发，实现简单；在系统跨呼叫中心进行路由和排队时，与现有技术中在本中心进行路由和排队时相同，减少用户不必要的操作，节省了系统资源，提高了用户操作的效率，改善了用户的体验；在呼叫转接过程中，目的呼叫中心预先锁定坐席，并将选定结果反馈给源呼叫中心的源坐席，所述源呼叫中心再进行呼叫转接，解决了坐席将用户转接其它呼叫中心坐席时，可能存在转接不成功但又不能返回原有坐席的问题。

附图说明

图1为本发明提供的多呼叫中心系统的结构示意图；

图2为实施例一中多呼叫中心路由管理模块转接呼叫的方法流程图；

图3为实施例二中多呼叫中心路由管理模块转接呼叫的方法流程图；

图4为实施例三中源呼叫中心中排队机转接呼叫的方法流程图；

图5为本发明提供的多呼叫中心系统中呼叫转接的装置结构示意图；

图6为图5所示实施例中所述装置的另一结构示意图；

图7为图5所示实施例中转接模块502的结构示意图；

图8为图5所示实施例中转接模块502的另一结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明实施例提供的技术方案作进一步介绍。

如图1所示，呼叫中心系统包括：多呼叫中心路由管理模块100、CTI模块102、ACD模块104、坐席模块106、IVR/IVVR模块108、呈现服务(Presence Service，PS)模块110。

其中多呼叫中心路由管理模块100和CTI104之间采用Socket相连接，采用异步的消息收发方式。呼叫中心中CTI104和ACD102采用IP连接的连接方式，多个呼叫中心的ACD102之间也采用IP连接的连接方式。

下面对上述模块分别作以介绍：

多呼叫中心路由管理模块100，是系统的核心模块，用于转发CTI的路由请求和响应；当源呼叫中心中的CTI发送跨呼叫中心的排队路由请求时，根据本地的路由策略，选择其他呼叫中心中一个作为目的呼叫中心，将呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心；其中路由策略可以根据用户需求的进行扩充，其中两个策略是必备的：1)指定呼叫中心的CTI的路由策略，2)最空闲的CTI的路由策略；本发明中，增加的路由策略为用户呈现信息的路由策略。

其中所述用户呈现信息路由策略是根据用户呈现信息配置的。

其中所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好。其中用户状态是指繁忙、空闲等，忙状态可以是通话中，会议中；终端能力是指终端属性如是否支持视频和终端上下文环境如操作系统；位置信息是指网络系统设备获取的用户终端位置信息；个人喜好是用户填写的内容，呼叫中心CTI根据预先设置的关键词进行匹配，将个人喜好对应到符合用户个人喜好的业务技能。

所述用户呈现信息路由策略包括以下的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

在选择目标CTI时，所述多呼叫中心路由管理模块还可以参照其他信息进行呼叫转接，包括呼叫中心的CTI的状态(如该CTI是否有效，能否提供服务)，CTI的负荷情况(该CTI正为多少个用户进行服务)。其中所述呼叫中心的CTI状态以及使用情况具体采用如下方式获取：CTI启动时注册到多呼叫中心路由管理模块，并定时报告CTI的状态，所述多呼叫中心路由管理模块向发起注册的CTI返回自己的状态情况。

CTI模块102，用于在呼叫中心内部管理坐席和进行路由排队；当呼叫中心中坐席忙或没有为用户提供该用户请求业务技能的坐席时，向多呼叫中心路由管理模块100发起跨呼叫中心的排队路由请求，并接收其返回结果，从而控制ACD104将呼叫进行转接；接收多呼叫中心路由管理模块100发送来的跨呼叫中心请求坐席的请求，进行路由和排队锁定坐席将结果返回给多呼叫中心路由管理模块100；在本发明中，向多呼叫中心路由管理模块100发送包括用户呈现信息的排队路由请求；坐席可通过CTI102与ACD104模块接口获取用户呈现信息。

ACD模块104，用于呼叫的接入和转接。本发明中，ACD模块104增加了根据呼叫的用户呈现信息进行呼转的功能。其中所述用户呈现信息是所述ACD模块104通过ACD模块104与PS模块110的接口获取，或者从携带用户呈现信息的呼叫信令中获取，其中所述用户呈现信息存储在所述呼叫信令的保留字段或扩展字段。

坐席模块106，与现有技术中呼叫中心的坐席一致，通过与CTI模块102的接口获取呼叫的用户呈现信息，并根据用户呈现信息为用户提供服务。

IVR/IVVR模块108。主要提供自动语音流程处理，通过IVR/IVVR模块108与ACD模块104之间接口获取呼叫的用户呈现信息。

PS模块110。收集用户终端的各种呈现信息，其中本发明中的用户呈现信息可使用电话号码作为统一资源标识符(Uniform Resource Identifier，URI)。

下面结合本发明提供的系统，对本发明提供的在呼叫中心系统中呼叫转接的方法进行介绍：

实施例一

本实施例中，用户呼入呼叫中心A选择了人工服务但未接入呼叫中心A的坐席，需要进行呼叫转接，多呼叫中心路由管理模块将呼叫转接给呼叫中心B，具体过程如图2所示：

步骤202、呼叫中心A和B的CTI启动时注册到多呼叫中心路由管理模块报告CTI的状态，然后呼叫中心A和B的CTI定时上报自己的状态和负荷情况给多呼叫中心路由管理模块。

步骤204、当用户呼入呼叫中心A的排队机时，呼叫中心A的排队机获取呼叫的用户呈现信息，并根据用户呈现信息将接入到呼叫中心A的IVR/IVVR，用户根据IVR/IVVR提示选择转人工服务。

步骤206、呼叫中心A的排队机根据用户选择的服务技能以及用户呈现信息，向呼叫中心A的CTI发起排队路由请求。

步骤208、呼叫中心A的CTI检查到本呼叫中心的坐席无法为该用户提供服务，则向多呼叫中心管理模块请求外部路由，并携带该呼叫的用户呈现信息和用户的按键选择等用户数据。其中所述用户按键选择可以是用户对业务选择操作，也可以是用户进行业务操作时的密码验证操作

步骤210、多呼叫中心路由管理模块，检查各注册的呼叫中心，根据预先设置的路由策略如基于用户呈现信息的路由策略和呼叫中心A的请求数据，选择一个合适的呼叫中心B为目的呼叫中心。

在本实施例中，所述预先设置的路由策略包括用户呈现信息路由策略。其中所述用户呈现信息路由策略是根据用户呈现信息配置的。

所述用户呈现信息路由策略包括以下的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

步骤212、多呼叫中心路由管理模块向呼叫中心B转发呼叫中心A的跨呼叫中心的路由请求并且携带用户的按键选择等用户数据。

步骤214、呼叫中心B的CTI接收到呼叫中心A的跨呼叫中心的路由请求和携带用户的按键选择等用户数据后，开始进行路由和排队处理。

步骤216、呼叫中心B的CTI路由和排队成功，选定了坐席，锁定坐席并将接收的用户数据一并保存，再向呼叫中心路由管理模块返回路由和排队的结果，包括：内部接入码+坐席小号码，其中在内部呼叫中可以通过内部接入码+坐席小号码，直接呼叫到已锁定的坐席。

步骤218、多呼叫中心路由管理模块将呼叫中心B的CTI成功返回的结果转发至呼叫中心A的CTI。

步骤220、呼叫中心A的CTI在接收到路由排队成功结果后，向呼叫中心A的排队机返回路由请求的结果。

步骤222、呼叫中心A的排队机在接收到路由和排队结果后，将呼叫转接到呼叫中心B中已锁定的坐席上，转接使用的被叫号码是在路由和排队结果内的内部接入码+坐席小号码。

步骤224、呼叫中心B的排队机接收呼叫中心A的排队机转接来的呼叫后，根据内部接入码和坐席小号码匹配出坐席并且将通知呼叫中心B的CTI，锁定坐席的呼叫已经呼入。

步骤226、呼叫中心B的CTI检查转接信息，确定本次呼叫是先前锁定坐席的呼叫，并且取出先前路由排队请求中用户按键选择的数据，判断是否需要再次向所述用户进行按键选择，包括是否已进行业务选择或密码验证，如果已进行了按键选择，则通知已锁定的坐席无需向用户再次询问，如果没有进行，则指示已锁定的坐席询问按键选择信息。

步骤228、呼叫中心B的CTI通知锁定坐席用户呼入，并且将用户数据一并传送给坐席。

步骤230，呼叫中心B的锁定坐席向呼叫中心B的CTI应答表示接续这个呼叫；

需要说明的是，其中所述呼叫中心B的锁定坐席在为呼叫提供服务时，如果所述用户数据指示用户已进行了按键选择，则无需向用户再次询问，如果没有进行，则向用户询问按键选择信息。

步骤232、呼叫中心B的CTI向呼叫中心B的排队机应答表示已接续该呼叫。

步骤234、呼叫中心B的排队机通知呼叫中心A该呼叫已接续。

由上得到，呼叫转接成功，用户和呼叫中心B的坐席进行通话。

需要说明的是，其中所述呼叫中心B的锁定坐席在为呼叫提供服务时，如果所述用户数据指示用户已进行了按键选择，则无需向用户再次询问，如果没有进行，则向用户询问按键选择信息。

进一步需要说明的是，本发明中在源呼叫中心的源坐席发起转接请求时，通过多呼叫中心路由管理模块的路由策略，选择合适呼叫中心的坐席，并做预先锁定，并将选定结果反馈给所述源坐席，源坐席再进行呼叫转接，解决了坐席将用户转接其他坐席时，可能存在转接不成功但又不能返回原有坐席的问题。

实施例二

本实施例中，用户和呼叫中心A的坐席通话后，呼叫中心A需要将用户转接到另一个呼叫中心坐席上，多呼叫中心路由管理模块将该呼叫转接到呼叫中心B，具体过程如图3所示：

步骤302、呼叫中心A和B的CTI启动时注册到多呼叫中心路由管理模块报告CTI的状态，然后呼叫中心A和B的CTI定时上报自己的状态和负荷情况给多呼叫中心路由管理模块。

步骤304、当用户呼入呼叫中心A的排队机时，呼叫中心A的排队机获取该呼叫的用户呈现信息，根据所述用户呈现信息将接入到IVR/IVVR，用户根据IVR/IVVR的提示选择转人工服务，CTI将呼叫路由分配到坐席。当用户和呼叫中心A的坐席处于通话中时，呼叫中心A的坐席向呼叫中心A的CTI发起呼叫转移，需要将用户转移到其它坐席上为用户提供服务。并携带用户呈现信息和用户的按键选择等用户数据。

步骤306、呼叫中心A的CTI检查发现本呼叫中心其它坐席无法为该呼叫提供服务，则向多呼叫中心管理模块请求外部路由，并携带用户呈现信息和用户的按键选择等用户数据。

步骤308、多呼叫中心路由管理模块，检查各注册的呼叫中心，根据事先设置的策略如基于用户呈现信息的路由策略和呼叫中心A的请求数据，选择一个合适的呼叫中心B为目的呼叫中心。

本实施例中步骤308～步骤332与实施例一中步骤210～步骤234相同，此处不再赘述。

步骤334、呼叫中心A的排队机向呼叫中心A的CTI发送转接成功的结果。

步骤336，呼叫中心A的CTI通知呼叫中心A中发起转接的坐席该呼叫已转接成功，则呼叫中心A的坐席恢复空闲。

实施例三

本实施例中，在用户呼入呼叫中心A时，呼叫中心A的排队机根据用户呈现信息将呼叫转接到呼叫中心B的坐席，具体过程如图4所示：

步骤402、呼叫中心A和B的排队机分别注册到其他呼叫中心，并在本地配置呼叫转接的呼叫路由策略；

其中本地配置的呼叫分配策略是根据用户呈现信息配置的，具体包括：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；和/或，

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中与所述呼叫发起方最近的呼叫中心为目的呼叫中心。

步骤404、用户呼入呼叫中心A的排队机。

步骤406、呼叫中心A的排队机根据本地的路由策略，选择一个呼叫中心B为目的呼叫中心。

步骤408、呼叫中心A的排队机向呼叫中心B的排队机发送呼叫请求。

步骤410、呼叫中心B的排队机向呼叫中心B的CTI发送路由请求。

步骤412、呼叫中心B的CTI选择合适的坐席并将呼叫路由分配到该坐席。

步骤414、用户和呼叫中心B的坐席建立通话。

如图5所示，一种在多呼叫中心系统中呼叫转接的装置，包括：

获取模块501，用于获取呼叫的用户呈现信息；

转接模块502，用于根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心。

可选的，如图6所示，所述装置还可以进一步包括：

通知模块601，用于在转接过程中，通知所述目的呼叫中心所述呼叫已完成的业务操作，包括业务选择操作和/或密码验证操作。

进一步的，所述装置为所述源呼叫中心的ACD或者多呼叫中心路由管理模块。

其中所述获取模块501用于：

从PS模块获取用户呈现信息或者从携带所述用户呈现信息的呼叫信令中获取；或者，

从所述源呼叫中心中CTI模块的呼叫请求中获取用户呈现信息。

进一步的，所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好。

可选的，如图7所示，所述转接模块502部署在所述源呼叫中心的ACD时，包括：

第一确定单元701，用于根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心；

第一转接单元702，用于通过所述源呼叫中心的ACD将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心。

其中所述第一确定单元701确定目的呼叫中心ACD具体通过如下方式：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；和/或，

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心。

可选的，如图8所示，所述转接模块502部署在所述多呼叫中心路由管理模块时，包括：

第二确定单元801，用于根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席；

发送单元802，用于向所述目的呼叫中心中的CTI发送路由排队请求，携带所述呼叫的路由和排队的查询信息；

接收单元803，用于接收所述呼叫的路由和排队的查询结果，携带所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码；

第二转接单元804，用于通知所述源呼叫中心采用所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码进行呼叫转接。

其中所述第二确定单元801确定目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席具体通过如下方式的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

本发明提供的技术方案，获取呼叫的用户呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心，提高呼叫转接的准确性，从而提高用户满意度；通过合理选择目的CTI，实现坐席资源的有效分配；在呼叫中心系统中，如果需增加新的业务种类且共享坐席，无需做任何开发，实现简单；在系统跨呼叫中心进行路由和排队时，与现有技术中在本中心进行路由和排队时相同，减少用户不必要的操作，节省了系统资源，提高了用户操作的效率，改善了用户的体验；在呼叫转接过程中，目的呼叫中心预先锁定坐席，并将选定结果反馈给源呼叫中心的源坐席，所述源呼叫中心再进行呼叫转接，解决了坐席将用户转接其它呼叫中心坐席时，可能存在转接不成功但又不能返回原有坐席的问题。

本发明中所述用户呈现信息目前包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好，随着网络和业务发展，呈现信息在上述类别可扩展，路由策略随之扩展，这些扩展都应涵盖在本发明的保护范围之内。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求所述的保护范围为准。

Claims (6)

1.一种在多呼叫中心系统中呼叫转接的方法，其特征在于，包括：

网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息，所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好；所述网络侧设备为多呼叫中心路由管理模块；

多呼叫中心路由管理模块根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心，包括：

根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席；

向所述目的呼叫中心中的计算机电话集成CTI发送路由排队请求，携带所述呼叫的路由和排队的查询信息；

接收所述呼叫的路由和排队的查询结果，携带所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码；

通知所述源呼叫中心采用所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码进行呼叫转接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在转接过程中，所述网络侧设备通知所述目的呼叫中心所述呼叫已完成的业务操作，包括业务选择操作和/或密码验证操作。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多呼叫中心路由管理模块确定目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席具体通过如下方式的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

4.一种在多呼叫中心系统中呼叫转接的装置，其特征在于，所述装置为多呼叫中心路由管理模块，包括：

获取模块，用于获取呼叫的用户呈现信息，所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好；

转接模块，用于根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心；所述转接模块部署在多呼叫中心路由管理模块，包括：

第二确定单元，用于根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席；

发送单元，用于向所述目的呼叫中心中的计算机电话集成CTI发送路由排队请求，携带所述呼叫的路由和排队的查询信息；

接收单元，用于接收所述呼叫的路由和排队的查询结果，携带所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码；

第二转接单元，用于通知所述源呼叫中心采用所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码进行呼叫转接。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，还包括：

通知模块，用于在转接过程中，通知所述目的呼叫中心所述呼叫已完成的业务操作，包括业务选择操作和/或密码验证操作。

6.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述第二确定单元确定目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席具体通过如下方式的一种或多种：

根据所述用户呈现信息中的终端能力，确定其他呼叫中心中提供IVR/IVVR的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的位置信息，确定其他呼叫中心系统中坐席与所述呼叫发起方距离最近的呼叫中心为目的呼叫中心；

根据所述用户呈现信息中的用户状态信息，将所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有相应通讯方式的坐席；

根据所述用户呈现信息中的个人喜好信息，将该所述呼叫转接到所述目的呼叫中心中具有对应业务技能的坐席。

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