CN108737668A - 一种立即回电的外呼方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种立即回电的外呼方法和装置、电子设备及计算机可读介质，能够解决现有预览式外呼方案无法高效地立即回电的问题，能够提升用户体验，提高坐席使用率，并减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。本发明的立即回电的外呼方法包括：接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；判断所述坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

Description

一种立即回电的外呼方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种立即回电的外呼方法和装置、电子设备及计算机可读介质。

背景技术

随着呼叫中心市场景的不断发展，呼出型业务越来越受市场欢迎，由客服主动联系客户成为呼叫中心新的发展方向。而客户对沟通时效性要求也超来越高，立即回电给客户成为呼叫中心研究的一种新的实现模式。

目前多数外呼系统基于定时调度任务，扫描外呼任务列表进行外呼。其中，外呼又分为预览式和预测式两种。预测式外呼方案主要是先使用IVR(互动式语音应答)语音呼通用户，等待坐席空闲后转接坐席，这种外呼方案会存在因坐席长时间不空闲，而导致用户长时间收听IVR播放语音的情况。预览式外呼的方案则可能存在坐席已经就绪，但是刚好错过了上次调度周期，只能等下一个调度周期才能执行外呼，而在这个周期内的时间里无法给用户回电，从而降低了用户体验，同时由于坐席需等待下一个调度周期才能执行外呼，降低了坐席的使用率。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：现有的外呼方案均存在一定的缺陷，特别是现有的预览式外呼方案无法实现高效地立即回电功能，且降低了坐席使用率，用户体验差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种立即回电的外呼方法和装置、电子设备及计算机可读介质，能够解决现有预览式外呼方案无法高效地立即回电的问题，能够提升用户体验，提高坐席使用率，并减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种立即回电的外呼方法。

一种立即回电的外呼方法，包括：接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

可选地，接收用户的立即回电请求之后还包括：校验所述立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

可选地，判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，包括：判断是否有所述确定的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。

可选地，根据预设的外呼策略呼叫所述回电号码，所述预设的外呼策略包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

可选地，所述坐席以消息队列的方式发送所述就绪通知消息。

根据本发明实施例的另一方面，提供了一种立即回电的外呼装置。

一种立即回电的外呼装置，包括：请求接收模块，用于接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；坐席确定模块，用于根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；外呼执行模块，用于判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

可选地，还包括请求校验模块，用于校验所述立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

可选地，所述外呼执行模块还用于：判断是否有所述确定的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。

可选地，所述外呼执行模块还用于：根据预设的外呼策略呼叫所述回电号码，所述预设的外呼策略包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

可选地，所述坐席以消息队列的方式发送所述就绪通知消息。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种电子设备。

一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现立即回电的外呼方法。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种计算机可读介质。

一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现立即回电的外呼方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：接收用户的立即回电请求，该立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据，根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理用户提交的业务数据的坐席，判断确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫回电号码，否则等待有就绪坐席时呼叫回电号码。解决现有预览式外呼方案无法高效地立即回电的问题，能够提升用户体验，提高坐席使用率，并减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的立即回电的外呼方法的主要步骤示意图；

图2是根据本发明实施例的立即回电的优选外呼流程示意图；

图3是根据本发明实施例的立即回电的外呼装置的主要模块示意图；

图4是适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的立即回电的外呼方法的主要步骤示意图。

如图1所示，本发明实施例的立即回电的外呼方法主要包括如下的步骤S11至步骤S13。

步骤S11：接收用户的立即回电请求，该立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据。

立即回电请求还可以包括用户账户(如用户的登录账号、用户标识(ID))等信息。业务数据具体可以包括订单类型(如手机订单，即通过手机下单的商品订单)、订单状态(如已出库状态)、售后服务单状态(如待处理状态)、用户等级(如普通级用户、钻石级用户等)、商品类型(如大家电类型)、用户咨询的问题类型(如咨询账户问题、咨询订单问题等类型)等数据。

接收用户的立即回电请求之后还可以校验该立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。例如校验用户的回电号码是否符合规则，以及校验同时外呼的两个任务是否为同一回电号码，同一个账号是否预约多个回电且为同一回电号码等。

步骤S12：根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理用户提交的业务数据的坐席。

坐席电话技能即该坐席具有的电话技能，具体指该坐席具有的处理某一类别业务数据的能力，例如，坐席具有大家电电话技能表示该坐席具有处理大家电业务数据的能力。数据库中预存有各业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，例如，涉及订单类型的业务数据，假设该订单类型为手机订单(即通过手机下单的商品订单)，那么，在数据库中，该手机订单的业务数据与手机订单电话技能之间存在映射关系，具有该手机订单电话技能的坐席具有处理手机订单业务数据的能力；涉及商品类型的业务数据，假设该商品类型为大家电类商品，那么，在数据库中，该大家电类商品类型与大家电电话技能之间存在映射关系，具有该大家电电话技能的坐席具有处理大家电类业务数据的能力。

根据输入的订单类型、订单状态、售后服务单状态、用户等级、商品类型、用户咨询的问题类型等业务数据，以及预存的上述多维度的业务数据与电话技能之间的映射关系能够精准地定位到匹配的电话技能。下面举例介绍上述的根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理用户提交的业务数据的坐席的详细过程。

以用户提交的业务数据包括订单类型、商品类型数据为例，假设该订单类型为手机订单，该商品类型为大家电类商品，那么，根据数据库中预存的各业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，通过查询数据库，可以得到：手机订单的业务数据与手机订单电话技能之间存在映射关系，并且，大家电类商品类型与大家电电话技能之间存在映射关系，从而确定处理该用户提交的业务数据的坐席为具有手机订单电话技能和大家电电话技能的坐席，该坐席具有处理手机订单和大家电类商品的业务数据的能力。在实际应用过程中，用户提交的业务数据还包括更多的内容，例如还可包括订单状态、售后服务单状态、用户等级、用户咨询的问题类型等数据，每个坐席通常具有多个电话技能(即处理多个业务数据的能力)。根据实际的业务需求，业务数据与坐席电话技能的映射关系可以非常复杂，可以是业务数据中的一项内容与一个电话技能存在映射关系，例如，手机订单的业务数据与手机订单电话技能存在映射关系；也可以是业务数据中的多项内容与一个电话技能存在映射关系，例如，订单状态、售后服务单状态构成一个整体作为订单类的业务数据与订单电话技能存在映射关系。通过各业务数据与坐席电话技能的映射关系，可以精准的定位到匹配的电话技能，从而确定能够处理用户提交的业务数据的坐席。

步骤S13：判断该确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫回电号码；否则，等待有就绪坐席时呼叫回电号码。

其中，判断该确定的坐席中是否存在就绪坐席，具体包括：判断是否有处理用户提交的业务数据的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。当有处理用户提交的业务数据的坐席发来就绪通知消息，则立即呼叫回电号码，否则，等待该坐席发送就绪通知消息，当等到有该坐席发来就绪通知消息时呼叫回电号码。这种基于坐席发送就绪通知消息的消息驱动的立即回电模型可以实现高效的立即回电。

呼叫回电号码时可根据预设的外呼策略呼叫该回电号码，其中，预设的外呼策略可以包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

处理用户提交的业务数据的坐席具体可以以消息队列的方式发送就绪通知消息。

本发明实施例的立即回电的外呼方法是基于CTI(计算机电信集成)系统支持，根据电话技能获取就绪坐席来实现。整个流程主要由门户网站/app(应用程序)、预约模块、外呼模块、电话路由模块、CTI系统和CRM(客户关系管理)客服系统共同实现。

其中，门户网站/app，主要提供用户选择所要服务的项，例如选择咨询订单、咨询问题等数据并发起立即回电请求，立即回电请求具体可包括回电号码和用户选择的要咨询或处理的的业务数据，还可包括用户账户等信息。

预约模块主要接收门户网站/app发起的立即回电请求，具体包括接收提交过来的用户账户、回电号码、咨询或要处理的业务数据等信息，并校验立即回电请求的数据合法性和业务逻辑的正确性，具体可以包括校验用户的回电号码是否不符合规则，例如回电号码位数不正确，还可校验同时外呼的两个任务是否为同一回电号码，以及同一个账号是否预约多个回电且为同一回电号码等情况，根据正常的业务逻辑，已发起过立即回电或预约回电请求的回电号码不可在未完成的时间内发再次发起立即回电请求。如果立即回电请求校验通过，则根据提交的业务数据从电话路由模块中获取电话需要路由的电话技能，例如，根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，通过电话路由模块判断立即回电请求中的大家电业务数据需要由具有大家电电话技能的坐席接听。在获取到电话需要路由的电话技能之后，确定处理用户提交的业务数据的坐席，并向外呼模块发起外呼请求。

电话路由模块主要提供电话路由的功能，其输入参数为业务数据，输出为匹配对应的电话技能。根据输入的业务数据可获取更多维度的数据进行精准的路由，例如，根据输入的订单类型、订单状态、售后服务单状态、用户等级、商品类型、用户咨询的问题类型等业务数据，以及预存的上述多维度的业务数据与电话技能之间的映射关系精准地定位到匹配的电话技能。具体的定位过程已经在上述步骤S12中详细介绍，此处不再赘述。

外呼模块直接与CTI系统进行交互，交互方式采用socket(套接字)通信，交互数据的格式为json字符串。外呼模块根据设定的外呼策略，向CTI系统发起外呼请求，外呼策略主要包括外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。外呼的时间限制例如，规定工作时间9:00-17:00执行外呼，则非该工作时间不执行外呼，外呼失败时的重试次数规定在重试间隔内可重试的外呼次数，预设时间段内的外呼最大限制次数例如规定在一天内对该回电号码执行外呼的最大限制次数。

CTI系统是基于VoIP技术(将模拟信号数字化，以数据封包的形式在IP网络上做实时传递的技术)、CTI技术，利用电信通信网和计算机网多项功能集成，与企业系统结合完成综合信息服务的系统，CTI是从传统的计算机电话集成(Computer TelephonyIntegration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)。CTI系统主要实现呼叫控制和呼叫分配的功能，其中，呼叫控制即管理逻辑上呼叫的建立、维持和清理，以及呼叫状态的控制，呼叫分配根据一定的分配算法将呼叫自动分配给最合适的坐席资源。

CRM(客户关系管理)客服系统主要集成软电话与企业客户管理功能，提供坐席使用，能够更高效地为客户提供满意、周到的服务，提高客户满意度。当坐席就绪后系统会自动外呼用户或接听用户来电，并在系统自动展示业务数据，方便更快捷地与客户沟通。

图2是根据本发明实施例的立即回电的优选外呼流程示意图，如图2所示，本发明实施例的立即回电的方法可优选包括如下的流程：

用户使用门户网站或app选择服务项后，向系统发起立即回电请求。其中，该请求的方式具体可以为webService(基于web的服务)或http请求，该请求中的内容具体可包括用户账户、回电号码、咨询或要处理的业务数据等信息；

系统的预约模块接收立即回电请求，然后对立即回电请求中的数据进行数据校验，包括校验立即回电请求的数据合法性和业务逻辑的正确性，例如，校验用户的回电号码是否不符合规则、同时外呼的两个任务是否为同一回电号码、同一个账号是否预约多个回电且为同一回电号码等，校验通过后根据业务数据从电话路由模块获取到路由的电话技能；

电话路由模块计算电话路由结果，主要包括根据输入的业务数据以及预存的业务数据与电话技能之间的映射关系定位匹配的电话技能(具体的定位过程已经在上述步骤S12中详细介绍)，并返回得到的电话路由结果；

预约模块接收电话路由模块返回的电话路由结果，并向外呼模块发送立即回电请求的MQ(消息队列)，该消息队列还附带外呼的电话技能，以便通知外呼系统能够处理用户提交的业务数据的坐席所具有的电话技能；

外呼模块接收立即回电请求的MQ(消息队列)，通过socket(套接字)方式根据外呼的电话技能向CTI系统获取就绪的坐席；

CTI系统根据路由的电话技能查询就绪的坐席，并返回查询结果，其中查询就绪的坐席主要是根据路由的电话技能查询具有该电话技能的坐席发来的就绪通知消息；

外呼模块接收CTI系统返回的查询就绪的坐席的结果，判断是否存在就绪的坐席，若不存在就绪坐席，则把外呼任务放入待呼队列中；若存在就绪坐席，则根据该就绪坐席和回电号码向CTI系统发起外呼请求，CTI系统接收该外呼请求，并执行外呼任务。

其中，CTI系统接收该外呼请求，并执行外呼任务还包括如下的交互过程：首先，当有坐席就绪时，就绪坐席会向CTI系统发起就绪请求，该就绪请求具体可以为就绪通知消息的形式，并且，坐席可以通过在软电话条中点击相应的就绪按钮等方式向CTI系统发起该就绪请求，其中，软电话条是基于SIP(会话初始协议)协议进行控制话路的能够嵌入到web系统中虚拟电话终端，SIP是由IETF(因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议，它类似于HTTP是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话；CTI系统接收就绪坐席发来的坐席就绪消息，并把该就绪坐席的状态设置为就绪状态；然后，CTI系统向外呼模块发送坐席准备就绪事件的MQ(消息队列)请求；外呼模块接收坐席准备就绪事件的消息，并从待呼队列中取出一待呼任务，根据该待呼任务中的就绪坐席和回电号码向CTI系统发起外呼请求；CTI系统接收外呼请求，并呼叫该回电号码。

本发明实施例的立即回电的方法基于消息驱动的立即回电模型，可以实现预览式外呼高效地立即回电，提升客户体验，提高坐席使用率，又可以减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。

图3是根据本发明实施例的立即回电的外呼装置的主要模块示意图。

如图3所示，本发明实施例的立即回电的外呼装置30主要包括：请求接收模块301、坐席确定模块302、外呼执行模块303。其中：

请求接收模块301，用于接收用户的立即回电请求，立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据。

具体地，请求接收模块301可通过门户网站或app接收用户的立即回电请求。

坐席确定模块302，用于根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理提交的业务数据的坐席。

具体地，坐席确定模块302可根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，通过电话路由模块计算电话路由结果，由电话路由结果确定能够处理提交的业务数据的、具有相应电路路由技能的坐席。

外呼执行模块303，用于判断处理提交的业务数据的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫回电号码；否则，等待有就绪坐席时呼叫回电号码。

具体地，外呼执行模块303主要通过外呼模块、CTI系统、坐席之间的交互实现上述功能，具体地，外呼执行模块303通过外呼模块、CTI系统、坐席执行如下的交互过程：当有坐席就绪时，就绪坐席向CTI系统发送就绪通知消息，CTI系统接收到就绪通知消息，则向外呼模块返回坐席就绪结果，外呼模块根据是否有坐席向CTI系统发送就绪通知消息来确定是否存在就绪坐席，并且，如果存在就绪坐席，则外呼模块向CTI系统发送外呼请求，以便CTI系统根据该外呼请求呼叫回电号码；如果不存在就绪坐席，则外呼模块将外呼任务放入待呼队列，等待有坐席向CTI系统发送就绪通知消息时，从待呼队列中取出一条待呼任务，并向CTI系统发起外呼请求，以便CTI系统根据该外呼请求呼叫回电号码。

立即回电的外呼装置30还可以包括请求校验模块，该请求校验模块主要用于校验立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

具体地，请求校验模块可通过预约模块执行上述校验过程。

外呼执行模块303还可以用于判断是否有坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。其中，坐席具体可以以消息队列的方式发送就绪通知消息。

并且，外呼执行模块还可以用于根据预设的外呼策略呼叫回电号码，预设的外呼策略包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

下面参考图4，其示出了适于用来实现本申请实施例的电子设备的计算机系统400的结构示意图。图4示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，计算机系统400包括中央处理单元(CPU)401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储部分408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 403中，还存储有系统400操作所需的各种程序和数据。CPU 401、ROM 402以及RAM 403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。

以下部件连接至I/O接口405：包括键盘、鼠标等的输入部分406；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分407；包括硬盘等的存储部分408；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分409。通信部分409经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器410也根据需要连接至I/O接口405。可拆卸介质411，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器410上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分408。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分409从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质411被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)401执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括请求接收模块301、坐席确定模块302、外呼执行模块303。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，请求接收模块还可以被描述为“用于接收用户的立即回电请求的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：接收用户的立即回电请求，该立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理提交的业务数据的坐席；判断该确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫回电号码；否则，等待有就绪坐席时呼叫回电号码。

根据本发明实施例的技术方案，接收用户的立即回电请求，该立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据，根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理用户提交的业务数据的坐席，判断坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫回电号码，否则等待有就绪坐席时呼叫回电号码。解决现有预览式外呼方案无法高效地立即回电的问题，能够提升用户体验，提高坐席使用率，并减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (12)

1.一种立即回电的外呼方法，其特征在于，包括：

接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；

根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；

判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收用户的立即回电请求之后还包括：

校验所述立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，包括：

判断是否有所述确定的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的外呼策略呼叫所述回电号码，所述预设的外呼策略包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述坐席以消息队列的方式发送所述就绪通知消息。

6.一种立即回电的外呼装置，其特征在于，包括：

请求接收模块，用于接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；

坐席确定模块，用于根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；

外呼执行模块，用于判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括请求校验模块，

用于校验所述立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述外呼执行模块还用于：

判断是否有所述确定的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述外呼执行模块还用于：

根据预设的外呼策略呼叫所述回电号码，所述预设的外呼策略包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述坐席以消息队列的方式发送所述就绪通知消息。

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的方法。

12.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的方法。